GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM, KHU VỰC TPHCM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN.PDF

B TR NG GIÁO D C VÀ ÀO T O I H C KINH T TP H CHÍ MINH LÊ KIM CHI GI I PHÁP NÂNG CAO S D CH V HÀI LÒNG V CH T L NG C A NGÂN HÀNG TMCP QU C T VI T NAM, KHU V C TP H CHÍ MINH D NG D CH V HUY I V I KHÁCH HÀNG S NG V N DÂN C LU N V N TH C S KINH T TP H CHÍ MINH - N M 2012 B TR GIÁO D C VÀ ÀO T O I H C KINH T TP H CHÍ MINH NG LÊ KIM CHI GI I PHÁP NÂNG CAO S L NG D CH V HÀI LÒNG V CH T C A NGÂN HÀNG TMCP QU C T VI T NAM, KHU V C TP H KHÁCH HÀNG S CHÍ MINH D NG D CH V HUY IV I NG V N DÂN C Chuyên ngành : Qu n tr kinh doanh Mã s : 60340102 LU N V N TH C S KINH T Ng ih ng d n khoa h c: TS INH CƠNG KH I TP H CHÍ MINH - N M 2012 i DANH M C CÁC T VI T T T ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu ANZ : Ngân hàng TNHH MTV ANZ Vi t Nam ATM : Máy giao d ch t CBA : Ngân hàng Commonwealth Bank of Australia EAB : Ngân hàng TMCP ông Á Eximbank : Ngân hàng TMCP Xu t Nh p Kh u Vi t Nam HDBank : Ngân hàng TMCP Phát Tri n TPHCM HSBC : Ngân hàng TNHH MTV HSBC Vi t Nam KPI : Key Performance Indicators MB : Ngân hàng TMCP Quân MSB : Ngân hàng TMCP Hàng H i NHTM : Ngân hàng th NHNN : Ngân hàng nhà n P&G : Công ty TNHH Procter & Gamble Vi t Nam P.O.S : Poit of Sales RM : Qu n lý khách hàng cá nhân SA : Nhân viên h Sacombank : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Th ng i ng m i c ng d n khách hàng Techcombank : Ngân hàng TMCP K Th TMCP : Th ng m i c ph n TP.HCM : Thành ph H Chí Minh ng Tín ng Vi t Nam ii DANH SÁCH CÁC B NG BI U Trang B ng 1.1 : Các thành ph n ch t l ng d ch v ngân hàng bán l theo nghiên c u c a Osman M.Karatepe, Ugur Yavas Emin Balakus (2005) 17 B ng 1.2 : Các thành ph n c a ch t l B ng 2.1 : M t s k t qu ho t ng d ch v ngân hàng bán l 19 ng kinh doanh c a VIB qua n m 35 B ng 2.2 : T l huy ng v n dân c so v i t ng huy ng v n t i VIB so v i m ts i th c nh tranh 36 B ng 2.3 : T l huy ng v n dân c khu v c TP HCM so v i c n c t i VIB so sánh v i m t s i th c nh tranh 36 B ng 3.1 : Thang o ch t l B ng 3.2 : Phân b ng d ch v huy ng v n dân c 37 a i m kh o sát 34 B ng 3.3 : Phân b gi i tính 34 B ng 3.4 : H s Cronbach Alpha sau lo i tr bi n cus3 35 B ng 3.5 : H s Cronbach Alpha sau lo i tr bi n com5 36 B ng 3.6 : H s Cronbach Alpha c a thang o m c hài lòng c a khách hàng 36 B ng 3.7 : B ng tóm t t c c u thang o ch t l ng d ch v huy ng v n dân c 37 iii DANH SÁCH CÁC HÌNH V Trang Hình 1.1: C c u s n ph m d ch v c a ngân hàng 10 Hình 1.2: Mơ hình nghiên c u ngh 21 Hình 2.1: Tình hình phát tri n m ng l i t i VIB qua n m 23 Hình 2.2: X p h ng c a VIB theo d n tín d ng 24 Hình 2.3: X p h ng c a VIB theo huy ng v n 24 Hình 3.1: Quy trình th c hi n nghiên c u 31 Hình 3.2: Mơ hình nghiên c u ngh 34 Hình 3.3: Mơ hình nghiên c u hi u ch nh 38 Hình 4.1: So sánh chi ti t thành ph n ng c m tin c y gi a VIB ACB 42 Hình 4.2: So sánh chi ti t thành ph n N ng l c giao d ch c t lõi gi a VIB ACB 47 Hình 4.3: S ph c v khách hàng huy ng v n dân c 50 Hình 4.4: So sánh chi ti t thành ph n Thu n ti n gi a VIB ACB 52 Hình 4.5: So sánh chi ti t thành ph n Di n m o ngân hàng gi a VIB ACB 56 M CL C PH N M U: GI I THI U N I DUNG NGHIÊN C U 1 S c n thi t c a M c tiêu nghiên c u 3 Ph 3.1 Ngu n d li u: 3.2 Ph tài ng pháp nghiên c u ng pháp nghiên c u: it ng ph m vi nghiên c u: K t c u c a báo cáo nghiên c u CH NG 1: C S LÝ LU N V CH T L NG D CH V HUY NG V N DÂN C 1.1 M t s khái ni m chung v d ch v ch t l 1.1.1 Khái ni m v d ch v 1.1.2 c i m c a d ch v 1.1.3 Khái ni m v ch t l ng d ch v 1.2 T ng quan v d ch v huy ng v n dân c 1.2.1 Khái ni m v d ch v huy ng v n dân c 11 1.2.2 c i m c a d ch v huy ng v n dân c 14 ng d ch v huy ng d ch v 1.3 T ng quan v ch t l ng v n dân c 16 1.4 M i quan h gi a ch t l 1.5 S c n thi t ph i nâng cao ch t l 1.6 Mơ hình nghiên c u 1.7 K t lu n 21 ng d ch v s th a mãn c a khách hàng 19 ng d ch v huy ng v n dân c 20 ngh 21 CH NG 2: GI I THI U CHUNG VÀ HO T NG HUY NG V N DÂN C C A NGÂN HÀNG QU C T (VIB) 22 2.1 Gi i thi u s l 2.2 M t s ho t 2.2.1 c v Ngân hàng Qu c T (VIB) 22 ng kinh doanh c a VIB n m 2011 23 nh v v trí c a VIB th tr 2.2.2 M t s k t qu ho t 2.2.3 Các s n ph m d ch v huy 2.3 ng 23 ng kinh doanh c a VIB 25 ng v n dân c t i VIB 27 K t lu n: 29 CH NG 3: PH NG PHÁP VÀ K T QU NGHIÊN C U ÁNH GIÁ CH T L NG D CH V HUY NG V N DÂN C T I NGÂN HÀNG QU C T , KHU V C TP HCM 30 3.1 Ph ng pháp nghiên c u 30 3.1.1 Thi t k nghiên c u 30 3.1.2 Hi u ch nh thang o 31 3.1.2.1 Thang o ch t l 3.1.2.2 Thang o s th a mãn c a khách hàng 33 3.2.1 Nghiên c u th c 33 3.2 K t qu nghiên c u 33 3.2.1 Thông tin m u 33 3.2.2 Phân tích ánh giá s b thang o 34 3.2.2.1 H s tin c y Cronbach Alpha 35 ng d ch v huy ng v n dân c 31 3.2.2.1.1 Thang o ch t l ng d ch v huy 3.2.2.1.2 Thang o m c hài lòng c a khách hàng 36 3.2.2.2 ng v n dân c 35 Phân tích nhân t khám phá EFA 36 3.2.2.2.1 Thang o ch t l ng d ch v huy ng v n dân c 36 3.2.2.2.2 Thang o m c hài lòng c a khách hàng 38 3.2.3 Hi u ch nh mơ hình nghiên c u 38 3.2.4 Ki m 3.3 K t lu n : 39 nh gi thi t nghiên c u 38 CH NG 4: PHÂN TÍCH CÁC Y U T TÁC NG N CH T L NG D CH V I V I KHÁCH HÀNG S D NG D CH V HUY NG V N DÂN C T I NGÂN HÀNG QU C T - KHU V C TP.HCM 40 4.1 Các y u t tác ng 4.1.1 Th c tr ng v thành ph n 4.1.2 Các y u t tác 4.1.2.1 Ngu n nhân l c 43 ng n thành ph n ng c m tin c y 41 ng c m tin c y theo ánh giá c a khách hàng 41 n thành ph n ng c m tin c y 42 4.1.2.1.1 Tuy n d ng nhân s 43 4.1.2.1.2 t o nhân s 44 4.1.2.2 D ch v giao d ch ti n m t t i nhà 45 4.1.2.3 Bãi 4.2 Các y u t tác 4.2.1 Th c tr ng v thành ph n N ng l c giao d ch c t lõi theo ánh giá c a khách hàng 46 4.2.2 Các y u t tác 4.2.2.1 Tuy n d ng t o ngu n nhân l c 48 4.2.2.2 Công ngh ngân hàng 48 4.2.2.3 T ch c qu n lý 49 xe 46 ng ng n thành ph n N ng l c