t Sig Collineariy Saisics
5.2.1 xuất kiến nghị dựa trên kết quả nghiêncứu
Về thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ của Agribank số lượng khách hàng sử
dụng dịch vụ có thời hạn trên 3 năm là nhiều nhất do đó ngân hàng có chính sách như quà
tặng tri ân nhân dịp các ngày lễ, Tết, hay sinh nhật, chính sách lãi suất, phí… của các khách hàng này và một số khách hàng có lượng tiền giao dịch lớn có thời gian giao dịch với ngân hàng dưới 3 năm để khách hàng cảm thấy mình rất được ngân hàng quan tâm hay cảm thấy hài lòng khi giao dịch từ đó có được thị phần rất ổn định từ những khách hàng này.
Về loại dịch vụ khách hàng sử dụng tại Agribank Mạc Thị Bưởi thì dịch vụ tiền vay là ít nhất do vậy cần đẩy mạnh dịch vụ tiền vay và đa dạng sản phẩm tiền vay đến khách hàng vì tiền vay là dịch vụ chiếm tỷ trọng thu nhập chính cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tiếp đến là huy động vốn cũng cần có chính sách tiếp thị, quảng cáo để thu hút khách hàng đến gửi tiền tại Agribank Mạc ThịBưởi.
Đa phần khách hàng đều đến với Agribank khi có nhu cầu trong thời gian tới, vì vậy cố gắng tạo hình ảnh đẹp trong lòng khách hàng khi giao dịch tại Agribank.
Về các yếu tốảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tuy ở mức độ hài lòng (từ 3,23 đến 3,88) nhưng vẫn chưa cao, do vậy ngân hàng cần xây dựng một số chiến lược, cơ
chế, chính sách để nâng cao sự hài lòng khách hàng như:
* Về nhân tố sự tin cậy:
- Tiếp tục nâng cao sự tín nhiệm của khách hàng đối với Agribank chi nhánh Mạc ThịBưởi.
- Giao dịch viên cần chú trọng tránh các trường hợp sai sót trong giao dịch với khách hàng, các chứng từ giao dịch cũng được bộ phận kiểm soát kiểm tra kỹlưỡng trước khi phê duyệt bút toán giao dịch.
- Thông tin tài khoản của khách hàng tuyệt đối được bảo mật, đây là quy định bắt buộc trong luật của các tổ chức tín dụng nên cần phải thuân thủ.
- Thông tin truyền đạt đến khách phải được chính xác, đúng sự thật đến khách hàng và phải đúng nơi đúng chỗ.
* Về nhân tố sựđáp ứng:
- Nhân viên ngân hàng phải nhiệt tình giúp đỡ khách hàng, sự nhiệt tình của nhân viên mang lại sự thiện cảm và gần gũi hơn giữa khách hàng với ngân hàng, từđó mức độ
hài lòng của khách hàng tăng lên.
- Thời gian giao dịch nhanh hơn nữa, sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu chính đáng từ
khách hàng và giải quyết các thắc mắc của khách hàng một cách nhanh gọn, có hiệu quả.
Để đạt được các yếu tố trên nhân viên ngân hàng cần được đào tạo để được thành thạo quy trình, nghiệp vụchuyên môn trước khi giao việc. Ngoài ra, cũng cần trang bị đầy
đủ thiết bị như máy vi tính, đường truyền mạng…đảm bảo hoạt động giao dịch luôn thông suốt.
* Nhân tố sự hữu hình:
- Các trang thiết bị được bảo trì bảo dưỡng định kỳ và thay thế các thiết bị hết khấu hao, nâng cấp hệ thống máy tính, nâng cấp dung lượng đường truyền mạng và lắp đặt
thêm đường truyền mạng dự phòng với nhà mạng thứhai để dự phòng sự cố…
- Cần đồng bộ trang phục công sở cả hệ thống để góp phần nâng cao thương hiệu của Agribank.
- Chứng từ, bàn làm việc, vật dụng phục vụ hoạt động kinh doanh ngân hàng cần
được sắp xếp gọn gàng, có khoa học. Bộ phận hành chính hoặc kiểm tra kiểm sót nội bộ thường xuyên kiểm tra các phòng ban để nhắc nhở.
- Tuân thủ giờ giấc theo quy định của cơ quan, quản lý đi làm và ra về bằng bấm dấu
vân tay để cuối tháng tập hợp xếp hạng A,B,C để trảlương…
* Nhân tố sựđảm bảo:
- Agribank cần đơn giản bớt chứng từ trong giao dịch nhưng vẫn đầy đủ tính pháp lý. Agribank cần học tập làm theo một số ngân hàng cổ phần về chứng từ giao dịch.
