Nguồn số liệu cho nghiên cứu này chủ yếu là số liệu sơ cấp, các số liệu này có đuợc thông qua điều tra trực tiếp từ sinh viên 4 khoá của ĐHKT – ĐHĐN.
Sau khi nghiên cứu cơ sở lý thuyết và sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm (có tham khảo ý kiến của giáo viên huớng dẫn) để xây dựng bảng câu hỏi định tính (phụ lục 1), và sử dụng bảng câu hỏi định tính này để phỏng vấn trực tiếp 20 sinh viên sử dụng dịch vụ thư viện của truờng ĐHKT – ĐHĐN. Thông qua nghiên cứu định tính để tìm nhân tố mới hoặc loại bỏ các nhân tố không phù hợp.
Dựa vào kết quả nghiên cứu này và thảo luận nhóm (có tham khảo ý kiến của giáo viên huớng dẫn), tôi đã xây dựng bảng câu hỏi định luợng và tiến hành điều tra thử 30 mẫu lần 1(phụ lục 2).
Mục đích của nghiên cứu này là kiểm tra sơ bộ tính thống nhất của các mục hỏi cùng đo luờng cho một khái niệm, thăm dò phản ứng của đáp viên về các mục hỏi xem các mục hỏi đã rõ nghĩa, dễ hiểu và phù hợp chưa.
Kết quả thu đuợc cho thấy còn một số mục hỏi vẫn chưa rõ nghĩa, một số câu hỏi đuợc hiểu theo nhiều cách khác nhau, phần họ tên có một luợng sinh viên còn e ngại nên đã để trống, phần thông tin về Khoa đa phần thuờng bị bỏ sót. Trên cơ sở đó, tôi tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi và tiến hành phỏng vấn thử 30 mẫu lần 2.
Kết quả bảng câu hỏi lần 2 cho thấy bảng câu hỏi định luợng (phụ lục 3) đã hoàn chỉnh và có thể đưa vào phỏng vấn chính thức.
Kết cấu của bảng câu hỏi (phụ lục 3) như sau:
Phần I: Là các thông tin phân loại đối tượng phỏng vấn. Giới tính: Nam Nữ
Học khóa: 34 35 36 37
Khoa: Kế toán Kinh tế Quản trị kinh doanh
Tài chính ngân hàng Thống kê tin học
Thương mại du lịch Luật
Nơi ở: Kí túc xá Gần trường Khác
Phần II: Được thiết kế để thu thập sự đánh giá của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện tại trường ĐH Kinh tế - ĐH Đà Nẵng. Phần này gồm 27 biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm trong đề tài nghiên cứu :
Nhân tố Chất lượng chức năng
Bao gồm 5 thành phần được đo lường bởi 18 biến quan sát, các thành phần này dùng để đo lường nhân tố Chất lượng chức năng.
Thành phần Tin cậy: gồm 3 biến quan sát:
TC1: Giờ mở cửa của thư viện thuận lợi cho sinh viên TC2 : Quy định thời gian về đọc, mượn sách hợp lí
TC3 : Quy định về số sách, báo được mượn mỗi lần hợp lí
Thành phần Đáp ứng: gồm 2 biến quan sát:
DU1: Thư viện luôn cung ứng đủ sách giáo trình và tham khảo
DU2 : Sinh viên luôn được cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết về các dịch vụ thư viện như lịch mượn trả sách, gia hạn….
DB1: Nhân viên thư viện có đầy đủ chuyên môn để giải thích các dịch vụ như làm thẻ, tra cứu tài liệu, mượn trả sách...
DB2 : Nhân viên thư viện xử lí nhanh các tình huống DB3 : Nhân viên thư viện lịch sự
DB4 : Sách trên kệ được sắp xếp gọn gàng
DB5 : Sách, tài liệu được sắp xếp theo môn loại rất thuận tiện cho việc tìm kiếm của sinh viên
Thành phần Cảm thông:gồm 3 biến quan sát:
CT1: Nhân viên thư viện luôn niềm nở tiếp đón sinh viên
CT2 : Nhân viên thư viện luôn lắng nghe và giải đáp đầy đủ các thắc mắc của sinh viên
CT3 : Nhân viên thư viện sẵn sàng giúp đỡ khi sinh viên có yêu cầu
Thành phần Hữu hình: gồm 5 biến quan sát:
HH1: Cơ sở vật chất của thư viện nhìn đẹp và hiện đại HH2 : Thư viện im lặng
HH3 : Thư viện đầy đủ ánh sáng HH4 : Thư viện thoáng mát HH5 : Thư viện sạch sẽ
Nhân tố Chất lượng kỹ thuật: gồm 3 biến quan sát:
KT1 :Thư viện trường tổ chức kho mở tại phòng đọc, tạo điều kiện cho sinh viên tiếp cận trực tiếp nguồn tài liệu một cách nhanh chóng, kịp thời.
KT2 : Hệ thống tra cứu của thư viện đầy đủ nội dung nguồn tài liệu KT3 : Hệ thống mượn trả tài liệu nhanh chóng và chính xác
HA1: Thư viện có đầy đủ các loại dịch vụ (phòng đọc tự chọn, mượn tài liệu về nhà, mượn tài liệu đọc tại chỗ, thanh toán ra trường…)
HA2 : Thư viện là nơi có môi trường học tập, nghiên cứu tài liệu yên tĩnh, riêng tư và thoải mái
Nhân tố Mức độ hài lòng: được đo lường bằng 4 biến quan sát HL1: Bạn hài lòng với cung cách phục vụ ở thư viện
HL2 : Bạn hài lòng với trình độ chuyên môn của nhân viên thư viện HL3 : Bạn hài lòng với cơ sở vật chất của thư viện
HL4 : Bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ của thư viện