Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phân phối sản phẩm Gas (LPG) của Công ty TNHH Trường Đạt

B TR GIÁO D C VÀ ÀO T O NG I H C C U LONG TR N H U TU N ÁNH GIÁ M C HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG I V I D CH V PHÂN PH I S N PH M GAS (LPG) C A CỌNG TY TNHH TR NG T LU N V N TH C S CHUYÊN NGÀNH: QU N TR KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60.34.01.02 V nh Long, tháng n m 2016 B TR GIÁO D C VÀ ÀO T O NG I H C C U LONG TR N H U TU N ÁNH GIÁ M C HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG I V I D CH V PHÂN PH I S N PH M GAS (LPG) C A CỌNG TY TNHH TR NG T LU N V N TH C S CHUYÊN NGÀNH: QU N TR KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60.34.01.02 NG IH NG D N KHOA H C PGS.TS QUAN MINH NH T V nh Long, tháng n m 2016 L I CAM OAN Tôiăxinăcamăđoan l năv năth căs ăắ ánhăgiáăm căđ ăhàiălòngăc aăkháchăhàngă đ iăv iăd chăv ăphânăph iăs năph măGasă(LPG)ăc aăCôngătyăTNHHăTr doăb năthânăt ănghiênă c uăvàăth căhi nătheoă s ăh ngă ngăd năkhoaăh căc aăPGS.TSă QuanăMinhăNh t Cácăthơngătin,ăs ăli uăvàăk tăqu ătrongălu năv nălàăhồnătồnătrungăth c V nhăLong,ăngàyă ăthángă07ăn mă2016ă Ng tẰălàă i cam đoan Tr n H u Tu n L IC M N ăhoàn thànhălu năv nănày,ătơiăxinăphépăkínhăg iăl iăc mă năchânăthànhăt iă Bană giámă hi u, Quýă Th yă Côă c aă Khoa Qu nă Tr ă kinhă Doanhă nóiă chungă vàă Quýă Th yăCơătr căti păgi ngăd yănóiăriêngăđưăgiúpăđ ,ăcungăc pănhi uăki năth căqăbáuă trongăth iăgian qua căbi t,ătơiăxinăchânăthànhăc mă năPhóăGiáoăS ă- Ti năS QuanăMinhăNh t,ă ng đ iăđưăt nătìnhăh ngăd nă vàăgiúpăđ ătơiătrongăr tănhi uă m tă đ ătơiăhồnăthànhă călu năv năth căs c aămình ăhồnăthànhălu năv nănày,ăbênăc nhăs ăn l căc aăb năthân.ăTôiăxinăc mă năđ năBanălưnhăđ oăCôngăTyăTNHHăTr ngă tăđưăt oăđi uăki năthu năl iăchoătơiă h căt pănghiênăc uăvàăhồnăthànhăđ ătàiănghiênăc uăc aămình Sau tơi xin kính chúc Bană giámă hi u, Qă Th yă Côă Khoaă Qu nă Tr ă Kinh Doanh vàăQuýăth yăcôătr căti păgi ngăd yăd iădàoăs căkh e,ăluônăthànhăcôngă trongăcôngăvi c.ă căbi t,ătơiăxinăkínhăchúcăTh yăQuanăMinhăNh tăs căkh e,ăthànhă đ tăvàăngàyăm tăti năxaăh năn aătrongăl nhăv cănghiênăc uăkhoaăh căc aămìnhăvàă g tăháiăđ cănhi uăthànhăcôngăm i Lu nă v nă nàyă ch că ch nă khôngă tránhă kh iă nh ngă thi uă sót,ă r tă mongă nh nă đ cănh ngăýăki năđóngăgópăc aăQăth yăcơ.ă Trânătr ngăkínhăchào!ă H c viên th c hi n Tr n H u Tu n TÓM T T Trong n n kinh t hi n nay, m t doanh nghi p mu nă đ tă đ c hi u qu kinh doanh cao nh t ph iăchúăýăđ n s hài lòng c a khách hàng V iă đ tài nghiên c u:ă ắ ÁNHă GIÁă M Că HẨNGă I V I D CH V TNHHăTR NGă TẰăđ HÀI LÒNG C A KHÁCH PHÂN PH I S N PH M GAS (LPG) C A CÔNG TY c th c hi n b i c nh c nh tranh gay g t m nh m gi a công ty cung c păGasătrênăđ a bàn t nhăV nhăLong t iăCôngăTyăTNHHăTr ngă t S li uăđ tàiăđ c th c hi n c thu th p thông qua vi c phát phi uăđi u trakh o sát tr c ti p 160 khách hàng tài nghiên c u bao g m b n v năđ c t lõi: - Th nh t,ăđ tài nghiên c u s d ng lý thuy t ch tăl mơ hình ch tă l l ng s n ph