Qua nh ng m t s nghiên c u trên, ta c ng ph n nào hình dung đ c m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i CLDV ch ng khoán, CLDV MGCK là khác nhau đ i v i t ng đ i t ng kh o sát, đ i v i t ng ph m vi kh o sát và s hài lòng có s khác bi t các nh́m đ c đi m liên quan đ n cá nhân c a đ i t ng kh o sát. i u này giúp cho tác gi mong đ i r ng k t qu nghiên c u trên m t đ i t ng khác, 10 CTCK đ ng đ u th ph n môi gi i CP&CCQ n m 2012, các công ty hi n này đ c đánh giá là ć dch v t t nh t, ti n ích nh t cho khách hàng trên TTCK Vi t Nam, s cho nh ng đi m khác bi t so v i các nghiên c u tr c.
Bên c nh đ́, hi n t i TTCK Vi t Nam phát tri n khá m nh v m ng MGCK nên v i nghiên c u v CLDV MGCK, có th giúp các CTCK d a vào k t qu nghiên c u này đ có đ nh h ng đúng h n khi c i thi n CLDV và không ng ng nâng cao CLDV MGCK t i các CTCK nói chung. Ngoài ra, đ làm t ng t́nh đ i di n c a k t qu nghiên c u thì nghiên c u s ti n hành kh o sát đ ng đ u trên t t c 10 CTCK là đ i t ng nghiên c u.
2.4.1 Mô hình nghiên c u
Hình 2.2: Mô hình nghiên c u đ xu t đ đo l ng s hài lòng c a khách hàng v
CLDV MGCK
Tác gi s d ng mô hình SERVPERF đ đo l ng s hài lòng c a khách hàng đ i v i
CLDV t i các CTCK vì nh ng lý do sau:
Trong khi s c m nh n có th đ nh ngh a và đo l ng m t cách d dàng d a trên ni m tin c a khách hàng v nh ng d ch v h đã s d ng, s mong đ i có th đ c hi u theo nhi u cách và vì v y, có th đ c gi i th́ch khác nhau đ i v i nh ng tác gi và nh ng S đáp ng tin c y S đ m b o S đ ng c m S hài lòng c a khách hàng v CLDV MGCK Tính h u hình
nhà nghiên c u khác nhau (Dasholkar và c ng s , 2000; Babakus và Boller, 1992; Teas, 1993).
Ng i đ c h i t ra b i r i khi tr l i câu h i hai l n trên phiên b n k v ng và c m nh n c a SERVQUAL (Bouman và Van der Wiele, 1992). Do đ́, đo l ng s mong đ i c a khách hàng là r t kh́ kh n.
Các b ng ch ng th c nghi m c a Cronin và Taylor (1992) và Quester và Romaniuk (1997) khi th c hi n các nghiên c u so sánh gi a mô hình SERVQUAL và SERVPERF đ u cho th y SERVPERF t t h n SERVQUAL.
Bên c nh đ́, các k t qu nghiên c u tr c đây c ng gi l i nh ng thành ph n c b n c a mô hình g c, m c dù trong quá trình phân tích d li u có nh ng bi n thay đ i. Nh ng ć th là do các nghiên c u y ć đ i t ng nghiên c u và th i gian kh o sát khác nhau. Do đ́, v i nghiên c u này tác gi v n gi nguyên mô hình g c và mong đ i m t s thay đ i khác khi ti n hành kh o sát v i đ i t ng và th i gian nghiên c u khác.
Mô hình nghiên c u c a đ tài đ c trình bày Hình 2.2. V i mô hình này, vi c đánh giá nh ng y u t nh h ng đ n CLDV MGCK 10 CTCK đ ng đ u th ph n môi gi i CP&CCQ sàn HSX n m 2012 t i Tp.HCM s đ c đo l ng thông qua s hài lòng c a khách hàng t i các CTCK này qua 5 thành ph n: tính h u hình, s đáp ng, đ tin c y, s đ m b o, s đ ng c m.