Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với môn học thuộc khối kiến thức chuyên ngành (Nghiên cứu trường hợp tại trường ĐH Kỹ thuật công nghệ TP. Hồ Chí Minh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI VIỆN ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC    VĂN THỊ THANH TUYỀN ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI MÔN HỌC THUỘC KHỐI KIẾN THỨC CHUYÊN NGÀNH NGHIÊN CỨU

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

VIỆN ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC

  

VĂN THỊ THANH TUYỀN

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI MÔN HỌC THUỘC KHỐI KIẾN THỨC CHUYÊN NGÀNH

(NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP TẠI TRƯỜNG ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP.HCM)

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Hà Nội – Năm 2013

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

VIỆN ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC

  

VĂN THỊ THANH TUYỀN

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI MÔN HỌC THUỘC KHỐI KIẾN THỨC CHUYÊN NGÀNH

(NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP TẠI TRƯỜNG ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP.HCM)

Chuyên ngành: Đo lường và đánh giá trong giáo dục

(Chuyên ngành đào tạo thí điểm)

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Lê Ngọc Hùng

Hà Nội – Năm 2013

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn với tiêu đề Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với môn học thuộc khối kiến thức chuyên ngành (Nghiên cứu trường hợp tại trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh) hoàn toàn là kết quả nghiên cứu của chính bản thân tôi và chưa được

công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của người khác Trong quá trình thực hiện luận văn, tôi đã thực hiện nghiêm túc các quy tắc đạo đức nghiên cứu; các kết quả trình bày trong luận văn là sản phẩm nghiên cứu, khảo sát của riêng cá nhân tôi; tất cả các tài liệu tham khảo sử dụng trong luận văn đều được trích dẫn tường minh, theo đúng quy định

nội dung khác trong luận văn của mình

Hà Nội, ngày 10 tháng 01 năm 2014

Tác giả luận văn

Văn Thị Thanh Tuyền

ii

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tác giả xin chân thành cảm ơn thầy GS.TS Lê Ngọc Hùng, Học viện Chính trị - Hành chính Quốc gia Hồ Chí Minh, thầy đã tận tình chỉ bảo, góp ý và động viên tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp này Để có thể hoàn thành chương trình sau đại học tại Viện Đảm bảo chất lượng giáo dục Hà Nội

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến:

Cô Nguyễn Thị Sáu, Phòng Khảo thí – Đảm bảo chất lượng, trường ĐH

Kỹ thuật Công nghệ TP.HCM, người đã động viên, tạo điều kiện giúp đỡ để tác giả theo hết khóa học và có những gợi ý quý báu cho đề tài nghiên cứu Quý thầy cô tham gia giảng dạy khóa học, Quý thầy cô và anh chị thuộc Viện Đảm bảo chất lượng giáo dục Hà Nội, TT Khảo thí và Đánh giá chất lượng đào tạo - ĐHQG TP Hồ Chí Minh đã tận tình truyền đạt kiến thức và tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả trong suốt thời gian học tập tại trường Bạn bè thân thiết và các anh chị, các bạn của lớp cao học Đo lường – Đánh giá trong giáo dục khóa 2010 đã hỗ trợ tác giả trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài

Lãnh đạo và các đồng nghiệp trường ĐH Kỹ thuật Công nghệ TPHCM

đã nhiệt tình hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả được theo học chương trình sau đại học và thực hiện luận văn này

Xin đặc biệt cảm ơn ba má, anh chị và những người thân đã luôn động viên, giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn này

Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng hoàn thiện luận văn, trao đổi và tiếp thu các ý kiến đóng góp của Quý Thầy cô và bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu song cũng không thể tránh khỏi sai sót, những hạn chế nhất định Rất mong nhận được thông tin đóng góp, phản hồi quý báu từ Thầy cô và bạn đọc

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ CÁC BẢNG viii

DANH MỤC PHỤ LỤC x

GIỚI THIỆU CHUNG 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục đích nghiên cứu của đề tài 4

3 Giới hạn nghiên cứu của đề tài 5

4 Câu hỏi nghiên cứu/ giả thuyết nghiên cứu 5

4.1 Câu hỏi nghiên cứu 5

4.2 Giả thuyết nghiên cứu 5

5 Khách thể và đối tượng nghiên cứu 5

6 Phương pháp nghiên cứu 6

7 Phạm vi nghiên cứu 6

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 7

1.1 Tổng quan nghiên cứu 7

1.1.1 Các nghiên cứu nước ngoài 7

1.1.2 Các nghiên cứu trong nước 9

1.2 Cơ sở lý luận chất lượng và chất lượng trong giáo dục đại học 18

1.2.1.Chất lượng 18

1.2.2 Chất lượng giáo dục đại học 19

1.3 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 21

1.3.1 Chất lượng dịch vụ 21

1.3.2 Sự hài lòng của khách hàng 24

1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 26

iv

1.4 Các mô hình sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng 27

1.4.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI) 28

1.4.2 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ 29

1.4.3 Mô hình SERVQUAL 30

1.5 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 32

1.5.1 Mô hình nghiên cứu 32

Kết luận chương 1 34

CHƯƠNG 2: BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU VÀ XÂY DỰNG CÔNG CỤ ĐÁNH GIÁ 35

2.1 Giới thiệu khái quát về trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh 35

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 35

2.1.2 Hệ thống tổ chức của Nhà trường 36

2.1.3 Cán bộ, giảng viên, cơ sở vật chất 37

2.1.4 Các ngành đào tạo và các hoạt động đánh giá nhằm đảm bảo chất lượng tại trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP.HCM 37

2.2 Xây dựng công cụ đánh giá 40

2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 40

2.2.2 Xây dựng các chỉ báo cụ thể: 41

2.2.3 Các phương pháp và cách tiếp cận đánh giá 44

2.2.4 Công cụ đánh giá 45

2.2.4.1 Phiếu đánh giá 45

2.2.4.2 Quy trình chọn mẫu nghiên cứu 45

Kết luận chương 2 49

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT 51

3.1 Giới thiệu 51

v

3.2 Đặc điểm của mẫu khảo sát 51

3.3 Kết quả kiểm định thang đo 52

3.3.1 Hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha 52

3.3.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) 55

3.3.2.1 Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với môn học thuộc khối kiến thức chuyên ngành 56

3.3.2.2 Thang đo sự hài của sinh viên đối với môn học thuộc khối kiến thức chuyên ngành 58

3.4 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 59

3.4.1.Cảm nhận về kết quả đạt được của sinh viên đối với MH thuộc khối KTCN 59

3.4.2.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của đối với MH thuộc khối KTCN 59

3.4.3 Hiệu chỉnh lại mô hình 61

3.5 Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên đối với môn học thuộc khối kiến thức chuyên ngành 62

3.5.1 Mức độ hài lòng của sinh viên đối với môn học thuộc khối kiến thức chuyên ngành 62

3.5.2 Mức độ hài lòng của sinh viên đối với yếu tố Thông tin môn học 69

3.5.3 Mức độ hài lòng của sinh viên đối với yếu tố Nội dung môn học 70

3.5.4 Mức độ hài lòng của sinh viên đối với yếu tố Điều kiện học tập 70

3.5.5 Mức độ hài lòng của sinh viên đối với yếu tố Phương pháp giảng dạy môn học 71

3.6 Những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với môn học thuộc khối kiến thức chuyên ngành 72

Kết luận chương 3 77

KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 79

vi

Kết luận 79

Đề xuất 81

TÀI LIỆU THAM KHẢO 84

PHỤ LỤC 88

vii

QUY ƢỚC VIẾT TẮT TRONG LUẬN VĂN

viii

DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ CÁC BẢNG

Hình 1 1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 27

Hình 1 2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 29

Hình 1 3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 30

Hình 1 4 Mô hình chất lượng SERVPERF 32

Hình 1 5 Mô hình lý thuyết 33

Hình 2 1 Sơ đồ tổ chức trường ĐH Kỹ thuật Công nghệ TPHCM 36

Hình 2 2 Quy trình nghiên cứu 40

Hình 3 1 Mô hình nghiên cứu chính thức 62

Hình 3 2 Tần suất mức độ hài lòng môn học 63

Hình 3 3 Biểu đồ tần số mức độ hài lòng sinh viên đối với môn học thuộc khối KTCN 66

Hình 3 4 Trung bình mức độ ảnh hưởng các yếu tố 72

Hình 3 5 Mô hình hồi quy tuyến tính 76

Bảng 3.1 Số lượng phiếu phát và thu 51

Bảng 3.2 Số lượng phiếu hợp lệ 52

Bảng 3.3 Cronbach‟s Alpha của nhân tố cảm nhận kết quả đạt được của sinh viên đối với MH thuộc khối kiến thức chuyên ngành 53

Bảng 3.4 Cronbach‟s Alpha của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với môn học thuộc khối kiến thức chuyên ngành 54

Bảng 3.5 Chỉ số KMO và Kiểm định Bartlett 56

Bảng 3.6 Kết quả EFA các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với môn học thuộc khối kiến thức chuyên ngành 57

Bảng 3.7 Chỉ số KMO và Kiểm định Bartlett 59

ix

Bảng 3.8 Tương quan biến tổng các biến quan sát nhân tố 1 59

Bảng 3 9 Tương quan biến tổng các biến quan sát nhân tố 2 60

Bảng 3.10 Tương quan biến tổng các biến quan sát nhân tố 3 60

Bảng 3.11 Tương quan biến tổng các biến quan sát nhân tố 4 61

Bảng 3.12 Hệ số Cronbach‟s Alpha các nhân tố 61

Bảng 3.13 Thống kê mô tả 63

Bảng 3.14 Kiểm định so sánh trung bình Mức độ hài lòng của SV đối với MH khối KTCN theo ngành 65

Bảng 3.15 Trung bình mức độ hài lòng sủa SV với MH khối KTCN 65

Bảng 3.16 Bảng chéo phân bổ tần số các mức độ hài lòng môn học giữa hai ngành 66

Bảng 3.17 Mức độ hài lòng của SV đối với MH thuộc khối KTCN theo từng môn học 67

Bảng 3.18 Kiểm nghiệm Homogeneity 67

Bảng 3.19 Phân tích ANOVA một yếu tố 68

Bảng 3.20 Phân tích Post Hoc kiểm định Tamhane‟s T2 68

Bảng 3.21 Trung bình mức độ hài lòng của sinh viên với Thông tin MH 70

Bảng 3.22 Trung bình mức độ hài lòng của sinh viên với Nội dung 70

Bảng 3.23 Trung bình mức độ hài lòng của sinh viên với Điều kiện học tập môn học 71

Bảng 3.24 Trung bình mức độ hài lòng của sinh viên với Phương pháp giảng dạy 71

Bảng 3 25 Mức độ giải thích của mô hình 73

Bảng 3 26 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội 74

Bảng 3 27 Phân tích phương sai 74

x

DANH MỤC PHỤ LỤC

Phụ lục 1: Phiếu khảo sát thử nghiệm 88

Phụ lục 2: Kết quả kiểm định thang đo với dữ liệu khảo sát thử 90

Phụ lục 3: Phiếu khảo sát chính thức 93

Phụ lục 4: Thống kê mô tả từng biến quan sát 96

Phụ lục 5: Tần số trả lời theo từng biến quan sát 96

Phụ lục 6: Phân tích nhân tố lần 1 102

Phụ lục 7: Phân tích nhân tố lần 2 104

Phụ lục 8: Phân tích EFA của Sự hài lòng 105

Phụ lục 9: Kiểm định lại các nhân tố sau khi chạy EFA 106

Phụ lục 10: Kết quả hồi quy 107

Phụ lục 11: Kiểm định mẫu độc lập giữa 2 ngành 108

“Trong một xã hội hiện đại, giáo dục bậc đại học có bốn chức năng chính: một là đáp ứng nhu cầu và nguyện vọng của cá nhân về tri thức, để họ

có thể tự khai thác tiềm năng của mình và cống hiến lại cho xã hội; hai là cung cấp cho xã hội một lực lượng lao động có trình độ chuyên môn cao, cần thiết cho sự tăng trưởng và giàu mạnh của một nền kinh tế hiện đại; ba là khai hóa xã hội, hướng dẫn dư luận, góp ý về đường lối và chính sách của nhà nước; và bốn là thu thập hay sáng tạo ra kiến thức qua nghiên cứu và chuyển giao những kiến thức này đến xã hội” [25]

Giáo dục là một hiện tượng xã hội đặc biệt, bản chất của nó là sự truyền đạt và lĩnh hội kinh nghiệm lịch sử - xã hội của các thế hệ loài người, nhờ có giáo dục mà các thế hệ nối tiếp nhau phát triển, tinh hoa văn hóa dân tộc và

Giáo dục đại học là một loại hình sản xuất đặc biệt vì sản xuất ra tri thức mới và nguồn nhân lực hàm chứa tri thức cao và phi lợi nhuận Cho “Sản phẩm đặc biệt” vì phẩm chất của sản phẩm không cố định sau đào tạo mà còn tiếp tục phát triển tùy theo môi trường và động cơ phát triển của “sản phẩm” Giáo dục đại học là ngành sản xuất đặc biệt phi lợi nhuận - đúng ra là lợi nhuận được phân phối tương đối công bằng giữa người đầu tư (nhà nước và nhân dân), người sản xuất (nhà trường, trong đó có giáo viên và học sinh) và người tiêu dùng (cơ sở sử dụng sản phẩm đào tạo) [16]

Trong 10 tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học Quyết

định số: 65 /2007/QĐ-BGDĐT ngày 01 tháng 11 năm 2007 của Bộ trưởng

Bộ Giáo dục và Đào tạo có một số tiêu chuẩn liên quan trực tiếp đến công tác

đào tạo (Tiêu chuẩn 3 : Chương trình đào tạo, tiêu chuẩn 4 : Các hoạt động đào tạo và tiêu chuẩn 6 : Người học) Nội hàm của các tiêu chuẩn liên quan đến các ý kiến khảo sát sinh viên Kinh nghiệm của các nước phát triển trên thế giới, việc khảo sát ý kiến của sinh viên là cơ sở vững chắc trong việc đưa

ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo của nhà trường và đáp ứng nhu cầu xã hội

Thực hiện Quyết định số 65/2007/QĐ-BGDĐT ngày 1/11/2007 của Bộ Giáo dục và Đào tạo về việc ban hành Quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học, từ năm học 2007-2008 Cục Nhà giáo và Cán

bộ quản lý cơ sở giáo dục đã tiến hành triển khai thí điểm đánh giá hoạt động

3

giảng dạy của giảng viên có sự tham gia của sinh viên (Theo Quyết định số 3134/QĐ-BGDĐT ngày 5/6/2008 về việc giao nhiệm vụ xây dựng và triển khai các tiểu đề án thuộc Đề án Đổi mới Giáo dục đại học Việt Nam) với mục đích góp phần thực hiện Quy chế dân chủ trong cơ sở giáo dục đại học; nâng cao tinh thần trách nhiệm của giảng viên trong việc thực hiện mục tiêu đào tạo của cơ sở giáo dục đại học, xây dựng đội ngũ giảng viên có phẩm chất đạo đức, lương tâm nghề nghiệp và trình độ chuyên môn cao, phong cách giảng dạy tiên tiến, hiện đại; tăng cường tinh thần trách nhiệm của người học với quyền lợi, nghĩa vụ học tập, rèn luyện của bản thân từ đó góp phần nâng cao chất lượng đào tạo của cơ sở giáo dục đại học; tạo thêm một kênh thông tin để giúp cho giảng viên có thể tự điều chỉnh hoạt động giảng dạy; góp phần nâng cao công tác kiểm định chất lượng cơ sở giáo dục đại học; giúp cán bộ quản

lý trong các cơ sở giáo dục đại học có thêm cơ sở để nhận xét, đánh giá và phân công giảng viên; góp phần phòng ngừa những tiêu cực trong hoạt động giảng dạy ở cơ sở giáo dục đại học, phát hiện và nhân rộng những điển hình tốt trong đội ngũ giáo viên[20]

Luật giáo dục có nêu : Một trong những nhiệm vụ và quyền của người học

là: Đóng góp ý kiến , tham gia quản lý và giám sát hoạt động giáo dục và các

điều kiện bảo đảm chất lượng giáo du ̣c [10]

Sinh viên (đặc biệt là sinh viên năm cuối ) được xem là nguồn đánh giá tin cậy về “ chất lượng giảng dạy” Giảng viên thường dựa vào ý kiến phản hồi của sinh viên để cải tiến khóa học, môn học mà họ giảng dạy Các nhà quản lý cũng sử dụng kết quả đánh giá của sinh viên để điểu chỉnh, bổ sung, chỉnh sửa chương trình khóa học hay bố trí giảng viên cho khóa học Các bằng chứng thích hợp mà sinh viên đánh giá gồm các vấn đề sau: Mối quan hệ giữa sinh viên và giảng viên trong và ngoài lớp học; Quan điểm của sinh viên về phương pháp dạy học; Học được gì từ khóa học; Tính khách quan trong kiểm tra – đánh giá; Những mong đợi của sinh viên từ khóa học, môn học [5]

4

Hơn nữa trách nhiệm của các trường đại học là đào tạo nguồn nhân lực có chuyên môn cao cho đất nước, xứng đáng với sự đầu tư quan tâm của Nhà nước, chính vì lẽ đó kiến thức ở nhà trường là rất quan trọng và đặc biệt là kiến thức chuyên ngành vì đó chính là những kiến thức, kỹ năng sinh viên sẽ

sử dụng cho việc làm sau khi ra trường đáp ứng được yêu cầu ngành nghề của nhà tuyển dụng Việc cung cấp “ sản phẩm ” có chất lượng được thị trường đón nhận sẽ đem lại uy tín cho nhà trường và quyết định sự sống còn của nhà trường nhất là các trường ngoài công lập Chính vì vậy việc cải tiến nội dung, nâng cao chất lượng giảng dạy, chương trình giảng dạy được đặt lên hàng đầu

Đối với đào tạo đại học, sự hài lòng của sinh viên đối với môn học là trải nghiệm của họ đối với kết quả học tập, quá trình học tập và các điều kiện học tập Mỗi trường đại học có khối kiến thức chuyên ngành của nó Từ đó câu hỏi nghiên cứu đặt ra là: sinh viên hài lòng với mức độ như thế nào về các môn học ở trường đại học, đặc biệt là về các môn học thuộc khối kiến thức chuyên ngành? Cùng với câu hỏi này là một số câu hỏi khác: tại sao sinh viên lại hài lòng với mức độ khác nhau về khối kiến thức chuyên ngành? Làm thế nào để sinh viên hài lòng nhiều hơn với khối kiến thức chuyên ngành?

Để trả lời những câu hỏi nghiên cứu này và đề xuất những giải pháp nâng cao mức độ hài lòng, nhằm cải tiến nội dung môn học, nâng cao chất

lượng giảng dạy, chương trình giảng dạy vì vậy tôi chọn đề tài „„Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với môn học thuộc khối kiến thức chuyên ngành trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TPHCM”

2 Mục đích nghiên cứu của đề tài

Nghiên cứu cơ sở lý luận, thực tiễn và đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với môn học thuộc khối kiến thức chuyên ngành để từ đó đề

5

xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng, nhằm cải tiến nội dung môn học, nâng cao chất lượng giảng dạy

3 Giới hạn nghiên cứu của đề tài

Trong khuôn khổ hạn hẹp, chúng tôi chỉ giới hạn nghiên cứu mức độ hài lòng của sinh viên đối với môn học thuộc khối kiến thức chuyên ngành ở

2 khoa đại diện 2 khối ngành kinh tế - xã hội và khối ngành kỹ thuật với 2 chuyên ngành: Khoa Quản trị kinh doanh ( chuyên ngành: Quản trị nhà hàng khách sạn, khoa Công nghệ thông tin chuyên ngành: Mạng máy tính Tổng

có 6 môn học ở 2 chuyên ngành được khảo sát

4 Câu hỏi nghiên cứu/ giả thuyết nghiên cứu

4.1 Câu hỏi nghiên cứu:

- Đánh giá mức độ hài lòng dựa trên cơ sở nào?

- Sinh viên hài lòng với mức độ như thế nào về môn học thuộc khối kiến thức chuyên ngành?

- Tại sao sinh viên lại hài lòng với mức độ khác nhau về môn học khối kiến thức chuyên ngành?

4.2 Giả thuyết nghiên cứu

- Dựa vào bộ công cụ được soạn thảo khoa học có thể đánh giá khách quan về

mức độ hài lòng của sinh viên đối với môn học

- Số ít sinh viên tỏ ra “rất hài lòng” với khối kiến thức chuyên ngành và mức

độ hài lòng của sinh viên đối với môn học thuộc khối kiến thức chuyên ngành

là khác nhau tùy theo môn học

- Mức độ hài lòng của sinh viên đối với môn học phụ thuộc nhiều yếu tố nhưng chủ yếu phụ thuộc vào phương pháp giảng dạy

5 Khách thể và đối tượng nghiên cứu

6 Phương pháp nghiên cứu

- Nghiên cứu được thiết kế phối hợp giữa phương pháp nghiên cứu định tính

và phương pháp nghiên cứu định lượng

- Phương pháp nghiên cứu và phân tích tài liệu

- Phương pháp điều tra : khảo sát bằng bảng hỏi

Điều tra tổng thể sinh viên ở 2 ngành Quản trị nhà hàng khách sạn và Mạng máy tính

7 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu : nghiên cứu tại 2 khoa : Quản trị kinh doanh và Công nghệ thông tin trường đại học Kỹ thuật công nghệ TP.HCM nơi sinh viên đang học tập

7

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Tổng quan nghiên cứu

1.1.1 Các nghiên cứu nước ngoài

Một nghiên cứu của Corneliu Munteanu, Ciprian Ceobanu, Claudia Bobâlcă and Oana Anton (2010) “An analysis of customer satisfaction in a higher education context”[30] Mục đích chính của nghiên cứu này là điều tra

sự khác biệt trong sự hài lòng của sinh viên qua các chương trình khác nhau của các trường đại học kinh doanh như nhau và để điều tra sự tồn tại của sự khác biệt trong chất lượng cảm nhận giữa các chương trình và các yếu tố quyết định những sự khác biệt Dựa trên kết quả này tìm cách để đánh giá những điểm mạnh và điểm yếu của mỗi chương trình Nghiên cứu sử dụng lý thuyết Parasuraman et al (1985, 1988) cung cấp một khung cơ bản cho đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Họ cho rằng nó có thể là nhận thức về chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng và những tác giả sử dụng khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng thực hiện cung cấp dịch vụ và kinh nghiệm nhận thức thực tế của hoạt động đó Điều này có nghĩa rằng, nếu một khách hàng nhận ra những dịch vụ có chất lượng cao thì khách hàng sẽ được hài lòng Mô hình SERVQUAL được xác định chất lượng dịch vụ sử dụng năm kích thước: hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, bảo đảm, và sự đồng cảm Mục đích chung của nghiên cứu này là phát triển một phân tích so sánh cho nhận thức của sinh viên đối với từng chương trình giáo dục được cung cấp bởi trường Cao đẳng Kinh tế và Quản trị kinh doanh

từ Romania Nghiên cứu này tập trung vào bốn mục tiêu: Xác định sự khác biệt sự hài lòng giữa sinh viên khác nhau chuyên ngành; Xác định các yếu tố chính góp phần vào sự hài lòng của sinh viên; Điều tra các mối quan hệ thống

kê giữa chất lượng dịch vụ tổng thể của từng chuyên ngành như: cảm nhận cả sinh viên chuyên ngành trong từng chương trình và sinh viên với chuyên

8

ngành trong các chương trình khác; Điều tra sự khác biệt trong nhận thức giữa

sự hài lòng cao và thấp của sinh viên về hiệu quả giáo dục

Các tác giả Clara Cardone-Riportella, Nora Lado-Cousté and Pilar Rivera-Torres thuộc trường đại học Carlos III de Madrid với nghiên cứu

“Measurement and effects of teaching quality: An empirical model applied to masters programs” [29] Nghiên cứu này được áp dụng lý thuyết chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng lĩnh vực giáo dục và đặc biệt là nghiên cứu sau đại học Nghiên cứu xem xét các tác động của các chỉ số của chất lượng giảng dạy đến sự hài lòng của sinh viên Với mục đích này, một mô hình được đề xuất và xác nhận trong việc giảng dạy, chỉ tiêu chất lượng là tiền

đề của sự hài lòng của sinh viên với các giáo sư và chương trình Một khía cạnh của nghiên cứu là việc đưa vào giáo dục các khái niệm về lòng trung thành của khách hàng như là kết quả của sự hài lòng Trong phân tích của mình ở các khía cạnh, nghiên cứu dựa trên dữ liệu từ một cuộc khảo sát được tiến hành giữa các sinh viên của hai chương trình quản trị kinh doanh Đóng góp chủ yếu được trong nghiên cứu này là đề xuất một mô hình tích hợp trên các yếu tố quyết định và ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Trong nghiên cứu này có những mục tiêu sau đây: đo lường và phân tích các yếu tố quyết định sự hài lòng của sinh viên trong các chương trình thạc sĩ; đề xuất và xác minh một mô hình của các tiền đề và kết quả của sự hài lòng của sinh viên với các chương trình sau đại học

Tác giả Kamaruddin Ilias, Mubin Md Nor (2012) với nghiên cứu “ Student satisfactionbased on service quality in teachers‟ training institute in Malaysia A retrospctive”[32] Mục đích của nghiên cứu này là mô tả mức độ hài lòng của sinh viên và xác định xem có sự khác biệt trong sự hài lòng của sinh viên dựa trên đặc điểm nhân khẩu học như giới tính và chủng tộc giữa các sinh viên trong Viện Đào tạo giáo viên Ipoh Nghiên cứu này với tổng số

9

mẫu của 181 sinh viên Khảo sát sự hài lòng của sinh viên được thực hiện bằng cách sử dụng công cụ của Parasuraman và cộng sự (1988) SERVQUAL Công cụ điều tra có 22 phát biểu bao gồm năm yếu tố, đó là: kích thước, tin cậy, đáp ứng, bảo đảm và cảm thông Thống nhất chỉ số Cronbach Alpha SERVQUAL sự hài lòng của công cụ đo lường trong nghiên cứu là 0,90 Kết quả cho thấy mức độ hài lòng của sinh viên nói chung là cao Những phát hiện này cho thấy không có khác biệt đáng kể dựa trên sự hài lòng của sinh viên giới tính và chủng tộc SERVQUAL thực sự là một công cụ hữu ích trong cuộc khảo sát đo lường sự hài lòng của ổn định và nhất quán của sinh viên

1.1.2 Các nghiên cứu trong nước

Một nghiên cứu của tác giả Trần Thị Tú Anh với sự hướng dẫn của TS Phạm Xuân Thanh đã trình bày luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu đánh giá chất lượng giảng dạy đại học tại Học viện báo chí và tuyên truyền” Nghiên cứu này tác giả tập trung làm rõ khái niệm “chất lượng hoạt động giảng dạy” được quan niệm và chấp nhận như thế nào tại Học viện Báo chí và Tuyên truyền, tiêu chí và phương pháp tiếp cận, công cụ để đo lường chất lượng hoạt động giảng dạy, chất lượng hoạt động giảng dạy khác nhau như thế nào giữa các khoa Để đánh giá chất lượng hoạt động giảng dạy tác giả cho rằng có thể đánh giá chất lượng giảng dạy môn học và khóa học Với đánh giá chất lượng giảng dạy môn học được thực hiện trên các góc độ: a) Mục tiêu môn học; b) Nội dung môn học; c) Phương pháp giảng dạy; d) Tài liệu học tập; đ) Hoạt động kiểm tra đánh giá Phiếu đánh giá chất lượng giảng dạy môn học gồm 10 câu hỏi và xác định mức độ đồng ý với nhận định theo thang đo Likert 5 mức

độ Với 1,764 ý kiến của sinh viên thuộc 15 khoa đánh giá 46 môn học Mỗi môn học được đánh giá một lần và tác giả sử dụng phương pháp phân tích phương sai (ANOVA) để so sánh sự khác nhau về mức độ hài lòng với chất

10

lượng giảng dạy môn học giữa các môn học Kết quả chất lượng giảng dạy các môn học tại Học viện Báo chí và Tuyên truyền không đồng đều Khoảng cách chất lượng giữa những môn giảng dạy tốt nhất và kém nhất tương đối xa nhau và kết quả phân tích còn cho thấy sự khác nhau về mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng giảng dạy môn học giữa các khoa Đề tài đề xuất một số giải pháp nhanh chóng xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng bên trong nhà trường, những tiêu chí, phương pháp tiếp cận và công cụ đánh giá

để đo lường chất lượng hoạt động giảng dạy tại cơ sở

Tác giả Tô Minh Thanh với bài “Nhận diện thực trạng dạy và học tại trường Đại học Khoa học xã hội và Nhân văn” trong cuốn Hội thảo khoa học Đổi mới phương pháp giảng dạy theo học chế tín chỉ: Tác giả trình bày về thực trạng dạy và học tại trường ĐHKHXH & NV, ĐHQG TPHCM dựa trên việc tổng hợp các kết quả ý kiến đóng góp của sinh viên về chất lượng dạy và học các môn qua phiếu khảo sát môn học, ý kiến đóng góp của sinh viên năm cuối về chất lượng đào tạo của toàn khóa học và ý kiến nhận xét của giảng viên tham gia đánh giá giảng viên trong hoạt động dự giờ Học kỳ I năm học

2007 – 2008, trường đã tiến hành thu thập thông tin từ phiếu khảo sát môn học của 19 khoa/bộ môn trực thuộc trường với tổng số 18.562 phiếu hợp lệ với tổng 285 môn học được khảo sát, mỗi khoa/bộ môn có 4 môn học, gồm 2 môn chuyên ngành và 2 môn cơ sở Với sáu lĩnh vực được đóng góp ý kiến: Vấn đề học tập của người học; Việc cung cấp thông tin về môn học; Môn học; Giảng viên đảm nhận môn học; Cơ sở vật chất phục vụ hoạt động giảng dạy; Cảm nhận chung của người học Tất cả các câu hỏi trong phiếu khảo sát môn học được dùng 5 thang đo: Hoàn toàn đồng ý, đồng ý, tương đối đồng ý, không đồng ý, hoàn toàn không đồng ý Trong đó: việc cung cấp thông tin môn học phần lớn sinh viên đã nhận được sự hỗ trợ của nhà trường, khoa/bộ môn và giáo viên với mục tiêu đào tạo, nội dung, yêu cầu, tiêu chí đánh giá

11

kết quả học tập,… các tiêu chí chiếm tỷ lệ trên từ 70% trở lên các ý kiến đồng

ý Lĩnh vực môn học về tài liệu giáo trình cũng như nội dung của môn học khoảng 50% sinh viên chọn mức đồng ý Lĩnh vực giảng viên đảm nhận môn học có khoảng 2/3 trên tổng 18,562 sinh viên đánh giá cao kiến thức chuyên môn, khả năng sư phạm và trách nhiệm của giảng viên đối với môn học Lĩnh vực cơ sở vật chất phục vụ hoạt động giảng dạy có nhiều ý kiến không thông nhất trong sinh viên, có khoảng một nửa sinh viên đồng ý ở lĩnh vực này Lĩnh vực cảm nhận chung của người học về chất lượng tổ chức giảng dạy các môn học có 10,2% rất hài lòng, 45,3% hài lòng, 35,4% tạm hài lòng Qua số liệu phản ánh những cảm nhận chung nhất, bao quát tất cả các yếu tố phục vụ giảng dạy và học tập, tác giả cho rằng mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng tổ chức giảng dạy các môn học là chưa cao – một vấn đề cần xem xét một cách nghiêm túc Về việc tiến hành lấy phiếu khảo sát môn học nhằm đảm bảo chất lượng đào tạo, đáp ứng kỳ vọng của người học và yêu cầu cao của thị trường lao động tác giả cho rằng cần có những thay đổi nhất định từ phía nhà trường, khoa/bộ môn, giảng viên và chính bản thân người học

Tác giả Vũ Thị Phương Anh với nghiên cứu: “Thực hiện thu thập và sử dụng ý kiến sinh viên trong đánh giá chất lượng giảng dạy: Kinh nghiệm từ Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh” Tác giả dựa vào các số liệu thu thập được trong đợt lấy ý kiến sinh viên về việc giảng dạy các môn học lần đầu tiên được thực hiện trên diện rộng tại các đơn vị thành viên của ĐHQG-HCM trong học kỳ 1 năm học 2004-2005 với mục tiêu chính của là thử nghiệm quy trình, công cụ và phương pháp đánh giá và qua lấy ý kiến sinh viên để chứng minh những ý kiến thu thập được cho thấy sinh viên có thể cung cấp những ý kiến góp ý thực sự có giá trị trong việc giúp các giảng viên cũng như nhà trường tìm được những giải pháp cụ thể và khả thi trong việc nâng cao chất lượng giảng dạy Đối tượng sinh viên tham gia đợt thu thập ý kiến thuộc 10

12

Khoa/Bộ môn của 4 đơn vị thành viên của ĐHQG-HCM là trường ĐHBK, ĐHKHTN, ĐHKHXH-NV, và Khoa Kinh tế (là bộ môn trực thuộc ĐHQG-HCM), mỗi đơn vị tự chọn tối thiểu 2 ngành đào tạo tiêu biểu Ở mỗi Khoa/Bộ môn, tất cả sinh viên đang học từ năm thứ hai trở lên nhưng không thuộc năm cuối, được hỏi ý kiến về một số các môn học thuộc phần kiến thức chuyên ngành bắt buộc trong chương trình đào tạo của mình bằng cách trả lời một phiếu thăm dò mang tên “Phiếu đánh giá môn học” : Nội dung phiếu gồm

3 phần: Phần 1(Thông tin chung): là những thông tin quản lý (tên sinh viên, tên trường, mã ngành, tên môn học, số đơn vị học trình, đặc điểm của môn học, tên giảng viên,vv); Phần 2 (Thông tin tổng quát về môn học): tỷ lệ dự lớp của sinh viên, thời gian chuẩn bị bài tại nhà, mức độ tự nguyện tham dự môn học và câu hỏi mở về điểm mạnh hoặc yếu nổi bật nhất của môn học, cũng như góp ý cải tiến môn học

Phần 3 (Ý kiến đánh giá môn học): gồm 25 câu hỏi trong đó câu hỏi số 25 nhằm đánh giá chung, và 24 câu còn lại thuộc các lĩnh vực khác nhau của hoạt động giảng dạy 5 lãnh vực đánh giá đã được chọn để xây dựng Phiếu đánh giá môn học:

 Thông tin về môn học

 Tài liệu học tập

 Cách tổ chức lớp học

 Hoạt động giảng dạy và kiểm tra – đánh giá

 Cảm nhận về kết quả đạt được

Tổng cộng số phiếu đã phát ra cho các đơn vị là 3,200, số phiếu thực sự được

sử dụng 2,792 phiếu, điểm sử dụng thang đo 4 mức: 1 = Rất không đồng ý; 2

= Không đồng ý; 3 = Đồng ý; 4 = Rất đồng ý Ngoài ra, sinh viên cũng có thể chọn 1 trong 2 lựa chọn khác là A = Không có ý kiến, và B = Không có liên quan Kết quả trung bình cho từng câu chỉ đạt trong khoảng từ 2,4 đến 3,2,

13

với điểm đánh giá chung ở mức 2,8 Kết quả này cho thấy độ hài lòng của sinh viên ĐHQG-HCM đối với chất lượng giảng dạy hiện nay chỉ mới đạt mức trung bình khá, và không có sự chênh lệch đáng kể nào giữa các đơn vị (mức điểm đạt được từ trường Bách khoa: 2,81, Tự nhiên: 2,82, , Xã hội – Nhân Văn: 2,78 và khoa Kinh tế: 2,73) Những điểm chưa mạnh có điểm đánh giá ở mức 2,6 trở xuống: thiếu thông tin về tài liệu và thiết bị hỗ trợ học tập; Nội dung của tài liệu học tập chưa cập nhật: Thiếu thiết bị hỗ trợ giảng dạy; Thiếu chú trọng phát triển kỹ năng diễn đạt và tư duy phê phán cho sinh viên; Chưa chú trọng đến việc kiểm tra đánh giá trong quá trình học Những thông tin vừa nêu phản ánh tình trạng chung của giáo dục đại học Việt Nam là thiếu các nguồn lực hỗ trợ học tập (thư viện, phòng thí nghiệm, thiết bị giảng dạy, phòng thí nghiệm), thiếu chú trọng đến vai trò của kiểm tra đánh giá trong quá trình giảng dạy, chú trọng nhiều đến kiến thức hàn lâm và chuyên ngành hẹp nhưng lại quên phát triển những kỹ năng bền vững cần thiết cho sinh viên khi tham gia thị trường lao động trong một nền kinh tế tri thức Nhìn chung các sinh viên có ý kiến đánh giá về sự cần thiết của các môn học ở mức trung bình khá đạt mức 3,04 Tác giả cũng đưa ra một số kiến nghị: để có thể đi đến việc

sử dụng ý kiến của sinh viên một cách thường xuyên trong việc đánh giá hoạt động giảng dạy, cần phải có chủ trương nhất quán của các cấp lãnh đạo ngành giáo dục đào tạo Việt Nam, sự chuẩn bị chu đáo về quan điểm cũng như về quy trình kỹ thuật, và đặc biệt là sự hợp tác và chia sẻ thông tin và kinh nghiệm giữa các đơn vị [4]

Một nghiên cứu của tác giả Nguyễn Phương Nga và Bùi Kiên Trung năm 2005 đã tiến hành khảo sát về hiệu quả giảng dạy thông qua phiếu đánh giá hiệu quả giảng dạy môn học với 6 môn học (3 môn thuộc nhóm ngành Tự nhiên và 3 môn thuộc khối ngành Xã hội nhân văn) tại các trường đại học khác nhau và số lượng sinh viên tham gia đánh giá mỗi môn từ 120-140 sinh

14

viên theo 5 nhóm nhân tố chất lượng gồm: (1) điều kiện cơ sở vật chất, (2) chương trình môn học, (3) phương pháp giảng dạy, (4) kiểm tra đánh giá, (5) năng lực sinh viên Kết quả phân tích về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến hiệu quả môn học, nghiên cứu đã nhận định hai nhân tố ảnh hưởng lớn đến hiệu quả môn học : chương trình môn học và phương pháp giảng dạy Với nghiên cứu này giúp các nhà quản lý giáo dục và đội ngũ giảng viên trong các trường đại học và cao đẳng có thể vận dụng vào hoạt động thực tế của trường mình góp phần nâng cao chất lượng giáo dục nước nhà [19]

Tác giả Nguyễn Thị Trang (2010) với nghiên cứu “Xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo tại trường Đại học Kinh tế, ĐH Đà Nẵng” dưới sự hướng dẫn của TS Lê Dân Tác giả dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, Parasuraman và Gi-Du Kang

& Jeffrey James, để xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo đại học Theo đó, mức độ hài lòng của sinh viên được cho là chịu ảnh hưởng của 3 nhân tố: Chất lượng kỹ thuật, Chất lượng chức năng và Hình ảnh Trong đó:

- “Chất lượng chức năng” là quá trình tương tác giữa nhà trường và

sinh viên, gồm 5 thành phần cấu thành: thành phần Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Cảm thông và thành phần Hữu hình

- “Chất lượng kỹ thuật” bao gồm những giá trị mà sinh viên thực sự

nhận được từ quá trình đào tạo của trường

Và “Hình ảnh” chính là cảm nhận của sinh viên về trường và những

dịch vụ đào tạo của trường

Mô hình cũng cho rằng “Chất lượng kỹ thuật” và “Chất lượng chức năng” có ảnh hưởng đến “Hình ảnh” và nhân tố mức độ hài lòng của sinh viên cũng có tác động đến lòng trung thành của sinh viên

15

Mô hình nghiên cứu có cỡ mẫu 380 sinh viên khóa 30, 31, 32, 33 trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng với 352 mẫu hợp lệ Kết quả của nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của sinh viên trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng là chưa cao Đội ngũ Giảng viên được sinh viên hài lòng hơn cả, tiếp theo là đội ngũ ban lãnh đạo nhà trường và đội ngũ công nhân viên của trường, và cuối cùng cơ sở vật chất của trường có mức độ hài lòng của sinh viên là thấp nhất trung bình đạt Qua nghiên cứu thực nghiệm tại trường Đại học Kinh tế - Đại Học Đà Nẵng, kết quả thu được cho thấy mức độ hài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo là chưa cao, nhà trường cần phải tập trung cải thiện các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng, bao gồm nhân tố chức năng, nhân tố Chất lượng kỹ thuật và nhân tố Hình ảnh

Một nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thành Long về “Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo đại học tại trường đại học An Giang” năm 2006 Nghiên cứu này sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992, dẫn theo Thongsamak, 2001), dẫn xuất

từ thang đo nổi tiếng SERVQUAL (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et

al, 2003) để đo lường chất lượng hoạt động đào tạo đại học như một dịch vụ

16

và sự hài lòng của sinh viên như một khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ cụ thể là Đại học An Giang Ngoài việc kiểm định thang SERVPERF, nghiên cứu muốn tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên Mẫu cho nghiên cứu được lấy từ sinh viên ở 04 khoa hệ đại học chính quy (Sư phạm, Nông nghiệp-Tài nguyên thiên nhiên, Kỹ thuật-Công nghệ môi trường

và Kinh tế - Quản trị Kinh doanh) Mẫu được lấy thuận tiện theo đơn vị lớp,

có trên 600 hồi đáp hợp lệ Kết quả đánh giá thang đo là SERVPERF với 5 thành phần nguyên thuỷ hướng đến đặc trưng cung ứng của một gói dịch vụ: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Tin cậy, (3) Đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ và (5) Cảm thông đã biến thái thành 5 thành phần hướng đến đặc trưng cung ứng của từng bộ phận (đối tượng) cung ứng: (1) Giảng viên, (2) Nhân viên, (3) Cơ

sở vật chất, (4) mức Tin cậy vào Nhà trường và (5) sự Cảm thông của Nhà trường Kết quả hồi quy cho thấy sự hài lòng của sinh viên chỉ phụ thuộc ba trong số năm thành phần SERVPERF là (1) Giảng viên, (2) Cơ sở vật chất, (3) mức Tin cậy vào Nhà trường Thứ tự này cũng biểu diễn độ lớn vai trò từng thành phần đối với sự hài lòng Các phân tích khác biệt cũng cho vài kết quả đáng chú ý: Thứ nhất, đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên nói chung chỉ vừa trên trung bình, nhưng khác biệt có ý nghĩa ở các Khoa và Năm học Như vậy, việc sử dụng thang đo SERVPERF để đo lường chất lượng hoạt động đào tạo là có ý nghĩa thực tiễn trong nghiên cứu này Các thông tin từ đây giúp nhà quản trị nhìn rõ hơn quan điểm, thái độ và phần nào đó là kỳ vọng của sinh viên đối với các thành tố chính trong hoạt động đào tạo của nhà trường Hạn chế của nghiên cứu là: tính đại điện chưa cao do cách lấy mẫu thuận tiện theo lớp; chưa nêu lên được khác biệt trong đánh giá của sinh viên đối với giảng viên tại chỗ và thỉnh giảng; khó có thể tổng quát hoá kết quả nghiên cứu [2]

17

Tác giả Trần Xuân Kiên (2006) với nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh – Đại học Thái Nguyên” với mục đích đo lường chất lượng đào tạo thông qua sử dụng thang đo SERVQUAL và đo lường sự tác động của các yếu tố chất lượng đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên Cỡ mẫu là 260, mẫu nghiên cứu được thu thập bằng phương pháp ngẫu nhiên Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL (Parasuraman &ctg, 1998) gồm 5 thành phần của chất lượng dịch vụ, gồm: (1) Mức độ tin cậy, (2) Mức độ đáp ứng, (3) Mức độ đảm bảo, (4) Mức độ đồng cảm và (5) Phương tiện hữu hình Thang đo SERVQUAL bao quát khá toàn diện mọi vấn đề đặc trưng của chất lượng dịch vụ Tác giả đề xuất được các thành phần nhằm đánh giá chất lượng đào tạo tại trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh như sau: Cơ sở vật chất; Sự nhiệt tình của cán bộ và giảng viên; Đội ngũ giảng viên; Khả năng thực hiện cam kết; Sự quan tâm của Nhà trường tới sinh viên Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết cho thấy tất cả 5 thành phần vừa nêu trên đều tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo Trong đó thành phần tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên là thành phần Sự nhiệt tình của đội ngũ cán bộ và giảng viên, cuối cùng là thành phần Sự quan tâm của Nhà trường tới sinh viên Kết quả phân tích sự khác nhau mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo cho thấy, không có sự khác nhau về mức độ hài lòng của sinh viên theo Khoa, Năm học và Học lực Tuy nhiên, trong nghiên cứu sự khác biệt về mức độ hài lòng theo Giới tính có sự khác nhau giữa giới tính nam và nữ về mức độ hài lòng

Kết quả kiểm định mô hình cho thấy sự phù hợp của mô hình lý thuyết với chất lượng đào tạo cũng như việc chấp nhận các lý thuyết đã đề ra trong mô hình nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực cho các nhà quản lý, các cơ sở đào tạo nói chung và các trường đại học nói riêng Đây chính là nhứng căn cứ để xây

18

dựng một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả trong công tác đào tạo và chất lượng giáo dục nhằm thỏa mãn hơn nữa sự hài lòng của sinh viên Các nhà nghiên cứu có thể xem mô hình này như là một mô hình tham khảo cho các nghiên cứu khác và tại các đơn vị khác

1.2 Cơ sở lý luận chất lượng và chất lượng trong giáo dục đại học

1.2.1.Chất lượng

Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những thời cổ đại, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi:

Chất lượng là sự phù hợp với các tiêu chuẩn (thông số kỹ thuật): có nguồn gốc từ kiểm soát chất lượng trong các ngành sản xuất và dịch vụ Tiêu chuẩn được xem là công cụ đo lường, hoặc bộ thước đo – một phương tiện trung gian để miêu tả những đặc tính cần có của một sản phẩm hay một dịch

vụ Chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ được đo bằng sự phù hợp của nó với các thông số hay tiêu chuẩn được quy định trước đó [6]

Chất lượng là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng: Trong 20 năm gần đây người ta không chỉ nói tới việc sản phẩm phải phù hợp với các thông số

kỹ thuật hay tiêu chuẩn cho trước, mà còn nói tới sự đáp ứng nhu cầu của người sử dụng sản phẩm đó Vì vậy khi thiết kế một sản phẩm hay dịch vụ,

những đặc tính mà khách hàng mong muốn với giá cả mà sẽ hài lòng trả [6]

Chất lượng có thể được định nghĩa là cái làm hài lòng, vượt những nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng [14]

Quan điểm về chất lượng khác nhau do người đánh giá và tiêu chí được

sử dụng để đánh giá (Barnett, 2003)

Hơn nữa, quan điểm về chất lượng cũng không ngừng thay đổi Từ việc xem chất lượng là sự vượt trội, sự ưu tú của những năm 80, nó đã chuyển sang

19

việc tìm cách sửa sai để đảm bảo phù hợp với mục tiêu của chất lượng ở những năm 90 - quan điểm thiên về việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ở đại học

1.2.2 Chất lượng giáo dục đại học

Theo Tổ chức đảm bảo chất lượng giáo dục đại học quốc tế (INQAAHE- International Network of Quality Assurance Agencies in Higher Education) định nghĩa chất lượng: 1) Tuân theo các chuẩn quy định, 2) Đạt được các mục tiêu đề ra [31]

Ở Úc, một trong những định nghĩa về chất lượng GDĐH được nhiều người đồng ý nhất là: “một đánh giá về mức độ mục tiêu đạt được và các giá trị, sự xứng đáng với mức độ đạt được đó (Chất lượng) là sự đánh giá về mức độ đạt được của các đặc điểm mong muốn từ các hoạt động và kết quả có được theo một số chuẩn mực và đối chiếu với một số các tiêu chí hay mục tiêu cụ thể nào đó”[1]

Chất lượng là một khái niệm mang tính tương đối, động, đa chiều và với những người ở các cương vị khác nhau có thể có những ưu tiên khác nhau khi xem xét nó Đối với cán bộ giảng dạy và sinh viên thì ưu tiên của khái niệm chất lượng phải ở quá trình đào tạo, là cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ cho quá trình giảng dạy và học tập Đối với người sử dụng lao động, ưu tiên chất lượng của họ là ở đầu ra tức là trình độ năng lực, kỹ năng sinh viên ra trường[6]

Riêng đối với đa số học giả đứng trên lập trường là người làm công tác học thuật ở các trường giảng dạy, quan điểm “chất lượng là sự biến đổi” thật

sự đáng trân trọng vì những lý do sau [15]:

- Đã tập trung vào giải quyết mấu chốt trong các chức năng của trường đại học: chức năng học thuật Nếu xét về chức năng của trường đại học, một trường sẽ không phải là trường đại học nữa nếu không làm thay đổi cuộc sống

20

của một sinh viên, ít nhất là về mặt kiến thức vì trường đại học cần thay đổi nhân sinh quan và thế giới quan của người học, cung cấp cho họ những kỹ năng cần thiết để tồn tại và phát triển trong một thế giới đầy biến động (Barnett,1992; Biggs 1989)

Vì thế, chất lượng giáo dục đại học phải nằm trong một tiến trình làm biến đổi người học trong đó việc học của sinh viên phải được quan tâm sâu sát và trợ giúp từ các khâu giảng dạy, đánh giá cũng như tất cả những yếu tố khác trong trường (cơ sở vật chất, môi truờng, tác phong làm việc đối với sinh

viên,…)

Theo Nguyễn Kim Dung và Phạm Xuân Thanh (2003) đề xuất rằng chất lượng giáo dục là sự đáp ứng của sản phẩm đào tạo đối với các chuẩn mực và tiêu chí đã được xác định[18]

Nguyễn Đức Chính (2000) định nghĩa về chất lượng của GD VN như sau: “Chất lượng GD ĐH được đánh giá qua mức độ trùng khớp với mục tiêu định sẵn” Định nghĩa này tương đồng với quan niệm về chất lượng của hầu hết các tổ chức ĐBCL trên thế giới

Vậy đối với mỗi môn học đều có mục tiêu cụ thể trong chương trình giảng dạy Một chương trình giảng dạy hay còn gọi là chương trình chi tiết môn học có hiệu quả, thể hiện qua mặt cấu trúc là một chương trình cả 3 đối tượng: giảng viên, sinh viên và nhà quản lý phải thường xuyên sử dụng đến[27]:

Đối với giảng viên: căn cứ vào chương trình chi tiết môn học để đề ra lịch trình giảng dạy, để giảng dạy và để ra đề kiểm tra đánh giá tiếp thu môn học đảm bảo chất lượng theo mục tiêu môn học đã đề ra

Đối với học viên: căn cứ vào chương trình chi tiết để chọn môn học, lập

kế hoạch học tập

Parasuraman và cộng sự (1985) được xem là một những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ (Parasuraman et al 1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) [24]

22

Khoảng cách (1) là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của

nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này

Khoảng cách (2) được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại

khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

Khoảng cách (3) hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách

hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ

Khoảng cách (4) là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách

hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì

đã cam kết

Khoảng cách (5) hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất

lương kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước

Bên cạnh đó, để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, Gronroos (1988) đã đánh giá chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng xuất phát từ việc so sánh cái khách hàng cảm thấy tổ chức nên cung cấp (mong đợi của họ) và sự nhận thức của khách hàng về thành quả do

tổ chức cung cấp các dịch vụ (nhận thức của họ)

Nghiên cứu giáo dục, Hill (1995) và Harvey (1995) đã đưa ra các danh sách các tiêu đề về chất lượng dịch vụ đào tạo trong một trường Đại học dùng

23

để điều tra sự nhận thức của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ do trường cung cấp Cụ thể như sau:

(Hill, 1995 và Harvey, 1995, dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2006)

Harvey và Green (1993) cho rằng, chất lượng giáo dục được định nghĩa như tập hợp các thuộc tính khác nhau gồm (1) Chất lượng là sự xuất sắc, (2) Chất lượng là sự hoàn hảo (3) Chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu, (4)

Phong cách giảng viên

Phương pháp giảng dạy

Nội dung môn học Tiếp xúc cá nhân với các nhân viên trường

Phương pháp giảng dạy

Sự tham gia của sinh viên Kinh nghiệm làm việc Dịch vụ tài chính

Sự phản hồi thông tin

Thư viện trường Dịch vụ việc làm Dịch vụ sức khoẻ Hội sinh viên Giáo dục thể chất

Du lịch Hoạt Động tư vấn

Khi giao dịch với sự nhận thức về chất lượng dịch vụ được gọi là giảng dạy, Athiyaman (1997) khẳng định rằng chất lượng cảm nhận là một kết quả của sự hài lòng của sinh viên với các môn học nhận được Tác giả này xem xét chất lượng cảm nhận đó là thái độ phản ánh mức độ mà mong đợi vào lúc bắt đầu của khóa học cử nhân của học sinh được đáp ứng, hoặc không được đáp ứng[29]

1.3.2 Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng khách hàng là sự tương quan so sánh giữa hiệu quả nhận thức được trong thực tế với sự mong muốn (hay còn gọi là kỳ vọng) của khách hàng Nó phản ánh tâm lý của khách hàng nhưng không phải là một loại hành vi [3]

Homans cho rằng “mô hình lựa chọn – duy lý” của hành vi con người tương thích một phần nào đó với các định đề của tâm lý học hành vi Sự trao đổi xã hội và mối quan hệ giữa các cá nhân thực chất là sự trao đổi lặp đi lặp lại giữa họ với nhau Hormans đưa ra một số định đề cơ bản về hành vi con người như sau: Định đề phần thưởng, định đề kích thích, định đề giá trị, định

đề giá trị suy giảm và định đề mong đợi

Định đề mong đợi: nếu sự mong đợi của con người được thực hiện thì người ta sẽ hài lòng, còn nếu không được thực hiện thì cá nhân sẽ bực tức, không hài lòng[11]

Sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn, và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay

và mong đợi của họ

Sự hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được

từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của họ Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng (Kotler, 2002) Từ định nghĩa có thể thấy được sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào mức độ kỳ vọng của khách hàng

Sự hài lòng theo Oliver (1997) là sự đáp ứng, sự đánh giá của khách hàng về trạng thái mãn nguyện Tuy nhiên theo Parasuraman (1994) là kết quả tổng hợp của chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá Còn theo Mittal

26

họ trước khi các khách hàng quyết định mua Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ giáo dục mà cụ thể là môn học mà họ có thể cảm nhận được là tốt hay xấu Khách hàng sau đó sẽ so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ để sử dụng và những gì mà họ

đã nhận được sau khi đã sử dụng nó Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh này và sẽ có ba trường hợp: Kỳ vọng của khách hàng là (a) được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách hàng; (b) sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng/mong đợi của khách hàng; (c) sẽ hài lòng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi và kỳ vọng trước khi mua dịch vụ

Cách tiếp cận sự hài lòng của sinh viên (khách hàng) gắn liền với sự phát triển của một nền văn hóa cải tiến chất lượng liên tục (Harvey, 1995)[28]

1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002) Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm

có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai

Hình 1 1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996)

1.4 Các mô hình sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng

Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index –CSI) được ứng dụng nhằm đo lường sự thõa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới Chỉ số này

có thể thực hiện trên phương diện quốc gia (các doanh nghiệp, các ngành sẽ thỏa mãn như thế nào đối với khách hàng của họ) hoặc ở góc độ nội bộ ngành (so sánh sự thỏa mãn của các doanh nghiệp trong phạm vi một ngành) và so sánh giữa các thời điểm khác nhau (để nhận thấy sự thay đổi) Từ đó, các doanh nghiệp có thể biết được vị thế, sự đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp để hoạch định các mục tiêu và chiến lược kinh doanh [12]

Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng

28

của sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự

hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách

hàng (customer complaints)

1.4.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI) [12]

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có sự hài lòng của khách hàng

là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, sự mong đợi, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình Thông thường ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành, các doanh nghiệp, dịch vụ,…

Giá trị cảm nhận

(Perceived value )

Sự hài lòng của khách