m, d ch v , ng d ch v SERVQUAL c a Parasuraman, 1988 T mơ hình ch t ng d ch v SERVQUAL tác gi đưăđi u ch nh mơ hình cho phù h p v iăđánhăgiáă m căđ hài lòng c aăkháchăhàngăđ i v i d ch v phân ph i s n ph m Gas c a Công TyăTNHHăTr ngă t - Th hai, qua nghiên c uăđ nh tính t nh ng câu h i v i khách hàng lãnh đ o công tyăđưăxácăđ nhăđ c nhân t tácăđ ngăđ n s hài lòng c aăkháchăhàng,ăđóă là: tiêu chu n c a s n ph m, sách c a công ty, s thu n ti n, phong cách ph c v c a nhân viên, tính c nh tranh v giá, s tin c y, hình nh c a công ty - Th ba, ph ngăphápăx lý s li u:ăPh tích h s tin c yăCronbachăAlpha,ăph ph ngăphápăsoăsánh,ăph ngăphápăphână ngăphápăphânătíchănhânăt khám phá (EFA), ngăphápăki măđ nh Anova, ki măđ nh Independent-samples T-test Qua phân tích d li uăđưăchoăth y ch nhân t tácăđ ng th căđ n s hài lòng c a khách hàngăđ i v i d ch v phân ph i s n ph m Gas c a công tyăTNHHăTr - Th t , t th c tr ng ho tăđ ng c a cơng tyăđưăđ ngă t căphânătích,ăđ tàiăđưăđ aă ki n ngh nh m kh c ph c tình tr ng hi n t i c aăCôngăTyăTNHHăTr ngă t ABSTRACT In today's economy, a business wants to achieve maximum business performance, they must pay attention to customer satisfaction With the research project: "ASSESSMENT OF LEVEL OF CUSTOMER SATISFACTION FOR PRODUCT DISTRIBUTION SERVICES GAS (LPG) ACHIEVEMENTS OF THE COMPANY LIMITED TRUONG DAT" is done in the context of fierce competition and strong between Gas supply company in the province of Vinh Long This research project was conducted in the Company Limited Truong Dat Data was collected through survey forms directly surveyed 160 customers Research topics include four core issues: - First, research projects using the theory of product quality, service, service quality model SERVQUAL of Parasuraman, 1988 From quality of service model SERVQUAL authors model adjusted accordingly to assess the level of customer satisfaction for product distribution services Gas of the Company Limited Truong Dat - Second, through qualitative research questions from the customers and the management’săcompany has identified seven factors that affect customer satisfaction, namely: product standards, policies companies, facilities, the service style of the staff, competitive pricing, reliability, image’săcompany - Third, Method of data processing, method of comparison, method of analyzing confidence coefficient Cronbach Alpha, method of exploration factor analyzing (EFA), method of verifying Anova, verifying Independent-samples T-test Through the analysis of data showed that only official impact factor to customer satisfaction for product distribution services Gas of the Company Limited Truong Dat - Fourth, the operation situation of the company has been analyzed, the topic came up with recommendations to overcome the current state of the Company Limited Truong Dat M CL C CH NG1:T NG QUAN NGHIÊN C U 1.1 B i c nh c a v n đ nghiên c u 1.2 LỦ chon đ tƠi 1.3 M c tiêu nghiên c u c a đ tài 1.3.1 M c tiêu t ng quát 1.3.2 M c tiêu c th 1.4 T m quan tr ng c a v n đ nghiên c u 1.5 Ph m vi nghiên c u it 1.6 1.7 L ng c kh o tƠi li u 1.8 K t c u lu n v n CH NG 2: C S Lụ THUY T VÀ PH NG PHÁP NGHIÊN C U 2.1 C s lỦ thuy t 2.1.1 T ng quan v ngành gas (LPẢ) 2.1.1.1.Khái ni m 2.1.1.2.Phân lo i LPG 2.1.2 Khái ni m s n ph m 2.1.3 Ch t ệ ng s n ph m 2.1.4 Khái ni m v ch t ệ ng d ch v 2.1.5 M i quan h gi a s hài ệòng ch t ệ 2.1.6 Mơ hình nghiên c u ch t ệ ng d ch v 12 ng s n ph m phợn ph i thang đo 13 2.1.6.1 Mơ hình FSQ TSQ 13 2.1.6.2 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 16 2.1.6.3 Mơ hình SERVPERF (Cronin Taylor,1992) 18 2.1.6.4 Tìm hi u v giá 19 2.1.7 Tìm hi u s hài ệòng c a Ệhách hàng 20 2.1.7.1 Khái ni m s hài lòng 20 2.1.7.2 Các nhân t quy t đ nh s hài lòng 20 2.2 Ph ng pháp nghiên c u 22 2.2.1 Ph ng pháp nghiên c u 22 2.2.1.1 Nghiên c u đ nh tính 22 2.2.1.2 Nghiên c u đ nh l ng 23 2.2.2 Mơ hình nghiên c u 23 2.2.3 Thang đo mơ hình 25 2.2.4 Ậuy trình nghiên c u 29 2.2.5 Ph ng pháp thu th p s ệi u 29 2.2.5.1 Thu th p s li u s c p 29 2.2.5.2 Thu th p s li u th c p 30 2.2.6 Ph CH ng pháp x ệý s ệi u 30 NG 3: TH C TR NG HO T NG KINH DOANH T I CƠNG TY 33 3.1 Q trình phát tri n c a ngƠnh 33 3.2 L ch s hình thƠnh vƠ phát tri n c a công ty TNHH Tr 3.2.1 L ch s hình thành c a Cơng ty TẩHH Tr ng ng t 36 t 36 3.2.2 Ậuá trình phát tri n c a công ty 37 3.2.3 M t s s n ph m c a công ty 37 3.2.4 M c tiêu ho t đ ng c a Công ty TẩHH Tr 3.2.5 S đ c c u t ch c Công ty TẩHH Tr ng ng t 38 t 38 3.2.6 Các nhà cung c p LPẢ 38 3.2.7 Các khách hàng c a Công ty TẩHH Tr ng t 39 3.2.8 Tình hình đ i th c nh tranh 39 3.3 Phơn tích tình hình ho t đ ng kinh doanh 41 CH NG 4: PHÂN TệCH CÁC NHÂN T LÒNG C A KHÁCH HÀNG NH H NG NM C HÀI I V I D CH V PHÂN PH I S N PH M GAS (LPG) C A CỌNG TY TNHH TR NG T 44 4.1 Th ng kê mô t d li u m u 44 4.2 Phân tích thang đo 46 4.2.1 Phợn tích đ tin c y (Cronbach’s Aệpha) 46 4.2.2 Phợn tích nhợn t ( EFA) 52 4.2.2.1 Phân tích nhân t nh h ng 53 4.2.2.2 Phân tích nhân t hài lòng 58 4.2.3 Phân tích h i quy đa bi n 60 4.2.4 Phân tích One - Way ANOVA 63 CH M C NG 5: XU T HÀM ụ QU N TR NH M NÂNG CAO HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG I V I D CH V PHÂN PH I S N PH M GAS (LPG) 65 5.1 HƠm Ủ qu n tr 67 5.2 Ki n ngh th c hi n 68 K T LU N 70 TÀI LI U THAM KH O 72 DANH M C CÁC T VI T T T ANOVA : Phânătíchăph ngăsaiă(Analysisăofăvariance) LPG : Khíăhóaăl ng PTT : U ăbanăd u khíăqu căgiaăTháiăLan TNHH : Tráchănhi năh uăh n EFA : Phânătíchănhânăt (Exploratary factor analysis) FSG : Mơ hìnhăch tăl FTSQ : Mơăhìnhăch tăl ngăch ngă(Functionalăserviceăquality) ngăch ng,ăk ăthu tăvàăhìnhă nhăDoanh nghi pă (Functional technical service quality) SERVQUAL : Mơăhìnhăch tăl ngăd chăv SERVPERF : Mơăhìnhăch tăl ngăd chăv ăth căhi n 10 VIF Variance inflation factor : 11 PV02 Nhână viênă côngă tyă gi iă quy tă th aă 4 đángăcácăkhi uăn iăc aăkháchăhàng 12 PV03 Nhânăviênăcôngătyă r tăl chă s ăvàăână c năv i KH V G GIÁ 13 G01 S năph măcơngătyăcóăgiáăh pălý 14 G02 Cơngătyăkhơngătínhăthêmăb tăc ăph ă 4 4 4 thu 15 G03 