Chương 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
3.3 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU
3.3.1 Phương pháp phân tích cho từng mục tiêu
Đối với mục tiêu 1: để thực hiện mục tiêu này, đề tài áp dụng phương pháp nghiên cứu gián tiếp để phân tích đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ của cơ quan thuế, dựa vào 2 nguồn dữ liệu chủ yếu: nguồn dữ liệu bên trong và nguồn dữ liệu bên ngoài như các báo cáo, các bài viết trên các tạp chí, các website có liên quan nội dung mục tiêu nghiên cứu, trao đổi với nhà doanh nghiệp, thảo luận với các chuyên viên chuyên trách công tác cải cách hành chính, quản lý cán bộ thuế, cán bộ phụ trách giải quyết đơn thư khiếu nại, tố cáo, tuyên truyền hỗ trợ đối tượng nộp thuế,... Việc phân tích đánh giá xoay quanh các nội dung:
- Tổng quan hệ thống cơ quan CCT.
- Một số dịch vụ hành chính công của cơ quan CCT.
- Thực trạng chất lượng phục vụ công trong quản lý thuế tại CCT.
- Định hướng thực hiện cải cách hành chính, hiện đại hóa công tác quản lý thuế.
Sử dụng phương pháp thống kê mô tả với các chỉ tiêu:
- Giá trị trung bình: Mean, Average : bằng tổng tất cả các giá trị biến quan sát chia cho số quan sát.
- Số trung vị (Median, KH: Me) : là giá trị của biến đứng ở giữa của một dãy số đã được sắp theo thứ tự tăng hoặc giảm dần. Số trung vị chia dãy số làm hai phần, mỗi phần có số quan sát bằng nhau.
- Mode (KH: Mo) : là giá trị có tần số xuất hiện cao nhất trong tổng số hay trong một dãy số phân phối.
- Phương sai (ỗ2) : là trung bình giữa bình phương các độ lệch giữa các biến và giá trị trung bình của các biến đó.
- Độ lệch chuẩn (ỗ) : là căn bậc hai của phương sai.
Đối với mục tiêu 2: phương pháp phỏng vấn qua bảng câu hỏi được thực hiện để thu thập số liệu từ các doanh nghiệp trên địa bàn nghiên cứu. Số liệu thu thập được xử lý và phân tích bằng các phương pháp thống kê mô tả, phân tích Cronbach alpha, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy đa biến nhằm tìm ra những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của cơ quan thuế.
Đề tài áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF, là thang đo đa hướng với 5 thành phần cơ bản cùng các biến quan sát để đánh giá chất lượng phục vụ của cơ quan thuế; hệ số Cronbach Alpha được sử dụng để kiểm tra độ tin cậy của thang đo; xác định lại các thành phần trong thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá. Trên cơ sở các yếu tố mới được rút ra từ phân tích nhân tố được đưa vào phương trình hồi quy đa biến để nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng phục vụ ngành thuế đến sự hài lòng của doanh nghiệp.
3.3.2 Các phương pháp được sử dụng cụ thể + Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Hệ số Cronbach alpha được sử dụng để loại các biến rác trước. Các biến có hệ số tương quan biến tổng (item total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ và tiêu chuẩn để chọn thang đo khi nó có độ tin cậy alpha từ 0.6 trở lên.
