Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn huyện nghĩa đàn, tỉnh nghệ an

Qua ựó, nghiên cứu ựã sử dụng và kiểm ựịnh các thang ựo lường cũng như xây dựng một mô hình lý thuyết thể hiện mức ựộ hài lòng của người dân ựối với công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử

TRƯỜNG ðẠI HỌC NHA TRANG

PHẠM TUẤN ANH

ðÁNH GIÁ MỨC ðỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ðỐI VỚI CÔNG TÁC CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ðẤT TRÊN ðỊA BÀN HUYỆN

NGHĨA ðÀN, TỈNH NGHỆ AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Khánh Hòa - 2015

TRƯỜNG ðẠI HỌC NHA TRANG

PHẠM TUẤN ANH

ðÁNH GIÁ MỨC ðỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ðỐI VỚI CÔNG TÁC CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ðẤT TRÊN ðỊA BÀN HUYỆN

NGHĨA ðÀN, TỈNH NGHỆ AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

LỜI CAM đOAN

Tôi xin cam ựoan ựề tài Ộđánh giá mức ựộ hài lòng của người dân ựối với công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ựất trên ựịa bàn huyện Nghĩa đàn, tỉnh Nghệ AnỢlà công trình nghiên cứu của bản thân tôi và chưa ựược công bố trên

bất kỳ phương tiện thông tin nào Mọi sự giúp ựỡ ựể hoàn thành ựề tài nghiên cứu này

ựã ựược cảm ơn ựầy ựủ, các thông tin trắch dẫn trong ựề tài nghiên cứu này ựều ựã ựược chỉ rõ nguồn gốc

Tác giả ựề tài

PhạmTuấn Anh

LỜI CẢM ƠN

để thực hiện và hoàn thành ựề tài nghiên cứu này, tôi ựã nhận ựược sự giúp ựỡ

và tạo ựiều kiện từ nhiều cơ quan, tổ chức và cá nhân Luận văn cũng ựược hoàn thành dựa trên sự tham khảo, học tập kinh nghiệm từ các kết qủa nghiên cứu liên quan, các tạp chắ chuyên ngành của nhiều tác giả ở các cơ quan, các tổ chức nghiên cứu, tổ chức chắnh trịẦ, ựồng thời là sự giúp ựỡ, tạo ựiều kiện về vật chất và tinh thần từ phắa gia ựình, bạn bè và các ựồng nghiệp

Trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và tỏ lòng biết sâu sắc tới Ban Giám hiệu Trường đại học Nha Trang, Ban Chủ nhiệm Khoa Kinh tế, Khoa Sau đại học cùng quý thầy cô ựã tạo thuận lợi, giảng dạy truyền ựạt kiến thức, phương pháp nghiên cứu khoa học trong suốt quá trình học tập chương trình cao học vừa qua đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Tiến sĩ Võ Văn Cần, người ựã tận tình giúp

ựỡ, hướng dẫn và chỉ bảo về mặt chuyên môn trong quá trình thực hiện ựề tài Với sự nhiệt tình và ựầy trách nhiệm của Tiến sĩ ựã giúp tôi hoàn thành luận văn của mình

Xin chân thành cảm ơn các phòng, ban, các ựồng nghiệp ở Ủy ban nhân dân huyện Nghĩa đàn ựã tạo ựiều kiện cho tôi trong quá trình nghiên cứu

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn tất cả những người dân ựến thực hiện tại bộ phận giao dịch 1 cửa của Văn phòng UBND huyện Nghĩa đàn ựã giúp tôi trả lời bảng câu hỏi khảo sát làm nguồn dữ liệu cho việc phân tắch và cho ra kết quả nghiên cứu của luận văn cao học này

Cuối cùng, xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô trong Hội ựồng Bảo vệ Luận văn thạc sĩ ựã có những góp ý quý báu ựể tôi hoàn thiện luận văn hơn

Xin trân trọng cảm ơn!

Phạm Tuấn Anh

MỤC LỤC

LỜI CAM ðOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ðỒ viii

TÓM TẮT 1

PHẦN MỞ ðẦU 2

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7

1.1 Tổng quan về công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất 7

1.1.1 ðăng ký ñất ñai 7

1.1.2 Khái niệm về quyền sử dụng ñất 8

1.1.3 Công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với ñất 8

1.2 Chất lượng dịch vụ và dịch vụ hành chính công 13

1.2.1 Chất lượng dịch vụ 13

1.2.2 Dịch vụ hành chính công 15

1.3 Mô hình ñánh giá chất lượng dịch vụ 18

1.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 18

1.3.2 ðo lường chất lượng dịch vụ - thang ño SERVQUAL 20

1.4 Sự hài lòng ñối với dịch vụ hành chính công 22

1.4.1 Khái niệm về sự hài lòng 22

1.4.2 Sự hài lòng của người dân trong lĩnh vực hành chính công 23

1.4.3.Vai trò ñáp ứng sự hài lòng của người dân của dịch vụ hành chính công 24

1.4.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân 26

1.5 Mô hình về sự hài lòng 26

1.5.1 Mô hình Kano 26

1.5.2 Mô hình Tabul 27

1.5.3 Mô hình hài lòng khách hàng theo chức năng và quan hệ (Parasuraman, 1994) 28

1.6 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 29

1.6.1 Một số nghiên cứu liên quan 29

1.6.2 Mô hình nghiên cứu ựề xuất 34

Tóm tắt chương 1 39

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG đẤT TẠI HUYỆN NGHĨA đÀN 40

2.1 Thực trạng công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ựất tại huyện Nghĩa đàn 40

2.1.1 Tình hình công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ựất tại huyện Nghĩa đàn 42

2.1.2 Quá trình cải cách công tác cấp GCN QSDđ tại UBND huyện Nghĩa đàn 46

2.1.3 đánh giá về cải cách hành chắnh tại UBND huyện 50

Tóm tẮt chương 2 52

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 53

3.2 Phương pháp nghiên cứu 53

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu 53

3.2.2 Qui trình nghiên cứu 53

3.2.3 Nghiên cứu ựịnh tắnh 54

3.2.4 Nghiên cứu ựịnh lượng 55

Tóm tắt chương 3 63

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 64

4.1 đặcựiểm mẫu nghiên cứu 64

4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu và tỷ lệ hồi ựáp 64

4.1.2 Mô tả thông tin mẫu 64

4.2 Kiểm ựịnh thang ựo 67

4.2.1 Kiểm ựịnh bằng Cronbach alpha 67

4.2.2 Kiểm ựịnh thang ựo thông qua phân tắch các nhân tố khám phá EFA 71

4.3 Kiểm ựịnh mô hình nghiên cứu và các giả thiết nghiên cứu 78

4.3.1 Phân tích hồi quy 79

4.3.2 Xem xét giả ñịnh cần thiết trong hồi quy tuyến tính 86

4.3.3 Phân tích thống kê các thang ño ñược rút ra từ kết quả phân tích hồi qui.88 4.4 Kết quả kiểm ñịnh các giả thuyết nghiên cứu trong mô hình 92

Tóm tắt chương 4 92

CHƯƠNG 5: GỢI Ý CÁC CHÍNH SÁCH CẢI THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ðẤT TRÊN ðỊA BÀN HUYỆN NGHĨA ðÀN – TỈNH NGHỆ AN 93

5.1 Bàn luận về kết quả nghiên cứu 94

5.2 Gợi ý một số chính sách cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân 95

5.2.1 Năng lực phục vụ 96

5.2.2 Tính minh bạch 98

5.2.3 Sự ñồng cảm 100

5.2.4 Thái ñộ phục vụ 101

5.2.5 Cơ sở vật chất 102

5.3 Hạn chế của ñề tài 103

5.4 Hướng nghiên cứu tiếp theo 104

KẾT LUẬN 105

TÀI LIỆU THAM KHẢO 107 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

GCN : Giấy chứng nhận

GCN QSDð : Giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất

ðKQSDð : ðăng ký quyền sử dụng ñất

UBND : Ủy ban nhân dân

TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Phân loại nhóm ựất nông nghiệp tại huyện Nghĩa đàn năm 2013 42

Bảng 2.2 Phân loại nhóm ựất phi nông nghiệp tại huyện Nghĩa đàn năm 2013 42

Bảng 2.3 Kết quả cấp GCN cho toàn huyệntừ 01/01/2013 ựến ngày 31/12/2013 44

Bảng 3.1 Biến quan sát ựược dùng ựể xác ựịnh các nhân tố tác ựộng ựến sự hài lòng của người dân ựối với công tác cấp GCN QSDđ tại huyện Nghĩa đàn 57

Bảng 4.1 Bảng phân bố mẫu theo nhóm tuổi 65

Bảng 4.2 Bảng phân bố mẫu theo giới tắnh 65

Bảng 4.3 Bảng phân bố mẫu theo trình ựộ học vấn 66

Bảng 4.4 Bảng phân bố mẫu theo cách thức tìm hiểu hồ sơ cấp GCN QSDđ 66

Bảng 4.5 Kết quả Cronbach alpha của thang ựo tin cậy 67

Bảng 4.6 Kết quả Cronbach alpha của thang ựo cơ sở vật chất 68

Bảng 4.7 Kết quả Cronbach alpha của thang ựo năng lực phục vụ 69

Bảng 4.8 Kết quả Cronbach alpha của thang ựo thái ựộ phục vụ 69

Bảng 4.9 Kết quả Cronbach alpha của thang ựo DC 70

Bảng 4.10 Kết quả Cronbach alpha của thang ựo qui trình cấp GCN 70

Bảng 4.11 Kết quả Cronbach alpha của thang ựo hài lòng 71

Bảng 4.12 Kết quả EFA của các nhân tố ựộc lập lần cuối cùng 73

Bảng 4.13 Thang ựo các nhân tố ựã qua kiểm ựịnh Cronbach Anpha và EFA 77

Bảng 4.14 Phân tắch hồi quy(Lần 1) 80

Bảng 4.15 Phân tắch hồi quy (Lần 2) 83

Bảng 4.16 Kết quả thống kê thang ựo thái ựộ phục vụ 88

Bảng 4.17 Kết quả thống kê thang ựo năng lực phục vụ 89

Bảng 4.18 Kết quả thống kê thang ựo cơ sở vật chất 90

Bảng 4.19 Kết quả thống kê thang ựo tắnh minh bạch 91

Bảng 4.20 Kết quả thống kê thang ựo sự ựồng cảm 91

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU đỒ

Hình 1.1 Giấy chứng nhận quyền sử dụng ựất 9

Hình 2.1 Bản ựồ hành chắnh huyện Nghĩa đàn 41

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 53

Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu sau phân tắch nhân tố EFA 78

Sơ ựồ 1.1.Trình tự, thủ tục cấp GCN 12

Sơ ựồ 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 19

Sơ ựồ 1.3 Mô hình Kano (1984) về sự hài lòng của khách hàng 27

Sơ ựồ 1.4 Mô hình Tabul (1981) 28

Sơ ựồ 1.5 Mô hình hài lòng theo chức năng (Parasuraman, 1994) 29

Sơ ựồ 1.6 Mô hình nghiên cứu mức ựộ hài lòngvề chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ 32

Sơ ựồ 1.7 Mô hình nghiên cứu mức ựộ hài lòng của người nộp thuế 32

Sơ ựồ 1.8 Mô hình nghiên cứu mức ựộ hài lòngdịch vụ công về nhà ựất 34

Sơ ựồ 1.9 Mô hình nghiên cứu mức ựộ hài lòng ựối với công tác cấp GCN QSDđ 35

Biểu ựồ 4.1 Biểu ựồ Scatterplot 86

Biểu ựồ 4.2 Biểu ựồ Histogram 87

Biểu ựồ 4.3 đồ thị P-P Plot 87

TÓM TẮT

Mục ựắch của nghiên cứu này nhằmựo lường sự hài lòng của người dân ựối với công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ựất trên ựịa bàn huyện Nghĩa đàn - tỉnh Nghệ An Qua ựó, nghiên cứu ựã sử dụng và kiểm ựịnh các thang ựo lường cũng như xây dựng một mô hình lý thuyết thể hiện mức ựộ hài lòng của người dân ựối với công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ựất trên ựịa bàn huyện Nghĩa đàn - tỉnh Nghệ

An, từ ựó ựưa ra những giải pháp giúp cải thiện chất lượng công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ựất

Dựa trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng và công tác cấp giấy chứng nhận quyền

sử dụng ựất ựã có, nghiên cứu này ựưa ra một mô hình lý thuyết cùng với các thang ựo lường các khái niệm trong mô hình Một nghiên cứu ựịnh lượng với mẫu là 250 người dân sinh sống trên ựịa bàn huyện Nghĩa đàn ựược thực hiện ựể kiểm ựịnh mô hình lý thuyết

Kết quả kiểm ựịnh các thang ựo cho thấy các thang ựo sau khi ựã hiệu chỉnh ựều ựạt ựộ tin cậy và giá trị cho phép Kết quả này nhằm khẳng ựịnh lại sự phù hợp của thang ựo ựã có tại Việt Nam về sự hài lòng và bổ sung thêm một số các thang ựo khác phù hợp với thực tiễn

Kết quả kiểm ựịnh cũng cho thấy mô hình lý thuyết sau khi ựiều chỉnh phù hợp với dữ liệu Cụ thể trong các yếu tố tác ựộng tới sự hài lòng của người dân tới công tác cấp GCN QSDđ thì yếu tố quan trọng nhất vẫn là Ộnăng lực phục vụỢ (beta= 0,463), tiếp theo là yếu tố Ộtắnh minh bạchỢ (beta=0,280), tiếp ựến là yếu tố Ộsự ựồng cảmỢ (beta=0,277), Ộthái ựộ phục vụỢ (beta=0,247) và sau cùng là yếu tố Ộcơ sở vật chấtỢ có tác ựộng yếu nhất (beta =0,166)

Các kết quả thu ựược góp phần bổ sung vào thực tiễn quản lý Nó giúp cho các cấp quản lý, các cơ quan ban ngành hiểu rõ hơn về mức ựộ hài lòng của người dân ựối với công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ựất, từ ựó có thể ựưa ra các giải pháp

ựể nâng cao hiệu quả trong công tác này

PHẦN MỞ đẦU

1 Lý do chọn ựề tài

Cải cách hành chắnh nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài, ựể từng bước xây dựng một nền hành chắnh trong sạch vững mạnh phục vụ ựắc lực và thúc ựẩy mạnh mẽ công cuộc ựổi mới và phát triển ựất nước, thủtục hành chắnh là một

bộ phận tất yếu trong ựời sống xã hội, là công cụ của nhà nước trong việc quản lý xã hội và phục vụ cá nhân, tổ chức

Cải cách thủ tục hành chắnh là một trong những chương trình trọng ựiểm của quốc gia đối với huyện Nghĩa đàn năm 2014 tiếp tục ựẩy mạnh chương trình cải cách hành chắnh, hoàn thành việc thực hiện giai ựoạn 2 ựề án 30 về cải cách thủ tục hành chắnh, cắt giảm tối thiếu 30% các thủ tục hành chắnh không phù hợp, ựã góp phần nâng cao ựời sống nhân dân, giảm thiểu tốn kém tiền bạc và lãng phắ thời gian, ngườidân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quan công quyền

Trong 10 năm qua, các nội dung của chương trình tổng thể cải cách hành chắnh nhà nước giai ựoạn 2001-2010 ựã ựược triển khai toàn diện trên ựịa bàn tỉnh Các thể chế quản lý ựã từng bước ựược hoàn thiện Nhiều cơ chế, chắnh sách ựã ựược ban hành, sửa ựổi, bổ sung và triển khai thực hiện, ựáp ứng yêu cầu thực tiễn của ựịa phương Cải cách thủ tục hành chắnh ựã tạo ựiều kiện thuận lợi trong giải quyết công việc của nhân dân, doanh nghiệp Tắnh công khai, minh bạch, dân chủ trong hoạt ựộng quản lý nhà nước từng bước ựược nâng cao Tại Hội nghị tổng kết thực hiện chương trình tổng thể cải cách hành chắnh nhà nước giai ựoạn 2001-2010 do UBND tỉnh tổ chức, Chủ tịch UBND tỉnh Phan đình Trạc khẳng ựịnh: Thông qua thực hiện cải cáchhành chắnh nhà nước, mối quan hệ giữa cơ quan hành chắnh với nhân dân, doanh nghiệp ựã ựược cải thiện nhiều; hoạt ựộng của cơ quan nhà nước theo hướng phục vụ dần hình thành và ngày càng rõ nét hơn Phương châm phục vụ nhân dân, doanh nghiệp của các cơ quan hành chắnh nhà nước ựã ựược thiết lập và ựề cao hơn Kết quả của công tác cải cách hành chắnh nhà nước ựã có tác ựộng tắch cực ựến các mặt của ựời sống xã hội, thúc ựẩy kinh tế xã hội phát triển, ựời sống nhân dân ựược cải thiện, an

ninh chắnh trị và trật tự an toàn xã hội ựược giữ vững đây là ựiều kiện tiền ựề ựể thực hiện tốt hơn công tác cải cách hành chắnh trong những năm tiếp theo

Hiện nay công tác cải cách hành chắnh tại huyện Nghĩa đàn ựã một phần tạo ra những chuẩn mực trong cung cách phục vụ nhân dân, ựặc biệt là trong lĩnh vực cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ựất, với hệ thống thủ tục phần nào ựược xây dựng rõ ràng và ựơn giản hơn, người dân và doanh nghiệp phần nào ựược tạo thuận lợi và dễ dàng trong một số việc cần giải quyết với cơ quan nhà nước trong lĩnh vực này Ngoài

ra, cải cách hành chắnh ựã góp phần làm thay ựổi tư duy quản lý, tư duy lãnh ựạo, chỉ ựạo và ựiều hành trong các cơ quan hành chắnh, góp phần nâng cao năng lực, hiệu lực

và hiệu quả quản lý hành chắnh nhà nước

Qua quá trình thực hiện, công tác cải cách hành chắnh trong ựó có công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ựấttrên ựịa bàn huyện Nghĩa đàn ựãcó nhiều tiến bộ, tạo chuyển biến tắch cực trong bộ máycông quyền Tuy nhiên, xét một cách nghiêm túc, người dân và cả lãnh ựạo chắnh quyền Huyện vẫn chưa thực sự hài lòng với kết quả cải cách hành chắnh hiện tại Người dân, doanh nghiệp vẫn còn gặp rắc rối, phiền

hà trong nhiều lĩnh vực như ựề nghị cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ựất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với ựất, cấp phép xây dựng

Chắnh vì vậy, việc cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ ở ngay chắnh khu vực nhà nước, ựặc biệt là trong công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ựất là hết sức quan trọng Bên cạnh chức năng quản lý nhà nước, chức năng phục vụ của nhà nước nhằm cung cấp những dịch vụ cần thiết cho người dân ựể họ thực hiện tốt quyền lợi và

nghĩa vụ của mình giờ ựây cần ựược chú trọng hơn bao giờ hết Do ựó, vấn ựề Ộđánh giá mức ựộ hài lòng của người dân ựối với công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ựất trên ựịa bàn huyện Nghĩa đàn - tỉnh Nghệ AnỢ ựược tác giả chọn làm ựề

tài nghiên cứu Với những lý do nêu trên, ựề tài này ựược ựưa ra nhằm nghiên cứu xác ựịnh các giải pháp cải thiện những hạn chế trong công tác cấp giấy chứng nhận quyền

sử dụng ựất trên ựịa bàn huyện Nghĩa đàn - tỉnh Nghệ An, với mong muốn tạo sự hài lòng hơn nữa của người dân ựối với công tác này, từ ựó tạo tin tưởng của người dân ựối với cơ quan quản lý của Nhà nước

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung:

đánh giá mức ựộ hài lòng của người dân ựối với công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ựất trên ựịa bàn huyện Nghĩa đàn - tỉnh Nghệ An, từ ựó, gợi ý một số chắnh sách nhằm nâng cao hiệu quả công tác này

Mục tiêu cụ thể:

- Xác ựịnh các nhân tố có thể ảnh hưởng ựến mức ựộ hài lòng của người dân ựối với công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ựất trên ựịa bàn huyện Nghĩa đàn - tỉnh Nghệ An

- Xây dựng mô hình và kiểm ựịnh các giả thuyết nghiên cứu nhằm xác ựịnh các nhân tố tác ựộng và mức ựộ tác ựộng của các nhân tố ựến mức ựộ hài lòng của người dân

- Gợi ý các chắnh sách cải thiện và nâng cao chất lượng công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ựất nhằm thỏa mãn tối ựa nhu cầu của người dân

3 Câu hỏi nghiên cứu

- Thực trạng công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ựất trên ựịa bànhuyện Nghĩa đàn - tỉnh Nghệ An?

- Những nhân tố nào và mức ựộ ảnh hưởng của các nhân tố ựó tới sự hài lòng của người dân ựối với công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ựất rả sao?

- để nâng cao sự hài lòng của người dân ựối với công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ựất thì cần hoàn thiện các chắnh sách hổ trợ nào?

4 đối tượng và phạm vi nghiên cứu

dụng ựất tại huyện Nghĩa đàn - tỉnh Nghệ An

Phạm vi nghiên cứu: đề tài tập trung nghiên cứu sự hài lòng của người dân ựối

với công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ựất tại huyện Nghĩa đàn - tỉnh Nghệ

An trong khoảng thời gian từ 2013 ựến 2014

5 Phương pháp nghiên cứu

đề tài thực hiện qua 2 bước nghiên cứu như sau:

Bước1 Ờ Nghiên cứu ựịnh tắnh: Tiến hành ựọc, phân tắch, tổng hợp những tài liệu cần thiết cho việc nghiên cứu (báo chắ, ựề tài có trước ) Những tài liệu này cung cấp những gợi ý giúp xác ựịnh chắnh xác vấn ựề và hình thành cơ sở lý luận cho bài nghiên cứu, thu thập những thông tin thứ cấp về người dân tham gia giao dịch cấp GCN QSDđ ở bộ phận một cửa tại UBND huyện Nghĩa đàn Kết quả của bước nghiên cứu này sẽ có những thông tin về công tác cấp GCN QSDđ của người dân ựể từ ựó xây dựng một bảng câu hỏi phỏng vấn sơ bộ

Bước 2 - Nghiên cứu ựịnh lượng: Sẽ thực hiện qua 2 giai ựoạn: nghiên cứu sơ bộ

và nghiên cứu chắnh thức, cụ thể:

- Giai ựoạn nghiên cứu sơ bộ: Tiến hành phỏng vấn trực tiếp khoảng 15-20 người

là cán bộ lãnh ựạo, người dân có tham gia vào công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ựất nhằm ựiều chỉnh lại cấu trúc bảng câu hỏi cho phù hợp, chỉnh sửa lại từ ngữ,

và hoàn chỉnh bảng câu hỏi cho nghiên cứu chắnh thức

- Giai ựoạn nghiên cứu chắnh thức: để thu thập cơ sở dữ liệu, luận văn sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp từng cá nhân dựa trên bảng câu hỏi ựã ựược hoàn chỉnh ở giai ựoạn nghiên cứu sơ bộ Mẫu ựược chọn theo phương pháp thuận tiện, cỡ mẫu cho nghiên cứu khoảng 250 ựến 300 Các dữ liệu sau khi thu thập về sẽ ựược xử

lý và phân tắch dựa trên phần mềm phân tắch thống kê SPSS 18.0 Do ựó, trong giai ựoạn này, luận văn sẽ sử dụng các phương pháp: Thống kê mô tả, phân tắch khám phá (EFA) và phân tắch hồi qui (Regression) ựể ựáp ứng các mục tiêu thứ 2

6 đóng góp của luận văn

- Vềmặt lý luận, luận văn ựược thực hiện với hy vọng sẽ ựóng góp một phần vào

việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về ựánh giá chất lượng dịch vụ hành chắnh công,trong

ựó, ựặc biệt quan tâm ựến việc ựo lường mức ựộ hài lòng ựối với công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ựất

- Về mặt ý nghĩa thực tiễn: đề tài ựi tìm các yếu tố ảnh hưởng ựến sự hàilòng của

người dân (lợi ắch của người dân) phối hợp với khả năng cungứng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ựất tại huyện Nghĩa đàn Ờ tỉnh Nghệ An (lợi ắchcủa cơ quan nhà nước) ựể tìm ra giải pháp ựơn giản hóa các thủ tục hành chắnh; tập trung vào tinh giản các quy trình, thủ tục và thiết kế lại phương thức cấp giấy chứng nhận quyền

sử dụng ựất; tạo bước chuyển căn bản trong quan hệ và thủ tục giải quyết công việc giữa cơ quan nhà nước với người dân, chuyển từ cơ chế quản lý sang phục vụ người dân, góp phần nâng cao ý thức tổ chức kỷ luật, tinh thần trách nhiệm, hạn chế tình trạngquan liêu, sách nhiễu của cán bộ ựịa chắnh

7 Kết cấu của luận văn

Ngoài lời mở ựầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn có kết cấu gồm 5 chương như sau:

Chương 1 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương này trình bày cơ sở

lý thuyết của ựề tài nghiên cứu cũng như xây dựng mô hình lý thuyết với các giả thuyết ựược ựề nghị

Chương 2 Thực trạng cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ựất tại UBND huyện

Nghĩa đàn Chương này trình bày thực trạng công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ựất trên ựịa bàn huyện Nghĩa đàn - tỉnh Nghệ An

Chương 3 Phương pháp nghiên cứu Chương này trình bày phương pháp nghiên

cứu ựể kiểm ựịnh thang ựo và mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết ựã ựề ra

Chương 4 Kết quả nghiên cứu Chương này trình bày kết quả lấy mẫu, phân

tắch mẫu và phân tắch kết quả nghiên cứu

Chương 5 Gợi ý các hàm ý chắnh sách cải thiện và nâng cao chất lượng công

tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ựất trên ựịa bàn huyện Nghĩa đàn - tỉnh Nghệ

An Chương này trình bày những thảo luận về kết quả chắnh của nghiên cứu, ựồng thời gợi ý các hàm ý chắnh sách cải thiện và nâng cao chất lượng công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ựất nhằm thỏa mãn tối ựa nhu cầu của người dân

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1 Tổng quan về công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất

1.1.1 ðăng ký ñất ñai

ðất ñai là nguồn tài nguyên vô cùng quý giá mà thiên nhiên ban tặng cho con người Quy mô ñất ñai của thế giới và của mỗi quốc gia một số hữu hạn Tài nguyên ñất là nguồn có giới hạn về số lượng, ñược phân bố cố ñịnh trong không gian, không thể di chuyển theo ý chí chủ quan của con người Trong quá trình phát triển của xã hội, con người luôn gắn chặt với ñất ñai, luôn tìm cách sử dụng ñất ñai có hiệu quả cao phục vụ cho cuộc sống của mình và bảo vệ tốt nhất nguồn tài nguyên ñất Trong quá trình sử dụng, ñất ñai luôn biến ñộng ñể ñáp ứng nhu cầu sử dụng ñất của con người

và phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội trong tương lai Vì thế, quản lý nhà nước về ñất ñai là công việc hết sức quan trọng và cần thiết ñối vói mỗi quốc gia, mỗi vùng lãnh thổ, mỗi thời ñại

Quản lý nhà nước về ñất ñai thực chất là quản lý mối quan hệ giữa con người với con người trong quá trình sử dụng ñất, trong ñó một trong những nội dung quan trọng của quản lý nhà nước về ñất ñai là ñăng ký ñất ñai, cấp GCN, lập và quản lý hồ sơ ñịa chính Cho nên, nhà nước muốn tồn tại và phát triển ñược thì phải nắm chắc, quản lý chặt nguồn tài nguyên ñất ñai theo quy hoạch và pháp luật ñể hướng ñất ñai phục vụ yêu cầu phát triển của nền kinh tế quốc dân cũng như bảo vệ an ninh quốc phòng của quốc gia ñó

Trước ñây,do nền kinh tế xã hội chưa phát triển nên công tác quản lý ñất ñai chưa thực sự ñược quan tâm Ngày nay, do công cuộc ñổi mới kinh tế cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thị trường ñã gây sức ép không nhỏ ñến quỹ ñất vốn có hạn của chúng ta Sự ña dạng của nền kinh tế làm cho mối quan hệ ñất ñai ngày càng phức tạp hơn Từ thực tế ñó, ñòi hỏi nhà nước cần thực hiện việc ñăng ký ñất ñai, cấp GCN, ñể giải quyết các quan hệ phát sinh trong quá trình sử dụng ñất, ñể việc sử dụng ñất trở nên hợp lý, hiệu quả và tiết kiệm

Khái niệm ñăng ký ñất ñai

Theo Luật ñất ñai (2013)thì ñăng ký ñất ñai, nhà ở, tài sản khác gắn liền với ñất là việc kê khai và ghi nhận tình trạng pháp lý về quyền sử dụng ñất, quyền sở hữu

nhà ở, tài sản khác gắn liền với ñất và quyền quản lý ñất ñối với một thửa ñất vào hồ

sơ ñịa chính

Hình thức ñăng ký ñất ñai

Có hai hình thức ñăng ký là ñăng ký tự nguyện và ñăng ký bắt buộc Theo quy

mô và mức ñộ phức tạp của công việc về ñăng ký trong từng thời kỳ ñăng ký ñấtñược

chia thành 2 giai ñoạn:

- Giai ñoạn 1: ðăng ký ñất ban ñầu ñược tổ chức thực hiện lần ñầu trên phạm vi

cả nước ñể thiết lập hồ sơ ñịa chính ban ñầu cho toàn bộ ñất ñai và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất cho tất cả các chủ sử dụng ñủ ñiều kiện

- Giai ñoạn 2: ðăng ký biến ñộng ñất ñai thực hiện ở những ñịa phương ñã hoàn thành ñăng ký ban ñầu cho mọi trường hợp có nhu cầu thay ñổi nội dung của hồ sơ ñịa chính ñã thiết lập

1.1.2 Khái niệm về quyền sử dụng ñất

ðất ñai là sản vật của tự nhiên ban tặng cho con người vì thế nó thuộc sở hữu của tất cả mọi người, ñó là tài sản chung của mỗi quốc gia Ở nước ta, ngay trong ñiều

1, chương 1 của Luật ñất ñai (1993, trang 1)ñã quy ñịnh rõ: “ðất ñai thuộc sở hữu của toàn dân do nhà nước thống nhất quản lý”, nhà nước ñại diện làm chủ sở hữu Như

vậy ñất ñai là tài sản chung nhưng nhà nước là người ñược giao trách nhiệm quản lý

Quyền sở hữu của nhà nước về ñất ñai bao gồm ba quyền cơ bản: Quyền chiếm hữu, quyền sử dụng và quyền ñịnh ñoạt ðối với nước ta, ñất ñai thuộc sở hữu toàn dân do nhà nước ñại diện chủ sở hữu và thống nhất quản lý Nhà nước trao quyền sử dụng ñất cho người sử dụng ñất thông qua hình thức giao ñất, cho thuê ñất, công nhận quyền sử dụng ñất ñối với người ñang sử dụng ñất ổn ñịnh; quy ñịnh quyền và nghĩa

vụ của người sử dụng ñất Như vậy, nhà nước là chủ thể ñặc biệt của quyền sở hữu ñất ñai, còn các tổ chức, cá nhân, hộ gia ñình chỉ có quyền sử dụng ñất ñai chứ không có quyền ñịnh ñoạt ñất ñai

1.1.3 Công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với ñất

1.1.3.1 Khái niệm giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với ñất

Từ khi có Luật ñất ñai năm 1988, và sau ñó là Luật ñất ñai năm 1993 ra ñời thì giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất ñã ñược ñề cập và triển khai thực hiện Nhưng ñến

khi Luật ñất ñai năm 2003 ra ñời thì giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất thực sự mới ñược thể chế hoá trong Luật ñất ñai và các Nghị ñịnh ðiều 48 của Luật ñất ñai (2003)

và ñiều 41 Nghị ñịnh 181/2004/Nð-CP, ngày 29/10/2004ñã khẳng ñịnh: Giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với ñất, sau ñây gọi tắt là giấy chứng nhận (GCN) là chứng thư pháp lý xác nhận quyền sử

dụng ñất hợp pháp của người sử dụng ñất ñể họ yên tâm ñầu tư, cải tạo nâng cao hiệu quả sử dụng ñất và thực hiện các quyền, nghĩa vụ sử dụng ñất theo pháp luật

Do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho người sử dụng ñất ñể bảo hộ quyền và lợi ích hợp pháp của người sử dụng ñất, GCN chính là cơ sở pháp lý ñể nhà nước công nhận và bảo hộ quyền sử dụng ñất của chủ sử dụng GCN có vai trò rất quan trọng, là các căn cứ ñể xây dựng các quy ñịnh về ñăng ký, theo dõi biến ñộng ñất ñai, kiểm soát giao dịch dân sự về ñất ñai,các thẩm quyền và trình tự giải quyết các tranh chấp ñất ñai, xác ñịnh nghĩa vụ về tài chính của người sử dụng ñất, ñền bù thiệt hại về ñất ñai, xử lý vi phạm về ñất ñai

Hình 1.1 Giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất

1.1.3.2 Sự cần thiết phải cấp giấy chứng nhận quyền sự dụng ñất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với ñất

ðối với nước ta, ñất ñai thuộc sở hữu toàn dân do nhà nước thống nhất quản lý Nhà nước giao cho các tố chức, hộ gia ñình và cá nhân sử dụng ổn ñịnh lâu dài và mọi người sử dụng ñất ñều phải tiến hành ñăng ký quyền sử dụng ñất Chúng ta phải thực hiện việc ñăng ký và cấp GCN bởi vì các lý do sau:

- GCN là cơ sở ñể bảo vệ chế ñộ sở hữu toàn dân ñối với ñất ñai

- GCN là ñiền kiện bảo ñảm nhà nước quản lý chặt chẽ toàn bộ quỹ ñất trong phạm vi lãnh thổ, ñảm bảo cho ñất ñai ñược sử dụng ñầy ñủ, hợp lý, tiết kiệm và có hiệu quả cao nhất

- GCN ñảm bảo cơ sở pháp lý trong quá trình giao dịch trên thị trường, góp phần hình thành và mở rộng thị trường bất ñộng sản

- Cấp GCN là một nội dung quan trọng có quan hệ hữu cơ với các nội dung, nhiệm vụ khác của quản lý nhà nước về ñất ñai

Như vậy, việc ñăng ký và cấp GCN nằm trong nội dung chi phối của quản lý nhà nước về ñất ñai Thực hiện tốt việc cấp GCN sẽ giúp cho việc thực hiện tốt các nội dung khác của quản lý nhà nước về ñất ñai

1.1.3.3 Cơ sở pháp lý của công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất, quyền

sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với ñất

* Hệ thống các văn bản pháp luật có liên quan ñến công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với ñất

Căn cứ vào Luật ñất ñai (2003), Nghị ñịnh 181/2004/Nð-CP ngày 29/10/2004 của chính phủ về hướng dẫn thi hành luật ñất ñai, thông tư 01 của Bộ Tài nguyên và Môi trường, thông tư liên tịch số 30/2005/TTLT/BTC-BTNMT, thông tư liên tịch số 04/2006/TTLT-BTP-BTNMT

Căn cứ vào các quy hoạch, kế hoạch của các ñịa phương và sơ ñồ giao ñất ñể tiến hành cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất cho hộ gia ñình, cá nhân ðảm bảo cho

công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất tiến hành ñúng theo quy ñịnh

* Quy ñịnh chung về công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với ñất

+ Thẩm quyền cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất, quyền sở hữu nhà ở

và tài sản khác gắn liền với ñất

Luật ñất ñai quy ñịnh cấp nào có thẩm quyền giao ñất, cho thuê ñất, chuyển mục ñích sử dụng ñất, thu hồi ñất thì cấp ñó có thẩm quyền cấp GCN Thẩm quyền cấp GCN theo quy ñịnh tại ðiều 52 của Luật ñất ñai (2003)và ðiều 56 của Nghị ñịnh số 181/2004/Nð-CP như sau:

a) UBND cấp tỉnh cấp GCN ñất cho tổ chức, cơ sở tôn giáo, người Việt Nam ñịnh cư ở nước ngoài tổ chức, cá nhân nước ngoài

b) UBND cấp huyện cấp GCN cho hộ gia ñình, cá nhân, cộng ñồng dân cư,

người Việt Nam ñịnh cư ở nước ngoài mua nhà ở gắn liền quyền sử dụng ñất ở

c) UBND cấp tỉnh ủy quyền cho Sở Tài nguyên và Môi trường cấp GCN cho

tổ chức, cơ sở tôn giáo, người Việt Nam ñịnh cư ở nước ngoài, tổ chức, cá nhân

nước ngoài trongcác trường hợp theo luật ñịnh

+ Trình tự, thủ tục công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với ñất Trình tự, thủ tục cấp GCN theo ñiều 135

nghị ñịnh 181/2004/Nð-CP, ngày 29/10/2004

Hộ gia ñình, cá nhân nộp hồ sơ xin cấp GCN tại Ủy ban nhân dân xã, thị trấn nơi

có ñất Việc cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất ñược quy ñịnh như sau:

a) Ủy ban nhân dân xã, thị trấn có trách nhiệm thẩm tra, xác nhận vào ñơn xin cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất về tình trạng tranh chấp ñất ñai ñối với thửa ñất; gửi hồ sơ ñến văn phòng ñăng ký quyền sử dụng ñất thuộc phòng tài nguyên và môi trường

b) Văn phòng ñăng ký quyền sử dụng ñất có trách nhiệm kiểm tra hồ sơ; xác nhận vào ñơn xin cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất; gửi số liệu ñịa chính ñến cơ quan thuế ñể xác ñịnh nghĩa vụ tài chính ñối với trường hợp người sử dụng ñất phải thực hiện nghĩa vụ tài chính theo quy ñịnh của pháp luật; gửi trích sao hồ sơ ñịa chính ñến phòng tài nguyên và môi trường

c) Phòng tài nguyên và môi trường có trách nhiệm kiểm tra hồ sơ, trình UBND cùng cấp quyết ñịnh cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất; ký hợp ñồng thuê ñất ñối với trường hợp ñược Nhà nước cho thuê ñất

Sơ ñồ 1.1.Trình tự, thủ tục cấp GCN

Kho bạc

Hồ sơ xin cấp GCN

Văn phòng ñăng

ký quyền sử dụng ñất cấp huyện

- Thông báo nộp tiền

- Trao GCN

- Trả hồ sơ

Số liệu ñịa chính

Cơ

quan

thuế

Loại, mức nghĩa vụ

UBND xã

Thẩm tra, x/ñịnh ðK cấp GCN

Công khai hồ sơ Trích lục, trích ño

Phòng Tài nguyên

và Môi trường

Trao GCN Trả hồ sơ

Kiểm tra hồ sơ Làm tờ trình

Ký GCN Người sử

dụng ñất

1.2 Chất lượng dịch vụ và dịch vụ hành chính công

Công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất cũng là một loại hình dịch vụ ðiểm khác biệt là loại hình dịch vụ này là dịch vụ hành chính công mà ñối tượng cung cấp dịch vụ là cơ quan công quyền nhà nước Do ñó ñể xem xét mức ñộ hài lòng của người dân ñối với dịch vụ hành chính công này cũng cần xem xét các khía cạnh về chất lượng dịch vụ hành chính công

1.2.1 Chất lượng dịch vụ

* Chất lượng

Thuật ngữ chất lượng ñã ñược sử dụng từ lâu, và ñược hiểu theo nhiều cách khác nhau Theo từ ñiển tiếng Việt phổ thông, chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc)… làm cho sự việc này phân biệt với sự việc khác; theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008, chất lượng là mức ñộ của một tập hợp các ñặt tính vốn có ñáp ứng các yêu cầu

Chất lượng còn có khả năng ñáp ứng mức ñộ hài lòng của nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất (Ishikawa, 1968) Chất lượng là một vấn ñề của nhận thức riêng Mọi người có những nhu cầu và yêu cầu khác nhau về sản phẩm, các quá trình và tổ chức Do ñó, quan niệm của họ về chất lượng là vấn ñề của việc các nhu cầu của họ ñược hài lòng ñến mức nào

* Dịch vụ

Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào ñó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong ñợi của khách hàng (Zeithaml và Britner, 2000) Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt ñộng hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi các ñặc ñiểm khác với các loại hàng hóa thông thường như: tính vô hình, tính không ñồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể lưu giữ ñược Những ñặc ñiểm này làm cho dịch vụ trở nên khó ñịnh lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường

* Chất lượng dịch vụ

Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung Theo Wismiewskivà Donnelly (2001), chất lượng dịch vụ ñược ñịnh nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào ñối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức ñộ mà một dịch

vụ ñáp ứng ñược nhu cầu và mong ñợi của khách hàng Theo Zeithaml (1996) giải thích chất lượng dịch vụ là sự ñánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ Nó là một dạng của thái ñộ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì ñược mong ñợi và nhận thức về những thứ ta nhận ñược

Chất lượng dịch vụ thường ñược xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết ñịnh ñến sự cạnh tranh ñể tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng Quan tâm ñến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và ñạt ñược lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987) Tuy nhiên, Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải ñánh giá trên hai khía cạnh: (1) Quá trình cung cấp dịch

vụ và (2) kết quả của dịch vụ Còn theo Grönroos (1984) thì chất lượng kỹ thuật liên quan ñến những gì ñược phục vụ, và chất lượng kỹ năng nói lên chúng ñược phục vụ như thế nào

Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những ñặc ñiểm cơ bản sau:

- Khó khăn hơn trong việc ñánh giá chất lượng của dịch vụ so chất lượng của hàng hóa hữu hình

- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong ñợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm ñáp ứng những mong ñợi ñó

- Khách hàng không chỉ ñánh giá kết quả mang lại của một loại dịch vụ nào ñó

mà còn phải ñánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào

ðối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, ñáp ứng sự mong ñợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức Vì vậy, loại chất lượng dịch vụ này ñược ñánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật ñúng qui ñịnh và trách nhiệm, thái ñộ phục vụ của công chức, ñảo bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật

tự an ninh và phát triển xã hội

* Các ñặc tính của dịch vụ

Vô hình (intangibility), không thể tách rời (inseparability), không ñồng nhất (heterogeneity), và dễ hỏng (perishability); chính những ñiều này tạo nên sự khác biệt của dịch vụ so với các sản phẩm hữu hình và khó ñánh giá ñược (Parasuraman, 1985) Các ñặc trưng này có thể ñược giải thích như sau:

Vô hình (intangibility): Khác với sản phẩm chế tạo là hữu hình, dịch vụ là vô hình Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện Khách hàng không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trước khi mua nó Nó ñược xem là sự thể hiện chứ không phải là một sự vật (Hoffman và Bateson, 2002) ðiều này có nghĩa dịch vụ là một tiến trình chứ không phải là một vật thể, là sựthể hiện chứ không phải

sự vật cụ thể, và ñược cảm nhận chứ không phải là ñược tiêu dùng

Không thể tách rời (inseparability): Trong ngành dịch vụ, cung ứng thường ñược thực hiện cùng lúc với tiêu thụ, ngược lại với các sự vật cụ thể là ñược sản xuất trước tiên, và sau ñó mới ñược cung cấp cho người tiêu dùng Do ñó, nhà cung cấp khó che dấu lỗi hay những khiếm khuyết của dịch vụ vì không có khoảng cách thời gian từ sản xuất tới tiêu thụ như sản phẩm hữu hình

Không ñồng nhất (Heterogeneity): Dịch vụ rất khó thực hiện một cách ñồng nhất và chính xác theo thời gian mà thường hay thay ñổi tùy theo nhà cung cấp, khách hàng, hay thời ñiểm, ñịa ñiểm thực hiện… ðặc tính này của dịch vụ làm cho khó tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ giống như là ñối với sản phẩm chế tạo

Dễ hỏng (Perishability): Dịchvụ không thể ñược cất giữ và tiêu thụ sau Có thể hiểu một cách khác là dịch vụ sẽ không tồn tại nếu không ñược “tiêu thụ” vào một thời ñiểm xác ñịnh nào ñó ðiều này chứng tỏ nhà cung cấp dịch vụ có khả năng kiểm soát ñược sự bất thường của cung và cầu (Hoffman và Bateson, 2002)

1.2.2 Dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà

nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui ñịnh của pháp luật Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những

dịch vụ bắt buộc do nhà nước qui ñịnh Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các lọai văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu ñược ñáp ứng (Lê Chi Mai, 2006)

Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông qua 2 chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước ñối với mọi lĩnh vực của ñời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân Nói cách khác “dịch vụ hành chính công là những hoạt ñộng phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước” (Lê Chi Mai, 2006) Tuy nhiên một số nước không dùng khái niệm dịch vụ hành chính công mà chỉ sử dụng khái niệm “dịch vụ công” cho tất cả các loại dịch vụ, tuy nhiên các nước này mặc nhiên thừa nhận các dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung ứng cho công dân và tổ chức

Dịch vụ hành chính công có ñặc trưng riêng, phân ñịnh nó với loại dịch vụ công cộng khác

Thứ nhất: Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và hoạt ñộng của các cơ quan hành chính nhà nước – mang tính quyền lực pháp lý – trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp các lọai giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch… Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là họat ñộng phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính nhà nước Các hoạt ñộng này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi ñược cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện mà thôi Vì vậy, nhu cầu ñược cung ứng các dịch vụ hành chính công của người dân (khách hàng) không phải là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy ñịnh có tính chất bắt buộc cùa Nhà nước Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy ñịnh này nhằm ñảm bảo trật tự và an toàn

xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt ñời sống xã hội

Thứ hai: Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt ñộng quản lý nhà nước Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, nhưng lại là họat ñộng nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý ñã ñặt ra vấn ñề xung quanh việc tách

bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt ñộng của cơ quan hành chính nhà nước

Thứ ba: Dịch vụ hành chính công là những hoạt ñộng không vụ lợi, chỉ thu phí

và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy ñịnh chặt chẽ của cơ quan nhà nước có thẩm quyền) Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này

Thứ tư: Mọi công dân và tổ chức ñều có quyền bình ñẳng trong việc tiếp nhận

và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là ñối tượng phục vụ của chính quyền Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, bảo ñảm sự ổn ñịnh, bình ñẳng và hiệu quả của hoạt ñộng quản lý xã hội

Trên cơ sở phân tích, so sánh dịch vụ hành chính công với họat ñộng quản lý nhà nước và với các loại dịch vụ công trong các lĩnh vực phục vụ lợi ích công cộng, có thể thấy dịch vụ hành chính công là những hoạt ñộng giải quyết những công việc cụthể liên quan ñến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân ñược thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của nhà nước

Chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008

Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng trong TCVN ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành chính công như hệ thống chất lượng, hoạch ñịnh chất lượng, kiểm soát chất lượng có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch

vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết ñịnh hành chính

Tiêu chí ñể ñánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất ña dạng bao gồm:

- Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịchvụ như hồ sơ ñược giải quyết ñúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính ñúng hẹn), không bị mất mát, thất lạc, tạo ñược sự tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính

- Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ

hỗ trợ cần thiết như: Phòng ốc khang trang, có máy lấy số thứ tự (ñảm bảo tính công bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng

- Cán bộ có ñủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan ñảm bảo giải quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp

- Thái ñộ phục vụ lịch sự, tôn trọng người dân, không gây nhũng nhiễu, phiền

hà người dân tham gia giao dịch

- Linh hoạt, quan tâm và chia sẻ, giải quyết hợp lý hồ sơ của người dân Có sựgắn kết giữa người dân sử dụng dịch vụ và cán bộ giải quyết hồ sơ

- Thủ tục hành chính ñơn giản gọn nhẹ, thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý, ñúng qui ñịnh của pháp luật

Các vấn ñề liên quan ñến chất lượng và tiêu chí ñáng giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công phù hợp với qui ñịnh của pháp luật, với quy ñịnh của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 (nếu dịch vụ áp dụng), cụ thể là những qui ñịnh về sự cam kết của cơ quan hành chính; nhấn mạnh về yêu cầu luật ñịnh; ñịnh hướng bởi khách hàng, thăm dò sự hài lòng của khách hàng; khắc phục phòng ngừa và cải tiến liên tục hệ thống chất lượng… ðiều ñó cho thấy, hành chính hoạt ñộng theo luật, ñúng luật, ñúng thủ tục do pháp luật quy ñịnh, kết hợp việc tổ chức lao ñộng khoa học trong công sở ñể ñạt hiệu quả chất lượng, ñáp ứng yêu cầu của dân

1.3 Mô hình ñánh giá chất lượng dịch vụ

1.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Parasuraman và cộng sự (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết Các nhà nghiên cứu này ñưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhàcung cấp dịch vụvề kỳ vọng ñó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu ñáo các ñặc trưng chất lượng dịch vụ, ñặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này

Khoảng cách 2: ðược tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng ñược cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng ñúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị ñến khách hàng

Khoảng cách 3: Hình thành khi cán bộ chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không ñúng các tiêu chí ñã ñịnh Vai trò cán bộ giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận ñược Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận ñúng những gì ñã cam kết

Khoảng cách 5: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985), cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước

Sơ ñồ 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

(Parasuraman, Zeithanml và Berry, 1985)

Thông tin qua lời

khoảng trống 1

khoảng trống 2

khoảng trống 3

khoảng trống 5 khách

hàng

nhà

cung

cấp

Parasuraman và cộng sự cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước ựó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3 và 4 Vì thế, ựể rút ngắn khoảng cách thứ năm này, hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể ựược biểu diễn như sau:

CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}

Trong ựó: CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, 2, 3, 4, 5 là các khoảng cách

chất lượng 1, 2, 3, 4, 5

1.3.2 đo lường chất lượng dịch vụ - thang ựo SERVQUAL

Ngay từ ban ựầu Parasuraman và cộng sự (1985) ựưa ra mô hình và giới thiệu thang ựo chất lượng dịch vụ gồm 10 thành phần Họ cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, ựó là:

(1) Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và ựúng thời hạn ngay từ lần ựầu tiên

(2) đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của cán bộ phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình ựộ chuyên môn ựể thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi cán bộ tiếp xúc với khách hàng, cán bộ trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu ựể nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

(4) Tiếp cận (Access): Liên quan ựến việc tạo mọi ựiều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ ựợi của khách hàng, ựịa ựiểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

(5) Lịch sự (Courtesy): Nói lên tắnh cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng

(6) Thông tin (Communication): Liên quan ựến việc giao tiếp, thông ựạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn ựề liên

quan ñến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

(7) Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của cán bộ phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

(8) An toàn (Security): Liên quan ñến khả năng ñảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

(9) Hiểu biết khách hàng (Understading/Knowing the customer):Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những ñòi hỏi của khách hàng, quan tâm ñến cá nhân họ và nhận dạng ñược khách hàng thường xuyên

(10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của cán bộ phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Thang ño này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang ño cho thấy sự phức tạp trong ño lường, không ñạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp Do ñó, Parasuraman và cộng sự (1988) ñã sử dụng nghiên cứu ñịnh tính và ñịnh lượng ñể xây dựng và kiểm ñịnh thang ño các yếu tố tác ñộng ñến sự hài lòng của

khách hàng (gọi là thang ño SERVQUAL) SERVQUAL là thang ño ña mục gồm năm

thành phần với 22 biến quan sát Sau nhiều lần kiểm nghiệm và ñiều chỉnh cuối cùng, thang ño ñược xây dựng bao gồm 21 biến quan sát (Phụ lục 3) Sau nhiều lần kiểm ñịnh, họ khẳng ñịnh rằngSERVQUAL là thang ño hoàn chỉnh, ñạt giá trị và ñộ tin cậy;

có thể ñược ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau

Thang ño SERVQUAL gồm 21 biến quan sát dùng ñể ño lường 5 thành phần (nhân tố ẩn) của chất lượng dịch vụ, gồm:

(1) ðộ tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và ñúng thời hạn ngay từ lần ñầu tiên

(2) Khả năng ñáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của cán bộ phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình ñộ chuyên môn thực hiện dịch vụ Khả năng chuyên môn này cần thiết cho cán bộ tiếp xúc với khách hàng, cán

bộ trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu ựể nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

(4) Sựựồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc ựến từng cá nhân khách hàng

(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của cán bộ phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang ựo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn ựề ựặc trưng cho chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những ựặc thù riêng nên tùy loại hình và từng thị trường cụ thể mà ựiều chỉnh cho phù hợp Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng ựã kiểm ựịnh thang ựo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau như Cronin và Taylor (1992) với dịch vụ giặt khô; Dabholka và cộng sự (1996) với dịch vụ bán lẻ; Lassar và cộng sự (2000) với dịch vụ ngân hàng; Nguyễn đình Thọ và cộng sự (2003) với dịch vụ vui chơi giải trắ ngoài trời Kết quả cho thấy các thành phần của thang ựo không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau

1.4 Sự hài lòng ựối với dịch vụ hành chắnh công

1.4.1 Khái niệm về sự hài lòng

Có nhiều quan ựiểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng Theo ựịnh nghĩa của Smith (1969) cho rằng sự hài lòng ựối với dịch vụ là cảm xúc mà một cá nhân có ựối với dịch vụ Theo Anderson và cộng sự (1994) sự thỏa mãn là kết quả của chất lượng dịch vụ Trong mối quan hệ nhân quả nó ựược miêu tả là sự ựánh giá sau tiêu dùng của chất lượng dịch vụ định nghĩa của Oliver (1997) cho rằng sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng ựối với việc ựáp ứng những mong muốn định nghĩa này có hàm ý rằng sự hài lòng chắnh là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó ựáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức ựộ ựáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn

Kotler (2001) cho rằng sự hài lòng là mức ựộ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu ựược từ sản phẩm với những kỳ vọng của

người ñó Kỳ vọng ñược xem là ước mong hay mong ñợi của con người Nó bắt nguồn

từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước ñó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng từ bạn bè, gia ñình Nhu cầu cá nhân ñược hình thành từ nhận thức của con người mong muốn thỏa mãn cái gì ñó như nhu cầu thông tin liên lạc, ăn uống,…

Zeithaml và Bitner (2000) ñịnh nghĩa rằng sự hài lòng là quá trình nhận xét, ñánh giá của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ này có ñáp ứng ñược các nhu cầu và sự kỳ vọng của họ hay không.Kotler và Keller (2006) cho rằng sự hài lòng là mức ñộ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong ñợi của người ñó, cụ thể sự hài lòng có ba cấp ñộ sau: nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng; nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng; nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là rất hài lòng hoặc thích thú

Có nhiều ñịnh nghĩa khác nhau về sự hài lòng tuy nhiên khái quát chung sự hài lòng là sự phản ứng tình cảm tích cực ñối với dịch vụ

1.4.2 Sự hài lòng của người dân trong lĩnh vực hành chính công

Sự thỏa mãn của người dân trong lĩnh vực hành chính công là sự thỏa mãn những mong ñợi của người dân ñối với chất lượng dịch vụ hành chính công, cụ thể ñó

là sự thỏa mãn ñối với thủ tục hành chính (hồ sơ, giấy tờ, biểu mẫu ), quy trình giải quyết, mô hình cung cấp dịch vụ hành chính công, các chủ thê và quy trình trực tiếp tham gia vào hoạt ñộng cung ứng

Trong lĩnhvực hành chính công thì sự hài lòng của người dân ñối với dịchvụ này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể ñáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ Khi ñề cập ñến khía cạnh chất lượng dịchvụ hay mức ñộ hài lòng của người dân thì yêu cầu ñặt ra ñối với cơ quan hành chính là làm sao rút ngắnkhoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và khả năng ñáp ứng thực tế của

cơ quan hành chính Mặt khác, sự hài lòng của người dân là một trạng thái chủ quan, không ñịnh lượng ñược nên việc ño lường sẽ là không chính xác, ñòi hỏi phải lấy mẫu

và phân tích thống kê

1.4.3.Vai trò ñáp ứng sự hài lòng của người dân của dịch vụ hành chính công

ðể duy trì họat ñộng ổn ñịnh và phát triển một tổ chức có giao dịch với khách hàngphải quan tâm ñến họ, nghiên cứu ñáp ứng nhu cầu ngày càng nhiều của khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ Muốn ñạt ñược mục tiêu ñó, tổ chức phải làm hài lòng khách hàng Hầu như tất cả các họat ñộng, chương trình và chính sách của một tổ chức ñều cần ñược ñánh giá về khía cạnh làm hài lòng khách hàng Việc ño lường sự hài lòng của khách hàng giúp ñạt ñược các mục ñích sau:

- Hiểu ñược mức ñộ hài lòng của người dân ñể quyết ñịnh các hoạt ñộng nhằm nâng cao sự hài lòng Nếu kết quả không ñạt ñược hoặc mức ñộ hài lòng của người dân thấp hơn thì nguyên nhân có thể ñược tìm hiểu và họat ñộng khắc phục có thể ñược thực hiện

- Biết ñược ý kiến ñánh giá một cách khách quan, mang tính ñịnh lượng của người dân về chất lượng chung của tổ chức Người dân là người thụ hưởng dịch vụ, do

ñó sự ñánh giá từ người dân ñảm bảo tính khách quan vì kết quả dịch vụ tác ñộng trực tiếp quyền lợi của họ hay nói cách khác họ ñánh giá cảm nhận của mình về chính kết quả dịch vụ mà họ nhận ñược

- ðể biết chắc ý nguyện của người dân, trong nhiều trường hợp, hành vi của người dân ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch vụ nêu trên

- ðể xác ñịnh tính năng của sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất ñến chất lượng ñược tiếp nhận từ những góp ý của người dân, cơ quan quản lý nhà nước thấy ñược những thủ tục hành chính nào còn rườm rà, phức tạp cần cải tiến, những phát sinh trong xã hội, mà các qui ñịnh của phápluật cần ñiều chỉnh cho phù hợp với thực tế, nhằm bảo ñảm quyền lợi của người dân và công tác quản lý xã hội của nhà nước

- ðể xác ñịnh xem người dân tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện chí ñối với những tính năng cụ thể Thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vì vậy thông qua khảo sát chúng ta biết ñược thái ñộ của người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ từ

ñó có phương pháp thích hợp như tuyên truyền ñề người dân hiểu quyền lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ hoặc ñiều chỉnh thủ tục cho phù hợp

- để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm ựạt chất lượng ựược ựánh giá cao nhất thông qua ựánh giá của người dân, cơ quan hành chắnh có thể dự ựoán, những ựòi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ ựó có những ựịnh hướng cải cách phù hợp cho sự phát triển

- Qua kết quả khảo sát nhu cầu của người dân về dịch vụ, cơ quan quản lý biết ựược xu hướng người dân ựánh giá về chất lượng của tổ chức, từ ựó có những ựiều chỉnh phù hợp với xu hướng ựó vừa bảo ựảm quyền lợi người dân và công tác quản lý nhà nước

- để so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức thông qua kết quả khảo sát lãnh ựạo thấy ựược chất lượng dịch vụ của từng bộ phận từ ựó có những ựiều chỉnh cho phù hợp

- để xác ựịnh những mong ựợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào ựó người dân thường ựánh giá tổ chức với mỗi sản phẩm dịch vụ mà tổ chức cung cấp

đối với khu vực công, Bovaird và Loffler (1996) cho rằng: Quản trị công chất lượng cao không chỉ làm gia tăng hài lòng của khách hàng với dịch vụ công mà còn xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua quá trình minh bạch, trách nhiệm giải trình và thông qua ựối thoại dân chủ đánh giá khu vực công trong cung cấp dịch vụ hành chắnh công phải ựược hiểu bằng chất xúc tác của trách nhiệm, của xã hội dân sự thông qua hoạt ựộng của công dân và các nhóm lợi ắch khác

Vì vậy, tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của người dân ựối với dịch vụ hành chắnh của một cơ quan, tổ chức công quyền là nền tảng, ựộng lực ựể khu vựccông tiến hành các hoạt ựộng thường xuyên của mình, nâng cao hiệu lực, hiệu quả họat ựộng của bộ máy quản lý nhà nước Vì mang tắnh chất công quyền nên một số trường hợp các cơ quan tổ chức lợi dụng quyền lực ựó ựể không cung cấp các dịch vụ với chất lượng tốt nhất hoặc nảy sinh tình trạng quan liêu, tham nhũng đo lường sự hài lòng của người dân là một giải pháp nhằm làm trong sạch và nâng cao hiệu quả họat ựộng cho tổ chức công, ựảm bảo cung cấp dịch vụ hành chắnh tốt nhật, thúc ựẩy tiến trình cải cách hành chắnh, hiện ựại hóa bộ máy nhà nước, củng cố duy trì sự ổn ựịnh và phát triển của xã hội

1.4.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công là chủ ñề ñượccác nhà nghiên cứu ñưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ ñã ñược thực hiện và nhìn chung ñều kết luận rằng chất lượng và sự hàilòng là hai khái niệm ñược phân biệt (Lassar vàcộng sự, 2000) Sự hài lòng của khách hàng mà khách hàng ở ñây ñược hiểu là người dân thụ hưởng dịch vụ hành chính công là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói ñến chất lượng dịch vụ là quan tâm ñến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000)

Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Ông cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng ñến mức ñộ hài lòng của khách hàng Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - ñược xác ñịnh bởi nhiều nhân tố khác nhau – là một phần nhân tố quyết ñịnh sự hài lòng

Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng của khách hàng Cronin và Taylor (1992) ñã kiểm ñịnh mối quan hệ này

và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn ñến sự hài lòng của khách hàng Các nghiên cứu kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền ñề của sự hài lòng (Cronin và Taylor,1992; Spreng và Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng

1.5 Mô hình về sự hài lòng

1.5.1 Mô hình Kano

Trong mô hình của Kano (1984) phân biệt ba loại ñặc tính sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng:

Những ñặc tính cơ bản: ðây là chỉ tiêu cơ bản nhất của một sản phẩm hay dịch

vụ Nếu những ñặc tính này không ñược ñáp ứng khách hàng sẽ hoàn toàn không hài lòng Mặt khác nếu tăng mức ñộ ñáp ứng các ñặc tính thì cũng không làm gia tăng sự

hài lòng của khách hàng vì họ xem ñiều này là ñương nhiên Nếu những ñặc tính này không xuất hiện, khách hàng sẽ không quan tâm ñến sản phẩm hoặc dịch vụ ñó

Những ñặc tính một chiều (one-dimentional): Sự hài lòng của khách hàng tỷ lệ thuận với mức ñộ ñáp ứng Nếu ñáp ứng càng cao thì sự hài lòng càng tăng và ngược lại

Thuộc tính hấp dẫn (delighter): Những ñặc tính này nếu không có khách hàng vẫn mặc nhiên chấp nhận sản phẩm, dịch vụ ñược cung cấp Tuy nhiên nếu chúng tồn tại thì khách hàng sẽ rất hài lòng, thích thú và vui sướng vì bất ngờ và nhận thấy sự hữu ích từ chúng

Mô hình Kano giúp cho nhà cung cấp hiểu về khách hàng của mình hơn thông qua các ñặc tính của sản phẩm, dịch vụ ảnh hưởng ñến sự thỏa mãn của họ

Sơ ñồ 1.3: Mô hình Kano (1984) về sự hài lòng của khách hàng

1.5.2 Mô hình Tabul

Mô hình thể hiện sự hài lòng của khách hàng ñược thể hiện là phần giao nhau giữa khả năng của nhà cung cấp và nhu cầu khách hàng Khi phần giao nhau càng lớn chứng tỏ sự hài lòng của khách hàng càng tăng Tuy nhiên mô hình này quá ñơn giản nên chưa thể hiện ñược các yếu tố nào tác ñộng ñến sự hài lòng của khách hàng

ðặc tính cơ bản

Mức ñáp ứng

sự kỳ vọng ðặc tính hấp dẫn

Mức hài lòngcủa khách hàng

Sơ ñồ 1.4: Mô hình Tabul (1981) 1.5.3 Mô hình hài lòng khách hàng theo chức năng và quan hệ (Parasuraman, 1994)

Theo mô hình, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào các ñặc tính sản phẩm, dịch vụ và các mối quan hệ Sự hài lòng của khách hàng ñược cấu thành từ hai thành phần:

- Hài lòng chức năng: Sự hài lòng ñạt ñược do mua ñược dịch vụ ñạt chất lượng với giá cả phù hợp

- Mối quan hệ: Mối quan hệ có ñược từ quá trình giao dịch kinh doanh tích lũy theo thời gian như sự tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ, khả năng chuyên môn của cán bộ, thái ñộ phục vụ khách hàng

Khả năng của nhà cung cấp

Nhu cầu của khách hàng ñược

khách hàng

Sơ ñồ 1.5: Mô hình hài lòng theo chức năng (Parasuraman, 1994)

Sự hài lòng chức năng và mối quan hệ lại chịu ảnh hưởng của các yếu tố sau:

- Giá cả: Là giá trị sản phẩm hay dịch vụ ñược quy ñổi ra tiền Giá cả phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng, thương hiệu, dịch vụ ñi kèm,…

- Chất lượng sản phẩm: Là yếu tố quan trọng ảnh hưởng ñến quyết ñịnh mua dịch vụ, nếu chất lượng không tốt sẽ ảnh hưởng ñến tình hình hoạt ñộng của nhà cung cấp dịch vụ

- Chất lượng dịch vụ: Sự hài lòng của khách hàng bị chi phối mạnh bởi yếu tố chất lượng dịch vụ

- Dịch vụ liên hệ và chất lượng quan hệ: Những yếu tố liên quan ñến trình ñộ nghiệp vụ, thái ñộ của cán bộ,… thực hiện ñúng những gì ñã cam kết, uy tín với khách hàng,… sẽ ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng

1.6 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

Trên thế giới cũng như ở Việt Nam, có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng trong các lĩnh vực khác nhau Tuy nhiên nghiên cứu về lĩnh vực dịch vụ hành chính công ñặc biệt là lĩnh vực cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất còn chưa nhiều

1.6.1 Một số nghiên cứu liên quan

cách dịch vụ công thuộc Chính phủ ñã ñưa ra mô hình nghiên cứu sự hài lòng ñối với

Giá

Mối quan hệ

Sự hài lòng toàn phần

dịch vụ hành chắnh công bởi 5 thành phần: đáp ứng, kịp thời, chuyên nghiệp, thông tin, thái ựộ của cán bộ

Nguyễn Thị Nhàn (2006) ựã tiến hành ựo lường chất lượng dịch vụ hành công kết

quả phương trình hồi qui:

Y= -0,36 + 0,032X1+ 0,134X2+ 0,088X3+ 0,339X4 + 0,379X5Với các thành phần X1 là sự tin cậy, X2 là môi trường làm việc, X3 là cơ sở vật chất, X4 là năng lực cán bộ, X5 là thái ựộ phục vụ

Sự hài lòng của khách hành về chất lượng dịch vụ hành chắnh công tại TP.HCM chịu ảnh hưởng bởi nhân tố quan trọng nhất là thái ựộ phục vụ (0,379); thứ hai là năng lực cán bộ (0,339); thứ ba là môi trường làm việc (0,134); thứ tư là sự tin cậy (0,032); thứ năm là cơ sở vật chất (0,088)

Kết quả kiểm ựịnh cho thấy năm thành phần này có quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ hành chắnh công Tức là khi năm thành phần này ựược cải thiện theo chiều hướng tốt hơn thì sự thỏa mãn của người dân ựối với dịch vụ hành chắnh công cũng ựược nâng lên và ngược lại

Ngô đình Tráng (2009) tiến hành ựánh giá mức ựộ hài lòng của khách hàng ựối

với dịch vụ ựăng ký kinh doanh tại sở kế hoạch và ựầu tư thành phố đà Nẵng với 8 thành phần: độ tin cậy; sự phản hồi; sự ựảm bảo; sự cảm thông; nhân tố hữu hình; tắnh công khai, minh bạch; cảm nhận về lệ phắ ựăng ký kinh doanh; phương thức thanh toán, hình ảnh, quảng bá Kết quả các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng ựối với dịch

vụ ựăng ký kinh doanh bao gồm: Sự phản hồi; sự ựảm bảo; nhân tố hữu hình; ựộ tin cậy và tắnh công khai, minh bạch; nhân tố hình ảnh, quảng bá

Viện nghiên cứu phát triển kinh tế xã hội thành phố (2010) ựã sử dụng mô hình

SERVFERF ựể ựánh giá chất lượng dịch vụ hành chắnh công thông qua bốn nhóm yếu

tố cấu thành chất lượng dịch vụ bao gồm: Khả năng tiếp cận dịch vụ; khả năng ựáp ứng; chi phắ sử dụng dịch vụ; cơ chế giám sát, khiếu nại, tố cáo

Nguyễn Toàn Thắng (2010) ựã nghiên cứu ựo lường sự hài lòng của người dân

ựối với dịch vụ hành chắnh công của tổ một cửa ựăng ký kinh doanh tại Sở kế hoạch và