(DU3) 229
0,589 230 231
232 Cán bộ thuế có thái độ cư xử lịch sự, tôn trọng doanh nghiệp (TDUX1)
233 234 235 0,675
236 Cán bộ thuế biết quan tâm thông cảm với 237 238 239 0,615 240 những khó khăn, vướng mắc của doanh
nghiệp 241 242 243
244 (TDUX2)
245 Các doanh nghiệp thường không phải trả thêm các khoản chi phí không chính thức khi giao dịch với cơ quan thuế (TDUX3)
246 247
248 0,631
249 Vai trò của gia đình và bạn bè là không quan 250 251 252 0,703 253
38
39 Kết quả cuối cùng sau khi loại các biến không phù hợp ở phần phân tích nhân tố, ta còn lại 21 biến trong thang đo và được chia làm bốn nhân tố. Có 4 nhân tố mới được hình thành nên phải đặt tên lại cho các nhân tố mới, để thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính đa biến tiếp theo. Các nhân tố mới được đặt tên như sau:
40 Nhân tố 1 có tương quan cao với các biến DU1 “Thời gian tư vấn cho một dịch vụ hành chính thuế nhanh chóng”, DU2 “Thời gian giải quyết xong một dịch vụ hành chính luôn đúng hẹn”, DU3 “Thời gian chờ đến lượt chấp nhận được”, NLPV1 “Cán bộ thuế có khả năng giải quyết hồ sơ nhanh chóng, đúng thời gian qui định ”, NLPV2 “Cán bộ thuế có khả năng giải quyết hồ sơ chính xác ”, NLPV3 “Cán bộ thuế có khả năng phát hiện sơ suất của hồ sơ để tư vấn ngay cho doanh nghiệp” và NLPV4 “Sự hướng dẫn, giải đáp của cán bộ thuế dễ hiểu, thống nhất, đúng qui định ”. Như vậy, nhân tố 1 được đặt tên là “Sự đáp ứng và năng lực phục vụ”.
41 Ta thấy nhân tố 2 có tương quan cao với các biến TC1 “Cơ quan thuế luôn thực hiện đúng theo qui trình đã được công khai”, TC2 “ Cơ quan thuế đảm bảo giờ giấc làm việc đúng qui định”, TC3 “ Thủ tục hành chính thuế đơn giản ”, TC4 “ Các mẫu hồ sơ có sự thống nhất, rỏ ràng, dễ thực hiện”, TC5 “ Qui trình xử lý hồ sơ nhanh gọn” và DU4 “ Cơ quan thuế sẵn sàng đáp ứng, giải quyết kịp thời mọi khiếu nại, thắc mắc của doanh nghiệp ” . Như vậy, nhân tố 2 được đặt tên là “Độ tin cậy”.
42 Nhân tố 3 có tương quan cao với các biến TDUX1 “ Cán bộ thuế có thái độ cư đủ (DKVC4)
257 KMO 258 0,922
259 Kiểm định Bartlett’s Test 260 sig. = 0,000
261 Tổng phương sai trích 262 63,311
263 Nguồn: Số liệu khảo sát, 2015.
264
”, TDUX4 “ Vai trò của gia đình và bạn bè là không quan trọng trong thương lượng với các quan chức thuế Nhà nước hiện nay ”, DKVC4 “ Trang thiết bị văn phòng bàn ghế, máy tính đầy đủ”. Như vậy, nhân tố 3 được đặt tên là “thái độ ứng xử”.
44 Nhân tố 4 có tương quan cao với các biến DKVC1 “Nơi thực hiện các dịch vụ hành chính thuế thuận lợi, thoáng mát”, ĐKVC2 “Nơi đậu xe và ngồi chờ được bố trí đầy đủ, tạo sự thoải mái”, DKVC3 “Mức độ vệ sinh chung và công trình phụ (WC) đảm bảo yêu cầu. Như vậy, nhân tố 4 được đặt tên là “Điều kiện vật chất”.
45 Như vậy, kết quả phân tích nhân tố cho thấy thang đo sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng phục vụ CCT thị xã Bình Minh vẫn đa hướng với 4 thành phần nhưng có sự biến đổi, sắp xếp lại thành 4 nhân tố: Sự đáp ứng và năng lực phục vụ, độ tin cậy, thái độ ứng xử, điều kiện vật chất.
46 Bảng 4.10: Nhóm các
nhân tố mới được rút ra Nhân tố Tên Các biến thành phần
47 Cán bộ thuế có khả năng giải quyết hồ sơ nhanh chóng, đúng thời gian qui định (NLPV1)
48 Cán bộ thuế có khả năng giải quyết hồ sơ chính xác (NLPV2)
49 Cán bộ thuế có khả năng phát hiện sơ suất của hồ sơ để tư vấn ngay cho doanh nghiệp (NLPV3)
50 Sự hướng dẫn, giải đáp của cán bộ thuế dễ hiểu, thống nhất, đúng qui định (NLPV4)
51 Thời gian tư vấn cho một dịch vụ hành chính thuế nhanh chóng (DU1)
52 Thời gian giải quyết xong một dịch vụ hành chính thuế luôn đúng hẹn (DU2)
53 Thời gian chờ đến lượt chấp nhận được (DU3) Sự đáp
ứng và năng lực Nhân tố
1 (F1)
54
55 thoáng mát (DKVC1) 265 Nhân tố 2
266 Đô tin cậy (F2) ô ậy
268 Cơ quan thuế đảm bảo giờ giấc làm việc đúng qui định (TC2)
269 Thủ tục hành chính thuế đơn giản (TC3)
270 Các mẫu hồ sơ có sự thống nhất, rỏ ràng, dễ thực hiện (TC4)
271 Qui trình xử lý hồ sơ nhanh gọn (TC5)
272 Cơ quan thuế sẵn sàng đáp ứng, giải quyết kịp thời mọi khiếu nại, thắc mắc của doanh nghiệp (DU4)
273 Nhân tố 3 Thái đô ứng (F3) xử
274 Cán bô thuế có thái đô cư xử lịch sự, tôn trọng doanh nghiệp (TDUX1)
275 Cán bô thuế biết quan tâm thông cảm với những khó khăn, vướng mắc của doanh nghiệp (TDUX2)
276 Các doanh nghiệp thường không phải trả thêm các khoản chi phí không chính thức khi giao dịch với cơ quan thuế (TDUX3)
277 Vai trò của gia đình và bạn bè là không quan trọng trong thương lượng với các quan chức thuế Nhà nước hiện nay (TDUX4)
278 Trang thiết bị văn phòng bàn ghế, máy tính đầy đủ (DKVC4)
279 280 Nơi thực hiện các dịch vụ hành chính thuế thuận lợi, 281
56
285 Mức đô vệ sinh chung và công trình phụ (WC) đảm bảo yêu cầu (DKVC3)
286 Nguồn: Số liệu khảo sát, 2015.
287
phù hợp với các nhân tố mới, mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh như sau:
58 Hình 4.6: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh
59 Các giả thuyết trước kia về mô hình nghiên cứu được đề xuất ban đầu không còn phù hợp, mô hình nghiên cứu cũ được hiệu chỉnh lại sau khi có các nhân tố mới. Do đó, từ mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh sẽ hình thành các giả thuyết mới cho mô hình nghiên cứu mới.
Các giả thuyết mới cho mô hình nghiên cứu được đặt ra như sau:
- H1: Sự đáp ứng và năng lực phục vụ có tương quan cùng chiều với mức độ hài lòng của doanh nghiệp.
- H2: Độ tin cậy có tương quan cùng chiều với mức độ hài lòng của doanh nghiệp.
- H3: Thái độ ứng xử có tương quan cùng chiều với mức độ hài lòng của doanh nghiệp.
- H4: Điều kiện vật chất có tương quan cùng chiều với mức độ hài lòng của doanh nghiệp.
4.6.4 Kết quả phân tích hồi qui đa biến
60 Việc xem xét mức độ tác động của các nhân tố từ F1 đến F4 đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với cơ quan CCT thị xã Bình Minh sẽ được thực hiện bằng phân tích hồi quy đa biến.
Mức độ hài lòng của doanh
nghiệp
phải tính các giá trị của các biến độc lập và biến phụ thuộc. Giá trị của các biến độc lập được tính bằng giá trị trung bình các quan sát thuộc các nhân tố đó, còn giá trị của biến phụ thuộc được đo lường bằng cách tính bằng trung bình của 3 biến quan sát dựa trên thang đo mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với cơ quan CCT thị xã Bình Minh. Các biến độc lập được đưa vào mô hình theo phương pháp Enter.
62 Mô hình hồi qui có dạng như sau:
63 HALO = ò0 + ò1F1 + ò2F2 + ò3F3 + ò4F4 + si 64 Trong đó:
65 HALO: Biến phụ thuộc (mức độ hài lòng của doanh nghiệp).
66 ò 0 ò1 ò2 ò3 ò4 ò5: Hệ số hồi quy riờng phần.
67 Fi: Biến độc lập: Sự đáp ứng và năng lực phục vụ (F1), Độ tin cậy (F2), Thái độ ứng xử (F3), Điều kiện vật chất (F4).
68 8i: Sai số.
69 Để mô hình hồi quy đảm bảo khả năng tin cậy và hiệu quả, quá trình phân tích thực hiện các bước như sau:
(1)Đánh giá độ phù hợp của mô hình: Hệ số xác định R2 = 0,613. Như vậy, 61,30% thay đổi của mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với cơ quan CCT thị xã Bình Minh được giải thích bởi mối liên hệ tuyến tính của các biến độc lập, còn lại là do các yếu tố khác chưa đưa vào mô hình nghiên cứu.
(2)Kiểm định độ phù hợp của mô hình: Mô hình được xem là không phù hợp khi tất cả các hệ số hồi quy đều bằng không (giả thiết H0). Ta dùng giá trị sig. Của kiểm định F (bảng ANOVA), kết quả cho thấy giá trị sig. = 0,000 < 0,01 (mức ý nghĩa). Như vậy, bác bỏ giả thiết H0, mô hình hồi quy có ý nghĩa về thống kê, tức là các biến độc lập đưa vào trong mô hình hồi qui có tác động đến biến phụ thuộc hay có sự tồn tại mối quan hệ tuyến tính giữa mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với cơ quan CCT thị xã Bình Minh với ít nhất một trong các yếu tố là biến độc lập.
(3)Kiểm định tự tương quan: Sử dụng kiểm định Durbin - Watson Để kiểm tra giả định về tính
trị tra bảng). Giá trị d tra bảng Durbin - Watson với 4 biến độc lập và 146 quan sát là (dL = 1,571; du = 1,679), giá trị d tính được rơi vào miền chấp nhận nên không có tự tương quan (du
= 1,679 < 1,837 < 4 - du = 2,321).
(4)Kiểm định đa cộng tuyến: Kết quả phân tích ở bảng 4.11 chỉ ra rằng, các biến đưa vào mô hình đều có có hệ số phóng đại phương sai VIF (Varian Inflation Factor) nhỏ hơn nhiều so với 10 nên không có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập.
70
71 Kết quả phân tích hồi quy bội từ bảng 4.11 cho thấy, trong 4 biến độc lập đưa vào phân tích, thì hệ số hồi quy của 3 biến (F1, F2 và F3) có sig. < 1%. Như vậy, 3 biến F1, F2 và F3 tương quan có ý nghĩa với mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với cơ quan CCT thị xã Bình Minh (HALO) với độ tin cậy 99%. Biến độc lập F4 không có ý nghĩa thống kê. Mặt khác, biến F2 có hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa là 0,315 có nghĩa là khi doanh nghiệp tăng sự hài lòng về Độ tin cậy thêm 1 đơn vị thì mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với cơ quan
288 Bảng 4.11: Kết quả mô hình hồi quy đa biến
289 Nhân tố
290 T T TT A Ấ 1 Ằ
•
291 Hệ số hoi quy chưa chuẩn
292