Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán, trường hợp 10 công ty chứng khoán đứng đầu thị phần môi giới cổ phiếu và chứng chỉ quỹ sàn HSX năm 2012 tại thành phố hồ chí minh

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH LÊ TH ÁNH VIT ÁNH GIÁ MC  HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V CHT LNG DCH V MỌI GII CHNG KHOÁN - TRNG HP 10 CÔNG TY CHNG KHOÁN NG U TH PHN MỌI GII C PHIU VÀ CHNG CH QU SÀN HSX NM 2012 TI TP.HCM LUN VN THC S KINH T TP.H Chí Minh - Nm 2014 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH LÊ TH ÁNH VIT ÁNH GIÁ MC  HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V CHT LNG DCH V MỌI GII CHNG KHOÁN - TRNG HP 10 CỌNG TY CHNG KHOÁN NG U TH PHN MỌI GII C PHIU VÀ CHNG CH QU SÀN HSX NM 2012 TI TP.HCM Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh Mã s: 60340102 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC TS. NGUYN TH BÍCH CHÂM TP.H Chí Minh - Nm 2014 LI CAM OAN ánh giá mc đ hài lòng ca khách hàng v cht lng dch v môi gii chng khóan- Trng hp 10 Công ty chng khoán đng đu th phn môi gii c phiu và chng ch qu sàn HSX nm 2012 ti Tp. HCM”   h  Tác gi Lê Th Ánh Vit MC LC TRANG PH BÌA LI CAM OAN MC LC DANH MC KÝ HIU, CÁC CH VIT TT DANH MC CÁC BNG DANH MC CÁC HÌNH Chng 1: TNG QUAN V TH TRNG MÔI GII CHNG KHOÁN VÀ VN  NGHIÊN CU 1 1.1 Tình hình phát trin th trng môi gii chng khoán 1 1.1.1. Lch s phát trin dch v môi gii chng khoán ti Vit Nam 1 1.1.2. Nhng loi hình dch v môi gii chng khoán ti Vit Nam 1 1.1.3. Gii thiu 10 CTCK u th phn môi gii và chng ch qu  2012 2 1.2 Vn đ nghiên cu 2 1.2.1. Lý do ch tài 2 1.2.2. Mc tiêu nghiên cu 4 1.2.3. ng nghiên cu 4 1.2.4. Phm vi nghiên cu 4 1.2.5. u 5 1.2.5.1. Nghiên cu s b 5 1.2.5.2. Nghiên cu chính thc 5 1.2.6. lý luthc tin c tài nghiên cu 6 1.2.6.1. Ý ngha lý lun 6 1.2.6.2. Ý ngha thc tin ca đ tài nghiên cu 6 1.2.7. Kt cu c tài 6 Tóm tt chng 1 7 Chng 2 : C S LÝ LUN V CHT LNG DCH V MÔI GII CHNG KHOÁN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 8 2.1 Mt s khái nim liên quan đn đ tài 8 2.1.1 Dch v, chng và chng dch v 8 2.1.1.1 Dch v 8 2.1.1.2 Cht lng 8 2.1.1.3 Cht lng dch v 9 2.1.2 S hài lòng ca khách hàng 10 2.1.3 Mi quan h gia chng dch v và s hài lòng ca khách hàng 11 2.1.4 Môi gii chng khoán và chng dch v môi gii chng khoán 12 2.1.4.1 Môi gii chng khoán 12 2.1.4.2 Cht lng dch v môi gii chng khoán 14 2.2 Mt s mô hình đo lng cht lng dch v 14 2.2.1 Mô hình SERVQUAL 14 2.2.2 Mô hình SERVPERF 17 2.2.3 Lý do chn các mô hình nghiên cu SERVQUAL và SERVPERF 17 2.3 Mt s nghiên cu trc đây v Cht lng dch v Công ty chng khoán và Cht lng dch v Môi gii chng khoán 17 2.3.1 Mt s nghiên c 17 2.3.1.1 Nhng nhân t nh hng đn cht lng dch v chng khoán ti Tp.HCM 17 2.3.1.2 Cht lng dch v môi gii chng khoán ti Singapore 19 2.3.2 So sánh các nghiên c 20 2.3.2.1 Mô hình nghiên cu 20 2.3.2.2 Kt qu nghiên cu 20 2.3.3 Mt s hn ch ca các nghiên c 21 2.4 Mô hình nghiên cu và các gi thuyt nghiên cu 22 2.4.1 Mô hình nghiên cu 22 2.4.2 Gi thuyt nghiên cu 23 2.4.3 u 24 Tóm tt chng 2 25 Chng 3 : PHNG PHÁP NGHIÊN CU CHT LNG DCH V MÔI GII CHNG KHOÁN 26 3.1 Quy trình nghiên cu và tin đ thc hin nghiên cu 26 3.1.1 Quy trình nghiên cu 26 3.1.2 Ti thc hin nghiên cu 27 3.2 Nghiên cu s b 27 3.2.1 Mc tiêu nghiên cu  27 3.2.2 u  27 3.2.2.1 K thut lit kê t do 27 3.2.2.2 K thut tho lun nhóm 28 3.2.2.3 K thut phng vn sâu 29 3.2.3 Kt qu nghiên cu  30 3.2.3.1 Thang đo v CLDV MGCK 30 3.2.3.2 Thang đo v s hài lòng CLDV MGCK 32 3.3 Nghiên cu chính thc 33 3.3.1 Mc tiêu nghiên cu chính thc 33 3.3.2 c mu y mu kho sát 33 3.3.2.1 Kích thc mu 33 3.3.2.2 Phng pháp ly mu kho sát 33 3.3.3 x lý và phân tích d liu 34 3.3.3.1 Phân tích đ tin cy Cronbach Alpha 34 3.3.3.2 Phân tích nhân t EFA 35 3.3.3.3 Phân tích hi qui đa bin 36 Tóm tt chng 3 39 Chng 4 : KT QU NGHIÊN CU S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V CLDV MGCK CA 10 CTCK NG U TH PHN MÔI GII CP&CCQ SÀN HSX NM 2012 TI TP.HCM 40 4.1 Mô t mu nghiên cu 41 4.2 Kt qu phân tích thang đo đ tin cy Cronbach Alpha 41 4.2.1 ánh giá thang o CLDV MGCK 41 4.2.2 ánh giá thang o s hài lòng ca i vi CLDV MGCK ti Tp.HCM 43 4.3 Kt qu phân tích thang đo nhân t EFA 43 4.3.1  43 4.3.2  hài lòng ci vi CLDV MGCK ti Tp.HCM 48 4.4 iu chnh mô hình nghiên cu và gi thuyt nghiên cu 49 4.4.1 Mô hình nghiên cu chnh 49 4.4.2 Gi thuyt nghiên cu chnh 51 4.5 Kt qu phân tích hi qui đa bin 51 4.5.1 Xem xét s a các bin 51 4.5.2 Kinh các gi nh ca mô hình hi qui 51 4.5.2.1 Liên h tuyn tính 51 4.5.2.2 Phng sai ca sai s không đi 51 4.5.2.3 Phân phi chun ca phn d 52 4.5.2.4 Tính đc lp ca sai s 52 4.5.2.5 Không có hin tng đa cng tuyn 52 4.5.3 Phân tích hi qui 52 4.6 Kt qu phân tích s hài lòng ca khách hàng v CLDV MGCK 55 4.6.1 ng 55 4.6.2  MGCK 56 4.7 Kim đnh s khác bit s hài lòng ca khách hàng v CLDV MGCK theo đc đim cá nhân 57 4.7.1 Kinh s khác bit theo giá tr  57 4.7.2 Kinh s khác bit theo th 57 4.7.3 Kim nh s khác bit theo m ng xuyên giao dch 57 Tóm tt chng 4 59 Chng 5 : THO LUN KT QU NGHIÊN CU, MT S KIN NGH NHM NÂNG CAO CLDV MGCK VÀ KT LUN 60 5.1 Tho lun kt qu nghiên cu 60 5.1.1  60 5.1.2  60 5.1.3  60 5.1.4 T 61 5.1.4.1 S h tr và đm bo 61 5.1.4.2 S quan tâm và chia s 63 5.1.4.3 S tin ích và linh hot 64 5.1.4.4  tin cy 66 5.1.5 T  66 5.2  xut mt s kin ngh nhm nâng cao CLDV MGCK 67 5.2.1 Mc tiêu và ng phát trin ca TTCK 67 5.2.2  xut mt s kin ngh nhm nâng cao CLDV MGCK 68 5.2.2.1 Mt s kin ngh nhm nâng cao  tin cy 69 5.2.2.2 Mt s kin ngh nhm nâng cao S tin ích và linh hot 70 5.2.2.3 Mt s kin ngh nhm nâng cao S quan tâm và chia s 70 5.2.2.4 Mt s kin ngh nhm nâng cao S h tr và đm bo 71 5.3 Kt lun v đ tài nghiên cu 72 5.3.1 Kt qu nghiên cc 72 5.3.2 a nghiên cu 73 5.3.3 Kt lun 74 5.4 Hn ch ca đ tài và đ xut hng nghiên cu tip theo 75 Tóm tt chng 5 76 TÀI LIU THAM KHO PH LC DANH MC KÝ HIU CÁC CH VIT TT Ch vit tt Tên đy đ ANOVA  ASS S m bo (Assurance) CTCK Công ty  khoán CP&CCQ C phiu và chng ch qu CLDV Cht lch v EFA Phân tích nhân t khám phá (Exploratory Factor Analysis) EMP S cm thông (Empathy) GDCK Giao   khoán HNX S giao dch chng khoán Hà Ni HSX/ HOSE S giao dch chng khoán Thành ph H Chí Minh MGCK  KMO H s Kaiser - Mayer  Olkin INT_SHA  IPO Initial Public Offering- phát hành lu ra công chúng ISO T chc tiêu chun quc t (International Standard Organisation) REL  tin cy (Reliability) RES S ng (Responsiveness) SAT S hài lòng (Satisfaction) SERVPERF Hiu sut dch v (Service Performance) SERVQUAL Chng dch v (Service Quality) Sig. M SPSS Phn mm thng kê cho khoa hc xã hi (Statistical Package for the Social Sciences) SUP_ASS  TAN Tính hu hình (Tangibility) TTCK Th ng chng khoán Tp.HCM Thành ph H Chí Minh UBCKNN  ban  khoán Nhà  UTI_FLE  VIF H s nhân t  DANH MC CÁC BNG Bng 1.1: u th phn môi gi 2 Bng 3.1: Bng ti thc hin nghiên cu 27 Bng 3.2 chng dch v MGCK 31 Bng 3.3 s hài lòng ca khách hàng v CLDV MGCK 32 Bng 4.1: Thng kê mu nghiên cu 40 Bng 4.2: Bng h s Cronbach Alpha cCLDV MGCK 41 Bng 4.3: Bng h s Cronbach Alpha ca thang o s hài lòng ca   i vi CLDV MGCK tc kho sát 43 Bng 4.4: Kt qu phân tích nhân t c 46 Bng 4.5: H s Cronbach Alpha ca thang u chnh 47 Bng 4.6: Kt qu phân tích nhân t    hài lòng c   i vi CLDV MGCK tc kho sát 48 B phù hp ca mô hình 52 Bng 4.8: Ki phù hp ca mô hình (Kinh ANOVA) 53 Bng 4.9: Kt qu hi qui bi vi các h s hi qui trong mô hình 53 Bng 4.10: Kt qu kinh gi thuyt nghiên cu 55 Giá tr trung bình mu nghiên cu c  55 Bng 4.12: Giá tr trung bình mu nghiên cu c 56 Giá tr trung bình mu nghiên cu c 56 [...]... c hài lòng c a khách hàng Kích thích: là lo i nhu c u mà khách hàng i, tuy nhiên n u có s t phía nhà cung ng d ch v thì s hài lòng khách hàng s y, có khá nhi m có th n m t k t lu hài lòng c a khách hàng chính là m c tiêu ph t ch 10] m v s hài lòng c a khách hàng, m ng trên nh ng khía c ng is u liên t c c a b t k doanh nghi p, b t k có th thành công và phát tri n 2.1.3 M i quan h gi a ch ng d ch v và. .. mãn và là y u t ch y u n nâng cao s hài lòng c a khách hàng, nhà cung c p d ch v ph i nâng cao CLDV Nói cách khác, CLDV và s hài lòng c a khách hàng có m i quan h h t ch v i nhau, ct n s hài lòng c a khách hàng M i quan h nhân qu gi a hai y u t này là v then ch t trong h u h t các nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng t 12 2.1.4 Môi gi i ch ng khoán và ch ng d ch v môi gi i ch ng khoán 2.1.4.1 Môi. .. ph n môi gi i CP&CCQ ng thông qua s hài lòng c a khách hàng t i các CTCK này qua 5 thành ph n: tính h u hình, s tin c y, s m b o, s ng c m 2.4.2 Gi thuy t nghiên c u Nhóm gi thuy t v quan h gi a các thành ph i v i s hài lòng c a khách hàng: H1: Tính h hàng s c khách c gi c gi m thì s hài lòng c a khách ng; H2: S c gi m thì s hài lòng c a khách hàng s c gi ng; tin c hàng s H4: S c gi hàng s ng; mb hàng. .. tôi th c hi hài lòng c a khách hàng v ch ng d ch v môi gi i ch ng khóan công ty ch tài: ng h p 10 u th ph n môi gi i c phi u và ch ng ch qu sàn HSX 2012 t i Tp.HCM nh m giúp các nhà qu n, c th nv ng th i th c nh ng y u t kém c n có gi i tho mãn c a khách hàng trên TTCK Vi t Nam, m t th ng còn non tr Vi c tác gi ch n ng u th ph n môi gi i CP&CCQ sàn HSX i Tp.HCM vì: Ch m t i Thành ph H Chí Minh (Tp.HCM)... c u khách hàng và c ng c CLDV công ty Tuy nhiên v hi n nay r t ít bài nghiên c ng c ch ng khoán, giá v CLDV c a các CTCK Vi t Nam c bi t, v i i u th ph n môi gi i c phi u và ch ng ch qu (CP & CCQ) sàn HSX i TP HCM, nh ng công ty hi m có CLDV khá cao và m t ng tho mãn nhu c u khách hàng V báo cáo phân tích nghiên c nh ng y u t nào it ng c bi t MGCK c a các công ty này ph thu c vào góp ph chân h và chi... u t CLDV MGCK nào n s hài lòng c a khách hàng u th ph n môi gi i CP&C Khách hàng có hài hài lòng c c th i gian tham gia Gi m cá nhân không? ng xuyên giao d ch) nâng cao s hài lòng c a khách hàng v CLDV MGCK c a10 CTCK u th ph n môi gi i CP& 1.2.3 u th ph n i Tp.HCM? Có s khác bi t v m (giá tr i Tp.HCM? nào v CLDV MGCK c môi gi i CP& 10 i Tp.HCM? ng nghiên c u CLDV t u th ph n môi gi i CP& i Tp.HCM... s hài lòng c a khách hàng M i quan h gi a CLDV và s hài lòng c a khách hàng là ch c các nhà nghiên c u n liên t c trong các th p k qua Nhi u nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng trong các ngành d ch v hài lòng là hai khái ni c th c hi u k t lu n r ng CLDV và s c phân bi i có m i quan h g n v i nhau Nhi u công trình nghiên c u th c ti n v m i quan h gi a CLDV và s th a mãn c a nh m i quan h này và. .. ng khoán a) Môi gi i ch ng khoán trung gian trên TTCK c a các CTCK ho c ch th khác Ho g m m t s ho ng ng môi gi p th c ch ng khoán bao ng khoán, kí k t h ng cung c p d ch v cho khách hàng, m tài kho n ch ng khoán cho khách hàng, nh n các l nh mua bán c a khách hàng, thanh toán các giao d ch Theo Kho t ch ng khoán, MGCK là m t trong b n nghi p v chính c a CTCK Các nghi p v c a CTCK g m có: Nghi p v môi. .. i ti n CLDV cung c p và khách hàng trên TTCK s 1.2.7 K t c u c nh ng môi gi i ch ng khoán và v n nghiên c u ng d ch v môi gi i ch ng khoán và mô hình nghiên c u u ch ng d ch v môi gi i ch ng khoán ng 4 : K t qu nghiên c u s hài lòng c a khách hàng v CLDV MGCK c a 10 CTCK u th ph n môi gi i CP&CCQ i Tp.HCM ng 5 : Th o lu n k t qu nghiên c u, m t s ki n ngh nh m nâng cao CLDV MGCK và k t lu n 7 Tóm t... Tóm t t các lý thuy thông qua các khái ni m v : d ch v , ch n s hài lòng c a khách hàng ng, CLDV, MGCK, CLDV MGCK , s hài lòng c a khách hàng và m i quan h gi a CLDV và s v MGCK g m: ch ã ch c thù c a d ch n cho khách hàng, ch p s n ph m và d ch v tài chính, giúp khách hàng th c hi n các giao d ch theo yêu c u và vì l i ích c c bi i tri n và s t l i ích các bên th t khó tránh kh i nh ng tranh ch p mang . S hài lòng ca khách hàng 10 2.1.3 Mi quan h gia chng dch v và s hài lòng ca khách hàng 11 2.1.4 Môi gii chng khoán và chng dch v môi gii chng khoán 12 2.1.4.1 Môi. “ánh giá mc đ hài lòng ca khách hàng v cht lng dch v môi gii chng khóan – Trng hp 10 công ty chng khoán đng đu th phn môi gii c phiu và chng ch qu sàn HSX nm 2012. B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH LÊ TH ÁNH VIT ÁNH GIÁ MC  HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V CHT LNG DCH V MỌI GII CHNG KHOÁN - TRNG HP 10 CÔNG