Hình 3.1- Quy trình nghiên c u Mô hình nghiên c u s b và các gi thuy t M c tiêu nghiên c u Ki n ngh nh m nâng cao CLDV MGCK Thang đo chính th c C s lý thuy t n qua đi n qua th đi
ánh giá thang đo
m đ t ng quan gi m đ đ Nghiên c u s b - Li t kê 20 y u t - Th o lu n nhóm - Ph ng v n sâu Nghiên c u chính th c 1- Kh o sát - Ph ng v n tr c ti p - Ph ng v n qua đi n tho i - Ph ng v n qua th đi n t
2- Nh p li u và làm s ch d li u
3- ánh giá thang đo, ki m đnh mô hình và gi thuy t nghiên c u
- Phân tích h s Cronbach Alpha - Phân tích nhân t khám phá EFA - Phân tích h i qui đa bi n
Xem xét s t ng quan gi a các bi n Ki m đ nh các gi đnh c a mô hình h i qui Phân tích h i qui 4- Th o lu n k t qu nghiên c u Hi u ch nh mô hình nghiên c u và gi thuy t nghiên c u
3.1.2 Ti n đ th c hi n nghiên c u B ng 3.1: B ng ti n đ th c hi n nghiên c u TT D ng nghiên c u Ph ng pháp K thu t thu th p d li u Th i gian a đi m 1 Nghiên c u S b nh tính - K thu t li t kê t do - Th o lu n nhóm - Ph ng v n sâu T 5/2013 Tp.HCM 2 Nghiên c u Chính th c nh l ng Ph ng v n tr c ti p, ph ng v n qua đi n tho i và phát phi u đi u tra tr c tuy n b ng b ng câu h i kh o sát
T 8/2013 Tp.HCM
3.2 Nghiên c u s b
3.2.1 M c tiêu nghiên c u s b
M c tiêu nghiên c u s b là hi u ch nh thang đo nghiên c u và b sung các bi n quan sát dùng đ đo l ng s hài lòng c a khách hàng v CLDV MGCK. T đ́, làm c s đ a ra b ng câu h i kh o sát đ th c hi n nghiên c u chính th c.
3.2.2 Ph ng pháp nghiên c u s b
Th c hi n thông qua ph ng pháp đnh tính v i các k thu t: k thu t li t kê t do, k thu t th o lu n nhóm và k thu t ph ng v n sâu bán c u trúc.
3.2.2.1 K thu t li t kê t do
S d ng k thu t li t kê t do (Free listing) tr c khi th o lu n nhóm nh m khám phá ra nh ng y u t nh h ng đ n CLDV MGCK t i TTCK Vi t Nam. ây là k thu t mà ng i nghiên c u yêu c u đ i t ng tham gia li t kê m i thông tin mà h có th ngh t i qua câu h i c th [19]. đây ng i tham gia nghiên c u đã đ c yêu c u nh sau: Theo anh/ch các y u t nào có nh h ng đ n CLDV MGCK? Hãy li t kê 20 y u t mà anh/ch c m th y.(Ph l c 1.1)
i t ng tham gia li t kê 20 y u t nh h ng đ n CLDV MGCK đ c ch n thu n ti n, g m các khách hàng đang s d ng d ch v MGCK và các nhân viên c a CTCK t i Tp.HCM. C th : có 2 khách hàng và 6 nhân viên MGCK (là nh ng ng i ć tham gia đ u t và ć tài kho n giao d ch ch ng khoán t i các CTCK) tham gia nghiên c u. H là nh ng ng i tr c ti p xây d ng, v n hành và th ng xuyên s d ng d ch v MGCK trên TTCK Vi t Nam. Do đ́,
nhìn chung h có m t n n t ng ki n th c, am hi u khá rõ v TTCK và d ch v MGCK t i Vi t Nam.
K t qu 8 thành viên tham gia đã li t kê đ c 148 y u t mà h cho r ng có nh h ng đ n CLDV MGCK. Trong đ́, ć 2 y u t hoàn toàn gi ng nhau đ c l p đi l p l i 3 l n, 33 y u t hoàn toàn gi ng nhau đ c l p đi l p l i 2 l n. Do đ́, k t qu thu đ c 111 y u t khác nhau đ c li t kê chi ti t Ph l c 1.2.