giao d ch c t lõi 46 n thành ph n N ng l c giao d ch c t lõi 47 4.2.2.3.1 Th c tr ng b trí nhân s ph c v ch m sóc khách hàng huy ng v n dân c 49 4.2.2.3.2 Chính sách qu n lý ki m soát ch t l 4.3 Các y u t tác ng ng ph c v khách hàng 50 n thành ph n Thu n ti n 51 4.3.1 Th c tr ng v thành ph n Thu n ti n theo ánh giá c a khách hàng 51 4.3.2 Các y u t tác 4.3.2.1 Th c tr ng m ng l i n v kinh doanh c a VIB t i khu v c TP.HCM 52 4.3.2.2 Th c tr ng m ng l 4.3.2.3 Th c tr ng v Trung tâm d ch v khách hàng 24/7 (Call Center) 54 4.3.2.4 Th c tr ng v d ch v ngân hàng i n t 55 4.4 Các y u t tác 4.4.1 Th c tr ng v thành ph n Hình nh ngân hàng theo ánh giá c a khách hàng 56 4.4.2 Các y u t tác 4.4.2.1 Th c tr ng v Hình nh cơng s t i VIB 57 ng ng ng n thành ph n Thu n ti n 52 i ti n ích ATM c a VIB t i khu v c TP.HCM 53 n thành ph n Hình nh ngân hàng 56 n thành ph n Hình nh ngân hàng 57 4.4.2.1.1 Hình nh m t ti n k t c u phòng ban bên i m giao d ch 57 4.4.2.1.2 Trang thi t b bên ngân hàng 58 4.4.2.2 Công tác qu n lý hình nh b m t cơng s t i n v kinh doanh 58 4.4.2.3 Các m u bi u, ch ng t giao d ch 58 4.5 K t lu n: 59 CH NG 5: GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L NG D CH V HUY NG V N DÂN C T I NGÂN HÀNG QU C T (VIB), KHU V C TP HCM 60 5.1 C i thi n ch t l ng ngu n nhân l c 60 5.1.1 C i thi n ch t l ng n d ng nhân s 61 5.1.1.1 C i ti n hình th c n d ng m b o ngu n nhân l c u vào có ch t l ng t t 61 5.1.1.2 ng d ng ph ng pháp th o lu n nhóm n d ng 61 5.1.2 Nâng cao ch t l ng t o hu n luy n nhân viên 62 5.1.2.1 Xây d ng b ch ng ch ngh cho v trí Qu n lý khách hàng cá nhân Giao d ch viên 62 5.1.2.2 5.1.2.3 Xây d ng ch ng trình t o phù h p v i th c t nhu c u kinh doanh 62 S d ng ph ng pháp kèm c p (Coaching) t o nhân viên 63 5.2 Nhóm gi i pháp v ngu n l c v t ch t 64 5.2.1 B trí m ng l i chi nhánh theo h ng phân b h p lý t i khu v c TP.HCM 64 5.2.2 Thi t k bãi 5.2.3 xe an toàn thu n ti n cho khách hàng 65 C i ti n m u bi u s ti t ki m theo h ng nh g n b t m t 65 5.3 Nhóm gi i pháp v ngu n l c t ch c 65 5.3.1 Tuân th vi c b trí nhân s ph c v ch m sóc khách hàng huy ng v n dân c 65 5.3.2 C i thi n vi c qu n lý Hình nh cơng s t i i m giao d ch 66 5.3.2.1 Xây d ng quy trình 5.3.2.2 T o hình nh nhân viên 5.3.3 gi gìn b m t cơng s s ch p hàng ngày 66 p, chuyên nghi p 66 Xây d ng mô hình Call Center chuyên nghi p 67 5.4 Nhóm gi i pháp v ngu n l c công ngh 68 5.4.1 Nâng c p ti n ích c a d ch v ngân hàng i n t 68 5.4.2 Nâng c p tính n ng cho ATM 69 5.5 K t lu n: 69 K T LU N 70 TÀI LI U THAM KH O -5- PH L C 3: DANH SÁCH CHUYÊN GIA STT 10 H tên Bùi c Qu c Ph m Kim Khuê Thi m H ng Th m Hu nh Anh Tú Tr n Thanh Sang Nguy n Th Lan H ng Ngô Th Hoa Tôn Samira Nguy n Th Trà H ng Tr n Th Thanh Hu Ch c v Giám c chi nhánh Giám c chi nhánh Tr ng phòng DVKH Qu n lý cao c p Tr ng phịng giao d ch Ki m sốt viên Ki m soát viên Ki m soát viên Tr ng phịng DVKH Tr ng phịng giao d ch Trình Th c s ih c ih c ih c ih c ih c ih c ih c ih c ih c -6- PH L L C 4: K T QU NG D CH V HUY Bi n quan sát H CRONBACH ALPHA C A THANG O CH T NG V N DÂN C Trung bình thang o n u lo i bi n Ph ng sai thang o n u lo i bi n T ng quan bi n t ng Alpha n u lo i bi n ng t i khách hàng CUS1 31.6633 45.9431 0.4494 0.8116 CUS2 31.8267 40.2976 0.6492 0.7836 CUS3 32.3933 48.3197 0.2754 0.8324 CUS4 31.3767 40.0550 0.6802 0.7790 CUS5 31.7933 40.6194 0.6838 0.7793 CUS6 32.0100 40.6922 0.6150 0.7888 CUS7 31.7700 41.8299 0.5997 0.7915 CUS8 32.0833 46.0700 0.3641 0.8235 COM1 17.9033 15.9405 0.7178 0.7000 COM2 17.9800 18.0130 0.5590 0.7562 COM3 17.9667 17.0424 0.6728 0.7184 COM4 17.9767 16.2904 0.6776 0.7148 COM5 18.3467 22.9764 0.2327 0.8381 Alpha = 8206 N ng l c th c hi n Alpha = 7917 -7- Ph ng ti n h u hình TANG1 14.3033 10.3859 0.6182 0.7715 TANG2 14.2033 10.0555 0.6830 0.7388 TANG3 13.8433 10.4001 0.7135 0.7267 TANG4 13.3800 11.7682 0.5180 0.8143 Alpha = 8125 Thu n ti n CON1 13.5100 12.5049 0.7104 0.7619 CON2 13.6867 13.2058 0.6617 0.7848 CON3 13.8633 13.5097 0.6679 0.7824 CON4 13.8300 13.9677 0.5960 0.8135 Alpha = 8307 -8- PH L C 5: PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ EFA Ki m nh KMO KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of 924 Approx Chi-Square 2999.425 df 171 Sig .000 Sphericity K t qu phân tích EFA c a thang o ch t l ng d ch v huy ng v n dân c Total Variance Explained Compo Rotation Sums of Squared nent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Total Cumulative Variance % Total Loadings % of Variance % of Cumulative % Cumulative % Total Variance 7.679 40.413 40.413 7.679 40.413 40.413 3.506 18.454 18.454 2.509 13.206 53.619 2.509 13.206 53.619 3.252 17.113 35.567 1.415 7.449 61.069 1.415 7.449 61.069 3.056 16.086 51.653 1.019 5.364 66.433 1.019 5.364 66.433 2.808 14.780 66.433 716 3.769 70.202 650 3.422 73.624 583 3.070 76.694 549 2.887 79.581 469 2.467 82.049 10 427 2.248 84.297 11 421 2.216 86.513 12 415 2.183 88.695 13 371 1.954 90.650 14 356 1.874 92.524 15 329 1.732 94.256 16 296 1.558 95.814 17 281 1.480 97.294 18 280 1.473 98.767 19 234 1.233 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis -9- Rotated Component Matrix(a) Component CUS1 612 CUS2 715 CUS4 599 CUS5 683 CUS6 712 CUS7 752 CUS8 673 COM1 616 COM2 401 785 COM3 745 COM4 701 TANG1 794 TANG2 805 TANG3 864 TANG4 616 CON1 732 CON2 768 CON3 773 CON4 675 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations K t qu phân tích EFA c a thang o m c hài lòng c a khách hàng Component Matrix(a) Component SAS1 933 SAS2 857 900 2.415 80.508 SAS3 Egigenvalue Ph ng sai trích - 10 - PH L C 6: CRONBACH ALPHA C A CÁC THÀNH PH N CH T L D CH V HUY NG V N DÂN C SAU KHI I U CH NH - Thành ph n: N ng l c giao d ch c t lõi Mean Std Dev Cases CUS2 4.5900 1.4841 300 CUS6 4.4067 1.5018 300 CUS7 4.6467 1.4078 300 COM2 4.5633 1.4258 300 Statistics