Đánh giá mức độ hài lòng của người sử dụng đối với dịch vụ y tế tại các bệnh viện công trên địa bàn hà nôi

Tuy nhiên trong quátrình phân tích, chạy, kiểm định kết quả dữ liệu, phân tích hệ số Matrix, nhóm tác giả có cơ sở yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng người sử dụng dịch vụ y tế: 1 Cơ sở vật ch

TÓM TẮT

Chất lượng y tế luôn được cơ quan, chính quyền nhà nước quan tâm, nhằm nângcao, cải thiện sức khỏe cho người dân Hà Nội là thành phố có số lượng và chất lượngbệnh viện công hàng đầu cả nước, với trên 40 bệnh viện trung ương và địa phương.Các bệnh viện được đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, đội ngũ y bác sỹ trình

độ cao Chính vì vậy, thành phố thu hút rất đông người bệnh tới khám và điều trị hàngnăm, dẫn tới tình trạng quá tải, kéo theo đó nhiều vấn đề về y đức bác sỹ, thủ tục giấy

tờ, dịch vụ ăn uống, an ninh trong bệnh viện… Đặc biệt trong hơn 10 năm gần đây,hiện tượng quá tải bệnh viện công trên địa bàn Hà Nội đã ngày càng trở nên trầm trọngvới tình trạng nằm ghép 2 - 3 người thậm chí 4 - 5 người một giường, phổ biến ở bệnhviện (BV) tuyến Trung ương, trở thành một vấn đề y tế ưu tiên, vấn đề quan tâm cấpbách của ngành y tế cũng như của toàn xã hội cần được giải quyết

Bằng quan điểm Marketing, nhóm tác giả nghiên cứu chất lượng dịch vụ y tế tạicác bệnh viện công trên địa bàn Hà Nội trong đánh giá của người sử dụng theo 6 nhómyếu tố (34 chỉ tiêu) là: (1) Hiệu quả khám chữa bệnh, (2) Dịch vụ hỗ trợ, (3) Chi phí,(4) Nhân viên, (5) Quy trình thủ tục, (6) Cơ sở vật chất – hạ tầng Tuy nhiên trong quátrình phân tích, chạy, kiểm định kết quả dữ liệu, phân tích hệ số Matrix, nhóm tác giả

có cơ sở yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng người sử dụng dịch vụ y tế: (1) Cơ sở vật chất –

cơ sở hạ tầng và thủ tục, giấy tờ; (2) Nhân viên; (3) Viện phí; (4) Hiệu quả khám chữabệnh; (5) Dịch vụ hỗ trợ khám chữa bệnh; (6) Dịch vụ giải trí ăn uống; (7) An ninh.Nghiên cứu được thực hiện trên 9 bệnh viện công ( bao gồm bệnh viện đa khoa,chuyên khoa, bệnh viện TW, bệnh viện địa phương ) và 1 bệnh viện tư lấy căn cứ sosánh đối chiếu chất lượng dịch vụ y tế công – tư

Kết quả cho thấy tình trạng quá tải là rất phổ biến, vấn đề vệ sinh và an ninh đángbáo động tại một số bệnh viện, hiện tượng bồi dưỡng y tá, bác sỹ vẫn còn tồn tại; quytrình thủ tục giấy tờ khá rườm rà gây bức xúc cho bệnh nhân Từ đó, nhóm tác giả đềxuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện công trên địabàn Hà Nội

MỤC LỤC

TÓM TẮT

PHẦN MỞ ĐẦU……… 1

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG BỆNH VIỆN CÔNG VÀ DỊCH VỤ Y YẾ TẠI HÀ NỘI……… 6

CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ……… 14

1 Sự hài lòng của khách hàng 14

2 Mô hình về sự hài lòng của khách hàng trong chất lượng dịch vụ 19

CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU………

27 1 Cách tiếp cận 27

2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 27

3 Phương pháp nghiên cứu 29

4 Mô tả mẫu nghiên cứu 30

5 Phân tích nhân tố EFA 37

CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 1 Thực trạng sử dụng dịch vụ y tế công trên địa bàn Hà Nội 43

2 Đánh giá sự hài lòng của người sử dụng đối với chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện công …… 48

3 Mức viện phí chi trả thêm 65

4 Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với bệnh viện công nói chung và của từng bệnh viện 67

5 Mong muốn, đề xuất của người sử dụng dịch vụ y tế tại các bệnh viện công trên địa bàn Hà Nội 69

CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT 71 1 Một số kết luận chính 71

2 Đề xuất giải pháp cho y tế 73 PHỤ LỤC

TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1 Tổng số bệnh viện và giường bệnh theo tuyến bệnh viện 12

Bảng 2: Cơ cấu mẫu nghiên cứu 32

Bảng 4.1: Bảng tần suất địa chỉ người khám chữa bệnh 33

Bảng 4.2: Tuyến bệnh viện bệnh nhân khám, điều trị 36

Bảng 4.3: Phân tích hệ số KMO 37

Bảng 4.4: Phân tích phương sai 38

Bảng 4.5: Phân tích hệ số Matrix 40

Bảng 4.2: Loại bệnh điều trị tại các bệnh viện 43

Bảng 4.3: Bảng chéo sử dụng dịch vụ y tế với loại hình khám chữa 46

Bảng 4.5: Các nhân tố quan tâm khi lựa chọn bệnh viên của người sử dụng 48 Bảng 4.7: Cơ sở vật chất kỹ thuật và thủ tục khám chữa bệnh 51

Bảng 4.8: Đánh giá về chất lượng nhân viên y bác sỹ 53

Bảng 4.9: Đo lường mức viện phí 55

Bảng 4.10: Đánh giá mức độ chữa khỏi bệnh 55

Bảng 4.11: Đánh giá hiệu quả khám chữa bệnh 56

Bảng 4.12: Dịch vụ tư vấn về các phương pháp điều trị 58

Bảng 4.13: Đánh giá dịch vụ tư vấn phương pháp điều trị giữa các bệnh viện 59

Bảng 4.14: Bảng tần suất dịch vụ vận chuyển bệnh nhân nhanh chóng, kịp thời 61

Bảng 4.15: So sánh giữa khám bệnh theo yêu cầu/ khám thường với các dịch vụ hỗ trợ 62

Bảng 4.16: So sánh dịch vụ ăn uống giữa bệnh viện công và tư 64

Bảng 4.17: Tỷ lệ hài lòng của người dân giữa các bệnh viện công 68

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 19

Sơ đồ 2: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 21

Sơ đồ 3: Mô hình nghiên cứu đề xuất 28

Biểu đồ 4.1: Bảng tần suất cơ cấu nghề nghiệp người phỏng vấn 34

Biểu đồ 4.2: Thời gian khám điều trị 35

Biểu đồ 4.3: Tuyến bệnh viện sử dụng 35

Biểu đồ 4.4: Đánh giá về mức viện phí 54

Biểu đồ 4.5: so sánh dịch vụ hỗ trợ giữa bệnh viện công và tư 58

Biểu đồ 4.6: Dịch vụ cung ứng thuốc 60

Biểu đồ 4.7: Dịch vụ giải trí thông tin 63

Biểu đồ 4.8: Đánh giá về chất lượng an ninh 65

Biểu đồ 4.9: Đánh giá về tỷ lệ viện phí chi trả thêm giữa các bệnh viện 67

Biểu đồ 4.10: Tỷ lệ hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ y tế công 68

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Bối cảnh nghiên cứu

Sức khỏe là vốn quý nhất của mỗi người, cũng bởi thế khám chữa bệnh là nhucầu tất yếu của con người để kiểm tra, chăm sóc, nâng cao sức khỏe Tất cả các quốcgia trên thế giới trong đó có Việt Nam luôn đặt vấn đề về y tế là một trong những vấn

đề quan trọng nhất để quan tâm và đầu tư

Thực tế trong những năm vừa qua, hoạt động của y tế Việt Nam khá phát triển vàkhông ngừng tăng qua các năm Tổng số khám năm 1999 là 127.824.420 lượt, với tỷ lệlần khám bệnh/ người là 1,67; đến năm 2002 tổng số khám lên 155.586.076 với tỷ lệkhám bệnh/ người là 1,95 Trong đó y tế địa phương chiếm một tỷ lệ khá lớn năm

2002 tổng số khám tại y tế địa phương đạt 149.753.737 lượt với tỷ lệ khám bệnh/người là 1,88; đến năm 2009 tổng số khám là 189.692.325 lượt với tỷ lệ khám bệnh/người là 2,21 Những con số trên chứng tỏ khả năng tiếp cận các dịch vụ y tế củangười dân không ngừng tăng lên, hệ thống y tế đã đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầuchăm sóc sức khỏe của người dân

Tuy nhiên vẫn phải thừa nhận nền y tế của đất nước ta vẫn phải đối mặt vớinhiều khó khăn, bất cập như: Số lượng nhân lực y tế cho lĩnh vực khám chữa bệnh cònthiếu so với định mức biên chế và nhu cầu thực tế Số bác sĩ trong cả nước đạt 6,59bác sĩ/1 vạn dân, thấp so với nhiều nước trong khu vực Kinh phí chi cho y tế ở nước

ta mới đạt 58,3 USD/đầu người, thấp hơn so với Thái Lan là 136,5 USD… Đa số cán

bộ vùng sâu, vùng xa làm việc trong môi trường hạn thiếu thốn, lạc hậu, trình độchuyên môn còn hạn chế Vấn đề quá tải ở bệnh viện tuyến trên trong nhiều năm qua

là vấn đề nổi cộm: 2 - 3 người bệnh chung một giường là tình trạng diễn ra ở nhiềubệnh viện tuyến TW và tuyến tỉnh, công suất giường bệnh lên tới 120-160%, đặc biệttại các bệnh viện TW ở hai thành phố lớn Hà Nội và TP.HCM như: K, Bạch Mai, ChợRẫy, Nhi Trung ương, Phụ sản Trung ương, Bệnh viện Từ Dũ…, công suất sử dụnggiường vượt 165%, thậm chí trên 200%, trong khi đó, quy mô giường bệnh chưa đápứng, tỷ lệ giường bệnh/vạn dân của Việt Nam thấp hơn nhiều so với các nước trongkhu vực, năm 2010 mới đạt 20,5 giường bệnh/vạn dân

Trình độ dân trí của người dân ngày càng được nâng cao, việc tiếp cận dễ dàng về

thông tin bệnh tật, về phương pháp chữa bệnh mới, người dân luôn mong muốn, đòihỏi được chẩn đoán, điều trị bằng các kỹ thuật tốt hơn, được chăm sóc vào thời điểmthuận lợi hơn, thái độ phục vụ ân cần, chu đáo, bệnh phòng đầy đủ tiện nghi hơn,phương thức quản lý và chi trả viện phí giản tiện hơn, sẵn sàng từ chối những dịch vụ

y tế mà hiệu quả không rõ ràng, lựa chọn các sơ sở khám, chữa bệnh mà bản thân cho

là tốt hơn Bởi vậy, các cơ sở khám, chữa bệnh đặc biệt là các bệnh viện công tại HàNội luôn được người dân đề cao vì Hà Nội là trung tâm của cả nước, tập trung nhiềuchuyên gia đầu ngành y tế với nhiều máy móc thiết bị hiện đại

2 Tầm quan trọng của việc nghiên cứu đề tài

Theo con số của Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngành y tế Việt Nam hiện có1.160 bệnh viện, 95% là bệnh viện công Trong đó, thành phố Hà Nội có 40 bệnh viện

Đa khoa, Chuyên khoa có tổng diện tích 68,91 ha với 8.025 giường bệnh : 24 bệnhviện đa khoa (11 bệnh viện Đa khoa Thành phố, 13 bệnh viện Đa khoa huyện) và 16bệnh viện chuyên khoa đã phục vụ khá tốt nhu cầu của người dân thành phố cũng nhưngười dân ngoại tỉnh đến kiểm tra, khám chữa bệnh

Tuy nhiên, trên thực tế, vào những năm trở lại đây, những sai phạm nghiêm trọngtrong lĩnh vực y tế hầu như đều xảy ra ở bệnh viện công, ví dụ như vụ bắt cóc trẻ sơsinh tại bệnh viện Quận Bẩy; trường hợp nhân bản phiếu xét nghiệm để trục lợi bảohiểm y tế tại Bệnh viện Đa khoa huyện Hoài Đức – Hà Nội, tình trạng quá tải liên tụcxảy ra ở các bệnh viện… Nhiều người cho rằng, những sai phạm đó bắt nguồn từ sựquản lý lỏng lẻo từ phía Nhà nước và các cơ quan chức năng Tại các bệnh viện công

Hà Nội còn xảy ra nhiều bất cập điển hình như sự quá tải ở các bệnh viện khi mà côngsuất sử dụng giường bệnh vượt quá mức quy định (Bệnh viện Bạch Mai: 168%); việckhám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế còn nhiều khúc mắc, chưa thống nhất giữa các cơquan chức năng; nhiều y bác sĩ chỉ lo trục lợi cá nhân mà không đảm bảo chất lượngtrong việc khám, chữa bệnh của người dân

Với bối cảnh trên, nhóm nghiên cứu quyết định tiến hành nghiên cứu đề tài

“Đánh giá mức độ hài lòng của người sử dụng với dịch vụ y tế tại các bệnh viện côngtrên địa bàn Hà Nội”, nhằm cung cấp một góc nhìn khách quan từ phía người bệnh vàngười nhà của họ về thực trạng cung cấp dịch vụ tại các bệnh viện công trên địa bàn

Hà Nội, góp phần như một sự tham khảo cho các quyết định quản lý chất lượng dịch

vụ của Nhà nước và các cơ quan có thẩm quyền, từ đó nâng cao sự hài lòng của ngườidân với chất lượng dịch vụ tại các bệnh viên công

3 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài được nghiên cứu với mục tiêu cung cấp một căn cứ khách quan đánh giáchất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viên công trên địa bàn Hà Nội thông qua việc đolường mức độ hài lòng của cộng đồng (người bệnh và người nhà của họ) khi sử dụngdịch vụ y tế tại các bệnh viện công Qua đó, nhóm tác giả xác định các mục tiêu cụ thể:

- Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của người sử dụng đối với dịch vụ y tế tại cácbệnh viện công

- Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ y tế

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người dử dụng dịch vụ y

tế công

4 Nội dung nghiên cứu

Đề đo lường mức độ hài lòng của cộng đồng (người bệnh và người nhà của họ),

đề tài sẽ tập trung nghiên cứu các vấn đề như sau:

+ Cơ cấu bệnh nhân và nhu cầu sử dụng dịch vụ y tế người dân đối với các bệnh viêncông trên địa bàn Hà Nội

+ Kỳ vọng dịch vụ y tế với các bệnh viên công trên địa bàn Hà Nội

+ Thực trạng sử dụng dịch vụ y tế tại các bệnh viện công trên địa bàn Hà Nội

+ Các yếu tố khách hàng thường sử dụng khi đánh giá chất lượng dịch vụ y tế nóichung và chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viên công Mức độ ảnh hưởng (tầm quantrọng) của các yếu tố

+ Chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viên công theo đánh giá của người bệnh vàngười nhà của họ

+ Những gợi ý từ góc nhìn của cộng đồng để có thể nâng cao mức độ hài lòng đới vớichất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viên công trên địa bàn Hà Nội

5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

5.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế tại

các bệnh viện công trên địa bàn Hà Nội Sự hài lòng của người dân có thể tới từ nhiềuyếu tố, nhưng đề tài sẽ tập trung chủ yếu vào các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ tạicác bệnh viện

Khách thể nghiên cứu là chính là những người bệnh (hoặc người nhà của họ) đang

khám, điều trị tại các bệnh viện công trên địa bàn Hà Nội

5.2 Phạm vi nghiên cứu

Về không gian: Đề tài được thực hiện trên địa bàn thành phố Hà Nội.

Về nội dung nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại các bệnh viện

công trên địa bàn Hà Nội và các yếu tố liên quan tới việc khám, điều trị của người dântại các bệnh viện

Về thời gian : Đề tài sẽ thực hiện điều tra khảo sát ý liến đánh giá tại các bệnh viện từ

1/2014 – 2/2014 Các số liệu, thông tin thu thập về chất lượng dịch vụ y tế, thực trạngkhám chữa bệnh,…sẽ được thu thập trong giai đoạn từ 1999 – 2013

6 Cấu trúc đề tài

Ngoài phần Mở đầu, Kết luận và các phụ lục thì Báo cáo nghiên cứu này baogồm 5 chương sau đây:

Chương 1 Tổng quan về hệ thống bệnh viện công và dịch vụ y tế tại Hà Nội

Chương 2 Cơ sở lý luận và thực tiễn về nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đốivới chất lượng dịch vụ y tế

Chương 3 Phương pháp nghiên cứu

Chương 4 Kết quả nghiên cứu về đánh giá mức độ hài lòng của người dân Hà Nội đốivới dịch vụ y tế công trên địa bàn Hà Nội

Chương 5 Kết luận và kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tạicác bệnh viện công tại Hà Nội

Đề tài được nghiên cứu với hy vọng sẽ cung cấp cho người đọc, những người có quan

tâm tới ngành y tế, tới sự phát triển của một dịch vụ không thể thiếu trong đời sống xã hội hiện đại một bức tranh khách quan về chất lượng dịch vụ y tế tại Hà Nội Các cơ quan quản lý nhà nước về y tế có thể xem đây là một căn cứ cơ bản để đưa ra các quyết định nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện công.

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG BỆNH VIỆN CÔNG VÀ DỊCH

VỤ Y YẾ TẠI HÀ NỘI

1 Khái niệm, phân loại bệnh viện và dịch vụ y tế công

Với chức năng chăm sóc và bảo vệ sức khỏe của người dân, dịch vụ y tế nói chung và dịch vụ y tế công nói riêng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong đời sống

xã hội Do đó đây là lĩnh vực luôn được Nhà nước chú trọng đầu tư, phát triển đặc biệt là hệ thống cung ứng dịch vụ y tế - bệnh viện nhà nước.

1.1 Khái niệm và phân loại bệnh viện

Trước đây, bệnh viện được coi là nhà tế bần cứu giúp những người nghèo khổ.

