Nhân t này có 4 bi n, đ c hình thành t vi c t ng h p 3 bi n c a thang đo S đáp ng là RES2, RES3, RES4 và 1 bi n c a thang đo T́nh h u hình là TAN7. T t c câu h i t p trung vào kh n ng đáp ng khách hàng qua nh ng ti n ́ch t ng thêm, ph n ng linh ho t c a CTCK và nhân viên MGCK trong quá trình cung c p d ch v MGCK. ây là nhân t ć tác đ ng m nh th ba đ n s hài lòng c a khách hàng, S ti n ích và linh ho tt ng lên 1 đi m thì s hài lòng c a khách hàng v CLDV MGCK t ng trung bình lên 0.245 đi m (*).
Bên c nh đ́, k t qu Ph l c 7.1 cho th y c m nh n c a khách hàng v thành ph n này m c th p mean= 3.4432 (giá tr trung bình th p nh t là RES4 = 3.2366 và cao nh t là RES2 = 3.5521; t l s l ng khách hàng đ ng ý và r t đ ng ý m c trung bình th p nh t là RES4 = 45.74% và cao nh t là RES3 = 58.68%; t l s l ng khách hàng không đ ng ý và r t không đ ng ý r t th p, th p nh t là RES2 = 14.20% và cao nh t là RES4 = 23.03%). Sau đây là m t s nguyên nhân có th d n đ n k t qu kh o sát này:
a) Khách hàng khá hài lòng vì:
Th nh t, khách hàng th ng ć thêm m t s yêu c u nh sao kê tài kho n, duy t l nh yêu c u chuy n ti n nhanh vì m c đ́ch gi i quy t vi c cá nhân... H u h t nhân viên t i các CTCK kh o sát hi u khá đúng và th c hi n khá nhanh các yêu c u c a khách hàng khi n h khá hài l̀ng v đi u này.
Th hai, ngoài SMS báo kh p l nh t t c các CTCK đ u ć thì m t s CTCK trong đ́ công ty kh o sát ć cung c p ti n ́ch SMS khi ć b t k thay đ i trên tài kho n (ti n, quy n mua, quy n c t c) giúp khách hàng qu n ĺ tài kho n t t h n khi không ć th i gian ki m tra nh ng quy n th c hi n, đi u này khi n h c ng khá hài l̀ng.
b) Khách hàng khá không hài lòng vì:
Th nh t, vì lu t, quy đnh và chính sách v ch ng khoán t i Vi t Nam ch a ć s đ ng b v i nhu c u và trong quá trình hoàn thi n nên th ng xuyên có s thay đ i, đôi khi khá b t ng . ôi khi gây áp l c cho CTCK trong quá trình đi u ch nh nên t đ́ CTCK l i gây kh́ kh n cho khách hàng ph i đi u ch nh nhanh ngay sau khi áp d ng thay đ i y. Th c t , th ng xuyên s y ra vi c các CTCK ép khách hàng bán c phi u s d ng margin (ti n vay) ho c n p ti n ngay đ tr kho n margin đã dùng khi c phi u v a b lo i ra kh i r cho vay ký qu . i u này làm khách hàng r t b đ ng và h b t mãn, d n đ n không hài lòng.
Th hai, hi n nay ngoài các ph ng th c giao d ch c b n (t i sàn, qua đi n tho i, online), thì m t s CTCK c̀n đa d ng h n khi phát tri n giao d ch qua tin nh n SMS, qua ph n m m t́ch h p v i các thi t b công ngh cao nh đi n tho i và ipad. i u này giúp nhà đ u t cá không chuyên t i Vi t Nam, xem đ u t ch ng khoán là m t kênh đ u t thêm bên c nh công vi c ch́nh, làm sao đ h thu n ti n giao d ch h n m i lúc m i n i, tuy nhi u vi c m t lúc nh ng v n hi u qu , ć th giao d ch m i lúc m i n i và không ng n ng i ng i bên c nh bi t mình đang giao d ch ch ng khoán. Tuy nhiên,
s l ng CTCK đáp ng ti n ́ch này khá h n ch vì các ngu n l c, nên d n đ n khách hàng ch a ć s hài l̀ng cao.