Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng TPLX đối với dịch vụ điện thoại cố định không dây(homephone) của viettel

luận văn, khóa luận, chuyên đề, tiểu luận, marketing, hành vi, khách hàng, dịch vụ, quản trị, cảm nhận, hài lòng, sự hài lòng

Bên cạnh thị trường viễn thông di động đầy tiềm năng thì nhu cầu về dịch vụ điệnthoại cố định cũng rất lớn Ở Việt Nam, hiện có tới hơn 10 triệu hộ gia đình chưa có điệnthoại cố định, mà phần đông trong số họ là những người nghèo, vùng sâu, vùng xa… Họcũng mong muốn có được 1 máy điện thoại để liên lạc với người thân, bạn bè, để buônbán, để nắm bắt thông tin và để thoát nghèo Và có lẽ Tập đoàn Viễn thông quân độiViettel cũng thấu hiểu được mong muốn này, vì thế dịch vụ điện thoại cố định không dâyHomephone của Viettel ra đời với kỳ vọng nhanh chóng phổ cập dịch vụ điện thoại đếncác khu vực không có điều kiện cung cấp ngay cả dịch vụ điện thoại cố định kéo dây, đặcbiệt là các vùng sâu, vùng xa, các vùng có địa thế hiểm trở.

Viettel triển khai cung cấp dịch vụ điện thoại cố định không dây (homephone) với chấtlượng ngày càng cao cấp, đa dạng có mức giá phù hợp với từng nhóm đối tượng kháchhàng, từng vùng miền…, và đưa ra chương trình khuyến mãi hấp dẫn cho người dân Nếu

có một chiếc máy điện thoại không mất thêm chi phí lắp đặt, dễ sử dụng, mà được nghemãi mãi - nghĩa là luôn nhận được thông tin, những mối quan hệ của họ với cộng đồng từ

đó sẽ nảy sinh, kéo theo đó là những thông tin về thị trường, về việc làm, về y tế… gópmột phần nâng cao mức sống của người dân Vậy là, nỗ lực của Viettel bắt đầu có kết quảvới số lượng máy bán ra không ngừng tăng cao

Từng là nhân viên tiếp thị và bán hàng “Homephone” cho công ty viettel chi nhánh AnGiang giai đoạn từ tháng 5- 10/2009 Tác giả nhận được khá nhiều ý kiến phản hồi từkhách hàng Có nhiều ý kiến rất hài lòng với dịch vụ homephone của Viettel và sẽ giớithiệu cho bạn bè, người thân sử dụng Bên cạnh đó, cũng có không ít ý kiến bày tỏ quanđiểm chưa hài lòng lắm về sản phẩm.

Vậy, Khách hàng chưa hài lòng và đã hài lòng về yếu tố nào của dịch vụ homephone?

Và mức độ hài lòng của họ là như thế nào đối với dịch vụ này? Để giúp Viettel trả lời câuhỏi đó, tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài: “đánh giá mức độ hài lòng của khách hàngTPLX đối với dịch vụ điện thoại cố định không dây (homephone) của Viettel”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu:

Tìm hiểu kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ điện thoại cố địnhkhông dây Homephone, và thái độ thích hay không thích của họ để từ đó đề xuất các giảipháp nhằm cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ điện thoại cố định khôngdây homephone của Viettel

1.4 Phương pháp nghiên cứu:

Nghiên cứu được tiến hành qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

+ Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện với kỹ thuật thảo luận tay đôi với(n= 5) kháchhàng để khai thác, bổ sung mô hình mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ điệnthoại cố định không dây(homephone) của Viettel

+ Nghiên cứu chính thức được thực hiện với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp( n= 100)bằng bản câu hỏi với khách hàng TPLX có sử dụng điện thoại cố định không dây(homephone) trả trước của Viettel

Dữ liệu sơ cấp sau khi thu thập được mã hóa, làm sạch, xử lý với sự trợ giúp của phầnmềm excel và phân tích liên quan đến kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụHomephone để đạt được mục tiêu thứ nhất của đề tài và từ đó biết được thái độ thích haykhông thích của khách hàng đối với dịch vụ này để đề xuất các giải pháp cải thiện mức độhài lòng của khách hàng về ĐTBKD homephone nhằm thực hiện mục tiêu thứ hai của đề tài

1.5 Ý nghĩa của đề tài:

Kết quả nghiên cứu của đề tài là thông tin hữu ích giúp công ty viettel biết được mức

độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ điện thoại cố định không dây homephone, kháchhàng hài lòng và không hài lòng ở yếu tố nào của dịch vụ để từ đó cải thiện sản phẩm tốthơn nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm cũng như đối vớithương hiệu của công ty

Đồng thời kết quả nghiên cứu này còn là tài liệu hữu ích cho các doanh nghiệp, cáccông ty đã, đang và sẽ phát triển kinh doanh nắm bắt được sự quan tâm, thõa mãn của kháchhàng đối với yếu tố nào của một sản phẩm( về chất lượng, giá cả hay một yếu tố nào khác)

để đưa ra các chiến lược, biện pháp thích hợp cho sản phẩm của mình tung ra thị trườngnhằm đáp ứng tốt nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và thu được lợi nhuận mong muốn.Nghiên cứu này còn giúp khách hàng hiểu được sự quan trọng cuả họ trong việc sửdụng một sản phẩm- dịch vụ nào đó của các công ty

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu:

Chương 1 đã giới thiệu về lý do, mục tiêu, phạm vi, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa của

đề tài đánh giá mức độ hài hài lòng của khách hàng TPLX đối với dịch vụ điện thoại cố địnhkhông dây homephone của Viettel Chương 2 này sẽ tập trung trình bày các lý thuyết được

sử dụng làm cơ sở cho việc phân tích và xây dụng mô hình nghiên cứu Nội dung củachương này gồm 2 phần: (1) tổng quan về điện thoại bàn không dây homephone của Viettel.(2) tổng quan lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng

2.2 Tổng quan về điện thoại bàn không dây( homephone) của Viettel

2.2.1 Giới thiệu về homephone Điện thoại cố định không dây( homephone) là dịch vụ điện

thoại cố định nhưng sử dụng SIM di động có gắn số thuê bao

cố định và lắp vào máy cố định không dây giúp khách hàng cóthể di chuyển trong một phạm vi nhất định

Với dịch vụ Homephone, Viettel nhanh chóng phổ cập dịch

vụ điện thoại đến các khu vực không có điều kiện cung cấpngay dịch vụ điện thoại cố định kéo dây, các vùng sâu, vùng

xa, các vùng có địa thế hiểm trở

2.2.2 Đặc điểm của homephone:

Lắp đặt dịch vụ nhanh chóng tiết kiệm tối đa chi phí đầu tư ban đầu, chi phí chuyển đổiđịa điểm

- Là điện thoại bàn nhưng không cần dây cáp nên có thể di chuyển tự do và không sợgián đoạn dịch vụ vì đứt cáp, đứt dây

- Giá cước rẻ với cách tính cước giống như cước điện thoại cố định

- Được thiết kế thêm nhiều tính năng, có ăngten và bộ thu phát sóng đảm bảo thu vàphát tín hiệu với chất lượng tốt nhất

- Hệ thống pin dự phòng khoảng 72 tiếng ở chế độ chờ khi bạn đã cắm sạc đầy điệncho pin, tăng thời gian đàm thoại cho thiết bị đầu cuối

- Sử dụng Sim và máy điện thoại chuyên dụng do Viettel cung cấp, có gắn số điệnthoại cố định nhưng có thể sử dụng nhiều tính năng hấp dẫn của dịch vụ điện thoại

di dộng (nhắn tin, hiển thị số gọi đến, tra cước sử dụng…)