Chúng được thành lập giống như những trung tâm từ thiện nuôi dưỡng người ốm yếu

và người nghèo Ngày nay, BV được coi là nơi chẩn đoán và điều trị bệnh tật, nơi đàotạo và tiến hành các nghiên cứu y học, nơi xúc tiến các hoạt động chăm sóc sức khỏe,

và ởmột mức độnào đó là nơi trợ giúp cho các nghiên cứu y sinh học

Các tài liệu của tổ chức y tế thế giới (WHO) cũng đề cập nhiều đến khái niệmnày Theo WHO, “Bệnh viện là một bộ phận của tổ chức mang tính chất y học và xãhội, có chức năng đảm bảo cho nhân dân được săn sóc toàn diện về y tế cả chữa bệnh

và phòng bệnh Công tác ngoại trú của bệnh viện tỏa tới tận hộ gia đình đặt trong môitrường của nó BV còn là trung tâm giảng dạy y học và nghiên cứu sinh vật xã hội”

Bệnh viện công là cơ sở y tế do nhà nước (trung ương hoặc địa phương) đầu tư

về kinh phí và cơ sở vật chất (đất đai, nhà cửa) và hoạt động chủ yếu bằng kinh phí từcác nguồn tài chính công hoặc các khoản đóng góp từ các tổ chức khác, tổ chức từthiện Mục đích hoạt động các cơ sở y tế này vì mục đích phi lợi nhuận nhằm phục vụđời sống nhân dân

Bệnh viện công lập hiện đang giữ vai trò chủ đạo trong công tác chăm sóc, bảo vệ sứckhỏe và được chia làm 3 tuyến:

1) Tuyến trung ương: Hầu hết là các bệnh viện lớn trực thuộc bộ chịu trách nhiệmtiếp nhận và chữa các ca mà bệnh viện tuyến tỉnh không có khả năng chữa trị

2) Tuyến tỉnh: các bệnh viện tỉnh tiếp nhận các ca nặng từ tuyến cơ sở

3) Tuyến y tế cơ sở: bao gồm huyện xã và y tế thôn bản

1.2 Khái niệm, phân loại và đặc điểm của dịch vụ y tế

Để đi đến khái niệm về dịch vụ y tế, trước tiên, chúng ta hãy định nghĩa về dịch

vụ Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp

dịch vụ và khách hàng để đáp ứng một nhu cầu nào đó của người tiêu dùng Một dịch

vụ chỉ tồn tại khi tạo ra được niềm tin và uy tín đối với khách hàng Dịch vụ ngàycàng phát triển và đóng một vai trò ngày càng quan trọng trong mỗi quốc gia, người

ta gọi là ngành kinh tế mềm (Soft Economics)

Dịch vụ y tế là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp

dịch vụ và khách hàng để đáp ứng nhu cầu về sức khoẻ như: khám chữa bệnh, phòngbệnh, giáo dục sức khoẻ, tư vấn sức khoẻ do các cơ sở y tế công cộng (trạm xá các cơquan, trạm y tế xã, trung tâm y tế huyện/quận, các cơ sở y tế tuyến tỉnh và trung ương)

và các cơ sở y tế tư nhân (phòng khám, bệnh viện tư, hiệu thuốc) cung cấp

Dịch vụ y tế là một ngành dịch vụ trong đó người cung ứng và người sử dụngquan hệ với nhau thông qua giá dịch vụ

- Phân loại theo danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh

Hoạt động y tế dự phòng (Bao gồm cả lĩnh vực vệ sinh an toàn thực phẩm);

Hoạt động khám chữa bệnh, phục hồi chức năng;

Hoạt động khám chữa bệnh bằng y học cổ truyền;

Hoạt động sản xuất, kiểm nghiệm và phân phối thuốc

Đặc điểm của dịch vụ y tế

- Tính chất vô hình của dịch vụ

- Tính chất đúng thời điểm và không thể dự trữ

- Phụ thuộc quá nhiều yếu tố

- Khó khăn trong việc tiêu chuẩn hoá dịch vụ

- Dịch vụ không thể tồn tại độc lập

- Sự ảnh hưởng mật thiết của người tiêu dùng tới sự tồn tại của dịch vụ

Bên cạnh đó, dịch vụ y tế còn có một số đặc điểm riêng, đó là:

- Mỗi người đều có nguy cơ mắc bệnh và nhu cầu chăm sóc sức khoẻ ở các

mức độ khác nhau Chính vì không dự đoán được thời điểm mắc bệnh nên thườngngười ta gặp khó khăn trong chi trả các chi phí y tế không lường trước được

-  Dịch vụ y tế là loại hàng hoá mà người sử dụng (người bệnh) thường không

tự mình lựa chọn được mà chủ yếu do bên cung ứng (cơ sở y tế) quyết định Nói mộtcách khác, ngược lại với thông lệ “Cầu quyết định cung” trong dịch vụ y tế “Cungquyết định cầu” Cụ thể, người bệnh có nhu cầu khám chữa bệnh nhưng điều trị bằngphương pháp nào, thời gian bao lâu lại do bác sĩ quyết định Như vậy, người bệnh, chỉ

có thể lựa chọn nơi điều trị, ở một chừng mực nào đó, bác sĩ điều trị chứ không đượcchủ động lựa phương pháp điều trị

-  Dịch vụ y tế là loại hàng hoá gắn liền với sức khoẻ, tính mạng con người nênkhông giống các nhu cầu khác, khi bị ốm, mặc dù không có tiền nhưng người ta vẫnphải mua (khám chữa bệnh) đây là đặc điểm đặc biệt không giống các loại hàng hóakhác

Đặc điểm của thị trường dịch vụ y tế

- Thị trường y tế không phải là thị trường tự do Trong thị trường tự do, giá củamột mặt hàng được xác định dựa trên sự thỏa thuận tự nguyện giữa người mua vàngười bán Trong thị trường dịch vụ y tế không có sự thỏa thuận này, giá dịch vụ dongười bán quyết định

- Dịch vụ y tế là một ngành dịch vụ có điều kiện, tức là có sự hạn chế nhất địnhđối với sự gia nhập thị trường của các nhà cung ứng dịch vụ y tế Cụ thể, muốn cungứng dịch vụ y tế cần được cấp giấy phép hành nghề và cần đảm bảo những điều kiện

nhất định về cơ sở vật chất Nói một cách khác, trong thị trường y tế không có sự cạnhtranh hoàn hảo.

- Bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ.Như trên đã trình bày, trên thực tế, bệnh nhân hiểu biết rất ít về bệnh tật và các chỉđịnh điều trị, do vậy hầu như người bệnh hoàn toàn phải dựa vào các quyết định củathầy thuốc trong việc lựa chọn các dịch vụ y tế (cầu do cung quyết định) Nếu vấn đềnày không được kiểm soát tốt sẽ dẫn tới tình trạng lạm dụng dịch vụ từ phía cung ứng,đẩy cao chi phí y tế

Thực trạng khám chữa bệnh:

Con người vừa là động lực, vừa là mục tiêu của quá trình phát triển kinh tế xãhội mà sức khỏe con người là một yếu tố quan trọng tạo nên một con người có ích cho

xã hội Bác Hồ đã từng nói: “giữ gìn sức khỏe, xây dựng nhà, gây đời sống mới, việc

gì cũng cần phải có sức khỏe mới thành công….” Chính phủ Việt Nam có quan điểmrằng con người là yếu tố hàng đầu, quyết định sự phát triển của đất nước, sức khoẻ làcái gốc để con người phát triển, là niềm hạnh phúc của mỗi người, mỗi gia đình

Với chức năng bảo vệ và chăm sóc sức khoẻ, ngành y tế giữ vai trò quan

trọng trong  sự phát  triển  chung  của  nền  kinh  tế  xã  hội. Trong những năm qua,đặc biệt từ năm 1990 trở lại đây, với sự đầu tư của Nhà nước ta đã góp phần làm chongành y tế đạt được những bước tiến bộ được nhân dân và bạn bè trên thế giới côngnhận Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn còn nhiều tồn tại cần khắc phục Năm 2013 vừa qua

là một năm có nhiều vấn đề xảy ra với ngành y tế, từ vấn đề y đức, việc quá tải bệnhviện, đến cả chất lượng khám chữa bệnh, vấn đề về viện phí

Sau khi ban hành Pháp lệnh Hành nghề Y, Dược tư nhân, từ năm 1997 hệ thốngbệnh viện tư nhân bắt đầu được hình thành Để khuyến khích đầu tư, phát triển bệnhviện tư tham gia công tác chăm sóc bảo vệ sức khỏe nhân dân, Nhà nước đã có nhiềuchính sách khuyến khích phát triển bệnh viện tư Sự phát triển của bệnh viện tư trong

15 năm qua từ khoảng 40 bệnh viện năm 2004, tăng lên 82 bệnh viện năm 2008 và đếnnay 132 bệnh viện ra đời (tính đến năm 2011), chiếm 11% tổng số bệnh viện, tươngứng với 3,7% tổng số giường bệnh trên toàn quốc Tuy nhiên, bệnh viện tư nhân ởnước ta hiện nay vẫn còn nhỏ lẻ và chỉ tập trung ở những thành phố lớn và một sốchuyên khoa có khả năng mang lại lợi nhuận cao hơn