for Scale Mean Variance Std Dev N of variables 18.207 23.228 4.8195 Item-total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item – Alpha if Item ItemDeleted if ItemDeleted Total Correlation Deleted CUS2 13.617 13.287 0.7152 0.7922 CUS6 13.8 13.666 0.6581 0.8176 CUS7 13.56 14.14 0.6712 0.8115 COM2 13.643 13.836 0.6939 0.8018 Reliability Coefficients N of Cases = 300.0 Alpha = 8470 - Thành ph n: N of Items = ng c m tin c y Mean Std Dev Cases CUS1 4.7533 1.2044 300 CUS4 5.0400 1.4579 300 CUS5 4.6233 1.3957 300 CUS8 4.3333 1.3718 300 COM1 4.6400 1.5026 300 COM3 4.5767 1.4038 300 COM4 4.5667 1.5077 300 NG - 11 - Statistics for Scale Mean Variance Std Dev N of variables 32.5333 56.9052 7.5436 Scale Mean if ItemDeleted CUS1 27.7800 CUS4 27.4933 CUS5 27.9100 CUS8 28.2000 COM1 27.8933 COM3 27.9567 COM4 27.9667 Reliability Coefficients N of Cases = 300.0 Alpha = 8815 Item-total Statistics Scale Variance Corrected Item – Alpha if Item if ItemDeleted Total Correlation Deleted 47.075 0.507 0.8825 41.508 0.7065 0.8594 41.754 0.732 0.8563 46.274 0.4688 0.8881 40.551 0.7366 0.8553 40.998 0.7752 0.8506 40.273 0.7504 0.8533 N of Items = - Thành ph n: Di n m o ngân hàng TANG1 TANG2 TANG3 TANG4 Mean Std Dev Cases 4.2733 1.3850 300 4.3733 1.3639 300 4.7333 1.2653 300 5.1967 1.2583 300 Statistics for Scale Mean Variance Std Dev N of variables 18.5767 17.8235 4.2218 Item-total Statistics TANG1 TANG2 TANG3 TANG4 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item – Alpha if Item ItemDeleted if ItemDeleted Total Correlation Deleted 14.3033 10.3859 0.6182 0.7715 14.2033 10.0555 0.6830 0.7388 13.8433 10.4001 0.7135 0.7267 13.3800 11.7682 0.5180 0.8143 - 12 - Reliability Coefficients N of Cases = 300.0 Alpha = 8125 N of Items = - Thành ph n: Thu n ti n CON1 CON2 CON3 CON4 Mean 4.7867 4.6100 4.4333 4.4667 Std Dev Cases 1.5107 300 1.4623 300 1.4043 300 1.4291 300 Statistics for Scale Mean Variance Std Dev N of variables 18.2967 22.3766 4.7304 Item-total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item – Alpha if Item ItemDeleted if ItemDeleted Total Correlation Deleted CON1 13.5100 12.5049 0.7104 0.7619 CON2 13.6867 13.2058 0.6617 0.7848 CON3 13.8633 13.5097 0.6679 0.7824 CON4 13.8300 13.9677 0.5960 0.8135 Reliability Coefficients N of Cases = 300.0 N of Items = Alpha = 8307 - 13 - PH L C 7: PHÂN TÍCH H I QUY TUY N TÍNH K t qu ANOVA Model Summary Adjusted R Std Error of R R Square Square the Estimate 792(a) 627 622 72733 a Predictors: (Constant), Thuan tien, Dien mao ngan hang, Dong cam va tin cay, Nang luc giao dich cot loi Model ANOVA(b) Model Sum of Squares 261.876 Regression Residual Df 295 156.056 Mean Square 65.469 F 123.759 Sig .000(a) 529 Total 417.932 299 a Predictors: (Constant), Thuan tien, Dien mao ngan hang, Dong cam va tin cay, Nang luc giao dich cot loi b Dependent Variable: Su hai long K t qu h i quy t ng ph n Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model (Constant) Standardized Coefficients T Sig -.998 319 B -.237 Std Error 237 289 050 295 5.768 000 485 2.060 349 056 318 6.252 000 488 2.048 171 042 153 4.033 000 881 1.135 225 049 225 4.612 000 533 1.877 Nang luc giao dich cot loi Dong cam va tin cay Dien mao ngan hang Thuan tien a Dependent Variable: Su hai long Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF - 14 - PH L C 8: KI M NH TR TRUNG BÌNH C A HAI T NG TH Group Statistics Ngan hang khao sat CUS1 CUS2 CUS4 CUS5 CUS6 CUS7 CUS8 COM1 COM2 COM3 COM4 TANG1 TANG2 Std N Mean Std Error Deviation Mean ACB 150 4.73 0.940 0.077 VIB 150 4.78 1.423 0.116 ACB 150 5.31 1.243 0.102 VIB 150 3.87 1.349 0.110 ACB 150 5.89 1.216 0.099 VIB 150 4.19 1.149 0.094 ACB 150 5.29 1.127 0.092 VIB 150 3.95 1.318 0.108 ACB 150 5.13 1.244 0.102 VIB 150 3.69 1.391 0.114 ACB 150 5.19 1.219 0.100 VIB 150 4.10 1.375 0.112 ACB 150 4.23 1.308 0.107 VIB 150 4.43 1.430 0.117 ACB 150 5.38 1.283 0.105 VIB 150 3.90 1.335 0.109 ACB 150 5.15 1.234 0.101 VIB 150 3.98 1.368 0.112 ACB 150 5.12 1.305 0.107 VIB 150 4.03 1.287 0.105 ACB 150 5.21 1.293 0.106 VIB 150 3.92 1.431 0.117 ACB 150 3.86 1.331 0.109 VIB 150 4.69 1.317 0.107 ACB 150 4.11 1.480 0.121 VIB 150 4.64 1.183 0.097 - 15 - ACB 150 4.35 1.210 0.099 VIB 150 5.12 1.204 0.098 ACB 150 5.36 1.076 0.088 VIB 150 5.03 1.402 0.114 ACB 150 5.52 1.214 0.099 VIB 150 4.05 1.423 0.116 ACB 150 5.14 1.264 0.103 VIB 150 4.08 1.459 0.119 ACB 150 4.97 1.258 0.103 VIB 150 3.89 1.337 0.109 ACB 150 4.87 1.262 0.103 VIB 150 4.07 1.478 0.121 ACB 150 5.20 0.946 0.077 loi VIB 150 3.91 1.089 0.089 Dong cam va ACB 150 5.12 0.922 0.075 tin cay VIB 150 4.17 1.012 0.083 ACB 150 4.42 1.059 0.086 VIB 150 4.87 1.005 0.082 ACB 150 5.13 0.963 0.079 VIB 150 4.02 1.126 0.092 TANG3 TANG4 CON1 CON2 CON3 CON4 Nang luc giao dich cot Dien mao ngan hang Thuan tien Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Sig t-test for Equality of Means t Sig (2tailed) df Mean Difference Std Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower CUS1 CUS2 Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed 28.581 0.889 -0.383 298 0.702 -0.05 0.139 -0.327 0.221 -0.383 0.019 0.000 Upper 258.3068 0.702 -0.05 0.139 -0.328 0.221 9.657 298 0.000 1.45 0.150 1.152 1.741 - 16 - CUS4 CUS5 CUS6 CUS7 CUS8 COM1 COM2 COM3 COM4 TANG1 TANG2 TANG3 TANG4 CON1 Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed 9.657 1.335 0.006 0.249 297.0553 0.000 1.71 0.137 1.438 1.976 9.467 298 0.000 1.34 0.142 1.061 1.619 290.9738 0.000 1.34 0.142 1.061 1.619 9.451 298 0.000 1.44 0.152 1.140 1.740 294.3623 0.000 1.44 0.152 1.140 1.740 7.289 298 0.000 1.09 0.150 0.798 1.389 293.8029 0.000 1.09 0.150 0.798 1.389 -1.264 298 0.207 -0.20 0.158 -0.511 0.111 295.6404 0.207 -0.20 0.158 -0.511 0.111 9.789 298 0.000 1.48 0.151 1.182 1.778 297.5366 0.000 1.48 0.151 1.182 1.778 7.756 298 0.000 1.17 0.150 0.871 