- Có chếđộđãi ngộ thích đáng những người có chuyên môn, trình độ. Tập huấn quy trình quy chế mới để cán bộ nhân viên được nắm vững chuyên môn nghiệp vụ, tránh những sai sót đáng tiếc làm ảnh hưởng lòng tin khách hàng.
- Ngân hàng luôn luôn cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng và thông tin cung cấp phải chính xác.
- Ngân hàng tuyệt đối phải an toàn khi thực hiện giao dịch, giao dịch phải đúng quy trình quy định, đúng và đủ thành phần được giao…
Sự cảm thông ở đây chính là thái độ của cán bộ nhân viên đối với khách hàng, cán bộnhân viên ngân hàng luôn quan tâm hơn nữa tới những khó khăn của khách hàng, luôn
đối xử ân cần, nhiệt tình và thiện chí, tươi vui với khách hàng.
* Nhân tố giá cả:
- Cần có mức lãi suất tiền gửi, tiền vay hợp lý và cạnh tranh trên thị trường và
Agribank là ngân hàng ngân hàng nhà nước nên cần thực hiện đúng chủtrương, đường lối
và quy định về lãi suất tiền gửi, tiền vay của ngân hàng nhà nước theo từng thời điểm.
- Phí rút, chuyển tiền hợp lý, cạnh tranh công bằng và cần sớm bỏ phí rút, chuyển tiền trong cùng hệ thống Agribank với nhau.
5.2.2Nhóm giải pháp chung nhằm phát triển và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ
* Giải pháp vềđào tạo, nâng cao trình độnăng lực chuyên môn của cán bộ
Định kỳ hàng quý chi nhánh tổ chức mở các hội thảo chuyên đềđểnâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho nhân viên. Phối hợp với các trường, tổ chức đào tạo kiến thức chung về SPDV, Marketing dịch vụ, kỹnăng giao tiếp, pháp luật ngân hàng…
Thường xuyên lấy ý kiến khảo sát từ khách hàng về trình độ chuyên môn nghiệp vụ cũng như phong cách làm việc của nhân viên để từ đó có hướng khắc phục các mặt còn yếu kém và phát huy những thế mạnh.
Có chính sách tuyển dụng, chính sách đãi ngộđể thu hút nhân tài, hàng năm tổ chức các cuộc thi về chuyên môn, nghiệp vụ giỏi, phát động phong trào thường xuyên học tập, trao đòi kiến thức kèm theo đó là khuyến khích về vật chất lẫn tinh thần.
Chi nhánh rà soát lại bộ máy tổ chức, sắp xếp lại đội ngũ cán bộ cho phù hợp hơn theo hướng đảm bảo đúng người đúng việc.
Chú trọng công tác quy hoạch, đào tạo đội ngũ cán bộ kế cận có phẩm chất đạo đức tốt, trình độ chuyên môn giỏi.
Tổ chức luân chuyển để đào tạo cán bộ làm nghiệp vụ chuyên môn không chỉ biết một việc mà cần nắm rõ các nghiệp vụ chuyên môn khác để khi cần có thể thay thế, bổ sung…
* Giải pháp về Marketing
Các chương trình huy động tiền gửi tiết kiệm dựthưởng do Agribank và chi nhánh phát hành cần được quảng bá rộng rãi đến khách hàng, đặt biệt là khi tiến hành trao giảo thưởng.
Cần có cơ chế lãi suất cho vay linh hoạt, áp dụng đối với từng đối tượng cụ thể, như ưu đãi lãi suất đối với khách hàng vay vốn có sử dụng thêm các dịch vụ khác tại Agribank.
Agribank nên ban hành quy định thống nhất, động bộ về trang phục nhân viên, cách trang trí nội thất và tông màu nơi làm việc… để tăng tính chuyên nghiệp, tạo nên ấn tượng đối với khách hàng.
Thường xuyên cung cấp thông tin cho khách hàng về lãi suất, chương trình khuyến mại… bằng nhiều hình thức như Website, băng rôn, tờ rơi, tin nhắn SMS.
* Giải pháp về công nghệ thông tin
Tiếp tục nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin có cấu hình lớn, lắp đặt thêm đường truyền dự phòng để đảm bảo hoạt động 24/24 tránh tình trạng rớt mạng và mạng chậm vào các ngày cuối tháng, cuối quý, cuối năm.
Phát triển công nghệ thông tin phải đi đôi với an toàn và tính bảo mật cho khách hàng đồng thời đáp ứng yêu cầu của khách hàng ngày càng cao.
Hoàn thiện chương trình phần mềm IPCAS II theo chuẩn quốc tế và thuyết lập 100% chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn quốc sử dụng chương trình IPCSAS II trong quản lý, hoạt động ngân hàng.