ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN

TĨM TẮT Việc làm khách hàng hài lịng trở thành nhiệm vụ quan trọng doanh nghiệp, để từ nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Thực tế kinh doanh cho thấy, doanh nghiệp gia tăng đƣợc 5% khách hàng trung thành nhờ hài lòng họ sản phẩm, dịch vụ, lợi nhuận tăng lên đƣợc khoảng 25% đến 85%1 Nội dung nghiên cứu đề tài phân tích thực trạng tình hình cung cấp dịch vụ thẻ ATM Sacombank khu vực TP Cần Thơ, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ thẻ ATM Số liệu thứ cấp đƣợc thu thập từ chi nhánh Sacombank Cần Thơ Số liệu sơ cấp đƣợc chọn theo phƣơng pháp ngẫu nhiên với số lƣợng 125 mẫu Số liệu khóa luận đƣợc xử lý chƣơng trình phần mền SPSS 16.0 nghiên cứu dựa vào khung lý thuyết thang đo SERQUAL, kiểm định mức độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha để loại bỏ biến khơng phù hợp, sau phân tích nhân tố khám phá (EFA) Mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng đƣợc đánh giá thơng qua nhóm yếu tố: tin cậy, đồng cảm, hiệu phục vụ, lực phục vụ thuận tiên Kết phân tích thực trạng mức độ hài lịng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM cho thấy mức độ hài lòng khách hàng với nhóm yếu tố mức cao Trong nhóm yếu tố trên, yếu tố thuận tiện có mức độ hài lịng cao yếu tố tin cậy có mức hài lịng thấp yếu tố Kết phân tích nhân tố xếp từ 24 yếu tố ban đầu sử dụng thang đo SERVPERF kiểm định độ tin cậy hệ số Cronbach Alpha tạo thành nhóm nhân tố: đồng cảm lực phục vụ, thuận tiện tin cậy hiệu phục vụ Mơ hình phân tích nhân tố yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng khách hàng cho thấy nhóm nhân tố đƣợc đƣa vào mơ hình có ảnh hƣởng đến mơ hình Cụ thể: nhóm yếu tố thuận tiện ảnh hƣởng cao đến hài lòng; yếu tố tin cậy hiệu phục vụ; yếu tố đồng cảm lực phục vụ ảnh hƣởng đến hài lòng mức thấp Từ kết phân tích, nghiên cứu đề xuất số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng cho khách hàng nhƣ: đa dạng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, đẩy mạnh hoạt động marketing, mở rộng mạng lƣới phân phối, máy ATM nâng cao lực, kỹ cho nhân viên Lê Văn Huy (2007), Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lƣợc kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mơ hình lý thuyết, Số (19)-2007, Tạp chí khoa học cơng nghệ, đại học Đà Nẵng -i- MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1.1 Sự cần thiết hình thành đề tài 1.1.2 Căn khoa học thực tiễn 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÁC GIẢ THUYẾT KIỂM ĐỊNH VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Các giả thuyết kiểm định 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Không gian 1.4.2 Thời gian 1.4.3 Nội dung nghiên cứu 1.5 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU PHẦN NỘI DUNG Chƣơng 1: PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.1 PHƢƠNG PHÁP LUẬN 1.1.1 Các khái niệm thẻ toán 1.1.2 Phân loại thẻ toán 1.1.3.1 Khái niệm thẻ ATM dịch vụ rút tiền tự động ATM 1.1.3.2 Những tiện ích thẻ ATM 10 1.1.4 Chỉ số mức độ hài lòng khách hàng (CSI) 11 1.1.4.1 Khái niệm số hài lòng khách hàng 11 1.1.4.2 Mục tiêu việc sử dụng số hài lòng khách hàng 12 1.1.4.3 Một số mơ hình số hài lịng khách hàng 12 1.1.5 Chất lƣợng dịch vụ mơ hình Servqual 17 1.1.5.1 Chất lƣợng dịch vụ 17 1.1.5.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ 18 1.1.5.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 21 1.1.5.4 Sự khác biệt chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 21 1.