Nhân t này có 6 bi n, đ c hình thành t vi c t ng h p 4 bi n c a thang đo S c m thông là EMP1, EMP2, EMP3, EMP4 và 2 bi n c a thang đo S đáp ng là RES8 và RES9. T t c câu h i t p trung vào s đ ng c m v i khách hàng qua vi c l ng nghe, s n sàng giúp đ và có s c m thông khi khách hàng có yêu c u h tr h p tác. ây là nhân t ć tác đ ng m nh th hai đ n s hài lòng c a khách hàng, S c m thông t ng lên 1 đi m thì s hài lòng c a khách hàng v CLDV MGCK t ng trung bình lên 0.245 đi m (*).
Bên c nh đ́, k t qu Ph l c 7.4 cho th y c m nh n c a khách hàng v thành ph n này m c trung bình mean= 3.5510 (giá tr trung bình th p nh t là RES9 = 3.2019 và cao nh t là EMP4 = 3.7917; t l s l ng khách hàng đ ng ý và r t đ ng ý m c trung bình, th p nh t là RES9 = 34.70% và cao nh t là EMP4 = 70.03%; t l s l ng khách hàng không đ ng ý và r t không đ ng ý m c trung bình, th p nh t là EMP4 = 3.47% và cao nh t là EMP1 = 16.72%). Sau đây là m t s nguyên nhân có th d n đ n k t qu kh o sát này:
a) Khách hàng khá hài lòng vì:
Th nh t, khi tri n khai m t d ch v m i thì s ph n h i là c n thi t đ hoàn thi n và phù h p v i các đ i t ng khách hàng. Do đ́, CTCK c ng không ngo i l , khách hàng c ng ć nhi u ph n h i v s không h p ĺ hay không hài l̀ng v d ch v hay v ch́nh sách ph́ và lãi su t. Tuy nhiên, nh ng phàn nàn này đ u nh n đ c s c m thông t ph́a CTCK, đã ć s thay đ i phù h p v d ch v MGCK theo yêu c u và CTCK c ng ć ch́nh sách v ph́, lãi su t khá linh ho t, phù h p v i t ng đ i t ng khách hàng.
i u này khi n khách hàng khá hài l̀ng.
Th hai, CTCK th ng xuyên m các bu i h i th o ki n th c TTCK và chi n l c đ u t giúp khách hàng giao d ch hi u qu h n c ng khi n h khá hài l̀ng vì đ c quan tâm nhi u và CTCK hi u đ c đi u h mong mu n cu i cùng là hi u qu đ u t mang l i khi tham gia đ u t ch ng khoán.
b) Khách hàng khá không hài lòng vì:
Th nh t, khách hàng không hài lòng v nhân viên MGCK và CTCK khi không s n sàng và nhi t tình giúp đ h t n n i, ć đôi lúc khách hàng b n r n không th đ n CTCK đ làm m t s th t c (ḱ h p đ ng ḱ qu , xác th c ch ḱ…) thì quy đ nh c a CTCK l i quá c ng nh c khi b t khách hàng ph i t đ n CTCK. i u này làm h c m th y phi n ph c v th t c, và n u nh là khách hàng l n thì ć l r t d m t khách
hàng.
Th hai, v i đ i t ng kh o sát là 10 CTCK đ ng đ u th ph n môi gi i CP&CCQ sàn HSX chi m 57.53% th ph n nên s l ng tài kho n các CTCK này khá l n. Do đ́, m t nhân viên MGCK th ng qu n ĺ khá nhi u tài kho n nên th i gian dành cho m t khách hàng khá ́t và đôi lúc v i khách hàng đ u t nh s không th g p g , l ng nghe ́ ki n c a h đ c nên không th tr thành m t ng i b n thân thi t c a khách hàng.
i u này làm cho khách hàng không hài l̀ng l m.