Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Vĩnh Long

B GIÁO D C VÀ ÀO T O TR NG I H C C U LONG NG NG C THANH V ÁNH GIÁ M C HÀNG HÀI LÒNG C A KHÁCH I V I D CH V INTERNET BANKING T I NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P VÀ PHÁT TRI N NÔNG THÔN VI T NAM-CHI NHÁNH V NH LONG LU N V N TH C S QU N TR KINH DOANH V nh Long, 2016 B GIÁO D C VÀ ÀO T O TR NG I H C C U LONG NG NG C THANH V ÁNH GIÁ M C HÀNG HÀI LÒNG C A KHÁCH I V I D CH V INTERNET BANKING T I NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P VÀ PHÁT TRI N NÔNG THÔN VI T NAM-CHI NHÁNH V NH LONG CHUYÊN NGÀNH: QU N TR KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60340102 LU N V N TH C S QU N TR KINH DOANH NG IH NG D N KHOA H C TS Lê T n Ph V nh Long, n m 2016 c L I CAM OAN Tôi xin cam đoan lu n v n “ ánh giá m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v Internet Banking t i ngân hàng nông nghi p phát tri n nông thônVi t Nam – chi nhánh V nh Long ” k t qu c a trình h c t p nghiên c u c a b n thân theo s h ng d n c a TS Lê T n Ph bày lu n v n có ngu n g c rõ ràng, đ c Các thơng tin s li u trình c x lý trung th c khách quan Tác gi ng Ng c Thanh V L IC M Lu n v n đ hoàn thành đ N c th c hi n t i Agribank chi nhánh V nh Long c lu n v n nh n đ c r t nhi u s đ ng viên, giúp đ c a nhi u cá nhân t p th Tr h c h t, xin bày t lòng bi t n sâu s c đ n TS Lê T n Ph c ng d n th c hi n nghiên c u c a Xin bày t lòng bi t n chân thành t i th y cô giáo, ng i đem l i cho nh ng ki n th c b tr , vơ có ích nh ng n m h c v a qua C ng xin g i l i cám n chân thành t i Ban Giám hi u, Phòng sau đ i h c, Tr ng t o i H c C u Long t o u ki n cho tơi q trình h c t p C ng xin g i cám n chân thành đ n Ban Giám V nh Long t n tình h c Agribank chi nhánh ng d n cung c p cho nh ng s li u c n thi t đ tơi hồn thành nghiên c u c a Cu i tơi xin g i l i cám n đ n gia đình, b n bè, nh ng ng i bên tôi, đ ng viên khuy n khích tơi q trình th c hi n đ tài nghiên c u c a Mang thít, ngày 26 tháng 07 n m 2016 Ng i nghiên c u ng Ng c Thanh V i M CL C CH NG 1- GI I THI U 1.1 Tính c p thi t c a đ tài 1.2 M c tiêu nghiên c u 1.2.1 M c tiêu t ng quát: 1.2.2 M c tiêu c th : 1.3 Câu h i nghiên c u gi thuy t nghiên c u 1.3.1 Câu h i nghiên c u: 1.3.2 Gi thuy t nghiên c u: 1.4 it ng ph m vi nghiên c u 1.4.1 it ng nghiên c u 1.4.2 Ph m vi nghiên c u 1.5 Ph ng pháp phân tích d li u ph ng pháp nghiên c u 1.5.1 Ph ng pháp thu th p s li u 1.5.2 Ph ng pháp phân tích s li u 1.6 Ý ngh a khoa h c th c ti n c a đ tài 1.7 L c kh o tài li u 1.7.1 Các nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v ngân hàng: 1.7.2 Các nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v ngân hàng n t c a ngân hàng 1.7.3 Các nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v Internet Banking c a ngân hàng 1.7.4 ánh giá tài li u tham kh o 1.8 C u trúc c a lu n v n 12 CH NG 2- C S LÝ THUY T VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN C U 13 2.1 C s lý thuy t 13 2.1.1 Khái ni m v ch t l ng d ch v : 13 2.1.2 Khái ni m giá c d ch v c m nh n 14 ii 2.1.3 Khái ni m s hài lòng c a khách hàng 14 2.1.4 M i quan h gi a ch t l 2.1.5 Mơ hình ch t l ng d ch v s hài lòng c a khách hàng 14 ng d ch v SERVQUAL 15 2.1.6 Mơ hình SERVPERF c a Cronin Taylor (1992 19 2.1.7 Mơ hình nghiên c u lu n v n 19 2.1.8 Các gi thuy t c a mơ hình nghiên c u 20 2.2 Ph ng pháp nghiên c u 21 2.2.1 Quy trình nghiên c u 21 2.2.2 Nghiên c u đ nh tính 22 2.2.3 Nghiên c u đ nh l ng 26 2.2.3.1 C m u 27 2.2.3.2 Thi t k b ng câu h i: 27 TÓM T T CH CH NG 30 NG - TH C TR NG HO T NG CUNG C P D CH V INTERNET BANKING C A AGRIBANK CHI NHÁNH V NH LONG 31 3.1 Gi i thi u s l t v ngân hàng nông nghi p phát tri n nông thôn Vi t Nam chi nhánh V nh Long: 31 3.1.1 Gi i thi u t ng quan v ngân hàng nông nghi p phát tri n nông thôn Vi t Nam 31 3.1.2 S l c v ngân hàng nông nghi p phát tri n nông thôn Vi t Nam chi nhánh V nh Long 32 3.1.2.1 L ch s hình thành phát tri n 32 3.1.2.2 S đ t ch c: 32 3.1.2.3 Tình hình ho t đ ng kinh doanh c a Agribank chi nhánh V nh Long 33 3.2 Th c tr ng ho t đ ng cung c p d ch v Internet Banking c a ngân hàng nông nghi p phát tri n nông thônVi t Nam chi nhánh V nh Long 35 3.2.1 Vài nét v d ch v Internet Banking c a ngân hàng nông nghi p phát tri n nông thônVi t Nam: 35 iii 3.2.2 Th c tr ng ho t đ ng v d ch v Internet Banking c a ngân hàng nông nghi p phát tri n nông thôn Vi t Nam chi chánh V nh Long 38 3.2.2.1 S l ng khách hàng s d ng d ch v Internet Banking 38 3.2.2.2 Doanh s chuy n ti n s d ng Internet Banking 39 3.3 Nh ng thu n l i khó kh n c a Agribank vi c phát tri n d ch v Internet Banking 39 3.3.1 Thu n l i: 39 3.3.2 Khó kh n 40 TÓM T T CH CH NG 41 NG - K T QU NGHIÊN C U 42 4.1 Thông tin v m u nghiên c u 42 4.2 ánh giá s b thang đo: 43 4.2.1 Ki m đ nh Cronbach’s Alpha (xem ph l c 4) 43 4.2.2 Phân tích nhân t khám phá ( EFA) 47 4.3 Phân tích h i quy n tính 54 4.3.1 Ki m đ nh h s t ng quan 54 4.3.2 Xây d ng mơ hình h i quy 55 4.3.3 Ki m đ nh s khác bi t v m c đ hài lòng c a nhóm khách hàng có đ c m khác nhau: 59 4.3.4 Th ng kê mơ t m c đ hài lòng chung 62 4.4 Th o lu n k t qu nghiên c u 62 K T LU N CH NG 65 CH NG – K T LU N VÀ 5.1 nh h XU T HÀM Ý QU N TR 66 ng phát tri n d ch v ngân hàng n t c a Agribank đ n n m 2020 66 5.2 xu t m t s hàm ý qu n tr 68 5.2.1 Hàm ý qu n tr liên quan đ n S hi u qu : 68 5.2.2 Hàm ý qu n tr liên quan đ n S tin c y: 70 5.2.3 Hàm ý qu n tr liên quan đ n Ph ng ti n h u hình 71 iv 5.2.4 Hàm ý qu n tr liên quan đ s đ ng c m: 72 5.2.5 Hàm ý qu n tr liên quan đ n giá d ch v : 73 5.3 Ki n ngh đ i v i Chính ph Ngân hàng Nhà n c 73 5.3.1 Nâng cao ki n th c v công ngh thông tin ngân hàng n t 73 5.3.2 Hoàn thi n h th ng v n b n pháp lu t 74 5.3.3 Phát tri n c s h t ng công ngh thông tin 75 5.3.4 Phát tri n th ng m i n t 75 5.4 H n ch c a đ tài 76 T NG K T CH NG 77 TÀI LI U THAM KH O 78 v DANH M C CÁC T VI T T T NHNo&PTNT VN: ngân hàng nông nghi p phát tri n nông thôn Vi t Nam = NHNo = Agribank ATM : Máy rút ti n t đ ng (Automatic Tellers Machine) NHPH : ngân hàng phát hành NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng th NHNN : Ngân hàng Nhà n PIN : M t mã cá nhân (Personal Identification Number) TCTQT : T ch c th Qu c T WTO : T ch c Th IPCAS : D án hi n đ i hóa tốn k tốn ngân hàng WB : Ngân hàng Th gi i (World Bank) ng m i c ng m i Qu c T vi DANH M C CÁC B NG S hi u Tên b ng Trang b ng 1.1 Tóm t t tài li u tham kh o ch y u 2-1 M i quan h gi a mô hình g c mơ hình hi u ch nh 18 3-1 Bi u phí d ch v Internet Banking c a Agribank 38 3-2 4-1 4-2 4-3 Doanh s chuy n ti n s d ng d ch v Internet Banking chi nhánh V nh Long Thông tin m u nghiên c u theo đ c m cá nhân c a khách hàng Phân tích Cronbach’s Alpha c a thang đo( tr c u ch nh) Phân tích Cronbach’s Alpha c a thang đo( sau u ch nh) 39 42 44 46 4-4 K t qu KMO and Bartlett's Test ( bi n đ c l p) 47 4-5 Ma tr n xoay nhân t bi n đ c l p 48 4-6 T ng h p thang đo bi n đ c l p t k t qu phân tích nhân t khám phá EFA 49 4-7 K t qu KMO and Bartlett’s Test ( bi n ph thu c) 51 4-8 K t qu phân tích EFA nhân t m c đ hài lòng 51 4-9 Hê s t 54 4-10 4-11 4-12 4-13 4-14 ng quan gi a bi n ánh giá đ phù h p c a mô hình h i quy 55 K t qu ki m đ nh đ phù h p c a mơ hình h i quy Các thông s th ng kê c a t ng bi n ph ng trình h i quy Ki m đ nh s khác bi t v m c đ hài lòng đ i v i gi i tính khách hàng Ki m đ nh s khác bi t v m c đ hài lòng đ i v i đ tu i 56 57 60 60 4.1.6 Thang giá d ch v Case Processing Summary N Cases Valid % 325 100.0 0 325 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 787 Item Statistics Mean Std Deviation N GDV1 2.79 553 325 GDV2 2.79 568 325 GDV3 3.38 595 325 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted GDV1 6.17 1.061 614 725 GDV2 6.18 1.040 608 731 GDV3 5.58 948 660 674 Scale Statistics Varianc Mean 8.96 e 2.067 Std Deviation N of Items 1.438 4.1.7 Thang đo m c đ hài lòng: Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 325 100.0 0 325 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 781 Item Statistics Mean Std Deviation N MDHL1 3.60 491 325 MDHL2 3.50 501 325 MDHL3 3.26 437 325 MDHL4 3.34 474 325 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted MDHL1 10.09 1.288 593 724 MDHL2 10.19 1.218 651 692 MDHL3 10.44 1.376 607 720 MDHL4 10.35 1.402 501 770 Scale Statistics Varianc Mean 13.69 e 2.189 Std Deviation N of Items 1.480 4.2 K t qu ki m đ nh Cronbach’s Alpha ( tsau u ch nh) Thang đo s đ ng c m Case Processing Summary N Cases Valid % 325 100.0 0 325 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 829 Item Statistics Mean Std Deviation N SDC1 3.23 548 325 SDC2 2.87 587 325 SDC3 3.58 621 325 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted SDC1 6.46 1.193 676 775 SDC2 6.81 1.079 720 729 SDC3 6.10 1.061 669 Scale Statistics Varianc Mean 9.69 e 2.302 Std Deviation N of Items 1.517 784 PH L C 05 5.1 K t qu phân tích nhân t khám phá bi n đ c l p KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 729 Approx Chi-Square 4468.74 df 253 Sig .000 Communalities Initial Extraction SCT1 1.000 691 STC2 1.000 667 STC3 1.000 705 STC4 1.000 698 STC5 1.000 664 PTHH1 1.000 741 PTHH2 1.000 585 PTHH3 1.000 724 PTHH4 1.000 745 SDC1 1.000 747 SDC2 1.000 778 SDC3 1.000 720 NLPV1 1.000 866 NLPV2 1.000 727 NLPV3 1.000 795 NLPV4 1.000 790 SDU1 1.000 708 SDU2 1.000 748 SDU3 1.000 762 SDU4 1.000 745 GDV1 1.000 689 GDV2 1.000 683 GDV3 1.000 747 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Componen t Total % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 5.071 22.048 22.048 5.071 22.048 22.048 4.631 20.133 20.133 3.446 14.981 37.030 3.446 14.981 37.030 3.423 14.883 35.016 2.828 12.295 49.325 2.828 12.295 49.325 2.792 12.140 47.155 2.205 9.588 58.913 2.205 9.588 58.913 2.270 9.871 57.027 1.993 8.665 67.577 1.993 8.665 67.577 2.118 9.210 66.237 1.183 5.145 72.723 1.183 5.145 72.723 1.492 6.486 72.723 612 2.662 75.385 600 2.607 77.992 519 2.258 80.250 10 498 2.165 82.416 11 476 2.068 84.484 12 465 2.023 86.506 13 420 1.826 88.333 14 395 1.719 90.051 15 389 1.692 91.743 16 356 1.546 93.289 17 338 1.471 94.760 18 317 1.378 96.138 19 259 1.125 97.263 20 247 1.075 98.338 21 214 932 99.270 22 140 611 99.880 23 028 120 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component NLPV1 896 NLPV3 857 NLPV4 849 SDU1 808 SDU2 806 NLPV2 803 STC4 807 STC3 805 SCT1 792 STC2 786 STC5 779 PTHH4 758 PTHH3 740 PTHH1 738 PTHH2 647 -.321 SDC2 727 SDC3 715 SDC1 711 GDV3 -.353 -.361 773 GDV1 344 687 GDV2 338 686 SDU3 430 703 SDU4 455 703 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component NLPV NLPV NLPV 882 874 856 SDU1 833 921 SDU2 NLPV 830 STC3 837 STC4 831 SCT1 829 STC2 814 STC5 808 PTHH PTHH PTHH PTHH 859 857 841 746 SDC2 870 SDC1 861 SDC3 840 GDV3 859 GDV1 825 GDV2 819 SDU3 831 SDU4 819 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations a Component Transformation Matrix Component 917 -.122 192 193 076 254 021 959 203 133 107 097 -.296 -.239 864 144 277 110 -.166 -.087 -.346 843 359 072 083 005 -.169 -.418 882 -.115 -.191 -.031 -.167 -.197 016 946 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 5.2 K t qu phân tích nhân t khám phá bi n ph thu c KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Communalities Extractio Initial MDHL MDHL MDHL MDHL n 1.000 610 1.000 687 1.000 626 1.000 499 Extraction Method: Principal Component Analysis .676 402.946 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative Component Total % of Variance Cumulative % 2.423 60.566 60.566 757 18.935 79.502 521 13.016 92.518 299 7.482 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component MDHL MDHL MDHL MDHL 829 791 781 707 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.423 % of Variance 60.566 % 60.566 PH LUC6 K t qu phân tích h i quy 6.1 K t qu ma tr n h s t ng quan: Correlations MDHL MDHL Pearson Correlation SHQ Sig (2-tailed) N SHQ STC PTHH SDC GDV SDU Pearson Correlation 325 STC ** 567 PTHH ** 222 SDC ** 343 GDV ** 515 SDU ** 320** 281 000 000 000 000 000 000 325 325 325 325 325 325 -.064 083 * 138 044 247 136 013 433 000 ** 567 ** 351 Sig (2-tailed) 000 N 325 325 325 325 325 325 325 ** -.064 016 025 022 015 Sig (2-tailed) 000 247 769 651 692 782 N 325 325 325 325 325 325 325 ** 083 016 064 104 Sig (2-tailed) 000 136 769 248 062 000 N 325 325 325 325 325 325 325 ** * 138 025 064 078 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation 222 343 515 Sig (2-tailed) 000 013 651 248 N 325 325 325 325 ** 044 022 Sig (2-tailed) 000 433 N 325 325 ** ** Pearson Correlation Pearson Correlation 281 320 351 001 325 325 325 104 078 052 692 062 160 325 325 325 325 325 015 ** ** 052 203 190 348 000 000 782 000 001 348 N 325 325 325 325 325 325 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** 190 160 Sig (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ** 203 325 6.2 Phân tích h i quy Variables Entered/Removeda Variables Model Variables Entered SDU, STC, GDV, Removed Enter SDC, PTHH, SHQ Method b a Dependent Variable: MDHL b All requested variables entered Model Summaryb Change Statistics Adjusted Model R R Square R Square a Std Error of the R Square 827 685 Estimate 679 Change 20965 Sig F Durbin- Change Watson F Change 685 df1 115.085 df2 318 000 a Predictors: (Constant), SDU, STC, GDV, SDC, PTHH, SHQ b Dependent Variable: MDHL ANOVAa Sum of Model Squares df Mean Square F Regression 30.350 5.058 Residual 13.977 318 044 Total 44.327 324 Sig b 115.085 000 a Dependent Variable: MDHL b Predictors: (Constant), SDU, STC, GDV, SDC, PTHH, SHQ Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Collinearity Statistics Std Model B (Constant) Error t Beta Sig Tolerance VIF -.832 180 -4.634 000 SHQ 365 025 494 14.612 000 866 1.155 STC 176 024 235 7.425 000 993 1.007 PTHH 228 029 250 7.745 000 949 1.053 SDC 299 024 408 12.661 000 953 1.050 1.849 GDV 151 025 196 6.160 000 983 1.017 SDU 003 024 005 134 894 828 1.208 a Dependent Variable: MDHL Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Model Dimension Eigenvalue Condition Index (Constant) 1 6.907 1.000 00 00 00 00 00 00 00 024 16.828 00 08 03 00 09 61 08 021 18.238 00 05 58 00 02 25 01 020 18.568 00 12 00 01 83 00 08 013 23.384 00 61 06 18 00 01 34 011 24.789 01 02 10 49 00 07 48 003 44.719 99 11 23 32 05 06 01 SHQ STC PTHH SDC a Dependent Variable: MDHL a Residuals Statistics Min Predicted Value imu Maxi m mum 2.4 4.106 385 Residual 50 572 Std Predicted Value Mean Std Deviation N 3.4231 30606 325 00000 20770 325 2.233 000 1.000 325 2.678 000 991 325 5615 3.2 17 Std Residual 2.4 12 a Dependent Variable: MDHL GDV SDU Charts PH L C 07 Phân tích Independent – samples T – Test Gi i tính Group Statistics c1gioitinh MDHL N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 103 3.4466 37320 03677 N 222 3.4122 36867 02474 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F MDH Equal variances L assumed Equal variances not assumed 101 Sig t-test for Equality of Means t 751 df Sig (2-tailed) Mean Std Error Difference Difference 781 323 436 03444 04412 777 196.666 438 03444 04432 M C L C 08 Phân Tích One Way - ANOVA 8.1 tu i Test of Homogeneity of Variances MDHL Levene Statistic df1 646 df2 Sig 321 586 ANOVA MDHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 234 078 Within Groups 44.093 321 137 Total 44.327 324 F Sig .567 637 8.2 Trình đ h c v n Test of Homogeneity of Variances MDHL Levene Statistic df1 2.044 df2 Sig 322 131 ANOVA MDHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 338 169 Within Groups 43.989 322 137 Total 44.327 324 F Sig 1.236 292 8.3 Thu nh p Test of Homogeneity of Variances MDHL Levene Statistic df1 1.526 df2 Sig 321 208 ANOVA MDHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 589 196 Within Groups 43.738 321 136 Total 44.327 324 F 1.442 Sig .231 ...B GIÁO D C VÀ ÀO T O TR NG I H C C U LONG NG NG C THANH V ÁNH GIÁ M C HÀNG HÀI LÒNG C A KHÁCH I V I D CH V INTERNET BANKING T I NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P VÀ PHÁT TRI N NÔNG THÔN VI T NAM- CHI NHÁNH... Banking c a ngân hàng nông nghi p phát tri n nông thônVi t Nam chi nhánh V nh Long 35 3.2.1 Vài nét v d ch v Internet Banking c a ngân hàng nông nghi p phát tri n nông thônVi t Nam: ... xin cam đoan lu n v n “ ánh giá m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v Internet Banking t i ngân hàng nông nghi p phát tri n nông thônVi t Nam – chi nhánh V nh Long ” k t qu c a trình h c