+ Phân tích nhân tố khám phá
Phân tích nhân tố được sử dụng chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Trong nghiên cứu có thể thu thập được một lượng biến khá lớn và hầu hết các biến này có liên hệ với nhau và số lượng của chúng phải được giảm bớt xuống đến một số lượng mà chúng ta có thể sử dụng được. Trong quá trình phân tích nhân tố(EFA), ta phân tích chọn lọc một vài yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự quan tâm của doanh nghiệp về chất lượng phục vụ của ngành thuế. Các nhân tố chung có thể được diễn tả như những kết hợp tuyến tính của các biến quan sát:
Fi = WÍ1X1 + Wí2X2 + ...+ WikXk Trong đó:
Fi : ước lượng trị số của nhân tố thứ i W:
quyền số hay trọng số nhân tố. k: số biến
Điều kiện để áp dụng phân tích nhân tố là các biến có tương quan với nhau. Để xác định các biến có tương quan như thế nào, ta sử dụng kiểm định Barlett’s để kiểm định giả thuyết:
Ho: các biến không có liên quan lẫn nhau Hi:
có sự tương quan giữa các biến
Chúng ta mong đợi bác bỏ giả thuyết Ho, nghĩa là chấp nhận giả thiết Hi các biến có liên quan với nhau. Điều này có được khi giá trị P sau khi kiểm định phải nhỏ hơn mức ý nghĩa xử lý a. Đồng thời, phân tích nhân tố được xem là thích hợp khi giá trị hệ KMO (Kaiser- Mayer-Olkin) trong khoảng từ 0,5 đến 1, khi đó các tương quan đủ lớn để có thể áp dụng phân tích nhân tố.
Sau khi rút được các nhân tố và lưu lại thành các biến mới, các biến này sẽ được thay cho tập hợp biến gốc để đưa vào phân tích hồi quy.
+ Phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính đa biến Phân tích hồi quy là sự nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của một hay nhiều biến số (biến giải thích hay biến độc lập:
independent variables) đến một biến số (biến kết quả hay biến phụ thuộc: dependent variable) nhằm dự báo biến kết quả dựa vào các giá trị được biết trước của các biến giải thích.
Đề tài sử dụng phương pháp phân tích hồi quy đa biến để ước lượng mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng phục vụ hành của ngành thuế (biến độc lập) đến sự hài lòng của doanh nghiệp (biến phụ thuộc). Phương trình hồi quy có dạng:
Y = a0 + ò1X1 + ò2X2 + .. +òkXk Trong đó:
Y (biến phụ thuộc): Mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của cơ quan thuế.
X1, X2,...,Xk (các biến độc lập, là các yếu tố ảnh hưởng đến biến phụ thuộc). Dự kiến ban đầu thang đo chất lượng phục vụ gồm 5 thành phần với tổng cộng khoảng 22 biến. Do đó, việc kiểm định thang đo sẽ được tiến hành bằng cách đánh giá độ tin cậy từng thành phần, phân tích nhân tố để sắp xếp lại các thành phần là các nhân tố giải thích được các liên hệ trong thang đo. Sau khi phân tích nhân tố, các nhân tố mới được
rút ra từ phân tích nhân tố sẽ được đưa vào mô hình hàm qui để đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp.
a0 : hệ số chặn của hàm hồi quy
òi: (với i = 1, 2,..., k) :cỏc tham số hồi quy, đo lường độ lớn và
chiều hướng ảnh hưởng của biến độc lập đối với biến phụ thuộc, được tính toán bằng phần mềm SPSS.
Đối với mục tiêu 3 : Trên cơ sở các kết quả nghiên cứu, đề tài đề xuất một số giải pháp chủ yếu để nâng cao chất lượng phục vụ của ngành thuế nhằm làm hài lòng hơn cho các doanh nghiệp thực hiện nghĩa vụ thuế trên địa bàn.
Chương 4 này giới thiệu tổng quan hệ thống cơ quan CCT thị xã Bình Minh, một số dịch vụ hành chính của ngành thuế, trình bày thực trạng về chất lượng phục vụ, định hướng thực hiện cải cách hành chính, hiện đại hóa công tác quản lý thuế của cả nước nói chung của tỉnh Vĩnh Long và của CCT Thị xã Bình Minh nói riêng trong thời gian tới. Bên cạnh đó, trình bày những kết quả có được trong quá trình nghiên cứu mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của CCT thị xã Bình minh. Bao gồm các nội dung về đặc điểm mẫu điều tra, thang đo của mô hình nghiên cứu, các kết quả điều tra đã được xử lý, những nhận xét từ kết quả mô hình và rút ra một số kết luận quan trọng làm cơ sở cho đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ doanh nghiệp của CCT thị xã Bình minh.
4.1TỔNG QUAN HỆ THỐNG CƠ QUAN CHI CỤC THUẾ