ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINHVIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNGKHOA THỐNG KÊ - TIN HỌC ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI H

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

KHOA THỐNG KÊ - TIN HỌC

ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN

TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

Sinh viên thực hiện: Lớp :

Giáo viên hướng dẫn : TS Lê Dân

Đà Nẵng, Năm 2011

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong đề tài là trung thực và chưa từng được ai công bốtrong bất kỳ công trình nào khác ngoài phần trích dẫn như trong đề tài

Đà Nẵng, ngày 20 tháng 11 năm 2011

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ii

MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC BẢNG viii

DANH MỤC HÌNH x

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xi

MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ MÔ HÌNH 4

1.1 DỊCH VỤ 4

1.1.1 Dịch vụ là gì ? 4

1.1.2 Phân loại dịch vụ 4

1.1.2.1 Dich vụ mang tính thương mại và không mang tính thương mại 4

1.1.2.2 Dịch vụ về hàng hóa và dịch vụ về tiêu dùng 5

1.2 DỊCH VỤ THƯ VIỆN 6

1.2.1 Định nghĩa 6

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ thư viện 6

1.2.2.1 Tính không mất đi 6

1.2.2.2 Tính vô hình hay phi vật chất 6

1.2.2.3 Tính không thể phân chia 6

1.2.2.4 Tính không ổn định và khó xác định được chất lượng 7

1.2.2.5 Tính không lưu giữ được 7

1.2.2.6 Hàm lượng tri thức trong dịch vụ chiếm tỉ lệ lớn 7

1.2.2.7 Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ 7

1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN 8

1.3.1 Định nghĩa 8

1.3.2 Các thành phần cấu thành của chất lượng dịch vụ thư viện 8

1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 10

1.3.4 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng .11

1.4 Các mô hình giải thích chất lượng dịch vụ 12

1.4.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman 12

1.4.2 Mô hình chất luợng dịch vụ RATER 17

1.4.3 Mô hình chất luợng dịch vụ của Gronroos 19

1.4.4 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Di-Kang & Jeffrey James 20

1.5 XÂY DỰNG MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 21

1.5.1 Xây dựng mô hình 21

1.5.2 Xây dựng các giả thuyết 23

CHƯƠNG 2 GIỚI THIỆU THƯ VIỆN 24

2.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA THƯ VIỆN 24

2.2 CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ CỦA THƯ VIỆN 27

2.2.1 Chức năng 27

2.2.2 Nhiệm vụ 27

2.3 NỘI QUY THƯ VIỆN 29

2.3.1 Nội quy phòng mượn 29

2.3.2 Quy định mượn sách tại thư viện (áp dụng từ ngày 16/05/2011) .29

2.3.3 Lịch mượn, trả tài liệu 30

2.3.4 Hướng dẫn sử dụng tài liệu thư viện 31

2.3.5 Nội quy phòng đọc 32

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33

3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 33

3.2 NGHIÊN CỨU KHÁM PHÁ 35

3.3 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 38

3.3.1 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu 38

3.3.2 Phương pháp xử lí số liệu 39

3.3.2.1 Làm sạch dữ liệu 39

3.3.2.2 Tổng quan về mẫu điều tra 40

3.3.2.3 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 40

3.3.2.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 41

3.3.2.5 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 43

3.3.2.6 Kiểm định sự phù hợp của mô hình lí thuyết bằng mô hình SEM 45

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47

4.1 TỔNG QUAN VỀ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA 47

4.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 49

4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 51

4.3.1 Kết quả EFA nhân tố chất lượng chức năng 51

4.3.2 Kết quả EFA nhân tố chất lượng kĩ thuật 55

4.3.3 Kết quả EFA nhân tố Hình ảnh 56

4.3.4 Kết quả EFA nhân tố Mức độ hài lòng 57

4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH (CFA) 58

4.4.1 Kết quả CFA nhân tố chất lượng chức năng 59

4.4.2 Kết quả CFA mô hình tới hạn 62

4.5 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH LÍ THUYẾT BẰNG MÔ HÌNH SEM .64

4.6 KIỂM ĐỊNH ƯỚC LƯỢNG MÔ HÌNH LÍ THUYẾT BẰNG BOOSTRAP 69

4.7 KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT CỦA MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 70

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN 72

5.1 KẾT LUẬN 72

5.2 KẾT QUẢ CHÍNH VÀ ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU 73

5.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 80

TÀI LIỆU THAM KHẢO 81

PHỤ LỤC 82 Phụ lục 1: BẢNG HỎI ĐỊNH TÍNH 82

Phụ lục 2 : Phiếu khảo sát (hiệu chỉnh lần đầu) 83

Phụ lục 3 : Phiếu khảo sát hiệu chỉnh lần cuối 87

Phụ lục 4 : Bảng tần suất kiểm tra tính sạch của dữ liệu 91

Phụ lục 5 : Bảng các trọng số đã chuẩn hóa các thành phần Chất lượng chức năng 92

