Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng đầu tư và phát triển chi nhánh hà tĩnh

luận văn, khóa luận, chuyên đề, đề tài

Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Ngân hàng là một trong những mắt xích quan trọng cấu thành nên sự vận động nhịp nhàng của nền kinh tế. Cùng với các ngành kinh tế khác, ngân hàng có nhiệm vụ tham gia bình ổn thị trường tiền tệ, kiềm chế và đẩy lùi lạm phát, tạo công ăn việc làm cho người lao động, giúp đỡ các nhà đầu tư, phát triển thị trường vốn, thị trường ngoại hối, tham gia thanh toán và hỗ trợ thanh toán… Trong hoạt động của ngành ngân hàng thì hoạt động tín dụng là một lĩnh vực quan trọng, quan hệ tín dụng là quan hệ xương sống, quyết định mọi hoạt động kinh tế trong nền kinh tế quốc dân và nó còn là nguồn sinh lợi chủ yếu, quyết định sự tồn tại, phát triển của ngành ngân hàng. Tuy nhiên, thực trạng thị trường dịch vụ tín dụng ngân hàng trong thời gian gần đây tuy đã có những thay đổi tích cực song năng lực cạnh tranh vẫn còn nhiều hạn chế và còn phải đối mặt với nhiều thách thức đáng lo ngại từ phía các ngân hàng nước ngoài. Bên cạnh đó, theo đánh giá của các chuyên gia tài chính thì việc ra đời ồ ạt của các ngân hàng như hiện nay dẫu làm cho hoạt động tín dụng ngày càng trở nên phong phú và đa dạng hơn nhưng tính rủi ro lại cao hơn, chưa tạo được nét khác biệt, đặc trưng cho mỗi ngân hàng. Thêm vào đó, sự hội nhập đã dẫn tới những áp lực về công nghệ, vốn, trình độ kỹ thuật và đặc biệt là con người giữa các ngân hàng với nhau làm nền tảng cho sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường tài chính nói chung và thị trường tiền tệ nói riêng. Những bước đi chập chững, chưa nắm rõ về luật lệ của Việt Nam khi gia nhập WTO, cũng như năng lực cạnh tranh còn yếu về các khía cạnh trên là điều đáng lo ngại để các ngân hàng cạnh tranh, thu hút khách hàng đến với mình. Chính vì thế việc nắm bắt những đánh giá của khách hàng về dịch vụ tín dụng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh và phục vụ các đối tượng khách hàng ngày một tốt hơn. Nhận thức được điều đó trong thời gian gần đây, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hà Tĩnh đã thực hiện thăm dò nhu cầu, ý kiến của khách hàng để đưa ra các biện pháp SVTH: Trần Thị Hằng _K39 - QTKD 1 Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng. Tuy nhiên, do đặc thù về địa bàn hoạt động, dân cư, điều kiện kinh tế - xã hội, phong tục tập quán… khác nhau nên việc nghiên cứu, tìm hiểu để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng còn dừng lại ở những mức độ nhất định. Xuất phát từ nhu cầu thực tế trên, trong quá trình thực tập tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Hà Tĩnh, tôi mạnh dạn lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh Hà Tĩnh” làm đề tài tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu 2.1. Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến đề tài nghiên cứu như: các khái niệm về khách hàng, dịch vụ, chất lượng, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, những vấn đề liên quan đến dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tín dụng… - Làm rõ tình hình kinh doanh của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Hà Tĩnh về các chỉ tiêu: tình hình lao động, cơ sở vật chất kỹ thuật, hiệu quả hoạt động kinh doanh…để thấy được thực trạng hoạt động cũng như điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của Ngân hàng. - Điều tra, phỏng vấn khách hàng để thấy được sự khác nhau trong cách đánh giá về chất lượng của từng nhóm khách hàng cũng như mức độ hài lòng của họ về chất lượng dịch vụ tín dụng mà chi nhánh Hà Tĩnh cung ứng ra thị trường. Ngoài ra, thông qua phiếu điều tra khách hàng để biết được nguyện vọng, các ý kiến thắc mắc cũng như những điều chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng. - Từ kết quả phân tích tổng hợp, điều tra để đưa ra một số biện pháp và kiến nghị với những người có liên quan nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng mà Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Hà Tĩnh cung cấp, nâng cao khả năng cạnh tranh của chi nhánh trong điều kiện tự do hóa thị trường tài chính. 2.2. Đối tượng nghiên cứu - Tất cả những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hà Tĩnh. SVTH: Trần Thị Hằng _K39 - QTKD 2 Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ - Đề tài tập trung nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng về một số nội dung cơ bản sau: quy trình, thủ tục tín dụng; nhân viên; các yếu tố quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ tín dụng… 3. Phương pháp nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 3.1. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử: Đây là phương pháp luận được sử dụng xuyên suốt trong đề tài. Nội dung của phương pháp này là khi nghiên cứu các vấn đề, các hiện tượng không nghiên cứu ở trạng thái tĩnh mà ở trong trạng thái động, được nhìn nhận trong một thể thống nhất có quan hệ tác động qua lại và ràng buộc lẫn nhau chứ không ở riêng lẽ và biệt lập. Các sự vật không chỉ được xem xét ở trong một thời điểm cố định mà là một chuỗi thời gian nhất định để rút ra những nhận xét có tính khoa học. - Phương pháp thu thập số liệu: Thu thập, xử lý và phân tích số liệu sơ cấp và số liệu thứ cấp. + Số liệu thứ cấp: được thu thập từ phòng kế hoạch - tổng hợp, phòng tổ chức - hành chính, phòng quản lý rủi ro…của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hà Tĩnh. + Số liệu sơ cấp: được thu thập qua điều tra, quan sát, phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng hỏi. - Phương pháp điều tra trực tiếp phỏng vấn khách hàng: + Chọn mẫu điều tra: chọn mẫu ngẫu nhiên không lặp lại dựa vào danh sách khách hàng của chi nhánh. + Số lượng mẫu điều tra: Số khách hàng được chọn điều tra là 120. Số phiếu phỏng vấn, số phiếu thu về và số phiếu hợp lệ là 120. - Phương pháp phân tích thống kê bằng phần mềm SPSS 16.0: + Phương pháp One – Sample T – Test để khẳng định xem giá trị kiểm định có ý nghĩa về mặt thống kê hay không. + Phân tích phương sai một yếu tố (Oneway ANOVA) để xem xét sự khác nhau về ý kiến đánh giá của các nhóm khách hàng theo độ tuổi, nghề nghiệp, mức thu nhập. SVTH: Trần Thị Hằng _K39 - QTKD 3 Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ + Kiểm định phương sai một yếu tố (Mann – Whitney U) để xem xét sự khác nhau về ý kiến đánh giá của nhóm khách hàng phân theo giới tính. - Và một số phương pháp khác. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hà Tĩnh. Địa chỉ: Số 88 - Đường Phan Đình Phùng – Thành phố Hà Tĩnh Điện thoại: 0393.855.587 Fax: 0393.855.895 - Về thời gian: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại thời điểm phỏng vấn (tháng 2/2009). Các số liệu thứ cấp phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu được thu thập trong khoảng thời gian từ 2006 – 2008. 4. Tóm tắt nghiên cứu Đề tài tập trung vào đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, gồm 3 phần chính: PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Trình bày lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Tóm tắt bố cục của đề tài. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Trong phần này bố cục gồm 3 chương: Chương1 : Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu - Trình bày cơ sở lý thuyết về sự hài lòng. dịch vụ tín dụng và chất lượng dịch vụ tín dụng. - Ý nghĩa thực tiễn sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng trong hệ thống Ngân hàng thương mại. Chương 2: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Hà Tĩnh - Khái quát chung về Ngân hàng Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Hà Tĩnh - Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng, thông qua đánh giá sự hài lòng, niềm tin vào nhà cung cấp, rào cản chuyển đổi và xu hướng tiêu dùng. SVTH: Trần Thị Hằng _K39 - QTKD 4 Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Hà Tĩnh. Từ kết quả nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng và xuất phát từ kinh nghiệm thực tiễn, trình bày các giải pháp nhằm giữ gìn và phát huy mức độ hài lòng cũng như lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận của đề tài nghiên cứu. Đề xuất các kiến nghị đối với các cấp nhằm thực hiện tốt giải pháp cho nội dung nghiên cứu. SVTH: Trần Thị Hằng _K39 - QTKD 5 Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1.Cơ sở lý luận 1.1.1.Những lý luận chung về khách hàng 1.1.1.1.Khái niệm về khách hàng của ngân hàng Khách hàng là thành phần có vị trí hết sức quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của Ngân hàng. Bởi khách hàng vừa tham gia trực tiếp vào quá trính cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, vừa trực tiếp sử dụng, hưởng thụ sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, nhu cầu, mong muốn và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định cả về số lượng, chất lượng, kết cấu sản phẩm dịch vụ và kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Theo TS. Nguyễn Thị Minh Hiền: “ Khách hàng của ngân hàng là những cá nhân và tổ chức có nhu cầu về các sản phẩm tài chính. Họ sẵn lòng và có khả năng tham gia trao đổi với ngân hàng để thoả mãn các nhu cầu đó”. (Giáo trình Marketing Ngân hàng – NXB Thống kê, 2003). Như vậy, khách hàng của ngân hàng được chia thành hai loại chính: - Khách hàng cá nhân: tập hợp các khách hàng giao dịch là cá nhân, hộ gia đình (thị trường bán lẻ). - Khách hàng công ty: tập hợp các khách hàng là các công ty hay doanh nghiệp (thị trường bán buôn). 1.1.1.2. Sự hài lòng của khách hàng Theo GS.TS Trần Minh Đạo: “ Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của người tiêu dùng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được do tiêu dùng sản phẩm với những kỳ vọng của họ”. (Giáo trình Marketing căn bản, NXB Đại học kinh tế quốc dân, 2006). Theo TS.Trương Đình Chiến: “Mức độ thoả mãn của người tiêu dùng phụ thuộc vào sự so sánh giữa giá trị tiêu dùng – các lợi ích mà họ nhận được khi sử dụng sản SVTH: Trần Thị Hằng _K39 - QTKD 6 Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ phẩm với chi phí mà họ phải bỏ ra để có được sản phẩm đó. Mức độ thoả mãn của người tiêu dùng còn phụ thuộc vào sự so sánh giữa giá trị tiêu dùng thực tế họ nhận được với giá trị mà họ kỳ vọng”. (Quản trị marketing trong doanh nghiệp, NXB Thống kê, 2002). Theo TS.Trịnh Quốc Trung (2008). “Dưới góc độ lý thuyết, khách hàng sẽ chọn ngân hàng nào mang lại giá trị nhiều nhất cho mình. Giá trị mà khách hàng nhận được chính là độ lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được từ sản phẩm, dịch vụ do ngân hàng cung cấp so với tổng chi phí mà khách hàng phải thanh toán, chi trả cho ngân hàng để nhận được những ích lợi mà khách hàng kỳ vọng từ một sản phẩm hoặc dịch vụ do ngân hàng cung cấp”. (Giáo trình Marketing ngân hàng, NXB TP. Hồ Chí Minh). 1.1.1.3.Các yếu tố tác động đến nhu cầu của khách hàng Đối tượng khách hàng của ngân hàng vô cùng phong phú và hết sức đa dạng. Tuy nhiên, từng khách hàng khác nhau lại có những nhu cầu, mong muốn và đòi hỏi khác nhau về sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Vì vậy, tùy vào từng loại khách hàng khác nhau sẽ có các yếu tố tác động đến nhu cầu của khách hàng là khác nhau. Thứ nhất, các yếu tố tác động đến nhu cầu của khách hàng cá nhân bao gồm: - Đặc điểm gia đình: như trình độ văn hóa, quy mô của gia đình, số lượng người trưởng thành, người ăn theo đều ảnh hưởng đến nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. - Vai trò và địa vị xã hội: địa vị xã hội có vai trò rất rõ nét đến nhu cầu tài chính của khách hàng cá nhân. Những người có địa vị xã hội cao thường có thu nhập cao và nhu cầu của họ về dịch vụ tài chính ngân hàng cũng cao và ngược lại. - Tầng lớp xã hội: các cá nhân, hộ gia đình thuộc các tầng lớp xã hội khác nhau sẽ có nhu cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác nhau như người giàu, nghèo, tầng lớp tri thức, công nhân, nông dân, tư sản. - Độ tuổi khác nhau của các tầng lớp dân cư sẽ có nhu cầu khác nhau về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng như tuổi trẻ thì thường có nhu cầu vay nhiều hơn, tuổi trung, cao niên thường có nhu cầu tiết kiệm cao hơn. SVTH: Trần Thị Hằng _K39 - QTKD 7 Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ - Đặc điểm nghề nghiệp cũng là nhân tố ảnh hưởng đến các nhu cầu về sản phẩm dịch vụ tài chính, ngân hàng như: Người kinh doanh sẽ có nhu cầu về các sản phẩm thanh toán và sử dụng nhiều hơn cán bộ công chức nhà nước. - Điều kiện kinh tế và thu nhập cá nhân là những nhân tố ảnh hưởng không nhỏ đến việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Người có thu nhập cao thường tìm kiếm các sản phẩm tiết kiệm và đầu tư, còn những người có thu nhập thấp và không ổn định lại có nhu cầu cao về các khoản vay và tiết kiệm nhỏ. - Đặc điểm hôn nhân gia đình cũng là nhân tố tác động đến nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Các hộ gia đình sẽ có nhu cầu vay, gửi nhiều hơn hộ độc thân. Thứ hai, những yếu tố tác động đến nhu cầu của khách hàng là công ty bao gồm: - Đặc điểm ngành sản xuất kinh doanh là yếu tố tác động lớn đến nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Khách hàng thuộc loại hình công ty như doanh nghiệp xuất, nhập khẩu có nhu cầu lớn về các dịch vụ thanh toán quốc tế và mua bán ngoại tệ, còn các doanh nghiệp sản xuất chế biến nông phẩm lại có nhu cầu về vay, đặc biệt là vay theo thời vụ… - Quy mô hoạt động của doanh nghiệp cũng là yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Các doanh nghiệp có quy mô hoạt động lớn thường có nhu cầu vừa lớn, vừa đa dạng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng hơn là các doanh nghiệp vừa và nhỏ. - Phạm vi và thị trường hoạt động là nhân tố tác động lớn đến nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng của các khách hàng là công ty. 1.1.2. Những lý luận chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ Trong từ điển Oxford dịch vụ được định nghĩa là: “cung cấp dịch vụ, không phải hàng hóa” hay “ cung cấp thứ gì đó vô hình dạng”. Theo TS. Phan Văn Sâm: “dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người”. (Doanh nghiệp dịch vụ - nguyên lý điều hành, NXB lao động xã hội, 2007). SVTH: Trần Thị Hằng _K39 - QTKD 8 Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó”. (Marketing căn bản – Nguyên lý và tiếp thị, NXB TP.Hồ Chí Minh, 1995). 1.1.2.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng Hiện nay có hai cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng: - Dịch vụ ngân hàng là tổng thể các hoạt động của ngành ngân hàng với tư cách là một ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ (các lĩnh vực còn lại của nền kinh tế là nông nghiệp, công nghiệp, xây dựng). Đây là cách hiểu được sử dụng khi đề cập đến hệ thống ngân hàng với tư cách là một ngành kinh tế. - Dịch vụ ngân hàng là các sản phẩm phi tín dụng. Cách hiểu thứ hai không chặt chẽ về mặt khoa học nhưng lại có một ý nghĩa nhất định và được dùng khá phổ biến trong thực tế. Do vậy, để tránh các nhầm lẫn không cần thiết và đặc biệt để có cơ sở xây dựng hệ thống các chỉ số phản ánh và theo dõi, báo cáo thống kê về kết quả hoạt động dịch vụ ngân hàng. Cần thống nhất khái niệm để có thể phân biệt các sản phẩm dịch vụ mới với các sản phẩm dịch vụ truyền thống. Nhằm mục đích này, phải xây dựng các tiêu chí xây dựng sản phẩm dịch vụ mới một cách khoa học. Theo một số tác giả, dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo hai khía cạnh: rộng và hẹp. Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng thanh toán, ngoại hối…của hệ thống ngân hàng đều là hoạt động cung ứng dịch vụ cho nền kinh tế. Quan niệm này phù hợp với các phân ngành dịch vụ ngân hàng trong Việt Nam, Hoa Kỳ, cũng như nhiều nước phát triển. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng của định chế tài chính trung gian huy động vốn và cho vay. 1.1.2.3.Chất lượng dịch vụ “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung SVTH: Trần Thị Hằng _K39 - QTKD 9 Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra”. (Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing trong kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê). 1.1.2.4. Chất lượng dịch vụ ngân hàng “Chất lượng dịch ngân hàng là năng lực của ngân hàng, được ngân hàng cung ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu”. (Tập thể tác giả Marketing Ngân hàng – Viện khoa học Ngân hàng (1999), NXB Thống kê). Chất lượng dịch vụ do khách hàng cảm nhận được chứ không phải do ngân hàng quyết định. Chất lượng dịch vụ ngân hàng thể hiện sự phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu. 1.1.2.5. Khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng Khái niệm về sản phẩm nói chung hết sức phức tạp, khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng. “ Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính”.( TS. Nguyễn Thị Minh Hiền (2002), Giáo trình marketing ngân hàng, NXB Thống kê.) 1.1.3. Những vấn đề chung về tín dụng ngân hàng 1.1.3.1. Khái niệm về tín dụng Tín dụng là quan hệ vay mượn dựa trên nguyên tắc hoàn trả. Tín dụng xuất phát từ tiếng Latinh có nghĩa là sự tin tưởng (Creditum). Tín dụng là sự chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị dưới hình thức hiện vật hay tiền tệ từ người sở hữu sang người sử dụng, sau một thời gian nhất định trả lại với một lượng lớn hơn. Tín dụng ngân hàng là quan hệ giao dịch giữa hai chủ thể giữa bên cho vay (Ngân hàng) và bên đi vay (cá nhân, doanh nghiệp, các chủ thể khác…), trong đó bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận, bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vô điều kiện cả gốc và lãi cho bên cho vay khi đến thời hạn thanh toán. SVTH: Trần Thị Hằng _K39 - QTKD 10