3.2.2.2 K thu t th o lu n nhóm
S d ng k thu t th o lu n nhóm đ th o lu n khám phá và ch n l c nh ng y u t nh h ng đ n CLDV MGCK phù h p v i các thành ph n đo l ng s hài lòng c a khách hàng v CLDV MGCK. nghiên c u này nhóm th o lu n đã đ c phát m i ng i m t dàn bài th o lu n nhóm (Ph l c 1.3) và m t Ph l c 1.2.
Thành l p nhóm th o lu n g m 8 ng i: 2 khách hàng và 6 nhân viên MGCK tham gia th o lu n (là nh ng ng i ć tham gia đ u t và ć tài kho n giao d ch ch ng khoán t i các CTCK, danh sách đ c nêu Ph l c 1.6). Sau khi các thành viên trong nhóm làm quen v i nhau, nhóm cùng nhau th o lu n theo dàn bài th o lu n nh́m đ c p Ph l c 1.3 đ khám phá và ch n l c nh ng y u t nh h ng đ n CLDV MGCK.
u tiên nhóm th o lu n ti n hành th o lu n ch n l c các y u t trong Ph l c 1.2 theo các tiêu chí ch n l c nh sau: Phù h p v i ́ ngh a c a t ng thành ph n c a mô hình nghiên c u SERVPERF (tính h u hình, s đáp ng, đ tin c y, s đ m b o, s c m thông); Phù h p v i th c t c a d ch v MGCK t i Vi t Nam; Lo i các y u t không ph n ánh CLDV MGCK; Ch n l c các phát bi u t ng t nhau. K t qu nhóm th o lu n đã ch n l c ra 37 y u t phù h p v i t ng thành ph n thang đo nh sau: tính h u hình - 9 y u t , s đáp ng – 9 y u t , đ tin c y – 3 y u t , s đ m b o – 11 y u t , s c m thông – 5 y u t (Ph l c 1.4).
Nhóm th o lu n ti p t c th o lu n v kh n ng di n đ t c a 22 y u t đ xu t ban đ u và 37 y u t v a ch n l c đ c. K t qu th o lu n nh sau:
M t s y u t đ c ph i h p v i nhau v m t ́ ngh a sao cho phù h p h n. Trong đ́, có các y u t đ c g p l i đ phát tri n chi ti t và m t s y u t cùng th hi n m t ch đ . C th s ph i h p Ph l c 1.7.
Có 21 y u t đ c đi u ch nh câu ch đ đ c d hi u h n. c trình bày c th Ph l c 1.8.
8 y u t còn l i đ c nhóm th o lu n th ng nh t gi nguyên, vì nhóm th o lu n th ng nh t r ng các y u t này có th ch p nh n đ c v m t di n đ t và ph n ánh ́ ngh a đ c l p nhau.
K t qu cu i cùng c a k thu t th o lu n nh́m đã thu đ c 38 y u t nh h ng đ n CLDV MGCK (tính h u hình - 10 y u t , s đáp ng – 9 y u t , đ tin c y – 4 y u t , s đ m b o – 10 y u t , s c m thông – 5 y u t ), đ c đ́nh kèm Ph l c 1.5. Các y u t này làm c s đ th c hi n k thu t ph ng v n sâu m t s cán b qu n lý b ph n MGCK t i các CTCK. 3.2.2.3 K thu t ph ng v n sâu bán c u trúc Ph ng pháp ph ng v n sâu bán c u trúc m t s cán b qu n lý b ph n MGCK c a các CTCK đ c s d ng trong nghiên c u đnh tính này, nh m m t l n n a đi u ch nh, b sung thêm và lo i b t các y u t không nh h ng đ n CLDV MGCK d i kinh nghi m và ǵc đ qu n lý. Cu c ph ng v n s đi sâu v ch đ các y u t nh h ng đ n CLDV MGCK theo mô hình SEVRPERF, theo danh m c các câu h i đ c nêu rõ trong Ph l c 1.8. D a trên c s k t qu phát phi u li t kê t do và cu c th o lu n nh́m tr c đ́ đ có th bi t đ c phát bi u nào là phù h p v i th c t d i cái nhìn c a nhà qu n lý d ch v MGCK. đây ć s linh ho t v th t và cách đ t câu h i do khác nhau v ng c nh và đ c đi m c a đ i t ng đ c ph ng v n.
i t ng tham gia ph ng v n sâu g m 3 cán b qu n lý b ph n MGCK c a các CTCK nh m đi u ch nh, ho c b sung thêm, ho c lo i b b t nh ng y u t thu c 5 thành ph n thang đo đã thu đ c t th o lu n nhóm. Trong 3 cán b qu n lý: có 1 cán b có kinh nghi m làm vi c trong ngành ch ng khoán 8 n m v i 5 n m làm qu n lý b ph n MGCK, 2 cán b qu n lý còn l i đ u ć 5 n m kinh nghi m trong ngành và g n 3 n m v tŕ tr ng phòng MGCK. H là nh ng ng i dày d n kinh nghi m trong TTCKVN non tr m i ć 13 n m hình thành và phát tri n. Ngoài ra, h c ng ć th i gian làm qu n lý t 3-5 n m nên c ng ć m t t m nhìn bao quát h n và phù h p đ tham gia trao đ i tr c ti p v ch đ nghiên c u này. (danh sách đ c nêu Ph l c 1.10)
K t qu ph ng v n có m t s y u t đ c yêu c u lo i b và m t s y u t đ c ch nh s a hoàn chnh h n.
Y u t “Nhân viên MGCK có đ o đ c ngh nghi p cao” b yêu c u lo i b . Vì theo đánh giá c a 2/3 đ i t ng tham gia ph ng v n thì y u t này hi n nay ch a ć m t chu n m c ngh nghi p nào đo l ng c nên r t kh́ đánh giá là nhân viên môi gi i này ć đ o đ c hay không, và cao hay th p? (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Ć 1/3 đ i t ng tham gia ph ng v n yêu c u lo i y u t “Nhân viên MGCK th ng xuyên ti pnh n s ph n h i c a b n v d ch v MGCK m i lúc”, vì đã bao hàm ́ ngh a trong y u t “Nhân viên MGCK luôn l ng nghe ý ki n c a b n”.
Y u t “Nhân viên MGCK luôn t ra là m t ng i b n thân thi t c a b n” đ c đi u ch nh thành “Nhân viên MGCK luôn là m t ng i b n thân thi t c a b n”. Theo các đ i t ng ph ng v n c m t “t ra” nghe ć v gi d i, hình th c và không th hi n t́nh kh ng đ nh c n thi t trong phát bi u này.
Y u t “Nhân viên MGCK h ng d n chính xác và nhi t tình cho b n hi u v các s n ph md ch v MGCK t i CTCK” đ c đi u ch nh thành “Nhân viên MGCK h ng d n nhi t tình cho b n hi u v các s n ph m d ch v MGCK t i CTCK”. Theo các đ i t ng ph ng thì ch c n thêm s nhi t tình vì s chính xác đã th hi n trong y u t
“Nhân viên CTCK hi u và n m b t chính xác các thông tin v d ch v c a CTCK đ tr l i th c m c c a b n”.
Ngoài các thay đ i và đi u ch nh nêu trên, các đ i t ng tham gia ph ng v n không b sung thêm b t k y u t nh h ng CLDV nào. Và khi đ c h i ́ ki n b sung thành ph n thang đo, tác gi ć g i ́ thành ph n công ngh thông tin thì nh n đ c ph n h i là không nên b sung vào. Vì thành ph n này đã n m r i rác trong 5 thành ph n đ c nêu trong mô hình, th hi n qua các y u t : Giao di n ph n m m GDCK đ c s p x p khoa h c; Ph n m m GDCK tích h p nhi u ti n ích; B ng giá đi n t online c a CTCK có t c đ nhanh; Ph ng th c giao d ch đa d ng (t i sàn, qua đi n tho i, qua internet, qua tin nh n SMS, qua ph n m m tích h p đi n tho i và ipad…); CTCK luôn g i tin nh n SMS xác nh n k t qu kh p l nh nhanh chóng và chính xác; CTCK có cung c p ti n ích SMS khi có b t k thay đ i trên tài kho n (ti n, quy n mua, quy n c t c) nhanh chóng; CTCK qu n lý tách b ch tài kho n khách hàng v i tài kho n CTCK.
