hàng Bi n quan sát Trung bình thang đo n u lo i bi n Ph ng sai thang đo n u lo i bi n T ng quan bi n t ng Alpha n u lo i bi n SAS1 9.0667 5.9955 0.8322 0.7622 SAS2 9.1200 5.8183 0.6954 0.887 SAS3 8.9600 6.0118 0.7603 0.8213 Alpha = . 8745 Ngu n: X lý c a tác gi
3.2.2.2Phân tích nhân t khám phá EFA.
3.2.2.2.1 Thang đo ch t l ng d ch v huy đ ng v n dân c .
Sau khi th c hi n ki m tra đ tin c y Cronbach Alpha, thang đo ch t l ng d ch v huy đ ng v n dân c đ c đo b ng 19 bi n (sau khi đã lo i 2 bi n), dùng đ đo l ng 4 thành ph n c a thang đo.
Gi thi t Ho: gi a 19 bi n quan sát không có m i liên quan v i nhau. Ki m
đnh KMO và Barlett’s cho th y sig nh (sig = .000) nên bác b gi thi t. H s KMO đ t 0.924 > 0.5 cao ch ng t phân tích EFA thích h p đ c s d ng (ph l c 5).
Th c hi n phân tích EFA b ng phép quay Varimax cho th y t i m c giá tr Eigenvalue = 1 có 4 thành ph n đ c trích ra t 19 bi n quan sát và ph ng sai trích tr c đ t 66.433% > 50% nên đ t yêu c u. Trong b ng Rotated component matrix cho th y các nhân t có h s loading đ u l n h n 0.4 nên đ t yêu c u không lo i bi n nào ra kh i thang đo. (xem t i ph l c 5)
B ng 3.7: B ng tóm t t c c u thang đo ch t l ng d ch v huy đ ng v n dân
c . Thành ph n Các y u t Cronbach's Alpha N ng l c giao d ch c t lõi
Th c hi n giao d ch chu n xác ngay l n đ u (CUS2)
0.847
Th c hi n giao d ch nhanh chóng (CUS6) Nhân viên hi u bi t s n ph m d ch v (CUS7) Hi u rõ nhu c u khách hàng (COM2)
ng c m và tin c y
Nhanh đ n l t giao d ch (CUS1)
0.8815
Nhân viên l ch s (CUS4)
Nhân viên c x t t , đàng hoàng (CUS5) Bi t quan tâm đ n v n đ cá nhân c a khách hàng (CUS8)
Th c hi n giao d ch có trách nhi m (COM1) Nhân viên đáng tin c y (COM3)
An toàn (COM4)
Hình nh ngân hàng
Trang thi t b hi n đ i (TANG1)
0.8125
M t ti n thu hút, d nh n bi t (TANG2) M u bi u rõ ràng, d hi u (TANG3) Hình nh nhân viên trang nhã, l ch s (TANG4)
Thu n ti n
Tr s ngân hàng n m v trí thu n l i (CON1)
0.8307
Ngân hàng có ch đ xe thu n ti n (CON2) Ngân hàng có h th ng ATM r ng kh p thu n l i (CON3)
D ch v ngân hàng t xa thu n ti n (CON4)
K t qu cho th y hai thành ph n H ng t i khách hàng và N ng l c giao d ch có m t s bi n b phân tách và tr n l n vào hai thành ph n trên. Th c hi n phân lo i các bi n, đ t tên l i các thành ph n và ti n hành ch y l i Cronbach's Alpha, k t qu t i b ng 3.7 cho th y Cronbach's Alpha m c khá, l n h n 0.7 nên thang đo đ c ch p nh n.
3.2.2.2.2 Thang đo m c đ hài lòng c a khách hàng.
Dùng phân tích EFA s d ng phép quay varimax ch trích đ c m t nhân t duy nh t t i eigenvalue là 2.415 và ph ng sai trích đ c là 80.508% (> 50%) nên (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
đ t yêu c u (chi ti t t i ph l c 5).
3.2.3 Hi u ch nh mô hình nghiên c u.
Mô hình nghiên c u đ c hi u ch nh nh sau:
Hình 3.3: Mô hình nghiên c u đ c hi u ch nh.