Phụ lục 6 : Bảng các trọng số đã chuẩn hóa của mô hình tới hạn 93

Phụ lục 7 : Bảng hệ số MI của mô hình Sem đề xuất 94

Phụ lục 8 : Bảng hệ số MI của mô hình Sem sau lần hiệu chỉnh 1 96

Phụ lục 9 : Bảng các trọng số đã chuẩn hóa của mô hình Sem hiệu chỉnh lần cuối 98

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1 : Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh 16

Bảng 1.1: Các biến cần quan tâm trong từng nhân tố của mô hình RATER 18

Bảng 2.1 : Thống kê số lượng đầu sách có trong thư viện 24

Bảng 3.1: Tiến độ thực hiện các nghiên cứu 35

Bảng 4.1 : Phân phối mẫu theo đối tuợng điều tra 48

Bảng 4.2: Bảng tổng hợp kết quả Cronbach’s Alpha 49

Bảng 4.3: Kết quả EFA của các thành phần Chất lượng chức năng 52

Bảng 4.4: Kết quả EFA lần cuối của các thành phần Chất lượng chức năng 54

Bảng 4.5: Kết quả EFA nhân tố Chất lượng kỹ thuật 55

Bảng 4.6 : Kết quả EFA nhân tố Hình ảnh 56

Bảng 4.7 : Kết quả EFA nhân tố Hài lòng 57

Bảng 4.8: Bảng tính giá trị phân biệt của các thành phần Chất lượng chức năng 61

Bảng 4.9: Bảng tính độ tin cậy của các thành phần Chất lượng chức năng 62

Bảng 4.10 : Mối quan hệ giữa các nhân tố trong mô hình tới hạn 64

Bảng 4.11: Bảng tính độ tin cậy và tổng phương sai trích 64

Bảng 4.12 : Kết quả kiểm định mối quan hệ nhân quả giữa các khái niệm nghiên cứu (chuẩn hóa) 67

Bảng 4.13 : Hệ số xác định R2 của các nhân tố phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 68

Bảng 4.14 : Kết quả ước lượng bằng Bootstrap với N=678 69

Bảng 5.1: Đánh giá nói chung về Mức độ hài lòng 73

Bảng 5.2: Đánh giá nói chung về Chất lượng kĩ thuật 74

Bảng 5.3 : Trung bình đánh giá của sinh viên đối với Chất lượng chức năng 74 Bảng 5.4 : Trung bình đánh giá của sinh viên đối với Hình ảnh 80

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 : Sơ đồ mô tả các thành phần cấu thành của chất lượng dịch vụ 10

Hình 1.2 : Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996) 11

Hình 1.3 : Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991) 13

Hình 1.4 : Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, 1984 20

Hình 1.5: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang & Jeffrey James (2004) 21

Hình 1.6 : Mô hình đề xuất đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ thư viện 22

Hình 1.7: Các giả thuyết của mô hình nghiên cứu 23

Hình 2.1 : Cơ cấu tổ chức thư viện 28

Hình 3.1: Qui trình xử lý số liệu 34

Hình 4.1 : Mô hình CFA thành phần chất lượng chức năng 60

Hình 4.2: Kết quả phân tích CFA mô hình tới hạn đề xuất 63

Hình 4.3 : Kết quả SEM - Mô hình đề xuất (chuẩn hóa) 65

Hình 4.4 : Mô hình Sem hiệu chỉnh lần cuối (chuẩn hóa) 67

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

CFA : Confirmation Factor Analysis (Phân tích nhân tố khẳng định)

CFI : Comparitive Fit Index (Chỉ số thích hợp so sánh)

CR : Critical Ratio (Tỷ số tới hạn)

Df : Degree Of Freedom (Bậc tự do)

EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)

GFI : Gooness Of Fix (Mức độ phù hợp)

ML : Maximum Likehood (Hợp lý cực đại)

NFI : Normed Chi Square (Chỉ số phù hợp chuẩn)

RMSEA: Root Mean Square Error Of Approximation (Xấp xỉ sai số bình quân căn bậc hai)

SE : Standar Error (Sai số chuẩn)

SEM : Structural Equation Modeling (Mô hình cấu trúc tuyến tính)

MI : Modification Indices(Chỉ số mô tả)

ĐHKT – ĐHĐN : Đại học kinh tế - Đại học Đà Nẵng

SV : Sinh viên

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Phương pháp giảng dạy mới “Lấy người học làm trung tâm” là vấn đềđược các trường đại học quan tâm nhằm nâng cao chất lượng đào tạo, đáp ứngđòi hỏi ngày một cao của xã hội Một trong số điều kiện cần và đủ để nâng caochất lượng đào tạo, để góp phần thay đổi phương thức DẠY và HỌC, đó là vaitrò của Thư viện trong trường Đại học

Thư viện không chỉ là nơi giữ sách, thư viện đóng vai trò quan trọng trongviệc hỗ trợ công tác học tập và giảng dạy Thư viện là nơi giữ gìn quá khứ vàngày mỗi ngày trở thành đường dẫn tới tương lai Thư viện luôn được xem là tráitim tri thức của 1 trường Đại học Nó được coi là nơi cung cấp nền tảng kiếnthức cho công tác đào tạo, nghiên cứu và các hoạt động phát triển khoa học côngnghệ Đến thăm 1 trường Đại học, tìm hiểu về quy mô, chất lượng đào tạo khôngthể không đến thăm quan thư viện Nhìn vào hệ thống thư viện có thể có nhữngđánh giá ban đầu về qui mô, chất lượng đào tạo thông qua các tiêu chí: tính đangành đa nghề; tính cập nhật kiến thức và thông tin KHCN; tính hiệu quả củacông tác đào tạo nghiên cứu; tính hiện đại

Thư viện – đó là bộ mặt của một trường đại học, nơi lưu trữ thông tin, tài liệu tham khảo, giáo trình, các tư liệu điện tử cập nhật nhất Thư viện phải là nơi sinh viên tìm đến để tra cứu, tìm kiếm tài liệu phục vụ học tập, nghiên cứu Chính vì thế, việc nâng cao chất lượng dịch vụ của thư viện nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của cán bộ, giảng viên và sinh viên các trường đại học nói chung và trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng nói riêng, đang là một vấn

đề rất cần được quan tâm Đó cũng chính là lí do tôi chọn đề tài ‘‘Đánh giá mức

độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện tại trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng’’.

2 Mục tiêu của đề tài

 Tìm hiểu mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện

 Nêu ra những ưu điểm và hạn chế

 Rút ra những nhận xét và những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụthư viện tại trường ĐH Kinh tế, mang lại sự hài lòng cao hơn đối với sinhviên

3 Ðối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

 Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sinh viên bốn khoá 34, 35, 36, 37 củatrường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng

 Phạm vi nghiên cứu của đề tài là dịch vụ thư viện tại trường Đại học Kinh

tế - Đại học Đà Nẵng

4 Phương pháp nghiên cứu

 Đầu tiên, nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp nghiên cứu định tínhphỏng vấn chuyên gia, dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung mô hìnhthang đo chất lượng dịch vụ thư viện tại trường

Sau đó nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng Kỹ thuậtphỏng vấn trực diện được sử dụng để thu thập thông tin từ sinh viên đãtừng sử dụng dịch vụ thư viện tại trường

 Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 vàAMOS 16.0 Thang đo xây dựng được sau khi được đánh giá bằngphương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố EFA, sẽđược dùng để tiến hành phân tích nhân tố khẳng định CFA và sử dụng môhình SEM, Boostrap để kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết đãxây dựng

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Thông qua đề tài nghiên cứu này sẽ giúp người làm công tác quản lí hiểu

rõ thực trạng về chất lượng dịch vụ thư viện tại trường Đại học Kinh tế - Đại học

Đà Nẵng, biết được những ưu điểm cũng như những mặt còn hạn chế, đồng thời

có thể xem xét các giải pháp mà tôi đề nghị để từ đó đưa ra các giải pháp phùhợp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện, cũng như mức độhài lòng của sinh viên khi đến với thư viện

6 Kết cấu của đề tài

Kết cấu của đề tài được chia thành 5 chương:

Chương 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương 2 : GIỚI THIỆU VỀ THƯ VIỆN

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 5: KẾT LUẬN

 Theo nghĩa rộng: dịch vụ được xem là một ngành kinh tế thứ 3 Với cáchhiểu này, tất cả các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành nông nghiệp vàcông nghiệp đều được xem là thuộc ngành dịch vụ

 Theo nghĩa hẹp: dịch vụ được hiểu là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ chokhách hàng truớc, trong và sau khi bán

Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.

Dịch vụ không mang tính chất thương mại (dịch vụ phi thương mại) lànhững dịch vụ được cung ứng không nhằm mục đích kinh doanh, không vì mụcđích thu lợi nhuận Loại dịch vụ này bao gồm các dịch vụ công cộng thường docác đoàn thể, các tổ chức xã hội phi lợi nhuận cung ứng hoặc do các cơ quan nhànước cung ứng khi các cơ quan này thực hiện chức năng, nhiệm vụ của mình Ví

Dịch vụ xã hội và dịch vụ cá nhân được sắp xếp vào các ‘‘dịch vụ về tiêudùng’’ (consumption – oriented services) là các dịch vụ được tiêu dùng trực tiếpbởi các cá nhân, tổ chức nhằm phục vụ các nhu cầu xã hội và thường không liên

quan đến thương mại hàng hóa nhưng vẫn mang tính thương mại Các dịch vụnày được gọi là dịch vụ cuối cùng (final services).

1.2 DỊCH VỤ THƯ VIỆN

1.2.1 Định nghĩa

Dịch vụ thư viện là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra cácsản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việcchuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu của sinh viên nhưmượn, trả sách ; nghiên cứu tài liệu ; đọc báo, tạp chí

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ thư viện

Cũng như nhiều loại hình dịch vụ, dịch vụ thư viện có các đặc trưng cơbản khác với sản phẩm hữu hình khác :

1.2.2.1 Tính không mất đi

Kỹ năng dịch vụ không mất đi sau khi đã cung ứng

1.2.2.2 Tính vô hình hay phi vật chất

Dịch vụ là vô hình xuất hiện đa dạng nhưng không tồn tại ở một hìnhdạng cụ thể nào Do đó sự cảm nhận của khách hàng trở nên rất quan trọngtrong việc đánh giá chất lượng Khách hàng cảm nhận chất lượng của dịch vụbằng cách so sánh với chất lượng mong đợi hình thành trong ký ức khách hàng

1.2.2.3 Tính không thể phân chia

Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời Khác với sản xuấtvật chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lưu kho sau đó mới đem tiêu thụ.Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chấttồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó

1.2.2.4 Tính không ổn định và khó xác định được chất lượng

Chất lượng dịch vụ thường dao động trong một biên độ rất rộng, tùy thuộcvào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (ví dụ, người cung ứng, thời gian, địa điểm cungứng phục vụ)

1.2.2.5 Tính không lưu giữ được

Do sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên không thể sản xuấtdịch vụ hàng loạt và lưu giữ trong kho sau đó mới tiêu dùng Với cách hiểu đó,dịch vụ là sản phẩm không lưu giữ được và trong cung ứng dịch vụ không cókhái niệm tồn kho hoặc dự trữ sản phẩm dịch vụ

1.2.2.6 Hàm lượng tri thức trong dịch vụ chiếm tỉ lệ lớn

Người ta không cần các nguyên vật liệu đầu vào hữu hình như dây chuyềnsản xuất hay nhà máy để sản xuất ra dịch vụ, mà giữ vai trò quan trọng nhấttrong hoạt động dịch vụ là yếu tố con người, thể hiện qua quá trình sử dụng chấtxám và các kỹ năng chuyên biệt với sự hỗ trợ của các dụng cụ, trang thiết bị chứkhông phải ở sức mạnh cơ bắp hay các hoạt động gắn liền với các dây chuyềnsản xuất đồ sộ Ðối với những ngành dịch vụ có tính truyền thống như giáo dục,đào tạo, phân phối, vận tải hay du lịch thì tầm quan trọng của cơ sở vật chất kỹthuật cũng rất đáng kể, tuy thế, vai trò của tri thức vẫn là chủ yếu và không thểthiếu được

1.2.2.7 Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng

của công nghệ

Ðây là đặc điểm nổi bật và quan trọng nhất của dịch vụ, thể hiện ở chấtlượng dịch vụ không ngừng được tinh vi hoá, chuyên nghiệp hóa và quan trọnghơn là sự xuất hiện liên tục những dịch vụ mới

1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN

1.3.1 Định nghĩa

Có những định nghĩa khác nhau về chất lượng Nhưng về bản chất theo

quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985, 1988) Do vậy, chất lượng được xác

định bởi khách hàng khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của họ

Như vậy, chất lượng dịch vụ thư viện là khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của sinh viên khi sử dụng dịch vụ tại thư viện.

Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định Do đó, chất lượng làphạm trù mang tính chủ quan, tùy thuộc vào nhu cầu mong đợi của khách hàng

Vì vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ cócảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khácnhau ở các giai đoạn khác nhau

Đối với ngành dịch vụ nói chung, dịch vụ thư viện nói riêng, chất lượngphụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổnđịnh Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu

tố ngoại vi : môi trường, phương tiện thiết bị phục vụ, thái độ của nhân viênphục vụ

1.3.2 Các thành phần cấu thành của chất lượng dịch vụ thư viện

Có thể phân tích chất lượng dịch vụ thư viện thành 2 thành phần cấu thànhchủ yếu sau :

 Chất lượng trên phương diện kĩ thuật (hay phần cứng của chất lượng)

 Chất lượng trên phương diện chức năng (hay phần mềm của chất lượng)Chất lượng trên phương diện kĩ thuật được thể hiện qua các chỉ tiêu, chonên có thể đo lường đánh giá được Chất lượng trên phương diện kĩ thuật là mộtcăn cứ quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ

Tuy nhiên đối với dịch vụ, chất lượng trên phương diện kĩ thuật khôngphải là tất cả, vì trong quá trình cung cấp dịch vụ còn có sự tương tác giao tiếptrực tiếp kéo dài giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ Do vậy, cảm nhận

về chất lượng của khách hàng còn bị tác động bởi cách thức mà chất lượng kĩthuật được mang đến cho họ Đó chính là chất lượng trên phương diện chức năng(phần mềm của chất lượng) Như vậy, chất lượng trên phương diện chức năng trảlời câu hỏi : chất lượng kĩ thuật được mang đến cho khách hàng như thế nào ?

