ĐÁNH GIÁ mức độ hài LÒNG của NHÂN VIÊN đối với CÔNG VIỆC tại SIÊU THỊ NGUYỄN văn cừ TRÊN địa bàn QUẬN THO

luận văn, khóa luận, chuyên đề, đề tài

GVHD: TS Nguyễn Văn Phát Chuyên đề tốt nghiệp ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  Đề tài: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI CƠNG VIỆC TẠI SIÊU THỊ NGUYỄN VĂN CỪ TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN THỦ ĐỨC Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực TS Nguyễn Văn Phát Nguyễn Thị Hoa Lớp: K41QTKD Thương mại Niên khóa: 2007 - 2011 Huế, tháng năm 2011 SVTH: Nguyễn Thị Hoa - K41 QTKD TM GVHD: TS Nguyễn Văn Phát Chuyên đề tốt nghiệp PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Bắt đầu từ ngày 1/1/2009, Việt Nam thức mở cửa thị trường bán lẻ theo cam kết với Tổ chức Thương mại Thế giới WTO năm 2007 Theo đó, nhà bán lẻ 100% vốn đầu tư nước phép thực hoạt động kinh doanh Việt Nam Bên cạnh đó, theo cơng bố ngân hàng giới số phát triển bán lẻ tồn cầu Việt Nam năm 2007 đứng thứ tư giới sau Ấn Độ, Nga, Trung Quốc có khả trì thứ hạng cao năm Điều cho thấy thị trường Việt Nam thị trường tiềm thị trường có sức hấp dẫn lớn tập đoàn bán lẻ đa quốc gia Tất điều khiến cho thị trường bán lẻ nước ngày trở nên sơi động có cạnh tranh gay gắt siêu thị nói chung siêu thị có vốn đầu tư nước với siêu thị có vốn đầu tư nước ngồi nói riêng Hơn hết, việc cải thiện dịch vụ bán lẻ để cạnh tranh với chuỗi bán lẻ nước hoạt động thị trường nước vô cần thiết Mặc dù chất lượng dịch vụ bán lẻ đóng vai trị quan trọng nhà bán lẻ chưa có nhiều nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ Việt Nam Một nghiên cứu gần yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị thành phố Hồ Chí Minh tác giả Nhất Nguyễn năm 2007 cho thấy, yếu tố đưa nhân viên phục vụ, trưng bày siêu thị, sách phục vụ độ tin cậy nhân viên phục vụ có ảnh hưởng mạnh đến chất lượng dịch vụ siêu thị Các doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam xem nhân tố quan trọng để xây dựng nên lợi cạnh tranh cho trước “đại gia” bán lẻ nước ngồi Mặc dù vậy, thực tế cho thấy doanh nghiệp bán lẻ nước chưa thực quan tâm tới đội ngũ nhân viên mình, có khoảng 4- 5% nhân lực đào tạo chuyên ngành Điều ảnh hưởng lớn tới hiệu công việc tâm lý nhân viên Theo khảo sát CareerBuilder, website hàng đầu giới cho thấy thật đáng lo ngại người lao động SVTH: Nguyễn Thị Hoa - K41 QTKD TM GVHD: TS Nguyễn Văn Phát Chuyên đề tốt nghiệp có người chán nản với cơng việc số người chán nản tăng lên hàng năm Điều đặt cho nhà quản lý doanh nghiệp phải có cách thức để tạo nên hài lịng nhân viên công việc làm cho họ gắn bó với cơng việc, với doanh nghiệp Để thực điều trước hết nhà lãnh đạo doanh nghiệp phải hiểu tâm tư, nguyện vọng nhân viên gì, yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng họ Kể từ thành lập đến nay,siêu thị Nguyễn Văn Cừ thuộc doanh nghiệp sách Thành Nghĩa có thành tích cao hoạt động kinh doanh, trở thành nơi mua sắm đáng tin cậy đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Tuy nhiên, muốn tồn phát triển môi trường cạnh tranh gay gắt nước, khơng có đối thủ nội địa, mà cịn có tham gia đối thủ có vốn đầu tư nước ngoài, ban lãnh đạo siêu thị phải có chiến lược cạnh tranh nâng cao vị công ty Hiện thị trường thành phố Hồ Chí Minh, tượng người lao động nhảy việc từ công ty sang công ty khác phổ biến Việc tuyển dụng đào tạo nhân viên tốn nhiều lần so với việc giữ chân nhân viên Vì vậy, chiến lược mà siêu thị cần chú trọng chiến lược nhân Để tạo nên đội ngũ nhân viên động, nhiệt tình, để giữ chân nhân viên ưu tú trước hết ban lãnh đạo siêu thị phải nắm thực trạng mức độ hài lòng nhân viên cơng việc, từ có sách cụ thể để xây dựng chiến lược Xuất phát từ thực tiễn trên, chọn đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của nhân viên công việc tại siêu thị Nguyễn Văn Cừ địa bàn quận Thủ Đức” làm đề tài nghiên cứu trình thực tập tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Mục tiêu nghiên cứu đề tài dựa sở hài lòng nhân viên, đánh giá thực trạng mức độ hài lịng nhân viên, từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng nhân viên công việc siêu thị Nguyễn Văn Cừ địa bàn quận Thủ Đức 2.2 Mục tiêu cụ thể SVTH: Nguyễn Thị Hoa - K41 QTKD TM GVHD: TS Nguyễn Văn Phát Chuyên đề tốt nghiệp - Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến hài lịng nhân viên cơng việc - Đánh giá để tìm yếu tố tác động đến hài lịng cơng nhân viên nhân tố tồn khiến họ chưa hài lịng cơng việc siêu thị Nguyễn Văn Cừ địa bàn quận Thủ Đức - Đánh giá yếu tố định hài lòng công nhân viên công việc siêu thị Nguyễn Văn Cừ địa bàn quận Thủ Đức - Đề xuất số giải pháp cụ thể góp phần giúp siêu thị nâng cao mức độ hài lịng cơng việc nhân viên Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài nhân viên làm việc siêu thị Nguyễn Văn Cừ địa bàn quận Thủ Đức 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu, giải vấn đề lý luận, thực tiễn hài lòng nhân viên công việc siêu thị Nguyễn Văn Cừ địa bàn quận Thủ Đức Giới hạn không gian: Đề tài nghiên cứu thực siêu thị Nguyễn Văn Cừ địa bàn quận Thủ Đức Giới hạn thời gian: + Đối với số liệu thứ cấp: Thu thập số liệu, tài liệu liên quan đến vấn đề nghiên cứu giai đoạn 2008 – 2010 từ nguồn khác + Đối với số liệu sơ cấp: Điều tra vấn nhân viên siêu thị Nguyễn Văn Cừ địa bàn quận Thủ Đức từ tháng 2/2011 đến tháng năm 2011 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.3.1 Thu thập số liệu thứ cấp Nguồn số liệu thu thập từ nguồn sau: - Từ siêu thị: + Các số liệu tình hình lao động thu thập phòng nhân SVTH: Nguyễn Thị Hoa - K41 QTKD TM GVHD: TS Nguyễn Văn Phát Chuyên đề tốt nghiệp +Các số liệu tình hình kinh doanh, tình hình tài thu thập từ phịng kế tốn - Từ bên ngoài: + Thu thập từ báo cáo, tạp chí có liên quan đến vấn đề nghiên cứu + Thu thập từ internet: từ trang web: http:www.sachthanhnghia.com http:www.kienthuckinhte.com/quantri http://en.wikipedia.org/wiki/Job_satisfaction http://www.valuebasedmanagement.net/ methods_alderfer_erg_theory.html 