Cơngătyăcóăch ngătrìnhăt ăv năc pă nh tă v ă truy nă thôngă giáă c ă th ă tr ng VI S TIN C Y 16 SC01 Công tyă th că hi nă d chă v ă đúngă ngayăt ăl năđ u 17 SC02 Côngă tyă b oă m tă thôngă tină kháchă hàng 18 SC03 Côngă tyă luônă b oă v ă quy nă l iă c aă khách hàng VII HÌNH NH 19 HA01 Cơngă tyă lnă gi ă ch ă tínă đ iă v iă khách hàng 20 HA0 Côngă tyă luônă điă đ uă trongă cácă c iă 4 ti năvàăho tăđ ngăxưăh i 21 HA03 Cơngătyăcóăcácăho tăđ ngămarketingă hi uăqu ăvàă năt VIII M C HL01 ng HÀI LÒNG D chăv ăPPăgasăc aăcôngătyăt tăh nă công ty khác HL02 D chă v ă PPă gasă c aă công tyă đápă ngăt tănhuăc uăh pălýăc aăAnh/Ch HL03 Anh/Ch ăhàiălòngăv iăd chăv ăPPăgaă c aăcôngăty Xin chân thành c m n Anh/ Ch ! PH L C PHÂN TệCH CRONBACH’S ALPHA 2.1 Tieu chuan Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 892 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC1 5.72 2.165 787 849 TC2 5.99 2.513 818 839 TC3 5.76 2.023 789 854 2.2 Chính sách Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 774 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CS1 5.42 2.046 763 506 CS2 5.77 3.056 559 748 CS3 5.87 3.244 544 765 2.3 Thu n ti n Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 888 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TT1 5.50 2.345 776 846 TT2 5.74 2.673 815 823 TT3 5.46 2.290 769 855 2.3 Ph c v Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 898 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PV1 5.72 2.255 781 872 PV2 5.87 2.564 818 848 PV3 5.66 2.198 812 844 2.4 Gía Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 896 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted G1 5.46 2.383 780 870 G2 5.74 2.863 800 860 G3 5.46 2.356 828 824 2.5 S tin c y Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 779 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted STC1 5.52 2.171 762 522 STC2 6.03 3.206 550 768 STC3 6.07 3.161 563 756 2.6 Hình nh Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 724 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HA1 5.65 1.736 723 387 HA2 6.23 2.579 470 723 HA3 6.08 2.754 479 713 2.7 S hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 711 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HL1 5.72 962 516 640 HL2 5.68 874 509 646 HL3 5.66 785 569 570 PH L C PHÂN TÍCH NHÂN T NH H 3.1 NHÂN T NG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .643 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1661.261 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 3.088 14.706 14.706 3.088 14.706 14.706 2.560 12.189 12.189 2.952 14.055 28.761 2.952 14.055 28.761 2.559 12.186 24.375 2.566 12.220 40.981 2.566 12.220 40.981 2.534 12.069 36.444 2.298 10.941 51.922 2.298 10.941 51.922 2.526 12.029 48.473 2.137 10.175 62.096 2.137 10.175 62.096 2.119 10.090 58.563 1.856 8.836 70.932 1.856 8.836 70.932 2.081 9.910 68.473 1.427 6.795 77.727 1.427 6.795 77.727 1.943 9.255 77.727 781 3.720 81.447 692 3.296 84.743 10 572 2.724 87.467 11 364 1.732 89.199 12 329 1.565 90.764 13 300 