Nhiều bệnh viện, đặc biệt là tuyến trung ương vẫn quá tải trầm trọng, công suất

sử dụng giường bệnh cao, người bệnh phải chờ đợi hàng giờ mới được khám chữabệnh Cũng chính về tình trạng quá tải kể trên mà nảy sinh ra vấn đề bồi dưỡng chocán bộ y tế, ảnh hưởng đến “y đức” của người thầy thuốc Ai đã từng đi khám bệnhhoặc đi chữa bệnh ở các cơ sở y tế mới thấy được câu nói của Bác Hồ “Lương y như

từ mẫu” quan trọng đến nhường nào Làm bất cứ nghề gì cũng cần đến lương tâm,trách nhiệm, đạo đức của người làm nghề, nhưng với đặc thù của ngành y thì ngườihành nghề cần phải đề cao đạo đức nghề nghiệp mà xã hội thường gọi là y đức

Kết quả của một cuộc điều tra cho thấy có đến 70% đội ngũ y bác sĩ vi phạmvấn đề y đức với các biểu hiện là: kê đơn thuốc đắt tiền để hưởng phần trăm hoa hồngcủa dược viên; móc ngoặc chuyển bệnh nhân về phòng khám tư; thiếu tôn trọng bệnhnhân; lơ là, sao nhãng không hoàn thành nghĩa vụ; gây khó khăn cho bệnh nhân đểnhận tiền bệnh nhân… Có đến 74% bác sĩ khi được phỏng vấn họ đều cho rằng là dolương thấp Ngoài ra là do quá tải, trình độ chuyên môn kém, chưa thực sự yêu nghề

và một phần cũng do chưa được đào tạo đạo đức y đức trong nhà trường Vấn đề đãingộ không công bằng cũng là một nguyên nhân như chế độ trực đêm đang cào bằnggiữa các khoa, giữa bác sĩ và y tá, giữa người công tác lâu năm và người mới nghềtrong khi cường độ làm việc khác nhau Mặt khác, do trình độ giữa các bác sỹ khôngđồng đều cũng như đội ngũ bác sỹ còn thiếu dẫn đến tình trạng trực không đúngchuyên môn nên cũng khó tránh khỏi những tiêu cực để có được bác sĩ giỏi hơn chữabệnh cho mình, cho người nhà

Theo số liệu chung về nhân lực của hệ thống y tế năm 2010, cả nước có 344.876

nhân viên y tế, trong đó số lượng bác sĩ là 55.618 người tương đương với tỷ lệ 16,1%tổng số nhân viên y tế và tương ứng với tỷ lệ 7,2 bác sĩ/ 1 vạn dân Nhìn chung tỷ lệnhân viên y tế trên vạn dân của Việt Nam cũng được xếp vào nhóm có tỷ lệ cao trênthế giới Tuy nhiên, vẫn thấp hơn so với các nước trong khu vực như Thái Lan,Singapore, Malayxia, Phillippines và tương đương với Indonexia.

Số lượng nhân viên y tế ở địa phương chiếm tỷ lệ: 78,6%, tuyến trung ương:11,6% và y tế ngành: 9,7% của tổng số nhân viên y tế trên cả nước Số nhân viên y tế

có trình độ cao chủ yếu tập trung ở tuyến trung ương cụ thể: số nhân viên có trình độtiến sĩ y ở tuyến trung ương chiếm 70,1%, tiến sĩ dược chiếm 96,3%, thạc sĩ y chiếm40,1%, thạc sĩ dược chiếm 62,7%, trình độ điều dưỡng- kỹ thuật viên- hộ sinh đại họcchiếm 25,4%

Bên cạnh đó, vấn đề về viện phí luôn là vấn đề nan giải khó giả quyết củangành y tế Việt Nam từ trước đến nay Năm 2013, viện phí lại trở thành nỗi lo củangười dân khi người ta đã chỉ ra rằng viện phí của bệnh viện công còn cao hơn bệnhviện tư Muốn nội soi tai mũi họng tự nguyện, bệnh nhân phải trả ít nhất 300 nghìnđồng (khám giáo sư và chuyên gia là 400 nghìn đồng/lần) Trong khi đó, theo tìm hiểu,mức giá này ở các bệnh tư nhân lần lượt là: bệnh viện Thu Cúc (250 nghìn đồng), bệnhviện Medlatec (200 nghìn đồng), bệnh viện Hồng Ngọc (325 nghìn đồng) Như vậy,một số dịch vụ ở bệnh viện Tai Mũi Họng Trung ương (được phần lớn Nhà nước đầutư) lại thu cao hơn các bệnh viện tư nhân (do tư nhân đầu tư) Tương tự, giá khám nộisoi Tai Mũi Họng của bệnh viện Bạch Mai cũng lên đến 200 nghìn (khám giáo sư) Tạibệnh viện Nhi Trung ương, giá dịch vụ khám chuyên khoa có hẹn cho các cháu nhỏ là

580 nghìn đồng/lần, khám đa khoa có hẹn là 390 nghìn đồng/lần, khám chuyên khoakhông hẹn là 680 nghìn đồng/lần, khám đa khoa không hẹn là 580 nghìn đồng/lần Đây là mức giá mà ngay cả những gia đình giàu có cũng phải “nhăn mặt”

Chính vấn đề viện phí như trên mà việc sử dụng thẻ Bảo hiểm y tế được ngườidân quan tâm hơn bao giờ hết Tuy nhiên, một nghiên cứu xã hội cho biết hơn 50% sốngười hưởng lương hiện nay đang tham gia bảo hiểm y tế bắt buộc sẽ không tham giabảo hiểm y tế nếu pháp luật quy định tham gia là tự nguyện Điều này xuất phát từnguyên nhân vẫn còn tồn tại nhiều bất cập, tiêu cực trong khám chữa bệnh bằng bảohiểm y tế Những vi phạm phổ biến đó là lạm dụng xét nghiệm, thuốc, hóa chất, vật tư

y tế, kê đơn thuốc ngoài danh mục cho phép, kê khống tiền thuốc, bệnh nhân nằmghép nhưng vẫn thanh toán mỗi người/ giường bệnh, lập hồ sơ bệnh án khống (nhưlàm giả kết quả xét nghiệm), sử dụng chung xét nghiệm ở một số bệnh viện để thanhtoán với quỹ bảo hiểm y tế; có nơi cán bộ y tế ở bệnh viện sử dụng thẻ bảo hiểm y tếcủa người thân để làm thủ tục lấy thuốc ở bệnh viện; người có thẻ lạm dụng thông quaviệc cho mượn thẻ, đi khám nhiều nơi trong ngày (nhất là các bệnh mãn tính), cho thuêthẻ và thuê người bị bệnh mãn tính đi khám chữa bệnh để lấy thuốc Những vấn đềđáng buồn kể trên đến từ cả các cán bộ y tế đến người sử dụng bảo hiểm y tế.

Về cơ sở vật chất, hệ thống bệnh viện Việt Nam được sắp xếp trên cơ sở phân

bố rộng khắp, thuận tiện cho khả năng tiếp cận rộng rãi của các bộ phận dân số khácnhau trong toàn xã hội Hệ thống bệnh viện hiện nay phần lớn là các bệnh viện do Nhànước quản lý Tính đến cuối năm 2011, cả nước có 1.162 bệnh viện, chưa kể các bệnhviện quân đội do Bộ Quốc phòng quản lý

Bảng 1 Tổng số bệnh viện và giường bệnh theo tuyến bệnh viện

Tuyến bệnh viện Tổng số Bệnh viện Tổng số giường bệnh

Sở Y tế tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương quản lý Số lượng bệnh viện ở 3 tuyến

có tỷ lệ tương ứng 1:9:18 Tổng số giường bệnh của toàn hệ thống bệnh viện năm

2011 là 185.342 giường bệnh, tương ứng với tỷ lệ 21,1 giường bệnh trên 1 vạn dân

Tỷ lệ giường bệnh của các tuyến trung ương / tỉnh / huyện tương ứng là: 11%,

50%, 31% trên tổng số giường bệnh cả nước Bệnh viện thuộc các Bộ, ngành chiếm4,1% tổng số giường bệnh Bệnh viện tư nhân chiếm 3,7% tổng số giường bệnh Số cơ

sở khám chữa bệnh và số giường bệnh tăng tương đối đều qua các năm, từ 883 cơ sởkhám chữa bệnh năm 2004 tăng lên 1.162 bệnh viện năm 2011 và từ 122.648 giườngbệnh năm 2004 (không kể giường tuyến xã, phường) tăng lên 185.342 giường bệnhnăm 2011 Trong đó, số tăng của khối bệnh viện tư nhân chiếm tới 50% tổng số tăngthêm của bệnh viện Ở Việt Nam, thống kê năm 2012 cho thấy công suất sử dụnggiường bệnh thực kê đều vượt quá 100% ở các bệnh viện trực thuộc Bộ, bệnh việntuyến tỉnh (101,2%); các bệnh viện tuyến huyện, bệnh viện ngành mặc dù không vượtquá 100% nhưng công suất giường bệnh cũng rất cao (95,5% ở bệnh viện tuyến huyện;92,4% ở bệnh viện ngành) Công suất sử dụng giường bệnh chung toàn tuyến là 99,4%nói chung

Cơ sở hạ tầng bệnh viện, theo tiêu chuẩn của Việt Nam đề ra diện tích sử dụngbình quân trên một giường bệnh là 50-70 m2 đối với bệnh viện nội đô và 50-100 m2đối với bệnh viện ngoại thành Tuy nhiên, trên thực tế tại các thành phố lớn và bệnhviện trung ương diện tích sàn bình quân chỉ đạt dưới 40 m2.thậm chí có bệnh việnchưa đạt mức 20 m2 như bệnh viện Ung bướu thành phố Hồ Chí Minh (12m2/giườngbệnh), bệnh viện Chấn thương Chỉnh hình (10m2/giường bệnh) Cơ sở bệnh viện cũngxuống cấp nghiêm trọng, ngay tại thành phố Hà nội trên 60% bệnh viện bị xuống cấp

Mặc dù không thể phủ nhận y tế Việt Nam đã có những bước tiến dài trong thờigian qua, chất lượng chuyên môn của các y bác sĩ cao hơn, Đảng và Nhà nước tạo điềukiện đầu tư cho các bệnh viện công phát triển, người dân tin tưởng và hầu hết là sửdụng dịch vụ y tế công Nhưng với những thực trạng kể trên, dịch vụ y tế công liệu cócòn là ưu tiên số một đối với người dân hiện nay?

CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI

LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ

Chất lượng hiện nay được đánh giá trên quan điểm khách hàng Một dịch vụ tốt nghĩa là phải đáp ứng hay thậm chí vượt kỳ vọng của khách hàng và làm khách hàng hài lòng hay thỏa mãn Để phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp luôn phải tìm hiểu và bắt nguồn từ sự hài lòng của người sử dụng Cơ sở lý luận của sự hài lòng là gì và thực tiễn nghiên cứu đối với dịch vụ y tế như thế nào sẽ được trình bày ngay sau đây.

vi mua Khái niệm này khẳng định sự hài lòng của khách hàng có thể đo được trên cơ

sở những đánh giá khách quan với những thang đo

Brown (1992) khái niệm hóa sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc mà

ở đó nhu cầu, mong muốn và mong đợi của khách hàng về một sản phẩm hoặc dịch vụ,được đáp ứng hoặc vượt trên cả sự mong đợi Từ đó dẫn đến hành vi mua hàng lặp lại,

sự trung thành và truyền miệng những điều tốt đẹp về sản phẩm/dịch vụ/doanh nghiệptới những người khác Khái niệm này tiếp cận sự hài lòng ở mức, thậm chí trên cả sựmong đợi của khách hàng Từ đó dẫn đến những hành vi mua

Kotler (1997) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là cảm giác thỏa mãn hoặcthất vọng với kết quả trên cơ sở so sánh tính năng, hoạt động của sản phẩm/dịch vụnhận thức được thông qua sử dụng với mong đợi ban đầu của khách hàng Khái niệm

về sự hài lòng của Kotler đã tiếp cận về cả hai phía của sự hài lòng ở sự thỏa mãn vàthất vọng Đồng thời chỉ ra cách thức đo lường sự hài lòng bằng hiệu số giữa thực tế

và mong đợi về tính năng, hoạt động của sản phẩm/dịch vụ

Oliver (1997) đưa ra khái niệm tổng quát về sự hài lòng: là phản ứng trọn vẹn của

khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng Đó là những đánhgiá về đặc tính của một sản phẩm/dịch vụ với mức độ hài lòng thể hiện trong tất cả cácvấn đề liên quan đến hoạt động tiêu dùng, bao gồm cả các mức độ khi thương vụ hoàntất hoặc chưa hoàn tất.

Bitner và Zeithaml (2003) đưa ra khái niệm về sự hài lòng một cách khái quát là

sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ trong việc sản phẩm hoặc dịch

vụ đó đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hành như thế nào

Mỗi cách định nghĩa cho ta thấy một cách nhìn nhận khác nhau về sự hài lòngcủa khách hàng Nhưng tóm lại, ta có thể định nghĩa sự hài lòng chính là trạng tháicảm giác của một khách hàng khi so sánh giữa trải nghiệm thực tế sau việc sử dụngmột dịch vụ với những gì khách hàng mong đợi trước đó

Như vậy qua các khái niệm nói trên có thể tổng kết và rút ra những đặc điểm về sự hàilòng của khách hàng là:

- Trạng thái cảm xúc của khách hàng có thể thỏa mãn hoặc thất vọng

- Mức độ hài lòng dựa trên cơ sở đánh giá khách quan về đặc tính của một sảnphẩm/dịch vụ, so sánh thực tế trải nghiệm sau khi sử dụng với mong đợi trước khi sửdụng

- Mức độ hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi cảm giác trước, trong vàsau khi sử dụng

1.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng lòng

Chất lượng dịch vụ

Có nhiều nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng, trong đó nhân tốchất lượng dịch vụ có tác động lớn nhất và trực tiếp nhất, bởi nếu nhà cung cấp đemđến cho khách hàng những sản phẩm thỏa mãn được nhu cầu của họ thì bước đầudoanh nghiệp đã làm hài lòng khách hàng

Từ đầu những năm 30 của thế kỉ XX, chất lượng trong lĩnh vực sản xuất đã đượcxác định như một yếu tố để cạnh tranh Còn trong lĩnh vực dịch vụ thì vấn đề chấtlượng mới phát triển trong vài thập kỉ gần đây Vì thế, để định nghĩa, đánh giá, cũngnhư quản lý chất lượng trong lĩnh vực này đều xuất phát từ lĩnh vực sản xuất Nhưng

dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm soát chất

lượng; không đồng nhất thay đổi theo khách hàng, theo thời gian; không thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và không thể tồn kho Đánh giá chất

lượng dịch vụ là không dễ dàng, cho đến nay còn rất nhiều tranh cãi giữa các nhà lýthuyết cũng như các nhà nghiên cứu trong việc định nghĩa, đánh giá chất lượng dịch

vụ.

Quan niệm về chất lượng dịch vụ

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khoảngcách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực

tế về dịch vụ mà họ đang hưởng thụ Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chấtlượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cungcấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau Một

số nghiên cứu khác cho rằng giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ làhai khái niệm khác nhau, sự hài lòng của khách hàng được xem như là kết quả, chấtlượng dịch vụ được xem như là nguyên nhân; hài lòng có tính chất dự báo mong đợi,chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng

Mô hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Theo Zeithaml và Bitner (2000) thì chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của kháchhàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vàonhững thành phần của dịch vụ còn sự hài lòng của khách hàng là khái niệm tổng quát.Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu, nhưng đa số họ chorằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau

(Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) Tuy nhiên có rất ít nghiên cứu tập trung vào

việc kiểm tra mức độ giải thích các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài

lòng của khách hàng, đặc biệt trong từng ngành dịch vụ cụ thể

Vấn đề đặt ra: Phải nghiên cứu thêm về mối quan hệ các nhân tố của chất lượngdịch vụ với sự hài lòng của khách hàng ứng vào từng lĩnh vực dịch vụ cụ thể

Giá cả dịch vụ

Quan niệm về giá cả dịch vụ

Giá là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ Giá cả được xácđịnh dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ màmình sử dụng

Với khách hàng: Giá cả của một sản phẩm hoặc dịch vụ là khoản tiền mà người muaphải trả cho người bán để được quyền sở hữu, sử dụng sản phẩm hay dịch vụ đó

Theo Zeithaml (1988) thì giá cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc

từ bỏ hoặc hy sinh một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ.Hay giá cả của một dịch vụ là một trong những phương thức để thông tin (quảng cáo)

ra bên ngoài về dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000)

Mối quan hệ giữa giá cả dịch vụ và sự hài lòng

Cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trên thị trường, các nhà nghiên cứu đãkhẳng định rằng giá cả và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ vớinhau Do vậy, việc xét đến yếu tố này khi nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng làmột điều cần thiết

Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng giá của dịch vụ có thể ảnh hưởng rất lớn vào nhậnthức về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và giá trị Bởi sản phẩm dịch vụ có tính vôhình nên thường rất khó để đánh giá trước khi mua, giá cả thường được xem như công

cụ thay thế mà nó ảnh hưởng vào sự hài lòng về dịch vụ mà người tiêu dùng sử dụng.Một số nhà nghiên cứu đã tìm thấy rằng có mối quan hệ có ý nghĩa giữa giá cả và sựhài lòng của khách hàng (Varki và Colgate, 2001; Hong và Goo, 2003)

1.3 Phân loại sự hài lòng

Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang tính

tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối vớingười bán Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và người bán sẽ cómối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thếnữa, họ cũng hi vọng nhà cung cấp sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng caocủa mình không chỉ về sản phẩm mà còn cả dịch vụ đi kèm Chính vì vậy, đây là nhómkhách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành nếu như họ nhận thấy người bánthường xuyên có những cải thiện trong sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khôngngừng tăng lên của khách hàng Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ nhữngyêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà người bán càng nỗ lực cải tiến chấtlượng sản phẩm và dịch vụ

Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có sự hài

lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và khôngmuốn có sự thay đổi trong cách cung cấp sản phẩm và dịch vụ Vì vậy những kháchhàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với người bán và sẵn lòng tiếp tục sửdụng sản phẩm, dịch vụ mà người bán cung cấp

Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự hài

lòng thụ động, ít tin tưởng vào người bán và họ cho rằng rất khó để người bán có thểthay đổi và cải thiện được sản phẩm hay chất lượng dịch vụ theo yêu cầu của mình Họcảm thấy hài lòng không phải vì người bán hoàn toàn thỏa mãn nhu cầu của họ mà vì

họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu người bán cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy họ sẽkhông tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực của người bán

1.4 Mục tiêu đo lường sự hài lòng

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng nhằm để biết được ý kiến của kháchhàng, xác định xem khách hàng đón nhận hay không đón nhận tích cực dịch vụ cụthể, để biết được mong đợi của khách hàng về dịch vụ, chất lượng dịch vụ

Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ và sản phẩm của một thương hiệuphụ thuộc rất nhiều yếu tố liên quan đến hình ảnh sản phẩm và thương hiệu, các yếu tố

về chất lượng sản phẩm, chính sách bán hàng và giá cả, các yếu tố về chất lượng dịch

vụ khách hàng, về dịch vụ hậu mãi.