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 22 - ii - 1.2.1 Lựa chọn mơ hình nghiên cứu 22 1.2.1 Xây dựng thang đo 223 1.3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 1.3.1 Phƣơng pháp chọn vùng nghiên cứu 26 1.3.2 Phƣơng pháp thu thập số liệu 26 1.3.3 Phƣơng pháp phân tích số liệu 27 Chƣơng 2: THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÕN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH CẦN THƠ 31 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG SÀI GÕN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH CẦN THƠ 31 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 31 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 32 2.1.3 Các sản phẩm, dịch vụ Sacombank Cần Thơ 33 2.1.4 Giới thiệu thẻ ATM Sacombank 33 2.2 THỰC TRẠNG KINH DOANH THẺ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÕN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH CẦN THƠ GIAI ĐOẠN 2010 – 2012 34 2.2.1 Khái quát kết hoạt động kinh doanh ngân hàng giai đoạn 2010- 2013 34 2.2.1.2 Chi phí 36 2.2.1.3 Lợi nhuận 36 2.2.2 Tình hình kinh doanh thẻ ATM 37 2.2.2.1 Số lƣợng thẻ phát hành 37 2.2.2.2 Tình hình tốn thẻ qua máy ATM 38 2.2.2.3 Tình hình phát triển hình thức tốn khơng dùng tiền mặt 40 2.3 TỔNG QUAN VỀ ĐẶC ĐIỂM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA SACOMBANK 42 2.3.1 Khái quát đặc điểm khách hàng 42 2.3.2.Mô tả hoạt động sử dụng thẻ ATM khách hàng 44 2.4 NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÕN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH CẦN THƠ 48 2.4.1 Thuận lợi 48 2.4.2 Khó khăn 49 2.4.3 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ tƣơng lai ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Cần Thơ 49 - iii - Chƣơng 3: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA SACOMBANK 51 3.1 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA SACOMBANK CẦN THƠ 51 3.1.1 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM 51 3.1.2 Kết phân tích thang đo 56 3.1.1.1 Kết phân tích hệ số Cronbach Alpha thang đo yếu tố ảnh hƣởng 56 3.1.1.2 Kiểm định thang đo hài lòng khách hàng 59 3.2 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM 60 3.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo yếu tố ảnh hƣởng 60 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo hài lòng 65 Chƣơng 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÕI THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH CẦN THƠ 67 4.1 NHỮNG HẠN CHẾ TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN 67 4.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG 68 4.2.1 Những điểm mạnh, điểm yếu, hội, đe dọa kinh doanh dịch vụ thẻ ATM 68 4.2.1.1 Điểm mạnh:(S) 68 4.2.1.2 Điểm yếu:(W) 69 4.2.1.3 Cơ hội:(O) 69 4.2.1.4 Đe dọa:(T) 69 4.2.2 Xây dựng ma trận S.W.O.T để tìm giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM 70 4.2.3 Những giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ thẻ ATM Sacombank 71 4.2.3.1 Tăng đồng cảm lực phục vụ dịch vụ ATM cho khách hàng 71 4.2.3.2 Tạo thuận tiên sử dụng dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng 71 4.2.3.3 Tăng cƣờng tin cậy hiệu phục vụ 72 4.2.3.4 Tăng cƣờng hoạt động Marketing dịch vụ thẻ thực tốt công tác chăm sóc khách hàng 72 - iv - 4.2.3.5 Tăng cƣờng an ninh dịch vụ thẻ 73 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 74 KẾT LUẬN 74 KIẾN NGHỊ 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 PHỤ LỤC 77 BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN 77 PHỤ LỤC 81 2.1 TỔNG QUAN VỀ ĐẶC ĐIỂM CỦA KHÁCH HÀNG 81 2.2 MÔ TẢ HOẠT ĐỘNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ ATM TẠI ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ 83 -v- DANH MỤC BIỂU BẢNG Bảng 1.1: Mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ 20 Bảng 1.2: Các thang đo chất lƣợng DV thẻ ATM NH TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín 25 Bảng 1.3: Thang đo hài lòng khách hàng 26 Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2010 – 2012 35 Bảng 2.2: Số lƣợng thẻ phát hành ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín chi nhánh Cần thơ giai đoạn 2010- 2012 37 Bảng 2.3: Tình hình tốn thẻ qua máy ATM Sacombank Cần Thơ giai đoạn 2010- 2012 38 Bảng 2.4: Doanh số tốn hình thức tốn khơng dùng tiền mặt Sacombank Cần Thơ giai đoạn 2010- 2012 40 Bảng 2.5: Phân tích giới tính nhóm tuổi 125 khách hàng 42 Bảng 2.6: Tình trạng nhân trình độ học vấn 125 khách hàng 43 Bảng 2.7: Nghề nghiệp thu nhập 125 khách hàng 43 Bảng 2.8: Ấn tƣợng khách hàng ngân hàng cung cấp thẻ ATM 44 Bảng 2.9: Mục đích khách hàng sử dụng thẻ 45 Bảng 2.10: Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến thẻ ATM 45 Bảng 2.11: Số lần sử dụng dịch vụ thẻ ATM khách hàng 46 Bảng 2.12: Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ ATM khách hàng 47 Bảng 3.1: Phân tích mức ý nghĩa cảm nhận yếu tố tin cậy 51 Bảng 3.2: Phân tích mức ý nghĩa cảm nhận yếu tố hiệu phục vụ 52 Bảng 3.3: Phân tích mức ý nghĩa cảm nhận yếu tố lực phục vụ 53 Bảng 3.4: Phân tích mức ý nghĩa cảm nhận yếu tố đồng cảm 54 Bảng 3.5: Phân tích mức ý nghĩa cảm nhận yếu tố thuận tiện 55 Bảng 3.6: Phân tích mức ý nghĩa cảm nhận yếu tố hài lòng 56 Bảng 3.1: Kiểm định thang đo thành phần yếu tố ảnh hƣởng 58 Bảng 3.2: Cronbach Alpha thành phần thang đo hài lòng 59 Bảng 3.3: Ma trận nhân tố sau xoay (Rotated Component matrix) 61 Bảng 3.4: Ma trận hệ số nhân tố (Component Score Coeficient Matrix) 64 Bảng 3.5: Phân tích EFA thang đo hài lòng 65 - vi - DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình lý thuyết số hài lịng khách hàng Việt Nam 14 Hình 1.2: Mơ hình số hài lịng khách hàng lĩnh vực ngân hàng 15 Hình 1.3: Mối quan hệ chất lƣợng hoạt động phát hành toán thẻ ATM thỏa mãn khách hàng theo mơ hình Servqual 23 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Sacombank Cần Thơ 32 Hình 2.2: Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2010 – 2012 35Bảng 2.3: Tình hình toán thẻ qua máy ATM Sacombank Cần Thơ giai đoạn 2010- 2012 38 Hình 2.3: Cơ cấu thành phần doanh số rút tiền với doanh số chuyển khoản Sacombank Cần Thơ giai đoạn 2010- 2012 39 Hình 2.4: Doanh số tốn hình thức tốn khơng dùng tiền mặt Sacombank Cần Thơ giai đoạn 2010- 2012 41 - vii - DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CN DV KH NH Sacombank Sacombank Cần Thơ TMCP TP : Chi nhánh : Dịch vụ : Khách hàng : Ngân hàng : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín : Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín Chi nhánh Cần Thơ : Thƣơng mại cổ phần : Thành phố - viii - Đánh giá mức độ hài lòng KH cá nhân TP Cần Thơ dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1.1 Sự cần thiết hình thành đề tài Xu hƣớng giới việc tốn khơng dùng tiền mặt, việc sử dụng thẻ toán giúp khách hàng tiết kiệm đƣợc thời gian, giao dịch trở nên nhanh chóng, tiện lợi Hịa xu hội nhập, ngƣời dân Việt Nam tiếp cận sử dụng thẻ toán ngày nhiều Trong phát triển chung đó, đóng góp hệ thống ngân hàng khơng thể thiếu với vai trị trung gian toán kinh tế giữ vai trò quan trọng định đến phát triển thƣơng mại giới có Việt Nam Trong loại thẻ tốn thẻ ATM ngày đƣợc sử dụng rộng rãi nhu cầu sử dụng thẻ ATM ngày nhiều Một yếu tố giúp Ngân hàng tồn phát triển thị trƣờng việc thỏa mãn đƣợc nhu cầu khách hàng đƣợc khách hàng tin tƣởng Thế nhƣng, “Làm để biết khách hàng có đƣợc thỏa mãn hay không? Làm để biết họ cần gì?”, điều mà