1.463 294.8624 0.000 1.17 0.150 0.871 1.463 7.260 298 0.000 1.09 0.150 0.792 1.381 297.9416 0.000 1.09 0.150 0.792 1.381 8.213 298 0.000 1.29 0.157 0.983 1.603 295.0024 0.000 1.29 0.157 0.983 -5.407 298 0.000 -0.83 0.153 -1.128 297.9634 0.000 -0.83 0.153 -1.128 -3.448 298 0.001 -0.53 0.155 -0.838 284.228 0.001 -0.53 0.155 -0.838 -5.551 298 0.000 -0.77 0.139 -1.048 297.9928 0.000 -0.77 0.139 -1.048 1.603 0.526 0.526 0.229 0.229 0.499 0.499 2.264 298 0.024 0.33 0.144 0.043 0.611 2.264 7.573 0.276 1.975 -5.551 1.193 0.000 1.438 -3.448 13.687 0.672 0.137 -5.407 0.180 0.111 1.71 8.213 2.553 0.927 0.000 7.260 0.008 0.274 298 7.756 1.202 0.322 12.494 9.789 0.982 0.110 1.741 -1.264 2.571 0.198 1.152 7.289 1.664 0.015 0.150 9.451 6.012 0.131 1.45 9.467 2.290 0.812 0.000 12.494 0.057 296.0165 279.3432 0.024 0.33 0.144 0.043 0.611 9.606 298 0.000 1.47 0.153 1.166 1.767 9.606 290.774 0.000 1.47 0.153 1.166 1.767 - 17 - CON2 CON3 CON4 Nang luc giao dich cot loi Dong cam va tin cay Dien mao ngan hang Thuan tien Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed 6.699 6.026 0.170 0.015 0.750 1.370 292.0871 0.000 1.06 0.158 0.750 1.370 7.205 298 0.000 1.08 0.150 0.785 1.375 296.912 0.000 1.08 0.150 0.785 1.375 5.042 298 0.000 0.80 0.159 0.488 1.112 290.8848 0.000 0.80 0.159 0.488 1.112 10.927 298 0.000 1.29 0.118 1.055 1.518 292.3217 0.000 1.29 0.118 1.055 1.518 8.500 298 0.000 0.95 0.112 0.730 1.171 295.4569 0.000 0.95 0.112 0.730 -3.788 298 0.000 -0.45 0.119 -0.686 -3.788 1.889 0.070 0.158 8.500 3.312 0.058 1.06 10.927 3.610 0.006 0.000 5.042 7.693 298 7.205 0.210 6.726 6.726 1.576 0.010 297.1893 0.000 -0.45 0.119 -0.686 1.171 0.217 0.217 9.106 298 0.000 1.10 0.121 0.864 1.340 9.106 291.0103 0.000 1.10 0.121 0.864 1.340 D a vào k t qu ki m nh s b ng c a ph ng sai, ta có: - Các bi n có giá tr sig ki m nh Levene < 0.05, bao g m bi n: cus1, cus6, tang2, tang4, con2, con4, Thuantien, t c ph ng sai gi a ngân hàng khác nhau, th c hi n s d ng ki m nh t ph n Equal variances not asumed o Bi n cus1 có giá tr sig ki m nh t >0.05 nên ch a có s khác bi t có ý ngh a v tr trung bình gi a ngân hàng o Các bi n cịn l i có sig ki m nh t < 0.05 nên có s khác bi t có ý ngh a v trung bình gi a ngân hàng - Các bi n có giá tr sig ki m nh Levene > 0.05, bao g m bi n: cus2, cus4, cus5, cus7, cus8, com1, com2, com3, com4, tang1, tang3, con1, con3, Nang luc giao dich cot loi, Dong cam va tin cay, Dien mao ngan hang, t c ph ng sai gi a ngân hàng không khác nhau, th c hi n s d ng ki m nh t ph n Equal variances asumed o Bi n cus8 có giá tr sig ki m nh t >0.05 nên ch a có s khác bi t có ý ngh a v tr trung bình gi a ngân hàng o Các bi n cịn l i có sig ki m nh t < 0.05 nên có s khác bi t có ý ngh a v trung bình gi a ngân hàng - 18 - PH L C 9: PHI U TH M DÒ Ý KI N V CH T L D CH V HUY NG NG V N DÂN C Xin chào quý v , Lê Kim Chi, h c viên cao h c Tr ng i h c Kinh t TP.HCM Tôi ang th c hi n tài nghiên c u v ch t l ng d ch v huy ng v n dân c Kính mong quý v dành chút th i gian tr l i cho tơi m t s câu h i d i ây Tôi cam oan không s d ng thông tin cá nhân c a quý v d li u ch ph c v cho m c ích th ng kê nghiên c u Xin c m n s c ng tác nhi t tình c a quý v Xin q v vui lịng cho bi t q v có ang s d ng d ch v huy ng v n dân c c a ngân hàng hay không? N u có, xin q v vui lịng tr l i ti p nh ng câu h i bên d i N u không, xin d ng tr l i phi u th m dị Câu tr l i: Có: Khơng Quý v vui lòng cho bi t m c ng ý c a quý v v phát bi u sau ây v ch t l ng d ch v c a ngân hàng Xin ánh d u vào ô thích h p cho câu h i bên d i v i quy c nh sau: M c 1: Hồn tồn khơng ng ý M c 2: R t không ng ý M c 3: Khá không ng ý M c 4: Bình th ng M c 5: Khá ng ý M c 6: R t ng ý M c 7: Hồn tồn ng ý Tơi khơng ph i ch lâu nl t giao d ch Nhân viên ngân hàng th c hi n giao d ch nhanh chóng Ngân hàng có gi giao d ch thu n ti n 7 7 Nhân viên ngân hàng th hi n thái l ch s giao ti p Nhân viên c x v i tơi t t Nhân viên ngân hàng có v t v n, gi i quy t v n àng hoàng ki n th c v s n ph m d ch cho - 19 - Nhân viên ngân hàng hi u rõ yêu c u c a 7 7 11 Tôi c m th y nhân viên ngân hàng r t tin c y 12 Ngân hàng giao d ch m t t ch c tin c y 13 gian th c hi n hoàn thành yêu c u c a 14 Ngân hàng có trang thi t b hi n 15 Ngân hàng có m t ti n thu hút, d nh n bi t 16 Các m u bi u giao d ch c a ngân hàng 7 18 Tr s ngân hàng có v trí thu n l i cho tơi giao d ch 19 Ngân hàng cung c p d ch v g i xe thu n ti n 20 Ngân hàng có h th ng ATM r ng kh p 7 7 Nhân viên ngân hàng th hi n s quan tâm v n n cá nhân c a Nhân viên ngân hàng c g ng th c hi n có trách nhi m nh ng yêu c u c a Nhân viên ngân hàng cung c p d ch v xác 10 t l n u tiên Nhân viên ngân hàng c g ng cung c p xác th i 17 Nhân viên ngân hàng trông i, ti n nghi n gi n, d hi u p, g n gàng Ngân hàng có d ch v t xa thu n ti n nh Call 21 Center, Ngân hàng i n t Tơi hài lịng v i d ch v huy ng v n dân c t i ngân 22 hàng ang giao d ch Tôi s gi i thi u d ch v huy 23 hàng cho ng ng v n dân c t i ngân i khác Tôi s ti p t c s d ng d ch v huy ng v n dân c t i 24 ngân hàng th i gian t i Ngân hàng quý v ang giao d ch: VIB: ACB: Cu i xin quý v cho bi t gi i tính c a quý v : Nam: N : Xin quý v vui lòng cho bi t tên:…………………….và s T……………… (n u có th ) Trân tr ng c m n ... : Ngân hàng TMCP Phát Tri n TPHCM HSBC : Ngân hàng TNHH MTV HSBC Vi t Nam KPI : Key Performance Indicators MB : Ngân hàng TMCP Quân MSB : Ngân hàng TMCP Hàng H i NHTM : Ngân hàng th NHNN : Ngân. .. MINH NG LÊ KIM CHI GI I PHÁP NÂNG CAO S L NG D CH V HÀI LÒNG V CH T C A NGÂN HÀNG TMCP QU C T VI T NAM, KHU V C TP H KHÁCH HÀNG S CHÍ MINH D NG D CH V HUY IV I NG V N DÂN C Chuyên ngành : Qu n tr... huy ng v n dân c tài “Gi i pháp nâng cao s hài lòng v ch t l d ch v c a Ngân hàng TMCP Qu c T Vi t Nam, khu v c TPHCM hàng s d ng d ch v huy c phát tri n ng i v i khách ng v n dân c ” M c tiêu