2.2.3 Lợi ích của homephone:

- Lắp đặt nhanh: khách hàng chỉ mất 01 ngày để mua SIM, máy và kích hoạt SIM là có

thể sử dụng dịch vụ thay vì ký hợp đồng và chờ đợi 01 tuần để được kéo cáp, lắp đặt dịch

vụ cố định thông thường;

- Không sợ gián đoạn dịch vụ vì đứt cáp, đứt dây;

- Di chuyển dễ dàng: khách hàng có thể di chuyển máy trong vòng bán kính 100m

mà vẫn sử dụng được đầy đủ các tính năng của dịch vụ;

- Đơn giản, dễ sử dụng vì dùng sim và máy điện thoại chuyên dùng;

- Chi phí sử dụng hợp lý, tiết kiệm vì giá cước dịch vụ được tính như giống như

cước điện thoại cố định

- Khách hàng có thể sử dụng chức năng nhắn tin từ máy cố định như máy di độngbình thường

2.3 Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng:

2.3.1 Định nghĩa sự hài lòng và tại sao phải làm hài lòng khách hàng?

2.3.1.1 Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng

Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn( Oliver,1997), là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhậnsau khi sử dụng sản phẩm- dịch vụ( Tse và Wilton, 1988)

Sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng/ cảm giác của khách hàng về một công tykhi sự mong đợi của họ được thõa mãn hay được đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đờicủa sản phẩm hay dịch vụ

Khách hàng đạt được sự thõa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản

phẩm của công ty.

Sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái chủ quan Để đánh giá sự hài lòng củakhách hàng phải hiểu được khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và dịch vụkhách hàng nhận thức được

2.3.1.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng?

Vì sự hài lòng của khách hàng có thể giúp các công ty, các doanh nghiệp tăng lợithế cạnh tranh so với đối thủ Khi khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ đem lại các lợiích cho doanh nghiệp:

 Lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp

 Khách hàng sẽ giới thiệu cho gia đình, bạn bè nghe về sản phẩm- dịch vụ đó

 Tiếp tục mua thêm sản phẩm.

 Ít tốn chi phí phục vụ hơn so với khách hàng mới

 Duy trì được sự lựa chọn của khách hàng

 Sẵn sàng trả giá cao hơn cho sản phẩm- dịch vụ đó

2.3.2 Định nghĩa mức độ hài lòng:

Mức độ hài lòng là thang đo chỉ sự thõa mãn về một nhu cầu nào đó của người tiêudùng về một sản phẩm hay dịch vụ Mức độ hài lòng thường được dùng để đo lường, đánhgiá chất lượng sản phẩm hay dịch vụ.(Ths Ngô Thị Thu 2002 QTSX Nhà xuất bản thốngkê)

Khách hàng sẽ hài lòng khi mong đợi của họ được đáp ứng và họ cảm nhận đượcgiá trị của sản phẩm- dịch vụ đó Khi mong đợi của khách hàng không được đáp ứng họ sẽkhông hài lòng và sẽ kể cho người khác nghe về điều đó và ngược lại Sự hài lòng kháchhàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh

2.4 Mô hình nghiên cứu:

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng cần tìm hiểu kỳ vọng của khách hàng vềsản phẩm- dịch vụ như thế nào và cảm nhận của khách hàng ra sao khi sử dụng sảnphẩm- dịch vụ đó Theo Oliver (1980), lý thuyết “Kỳ vọng – xác nhận” bao gồm hai quátrình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trướckhi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm Vận dụng lý thuyết này vào đềtài nghiên cứu có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là một quá trình: đầu tiên, kháchhàng hình thành trong suy nghĩ của họ những kỳ vọng về các yếu tố cấu thành nên chấtlượng sản phẩm- dịch vụ mà doanh nghiệp, nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trướckhi khách hàng quyết định mua Sau đó, việc mua và sử dụng sản phẩm- dịch vụ đónggóp vào niềm tin khách hàng về hiệu quả thực sự của sản phẩm- dịch vụ mà họ có thểcảm nhận được là tốt hay xấu Sau đó khách hàng sẽ so sánh hiệu quả mà sản phẩm-dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua sản phẩm- dịch vụ để

sử dụng với những gì mà họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó Sự hài lòng của kháchhàng chính là kết quả của sự so sánh này: khách hàng sẽ hài lòng nếu như những gì họ

đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mongđợi và kỳ vọng trước khi mua dịch vụ Ngược lại khách hàng sẽ thất vọng nếu hiệu quảdịch vụ không phù hợp, không đáp ứng được với kỳ vọng/ mong đợi của họ

Từ các cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, mô hình nghiên cứu dưới đây được

đề nghị:

Sự trung thành

Sự mong đợi

Hình 2.1: Mô hình đo lường mức độ hài lòng của khách hàng TPLX đối với dịch vụ điện thoại cố định không dây( Homephone) của Viettel.

Nguồn: Mô hình chỉ số hài lòng (CSI) của Mỹ [*]

* Lê Văn Huy Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết.

Nhìn vào mô hình nghiên cứu ta thấy sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ

sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận của khách hàng, trong đó giá trịcảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó,

sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Thực tế chothấy, khi mong đợi của khách hàng càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhậncủa khách hàng đối với sản phẩm- dịch vụ càng cao hoặc ngược lại Chính vì vậy, yêu cầu

về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và đượcthỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sựmong đợi sẽ mang lại sự hài lòng cho khách hàng, từ sự hài lòng sẽ tạo nên lòng trungthành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, là sự phàn nàn hay sự than phiền về sảnphẩm mà họ tiêu dùng

Xem xét các yếu tố trong mô hình:

- Sự mong đợi (expectation): thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mongđợi nhận được, các thông số để đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông

số của chất lượng cảm nhận về sản phẩm và dịch vụ Sự mong đợi của kháchhàng được hình thành thông qua những kinh nghiệm mua hàng trong quá khứ,qua các thông tin quảng cáo, sách, báo, internet và qua các thông tin có được từbạn bè, người thân, và đồng nghiệp Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ

có khả năng dẫn đến quyết định mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năngthỏa mãn khách hàng đó càng khó

Sự hài lòng của khách hàng

Sự than phiền

- Giá trị cảm nhận (Perceived value): dựa vào mô hình thì sự hài lòng của

khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ Mà giá trị

là mức độ đánh giá / cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá mà kháchhàng phải trả để tiêu dùng sản phẩm- dịch vụ đó Theo Kotler (2003), giá trịdành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được

và tổng chi phí mà khách hàng phải trả cho một sản phẩm/dịch vụ đó Đối vớidịch vụ homephone, đó là tổng số tiền mà khách hàng phải trả cho chiếc máyđiện thoại cố định không dây homephone so với giá trị dịch vụ (lợi ích của sảnphẩm- dịch vụ mang lại) Hiệu số giữa giá trị và chi phí bỏ ra chính là giá trịcảm nhận mà dịch vụ homephone mang lại cho khách hàng

- Sự trung thành (Loyalty): được đo lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và

sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang sử dụng

- Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền khi khách hàng không hài lòng

với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ

Sự trung thành của khách hàng như một tài sản hữu hình của doanh nghiệp, vìvậy, các doanh nghiệp cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng nhằm nângcao sự trung thành của họ đối với doanh nghiệp

CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY VIETTEL

Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, tổng quan về điện thoại cố định không dâyhomephone của Viettel và mô hình nghiên cứu đã được giới thiệu trong chương 2.Chương 3 này sẽ giới thiệu sơ lược về hoạt động kinh doanh và quá trình phát triển củaTập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel- nhà cung cấp dịch vụ điện thoại cố định không dâyhomephone

3.1 Giới thiệu chung

 Trụ sở giao dịch: Số 1, Giang Văn Minh, Kim Mã, Ba Đình, Hà Nội.

 Điện thoại: 04 62556789

 Fax: 04 62996789

 Email: gopy@viettel.com.vn

 Website: www.viettel.com.vn

 Tên cơ quan sáng lập: Bộ Quốc phòng

Quyết định số 43/2005/QĐ-TTg ngày 02/03/2005 của Thủ tướng Chính Phủ phêduyệt Đề án thành lập Tổng công ty Viễn thông Quân đội và Quyết định số45/2005/QĐ-BQP ngày 06/04/2005 của Bộ Quốc Phòng về việc thành lập Tổng công

ty Viễn thông Quân đội

Ngày 12/1/2010, Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel đã chính thức ra mắt sau khinhận các quyết định phê duyệt chuyển đổi mô hình từ tổng công ty lên tập đoàn của Thủtướng và quyết định bổ nhiệm các chức danh của Bộ trưởng Bộ Quốc phòng Theo đó,Viettel đã trở thành tập đoàn kinh tế đầu tiên của Bộ Quốc phòng, tập đoàn thứ hai trongngành viễn thông và công nghệ thông tin và là tập đoàn trẻ nhất của Việt Nam

Tập đoàn Viettel hoạt động theo hình thức công ty mẹ - công ty con được thành lậptrên cơ sở sắp xếp, tổ chức lại Tổng công ty Viễn thông Quân đội và các đơn vị thànhviên hiện tại Viettel là tập đoàn đa sở hữu, trong đó sở hữu Nhà nước là chi phối, baogồm các doanh nghiệp 100% vốn nhà nước, các doanh nghiệp đa sở hữu

Với triết lý kinh doanh “Mỗi khách hàng là một con người – một cá thể riêng biệt,cần được tôn trọng, quan tâm và lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ một cách riêng biệt.Liên tục đổi mới, cùng với khách hàng sáng tạo ra các sản phẩm, dịch vụ ngày cànghoàn hảo.” Viettel đã dần chiếm được cảm tình của khách hàng trên cả nước với giảthưởng “Thương hiệu mạnh nhất Việt Nam ngành hàng Bưu chính-Viễn thông-Tin học

do người tiêu dùng bình chọn.” Đồng thời Viettel là doanh nghiệp nằm trong 100thương hiệu viễn thông lớn nhất thế giới và là mạng di động có tốc độ phát triển nhanhnhất thế giới (tạp chí Wireless Intelligence bình chọn)

3.2 Hoạt động kinh doanh:

 Cung cấp dịch vụ Viễn thông;

 Truyễn dẫn;

 Bưu chính;

 Phân phối thiết bị đầu cuối;

 Đầu tư tài chính;

Viettel kinh doanh đa ngành nghề trong đó viễn thông và công nghệ thông tin làngành kinh doanh chính Ngoài ra, Viettel còn đầu tư nghiên cứu phát triển và sản xuấtphần cứng, phần mềm thiết bị điện tử, viễn thông, công nghệ thông tin và thông tin quânsự.

Sau 10 năm bước vào kinh doanh dịch vụ viễn thông (từ tháng 10/2000), doanh thu củadoanh nghiệp đã tăng đến 1.500 lần, từ 30 - 40 tỷ đồng năm 1999 lên 60.000 tỷ đồngnăm 2009 Sau 9 năm kể từ năm 2000, vốn chủ sở hữu cũng đã tăng từ 2,3 tỷ đồng lên22.000 tỷ đồng

3.3 Quá trình phát triển:

● 1/6/1989: Thành lập Tổng Công ty Điện tử thiết bị thông tin (SIGELCO), tiền thân

của Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel)

● 1989 – 1994: Xây dựng tuyến vi ba băng rộng lớn nhất (140 Mbps); xây dựng tháp

anten cao nhất Việt Nam lúc bấy giờ (85m)

● 1995: Doanh nghiệp mới duy nhất được cấp giấy phép kinh doanh dịch đầy đủ các

dịch vụ viễn thông ở Việt Nam

● 1999: Hoàn thành đường trục cáp quang Bắc – Nam với dung lượng 2.5Mbps có

công nghệ cao nhất Việt Nam với việc áp dụng thành công sáng kiến thu – phát trên mộtsợi quang

● 2000: Doanh nghiệp đầu tiên ở Việt Nam cung cấp dịch vụ thoại sử dụng công nghệ

IP (VoIP) trên toàn quốc

● 2001: Cung cấp dịch vụ VoIP quốc tế.

● 2002: Cung cấp dịch vụ truy nhập Internet.

● 2003: Cung cấp dịch vụ điện thoại cố định (PSTN).

và cổng vệ tinh quốc tế

● 2004: Cung cấp dịch vụ điện thoại di động.

và cổng cáp quang quốc tế

● 2005: Dịch vụ mạng riêng ảo.

● 2006: Đầu tư sang Lào và Campuchia

● 2007: Doanh thu 1 tỷ USD Với 12 triệu thuê bao.

- Hội tụ 3 dịch vụ cố định – di động – Internet

● 2008: Doanh thu 2 tỷ USD.

- Nằm trong 100 thương hiệu viễn thông lớn nhất thế giới

- Số 1 Campuchia về hạ tầng Viễn thông

CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Tính đáng tin cậy của đề tài phụ thuộc nhiều vào phương pháp nghiên cứu, vì vậy các quytrình nghiên cứu, phương pháp thu thập dữ liệu, số lượng mẫu cũng như cách đo lường cácbiến cần được thiết kế phù hợp với khả năng về thời gian, chi phí và khả năng của ngườinghiên cứu nhưng vẫn đảm bảo sự tin cậy của chất lượng mẫu thu về Và chương 4 này sẽtập trung trình bày phương pháp nghiên cứu xoay quanh các thành phần chính: (1) thiết kếnghiên cứu, (2) quy trình nghiên cứu, (3) thang đo và mẫu

4.1 Thiết kế nghiên cứu

4.1.1 Tiến độ các bước nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

Bước Dạng Phương pháp Kỹ thuật Thời gian

N = 3…5

2 Chính thức Định lượng Điều tra qua bản câu hỏi 4 tuần

N = 100+ Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ

Trong quá trình nghiên cứu sơ bộ, tác giả chọn 5 khách hàng đang sử dụng dịch vụđiện thoại cố định không dây(homephone) trả trước của Viettel để phỏng vấn nhằm tìmhiểu cách hiểu của đáp viên về các biến số cần đo lường và khai thác, bổ sung các vấn đềxung quanh đề tài nghiên cứu dựa trên nền tảng của cơ sở lý thuyết trước khi xây dựngbản câu hỏi chính thức Bước nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua kỹ thuật thảoluận tay đôi và theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện Kết quả của quá trình nghiên cứunày sẽ hoàn thiện bản câu hỏi

+ Bước 2: Nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức là bước quan trọng để thu thập thông tin cần thiết cho quátrình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ điện thoại cố định khôngdây ( homephone) Để thu thập thông tin, tác giả lực chọn và tiếp xúc với các đáp viên đãquen biết trong thời gian bán hàng Homephone cho Viettel vào thời gian khách hàng cóthể trả lời phỏng vấn, việc phỏng vấn được tiến hành nhanh chóng nhằm không làm mấtthời gian của khách hàng, nhưng vẫn đảm bảo chất lượng cho phiếu trả lời phỏng vấn Tuynhiên số lượng mẫu thu được vẫn không đủ cho nghiên cứu nên tác giả nhờ khách hànggiới thiệu những người có sử dụng dịch vụ điện thoại cố định không dây mà khách hàngbiết Quá trình nghiên cứu này được thực hiện thông qua phương pháp định lượng với kỹthuật phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi chính thức với 100 khách hàng TPLX có sửdụng homephone của Viettel Và mô hình nghiên cứu chỉ dừng lại ở vấn đề mô tả các biến

kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại cố định không dây(homephone) của Viettel để đáp ứng mục tiêu nghiên cứu của đề tài đặt ra