Ngân hàng cần phải quan tâm Và Ngân hàng không làm thoả mãn hài lịng khách hàng khơng Ngân hàng đánh khách hàng mà cịn làm nhiều khách hàng tiềm Các Ngân hàng điều hiểu để đạt đƣợc thành công, muốn có tăng trƣởng phải đầu tƣ kinh doanh dựa sở nắm bắt nhu cầu khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tốt nhu cầu mong muốn họ Chính vậy, việc thƣờng xuyên kiểm tra, đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng, tìm hiểu nắm bắt nhu cầu khách hàng cần thiết ngân hàng Bởi qua đó, Ngân hàng có đƣợc kết cụ thể đánh giá, cảm nhận khách hàng sản phẩm - dịch vụ, làm sở vững cho việc cải tiến chất lƣợng, xây dựng chiến lƣợc cạnh tranh, tiếp thị, chiến lƣợc xây dựng thƣơng hiệu, xúc tiến thƣơng mại 1.1.2 Căn khoa học thực tiễn Việc hạn chế sử dụng tiền mặt, phát triển phƣơng tiện tốn khơng dùng tiền mặt để phù hợp với chuẩn mực quốc tế hoạt động ngân hàng mục tiêu mà hệ thống Ngân hàng Việt Nam hƣớng tới, mục tiêu phấn đấu Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng tín Sau thời gian triển khai Chỉ thị 20 phủ việc trả lƣơng qua tài khoản cho đối tƣợng hƣởng lƣơng từ Ngân sách Nhà nƣớc, Quyết định 291/2006/QĐ-TTg “Đề án TTKDTM giai đoạn 2006 - 2010 định hƣớng đến năm 2020”, Nghị định số -1- Đánh giá mức độ hài lòng KH cá nhân TP Cần Thơ dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín 161/2006/NĐ-CP Quy định hạn mức toán tiền mặt…đã làm cho nhu cầu sử dụng thẻ tăng lên đáng kể Thị trƣờng tiêu dùng biến động liên tục nhu cầu ngƣời thay đổi theo thời gian Vì phải thay đổi, làm sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày cao ngƣời xã hội Hơn nữa, giai đoạn cạnh tranh gay gắt nhƣ doanh nghiệp nói chung ngân hàng nói riêng khơng thể ngồi n chỗ mà chờ đợi khách hàng tìm đến với mình, làm nhƣ khơng thể theo kịp đối thủ cạnh tranh Chúng ta phải biết chủ động tìm đến khách hàng, đón lấy thời để vƣơn lên trƣớc đối thủ Chính thế, việc phân tích mức độ thõa mãn khách hàng việc làm cần thiết nhằm giúp cho ngân hàng nhận thấy “khách hàng thỏa mãn với dịch vụ mà cung cấp hay chƣa? Nhu cầu tƣơng lai họ gì?” để ngân hàng kịp thời đáp ứng Qua giúp ngân hàng thấy đƣợc điểm mạnh, điểm yếu để từ rút kinh nghiệm đƣa giải pháp để hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ, thu hút thêm nhiều khách hàng Hơn nữa, Ngân hàng Sài Gịn Thƣơng tín chi nhánh Cần Thơ lại Ngân hàng hàng đầu Việt Nam việc tốn khơng dùng tiền mặt Vì việc “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cá nhân thành phố Cần Thơ dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín” cần thiết 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Giải pháp nâng cao mức hài lòng khách hàng cá nhân thành phố Cần Thơ dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Sài Gịn Thƣơng tín 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Phân tích thực trạng chung tình hình sử dụng thẻ ATM khách hàng cá nhân thành phố Cần Thơ Ngân hàng Sài Gịn thƣơng tín - Phân tích nhân tố ảnh hƣởng hài lịng khách hàng cá nhân thành phố Cần Thơ việc sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Sài Gịn Thƣơng tín - Đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân cá nhân thành phố Cần Thơ chất lƣợng cung cấp dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng tín -2- Đánh giá mức độ hài lòng KH cá nhân TP Cần Thơ dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Q20 Khi có vấn đề cần tƣ vấn hỗ trợ giao dịch thẻ, Anh/Chị thƣờng dùng hình thức nào? (nhiều lựa chọn) 1 Đi đến Ngân hàng gặp trực tiếp nhân viên Ngân hàng 2 Thông qua điện thoại 3 Thông qua internet 4 Khác:………………………………………………… Q21 Anh/Chị có đề xuất nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Sacombank Cần Thơ không? ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… …… Xin chân thành cám ơn anh/ chị! -80- Đánh giá mức độ hài lòng KH cá nhân TP Cần Thơ dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín PHỤ LỤC 2.1 TỔNG QUAN VỀ ĐẶC ĐIỂM CỦA KHÁCH HÀNG Giới tính Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Nữ 52 41.6 41.6 41.6 Nam 73 58.4 58.4 100.0 Total 125 100.0 100.0 Nhóm tuổi Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới 22 24 19.2 19.2 19.2 Từ 22 -35 57 45.6 45.6 64.8 Từ 36-45 26 20.8 20.8 85.6 Trên 45 18 14.4 14.4 100.0 125 100.0 100.0 Total Trình độ văn hóa Frequency Valid Dưới phổ thông Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.6 1.6 1.6 Phổ thông 13 10.4 10.4 12.0 Trung cấp 16 12.8 12.8 24.8 CĐ&ĐH 83 66.4 66.4 91.2 Sau ĐH 11 8.8 8.8 100.0 125 100.0 100.0 Total -81- Đánh giá mức độ hài lòng KH cá nhân TP Cần Thơ dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Nghề nghiệp Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Học sinh/sinh viên 35 28.0 28.0 28.0 Công nhân/nhân viên 29 23.2 23.2 51.2 Công chức/viên chức 31 24.8 24.8 76.0 Tự kinh doanh 12 9.6 9.6 85.6 Cán quản lý 7.2 7.2 92.8 Lao động phổ thông 1.6 1.6 94.4 Nội trợ 8 95.2 Về hưu 3.2 3.2 98.4 Khác 1.6 1.6 100.0 Total 125 100.0 100.0 Thu nhập Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới tr 24 19.2 19.2 19.2 Từ -5 tr 43 34.4 34.4 53.6 Từ 5-10 tr 41 32.8 32.8 86.4 Trên 10 tr 17 13.6 13.6 100.0 125 100.0 100.0 Total -82- Đánh giá mức độ hài lòng KH cá nhân TP Cần Thơ dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín 2.2 MƠ TẢ HOẠT ĐỘNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ ATM TẠI ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ Ấn tƣợng khách hàng ngân hàng cung cấp thẻ ATM Frequency Valid Eximbank Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.0 4.0 4.0 Sacombank 58 46.4 46.4 50.4 Vietcombank 26 20.8 20.8 71.2 Dong A bank 17 13.6 13.6 84.8 ACB 8 85.6 Viettinbank 8 86.4 17 13.6 13.6 100.0 125 100.0 100.0 Agibank Total Rút tiền Frequency Valid Không rút tiền Percent Valid Percent Cumulative Percent 8 Rút tiền 124 99.2 99.2 100.0 Total 125 100.0 100.0 Chuyển khoản Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Không chuyển khoản 70 56.0 56.0 56.0 Chuyển khoản 55 44.0 44.0 100.0 125 100.0 100.0 Total -83- Đánh giá mức độ hài lòng KH cá nhân TP Cần Thơ dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Thanh tốn tiền điện, nước, điện thoại Frequency Valid Khơng tốn tiền điện, nước, đt Cumulative Percent Valid Percent 100 80.0 80.0 80.0 25 20.0 20.0 100.0 125 100.0 100.0 Thanh toán tiền điện, nước, đt Total Percent Mua sắm Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong mua sắm 95 76.0 76.0 76.0 Mua sắm 30 24.0 24.0 100.0 125 100.0 100.0 Total Nhận lương Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Không nhận lương 53 42.4 42.4 42.4 Nhận lương 72 57.6 57.6 100.0 125 100.0 100.0 Total Nguồn thông tin mà KH biết đến DV thẻ Frequency Valid Bạn bè, đồng nghiệp Percent Valid Percent Cumulative Percent 71 56.8 56.8 56.8 4.0 4.0 60.8 Gia đình 15 12.0 12.0 72.8 Internet 4.0 4.0 76.8 21 16.8 16.8 93.6 Tivi, radio 1.6 1.6 95.2 Khác 4.8 4.8 100.0 Total 125 100.0 100.0 Báo, tạp chí Tự tìm hiểu -84- Đánh giá mức độ hài lòng KH cá nhân TP Cần Thơ dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Số lần sử dụng thẻ Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Từ 1-5 lần/tháng 61 48.8 48.8 48.8 Từ 5-10 lần/tháng 47 37.6 37.6 86.4 Trên 10 lần/tháng 17 13.6 13.6 100.0 125 100.0 100.0 Total Thời gian KH sd thẻ Sacombank Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới tháng 49 39.2 39.2 39.2 Từ 6-12 tháng 19 15.2 15.2 54.4 Từ 1-2 năm 26 20.8 20.8 75.2 Trên năm 31 24.8 24.8 100.0 125 100.0 100.0 Total 2.3 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM trung bình độ lệch chuẩn Sự tin cậy STC01 N Valid STC02 STC03 STC04 STC05 125 125 125 125 125 0 0 Mean 3.8160 4.2240 3.9920 4.0880 4.1680 Std Deviation 84609 84112 73502 81336 83024 Missing Hiệu phục vụ HQPV01 N Valid HQPV02 HQPV03 HQPV04 125 125 125 125 0 0 Mean 3.8880 4.0240 4.0800 4.2640 Std Deviation 83488 87496 82891 78436 Missing -85- Đánh giá mức độ hài lòng KH cá nhân TP Cần Thơ dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Năng lực phục vụ NLPV01 N Valid NLPV02 NLPV03 NLPV04 NLPV05 125 125 125 125 125 0 0 Mean 3.9920 4.0160 4.0720 4.1600 4.1760 Std Deviation 87525 95025 84411 80723 74123 Missing Sự đồng cảm SDC01 N Valid SDC02 SDC03 SDC04 125 125 125 125 0 0 Mean 4.0000 4.1200 4.0080 4.2240 Std Deviation 80322 93843 86599 82172 Missing Sự thuận tiện STT01 N Valid STT02 STT03 STT04 STT05 STT06 125 125 125 125 125 125 0 0 0 Mean 4.0880 4.0560 4.0480 4.1360 4.2080 4.2560 Std Deviation 88003 86420 82164 81660 78592 84150 Missing Sự hài lịng KH có muốn sử dụng DV thẻ khơng hài lịng KH N Valid KH có giới thiệu với người quen khơng 125 125 125 0 Mean 3.7360 3.7360 3.5040 Std Deviation 74210 66167 79944 Missing -86- Đánh giá mức độ hài lòng KH cá nhân TP Cần Thơ dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 2.4 Kết phân tích hệ số Cronbach Alpha thang đo yếu tố ảnh hƣởng 2.4.1 Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 799 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted STC01 16.4720 6.154 553 770 STC02 16.0640 6.028 594 757 STC03 16.2960 6.452 589 760 STC04 16.2000 6.177 582 761 STC05 16.1200 6.074 593 757 2.4.2 Hiệu phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 844 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted HQPV01 12.3680 4.380 702 792 HQPV02 12.2320 4.244 699 793 HQPV03 12.1760 4.372 713 787 HQPV04 11.9920 4.831 605 832 -87- Đánh giá mức độ hài lòng KH cá nhân TP Cần Thơ dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín 2.4.3 Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 810 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted NLPV01 16.4240 6.472 661 753 NLPV02 16.4000 6.355 610 771 NLPV03 16.3440 6.824 599 773 NLPV04 16.2560 7.031 584 777 NLPV05 16.2400 7.442 541 790 2.4.4 Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 833 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted SDC01 12.3520 4.827 676 783 SDC02 12.2320 4.309 685 779 SDC03 12.3440 4.550 693 774 SDC04 12.1280 4.983 600 815 -88- Đánh giá mức độ hài lòng KH cá nhân TP Cần Thơ dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín 2.4.5 Sự tự tin Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 856 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted STT01 20.7040 10.871 515 857 STT02 20.7360 10.035 704 821 STT03 20.7440 10.531 643 833 STT04 20.6560 10.308 698 823 STT05 20.5840 10.616 664 829 STT06 20.5360 10.364 657 830 -89- Đánh giá mức độ hài lòng KH cá nhân TP Cần Thơ dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 2.5 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA yếu tố ảnh hƣởng Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 9.267 48.775 48.775 9.267 48.775 48.775 4.031 21.215 21.215 1.243 6.542 55.317 1.243 6.542 55.317 4.026 21.189 42.404 1.079 5.678 60.995 1.079 5.678 60.995 3.532 18.592 60.995 966 5.082 66.077 775 4.080 70.157 667 3.513 73.670 590 3.107 76.777 563 2.964 79.740 537 2.829 82.569 10 486 2.557 85.126 