Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển chi nhánh Hà Tĩnh
MỤC LỤC
Bản chất của tín dụng ngân hàng
Tuy nhiên, tiền tệ là một loại hàng hóa đặc biệt, do đó người đi vay chỉ có quyền sử dụng tạm thời trong một khoảng thời gian nhất định chứ không có quyền sở hữu nó. - Hoàn trả tín dụng: đây là giai đoạn kết thúc để hoàn thành một chu trình quay vòng vốn, vốn tín dụng lại quay trở lại hình thức tín dụng ban đầu có thêm phần giá trị tăng thêm, người vay phải đảm bảo hoàn trả cả gốc lẫn lãi cho ngân hàng.
Phân loại tín dụng ngân hàng
- Cho vay không có đảm bảo: là loại cho vay không có tài sản thế chấp, cầm cố hoặc sự bảo lãnh của bên thứ ba mà việc cho vay chỉ dựa vào uy tín của khách hàng, thường là khách hàng làm ăn thường xuyên có lãi, tình hình tài chính vững vàng, ít xẩy ra tình trạng nợ nần dây dưa hoặc món vay tương đối nhỏ so với vốn của người vay. Ngoài ra, tín dụng ngân hàng còn có thể được phân loại theo một số tiêu thức như: theo ngành kinh tế (cho vay công nghiệp, nông nghiệp, thương mại…); theo đối tượng tín dụng (tài trợ cho tài sản lưu động, tài sản cố định); theo mục đích sử dụng vốn vay (cho vay sản xuất, cho vay tiêu dùng…).
Cơ sở thực tiễn
Thực trạng về tình hình hoạt động tín dụng ở nước ta hiện nay
Ở nước ta hiện nay, tính đến cuối năm 2008 hệ thống tổ chức tín dụng Việt Nam gồm có 5 NHTM nhà nước (Ngân hàng ngoại thương chuyển sang mô hình cổ phần), 1 Ngân hàng chính sách xã hội, 6 Ngân hàng liên doanh, 38 NHTM cổ phần, 47 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 14 cty tài chính, 13 cty cho thuê tài chính và 998 quỹ tín dụng nhân dân cơ sở. Với số lượng các TCTD như trên có thể nói số lượng ngân hàng ở nước ta hiện nay rất đông đảo và có chiều hướng gia tăng, các loại hình ngân hàng cũng khá phong phú, các TCTD cũng đã bám sát và mở rộng đến các địa bàn kinh tế cả ở thành thị và nông thôn nên làm cho tính cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn.
Những bất cập trong hoạt động tín dụng ngân hàng hiện nay ở Việt Nam
Lãi suất huy động vốn VND của một số NHTM cổ phần lên tới 10,20%/năm cho kỳ hạn 24 tháng, 9,6%/năm cho kỳ hạn 12 tháng…Nhưng bên cạnh việc tăng lãi suất thì các NHTM còn đưa ra một số hình thức huy động vốn hấp dẫn khác như: quay số dự thưởng với trị giá các giải thưởng bằng hiện vật lên tới hàng tỷ đồng, triển khai hình thức gửi tiền với lãi suất linh hoạt, hình thức “lãi suất bù lạm phát” tức là ngoài lãi suất thông thường thì khách hàng gửi tiền kỳ hạn 12 tháng được ngân hàng cam kết bù một phần hoặc toàn bộ chênh lệch giữa lãi suất và tỷ lệ lạm phát thực tế, nhằm đảm bảo cho khách hàng gửi tiền được hưởng lãi suất không bị thiệt khi lạm phát tăng cao. Trong tháng 10 và tháng 11, NHNN đã thực hiện chính sách hỗ trợ các tổ chức tín dụng theo hướng tăng cung tiền qua thanh toán tín phiếu bắt buộc trước hạn, giảm dự trữ bắt buộc, trả thêm lãi suất tiền gửi dự trữ bắt buộc, giảm các lãi suất chủ chốt…Ban hành quyết định số 16/2008/QĐ – NHNN chính thức đưa cơ chế điều hành lãi suất theo trần( như quy định tại Bộ luật Dân sự).
Khái quát về Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Tên đầy đủ: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Bên cạnh đó chi nhánh cũng đã tạo điều kiện cho những cán bộ có trình độ thấp tham gia các lớp học do Ngân hàng cấp trên tổ chức hay của các trường Đại học như Đại học ngõn hàng, Đại học kinh tế mở…Rừ ràng những người cú trỡnh độ thấp ớt được tuyển dụng nhưng chi nhánh cũng không thể sa thải hoặc cho số cán bộ đó nghỉ hưu sớm được vì một số là những cán bộ đã công tác lâu năm nên chuyên môn nghiệp vụ, kinh nghiệm làm việc của họ rất cao mặc dù trình độ còn ở mức Trung cấp, Cao đẳng. Chính sách lãi suất thực hiện linh hoạt theo chỉ đạo của Hội Sở Chính, được cấp ủy, chính quyền và cộng đồng doanh nghiệp đánh giá cao, chênh lệch thu chi đạt mức cao, lợi nhuận sau thuế bình quân đầu người vượt mức trên 100 triệu đồng, gấp 2 lần năm 2007, tập thể đoàn kết, nhất trí, không có các đơn thư khiếu kiện, nhiều khách hàng thuộc loại mạnh trên địa bàn đang quan hệ ở NHTM khác về đặt quan hệ với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hà Tĩnh….
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hà Tĩnh
Đặc điểm về khách hàng của Ngân hàng
Nên để biết được sản phẩm dịch vụ nào là thế mạnh của ngân hàng thì qua điều tra cho ta thấy đa số các khách hàng đến giao dịch với ngân hàng chủ yếu là gửi tiết kiệm có 73 khách hàng chiếm 60,8%, vay ngắn hạn có 71 khách hàng chiếm 59,2%, vay trung, dài hạn có 89 khách hàng chiếm 74,2%, tiền gửi thanh toán (bao gồm mở tài khoản, nộp tiề và rút tiền từ tài khoản) có 63 người. Ở đây đa số khách hàng tín dụng của khách hàng là vay ngắn hạn, vay trung, dài hạn để đầu tư vào các dự án, các công trình trọng điểm…Mặt khác, ngân hàng được xem như là một trung gian tài chính của nền kinh tế nên việc các Doanh nghiệp, cá nhân mở tài khoản và xin bảo lãnh để thuận tiện cho việc kinh doanh cũng là một việc làm rất cần thiết.
Kiểm định tính phù hợp về các thang đo lường dịch vụ tín dụng Để xác định giá trị tin cậy của các thành phần trong thang đo. Hệ số Cronbach’s
Từ những đặc điểm của khách hàng như vậy thì họ sẽ có những đánh giá, nhận xét như thế nào về chất lượng dịch vụ tín dụng của Chi nhánh, chúng ta sẽ nghiên cứu ở phần tiếp theo. Điều này chứng tỏ các thang đo lường và các số liệu qua điều tra được đưa vào nghiên cứu là phù hợp, có độ tin cậy cao và có ý nghĩa để phục vụ cho các phần nghiên cứu sau này.
Tần suất số người biết đến Ngân hàng qua các nguồn thông tin Bảng 6: Thống kê số khách hàng biết đến ngân hàng qua các nguồn thông tin
Qua kiểm định thang đo chúng ta thấy độ tin cậy của các thang đo đều đạt yêu cầu và khá cao (>0,7).
Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất
Để thấy được sự khác biệt trong cách đánh về cơ sở vật chất của Chi nhánh chúng tôi tiến hành kiểm định ANOVA (cho nhóm khách hàng phân theo độ tuổi, thu nhập và nghề nghiệp) và kiểm định Mann – Whitney U cho nhóm khách hàng phân theo giới tính. Qua bảng 7 cho ta thấy có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm khách hàng phân theo tiêu chí mức thu nhập, nghề nghiệp và độ tuổi, đặc biệt là ở nhóm khách hàng xột về tiờu chớ độ tuổi cú sự khỏc biệt rừ rệt trong tất cả cỏc tiờu chớ đỏnh giỏ về cơ sở vật chất của Chi nhánh.
Đánh giá của khách hàng về mức lãi suất và mức phí hiện hành Lãi suất là công cụ hữu hiệu, tác động một cách trực tiếp tới khách hàng vì lãi
Phân tích kỹ hơn đối với các nhóm khách hàng cho thấy: phân nhóm khách hàng theo độ tuổi (phụ lục 7) cho thấy đa số khách hàng ở mọi lứa tuổi đều hài lòng với tiêu chí “mức lãi suất, phí hiện hành phù hợp với nhu cầu, mong muốn của khách hàng”, điểm TB từ 3,24 đến 4,77. Phân nhóm khách hàng theo nghề nghiệp (phụ lục 10) cho thấy nhóm khách hàng có nghề nghiệp là Sinh viên và Lao động phổ thông đánh giá ở mức “rất không hài lòng” và “không hài lòng” về tiêu chí “mức lãi suất, phí hiện hành của ngân hàng có tính cạnh tranh và cao hơn các ngân hàng khác” với mức điểm TB từ 1,75 đến 2,84.
Đánh giá của khách hàng về cán bộ tín dụng
So với tiêu chí “nhiệt tình và giao tiếp tốt” thì tiêu chí “cách giải quyết công việc có tính chuyên nghiệp và hiểu biết” để đánh giá năng lực, trình độ chuyên môn nghiệp vụ tín dụng của nhân viên tín dụng trong việc giải đáp các thắc mắc, tâm tư, nguyện vọng và tư vấn cho khách hàng. Tuy đây là một tỷ lệ không cao nhưng BGĐ Chi nhánh nên quan tâm hơn nữa, tìm ra các biện pháp phù hợp với Chi nhánh của mình để tạo được một bầu không khí làm việc hoà nhã, thân thiện với khách hàng để khách hàng luôn cảm nhận được vị trí của mình “khách hàng là thượng đế”.
Đánh giá của khách hàng về thủ tục và hồ sơ giao dịch
Để thấy được sự khác biệt trong cách đánh về thủ tục, hồ sơ và thời gian chờ đợi giao dịch chúng tôi tiến hành kiểm định ANOVA (cho nhóm khách hàng phân theo độ tuổi, thu nhập và nghề nghiệp) và kiểm định Mann – Whitney U cho nhóm khách hàng phân theo giới tính. Qua kết quả kiểm định sự khác nhau với mức ý nghĩa 0.05 cho thấy có sự khác biệt trong cách đánh giá của các nhóm khách hàng nhất là nhóm khách hàng có độ tuổi và nghề nghiệp khác nhau thì có những nhận định khác nhau (có thể thấy qua bảng phụ lục 17,20).
Đánh giá của khách hàng về yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ tín dụng
Còn phân nhóm khách hàng theo nghề nghiệp (phụ lục 25) cho thấy đa số các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau đều lựa chọn tiêu chí: mức lãi suất, thời gian xử lý nhanh; cán bộ tín dụng giao dịch tốt, mức độ thoả mãn sự hài lòng cao làm tiêu chí lựa chọn của mình về DVTD của Chi nhánh với mức điểm TB dao động từ 3,00 đến 4,52.Còn các tiêu chí còn lại được đánh giá ở mức “ bình thường”. Để thấy được sự khác biệt trong cách đánh về các yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ tín dụng chúng tôi tiến hành kiểm định ANOVA (cho nhóm khách hàng phân theo độ tuổi, thu nhập và nghề nghiệp) và kiểm định Mann – Whitney U cho nhóm khách hàng phân theo giới tính.