Đo lường mức độ hài lòng là việc tiến hành xây dựng bộ tiêu chí đánh giá chotừng loại khách hàng, theo từng loại hình sản phẩm và dịch vụ, tiếp xúc khách hàngmục tiêu của doanh nghiệp, giúp khách hàng đánh giá các tiêu chí nói trên một cáckhách quan, theo các thang điểm về mức độ hài lòng Đồng thời thu nhận ý kiến củakhách hàng vì sao họ hài lòng và chưa hài lòng về từng tiêu chí đo lường nói trên

2 Mô hình về sự hài lòng của khách hàng trong chất lượng dịch vụ

2.1 Một số mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng:

Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI)

Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố đượccấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch

vụ Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sựđánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanhnghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI Xung quanh biến số này là hệthống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo

như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived

quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng

như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints)

Sơ đồ 1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

 Nguồn: http://www.marketingvietnam.net/

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởichất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của kháchhàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càngcao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càngcao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp chokhách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hàilòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi vàgiá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nênlòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sựthan phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắckinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữacác yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng Điều này là hết sứccần thiết trong việc ra quyết định chiến lược khách hàng, định vị thương hiệu

Nhược điểm của mô hình là: các biến số mà mô hình đưa ra khá trừu tượng, tuy

đã có sự giải thích rõ về các biến số, nhưng vẫn gây ra sự nhầm lẫn giữa các biến số

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) vàđược dựa trên mô hình với 5 khoảng cách để đo lường chất lượng dịch vụ (Sơ đồ 2).Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là nhận thức của khách hàng về chất lượngdịch vụ của một hãng cụ thể nào đó dựa trên sự so sánh thành tích của hãng đó trongviệc cung cấp dịch vụ với sự mong đợi chung của khách hàng đối với tất cả các hãngkhác trong cùng ngành cung cấp dịch vụ

Muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chấtlượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó chấtlượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau nó quyết định đến sự hài lòng củakhách hàng

Những nghiên cứu ban đầu đưa ra 10 nhóm yếu tố của chất lượng dịch vụ: tincậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu

biết khách hàng và tiếp cận Tuy nhiên, nhằm cụ thể và đặc trưng hóa các yếu tố của

thang đo, mô hình SERQUAL lúc này được hiệu chỉnh xuống 5 yếu tố:

Sự tin cậy (Reliability): khả năng cung ứng dịch vụ đúng như đã hứa với khách hàng.

Sự đáp ứng (Responsiveness): sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên trong việc

cung ứng dịch vụ nhanh chóng

Sự đảm bảo - năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn để

thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng,

nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên

quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

Sự đồng cảm (Empathy): sự phục vụ chu đáo, sự quan tâm đặc biệt đối với khách

hàng và khả năng am hiểu những nhu cầu riêng biệt của khách hàng

Yếu tố hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục

vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

Sơ đồ 2: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Nguồn: Parasuraman, 1991- Dr Arash Shahin,

Department of Management, University of Isafahan, Iran

Trên thực tế, bộ thang đo SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu.Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanhnghiệp nói chung Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, ngườiđược phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hainhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanhnghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát

để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận kháchhàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đốivới chất lượng dịch vụ đó Cụ thể theo mô hình SERQUAL, chất lượng dịch vụ đượcxác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Thông qua các kiểm tra thực nghiệm, bộ thang đo SERVQUAL đã được nhiềunhà nghiên cứu cho là khá toàn diện do khả năng bao quát hết các khía cạnh, và đượccoi công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác Với ưu điểm như vậy,nên mô hình SERVQUAL có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau nhưnhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch,vv

Tuy nhiên mô hình này cũng bộc lộ nhược điểm đó là: thứ nhất, mô hình này đềcập tới khái niệm “giá trị kì vọng”, đây là một khái niệm khá mơ hồ Do vậy việc sửdụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đếngiảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát Thứ hai, mặc dù mô hìnhSERVQUAL khẳng định là áp dụng trong mọi lĩnh vực, nhưng trên thực tế thì các nhànghiên cứu nhận thấy rằng không phải lúc nào mô hình này cũng phù hợp, việc điềuchỉnh thang đo SERVQUAL trong nhiều trường hợp là hết sức khó khăn Và cuốicùng, chính ưu điểm bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ, nên khi thiết kế bảng hỏi,bảng hỏi của sẽ khá là dài, gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời Điều nàycũng ảnh hưởng tới độ chính xác kết quả điều tra

2.2 Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ y tế với sự hài lòng khách hàng

Nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng nói chung đã được nhiều nhà nghiêncứu thực hiện Trong khuôn khổ đề tài này, nhóm nghiên cứu chỉ tập trung tìm hiểucác nghiên cứu về sự hài lòng đối với dịch vụ y tế và chăm sóc sức khỏe

2.2.1 “Nghiên cứu Sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện đa khoa Đà Nẵng”trong luận văn thạc sỹ của tác giả Tăng Thị Lưu với đề xuất mô hình

- Ấn tượng ban đầu (First Impression)

Ấn tượng đầu tiên khi gặp nhân viên sẽ như thế nào (bệnh nhân có cảm thấy thân thiệnhay thoải mái không)

- Tính hiệu quả và liên tục (Effectiveness & Continuity)

Tính hiệu quả và liên tục được đềc ập tới như là lời dặn dò của nhân viên bệnhviện khi bệnh nhân xuất viện, vềnhà, đưa ra lời khuyên cho bệnh nhân về tình trạngsức khỏe của họ, sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên bệnh viện…

- Sự thích hợp (appropriateness)

Biến số này đề cập đến sự sạch sẽ, thoải mái, đầy đủ của cơ sở hạ tầng, sự tôn trọng

và giữ bí mật cho bệnh nhân…

- Thông tin (Information)

Yếu tố này được đo lường bởi các thuộc tính như: nhận được những thông tin cầnthiết một cách nhanh chóng từ bác sỹ, sự sẵn sàng của bác sỹmỗi khi bệnh nhân cần,…

Yếu tố này được đo lường bởi các thuộc tính như là thái độ phục vụ bệnh nhâncủa nhân viên bệnh viện, giải quyết các phàn nàn của bệnh nhân ra sao, sự hiểu biết vềnhu cầu của bệnh nhân…

- Danh tiếng của bệnh viện

Danh tiếng của bệnh viện đề cập đến uy tín, hình ảnh của bệnh viện, đội ngũ nhân viện

y tế, trình độ chuyên môn của các bác sĩ điều dưỡng có làm cho bệnh nhân tin tưởngkhi đến khám chữa bệnh hay không

- Viện phí

Yếu tố viện phí đề cập đến chi phí khám chữa bệnh có phù hợp không, chế độ việnphí được thực hiện đúng đối với bệnh nhân bảo hiểm hay chưa, thủ tục nhanh gọn

Mô hình khá chi tiết tổng quan, tuy nhiên đã bỏ qua yếu tố quan trọng về dịch vụ

hỗ trợ, an ninh; không phân rõ giữa các tiêu chí, có sự lặp lại giữa các tiêu chí nhânviên, cơ sở vật chất – hạ tầng; nghiên cứu cũng không có sự so sánh với bệnh việnkhác

2.2.2 “Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại bệnhviện Việt Nam - Cu Ba Đồng Hới – Quảng Bình, Đại học kinh tế - Đại học Huế Tácgiả sử dụng phép kiểm định thống kê mẫu (H), đánh giá có sự khách quan không cao.Trong các yếu tố, tác giả bỏ qua yếu tố “an ninh” trong bệnh viện Bài nghiên cứucũng không có sự so sánh đối chiếu với các bệnh viện khác

“Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện đa khoa tỉnh Trà Vinh”theo phương pháp mô tả ngang phân theo bệnh nhân nội trú và ngoại trú Nghiên cứutập chung lớn vào yếu tố nhân viên y tá, bác sỹ theo tiêu chí liên quan sự hàilòng/không hài lòng của bệnh nhân; bỏ qua các nhân tố về cơ sở vật chất kỹ thuật, chiphí, dịch vụ hỗ trợ như an ninh, ăn uống

1 Sự tiếp đón

2 Thủ tục hành chính

3 phương pháp điều trị

4 Dịch vụ cung cấp thuốc

5 Thái độ nhân viên y bác sỹ

1 Phương diện hữu hình

2 Tin tưởng

3 Đáp ứng

4 Đảm bảo Cảm thông

Nghiên cứu đặt nặng tính chất so sánh giữa các bệnh viện, nhưng lại không có sự sosánh với bệnh viện tư trong tỉnh.

2.2.3 Hai tác giả Hong Qin và Victor R Prybutok ở Đại học Bắc Texas đã dựa trên

mô hình của Parasuraman, thêm vào đó là nhân tố chất lượng kỹ thuật có tác độngnên chất lượng dịch vụ, cùng với yếu tố chất lượng dịch vụ là thời gian chờ, 2 yếu tốnày có tác động ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân Kết quả nghiên cứu đượcthể hiện ở báo cáo “Chất lượng dịch vụ cảm nhận trong ngành chăm sóc sức khỏe( Perceived Service Quality in the Urgent Care Industry)”

Nghiên cứu của 2 tác giả Hong Qin và Victor R Prybutok ở Đại học Bắc Texaschủ yếu tập trung dựa vào đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận để nghiên cứu sự hàilòng của bệnh nhân, còn các nhân tố khác không đề cập đến

2.2.4 So sánh với nghiên cứu “Sự hài lòng của bệnh nhân và chất lượng chăm sóc:một nghiên cứu thực nghiệm tại bệnh viện trung tâm Hy Lạp (Patients’ satisfactionand quality of care: An empirical study in a Greek central hospital)” của 2 tác giảLekidou Ilia và Trivellas Panagiotis

Nghiên cứu tại bệnh viện trung tâm Hy Lạp chủ yếu tập trung nghiên cứu sự hàilòng của bệnh nhân ở 3 yếu tố đó là

(1) Sự chăm sóc của bác sỹ, điều dưỡng và hộ lý;

(2) Hiệu quả của chăm sóc;

(3) Tầm quan trọng của môi trường bên trong bệnh viện

Như vậy nghiên bỏ qua yếu tố: an ninh, dịch vụ hỗ trợ,…., không có sư so sánhgiữa các bệnh viện Mô hình nghiên cứu khong phù hợp so với đặc điểm bệnh việnViệt Nam

2.2.5 So sánh với nghiên cứu “Phát triển thang đo lường sự hài lòng của bệnh nhân”của tác giả Tuynidi (Development of a Tunisian Measurement Scale for PatientSatisfaction: Study case in Tunisian Private Clinicsl)” nhóm tác giả C.cas Daoud-Marrakchi, S Fendri-Elouze và B Bejar-Ghadhab Nghiên của Tuynidi dùng thang đolường với 7 nhân tố (31 iterms) đó là:

(1) Lễ tân (đo lường bởi 5 iterm);

(2) Chăm sóc của điều dưỡng (đo lường bởi 4 iterm);

(3) Thông tin (đo lường bởi 3 iterm);

(4) Vệ sinh (đo lường bởi 4 iterm);

(5) St thoảt mái (đo lường bởi 5 iterm);

(6) Thực phẩm (đo lường bởi 7 iterm);

(7) Hóa đơn dịch vụ (đo lường bởi 3 iterm)

Nghiên cứu này đã bỏ qua sự hài lòng đối với bác sỹ, yếu tố an ninh, giải trí cũngkhông được đề cập; mà chỉ tập trung vào y tá, lễ tân

Mỗi công trình, nhà nghiên cứu áp dụng mô hình với tiêu trí đánh giá sự hàilòng đối với chất lượng dịch vụ y tế khác nhau Nhìn chung, để đánh giá mức độ hàilòng với dịch vụ y tế, các nghiên cứu đi trước thường dùng mô hình chất lượng dịch

vụ SERVQUAL làm căn cứ xây dựng mô hình, với các tiêu trí ảnh hưởng đến mực độhài lòng đối với dịch vụ y tế:

Sự hài lòng với hiệu quả khám chữa bệnh

(1) Quy trình thủ tục

(2) Thái độ nhân viên y bác sỹ

(3) Chi phí

(4) Các dịch vụ hỗ trợ khác: thuốc, ăn uống,

Qua đó, nhóm tác giả có căn cứ xây dựng mô hình nghiên cứu cho đề tài.Như vậy, những cuộc điều tra nghiên cứu trong nước hầu như tập trung trên một bệnh viện

cụ thể, chưa có nghiên cứu nào về “chất lượng y tế tại bệnh viện công trên địa bàn

Hà Nội Nhóm tác giả mong muốn qua cuộc nghiên cứu này, chúng ta sẽ có cái nhìn khái quát về bức tranh về sự hài lòng của người sử dụng đối với dịch vụ y tế công Và cùng với đó, làm thế nào để đánh giá được sự hài lòng của người dân đối với các bệnh viện công trên địa bàn Hà Nội, sẽ được nhóm làm rõ ở nội dung tiếp theo.

CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Với để tài đặt ra là “Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ y

tế công trên địa bàn Hà Nội”, nhóm tiến hành tiếp cận, nghiên cứu mô hình, phương pháp nghiên cứu cụ thể, đúng đắn nhất, phù hợp để đi vào tiến hành thu thập thông tin

và đánh giá.

1 Cách tiếp cận

Đề tài sẽ tiếp cận theo hướng marketing để nghiên cứu sự hài lòng của người dânkhám điều trị để từ đó tìm ra những vấn đề tồn tại trong dịch vụ y tế tại các bệnh việncông trên địa bàn Hà Nội Những vấn đề này sẽ là cơ sở để đưa ra những giải pháp cóhiệu quả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế công

Sự hài lòng hoặc không hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ y yế được coi làvấn đề hết sức phức tạp, nó gắn với những mong đợi của người bệnh, tình trạng sứckhỏe, đặc điểm cá nhân cũng như những đặc trưng ở mỗi hệ thống y tế quốc gia Bởi

vì đây là dịch vụ thuần túy về chăm sóc sức khỏe nên theo kinh nghiệm cho thấy sựphản hồi lại thông tin có thể lý tưởng hóa bằng cách thu thập thông tin trong khi họđang sử dụng dịch vụ y tế

2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa trên kết quả phân tích tham khảo các đề tài nghiên cứu đi trước về chấtlượng dịch vụ y tế, nhóm tác giả sử dụng khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

trong chương II của Kotler (1997) làm căn cứ đề xuất mô hình nghiên cứu Kotler cho

rằng sự hài lòng của khách hàng là cảm giác thỏa mãn hoặc thất vọng với kết quả trên

cơ sở so sánh tính năng, hoạt động của sản phẩm/dịch vụ nhận thức được thông qua sửdụng với mong đợi ban đầu của khách hàng Khái niệm về sự hài lòng của Kotler đãtiếp cận về cả hai phía của sự hài lòng ở sự thỏa mãn và thất vọng Đồng thời chỉ racách thức đo lường sự hài lòng bằng hiệu số giữa thực tế và mong đợi về tính năng,hoạt động của sản phẩm/dịch vụ

Với khái niệm trên, nhóm tác giả quyết định lựa chọn mô hình SERQUAL làm cơ

sở xây dựng mô hình nghiên cứu cho đề tài nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng củangười dân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện công” Ưu điểm của môhình SERQUAL có thể áp dụng linh hoạt vào các loại hình dịch vụ khác nhau trong đó

có dịch vụ y tế, quan trọng hơn mô hình được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khátoàn diện, có giá trị và độ tin cậy Dưới góc độ nhà Marketing, chúng tôi tổng hợp xâydựng mô hình theo yếu tố dành cho dịch vụ y tế công bao gồm:

 Sản phẩm (chất lượng khám chữa bệnh)

 Giá

 Con người

 Quy trình thực hiện

 Cơ sở vật chất,kỹ thuật hỗ trợ

Sơ đồ 3: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn: Nghiên cứu của nhóm tác giả, 2014

Theo mô hình nghiên cứu đề xuất, các yếu tố ảnh hưởng đến chât lượng dịch vụ y

tế thể hiện một cách rõ ràng, đầy đủ:

Sự tin cậy thể hiện qua niềm tin khám chữa bệnh hiệu quả bao gồm kết quả chuẩnđoán chính xác, phương pháp điều trị khoa học, mức độ chữa khỏi bệnh cao, thời gianđiều trị hợp lý

Sự đảm bảo, năng lực phục vụ

Thể hiện qua chuyên môn của các y bác sỹ khả năng phục vụ như việc: Bác sỹ

Giá

Chất lượng khám chưa

Cơ sở vật chất kỹ thuật

Quy trình thực hiện Con người

Sự hài lòng

khám chữa bệnh tận tình; nhân viên vui vẻ - hòa nhã- chuyên nghiệp; đối sử công bằngvới các bệnh nhân, nhân viên có trình độ chuyên môn cao, cung cấp đầy đủ các thôngtin về tính trạng bệnh.

Yếu tố hữu hình

Phản ánh rõ nét qua cơ sở vật chất - cơ sở hạ tầng như vệ sinh,không gian bệnhviện phòng – giường bệnh, phòng khám bệnh, địa điểm/phòng chờ bệnh nhân, thiết bịmáy móc khám chữa bệnh Ngoài ra yếu tố hữu hình còn thể hiện qua dịch vụ hỗ trợbao gồm: cung ứng thuốc, dịch vụ mua thuốc,dịch vụ vận chuyển bệnh nhân, dịch vụ

ăn uống, giải trí

Sự đáp ứng

Sự nhanh chóng thuận tiện trong làm quy trình, thủ tục giấy tờ bao gồm: thủ tục

nhập viện, thủ tục khám bệnh, thanh toán, hóa đơn ghi rõ ràng – cụ thể

Chi phí hợp lý

Đối với dịch vụ y tế công, vấn đề chi phí hết sức nhạy cảm nhưng luôn được sựquan tâm rất lớn của người dân Để đánh giá mức độ hài lòng đối với dịch vụ y tếcông, nhóm để cập đến chi phí khám bệnh, chi phí điều trị,chi phí xét nghiệm, chi phíthuốc, giường bệnh, chi phí ngoài (ăn uống,…)

3 Phương pháp nghiên cứu

3.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp

Phương pháp này dựa trên nguồn thông tin thu thập được từ những tài liệu thamkhảo có sẵn (hồ sơ, bệnh án, sổ sách thống kê…) để xây dựng cơ sở luận cứ nhằmchứng minh giả thuyết

- Tiếp cận số liệu thứ cấp:

- Đối với những dứ liệu thứ cấp do chính phủ phát hành thì việc tương đối dễ dàng

- Định vị các dữ liệu thứ cấp đã phát hành lưu trữ trong các thư viện hay các dữ liệu thứcấp trong các cơ quan lưu trữ

- Dữ liệu trên Internet có thể định vị nhờ việc sử dụng các cổng thông tin và những công

cụ tìm kiếm (search engine), là những công cụ giúp tìm ra tất cả những địa điểm có thể

phù hợp với các từ khóa liên quan đến câu hỏi hoặc mục đích nghiên cứu của bạn.Trong một số trường hợp, các dữ liệu có thể được định vị tại những trang chủ của cáccông ty, những tổ chức chuyên nghiệp và những hiệp hội thương mại.

Nhóm tác giả thu thập dữ liệu từ các kết quả nghiên cứu đã được công bố của các

cơ quan, tổ chức, thông tin trên mạng về: chất lượng dịch vụ y tế, thực trạng khámchữa bệnh tại các bệnh viện công trên địa bàn Hà Nội, phương pháp nghiên cứu đánhgiá sự hài lòng của người bệnh theo tổ chức Y tế Thế Giới (WHO), Viện Chiến lược

và Chính sách y tế, Tổng cục Thống kê Việt Nam, các kết quả nghiên cứu trong vàngoài nước đã được công bố trên mạng

3.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp

Điều tra khảo sát:

Phỏng vấn trực tiếp cá nhân: nhóm sẽ đến các địa điểm định sẵn như tại các bệnhviện công, gặp trực tiếp người khám, điều trị hoặc người nhà bệnh phỏng vấn thôngqua bảng hỏi thiết kế sẵn Áp dụng phương pháp này giúp nhóm tiết kiệm được thờigian cũng như công sức cho cuộc điều tra, câu trả lời mang tính khách quan

4 Mô tả mẫu nghiên cứu

4.1 Quy mô mẫu nghiên cứu

Quy mô mẫu rất quan trọng trong việc đảm bảo tính đại diện cho tổng thể nghiêncứu Để có thể tính toán đúng, khi tính quy mô mẫu nghiên cứu cần xem xét một sốyếu tố như: (i) mục đích của cuộc nghiên cứu, (ii) yêu cầu của dữ liệu phân tích, (iii)quy mô dân số, (iv) hạn chế về không gian và thời gian và chi phí Từ đó, nhóm thamkhảo các công thức tính mẫu như sau:

n =[ ]-1 trong đó: n: quy mô mẫu; z: hệ số tin cậy; e: sai số chophép; k: mức độ chính xác mong muốn; p: tỉ lệ ước tính; q = 1-p

 hức ( ông thường độ tin cậy là 95% nên (z) = 1.96 Sai số cho phépthông thường € = 0.05 (p) là tỷ lệ ước tính..Với giá trị(p), ta cần dựa vào các nghiêncứu trước đây để xác định nhưng trong trường hợp không có thông tin liên quan đếngiá trị của (p), ta sẽ cho giá trị của (p) = 0.5 - tỷ lệ tối đa để có thể nắm bắt được biến

Như vậy số phần tử mẫu cần nghiên cứu theo công thức (2) là xấp xỉ 385 phần tử

 Bằng công thức (3),thay số liệu ta xác định được quy mô mẫu cần :

Như vậy, quy mô mẫu nghiên cứu khoảng 385 - 400 phần tử là đảm bảo tính đạidiện cho tổng thể nghiên cứu Tuy nhiên để giảm thiểu sai số trong quá trình thực hiệncũng như có sự hạn chế về điều kiện địa lý, nhóm tác giả dự kiến khảo sát trên 9 bệnh

viện công và 3 bệnh viện tư làm căn cứ, so sánh lẫn nhau với quy mô mẫu là 450 phần

tử Tuy nhiên khi thực tế khảo sát, nhóm tác giả gặp một số khó khăn trong việc tiếpcận bệnh nhân, nên thu được 398 phiếu hợp lệ, với cơ cấu như sau:

Bảng 2: Cơ cấu mẫu nghiên cứu

1 BV Bạch Mai BV Nội khoa Hai Bà Trưng - Hà Nội 68

5 Bệnh viện K BV chuyên khoa Hoàn Kiếm - Hà Nội 51

6 Phụ sản trung

ương ( C)

BV Chuyên

9 BV Nhiệt đới

TW BV chuyên khoa Hai Bà Trưng - Hà Nội 30

Nguồn: Nghiên cứu của nhóm tác giả, 2014

Với quy mô mẫu là 398 khách sử dụng dịch vụ y tế công, mẫu được lấy theophương pháp ngẫu nhiên thuận tiện đã đảm bảo được tính đại diện cho tổng thể kháchhàng tại một số bệnh viện quan trọng trên địa bàn Thành phố Hà Nội Các bệnh việnđược lấy làm đối tượng điều là các bệnh viện lớn, có danh tiếng, tập trung nhiều kháchhàng trên toàn khu vực miền Bắc Các bệnh viện có số lượng phần tử khác nhau doquy mô mỗi bệnh viên có sự khác nhau, phân loại gồm: Bệnh viện đa khoa và bệnh

viện chuyên khoa, bệnh viện trung ương và địa phương.

Ngoài các bệnh viện công, nhóm tác giả điều tra thêm 1 bệnh viện tư lấy căn cứ

so sánh, đối chiếu với dịch vụ y tế tại các bệnh viện công Với cơ cấu bệnh viện đakhoa, đây cũng là bệnh viện tư có quy mô lớn, đầu tư trang thiết bị cơ sở hạ tầng tốthàng đầu trong các bệnh viện tư

4.2 Cơ cấu mẫu nghiên cứu

Tuy dự định nghiên cứu với quy mô mẫu gồm 450 phần tử nhưng do nguồn lựchạn chế chúng tôi chỉ tiến hành điều tra trên 380 phiếu Trong đó chỉ có 398 phiếu hợp

lệ, các phiếu còn lại bị lỗi do phỏng vấn sai đối tượng, một số câu hỏi đáp viên không

đủ kiến thức trả lời và điều kiện nghiên cứu còn hạn chế do bệnh viện là nơi khá nhạycảm, khó tiếp cận được người nhà và bệnh nhân Kết thúc điều tra chúng tôi thu đượckết quả như sau:

Bảng 4.1: Bảng tần suất địa chỉ người khám chữa bệnh

Biểu đồ 4.1: Bảng tần suất cơ cấu nghề nghiệp người phỏng vấn

Nguồn: Nghiên cứu của nhóm tác giả, 2014

Từ bảng trên có thể thấy tần suất nam nữ gần xấp xỉ nhau với 57,1% nam và 42,9%

nữ Những người được hỏi đến từ khắp các tỉnh trên cả nước, trong đó chỉ có 34,5%đến từ Hà Nội, còn lại 64,2% đến từ các tỉnh thành khác nhau Điều này chứng tỏ cácbệnh viện công tại Hà Nội là những bệnh viện lớn, có uy tín, được mọi người tin tưởng.Rất nhiều đáp viên đến từ vùng núi, vùng cao xa xôi cũng đang khám, điều trị ở đây.Trong số 380 đáp viên thì có đến 30% số người là nông dân, tiếp đến là những người laođộng trí óc, hành nghề tự do hay những người đã về hưu với tỉ lệ xấp xỉ nhau Ít nhất lànhóm nghể công nhân, nội trợ, buôn bán, sinh viên

Thời gian khám, điều trị

Qua điều tra cho thấy mặc dù các chuyên khoa trong bệnh viện công rất đa dạngnhưng chỉ rất ít bệnh nhân phải nằm điều trị trên 1 tháng, đặc biệt bệnh nhân phải nằmviện trên 6 tháng chỉ xảy ra với những ca bệnh đã rất nặng như ung bướu, chiếm 5.8%.Thời gian chữa trị chủ yếu của các bệnh nhân là dưới 1 tháng, chiếm 77.3% Điều nàycho thấy tay nghề của các y bác sĩ và hiệu quả khám chữa bệnh ở các bệnh viện công ở

mức cao, tuy nhiên cũng 1 phần lí do là một số bệnh viện quá tải nên những người bịbệnh không quá phức tạp có thể được xuất viện sớm để theo dõi ở nhà, nếu có vấn đề

gì phát sinh thì mới khám lại

Biểu đồ 4.2: Thời gian khám điều trị

Nguồn: Nghiên cứu của nhóm tác giả, 2014 Tuyến bệnh viện sử dụng

Biểu đồ 4.3: Tuyến bệnh viện sử dụng

Nguồn: Nghiên cứu của nhóm tác giả, 2014

Đa số người được hỏi thì bệnh viên đang khám chữa bệnh là bệnh viện tuyếnmột, tức là bệnh viện đầu tiên được lựa chọn khi có nhu cầu khám chữa bệnh Cònviệc lựa chọn theo tuyến 2, tuyến 3 hay tuyến 4 của người dân đa số đều theo chế độ