3.2.4 Ki m đ nh gi thi t nghiên c u.
Phân tích h i quy đ c th c hi n v i 4 bi n đ c l p: N ng l c giao d ch c t lõi, ng c m và tin c y, Hình nh ngân hàng, Thu n ti n và bi n ph thu c là S hài lòng. Giá tr s d ng đ ch y h i quy là giá tr trung bình c a các bi n quan sát
S hài lòng c a khách hàng N ng l c giao d ch c t lõi Hình nh ngân hàng ng c m và Tin c y Thu n ti n
đã đ c ki m đ nh. Phân tích h i quy th c hi n b ng ph ng pháp enter v i ph n m m SPSS 11.5.
V i gi thi t ban đ u cho mô hình lý thuy t, ph ng trình h i quy tuy n tính nh sau:
S hài lòng = + x N ng l c giao d ch c t lõi + x ng c m và tin c y + x Hình nh + x Thu n ti n
Ta có k t qu nh sau:
- H s R2 đ t 0.627, sig nh (sig = .000) nên ch p nh n mô hình h i quy tuy n tính b i. R2đi u ch nh đ t 0.622 m c khá cho th y m c đ gi i thích c a các bi n trong mô hình này là khá cao (> 0.5) (chi ti t t i ph l c 7). - Phân tích h i quy t ng ph n (chi ti t t i ph l c 7): K t qu cho th y h s
phóng đ i ph ng sai (VIF) r t nh (< 10) nên không có hi n t ng đa c ng tuy n x y ra. Do đó, m i quan h gi a các bi n đ c l p không nh h ng
đáng k đ n k t qu gi i thích c a mô hình h i quy. Các h s h i quy mang d u d ng cho th y các thành ph n trong mô hình h i quy trên nh h ng t l thu n đ n s th a mãn c a khách hàng. Trong đó, c b n thành ph n đ u có nh h ng đáng k đ n m c đ th a mãn c a khách hàng
T k t qu , ta có ph ng trình h i quy nh sau :
S hài lòng = 0.318 x ng c m và tin c y + 0.295 x N ng l c giao d ch c t lõi + 0.225 x Thu n ti n + 0.153 x Hình nh
3.3 K t lu n :
Theo k t qu nghiên c u cho th y c b n thành ph n : ng c m và tin c y, N ng l c giao d ch c t lõi, Thu n ti n và Hình nh đ u có tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v huy đông v n dân c .
Ch ng ti p theo s trình bày v th c tr ng các ngu n l c tác đ ng đ n ch t l ng d ch v huy đ ng v n dân c t i VIB, khu v c TP.HCM
CH NG 4: PHÂN TÍCH CÁC Y U T TÁC NG N CH T L NG
D CH V I V I KHÁCH HÀNG S D NG D CH V HUY NG V N
DÂN C T I NGÂN HÀNG QU C T - KHU V C TP.HCM.
đánh giá th c tr ng v ch t l ng d ch v huy đ ng v n dân c t i VIB, tác gi th c hi n nh sau:
- Trên th tr ng ngân hàng, VIB và ACB cùng là ngân hàng TMCP, có cùng nhóm đ i t ng khách hàng, cùng nhóm s n ph m d ch v huy đ ng v n dân c nên là đ i th c a nhau. Hi n nay, ACB là ngân hàng TMCP d n đ u th tr ng này và là đ i th c nh tranh s 1 c a VIB. th y rõ th c ch t ch t l ng d ch v huy đ ng v n dân c t i VIB so v i th tr ng, tác gi kh o sát s đánh giá c a khách hàng t i VIB và ACB. Sau đó, xem xét k t qu trong s so sánh v i ACB đ th y rõ nh ng đi m đ c và ch a đ c c a VIB.
- nh n đ nh các ngu n l c tác đ ng đ n các thành ph n c a ch t l ng d ch v huy đ ng v n dân c , theo k t qu nghiên c u v ngu n l c t o nên ch t l ng d ch v t i đ tài: “M t s gi i pháp nh m nâng cao ch t l ng d ch v cung c p máy nén khí t i Công ty Atlas Copco Vi t Nam”, tác gi Lê Hùng Châu nh n đnh r ng, các ngu n l c doanh nghi p đ t o nên ch t l ng d ch v g m: (1) Ngu n l c tài chính; (2) Ngu n nhân l c; (3) C s v t ch t; (4) Qu n lý; (5) Thông tin. Trong tài li u v qu n tr chi n l c c a tác gi Nguy n H u Lam nh n đ nh các ngu n l c c a m t doanh nghi p g m: (1) Ngu n l c tài chính; (2) Ngu n l c t ch c; (3) Ngu n l c v t ch t; (4) Ngu n l c công ngh ; (5) Ngu n nhân l c; (6) Ngu n l c đ i m i, sáng t o và (7) Ngu n l c v danh ti ng, uy tín.
T ng d ng lý thuy t nghiên c u v ngu n l c doanh nghi p nói trên k t h p v i s am hi u trong ngành ngân hàng, tác gi nh n đnh các ngu n l c tác
đ ng đ n ch t l ng huy đ ng v n dân c t i VIB, khu v c TP. HCM trong gi i h n nghiên c u c a đ tài này g m:
- Ngu n nhân l c: Trong đ tài này, tác gi t p trung vào v n đ tuy n d ng và
đào t o nh m t o ra đ c ngu n nhân l c có ch t l ng cao, có tâm huy t làm vi c, có ki n th c s n ph m d ch v v ng ch c, có k n ng gi i, t đó cung c p cho khách hàng ch t l ng d ch v t t.
- Ngu n l c v t ch t: Tác gi t p trung vào cách b trí m ng l i giao d ch c a ngân hàng (các đ n v kinh doanh và m ng l i ATM); hình nh b m t công s nh : m t ti n đi m giao d ch, b trí ki n trúc bên trong đi m giao d ch; trang thi t b bên trong ngân hàng; bãi đ xe. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Ngu n l c t ch c: Tác gi t p trung vào các y u t nh : b máy t ch c và các quy trình t ch c qu n lý các ho t đ ng liên quan đ n ph c v khách hàng huy đ ng v n dân c .
- Ngu n l c công ngh : Ngu n l c này ch y u liên quan đ n vi c xây d ng công ngh ngân hàng c t lõi (core – banking), v n là n n t ng đ ngân hàng có th xây d ng quy trình nghi p v huy đ ng v n dân c t t và phát tri n các d ch v ngân hàng t xa nh : ngân hàng đi n t , d ch v ATM...
4.1 Các y u t tác đ ng đ n thành ph n ng c m và tin c y.
4.1.1 Th c tr ng v thành ph n ng c m và tin c y theo đánh giá c a khách hàng.
Các y u t c u thành nên thành ph n ng c m và tin c y g m: (1) Nhanh
đ n l t giao d ch; (2) Nhân viên c x l ch s ; (3) Nhân viên c x t t ; (4) Nhân viên bi t quan tâm đ n v n đ cá nhân c a khách hàng; (5) Nhân viên có trách nhi m; (6) Nhân viên đáng tin c y và (7) Giao d ch an toàn.
Sau khi th c hi n ki m đnh trung bình c a hai m u đ c l p (ph l c 8), tác gi nh n th y, có s khác bi t có ý ngh a c a các y u t (2), (3), (5), (6) và (7) gi a 2 ngân hàng VIB và ACB. Riêng hai y u t (1) Nhanh đ n l t giao d ch và (4) Nhân viên bi t quan tâm đ n v n đ cá nhân c a khách hàng không có s khác bi t
Ngu n: X lý c a tác gi
Hình 4.1: So sánh chi ti t thành ph n ng c m và tin c y gi a VIB và
ACB
T k t qu cho th y, h u h t các y u t c a thành ph n này ch đ c khách hàng c a VIB đánh giá m c trung bình th p trong khi khách hàng c a ACB đánh giá m c cao. Ch có hai y u t là "Nhanh đ n l t giao d ch" và "Bi t quan tâm
đ n v n đ cá nhân c a khách hàng" đ c đánh giá t ng đ ng v i ACB, b i l ng khách hàng giao d ch c a VIB không nhi u nên khách hàng không ph i ch lâu đ giao d ch c ng nh nhân viên có th i gian đ t v n c ng nh trò chuy n v i khách.
4.1.2 Các y u t tác đ ng đ n thành ph n ng c m và tin c y.
Các y u t t (1) đ n (6) th hi n nhân viên ngân hàng bi t quan tâm, chia s v i khách hàng c ng nh t o đ c s tin c y b ng vi c c x có trách nhi m, quan tâm đ n l i ích c a khách hàng và bi t cách t v n gi i pháp t t nh t cho khách hàng. Các y u t này ph thu c chính vào thái đ và các k n ng m m c a ng i nhân viên ngân hàng. Riêng y u t (7) có ph thu c thêm vào các nhân t v an toàn khi giao d ch ti n m t nh : Ngân hàng có các d ch v giao d ch ti n m t t i
nhà; Ngân hàng có bãi xe v trí thu n ti n cho khách hàng v n chuy n ti n m t khi giao d ch.
4.1.2.1Ngu n nhân l c.
Hi n VIB có trên 4.000 nhân viên, trong đó có kho ng 70% nhân s tr c ti p ho c gián ti p trong m ng kinh doanh ngân hàng bán l , bao g m c d ch v huy
đ ng v n dân c . C c u nhân s VIB còn khá tr do vi c liên t c tuy n d ng m i
đ bù đ p l ng ngh vi c hàng n m cao (15-20%). Trình đ nhân s ch y u t cao
đ ng, đ i h c tr lên. Chính vì v y, đánh giá th c tr ng nhân s t i VIB là khá tr trung, n ng đ ng, sáng t o và có n n t ng ki n th c. Tuy v y, m c đ trung thành c a nhân viên đ i v i VIB c ng nh tâm huy t ngh nghi p không cao.
4.1.2.1.1 Tuy n d ng nhân s .
Chính sách và ph ng pháp tuy n d ng nhân s là n n t ng quan tr ng đ
giúp t ch c có đ c ngu n nhân l c có ch t l ng t t, nhân s đ c đ t đúng v trí giúp phát huy đ c các t ch t c a ng i lao đ ng.
Hi n cách th c tuy n d ng c a VIB nh sau:
- Quy trình tuy n d ng: Phòng Nhân s là b ph n ti p nh n nhu c u tuy n d ng, th c hi n th m đnh và ch n l c ng viên. V i nhóm ng viên có kinh nghi m d i 2 n m ho c m i t t nghi p s th c hi n thi tuy n v i n i dung ch y u là ki n th c ngh nghi p, tr c nghi m trí tu (IQ) và thi Ti ng Anh, sau đó s ph ng v n tr c ti p; nhóm nhân viên có kinh nghi m trên 2 n m s th c hi n ph ng v n tr c ti p.
- Thông tin tuy n d ng: Thông tin tuy n d ng c a VIB trên báo chí và website khá đ n gi n, ch y u ch nêu v trí tuy n d ng, không nêu rõ mô t công vi c, yêu c u công vi c c ng nh yêu c u các tiêu chu n c a ng viên.
- N i dung thi tuy n và ph ng v n: N i dung thi tuy n và ph ng v n c a VIB còn mang tính lý thuy t, ch y u t p trung vào ki n th c, nghi p v chuyên ngành. N i dung tuy n d ng không bao g m vi c đánh giá thái đ công vi c,
nhân sinh quan c a ng viên… nên VIB không có đ c quan sát t ng quát v ng viên.
So sánh v i ACB, ngân hàng có ch t l ng nhân s t t thì chính sách và ph ng pháp tuy n d ng nhân s có s chuyên sâu h n. Nh đó, các y u t c a thành ph n ng c m và tin c y đ c khách hàng đánh giá cao h n VIB khá nhi u.
- Kênh tuy n d ng: Bên c nh kênh tuy n d ng là báo chí và website, ACB hàng n m còn t ch c các ch ng trình Ngày h i vi c làm v i s tham gia (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
đông đ o c a các b n sinh viên s p ra tr ng, ho c nh ng ng i đã đi làm có kinh nghi m. Nh đó, ACB có c h i đ c ti p c n v i nh ng sinh viên khá gi i ngay t khi ch a ra tr ng. Tuy n d ng nhóm nhân s này giúp ACB có
đ c đ i ng nhân viên tr , nhi t huy t và là đ i ng nòng c t trong t ng lai.
- V thông tin tuy n d ng, ACB đã th hi n rõ ràng, c th v mô t công vi c, các yêu c u c n thi t c a ng i ng tuy n c v trình đ ngh nghi p, chuyên môn c ng nh tính cách.
- N i dung thi tuy n: ACB đ a ra đi u ki n tuy n d ng t o c h i công b ng cho ng viên ch a có kinh nghi m ngân hàng. Các ng viên ch a có kinh nghi m ph i qua 1 vòng thi g m các n i dung là: Tr c nghi m ngo i ng , tr c nghi m ki n th c ngân hàng c b n, tr c nghi m IQ và tr c nghi m xu h ng công vi c. Các ng viên v t qua vòng này s vào vòng ph ng v n