1.428 92.192 14 281 1.337 93.529 15 244 1.164 94.692 16 237 1.128 95.820 17 217 1.034 96.854 18 200 953 97.807 19 172 821 98.628 20 159 759 99.388 21 129 612 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component PV2 921 PV3 912 PV1 896 G3 918 G2 904 G1 895 TT2 915 TT1 885 TT3 881 TC2 919 TC3 901 TC1 900 STC1 910 STC2 797 STC3 767 CS1 913 CS2 796 CS3 769 HA1 894 HA3 779 HA2 681 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Score Coefficient Matrix Component TC1 029 -.010 006 363 017 016 035 TC2 032 -.014 006 368 -.015 -.022 -.008 TC3 -.010 -.025 026 361 -.007 009 022 CS1 -.007 045 -.037 -.018 -.022 444 -.026 CS2 012 005 -.070 031 029 391 -.033 CS3 -.019 -.022 056 -.013 020 364 031 TT1 -.007 -.038 366 005 -.025 -.002 054 TT2 -.023 002 379 -.001 -.017 -.014 068 TT3 041 001 365 032 -.031 -.035 038 PV1 353 -.046 016 027 064 -.003 027 PV2 361 036 -.001 007 -.041 -.007 -.011 PV3 359 019 000 017 -.016 -.002 -.013 G1 003 357 -.020 -.028 -.013 020 -.018 G2 -.012 361 -.011 -.012 -.038 -.005 -.035 G3 019 362 -.003 -.007 -.002 011 -.011 STC1 -.029 -.025 -.024 -.015 437 010 013 STC2 011 -.067 -.028 046 393 037 053 STC3 022 044 -.024 -.043 358 -.018 -.039 HA1 018 -.042 063 018 037 -.009 489 HA2 -.064 -.031 -.015 -.013 -.030 002 346 HA3 036 001 102 040 022 -.019 437 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores 3.2 HÀI LÒNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .671 Approx Chi-Square 84.114 Bartlett's Test of Sphericity df Sig 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.904 63.462 63.462 600 19.986 83.448 497 16.552 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL3 825 HL1 786 HL2 778 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Component Score Coefficient Matrix Component HL1 413 HL2 409 HL3 433 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores Total 1.904 % of Variance 63.462 Cumulative % 63.462 PH L C 4: PHÂN TÍCH H I QUI Correlations HL PV G TT TC STC CS HA HL 1.000 309 606 465 -.010 423 -.043 -.037 PV 309 1.000 000 000 000 000 000 000 G 606 000 1.000 000 000 000 000 000 TT 465 000 000 1.000 000 000 000 000 TC -.010 000 000 000 1.000 000 000 000 STC 423 000 000 000 000 1.000 000 000 CS -.043 000 000 000 000 000 1.000 000 HA -.037 000 000 000 000 000 000 1.000 HL 000 000 000 451 000 300 328 PV 000 500 500 500 500 500 500 G 000 500 500 500 500 500 500 TT 000 500 500 500 500 500 500 TC 451 500 500 500 500 500 500 STC 000 500 500 500 500 500 500 CS 300 500 500 500 500 500 500 HA 328 500 500 500 500 500 500 HL 151 151 151 151 151 151 151 151 PV 151 151 151 151 151 151 151 151 G 151 151 151 151 151 151 151 151 TT 151 151 151 151 151 151 151 151 TC 151 151 151 151 151 151 151 151 STC 151 151 151 151 151 151 151 151 CS 151 151 151 151 151 151 151 151 HA 151 151 151 151 151 151 151 151 Pearson Correlation Sig (1-tailed) N Model Summaryb Model R 928a R Adjusted R Std Error Square Square of the R Square F Estimate Change Change 861 855 381343363 a Predictors: (Constant), HA, CS, STC, TC, TT, G, PV b Dependent Variable: HL Change Statistics 861 126.925 df1 Durbindf2 Sig F Watson Change 143 000 2.067 ANOVAa Model Sum of Squares Regression Mean Square F 129.205 18.458 20.795 143 145 150.000 150 Residual Total df Sig .000b 126.925 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), HA, CS, STC, TC, TT, G, PV Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error t Sig Correlations Collinearity Statistics Beta Zero- Partial Part Tolerance VIF order (Constant) -1.929E016 031 000 1.000 PV 309 031 309 9.931 000 309 639 309 1.000 1.000 G 606 031 606 19.459 000 606 852 606 1.000 1.000 TT 465 031 465 14.937 000 465 781 465 1.000 1.000 TC -.010 031 -.010 -.323 747 -.010 -.027 -.010 1.000 1.000 STC 423 031 423 13.590 000 423 751 423 1.000 1.000 CS -.043 031 -.043 -1.379 170 -.043 -.115 -.043 1.000 1.000 HA -.037 031 -.037 -1.176 241 -.037 -.098 -.037 1.000 1.000 a Dependent Variable: HL PH L C 5: ONE WAY ANOVAL 5.1 NHÓM TU I Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 3.852 df2 Sig 147 011 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 5.873 1.958 Within Groups 144.127 147 980 Total 150.000 150 F Sig 1.997 117 5.2 GI I TÍNH Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 2.387 df2 Sig 149 124 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.731 1.731 Within Groups 148.269 149 995 Total 150.000 150 5.3 Q2 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 499 df1 df2 Sig 149 481 F 1.739 Sig .189 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 311 311 Within Groups 149.689 149 1.005 Total 150.000 150 F Sig .310 579 5.4 Q3 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 854 df1 df2 Sig 148 428 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.870 1.935 Within Groups 146.130 148 987 Total 150.000 150 F 1.960 Sig .144 PH L C TH NG KÊ MÔ T Statistics NHOMTUOI Valid GIOITINH Q1 Q2 Q3 151 151 151 151 151 0 0 N Missing GIOITINH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent NAM Valid N Total 117 77.5 77.5 77.5 34 22.5 22.5 100.0 151 100.0 100.0 Q1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dân d ng 151 100.0 100.0 100.0 Q2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid CÓ 93 61.6 61.6 61.6 CH A 58 38.4 38.4 100.0 151 100.0 100.0 Total Q3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid D Iă1ăN M 52 34.4 34.4 34.4 1ă Nă3ăN M 52 34.4 34.4 68.9 TRÊNă3ăN M 47 31.1 31.1 100.0 151 100.0 100.0 Total ... v i đánh giá m căđ hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v phân ph i s n ph m Gas c a Công Ty TNHH Tr ngă t - Th hai, qua nghiên c uăđ nh tính t nh ng câu h i v i khách hàng lãnh đ o công ty đưăxácăđ... oăsát khách hàng ng it ng nghiên c u: M căđ hài lòng c a khách hàng đ iăv iăd chăv phân ph iăs năph m Gas (LPG) c a Công Ty TNHH Tr - it ngă t ng Ệh o sát: Nh ng khách hàng s ăd ngăd chăv phân ph... ph iăchúăýăđ n s hài lòng c a khách hàng V iă đ tài nghiên c u:ă ắ ÁNHă GIÁă M Că HẨNGă I V I D CH V TNHH TR NGă TẰăđ HÀI LÒNG C A KHÁCH PHÂN PH I S N PH M GAS (LPG) C A CÔNG TY c th c hi n b