4.3.2 Thu thập số liệu sơ cấp - Sử dụng phương pháp điều tra vấn bảng hỏi - Số lượng mẫu: toàn 180 nhân viên làm việc siêu thị Nguyễn Văn Cừ địa bàn quận Thủ Đức Bên cạnh số liệu thứ cấp nguồn số liệu sơ cấp đóng vai trị vơ quan trọng để có nhận định đúng đắn nhân tố tác động tới mức độ hài lịng cơng nhân viên doanh nghiệp, làm sở cho việc đề xuất giải pháp Số liệu sơ cấp dùng đề tài thu thập thông qua điều tra vấn bảng hỏi qua trình quan sát, hỏi ý kiến người có liên quan lĩnh vực quản trị nhân lực công ty Sử dụng phương pháp chọn mẫu kiểm tra tỷ lệ kết hợp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản 4.2 Phương pháp tổng hợp, phân tích số liệu Sử dụng cơng cụ SPSS 16.0 để tổng hợp phân tích số liệu - Phương pháp thống kê mô tả - Kiểm định One- Sample T Test: Kiểm tra giá trị trung bình có đạt mức ý nghĩa thống kê hay không - Phân tích phương sai yếu tố One- Way ANOVA - Kiểm định tham số trung bình mẫu độc lập Independent – samples T Test (Sử dụng thay ANOVA yếu tố khơng đạt u cầu để phân tích ANOVA) - Hồi quy tương quan SVTH: Nguyễn Thị Hoa - K41 QTKD TM GVHD: TS Nguyễn Văn Phát Chun đề tốt nghiệp Sử dụng mơ hình hồi quy đa biến với phương pháp Stepwise (đưa vào- loại ra), tiêu chuẩn chọn biến đưa vào mơ hình hệ số F ≤ 0,05 tiêu chuẩn để loại biến khỏi mơ hình F ≥ 0,10 4.3 Phương pháp so sánh Phương pháp so sánh sử dụng để so sánh số liệu năm với Kết cấu đề tài Ngoài phần Đặt vấn đề Kết luận, đề tài chia làm chương: Chương I: Một số vấn đề lý luận thực tiễn vấn đề nghiên cứu Chương II: Đánh giá hài lòng nhân viên công việc siêu thị Nguyễn Văn Cừ địa bàn quận Thủ Đức Chương III: Định hướng số giải pháp góp phần nâng cao hài lịng nhân viên cơng việc siêu thị Nguyễn Văn Cừ địa bàn quận Thủ Đức SVTH: Nguyễn Thị Hoa - K41 QTKD TM GVHD: TS Nguyễn Văn Phát Chuyên đề tốt nghiệp PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Một số vấn đề siêu thị 1.1.1.1 Khái niệm siêu thị Theo Quy chế Siêu thị, Trung tâm thương mại Bộ Thương Mại Việt Nam (nay Bộ Công Thương Việt Nam) ban hành ngày 24 tháng năm 2004: “Siêu thị loại hình cửa hàng đại; kinh doanh tổng hợp chuyên doanh; có cấu chủng loại hàng hóa phong phú, đa dạng, bảo đảm chất lượng; đáp ứng tiêu chuẩn diện tích kinh doanh, trang bị kỹ thuật trình độ quản lý, tổ chức kinh doanh; có phương thức phục vụ văn minh, thuận tiện nhằm thỏa mãn nhu cầu mua sắm hàng hóa khách hàng.” Theo Philips Kotler, siêu thị “cửa hàng tự phục vụ tương đối lớn có mức chi phí thấp, tỷ suất lợi nhuận khơng cao khối lượng hàng hóa bán lớn, đảm bảo thỏa mãn đầy đủ nhu cầu người tiêu dùng thực phẩm, bột giặt, chất tẩy rửa mặt hàng chăm sóc nhà cửa.” 1.1.1.2 Phân biệt siêu thị với chợ trung tâm thương mại Quy mô siêu thị lớn cửa hàng tạp phẩm (hoặc chợ) tương đối nhỏ trung tâm thương mại Theo quy chế Siêu thị, trung tâm thương mại trung tâm thương mại có quy mơ lớn hơn, khơng bao gồm hội trường, phòng họp, văn phòng cho thuê bố trí tập trung, liên hồn Tên gọi biểu hiện: Tại Việt Nam, siêu thị phải ghi tiếng Việt siêu thị trước tên thương mại tên riêng thương nhân tự đặt trước từ địa danh hay tính chất Siêu thị Nếu ghi tiếng nước ngồi, kích cỡ chữ phải nhỏ kích cỡ tên tiếng Việt phải đặt sau tiếng Việt SVTH: Nguyễn Thị Hoa - K41 QTKD TM GVHD: TS Nguyễn Văn Phát Chuyên đề tốt nghiệp 1.1.1.3.Đặc trưng của siêu thị - Siêu thị trước hết cửa hàng bán lẻ: Mặc dù định nghĩa “chợ” song coi loại “chợ” mức phát triển cao, quy hoạch tổ chức kinh doanh hình thức cửa hàng bề thế, có trang thiết bị sở vật chất đại, văn minh, thương nhân đầu tư quản lý, nhà nước cấp phép hoạt động Siêu thị thực chức bán lẻ - bán hàng hóa trực tiếp cho người tiêu dùng - Siêu thị sáng tạo áp dụng phương thức tự phục vụ: Khi nói đến siêu thị, người ta không nghĩ tới “tự phục vụ”, phương thức bán hàng siêu thị sáng tạo ra, ứng dụng nhiều loại cửa hàng bán lẻ khác phương thức kinh doanh chủ yếu xã hội văn minh cơng nghiệp hóa Ở cần phân biệt phương thức tự chọn tự phục vụ + Tự chọn: Khách hàng sau chọn mua hàng hóa đến chỗ người bán để trả tiền hàng, nhiên q trình mua có giúp đỡ, hướng dẫn người bán + Tự phục vụ: Khách hàng xem xét chọn mua hàng, bỏ vào giỏ xe đẩy đem tốn quầy tính tiền đặt gần lối vào Người bán vắng bóng q trình mua hàng Do áp dụng phương thức tự phục vụ, giá siêu thị niêm yết rõ ràng để người mua tốn công mặc cả, tiết kiệm thời gian hàng hóa bày bán siêu thị thường hàng hóa tiêu dùng phổ biến -Siêu thị sáng tạo nghệ thuật trưng bày hàng hóa: Ngồi việc sáng tạo phương thức bán hàng tự phục vụ, đóng góp siêu thị cho hệ thống bán lẻ cịn nghệ thuật trưng bày hàng hóa Các siêu thị nhà bán lẻ nghĩ đến tầm quan trọng nghệ thuật trình bày hàng hóa nghiên cứu cách thức vận động người mua hàng vào cửa hàng - Hàng hóa siêu thị chủ yếu hàng tiêu dùng thường ngày: thực phẩm, quần áo, bột giặt, đồ gia dụng điện tử với chủng loại phong phú, đa dạng Điều thể đúng tính chất “chợ” siêu thị Xem xét khía cạnh danh mục hàng hóa siêu thị thuộc hệ thống cửa hàng kinh doanh tổng hợp, khác với cửa hàng chuyên doanh chuyên sâu vào mặt hàng SVTH: Nguyễn Thị Hoa - K41 QTKD TM GVHD: TS Nguyễn Văn Phát Chuyên đề tốt nghiệp định Thơng thường, siêu thị đáp ứng 70% đến 80% nhu cầu hàng hóa người tiêu dùng ăn uống, trang phục, mỹ phẩm, đồ làm bếp, chất tẩy rửa, vệ sinh Chưa bàn đến vấn đề chất lượng, ta thấy siêu thị loại cửa hàng phục vụ cho quảng đại cơng chúng phần nhiều tầng lớp bình dân có thu nhập từ mức thấp trở lên 1.1.2 Một số vấn đề lý luận thỏa mãn của nhân viên 1.1.2.1 Khái niệm thỏa mãn của nhân viên cơng việc Có nhiều định nghĩa thỏa mãn công việc Từ điển bách khoa tồn thư wikipedia.com cho thỏa mãn công việc thỏa mãn cá nhân công việc hay ta Trong đó, từ điền Oxford Advance Learner’s Dictionary định nghĩa ‘sự thỏa mãn’ việc đáp ứng nhu cầu hay mong muốn hiểu thỏa mãn cơng việc việc nhân viên đáp ứng nhu cầu hay mong muốn họ làm việc Một định nghĩa thỏa mãn công việc trích dẫn nhiều kể đến định nghĩa Robert Hoppock (1935, trích dẫn Scott đồng sự, 1960) Tác giả cho rằng, việc đo lường thỏa mãn công việc hai cách: (a) đo lường thỏa mãn cơng việc nói chung (b) đo lường thỏa mãn công việc khía cạnh khác liên quan đến cơng việc Ơng cho thỏa mãn cơng việc nói chung đơn tổng cộng thỏa mãn khía cạnh khác nhau, mà thỏa mãn cơng việc nói chung xem biến riêng Theo Spector (1997) thỏa mãn công việc đơn giản việc người ta cảm thấy thích cơng việc họ khía cạnh cơng việc họ Vì đánh giá chung, nên biến thái độ Cịn Ellickson Logsdon (2001) cho thỏa mãn công việc định nghĩa chung mức độ người nhân viên u thích cơng việc họ, thái độ dựa nhận thức người nhân viên (tích cực hay tiêu cực) cơng việc mơi trường làm việc họ Nói đơn giản hơn, môi trường làm việc đáp ứng nhu cầu, giá trị tính cách người lao động độ thỏa mãn cơng việc cao SVTH: Nguyễn Thị Hoa - K41 QTKD TM GVHD: TS Nguyễn Văn Phát Chuyên đề tốt nghiệp Schemerhon (1993, trích dẫn Luddy, 2005) định nghĩa thỏa mãn công việc phản ứng mặt tình cảm cảm xúc khía cạnh khác công việc nhân viên Tác giả nhấn mạnh nguyên nhân thỏa mãn công việc bao gồm vị trí cơng việc, giám sát cấp trên, mối quan hệ với đồng nghiệp, nội dung công việc, đãi ngộ, phần thưởng gồm thăng tiến, điều kiện vật chất môi trường làm việc, cấu tổ chức Theo Kreitner Kinicki (2007), thỏa mãn công việc chủ yếu phản ánh mức độ cá nhân yêu thích cơng việc Đó tình cảm hay cảm xúc người nhân viên cơng việc Như vậy, có nhiều định nghĩa khác thỏa mãn công việc chúng ta rút người xem có thỏa mãn cơng việc người có cảm giác thối mái, dễ chịu cơng việc Liên quan đến ngun nhân dẫn đến thỏa mãn cơng việc nhà nghiên cứu có cách nhìn, lý giải riêng qua cơng trình nghiên cứu họ Phần đề cập đến lý thuyết với nghiên cứu thực tiễn liên quan đến thỏa mãn công việc 1.1.2.2 Lý thuyết thỏa mãn công việc Nghiên cứu thỏa mãn công việc thường nhà nghiên cứu gắn liền với lý thuyết động viên thỏa mãn công việc Sau tóm tắt số lý thuyết đáng lưu ý 1.1.2.2.1 Thuyết nhu cầu cấp bậc của Maslow (1943) Nói đến thỏa mãn nói chung người ta thường nhắc đến lý thuyết nhu cầu cấp bậc Maslow (1943) Theo ông nhu cầu người chia làm năm cấp bậc tăng dần: sinh lý, an toàn, xã hội, tự trọng tự thể Sau nhu cầu thỏa mãn nhu cầu cấp bậc cao xuất Từ lý thuyết này, ta thấy nhà quản lý cần phải biết nhân viên cấp bậc nhu cầu để từ động viên nhân viên cách đáp ứng nhu cầu cá nhân họ SVTH: Nguyễn Thị Hoa - K41 QTKD TM 10 ... tài dựa sở hài lòng nhân viên, đánh giá thực trạng mức độ hài lòng nhân viên, từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng nhân viên công việc siêu thị Nguyễn Văn Cừ địa bàn quận Thủ Đức... hài lịng cơng nhân viên nhân tố tồn khiến họ chưa hài lịng cơng việc siêu thị Nguyễn Văn Cừ địa bàn quận Thủ Đức - Đánh giá yếu tố định hài lịng cơng nhân viên cơng việc siêu thị Nguyễn Văn Cừ. .. siêu thị Nguyễn Văn Cừ địa bàn quận Thủ Đức Chương III: Định hướng số giải pháp góp phần nâng cao hài lịng nhân viên cơng việc siêu thị Nguyễn Văn Cừ địa bàn quận Thủ Đức SVTH: Nguyễn Thị Hoa