2009 – 2013 Đơn vị tính: tỷ đồng
3.2.1 Mô hình nghiêncứu
Mô hình SERVPERF là mô hình phổ biến và được sử dụng nhiều trong các nghiên cứu tiếp thị rất có ích trong việc khái quát hóa các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ nhưng vẫn có nhiều nhược điểm và nếu áp dụng triệt để đo lường chất lượng dịch vụ thì sẽ không thích hợp ở những khía cạnh sau:
- Khó khảthi do mang tính đo lường chung chung.
- Đo lường qui tr13Tình13T cung cấp dịch vụ nhiều hơn là kết quả thực hiện dịch vụ.
- Không xem xét đến yếu tố bên ngoài cũng như tiếp thị mà chỉ chú trọng đến yếu tố
“nội tại”.
Do đó các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF không thể áp dụng hàng loạt trong tất cả các lĩnh vực mà phải được điều chỉnh với từng trường hợp nghiên cứu để đảm bảo tính chính xác cao. Mô hình FTSQ không được lựa chọn làm mô 13Thình13T
nghiên cứu vì những lí do sau:
- Mô hình FTSQ chủ yếu tập trung vào hai khía cạnh chính của chất lượng dịch vụ
là chất lượng chức năng (doanh nghiệp thực hiện dịch vụ như thế nào) và chất lượng kĩ
thuật (doanh nghiệp cung cấp dịch vụ gì).
- Mô hình FTSQ sử dụng một sốtiêu chí đo lường của mô hình SERVQUAL thông
qua các thang đo nghiên cứu giúp cho việc phân tích chất lượng dịch vụ mang tính khả thi và hợp lí hơn.
- Mô hình SERVQUAL là mô hình được sử dụng phổ biến và được các chuyên gia và nhà quản lý khẳng định là thang đo có độ tin cậy cao và có giá trị.
Xuất phát từ những ưu điểm và nhược điểm trên, Kết hợp nguyên cứu một số mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng, thông qua mô hình SERVQUAL tác giảđề xuất mô
khoảng cách (điểm càng lớn, mức độ hài lòng càng cao) và có 6 nhân tốảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng: Sự tin cậy, Sựđáp ứng, Sự hữu hình, sự bảo đảm, sự cảm thông và giá cả.
Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu