Mức độ hài lòng của sinh viên chịu ảnh hưởng bởi ba nhân tố: Chất lượng chức năng, Chất lượng kỹ thuật và Hình ảnh. Trong đó, Chất lượng chức năng là nhân tố có tác động lớn nhất, tiếp đến là Chất lượng kĩ thuật và cuối cùng là Hình ảnh.
Các biến quan sát đánh giá Mức độ hài lòng sử dụng thang đo Liket 5 mức độ (5 là hoàn toàn đồng ý). Theo kết quả ở Bảng 5.1 thì nhìn chung, đánh giá của sinh viên về Chất lượng dịch vụ thư viện của trường còn chưa cao, trung bình chỉ đạt từ 3.44 đến 3.97. Do vậy, nhà trường cần phải nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên bằng cách tập trung cải thiện các nhân tố ảnh hưởng đến Mức độ hài lòng, bao gồm nhân tố chức năng, nhân tố Chất lượng kỹ thuật và nhân tố Hình ảnh.
Bảng 5.1: Đánh giá nói chung về Mức độ hài lòng
Biến quan sát Trung bình Độ lệch
chuẩn HL1 : Bạn hài lòng với cung cách phục vụ ở thư viện 3.44 .876 HL2 : Bạn hài lòng với trình độ chuyên môn của đội ngũ
nhân viên thư viện 3.97 .725
HL3 : Bạn hài lòng với cơ sở vật chất của thư viện 3.87 .664 HL4 : Bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ của thư viện 3.71 .851
- Chất lượng kỹ thuật
Chất lượng kỹ thuật được hiểu đơn giản là những dịch vụ mà thư viện nhà trường cung cấp, sinh viên tiếp nhận được những cái gì? như thế nào? Có 3 biến quan sát được đưa ra để đo lường yếu tố này. Điểm trung bình của các phát biểu theo đánh giá của sinh viên lần lượt là 3.31, 3.51 và 3.60. Qua đó ta thấy để nâng cao đánh giá của sinh viên đối với Chất lượng kỹ thuật, thư viện cần tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ, cập nhật nhiều sách và giáo trình hơn nữa...
Biến quan sát Trung bình Độ lệch chuẩn KT1 : Thư viện trường tổ chức kho mở tại phòng đọc,
tạo điều kiện cho sinh viên tiếp cận trực tiếp nguồn tài liệu một cách nhanh chóng, kịp thời.
3.60 1.089
KT2 : Hệ thống tra cứu của thư viện đầy đủ nội dung nguồn tài liệu
3.31 1.001 KT3 : Hệ thống mượn trả tài liệu nhanh chóng và
chính xác
3.51 1.030
- Chất lượng chức năng
Theo kết quả ở chương 4 thì đây là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ thư viện. Để nâng cao đánh giá của sinh viên đối với Chất lượng chức năng, thư viện cần chú ý đến 5 thành phần Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Cảm thông và Hữu hình. Đây là những thành phần đo lường nhân tố Chất lượng chức năng.
Biến quan sát
Trung bình Độ lệch chuẩn HH1 : Cơ sở vật chất của thư viện nhìn đẹp và hiện đại 4.25 .605
HH2 : Thư viện im lặng 4.14 .721
HH3 : Thư viện đầy đủ ánh sáng 4.20 .817
HH4 : Thư viện thoáng mát 4.20 .849
HH5 : Thư viện sạch sẽ 4.19 .809
TC1 : Quy định về số sách, báo được mượn mỗi lần hợp lí 3.52 1.180 TC2 : Giờ mở cửa của thư viện thuận lợi cho sinh viên 3.47 1.115 TC3 : Quy định thời gian về đọc, mượn sách hợp lí 3.54 1.107 DU1 : Thư viện luôn cung ứng đủ sách giáo trình và tham
khảo 2.99 1.245
DU2 : Sinh viên luôn được cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết về các dịch vụ thư viện như lịch mượn trả sách, gia hạn….
3.30 1.132
DB1 : Nhân viên thư viện có chuyên môn để giải thích
những dịch vụ (làm thẻ, tra cứu tài liệu, mượn trả sách). 3.84 .772 DB2 : Nhân viên thư viện xử lí nhanh các tình huống 3.47 .785
DB3 : Nhân viên thư viện lịch sự 3.53 .811
DB4 : Sách trên kệ được sắp xếp gọn gàng 3.93 .852
CT1 : Nhân viên thư viện luôn niềm nở tiếp đón sinh viên 2.88 1.126 CT2 : Nhân viên thư viện luôn lắng nghe và giải đáp đầy
đủ các thắc mắc của sinh viên 2.86 1.063
CT3 : Nhân viên thư viện sẵn sàng giúp đỡ khi sinh viên
Bảng 5.3 cho thấy trung bình đánh giá của sinh viên về Chất lượng chức năng của trường đạt từ 2.86 đến 4.25 của thang đo Liket 5 mức độ (5 là mức độ cao nhất). Đây là kết quả đánh giá không quá tệ, nhưng cũng không phải là cao.
Các biến Hữu hình đạt từ 4.14 đến 4.25. Đây là 1 đánh giá tương đối cao. Điều này cũng dễ hiểu bởi thư viện vừa mới được xây mới lại, phòng ốc khang trang, rộng rãi và sạch sẽ. Từ đó, ta thấy mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ của thư viện sẽ tăng lên nếu cách bố trí cơ sở vật chất hợp lý thỏa mãn được nhu cầu của sinh viên. Tuy nhiên trong quá trình thu thập số liệu tôi còn nhận được các ý kiến đóng góp về vấn đề này như : “Phòng tự học quá nóng”, “ Phòng tự học phải có nước uống và ánh sáng nhiều hơn ”. Hiện trạng thực tế của thư viện là phòng tự học dành cho sinh viên rất nóng, đặc biệt là khoảng thời gian từ 10h sáng đến 4h chiều. Phòng không có 1 chiếc quạt nào, và không có cả nước uống, không đủ ánh sáng. Vì vậy tôi xin đề xuất các ý kiến sau đây :
- Cần trang bị hệ thống quạt trong phòng tự học
- Bố trí các bình nước lọc để sinh viên có thể uống khi cần
- Có đủ đèn điện để chiếu sáng phục vụ bạn đọc
Các biến Tin cậy 1 và 3 đạt giá trị trung bình lần lượt là 3.52 ; 3.54. Ở đây, sinh viên có các phản hồi như sau : “Kéo dài thời gian mượn lâu hơn ”, “Được mượn nhiều sách hơn trong mỗi lần mượn ”. Thật ra, nguồn tài liệu của thư viện còn hạn chế, không thể cùng lúc đáp ứng đủ nhu cầu của một lượng đông đảo sinh viên như vậy. Do đó, 1 sinh viên không thể mượn sách với 1 số lượng lớn trong 1 thời gian dài của 1 lần mượn được. Ngoài ra cũng do ý thức của một bộ phận sinh viên. Nhiều bạn khi đi mượn sách thì muốn mượn thật nhiều nhưng về nhà lại không có thời gian để đọc. Từ đó dẫn đến hiện tượng cung không đều, nhiều bạn thực sự cần thì lại không có sách mượn. Từ thực trạng trên, tôi xin có một đề xuất như sau :
- Thư viện nên bổ sung những loại sách, giáo trình có lượt mượn cao để đáp ứng nhu cầu của sinh viên tốt hơn.
Biến TC 2 : Giờ mở cửa của thư viện thuận lợi cho sinh viên đạt giá trị trung bình thấp nhất là 3,42. Ở đây, phần đông các bạn sinh viên có ý kiến rằng : “Giờ mở cửa buổi chiều sớm hơn và đóng cửa trễ hơn”, “Phòng đọc và phòng tự học nên mở cửa ngay cả ngày thứ 7 và chủ nhật”, “Thời gian mở cửa lâu hơn vào buổi chiều (tới 5h thay vì 4h30)”. Ngoài ra, cũng có ý kiến phản ánh rằng : “Theo lịch của thư viện thì có mở cửa vào buổi tối. Thế nhưng nhiều lần đem sách vở lên học (lúc 20h) thì thư viện đóng cửa. Vì thế hi vọng thư viện sẽ mở cửa vào buổi tối để có thể đến học bởi thư viện là nơi lí tuởng cho việc học tập trong những lúc dãy trọ ồn ào”. Từ thực trạng trên, tôi xin có một số đề xuất như sau :
- Lịch làm việc hiện nay của thư viện là : Sáng :Từ 7h30 đến 11h00
Chiều :Từ 13h30 đến 16h30 Tối :Từ 17h đến 21h30
Để đáp ứng 1 luợng cao nhu cầu ở lại học của sinh viên, cũng như huớng đến độc giả nhiều hơn, thư viện nên kéo dài thời gian mở cửa, cụ thể :
Sáng :Từ 7h30 đến 11h30 Chiều :Từ 13h30 đến 21h30.
- Ngoài ra, thư viện cũng nên mở cửa cả vào ngày thứ bảy và chủ nhật. Và tất nhiên, việc thư viện mở cửa đúng giờ cũng góp phần không nhỏ trong việc nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất luợng dịch vụ thư viện.
Và DU2 : Sinh viên luôn được cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết về các dịch vụ thư viện như lịch mượn trả sách, gia hạn…. Có giá trị trung bình lần lượt là : 2.99, 3.30. Giá trị trung bình của biến DU1 tương đối thấp. Một thực tế là những sinh viên mượn giáo trình muộn thường sẽ không được mượn đủ số sách mình cần ; Nhiều giáo trình không phù hợp với bài giảng ở truờng. Tôi xin có 1 số đề xuất như sau :
- Thư viện nên cập nhật đầy đủ số lượng giáo trình để đáp ứng nhu cầu của một lượng đông đảo sinh viên.
- Ngoài ra, giáo trình thư viện cho muợn cần sát với môn học hơn. Sinh viên có thể đổi sách khi sách không phù hợp với nội dung bài giảng của giáo viên trên lớp.
Bên cạnh đó, một bộ phận không nhỏ sinh viên chưa nắm bắt được thông tin cần thiết về các dịch vụ của thư viện. Thực tế, thư viện thường xuyên cập nhật thông tin rất chi tiết về lịch mượn, trả sách ; nội quy phòng mượn, phòng đọc ; thời hạn mượn, trả sách v...v... tại các bảng Thông báo bên ngoài hành lang thư viện cũng như thông tin về các đầu sách mới cập nhật cùng các thông tin cần thiết khác trên trang Web của thư viện truờng. Để cải thiện tình trạng không nắm bắt thông tin trên, tôi xin có một số đề xuất như sau :
- Nhà truờng nên tổ chức các buổi tập huấn về cách sử dụng trang Web của thư viện. Sau đó, cán bộ lớp sẽ phổ biến lại cho các thành viên lớp mình.
- Thư viện cũng nên thường xuyên bổ sung thông tin về các đầu sách mới cập nhật tại các bảng thông báo này để tạo điều kiện thuận lợi cho việc tra cứu của sinh viên.
• 4 biến ĐB có giá trị trung bình dao động từ 3.47 đến 3.93. Nhìn chung, sinh viên tạm chấp nhận về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên thư viện.
• Thái độ và năng lực phục vụ của nhân viên thư viện càng cao thì mức độ hài lòng của sinh viên càng tăng. Tuy nhiên tôi nhận thấy giá trị trung bình của các biến quan sát này còn thấp. Cụ thể, CT1 : Nhân viên thư viện luôn niềm nở tiếp đón sinh viên đạt 2.88, CT3 : Nhân viên thư viện sẵn sàng giúp đỡ khi sinh viên có yêu cầu đạt 3.14 và CT2 : Nhân viên thư viện luôn lắng nghe và giải đáp đầy đủ các thắc mắc của sinh viên 2.86. Hầu hết các sinh viên vẫn chưa hài lòng lắm về thái độ của các nhân viên thư viện. Có nhiều phản ánh rằng : “ Nhân viên thư viện nên tươi cười nhiều hơn với sinh viên ”, “ Nhân viên thư viện cần hòa nhã hơn ”, hay “ Cảm giác sợ các cô nhân viên thư viện ”, “Nhân viên thư viện cần giải thích nhẹ nhàng hơn khi sinh viên có thắc mắc”. Từ đó, tôi xin có một đề xuất là
- Cần đề ra 1 quy định về thái độ ứng xử của cán bộ nhân viên đối với sinh viên.
- Hình ảnh
Đây là nhân tố tác động đến mức độ hài lòng kém thua nhân tố Chất lượng chức năng và nhân tố Chất lượng kỹ thuật. Tuy nhiên, vì nhân tố Hình ảnh tác động thuận chiều đến Mức độ hài lòng nên nếu thư viện nhà trường muốn nâng cao đánh giá của sinh viên về Chất lượng dịch vụ thì đây cũng là một nhân tố không kém phần quan trọng.
Biến quan sát Trung bình Độ lệch chuẩn HA1 : Thư viện có đầy đủ các loại dịch vụ (phòng đọc
tự chọn, mượn tài liệu về nhà, mượn tài liệu đọc tại chỗ, thanh toán ra trường…)
3.74 1.001
HA2 : Thư viện là nơi có môi trường học tập, nghiên
cứu tài liệu yên tĩnh, riêng tư và thoải mái 3.83 1.001