3.2.3 K t qu nghiên c u s b
K t qu nghiên c u s b thu đ c 37 y u t c a 5 thành ph n thang đo CLDV MGCK (tính h u hình - 10 y u t , s đáp ng – 9 y u t , đ tin c y – 4 y u t , s đ m b o – 10 y u t , s c m thông – 4 y u t ). ây là c s đ thi t k b ng câu h i kh o sát s d ng trong ph n
nghiên c u chính th c. (Ph l c 1.11)
T c s k t qu nghiên c u s b tác gi xây d ng thang đo, các bi n nghiên c u đ c đo l ng trên thang đo Likert, Likert 5 đi m thay đ i t “1-R t không đ ng ́” đ n “5-R t đ ng ́”. Ngoài ra, b ng câu h i kh o sát còn s d ng thêm thang đo bi u danh đ xác đ nh các bi n giá tr đ u t , th i gian tham gia đ u t và m c đ th ng xuyên giao d ch.
3.2.3.1 Thang đo v CLDV MGCK
Thang đo v CLDV MGCK đ c xây d ng trên c s thang đo SEVRPERF, g m 37 bi n quan sát .Trong đ́: Tính h u hình đ c ký hi u là TAN đ c đo l ng b ng 10 bi n quan
sát, ký hi u t TAN1 đ n TAN10; S đáp ng đ c ký hi u là RES đ c đo l ng b ng 9 bi n quan sát, ký hi u t RES1 đ n RES9; tin c y đ c ký hi u là REL đ c đo l ng b ng 4 bi n quan sát, ký hi u t REL1 đ n REL4; S đ m b o đ c ký hi u là ASS đ c đo l ng b ng 10 bi n quan sát, ký hi u t ASS1 đ n ASS10; S đ ng c m đ c ký hi u là EMP đ c đo l ng b ng 4 bi n quan sát, ký hi u t EMP1 đ n EMP4.
B ng 3.2: Thang đo v ch t l ng d ch v MGCKY u t hi uKý Các bi n quan sát Y u t hi uKý Các bi n quan sát Tính h u hình (TAN)
TAN1 Nhân viên CTCK m c đ ng ph c, g n gàng, l ch s
TAN2 Các bi u m u ph c v cho khách hàng GDCK t i sàn đ c s p x p tr t t , d nhìn th y
TAN3 Giao di n ph n m m GDCK đ c s p x p khoa h c TAN4 Ph n m m GDCK t́ch h p nhi u ti n ́ch
TAN5 CTCK ć sàn giao d ch r ng rãi
TAN6 B ng giá đi n t online c a CTCK ć t c đ nhanh
TAN7 Ph ng th c giao d ch đa d ng (t i sàn, qua đi n tho i, qua internet, qua tin nh n SMS, qua ph n m m t́ch h p đi n tho i và ipad…) TAN8 CTCK và nhân viên MGCK th ng xuyên g i t i b n các khuy n
ngh c phi u k p th i, đ ch́nh xác cao và hi u qu TAN9 Máy vi t́nh cho khách hàng t i sàn đ y đ và hi n đ i TAN10
CTCK th ng xuyên cung c p các báo cáo ngành, báo cáo doanh nghi p chuyên sâu và nh n đ nh th tr ng c a chuyên gia ć đ tin c y cao
S đáp
ng (RES)
RES1 CTCK luôn g i tin nh n SMS xác nh n k t qu kh p l nh nhanh chóng và chính xác
RES2 CTCK ć cung c p ti n ́ch SMS khi ć b t k thay đ i trên tài kho n (ti n, quy n mua, quy n c t c) nhanh ch́ng
RES3 CTCK ć ch́nh sách v ph́, lãi su t và u đãi linh ho t, phù h p v i t ng đ i t ng khách hàng
RES4 CTCK ć ph n ng nhanh và k p th i v i các ch́nh sách và thay đ i c a nhà đi u hành TTCK
RES5 CTCK luôn thông báo cho b n bi t th i gian th c hi n d ch v m i RES6
CTCK và nhân viên MGCK luôn thông báo k p th i cho b n bi t và chu n b khi ć s thay đ i trong quá trình th c hi n nh ng cam k t trong h p đ ng
RES7 Nhân viên MGCK ć k n ng th c hi n l nh giao d ch nhanh và (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});