2009 – 2013 Đơn vị tính: tỷ đồng
4.1 PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ
* Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng tại Agribank
Bảng 4.1: Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng tại Agribank
Thông tin mẫu Tần suất % % hợp lệ % lũy kế
Valid
duoi 1 nam 44 23.9 23.9 23.9
tu 1 den duoi 2 nam 39 21.2 21.2 45.1
tu 2 nam den duoi 3 nam 40 21.7 21.7 66.8
tren 3 nam 61 33.2 33.2 100.0
Tổng cộng 184 100.0 100.0
Trong 184 khách hàng được khảo sát thì khách hàng sử dụng dịch vụ của khách hàng tại Agribank trên 3 năm là nhiều nhất (tần suất là 61) chiếm 33,2% tiếp đó là dưới 1
năm (tần suất là 44) chiếm 23,9% và thấp nhất là từ 1 đến dưới 2 năm (tần suất là 39) chiếm 21,2%.
* Các loại dịch vụ khách hàng sử dụng tại Agribank
Bảng 4.2: Thống kê mô tả các loại dịch vụ khách hàng sử dụng tại Agribank
Thông tin mẫu Tần suất % % hợp lệ % lũy kế
Valid
The 67 36.4 36.4 36.4
Tk gd de nop, rut tien, va nhan, chuyen tien
54 29.3 29.3 65.8
Tiet kiem 5 2.7 2.7 68.5
Tien vay 3 1.6 1.6 70.1
Dich vu khac 8 4.3 4.3 74.5
Tu 2 dich vu tro len 47 25.5 25.5 100.0
Qua bảng 4.2 ta thấy khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank là nhiều nhất (tần suất là 67) chiếm 36,4%, tiếp theo là tài khoản giao dịch để nộp, rút tiền và nhận, chuyển tiền (tần suất là 54) chiếm 29,3% và thấp nhất là tiền vay (tần suất là 3) chiếm tỷ lệ rất khiêm tốn là 1,6%, mặc dù dịch vụ tiền vay là nguồn thu nhập chính của ngân hàng.
* Sốlượng ngân hàng khách hàng giao dịch
Bảng 4.3: Thống kê mô tả sốlượng ngân hàng khách hàng giao dịch
Biến quan sát Số mẫu_N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
Giao dich voi bao nhieu ngan hang 184 1 4 1.52 .830
Valid N (listwise) 184
Các khách hàng ngoài giao dịch với Agribank thì họ còn giao dịch với một số ngân hàng khác. Giá trị trung bình là 1,52 cho ta thấy tại thời điểm khảo sát phần lớn các khách hàng có quan hệ giao dịch trên 2 ngân hàng.
* Khách hàng có xem Agribank là ngân hàng chính thức và sẵn sàn tìm đến Agribank khi có nhu cầu trong tương lai
Bảng 4.4: Thống kê mô tảđánh giá và duy trì giao dịch khách hàng
Agribank là ngân hàng chính để giao dịch
Thông tin mẫu Tần suất % % hợp lệ % lũy kế
Valid
co 142 77.2 77.2 77.2
khong 42 22.8 22.8 100.0
Tổng cộng 184 100.0 100.0
Đến Agribank khi có nhu cầu trong thời gian tới
Thông tin mẫu Tần suất % % hợp lệ % lũy kế
Valid
co 152 82.6 82.6 82.6
khong 32 17.4 17.4 100.0
Qua hai bảng tần số trên ta thấy khách hàng coi Agribank là ngân hàng chính để
giao dịch chiếm tỷ lệ là 77,2% và khách hàng đến Agribank khi có nhu cầu trong tương lai đạt tỷ lệ là 82,6%.
* Phân tích các yếu tốđánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khi giao dịch tại Agribank chi nhánh Mạc ThịBưởi
Bảng 4.5: Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ khi giao dịch tại Agribank chi nhánh Mạc Thị Bưởi.
Biến quan sát Số mẫu_N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
STC1 184 1 5 3.67 .937 STC2 184 1 5 3.23 .972 STC3 184 1 5 3.46 .922 STC4 184 1 5 3.74 .932 STC5 184 1 5 3.81 .831 SDU6 184 1 5 3.49 .997 SDU7 184 1 5 3.30 1.005 SDU8 184 1 5 3.59 .777 SDU9 184 1 5 3.45 .933 SDU10 184 1 5 3.51 .947 SHH11 184 1 5 3.65 .842 SHH12 184 1 5 3.85 .813 SHH13 184 1 5 3.58 .878 SHH14 184 1 5 3.69 .854 SDB15 184 2 5 3.82 .774 SDB16 184 1 5 3.54 .898 SDB18 184 2 5 3.79 .754 SDB19 184 1 5 3.88 .817 SDB17 184 2 5 3.80 .745 STC20 184 2 5 3.57 .800 STC21 184 1 5 3.47 .935 STC22 184 2 5 3.49 .881 GC23 184 1 5 3.41 .877 GC24 184 1 5 3.35 .980 GC25 184 1 5 3.33 .982 Valid N (listwise) 184
Khách hàng đánh giá các tiêu chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ngân hàng từ thấp đến cao,
dao động từ1 đến 5. Giá trị trung bình từ3,23 đến 3,88. Trong đó, biến giá trị trung bình thấp nhất là STC2-Nhân viên NH thực hiện giao dịch chính xác không sai sót (3,23) và biến trí trị trung bình cao nhất là SDB19-Ngân hàng an toàn khi thực hiện giao dịch (3,88). Qua đây ta thấy khách rất an tâm khi thực hiện giao dịch với Agribank Mạc Thị Bưởi cũng là vì thuộc chi nhánh cấp 1 lớn trong tốp 5 của Agribank Việt Nam và cũng
trực thuộc ngân hàng trực thuộc nhà nước với quy mô lớn nhất hiện nay.
* Đo lường sự hài lòng của khách hàng
Bảng 4.6: Thống kê mô tả sự hài lòng của khách hàng
Biến quan sát Số mẫu_N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
NDC26 184 1 5 3.58 .890
NDC27 184 1 5 3.32 .867
NDC28 184 2 5 3.66 .682
Valid N (listwise) 184
Kết quả khảo sát (bảng 4.6) cho thấy khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ của Agribank chi nhánh Mạc Thị Bưởi, giá trị trung bình lớn nhất là NDC28- Tôi tiếp tục sử
dụng Agribank trong thời gian tới (3,66). Đây là tín hiệu đáng mừng cho kết quả hoạt
động cũng như uy tín của ngân hàng trong nhiều năm qua. Điều này cũng đòi hỏi ngân hàng phải nổ lực hơn nữa để hoàn thiện chất lượng dịch vụ và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Agribank chi nhánh Mạc ThịBưởi.