11 441 2.319 87.445 12 436 2.295 89.739 13 413 2.176 91.915 14 364 1.917 93.832 15 306 1.611 95.444 16 291 1.531 96.975 17 233 1.225 98.200 18 198 1.043 99.243 19 144 757 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 909 Approx Chi-Square 1354.729 df 171 Sig .000 -90- Đánh giá mức độ hài lòng KH cá nhân TP Cần Thơ dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Communalities Initial Extraction STC01 1.000 657 STC02 1.000 551 STC03 1.000 670 STC04 1.000 597 STC05 1.000 634 HQPV01 1.000 653 HQPV02 1.000 549 NLPV01 1.000 668 NLPV02 1.000 535 NLPV03 1.000 506 SDC01 1.000 620 SDC02 1.000 612 SDC03 1.000 592 SDC04 1.000 614 STT02 1.000 638 STT03 1.000 583 STT04 1.000 603 STT05 1.000 643 STT06 1.000 665 Extraction Method: Principal Component Analysis -91- Đánh giá mức độ hài lòng KH cá nhân TP Cần Thơ dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Rotated Component Matrix a Component STC01 787 047 186 STC02 673 167 264 STC03 263 139 762 STC04 243 265 684 STC05 175 212 747 HQPV01 439 259 627 HQPV02 300 421 531 NLPV01 680 308 331 NLPV02 525 334 384 NLPV03 570 314 287 SDC01 673 383 142 SDC02 517 460 364 SDC03 610 413 224 SDC04 275 475 559 STT02 276 735 149 STT03 276 680 211 STT04 124 724 252 STT05 246 737 196 STT06 235 697 351 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations -92- Đánh giá mức độ hài lòng KH cá nhân TP Cần Thơ dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Component Score Coefficient Matrix Component STC01 406 -.201 -.108 STC02 288 -.125 -.051 STC03 -.090 -.167 408 STC04 -.109 -.072 330 STC05 -.155 -.102 404 HQPV01 025 -.107 237 HQPV02 -.068 040 173 NLPV01 241 -.063 -.042 NLPV02 128 -.026 030 NLPV03 186 -.024 -.043 SDC01 273 027 -.187 SDC02 099 053 -.011 SDC03 205 039 -.121 SDC04 -.103 070 185 STT02 -.047 316 -.155 STT03 -.052 270 -.100 STT04 -.165 320 -.040 STT05 -.079 313 -.116 STT06 -.120 255 002 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores 2.6 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA hài lòng Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.221 74.038 74.038 455 15.157 89.194 324 10.806 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis -93- Total 2.221 % of Variance 74.038 Cumulative % 74.038 Đánh giá mức độ hài lòng KH cá nhân TP Cần Thơ dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 709 Approx Chi-Square 136.410 df Sig .000 Communalities Initial Extraction hài lòng KH 1.000 695 KH có muốn sử dụng DV thẻ khơng 1.000 786 KH có giới thiệu với người quen khơng 1.000 740 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component hài lịng KH 834 KH có muốn sử dụng DV thẻ khơng 887 KH có giới thiệu với người quen không 860 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Component Score Coefficient Matrix Component hài lịng KH 375 KH có muốn sử dụng DV thẻ khơng 399 KH có giới thiệu với người quen không 387 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores -94- ... thẻ ATM khách hàng cá nhân thành phố Cần Thơ Ngân hàng Sài Gòn thƣơng tín nhƣ nào? - Những nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng cá nhân thành phố Cần Thơ dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Sài. .. dụng thẻ ATM khách hàng cá nhân thành phố Cần Thơ Ngân hàng Sài Gịn thƣơng tín - Phân tích nhân tố ảnh hƣởng hài lòng khách hàng cá nhân thành phố Cần Thơ việc sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Sài. .. SHL03 Các biến đánh giá chung hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Sài Gòn thƣơng tín, khả tiếp tục sử -25- Đánh giá mức độ hài lòng KH cá nhân TP Cần Thơ dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng