75 Từ các hệ số của phân tích mô hình hồi quy đa biến như trên có thể nói Độ tin cậy và Sự đáp ứng và năng lực phục vụ là hai thành phần quan trọng nhất tác động nhiều đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp; Thái độ ứng xử là thành phần có ảnh hưởng thấp nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Đây là kết quả mà các nhà quản lý ngành thuế cần lưu ý trong tập trung nâng cao chất lượng phục vụ doanh nghiệp. Tuy nhiên, không có nghĩa là xem nhẹ hay bỏ qua những yếu tố tác động thấp trong mô hình. Trên thực tế, doanh nghiệp thường có yêu cầu chất lượng ở mức sàn, nếu thấp hơn họ sẽ vô cùng thất vọng.
4.6.5.1 Giải pháp nâng cao độ tin cậy
76 Tin cậy là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đối với mức độ hài lòng của NNT do Chi cục quản lý. Vì vậy, Chi cục cần tăng cường tính tin cậy theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua các nội dung như: tránh mọi sai sót trong khi xử lý hồ sơ của NNT, đảm bảo NNT luôn nhận được kết quả chính xác, kịp thời để từ đó tạo được sự tin tưởng với NNT.
77 Thường xuyên đào tạo, tập huấn cho cán bộ về chuyên môn nghiệp vụ; luôn kiểm tra, giám sát và thẩm định lại các hồ sơ, thủ tục và các văn bản trả lời chính sách theo hướng tạo sự kiểm tra chéo trước khi trao trả kết quả cho NNT ; rút ngắn thời gian xử lý công việc của quy trình nhằm làm giảm thời gian xử lý công việc phù hợp với yêu cầu của NNT.
78 Thông qua công tác tuyên truyền (các phư ơng tiện thông tin đại chúng, hệ thống giáo dục và dưới nhiều hình thức phong phú khác) làm cho mọi tổ chức, cá nhân trong xó hội núi chung và doanh nghiệp hiểu rừ bản chất tốt đẹp của thuế: tiền thuế là của dõn, do dân đóng góp và được sử dụng vì lợi ích của nhân dân ; tiền thuế không chỉ là lợi ich Nhà nước mà chủ yếu là lợi ớch của cộng đồng. Mọi tổ chức, cỏ nhõn hiểu rừ được nội dung cơ bản của các chính sách thuế. Trên cơ sở đó, tạo sự đồng tình cao với các chính sách thuế của Nhà nước,
79 4.Ổ.5.2 Giải pháp nâng cao sự đáp ứng và năng lực phục vụ
80 Để nâng cao mức độ hài lòng của NNT đối với yếu tố sự đáp ứng, cán bộ, công chức Chi cục cần hiểu rừ nhu cầu, vướng mắc của NNT để cú thể tư vấn, giải quyết đỳng nội dung mà NNT cần tìm hiểu với thời gian nhanh nhất. Muốn đạt được như vậy, trong công tác bố trí, lựa chọn cán bộ, đặc biệt là các cán bộ ở bộ phận tuyên truyền, hỗ trợ phải chọn những cán bộ có nghiệp vụ chuyên môn sâu, có khả năng xử lý linh hoạt các tình huống giao tiếp và ứng xử tốt. Xây dựng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, ứng dụng tin học trong hầu hết các chức năng quản lý của cơ quan thuế.
81 Yếu tố năng lực phục vụ của cán bộ, công chức thuế tại Chi cục chưa tạo được sự hài lòng của NNT, điều này cho thấy họ mong muốn nhiều hơn ở người cán bộ thuế. Vì vậy, bên cạnh việc thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng thêm nghiệp vụ để nâng cao năng lực cho cán bộ công chức, cần động viên, tạo điều kiện thuận lợi cho cán bộ tự học tập nâng cao trình độ của bản thân cũng như trau dồi phẩm chất chính trị và đạo đức nghề nghiệp. Bố trí vị trí làm việc của cán bộ thực sự phù hợp với năng lực, trình độ và phẩm chất đạo đức, đặc biệt là các vị trí công tác có tiếp xúc, giao dịch thường xuyên với NNT.
82 4.Ổ.5.3 Giải pháp nâng cao thái độ ứng xử
83 Cơ quan quản lý cấp cao cần ban hành thành văn bản bộ quy tắc ứng xử của nhân viên thuế trong cơ quan cũng như với NNT, kèm theo là các quy chế xử phạt vừa có tính răn đe vừa có sự ngiêm khắc nhằm mục tiêu khiến cho các cán bộ thuế có được một biểu mẫu ứng xử để tránh các tình huống vượt quá khôn phép trong văn hóa ứng xử với người dối diện.
84 Tích cực làm công tác tuyên truyền, kèm theo là sự đánh giá và khen thưởng cho các cán bộ hoàn thành tốt công tác, cũng như được đánh giá cao trong phong cách làm việc, ứng xử trong quá trình công tác, lấy những cán bộ đó làm tấm gương để các cán bộ khác trong chi cục tiếp tục nêu gương và phát huy hơn nữa nét đẹp văn hóa của người cán bộ thuế.
85 Điều kiện cơ sở vật chất có ảnh hưởng rất lớn tới phong cách làm việc. Có cơ sở vật chất tốt thì khả năng hoàn thành công tác của cán bộ thuế được nâng lên, giúp cho hiệu quả tăng cao, giảm đi các áp lực trong công việc thì cũng giảm đi tình trạng cáu gắt, tức giận trong quá trình tiếp xúc với người thu thuế (NNT) cũng như đồng nghiệp. Vì thế việc nâng cao chất
về những thiếu sót của trang thiết bị, từ đó cấp trên sẽ có biện pháp phân bổ hợp lý nhằm tạo hiệu quả tốt nhất. Bên cạnh đó cũng cần phải có sự tiếp thu, sử dụng và khai thác triệt để những cơ sở vật chất đã có từ lâu cũng như mới được đưa vào sử dụng.
86 Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát nhằm trành hiện tượng tha hóa về đạo đức, hiện tượng đưa và nhận hối lộ, tham nhũng trong đội ngũ cán bộ của chi cục.
87 Mở thêm các khóa đào tạo về ý thức chính trị, về đạo đức và tư tưởng của người cán bộ chính quyền xã hội chủ nghĩa để giúp cho người cán bộ thuế có được tư tưởng vững vàng, tránh những cám dỗ và mặt trái của nền kinh tế, thị trường.
88 Chương 5
89 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1KẾT LUẬN
90 Cải cách hành chính là một chủ trương lớn của Đảng và Nhà nước trong giai đoạn hiện nay nhằm tạo sự thuận lợi, thông thoáng, tháo gỡ những khó khăn vướng mắc cho doanh nghiệp trên con đường phát triển, đồng thời từng bước hội nhập với nền kinh tế khu vực và thế giới. Trong tiến trình đó, ngành thuế cả nước nói chung và CCT thị xã Bình Minh nói riêng là một trong những ngành có liên quan trực tiếp tới sự phát triển của doanh nghiệp, do đó cần thiết phải chuyển mình, đổi mới, tháo gỡ những rào cản làm chậm bước tiến của doanh nghiệp, nâng cao chất lượng phục vụ hành chính công.
91 Đề tài nghiên cứu Đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của cơ quan CCT thị xã Bình minh đã xác định các nhân tố chất lượng phục vụ ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng với cỡ mẫu nghiên cứu là 146 doanh nghiệp. Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng thang đo Likert với 5 cấp độ: (1) Rất không hài lòng; (2) Không hài lòng; (3) Trung bình; (4) Khá hài lòng; (5) Rất hài lòng. Các phương pháp phân tích định lượng được sử dụng như: (1) Phương pháp thống kê mô tả, (2) Phương pháp phân tích nhân tố khám phá; (3) Phương pháp phân tích hồi qui đa biến được sử dụng để kiểm định mối tương quan giữa các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của cơ quan CCT thị xã Bình Minh.
tố có mức độ ảnh hưởng khác nhau đến sự hài lòng. Trong đó, Sự đáp ứng và năng lực phục vụ và Độ tin cậy là hai yếu tố có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Ảnh hưởng thấp nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp là thái độ ứng xử của cán bộ thuế.