Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng TPLX đối với dịch vụ điện thoại cố định không dây(homephone) của viettel

luận văn, khóa luận, chuyên đề, tiểu luận, marketing, hành vi, khách hàng, dịch vụ, quản trị, cảm nhận, hài lòng, sự hài lòng

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng TPLX đối với dịch vụ điện thoại cố định không dây(homephone) của Viettel. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1.Cơ sở hình thành đề tài: Ngày nay, trong bối cảnh hội nhập của nền kinh tế quốc tế, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp diễn ra ngày một gay gắt, đặc biệt là trong lĩnh vực công nghệ thông tin và các ứng dụng khoa học kỹ thuật. Viễn thông cũng là một trong các ngành có tốc độ phát triển và tăng trưởng nhanh nhất. Sau một khoảng thời gian đi vào hoạt động. Với slogan “ Hãy nói theo cách của bạn” hình ảnh của Tập đoàn Viễn thông quân đội Viettel ngày càng trở nên quen thuộc với khách hàng trên cả nước. Với lợi thế của một Tập đoàn có tiềm lực và năng động, Viettel Mobile đã trở thành mạng di động số 1 Việt Nam với hơn 20 triệu thuê bao. Đây là một thành quả hết sức khích lệ của một Tập đoàn mới thành lập. Với mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông số một tại Việt Nam, Viettel luôn đặc biệt quan tâm tới việc nâng cấp cơ sở vật chất, kỹ thuật để cải tiến dịch vụ ngày càng tốt hơn nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và phong phú của khách hàng. Với các nghành nghề kinh doanh đa dạng, Viettel là một doanh nghiệp trẻ đã có những bước phát triển mạnh mẽ không ngừng, kịp thời đáp ứng nhu cầu thị trường. Bên cạnh thị trường viễn thông di động đầy tiềm năng thì nhu cầu về dịch vụ điện thoại cố định cũng rất lớn. Ở Việt Nam, hiện có tới hơn 10 triệu hộ gia đình chưa có điện thoại cố định, mà phần đông trong số họ là những người nghèo, vùng sâu, vùng xa… Họ cũng mong muốn có được 1 máy điện thoại để liên lạc với người thân, bạn bè, để buôn bán, để nắm bắt thông tin và để thoát nghèo. Và có lẽ Tập đoàn Viễn thông quân đội Viettel cũng thấu hiểu được mong muốn này, vì thế dịch vụ điện thoại cố định không dây Homephone của Viettel ra đời với kỳ vọng nhanh chóng phổ cập dịch vụ điện thoại đến các khu vực không có điều kiện cung cấp ngay cả dịch vụ điện thoại cố định kéo dây, đặc biệt là các vùng sâu, vùng xa, các vùng có địa thế hiểm trở. Viettel triển khai cung cấp dịch vụ điện thoại cố định không dây (homephone) với chất lượng ngày càng cao cấp, đa dạng có mức giá phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng, từng vùng miền…, và đưa ra chương trình khuyến mãi hấp dẫn cho người dân. Nếu có một chiếc máy điện thoại không mất thêm chi phí lắp đặt, dễ sử dụng, mà được nghe mãi mãi - nghĩa là luôn nhận được thông tin, những mối quan hệ của họ với cộng đồng từ đó sẽ nảy sinh, kéo theo đó là những thông tin về thị trường, về việc làm, về y tế… góp một phần nâng cao mức sống của người dân. Vậy là, nỗ lực của Viettel bắt đầu có kết quả với số lượng máy bán ra không ngừng tăng cao. GVHD: Ths. Cao Minh Toàn SVTH: Lê Trần Lệ Bích Trang 1 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng TPLX đối với dịch vụ điện thoại cố định không dây(homephone) của Viettel. Từng là nhân viên tiếp thị và bán hàng “Homephone” cho công ty viettel chi nhánh An Giang giai đoạn từ tháng 5- 10/2009. Tác giả nhận được khá nhiều ý kiến phản hồi từ khách hàng. Có nhiều ý kiến rất hài lòng với dịch vụ homephone của Viettel và sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân sử dụng. Bên cạnh đó, cũng có không ít ý kiến bày tỏ quan điểm chưa hài lòng lắm về sản phẩm. Vậy, Khách hàng chưa hài lòng và đã hài lòng về yếu tố nào của dịch vụ homephone? Và mức độ hài lòng của họ là như thế nào đối với dịch vụ này? Để giúp Viettel trả lời câu hỏi đó, tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài: “đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng TPLX đối với dịch vụ điện thoại cố định không dây (homephone) của Viettel”. 1.2.Mục tiêu nghiên cứu: Tìm hiểu kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ điện thoại cố định không dây Homephone, và thái độ thích hay không thích của họ để từ đó đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ điện thoại cố định không dây homephone của Viettel. 1.3.Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu chỉ được thực hiện đối với các khách hàng có sử dụng điện thoại cố định không dây homephone trả trước của Viettel trên địa bàn thành phố Long Xuyên. Với lý do đây là một phạm vi thuận tiện để tác giả tiến hành điều tra chọn mẫu. Tổng thời gian nghiên cứu là 7 tuần, trong đó nghiên cứu sơ bộ là 2 tuần, nghiên cứu chính thức là 5 tuần. Thời gian nghiên cứu bắt đầu từ 4/3/2010 đến 25/4/2010. 1.4.Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu được tiến hành qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức + Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện với kỹ thuật thảo luận tay đôi với(n= 5) khách hàng để khai thác, bổ sung mô hình mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ điện thoại cố định không dây(homephone) của Viettel. + Nghiên cứu chính thức được thực hiện với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp( n= 100) bằng bản câu hỏi với khách hàng TPLX có sử dụng điện thoại cố định không dây (homephone) trả trước của Viettel. Dữ liệu sơ cấp sau khi thu thập được mã hóa, làm sạch, xử lý với sự trợ giúp của phần mềm excel và phân tích liên quan đến kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Homephone để đạt được mục tiêu thứ nhất của đề tài và từ đó biết được thái độ thích hay không thích của khách hàng đối với dịch vụ này để đề xuất các giải pháp cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng về ĐTBKD homephone nhằm thực hiện mục tiêu thứ hai của đề tài. GVHD: Ths. Cao Minh Toàn SVTH: Lê Trần Lệ Bích Trang 2 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng TPLX đối với dịch vụ điện thoại cố định không dây(homephone) của Viettel. 1.5. Ý nghĩa của đề tài: Kết quả nghiên cứu của đề tài là thông tin hữu ích giúp công ty viettel biết được mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ điện thoại cố định không dây homephone, khách hàng hài lòng và không hài lòng ở yếu tố nào của dịch vụ để từ đó cải thiện sản phẩm tốt hơn nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm cũng như đối với thương hiệu của công ty. Đồng thời kết quả nghiên cứu này còn là tài liệu hữu ích cho các doanh nghiệp, các công ty đã, đang và sẽ phát triển kinh doanh nắm bắt được sự quan tâm, thõa mãn của khách hàng đối với yếu tố nào của một sản phẩm( về chất lượng, giá cả hay một yếu tố nào khác) để đưa ra các chiến lược, biện pháp thích hợp cho sản phẩm của mình tung ra thị trường nhằm đáp ứng tốt nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và thu được lợi nhuận mong muốn. Nghiên cứu này còn giúp khách hàng hiểu được sự quan trọng cuả họ trong việc sử dụng một sản phẩm- dịch vụ nào đó của các công ty. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Giới thiệu: GVHD: Ths. Cao Minh Toàn SVTH: Lê Trần Lệ Bích Trang 3 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng TPLX đối với dịch vụ điện thoại cố định không dây(homephone) của Viettel. Chương 1 đã giới thiệu về lý do, mục tiêu, phạm vi, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa của đề tài đánh giá mức độ hài hài lòng của khách hàng TPLX đối với dịch vụ điện thoại cố định không dây homephone của Viettel. Chương 2 này sẽ tập trung trình bày các lý thuyết được sử dụng làm cơ sở cho việc phân tích và xây dụng mô hình nghiên cứu. Nội dung của chương này gồm 2 phần: (1) tổng quan về điện thoại bàn không dây homephone của Viettel. (2) tổng quan lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng 2.2. Tổng quan về điện thoại bàn không dây( homephone) của Viettel 2.2.1. Giới thiệu về homephone Điện thoại cố định không dây( homephone) là dịch vụ điện thoại cố định nhưng sử dụng SIM di động có gắn số thuê bao cố định và lắp vào máy cố định không dây giúp khách hàng có thể di chuyển trong một phạm vi nhất định. Với dịch vụ Homephone, Viettel nhanh chóng phổ cập dịch vụ điện thoại đến các khu vực không có điều kiện cung cấp ngay dịch vụ điện thoại cố định kéo dây, các vùng sâu, vùng xa, các vùng có địa thế hiểm trở. 2.2.2. Đặc điểm của homephone: Lắp đặt dịch vụ nhanh chóng tiết kiệm tối đa chi phí đầu tư ban đầu, chi phí chuyển đổi địa điểm. - Là điện thoại bàn nhưng không cần dây cáp nên có thể di chuyển tự do và không sợ gián đoạn dịch vụ vì đứt cáp, đứt dây. - Giá cước rẻ với cách tính cước giống như cước điện thoại cố định - Được thiết kế thêm nhiều tính năng, có ăngten và bộ thu phát sóng đảm bảo thu và phát tín hiệu với chất lượng tốt nhất. - Hệ thống pin dự phòng khoảng 72 tiếng ở chế độ chờ khi bạn đã cắm sạc đầy điện cho pin, tăng thời gian đàm thoại cho thiết bị đầu cuối. - Sử dụng Sim và máy điện thoại chuyên dụng do Viettel cung cấp, có gắn số điện thoại cố định nhưng có thể sử dụng nhiều tính năng hấp dẫn của dịch vụ điện thoại di dộng (nhắn tin, hiển thị số gọi đến, tra cước sử dụng…) 2.2.3. Lợi ích của homephone: - Lắp đặt nhanh: khách hàng chỉ mất 01 ngày để mua SIM, máy và kích hoạt SIM là có thể sử dụng dịch vụ thay vì ký hợp đồng và chờ đợi 01 tuần để được kéo cáp, lắp đặt dịch vụ cố định thông thường; - Không sợ gián đoạn dịch vụ vì đứt cáp, đứt dây; GVHD: Ths. Cao Minh Toàn SVTH: Lê Trần Lệ Bích Trang 4 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng TPLX đối với dịch vụ điện thoại cố định không dây(homephone) của Viettel. - Di chuyển dễ dàng: khách hàng có thể di chuyển máy trong vòng bán kính 100m mà vẫn sử dụng được đầy đủ các tính năng của dịch vụ; - Đơn giản, dễ sử dụng vì dùng sim và máy điện thoại chuyên dùng; - Chi phí sử dụng hợp lý, tiết kiệm vì giá cước dịch vụ được tính như giống như cước điện thoại cố định. - Khách hàng có thể sử dụng chức năng nhắn tin từ máy cố định như máy di động bình thường. 2.3. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng: 2.3.1. Định nghĩa sự hài lòng và tại sao phải làm hài lòng khách hàng? 2.3.1.1. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn( Oliver, 1997), là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm- dịch vụ( Tse và Wilton, 1988). Sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng/ cảm giác của khách hàng về một công ty khi sự mong đợi của họ được thõa mãn hay được đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt được sự thõa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty. Sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái chủ quan. Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng phải hiểu được khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và dịch vụ khách hàng nhận thức được. 2.3.1.2. Tại sao phải làm hài lòng khách hàng? Vì sự hài lòng của khách hàng có thể giúp các công ty, các doanh nghiệp tăng lợi thế cạnh tranh so với đối thủ. Khi khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ đem lại các lợi ích cho doanh nghiệp:  Lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp.  Khách hàng sẽ giới thiệu cho gia đình, bạn bè nghe về sản phẩm- dịch vụ đó. GVHD: Ths. Cao Minh Toàn SVTH: Lê Trần Lệ Bích Trang 5 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng TPLX đối với dịch vụ điện thoại cố định không dây(homephone) của Viettel.  Tiếp tục mua thêm sản phẩm.  Ít tốn chi phí phục vụ hơn so với khách hàng mới.  Duy trì được sự lựa chọn của khách hàng.  Sẵn sàng trả giá cao hơn cho sản phẩm- dịch vụ đó. 2.3.2 Định nghĩa mức độ hài lòng: Mức độ hài lòng là thang đo chỉ sự thõa mãn về một nhu cầu nào đó của người tiêu dùng về một sản phẩm hay dịch vụ. Mức độ hài lòng thường được dùng để đo lường, đánh giá chất lượng sản phẩm hay dịch vụ.(Ths Ngô Thị Thu. 2002. QTSX. Nhà xuất bản thống kê) Khách hàng sẽ hài lòng khi mong đợi của họ được đáp ứng và họ cảm nhận được giá trị của sản phẩm- dịch vụ đó. Khi mong đợi của khách hàng không được đáp ứng họ sẽ không hài lòng và sẽ kể cho người khác nghe về điều đó và ngược lại. Sự hài lòng khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh. 2.4. Mô hình nghiên cứu: Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng cần tìm hiểu kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm- dịch vụ như thế nào và cảm nhận của khách hàng ra sao khi sử dụng sản phẩm- dịch vụ đó. Theo Oliver (1980), lý thuyết “Kỳ vọng – xác nhận” bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Vận dụng lý thuyết này vào đề tài nghiên cứu có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là một quá trình: đầu tiên, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của họ những kỳ vọng về các yếu tố cấu thành nên chất lượng sản phẩm- dịch vụ mà doanh nghiệp, nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi khách hàng quyết định mua. Sau đó, việc mua và sử dụng sản phẩm- dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu quả thực sự của sản phẩm- dịch vụ mà họ có thể cảm nhận được là tốt hay xấu. Sau đó khách hàng sẽ so sánh hiệu quả mà sản phẩm- dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua sản phẩm- dịch vụ để sử dụng với những gì mà họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó. Sự hài lòng của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh này: khách hàng sẽ hài lòng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi và kỳ vọng trước khi mua dịch vụ. Ngược lại khách hàng sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp, không đáp ứng được với kỳ vọng/ mong đợi của họ. Từ các cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, mô hình nghiên cứu dưới đây được đề nghị: GVHD: Ths. Cao Minh Toàn SVTH: Lê Trần Lệ Bích Trang 6 Giá trị cảm nhận Sự trung thành Sự mong đợi Chất lượng cảm nhận Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng TPLX đối với dịch vụ điện thoại cố định không dây(homephone) của Viettel. Hình 2.1: Mô hình đo lường mức độ hài lòng của khách hàng TPLX đối với dịch vụ điện thoại cố định không dây( Homephone) của Viettel. Nguồn: Mô hình chỉ số hài lòng (CSI) của Mỹ [*] * Lê Văn Huy. Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết. Nhìn vào mô hình nghiên cứu ta thấy sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận của khách hàng, trong đó giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Thực tế cho thấy, khi mong đợi của khách hàng càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm- dịch vụ càng cao hoặc ngược lại. Chính vì vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ mang lại sự hài lòng cho khách hàng, từ sự hài lòng sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng. Xem xét các yếu tố trong mô hình: - Sự mong đợi (expectation): thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, các thông số để đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của chất lượng cảm nhận về sản phẩm và dịch vụ. Sự mong đợi của khách hàng được hình thành thông qua những kinh nghiệm mua hàng trong quá khứ, qua các thông tin quảng cáo, sách, báo, internet và qua các thông tin có được từ bạn bè, người thân, và đồng nghiệp. Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn đến quyết định mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng thỏa mãn khách hàng đó càng khó. GVHD: Ths. Cao Minh Toàn SVTH: Lê Trần Lệ Bích Trang 7 Sự hài lòng của khách hàng Sự than phiền Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng TPLX đối với dịch vụ điện thoại cố định không dây(homephone) của Viettel. - Chất lượng cảm nhận bao gồm: + Chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình): là sự đánh giá của khách hàng về việc tiêu dùng gần đây đối với sản phẩm- dịch vụ. + Chất lượng cảm nhận dịch vụ (vô hình): là sự đánh giá các dịch vụ liên quan như dịch vụ trong và sau khi bán… của sản phẩm- dịch vụ. Do vậy, cả hai được hình thành bởi những thuộc tính quan trọng được kết tinh trong chính sản phẩm – dịch vụ đó. Với dịch vụ điện thoại cố định không dây (Homephone) các yếu tố được xem xét trong trường hợp này là, các cam kết sau khi bán, chế độ bảo hành, hỗ trợ và chăm sóc khách hàng - Giá trị cảm nhận (Perceived value): dựa vào mô hình thì sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ. Mà giá trị là mức độ đánh giá / cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá mà khách hàng phải trả để tiêu dùng sản phẩm- dịch vụ đó. Theo Kotler (2003), giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả cho một sản phẩm/dịch vụ đó. Đối với dịch vụ homephone, đó là tổng số tiền mà khách hàng phải trả cho chiếc máy điện thoại cố định không dây homephone so với giá trị dịch vụ (lợi ích của sản phẩm- dịch vụ mang lại). Hiệu số giữa giá trị và chi phí bỏ ra chính là giá trị cảm nhận mà dịch vụ homephone mang lại cho khách hàng. - Sự trung thành (Loyalty): được đo lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang sử dụng. - Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ. Sự trung thành của khách hàng như một tài sản hữu hình của doanh nghiệp, vì vậy, các doanh nghiệp cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng nhằm nâng cao sự trung thành của họ đối với doanh nghiệp. CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY VIETTEL Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, tổng quan về điện thoại cố định không dây homephone của Viettel và mô hình nghiên cứu đã được giới thiệu trong chương 2. Chương 3 này sẽ giới thiệu sơ lược về hoạt động kinh doanh và quá trình phát triển của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel- nhà cung cấp dịch vụ điện thoại cố định không dây homephone 3.1 Giới thiệu chung • Trụ sở giao dịch: Số 1, Giang Văn Minh, Kim Mã, Ba Đình, Hà Nội. • Điện thoại: 04. 62556789 GVHD: Ths. Cao Minh Toàn SVTH: Lê Trần Lệ Bích Trang 8 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng TPLX đối với dịch vụ điện thoại cố định không dây(homephone) của Viettel. • Fax: 04. 62996789 • Email: gopy@viettel.com.vn • Website: www.viettel.com.vn • Tên cơ quan sáng lập: Bộ Quốc phòng Quyết định số 43/2005/QĐ-TTg ngày 02/03/2005 của Thủ tướng Chính Phủ phê duyệt Đề án thành lập Tổng công ty Viễn thông Quân đội và Quyết định số 45/2005/QĐ- BQP ngày 06/04/2005 của Bộ Quốc Phòng về việc thành lập Tổng công ty Viễn thông Quân đội. Ngày 12/1/2010, Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel đã chính thức ra mắt sau khi nhận các quyết định phê duyệt chuyển đổi mô hình từ tổng công ty lên tập đoàn của Thủ tướng và quyết định bổ nhiệm các chức danh của Bộ trưởng Bộ Quốc phòng. Theo đó, Viettel đã trở thành tập đoàn kinh tế đầu tiên của Bộ Quốc phòng, tập đoàn thứ hai trong ngành viễn thông và công nghệ thông tin và là tập đoàn trẻ nhất của Việt Nam. Tập đoàn Viettel hoạt động theo hình thức công ty mẹ - công ty con được thành lập trên cơ sở sắp xếp, tổ chức lại Tổng công ty Viễn thông Quân đội và các đơn vị thành viên hiện tại. Viettel là tập đoàn đa sở hữu, trong đó sở hữu Nhà nước là chi phối, bao gồm các doanh nghiệp 100% vốn nhà nước, các doanh nghiệp đa sở hữu. Với triết lý kinh doanh “Mỗi khách hàng là một con người – một cá thể riêng biệt, cần được tôn trọng, quan tâm và lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ một cách riêng biệt. Liên tục đổi mới, cùng với khách hàng sáng tạo ra các sản phẩm, dịch vụ ngày càng hoàn hảo.” Viettel đã dần chiếm được cảm tình của khách hàng trên cả nước với giả thưởng “Thương hiệu mạnh nhất Việt Nam ngành hàng Bưu chính-Viễn thông-Tin học do người tiêu dùng bình chọn.” Đồng thời Viettel là doanh nghiệp nằm trong 100 thương hiệu viễn thông lớn nhất thế giới và là mạng di động có tốc độ phát triển nhanh nhất thế giới (tạp chí Wireless Intelligence bình chọn). 3.2. Hoạt động kinh doanh:  Cung cấp dịch vụ Viễn thông;  Truyễn dẫn;  Bưu chính;  Phân phối thiết bị đầu cuối;  Đầu tư tài chính;  Truyền thông;  Đầu tư Bất động sản;  Xuất nhập khẩu;  Đầu tư nước ngoài. GVHD: Ths. Cao Minh Toàn SVTH: Lê Trần Lệ Bích Trang 9 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng TPLX đối với dịch vụ điện thoại cố định không dây(homephone) của Viettel. Viettel kinh doanh đa ngành nghề trong đó viễn thông và công nghệ thông tin là ngành kinh doanh chính. Ngoài ra, Viettel còn đầu tư nghiên cứu phát triển và sản xuất phần cứng, phần mềm thiết bị điện tử, viễn thông, công nghệ thông tin và thông tin quân sự. Sau 10 năm bước vào kinh doanh dịch vụ viễn thông (từ tháng 10/2000), doanh thu của doanh nghiệp đã tăng đến 1.500 lần, từ 30 - 40 tỷ đồng năm 1999 lên 60.000 tỷ đồng năm 2009. Sau 9 năm kể từ năm 2000, vốn chủ sở hữu cũng đã tăng từ 2,3 tỷ đồng lên 22.000 tỷ đồng 3.3. Quá trình phát triển: ● 1/6/1989: Thành lập Tổng Công ty Điện tử thiết bị thông tin (SIGELCO), tiền thân của Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel). ● 1989 – 1994: Xây dựng tuyến vi ba băng rộng lớn nhất (140 Mbps); xây dựng tháp anten cao nhất Việt Nam lúc bấy giờ (85m). ● 1995: Doanh nghiệp mới duy nhất được cấp giấy phép kinh doanh dịch đầy đủ các dịch vụ viễn thông ở Việt Nam. ● 1999: Hoàn thành đường trục cáp quang Bắc – Nam với dung lượng 2.5Mbps có công nghệ cao nhất Việt Nam với việc áp dụng thành công sáng kiến thu – phát trên một sợi quang. ● 2000: Doanh nghiệp đầu tiên ở Việt Nam cung cấp dịch vụ thoại sử dụng công nghệ IP (VoIP) trên toàn quốc. ● 2001: Cung cấp dịch vụ VoIP quốc tế. ● 2002: Cung cấp dịch vụ truy nhập Internet. ● 2003: Cung cấp dịch vụ điện thoại cố định (PSTN). và cổng vệ tinh quốc tế. ● 2004: Cung cấp dịch vụ điện thoại di động. và cổng cáp quang quốc tế. ● 2005: Dịch vụ mạng riêng ảo. ● 2006: Đầu tư sang Lào và Campuchia. ● 2007: Doanh thu 1 tỷ USD. Với 12 triệu thuê bao. - Hội tụ 3 dịch vụ cố định – di động – Internet ● 2008: Doanh thu 2 tỷ USD. - Nằm trong 100 thương hiệu viễn thông lớn nhất thế giới - Số 1 Campuchia về hạ tầng Viễn thông GVHD: Ths. Cao Minh Toàn SVTH: Lê Trần Lệ Bích Trang 10 . Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng TPLX đối với dịch vụ điện thoại cố định không dây(homephone) của Viettel. Hình 2.1: Mô hình đo lường mức độ hài. Bích Trang 2 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng TPLX đối với dịch vụ điện thoại cố định không dây(homephone) của Viettel. 1.5. Ý nghĩa của đề tài: