Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên ở KTX trường ĐHAG đối với việc dùng cơm tại căn tin

luận văn, khóa luận, chuyên đề, tiểu luận, marketing, hành vi, khách hàng, dịch vụ, quản trị, cảm nhận, hài lòng, sự hài lòng

1.1 Lý do lựa chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1

1.3 Phạm vi nghiên cứu 2

1.4 Phương pháp nghiên cứu 2

1.5 Ý nghĩa của đề tài 2

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 3

2.1 Cơ sở lý thuyết 3

2.1.1 Định nghĩa sự hài lòng 3

2.1.2 Định nghĩa mức độ hài lòng 3

2.1.3 Chất lượng dịch vụ 3

2.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 3

2.2 Mô hình nghiên cứu 5

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 6

3.1 Thiết kế nghiên cứu 6

3.1.1 Tiến độ các bước nghiên cứu 6

3.1.2 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 6

3.1.3 Quy trình nghiên cứu 7

3.2 Thang đo 8

3.3 Mẫu 8

3.4 Tiến độ thực hiện 8

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9

4.1 Thông tin mẫu 9

4.2 Phân tích kết quả thu thập được 11

4.2.1 Mức độ hài lòng của sinh viên KTX đối với các yếu tố của từng thành phần chất lượng dịch vụ 11

a Sự Đáp Ứng 11

b Sự Đảm Bảo 11

c Sự Cảm Thông 12

4.2.2.4 Thành phần Sự Hữu Hình 18

4.2.3 Đánh giá chung về mức độ hài lòng của sinh viên KTX đối với bốn thành phần chất lượng dịch vụ mà căn tin đang cung cấp 18

4.2.4 Dự định của sinh viên KTX về việc tiếp tục dùng cơm ở căn tin 19

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ 20

5.1 Kết luận 20

5.2 Hạn chế 21

5.3 Kiến nghị 21

TÀI LIỆU THAM KHẢO 22

Hình 1: Mô hình nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòngcủa sinh viên KTX Trường

ĐHAG về việc dùng cơm tại căn tin 5

Biểu đồ 1: Cơ cấu mẫu theo KTX 9

Biểu đồ 2: Cơ cấu mẫu theo giới tính 9

Biểu đồ 3: Cơ cấu mẫu theo thu nhập 10

Hình 1: Mức độ hài lòng của sinh viên KTX về các yếu tố của thành phần Sự Đáp Ứng 11

Hình 2: Mức độ hài lòng của sinh viên KTX về các yếu tố của thành phần Sự Đảm Bảo 12

Hình 3: Mức độ hài lòng của sinh viên KTX về các yếu tố của thành phần Sự Cảm Thông 13

Hình 4: Mức độ hài lòng của sinh viên KTX về các yếu tố của thành phần Sự Hữu Hình 14

Hình 5: Mức độ hài lòng của sinh viên KTX đối với thành phần Sự Đáp Ứng 16

Hình 6: Mức độ hài lòng của sinh viên KTX đối với thành phần Sự Đảm Bảo 16

Hình 7: Mức độ hài lòng của sinh viên KTX đối với thành phần Sự Cảm Thông 17

Hình 8: Mức độ hài lòng của sinh viên KTX đối với thành phần Sự Hữu Hình 18

Hình 9: Mức độ hài lòng của sinh viên KTX đối với bốn thành phần chất lượng dịch vụ mà căn tin đang cung cấp 18

Biểu đồ 5: Ý định tiếp tục dùng cơm tại căn tin 19

DANH MỤC VIẾT TẮT

KTX: Ký Túc Xá

ĐHAG: Đại Học An Giang

KT-QTKD: Kinh Tế-Quản Trị Kinh Doanh

NXBĐHQG TPHCM: Nhà Xuất Bản Đại Học Quốc Gia Thành Phố Hồ Chí Minh

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN

Chương này giới thiệu tổng quan về nghiên cứu Mục đích của chương này là nêu ra cơ

sở lựa chọn đề tài, mục tiêu của bài nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa của đề tài

1.1 Lý do lựa chọn đề tài/cơ sở lựa chọn đề tài:

Thực phẩm là một nhu cầu thiết yếu trong cuộc sống của con người, nếu không có

nó thì mỗi người chúng ta khó mà có thể tồn tại được Khi cuộc sống của con ngườiđược nâng cao thì nhu cầu về thực phẩm cũng tăng cao Không chỉ về mặt chất lượng

mà cả về mặt số lượng cũng như cách thức phục vụ cũng góp phần tạo nên một bữa ănngon

Đối với những người không có điều kiện nấu ăn đặc biệt là sinh viên thì thườngphải ăn cơm tiệm Vì vậy đối với họ nhu cầu để có một bữa ăn ngon là hết sức cần thiết Ngày nay, nền kinh tế càng phát triển thì càng có nhiều loại hình dịch vụ kinhdoanh xuất hiện và không ngừng cạnh tranh gay gắt với nhau Một trong những loạihình kinh doanh góp phần quan trọng đáp ứng nhu cầu thiết yếu của con người đó làdịch vụ kinh doanh ăn uống Đối với các khu vực gần trường học thì loại hình kinhdoanh này lại càng phát triển và cạnh tranh với nhau hơn Dịch vụ kinh doanh ăn uốngkhông chỉ xuất hiện bên ngoài khu vực trường học, mà ngay cả bên trong khu vực KTXcủa trường cũng đã xuất hiện và cơ sở kinh doanh đó được gọi là căn tin Tại khu vựcKTX trường ĐHAG căn tin cũng đã xuất hiện khá lâu Trong quá trình tồn tại của mình,căn tin cũng đã góp phần thuận tiện và đáp ứng được phần nào nhu cầu ăn uống chosinh viên ở KTX Tuy nhiên cùng với sự cạnh tranh gay gắt của các cơ sở bên ngoài thìđối với căn tin việc tạo ra sự thỏa mãn cao cho sinh viên là rất quan trọng, không chỉthỏa mãn về chất lượng cơm mà ngay cả các yếu tố về dịch vụ cũng như cách thức phục

vụ cũng góp phần tạo nên sự hài lòng cho sinh viên khi dùng cơm Việc tạo ra sự thỏamãn cao cho sinh viên KTX sẽ góp phần đem lại sự tin cậy, trung thành và sự hài lòngcủa sinh viên KTX đối với căn tin Nếu dịch vụ tại tiệm cơm căn tin làm cho sinh viênhài lòng thì với xu hướng truyền miệng như thế, lượng sinh viên KTX đến với căn tin cóthể sẽ ngày một tăng Trong thời gian gần đây đã có nhiều sinh viên ở KTX từ việcdùng cơm ở căn tin đã chuyển sang dùng cơm ở các cơ sở bên ngoài Hoặc khi vào dùngcơm thì nét mặt tươi cười nhưng khi ra thì có người vui, có người không hài lòng Việc

đó có liên quan tới cách thức phục vụ cũng như các dịch vụ tại căn tin hay không Mức

độ hài lòng của sinh viên ở KTX đối với việc dùng cơm tại căn tin như thế nào Xuất

phát từ vấn đề thực tiễn đó, tôi đã chọn đề tài: “ Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên ở KTX Trường ĐHAG đối với việc dùng cơm tại căn tin” và kết quả nghiên

cứu sẽ là nguồn tài liệu cần thiết giúp căn tin nâng cao mức độ hài lòng cũng như đápứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của sinh viên

1.2 Mục tiêu nghiên cứu:

- Đề xuất một số kiến nghị giúp căn tin nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên ở KTX

về việc dùng cơm ở căn tin

1.4 Phương pháp nghiên cứu:

- Thang đo: loại thang đo được sử dụng trong bản câu hỏi là thang đo nhị phân vàthang đo Likert

- Phương pháp thu thập số liệu:

+ Dữ liệu sơ cấp: thu thập thông qua bản câu hỏi phỏng vấn trực tiếp từng cá nhân.+ Dữ liệu thứ cấp: tìm hiểu thông qua tài liệu chuyên đề seminar các khóa trước

- Phương pháp xử lý và phân tích số liệu:

+ Phương pháp xử lý: dữ liệu đem về được làm sạch, mã hóa, sau đó sử dụng phần mềmExcel để xử lý

+ Phương pháp phân tích số liệu: dùng phương pháp thống kê mô tả

1.5 Ý nghĩa của đề tài:

- Nghiên cứu nhằm biết được mức độ hài lòng của sinh viên ở KTX về việc dùng cơm

ở căn tin

- Kết quả nghiên cứu là cơ sở, dữ liệu góp phần cung cấp thông tin cần thiết cho căntin để từ đó có các biện pháp phù hợp nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của sinhviên

- Kết quả nghiên cứu của đề tài cũng là tài liệu cho những bạn nào có nhu cầu thamkhảo

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương này gồm 2 phần: Phần I: Giới thiệu cơ sở lý thuyết các định nghĩa, khái niệm

về sự hài lòng, mức độ hài lòng, chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ Phần II: Mô hình nghiên cứu

2.1 Cơ sở lý thuyết:

2.1.1 Định nghĩa sự hài lòng:

Theo Bachelet định nghĩa “Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tínhcảm xúc của khách hàng đáp lại với một số kinh nghiệm của họ với một số sản phẩmhay dịch vụ”.(Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang 2003 Nguyên lýMarketing NXBĐH Quốc gia TPHCM)

2.1.2 Định nghĩa mức độ hài lòng:

Mức độ hài lòng là thang đo chỉ sự thỏa mãn về một nhu cầu nào đó của người tiêudùng về một sản phẩm hay dịch vụ Mức hài lòng thường được dùng để đo lường đánhgiá chất lượng sản phẩm hay dịch vụ.(Th.s Ngô Thị Thu 2002 Quản trị sản phẩm Nhàxuất bản Thống Kê)

2.1.3 Chất lượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ là tổng thể đặc tính, đặc trưng của dịch vụ thể hiện khả năng thỏamãn nhu cầu tiêu dùng trong những điều kiện sản xuất kinh tế xã hội nhất định.(Th.sNgô Thị Thu 2002 Quản trị sản phẩm Nhà xuất bản Thống Kê)

2.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ:

Đối với dịch vụ, rất khó để đánh giá chất lượng thực hiện trong quá trình phân phốidịch vụ Mỗi khách hàng khi tiếp xúc với dịch vụ đều có thể thỏa mãn hay không thỏamãn với dịch vụ được cung cấp đó Chất lượng cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởngbởi sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi ( ES ) và dịch vụ nhận được ( PS ):

- Khi ES < PS, khách hàng sẽ có cảm giác ngạc nhiên, thích thú vì nhận được dịch

vụ tốt hơn họ nghĩ

- Khi ES > PS, khách hàng sẽ không hài lòng về chất lượng dịch vụ

- Khi ES = PS, khách hàng thỏa mãn về chaất lượng dịch vụ

Mỗi người trong chúng ta khi sử dụng bất cứ một dịch vụ nào do nhà cung cấp tạo rathì chúng ta đều kỳ vọng rằng có sự thỏa mãn khi thực hiện dịch vụ đó

Theo parasuraman thì 5 thành phần của chất lượng quyết định mức độ hài lòng baogồm:

- Sự tin tưởng: là khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác với những gì đã

hứa hẹn với khách hàng Đó là cam kết luôn cung cấp dịch vụ đúng hạn, đúngcách và không có lỗi

- Sự phản hồi/đáp ứng: là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ

một cách kịp thời

- Sự đảm bảo: là kiến thức tác phong cũng như là khả năng truyền tải sự tin

tưởng và tự tin của nhân viên khách hàng Các khía cạnh của sự đảm bảo baogồm những yếu tố sau: khả năng thực hiện dịch vụ, tác phong lịch sự, tôn trọngkhách hàng, lòng nhiệt tâm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất

- Sự cảm thông: là sự ân cần, quan tâm đầy đủ của từng nhân viên đối với khách

hàng Sự cảm thông bao gồm: sự thân thiện, sự nhạy cảm và nỗ lực tìm hiểu nhucầu của khách hàng

- Sự hữu hình: thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, dụng cụ, con người, vật

liệu,công cụ thông tin,…Điều kiện vật chất đầy đủ, sạch sẽ là bằng chứng hữuhình cho sự quan tâm chăm sóc tỉ mỉ từng khách hàng

2.2 Mô hình nghiên cứu:

Để làm rõ mức độ hài lòng của sinh viên KTX Trường ĐHAG về việc dùng cơmtại căn tin, mô hình nghiên cứu sau được đề nghị:

Hình 1: Mô hình nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòngcủa sinh viên KTX Trường ĐHAG về việc dùng cơm tại căn tin.

SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN KTX

SỰ ĐÁP

ỨNG

SỰ ĐẢM BẢO

SỰ HỮU

HÌNH

SỰ CẢM THÔNG

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Mục đích của chương này là trình bày cách tiến hành nghiên cứu và giới thiệu những phương pháp nghiên cứu được sử dụng để đo lường mức độ hài lòng của sinh viên Chương này gồm 3 phần: Tiến độ nghiên cứu, thang đo và mẫu

3.1 Thiết kế nghiên cứu

Quá trình nghiên cứu được thông qua 2 bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên

cứu chính thức

3.1.1 Tiến độ các bước nghiên cứu.

Bảng 3.1: tiến độ các bước nghiên cứu Bước Dạng Phương pháp Kỹ thuật Thời gian

1 Sơ bộ Định tính Thảo luận tay đôi

n = 5 7 2 tuần

2 Chính thức Định lượng Điều tra qua bản câu hỏi 3 tuần

n = 60

Bước 1 Nghiên cứu sơ bộ: nghiên cứu được tiến hành bằng việc thảo luận tay đôi

với một số sinh viên đang ở KTX có dùng cơm tại căn tin để khai thác các vấn đề cóliên quan đến đề tài nghiên cứu dựa trên những nền tảng của cơ sở lý thuyết Sau đó,xây dựng bản câu hỏi thử nghiệm và tiến hành phỏng vấn thử 5-7 bạn, mục đích để loại

bỏ các biến không cần thiết nhằm hoàn chỉnh bản câu hỏi

Bước 2 Nghiên cứu chính thức: chỉnh sửa và thiết lập bản câu hỏi chính thức.

Sau đó tiến hành phỏng vấn trực tiếp các bạn sinh viên đang ở KTX có dùng cơm tạicăn tin

3.1.2 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu:

Sau khi thu thập dữ liệu bằng bản câu hỏi, dữ liệu đem về sẽ được làm sạch, mãhóa trước khi nhập liệu Phân tích bằng phương pháp thống kê mô tả với sự trợ giúp của

phần mềm Excel

3.1.3 Quy trình nghiên cứu:

Quy trình nghiên cứu được thể hiện qua sơ đồ sau:

3.2 Thang đo:loại thang đo được sử dụng trong bản câu hỏi là thang đo nhị phân,

thang đo Likert gồm 5 thang bậc:

3.3 Mẫu: Lấy mẫu theo phương pháp thuận tiện kết hợp với chọn mẫu hạn mức Cỡ

mẫu dự kiến khoảng 60 được chia theo 6 khu KTX Phương pháp này được thực hiện bằng cách từ khung chọn mẫu mỗi khu KTX ta có thể nhờ người quen hoặc lại những nơi thường gặp sinh viên ở KTX như: căn tin KTX, nhà sinh hoạt, bàn trực, và chọn thuận tiện nhiều sinh viên để tiến hành phỏng vấn cho đến khi đạt đủ số lượng sinh viên đạt yêu cầu, khi số mẫu của khu nào đủ 10 sinh viên thì ta ngưng không tiến hành phỏngvấn khu đó nữa

3.4 Tiến độ thực hiện:

A Nghiên Cứu Sơ Bộ 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Thảo luận tay đôi

Hiệu chỉnh thang đo-bản câu hỏi 2

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Nội dung của chương này là đưa ra các kết quả đã được xử lý từ những số liệu thuđược và nhận xét các kết quả đó Từ đó cá cái nhìn tổng quát về chất lượng dịch vụ màcăn tin đang cung cấp

4.1 Thông tin mẫu:

Với số lượng phiếu câu hỏi phát ra là 70, sau khi kết thúc thời gian phỏng vấn,

số lượng phiếu thu về là 65/70 Sau khi làm sạch, có 60/65 phiếu đạt yêu cầu(đạt số lượng mẫu dự tính) và 5/65 phiếu không đạt 5 phiếu không đạt là donhững phiếu này còn trống, chưa điền đầy đủ thông tin hoặc sinh viên có ở KTXnhưng không dùng cơm tại căn tin nên đã tạm dừng không trả lời tiếp

Cơ cấu mẫu được lựa chọn với các tiêu chí: KTX, giới tính, thu nhập

 Tiêu chí về KTX: KTX được chia làm 6 khu mỗi khu ta sẽ chọn 10 mẫu

để phân tích và được thể hiện dưới biểu đồ sau:

Biểu đồ 1: Cơ cấu mẫu theo KTX

10

10

10 10

10

10

TỈNH AN GIANG TRI TÔN TỊNH BIÊN TÂN CHÂU

AN PHÚ THOẠI SƠN

 Tiêu chí về giới tính: Trong 60 phiếu đạt yêu cầu có 33/60 phiếu là nữ

chiếm tỷ lệ 55% và 27/60 phiếu là nam chiếm tỷ lệ 45% được thể hiệnqua biểu đồ 2:

Biểu đồ 2: Cơ cấu mẫu theo giới tính

45%

NAM NỮ

Qua biểu đồ trên cho thấy khách hàng của tiệm cơm căn tin có tỷ lệ nữ giới chiếmcao hơn tỷ lệ nam giới, thông thường thì nhiều người cho rằng tỷ lệ sinh viên ở KTXdùng cơm tại căn tin phần lớn sẽ là nam giới chiếm cao hơn nữ giới và nghĩ rằng ởKTX việc nấu ăn hơi phức tạp vì thế đa số nam giới đều ăn cơm tiệm, nhưng tại saotrong bài nghiên cứu tỷ lệ nữ giới ở KTX dùng cơm tại căn tin lại chiếm cao hơn namgiới Khi được phỏng vấn thì hầu hết các bạn nam trả lời rằng họ thường dùng cơm vớiphần ăn tương đối nhiều và đa số đều ăn cơm phần nhưng căn tin thì lại chưa đáp ứngđược nhu cầu này của sinh viên KTX điều đó có thể làm cho một số sinh viên nam giới

đã đến với cơ sở bên ngoài

 Tiêu chí về thu nhập: Việc phân tích cơ cấu thu nhập có ý nghĩa khá

quan trọng vì nó cho phép chúng ta có thể biết được thu nhập hàng thángcủa mỗi sinh viên là bao nhiêu đồng thời thông qua nó chúng ta có thểbiết được nó có tác động như thế nào đến việc lựa chọn bữa ăn của sinhviên

Qua biểu đồ trên cho thấy phần lớn sinh viên có thu nhập dưới 1.000.000đ(chiếm52%), kế đến là mức thu nhập từ 1.000.000-1.500.000đ(chiếm 40%), còn lại là mứcthu nhập trên 1.500.000đ(chiếm 8%) Đa số sinh viên có thu nhập từ dưới 1.000.000đ

và từ 1.000.000đ -1.500.000đ chiếm tỷ lệ cao, vì với sinh viên ở KTX thu nhập hàngtháng đều do gia đình cung cấp mà đa số gia đình của các sinh viên KTX đều là nôngdân nên thu nhập hàng tháng của gia đình và gởi cho con cái đi học cũng không đượccao Nếu sinh viên nào có đi làm thêm thì khoản tiền đó cũng không cao nhưng cũnggóp phần giảm bớt gánh nặng cho gia đình Khoản tiền có được khi làm thêm cộng vớitiền gia đình phụ cấp của sinh viên ở KTX cũng chỉ nằm ở mức dưới 1.500.000đ Tuynhiên cũng có những sinh viên ở KTX gia đình khá giả và thu nhập hàng tháng củamột số sinh viên đó tương đối cao (trên 1.500.000đ) nhưng tỷ lệ này chiếm rất nhỏ

Biểu đồ 3: Cơ cấu mẫu theo thu nhập

4.2 Phân tích kết quả thu thập được:

4.2.1 Mức độ hài lòng của sinh viên KTX đối với các yếu tố của từng thành phần

chất lượng dịch vụ.

a Sự đáp ứng: Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của nhân viên phục vụ và

cung cấp dịch vụ một cách kịp thời

15,0% 21,7% 43,3% 16,7% 3,3% 8,3% 36,7% 38,3% 11,7%5,0% 16,7% 28,3% 33,3% 18,3% 3,3%

Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý

Qua biểu đồ trên cho thấy tỷ lệ các sinh viên KTX hài lòng với các biến trongthành phần này là không cao Có 15% ý kiến rất không đồng ý, 21.7% không đồng ý,43.3% không có ý kiến, 16.7% đồng ý và 3.3% rất đồng ý khi đề cập đến vấn đề thờigian chờ đợi khi cần được giúp đỡ Tỷ lệ các bạn không hài lòng đối với thái độ sẵnsàng giúp đỡ của nhân viên căn tin là khá cao chiếm 8.3% là rất không đồng ý và36.7% ý kiến không đồng ý, 38.3% không có ý kiến, 11.7% đồng ý và 5% rất đồng ý

Có 16.7% các bạn rất không đồng ý, 28.3% không đồng ý, 33.3% bình thường, 18.3%đồng ý và 3.3% rất đồng ý là mình lúc nào cũng được phục vụ chu đáo Với tỷ lệ ýkiến đánh giá của sinh viên KTX về ba yếu tố trong thành phần này cho thấy các bạnsinh viên không mấy hài lòng về khả năng cung cấp dịch vụ một cách kịp thời cũngnhư sự sẵn lòng giúp đỡ của nhân viên căn tin đang cung cấp hiện nay Vì thế căn tincần phải xem xét lại và có những biện pháp phù hợp hơn

b Sự Đảm Bảo: Khả năng thực hiện dịch vụ, tác phong lịch sự, tôn trọng khách

hàng