4.1.2 Phương pháp xử lý số liệu

Các dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu chính thức sẽ được mã hóa, làm sạch và

xử lý bằng phần mềm excel với phương pháp mô tả để phân tích kỳ vọng và cảm nhận củakhách hàng đối với điện thoại bàn không dây(Homephone) của Viettel

4.2 Thang đo

Nghiên cứu chủ yếu sử dụng thang đo Danh nghĩa và thang đo Likert

 Thang đo Danh nghĩa (thang đo biểu danh) là loại thang đo định tính để phân loạicác đối tượng: giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp Mục đích chủ yếu là sửdụng cho phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm nghiên cứu

 Thang đo likert được sử dụng để đo mức độ mong muốn và đánh giá cảm nhận củakhách hàng đối với dịch vụ điện thoại cố định không dây( homephone) của Viettelvới thang 5 điểm

4.3 Mẫu

Mẫu điều tra được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện với cỡ mầu dựkiến là 100, đối tượng nghiên cứu là khách hàng có sử dụng điện thoại cố định không dây(homephone) trả trước của Viettel trên địa bàn TPLX Lý do chọn mẫu này vì khách hàng

có sử dụng dịch vụ sẽ có cách nhìn tổng quát và chính xác hơn trong quá trình sử dụng sảnphẩm - dịch vụ Đồng thời khách hàng TPLX là những người sống ở thành thị, có sự hiểubiết và đòi hỏi của họ cao đối với sản phẩm – dịch vụ

4.4 Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được mô tả qua hình sau:

Bản câu hỏi [2]

CƠ SỞ LÝ THUYẾT

Sự hài lòngcủa khách hàng

Giới thiệu ĐTBKD Homephone

CÔNG TY VIETTELHoạt độngkinh doanhQuá trình phát triển

Dàn Dàn bài thảo luận tay đôi Bản câu hỏi [1]

Bản câu hỏi

Hình 4.1 Quy trình nghiên cứu

Chương 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 2 đã giới thiệu cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và mô hình nghiêncứu mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên chỉ số hài lòng của mỹ( CSI) Tuy nhiên đềtài nghiên cứu của tác giả chỉ dừng lại ở việc mô tả mong đợi và cảm nhận của khách hàng

về dịch vụ điện thoại cố định không dây homephone của Viettel thông qua các yếu tố cấuthành dịch vụ Và phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, thang đo, mẫu đã đượcgiới thiệu trong chương 4 Tiếp theo chương 5 sẽ giới thiệu về kết quả nghiên cứu của đềtài, kết quả trong chương sẽ là những kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ điện thoại cốđịnh không dây và cảm nhận của họ đối với các yếu tố cấu thành dịch vụ này Cuối cùng

là một số giải pháp được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại cố địnhkhông dây homephone

5.1 Thông tin về mẫu hồi đáp:

Số lượng bản câu hỏi được phát đi là 100, do tác giả trực tiếp gửi bảng câu hỏi chokhách hàng để thu thập ý kiến và thu về ngay sau đó Nên số lượng bản câu hỏi thu về là

Soạn thảo báo cáo

Làm sạch, mã hóa dữ liệu thu thập được

Phỏng vấn trực tiếp với bản câu hỏi (n =100)

Phân tích dữ liệu

Thảo luận tay đôi

n = 5

NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC

100 Sau quá trình làm sạch xét thấy các phiếu phỏng vấn đều phù hợp và đưa vào xử lý

dữ liệu là 100, đạt 100% trên tổng số lượng mẫu

Trong 100 mẫu phỏng vấn thì đa phần khách hàng TPLX sử dụng dịch vụ homephone cónghề nghiệp mua bán chiếm 48%, bên cạnh khách hàng nội trợ cũng chiếm tỉ lệ khá cao21%, sinh viên học sinh chiếm 16%, công nhân- viên chức chiếm 9% và nghề nghiệp khácchiếm 9%.

5.1.3 Thu nhập bình quân/ người/ tháng

Biểu đồ 3: Mức thu nhập bình quân hàng tháng của khách hàng

Khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại cố định không dây chủ yếu là các hộ giađình mua bán chiếm 48%, nên mức thu nhập hàng tháng ở mức tương đối từ 1- 3 triệuchiếm đa số 52%, mức thu nhập dưới 1 triệu chiếm 36%, còn mức thu nhập trên 3 triệuchiếm 12%

36%

52%

12%

Dưới 1 triệu 1- 3 triệu trên 3 triệu

Qua số liệu khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại cố định không dâyhomephone trả trước của Viettel có 25 khách hàng ở độ tuổi dưới 25 tuổi chiếm 25%,Khách hàng có độ tuổi trên 40 chiếm 21% Cao nhất là khách hàng ở độ tuổi từ 25- 40tuổi, chiếm 54%.

5.2 Th ông tin về dịch vụ điện thoại cố định không dây homephone

5.2.1 Thông tin khách hàng biết đến homephone của Viettel

Biểu đồ 5: Nguồn thông tin khách hàng biết đến homephone

Bạn bè, người quen giới thiệu

Nhân viên tiếp thị của Viettel

Khác

Đa phần khách hàng TPLX biết đến dịch vụ điện thoại cố định không dâyhomephone của Viettel là từ nhân viên tiếp thị bán hàng của công ty Viettel chiếm 48%cao nhất trong các nguồn thông tin Kế đến là thông tin từ bạn bè, người quen giới thiệucho họ chiếm 40%, Thông tin từ quảng cáo trên tivi, báo đài chiếm 9%, và từ nguồn thôngtin khác là 3%, do khách hàng đa phần là mua bán nên ít có thời gian xem tivi, báo đài.Chính vì vậy công tác tiếp thị đến từng khách hàng là một chiến lược hiệu quả để giớithiệu sản phẩm- dịch vụ đến với khách hàng Khi khách hàng biết đến sản phẩm- dịch vụ

của công ty, thì bạn bè, người thân của họ cũng biết đến sản phẩm- dịch vụ đó.

5.2.2 Lý do sử dụng dịch vụ homephone Viettel của khách hàng TPLX

Có 46% khách hàng được phỏng vấn cho biết lý do sử dụng dịch vụ điện thoại cốđịnh không dây (homephone) trả trước của Viettel là giá cả hợp lý, khuyến mãi hấp dẫnchiếm 27%, nhu cầu đang cần sử dụng chiếm 20%, thương hiệu công ty Viettel chiếm 4%

và lý do khác chiếm 3% Năm 2009, Viettel có chương trình khuyến mãi cho khách hànghòa mạng homephone trả trước với gói hòa mạng Gói thứ nhất khách hàng chỉ thanh toán150.000đồng có ngay 1 máy điện thoại cố định không dây homephone của Viettel, miễncước thuê bao mãi mãi, và sau tháng thứ 11 trở đi khách hàng sẽ được cộng 15.000 đồngvào tài khoản mỗi tháng mãi mãi Gói thứ hai là khách hàng thanh toán 250.000 đồng cóngay một máy điện thoại cố định không dây(homephone), miễn cước thuê bao mãi mãi,mỗi tháng được cộng 15.000 đồng vào tài khoản ngay khi sử dụng Đây là một khuyếnmãi hấp dẫn để khách hàng sử dụng dịch vụ, đó là lý do 27% khách hàng sử dụng Và vớimức giá 150.000 đồng và 250.000 đồng để sử dụng dịch vụ mà không đóng thuê bao, cònđược cộng tiền hàng tháng là một mức giá hợp lý theo ý kiến 46% khách hàng trong mẫuphỏng vấn