t Sig Collineariy Saisics
4.5.2Cácyếu tố tác động đếnsự hài lòng củakhách hàng
Từ 25 biến quan sát các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng, qua kết quả
kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá có 2 biến quan sát
không đủ điều kiện nên ta loại ra khỏi mô hình là SDU8- Sản phẩm dịch vụ đa dạng và SHH14-Thời gian giao dịch thuận tiện.
Qua đường hồi quy chúng ta thấy 6 nhân tố có tác động với mức độ khác nhau đến sự hài lòng của khách hàng có hệ số Beta chuẩn hóa từ lớn đến bé như sau:
Sựđáp ứng (SDU) có hệ số Beta chuẩn hóa là 0,298 do đó dựa vào mô hình đường hồi quy, đây là nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Trong hoạt
đông kinh doanh nói chung và trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng sự đáp ứng có vai trò rất quan trọng trong việc quyết định sự sống còn của doanh nghiệp.
Giá cả (GC) có hệ số Beta chuẩn hóa là 0,240 đây là yếu tố tác động mạnh thứ hai
đến sự hài lòng của khách hàng. Qua phần thống kê mô tả lãi suất hợp lý có giá trị trung bình là cao nhất (3,41), tiếp đó là phí rút tiền hợp lý (3,35) và cuối cùng là phí chuyển tiền hợp lý (3,33).Chứng tỏ rằng, trong thời buổi cạnh tranh như hiện nay, yếu tố cạnh tranh về lãi suất đóng góp rất lớn cho sự tồn tại của hoạt động kinh doanh ngành ngân hàng.
Sự hữu hình (SHH) có hệ số Beta sau chuẩn hóa là 0,189 tác động mạnh thứba đến sự hài lòng của khách hàng.
6 nhân tố độc lập trong phương trình đường hồi quy đều tác động cùng chiều với nhân tố phụ thuộc là nhân tố hài lòng khách hàng.
TÓM TẮT CHƯƠNG
Trong chương 4 tác giả thực hiện phân tích thống kê mô tả, thống kê mô tả nhu cầu của khách hàng, thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Agribank chi nhánh Mạc Thị Bưởi và đồng thời tác giả cũng kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và nhân tố
khám phá, tác giả cũng loại hai biến là SDU8 và SHH14 ra khỏi mô hình, sau đó tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu và kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích tương quan
CHƯƠNG 5:
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU5.1.1. Kết quả phân tích thống kê mô tả