Có thể thấy rằng, các yếu tố thuộc loại này khó định lượng một cáchkhách quan Nói cách khác, nó mang tính chủ quan Ví dụ, trong trường hợp sinhviên chờ được phục vụ tại thư viện, các yếu tố chức năng của chất lượng là môitrường nơi sinh viên chờ (Sạch sẽ ? Ngăn nắp ? Mát mẻ ? Phong cách làm việcnhanh nhẹn của nhân viên ? Nụ cười chào đón ? Sự thông cảm ? )

Ngoài ra, yếu tố ‘‘hình ảnh’’ cũng có ảnh hưởng quan trọng tới cảm nhận

về chất lượng của khách hàng Cùng một loại dịch vụ nhưng với hai thương hiệukhác nhau thì sẽ mang lại cho khách hàng hai giá trị cảm nhận khác nhau

Có thể mô tả khái niệm chất lượng dịch vụ cùng với các thành phần cấuthành của nó theo sơ đồ sau :

Mong đợi của

khách hàng

Kết quả nhậnđượcChất lượng dịch vụ

Hình 1.1 : Sơ đồ mô tả các thành phần cấu thành của chất lượng dịch vụ 1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Theo Kotler (2000), sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kếtquả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dựa trên 3mức độ sau đây :

 Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy khônghài lòng

 Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng

 Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng

và thích thú với dịch vụ đó

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng củakhách hàng (Cronin và Taylor, 1992 ; Yavas et al, 1997 ; Ahmad và Kamal,2002) Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm cóchất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm chokhách hàng hài lòng

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụphải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài

lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positiverelationship), trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đóquyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu

tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của kháchhàng Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy(1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng

Theo Oliver (1993), tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượngdịch vụ và sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất định thể hiện ở nhữngkhía cạnh sau :

 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hàilòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch

vụ như giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ,

 Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ(service delivery) như thế nào nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự sosánh giữa giá trị nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiệndịch vụ đó

 Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhàcung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của kháchhàng lại phụ thuộc nhiều vào yếu tố này hơn.

Việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp chúng ta hạn chế được sự nhầm lẫngiữa việc xác định các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và các nhân tố tácđộng đến sự hài lòng khách hàng

1.4 Các mô hình giải thích chất lượng dịch vụ

Một trong những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ là khó đo lường,khó xác định được tiêu chuẩn chất lượng, nó phụ thuộc vào yếu tố con người làchủ yếu Chất lượng dịch vụ trước hết là chất lượng con người Sản phẩm dịch

vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng, chứ không phải dongười cung ứng Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ được cung ứngthông qua việc đánh giá nhân viên phục vụ của công ty và qua cảm giác chủquan của mình

1.4.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman.

Đối với sản phẩm dịch vụ, chúng ta có thể đo lường chất lượng dịch vụbởi những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dựa vào mô hình chất lượng dịch vụcủa Parasuraman (sơ đồ 1.3)

Mô hình đưa ra 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ :

Hình 1.3 : Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991)

- Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của kháchhàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của kháchhàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biếthết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thứcchuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

Thông tin truyền miệng

Thông tin đến khách hàng Dịch vụ chuyển giao

Khoảng cách 4

Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng

Khoảng cách 3

- Khoảng cách 2: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việcchuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tínhdịch vụ nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũnhân viên dịch vụ.

- Khoảng cách 3: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch

vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, cácnhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng và đóng vai trò rất quan trọng trongquá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân viênđều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra

- Khoảng cách 4: phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào

kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong cácchương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàngnhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúngkhông được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn

- Khoảng cách 5: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọngbởi khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụthuộc vào khoảng cách thứ năm này, một khi khách hàng nhận thấy không có sựkhác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêudùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ

5 Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là cáckhoảng cách 1, 2, 3, 4 Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chấtlượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này

Mô hình 5 khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lí thuyết về chấtlượng dịch vụ Để có thể thực hành được, Parasuraman et al đã cố gắng xâydựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất

kì dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thànhphần sau :

1 Tin cậy (reliability)

9 Hết lòng vì khách hàng (understanding the customer)

10.Phương tiện hữu hình (tangbles)

Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuynhiên rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích Năm 1988, Parasuraman et

al đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần

1 Mức độ tin cậy Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù

hợp và đúng thời hạn ban đầu

2 Khả năng đáp ứng Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng

của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụkịp thời cho khách hàng

3 Các phương tiện hữu hình Trang phục, ngoại hình của nhân viên và

trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

4 Năng lực phục vụ Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục

vụ

5 Sự cảm thông Thể hiện sự quan tâm của nhân viên với

khách hàng

Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) đượctrình bày ở Bảng 1.1

Bảng 1.1 : mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh

là một công cụ thông dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, không những đã đượcchấp nhận bởi các nhà nghiên cứu, mà nó còn được sử dụng để đo lường chấtlượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau, có lẽ nhiều hơn bất cứ phươngpháp đánh giá chất lượng nào khác

1.4.2 Mô hình chất luợng dịch vụ RATER

Mô hình chất lượng dịch vụ RATER gồm năm thành phần cơ bản sau:

1 Tin cậy (Reliability), bao gồm những nội dung như:đơn vị cung ứngdịch vụ hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm; khi người sử dụngdịch vụ gặp trở ngại, đơn vị cung ứng dịch vụ chứng tỏ mối quan tâm thực sựmuốn giải quyết trở ngại đó; đơn vị cung ứng dịch vụ thực hiện dịch vụ đúngngay từ lần đầu; cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa; đơn vị cungứng dịch vụ lưu ý để không xảy ra một sai sót nào

2 Sự đảm bảo (Assurance), bao gồm những nội dung sau: cách cư xử củanhân viên gây niềm tin cho người sử dụng dịch vụ; bạn cảm thấy an toàn trongkhi giao dịch với đơn vị cung ứng dịch vụ; nhân viên cung ứng dịch vụ luônniềm nở và có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của người sử dụng dịch vụ

3 Phương tiện hữu hình (Tangibles), bao gồm những nội dung sau: đơn vịcung ứng dịch vụ có trang thiết bị rất hiện đại; các cơ sở vật chất của đơn vị cungứng dịch vụ trông rất bắt mắt; nhân viên cung ứng dịch vụ ăn mặc rất tươm tất vàcác tài liệu giới thiệu của đơn vị cung ứng dịch vụ có liên quan đến dịch vụ trôngrất đẹp

4 Đồng cảm (Empathy), bao gồm những nội dung sau:đơn vị cung ứngdịch vụ luôn đặc biệt chú ý đến người sử dụng dịch vụ; đơn vị cung ứng có nhânviên biết quan tâm đến người sử dụng dịch vụ; lấy lợi ích của người sử dụngdịch vụ là điều tâm niệm của họ; nhân viên hiểu rõ những nhu cầu của người sửdụng dịch vụ; thời điểm cung ứng dịch vụ vào những giờ thuận tiện

5 Đáp ứng (Responsiveness), gồm những nội dung sau:nhân viên cungứng dịch vụ cho người sử dụng dịch vụ biết khi nào thực hiện dịch vụ; nhanhchóng thực hiện dịch vụ; luôn sẵn sàng giúp đỡ người sử dụng dịch vụ; khôngbao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của người sử dụng dịch vụ

Khi đánh giá, mô hình RATER thường gồm các biến như sau:

Bảng 1.2: Các biến cần quan tâm trong từng nhân tố của mô hình RATER

RELIABILITY

TIN CẬY

- Khi hứa làm điều gì vào thời gian nào đó thì đơn vị cung

ứng dịch vụ sẽ làm;

- Khi khách hàng gặp trở ngại, đơn vị cung ứng dịch vụ chứng

tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó

- Đơn vị cung ứng dịch vụ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lầnđầu;

- Đơn vị cung ứng dịch vụ cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa;

- Đơn vị cung ứng dịch vụ lưu ý để không xảy ra một sai sót nào

ASSURANCE

AN TOÀN

- Cách cư xử của nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng;

- Cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với đơn vị cung ứng dịch vụ;

- Nhân viên luôn niềm nở với khách hàng;

- Nhân viên có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của khách hàng

TANGIBLES

HỮU HÌNH

- Đơn vị cung ứng dịch vụ có trang thiết bị rất hiện đại;

- Các cơ sở vật chất của đơn vị cung ứng dịch vụ trông rất bắt mắt;

- Nhân viên ăn mặc rất tươm tất;

- Các thông báo trông rất rõ ràng, đẹp, thu hút sự chú ý của khách hàng

- Nhân viên hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng;

- Đơn vị cung ứng dịch vụ làm việc vào những giờ thuận tiện

RESPONSIVENESS

ĐÁP ỨNG

- Nhân viên cho khách hàng biết khi nào thực hiện dịch vụ;

- Nhân viên nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho khách hàng;

- Nhân viên luôn sẵn sàng giúp khách hàng;

- Nhân viên không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng

1.4.3 Mô hình chất luợng dịch vụ của Gronroos

Mô hình này dựa trên ba yếu tố

Thứ nhất là phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật

 Chất lượng chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng vàngười cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện vàcung ứng

 Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ,

có nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được

Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cungứng dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãngtrong quá trình giao dịch mua bán

Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhậnđánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này vớinhững mong đợi về dịch vụ của họ

Cung cấp dịch vụ gì ? cung cấp dịch vụ như thế nào ?

Hình 1.4 : Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, 1984

1.4.4 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Di-Kang & Jeffrey James

Dựa trên ý tưởng chính của 2 mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos vàSEVRQUAL của Parasuraman et al, Gi-Du Kang & Jeffrey James (2004) đãphát triển một mô hình chất lượng dịch vụ gồm 3 khía cạnh chính: Chất lượngchứa năng, Chất lượng dịch vụ, Hình ảnh.(Hình 1.5)

Chất lượng chức năng (Functional quality) được xem là phương cách phân

phối dịch vụ tới người tiêu dùng Chất lượng chức năng bao gồm 5 yếu tố cấuthành: Mức độ tin cậy (Reliability); sự bảo đảm (Assurance); yếu tố hữu hình(Tangibles); sự cảm thông (Empathy); và mức độ đáp ứng các yêu cầu(Responsiveness)

Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) bao gồm những giá trị mà khách hàng

thực sự nhận được từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp

Yếu tố hình ảnh (Image) của công ty, doanh nghiệp chính là cảm nhận, đánh giá

của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty, doanh nghiệp

M c đ i ng Yếu tố hình ảnh

Nguồn: Gi-Du Kang & Jeffrey James (2004)

Hình 1.5: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang & Jeffrey James

(2004) 1.5 XÂY DỰNG MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT

1.5.1 Xây dựng mô hình

Dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, Parasuraman, Rater vàGi-Du Kang & Jeffrey James, mô hình đánh giá mức độ hài lòng của sinh viênvới chất lượng dịch vụ thư viện đã được xây dựng (xem Hình 1.6) Theo đó,Mức độ hài lòng của sinh viên được cho là chịu ảnh hưởng của 3 nhân tố:

 Chất lượng kĩ thuật

 Chất lượng chức năng

 Hình ảnh

Trong đó: “Chất lượng năng” là quá trình tương tác giữa thư viện và sinh

viên, gồm 5 thành phần cấu thành: thành phần Tin cậy, thành phần Đáp ứng,thành phần Đảm bảo, thành phần Cảm thông, và thành phần Hữu hình,

“Chất lượng kỹ thuật” bao gồm những giá trị mà sinh viên thực sự nhận

được trong quá trình sử dụng dịch vụ thư viện trường

Và “Hình ảnh” chính là cảm nhận của sinh viên về dịch vụ thư viện của

Hình

ảnh hài lòngMức độ

Chất lượng

kĩ thuật

Hình 1.6 : Mô hình đề xuất đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với

chất lượng dịch vụ thư viện

1.5.2 Xây dựng các giả thuyết

Từ mô hình đề xuất, các giả thuyết về mối quan hệ giữa các khái niệm trong đềtài nghiên cứu được hình thành như sau:

Giả thuyết H1: đánh giá của SV về Chất lượng chức năng càng cao thì cảm

nhận của SV về Hình ảnh của thư viện càng lớn và ngược lại

Giả thuyết H2: đánh giá của SV về Chất lượng kỹ thuật càng cao thì cảm nhận

của SV về Hình ảnh của thư viện càng lớn và ngược lại

Giả thuyết H3: đánh giá của SV về Chất lượng chức năng càng cao thì Mức độ

hài lòng của SV về chất lượng dịch vụ thư viện càng cao và ngược lại

Giả thuyết H4: đánh giá của SV về Chất lượng kỹ thuật càng cao thì Mức độ

hài lòng của SV về chất lượng dịch vụ thư viện càng lớn và ngược lại

Giả thuyết H5 : đánh giá của SV về Hình ảnh thư viện càng cao thì Mức độ cảm

nhận của SV về chất lượng dịch vụ thư viện càng lớn và ngược lại

Hình

ảnh

Mức độ hài lòng

Chất lượng

kĩ thuật

H1 1

H2

H3

H4

H5

Hình 1.7: Các giả thuyết của mô hình nghiên cứu

CHƯƠNG 2GIỚI THIỆU THƯ VIỆN

2.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA THƯ VIỆN

Thư viện trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng được hình thành từ năm

1985 và hoạt động cho đến ngày nay Ban đầu, thư viện hoạt động theo phươngthức thủ công truyền thống Nhưng đến năm 2002,toàn bộ công tác nghiệp vụcủa thư viện được tin học hóa, các công đoạn như quản lí bổ sung, quản lí bạnđọc, mượn trả tài liệu, thống kê, đều được thực hiện trên mạng máy tính

Gần 30 năm phục vụ, thư viện trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵngngày càng phát triển theo hướng hiện đại, chuẩn hóa và hội nhập Thư viện cũngthường xuyên cập nhật các đầu sách mới để phục vụ bạn đọc Dưới đây là bảngthống kê số lượng đầu sách trong thư viện năm 2011

Bảng 2.1 : Thống kê số lượng đầu sách có trong thư viện

KTQTKD.TK – Kho Tham Khảo 1

KTQTKD.TK2 – Kho Tham Khảo 2

KTQTKD.LƯU – Kho lưu

KTQTKD.TĐ – Từ điển

Tổng cộng : 219 1622

KTQTKD.LV – Kho Luận văn

Tổng cộng : 454 454

` Tổng số tài liệu có trong thư viện : 9072 312026

2.2 CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ CỦA THƯ VIỆN

2.2.1 Chức năng

Thư viện trường Đại học có chức năng phục vụ hoạt động giảng dạy, họctập, đào tạo, nghiên cứu khoa học, triển khai ứng dụng tiến bộ khoa học côngnghệ và quản lí của nhà trường thông qua việc sử dụng, khai thác các loại tài liệu

có trong thư viện

2.2.2 Nhiệm vụ

1 Tham mưu giúp Hiệu trưởng trường Đại học xây dựng kế hoạch, kếhoach hoạt động dài hạn và ngắn hạn của thư viện ; tổ chức điều phối toàn bộ hệthống thông tin, tư liệu thư viện trong nhà trường

2 Bổ sung, phát triển nguồn lực thông tin trong nước và nước ngoài đápứng nhu cầu giảng dạy, học tập, nghiên cứu khoa học và chuyển giao công nghệcủa nhà trường ; thu nhận các tài liệu do nhà trường xuất bản, các công trìnhnghiên cứu khoa học đã được nghiệm thu, tài liệu hội thảo, khóa luận, luận vănthạc sỹ, luận văn tiến sỹ của cán bộ, giảng viên, sinh viên, học viên, chương trìnhđào tạo, giáo trình, tập bài giảng và các tài liệu khác của nhà trường, các ấnphẩm tài trợ, biếu tặng, tài liệu trao đổi giữa các thư viện

3 Tổ chức xử lý, sắp xếp, lưu trữ, bảo quản, quản lý tài liệu, xây dựng hệthống tra cứu thích hợp ; thiết lập mạng lưới truy nhập và tìm kiếm thông tin tựđộng hóa, xây dựng các cơ sở dữ liệu ; biên soạn, xuất bản các ấn phẩm thông tintheo quy định của pháp luật

4 Tổ chức phục vụ, hướng dẫn cho bạn đọc khai thác, tìm kiếm, sử dụnghiệu quả nguồn tài liệu và các sản phẩm dịch vụ thông tin – thư viện thông quacác hình thức phục vụ của thư viện phù hợp với quy định của pháp luật

5 Nghiên cứu, ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ tiên tiến và côngnghệ thông tin vào công tác thư viện

6 Xây dựng quy hoạch, kế hoạch, tổ chức bồi dưỡng chuyên môn,nghiệp vụ, ngoại ngữ, tin học cho cán bộ thư viện để phát triển nguồn nhân lực

có chất lượng nhằm nâng cao hiệu quả công tác

7 Tổ chức, quản lí cán bộ, tài sản theo sự phân cấp của Hiệu trưởng ; bảoquản, kiểm kê định kì vốn tài liệu lạc hậu, hư nát theo quy định của Bộ Văn Hóa,Thể thao và Du lịch

8 Thực hiện báo cáo tình hình hoạt động hàng năm và báo cáo đột xuấtkhi có yêu cầu của Bộ Giáo dục và Đào tạo, Bộ Văn Hóa, Thể thao và Du lịch,

Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương hoặc các Bộ, ngành chủquản

 CƠ CẤU TỔ CHỨC

Hình 2.1 : Cơ cấu tổ chức thư viện 2.3 NỘI QUY THƯ VIỆN

2.3.1 Nội quy phòng mượn

1 Tất cả cán bộ, giáo viên và sinh viên trường ĐHKT – ĐHĐN đều cóquyền mượn sách tại thư viện nhà trường

2 Khi mượn sách, tài liệu :

 Phải làm đúng thủ tục, tuyệt đối không được sử dụng thẻ của ngườikhác

Phòng mượn vàtham khảoVăn phòng

 Sử dụng máy tính để tra cứu trước khi vào kho tìm tài liệu.

 Trong kho tự chọn, không để sách của môn loại này lẫn vào sáchcủa môn loại khác

 Kiểm tra sách, tài liệu cẩn thận trước khi rời quầy mượn

3 Bảo quản sách cẩn thận, không làm mất, hư hỏng sách (mất nhãn sách,nhãn mã vạch, mất trang, vấy bẩn, ẩm ướt, nhàu nát ) trong suốt thờigian mượn

4 Thời gian mượn : 01 tháng đối với sách tham khảo, 01 học kì đối với sáchGiáo trình

5 Sinh viên phải hoàn trả hết sách, tài liệu trước khi làm thủ tục ra trường.Mọi vi phạm đều phải chịu trách nhiệm với các hình thức xử lí theo quy địnhcủa nhà trường

2.3.2 Quy định mượn sách tại thư viện (áp dụng từ ngày 16/05/2011)

 Đối với sách Giáo trình (tầng 1) :

Quá thời gian trên, xử phạt 200 đồng/ngày/01 tài liệu

 Đối với sách tham khảo (tầng 2) :

Mượn 4 cuốn trong 30 ngày Quá 30 ngày, xử phạt 300 đồng/ngày/01 tài liệu

 Đối với sách văn học :

Mượn 2 cuốn trong 15 ngày Quá 15 ngày, xử phạt 500 đồng/ngày/01 tài liệu

 Đối với báo và tạp chí :

Không cho phép mang ra khỏi phòng, nếu vi phạm thư viện cắt quyền sửdụng tài liệu tại thư viện.

 Đối với sách hư hỏng :

 Tùy theo mức độ và giá trị sách, xử phạt 5% đến 50% hoặc phải bồi hoànlại sách mới

Chú ý : trường hợp thi lại hoặc học hè, sinh viên tự liên hệ để mượn lại Giáo trình.

2.3.3 Lịch mượn, trả tài liệu

 Sách tham khảo

2 Khóa 34K, Bằng 2, Ngành 2,

33K

Khóa 35K, Hệ vừa học vừa làm

3 Khóa 36K Khóa 36H, 37H, Cao học, TUD,

SUD

5 Khóa 35K, Hệ vừa học vừa làm Khóa 36K

6 Khóa 36H, 37H, Cao học, TUD,