H s Pearson, phân t́ch t ng quan gi a các bi n TAN, UTI_FLE, SUP_ASS và INT_SHA (các bi n đ c l p) v i bi n SAT (bi n ph thu c), cho th y bi n SAT t ng quan v i các bi n nghiên c u khác và có h s t ng quan đ u đ t m c ́ ngh a th ng kê 1% vì h s t ng quan r gi a các bi n này đ u khá l n (l n nh t là 0.674 và nh nh t là 0.413). Tuy nhiên, bên c nh s t ng quan gi a các bi n đ c l p v i bi n ph thu c thì gi a các bi n đ c l p c a thang đo CLDV MGCK c ng ć m i t ng quan v i nhau, th hi n h s t ng quan r th p nh t là 0.413 (Ph l c 5.1). Do đ́, c n quan tâm đ n v n đ đa c ng tuy n nh ng phân tích ti p theo.
4.5.2 Ki m đ nh các gi đnh c a mô hình h i qui 4.5.2.1 Liên h tuy n tính 4.5.2.1 Liên h tuy n tính
Nhìn vào bi u đ (xem Ph l c 5.2), ta th y ph n d đ c phân tán ng u nhiên trong m t vùng xung quanh đ ng đi qua tung đ 0. V y gi thuy t v liên h tuy n tính không b vi ph m.
4.5.2.2 Ph ng sai c a sai s không đ i
K t qu ki m đ nh Spearman (xem Ph l c 5.3) cho th y không đ c s đ bác b gi thuy t H0 là giá tr tuy t đ i c a ph n d đ c l p v i các bi n đ c l p m c ́ ngh a th ng kê 1%. Nh v y, gi đnh v ph ng sai c a sai s không đ i không b vi ph m.
4.5.2.3 Phân ph i chu n c a ph n d
Bi u đ phân b sai l ch ng u nhiên (xem Ph l c 5.4) có d ng hình chuông đ u 2 bên v i giá tr trung bình g n b ng 0 và đ l ch chu n c a nó g n b ng 1 (=0.992). ng th i, bi u đ P-P plot (xem Ph l c 5.4) so sánh gi a phân ph i t́ch l y c a ph n d quan sát (Observed Cum Prob) trên tr c hoành và phân ph i t́ch l y k v ng (Expected Cum Prob) trên tr c tung. Ta th y, các đi m đ u n m g n đ ng chéo, do đ́ phân ph i ph n d đ c coi nh g n chu n.
4.5.2.4 Tính đ c l p c a sai s
H s Durbin-Watson c a mô hình b ng 1.728 (xem B ng 4.7), ch ng t t́nh đ c l p c a sai s đ c b o đ m.
4.5.2.5 Không có hi n t ng đa c ng tuy n
H s VIF nh h n 5 (xem B ng 4.9) nên ta có th bác b gi thuy t mô hình b đa c ng
tuy n.
Nh v y, các gi đnh c n thi t trong mô hình h i qui tuy n tính không vi ph m nên ta có th xây d ng đ c mô hình h i qui.
4.5.3 Phân tích h i qui
a 5 nhân t này vào ch y h i qui nh m đánh giá đ phù h p c a mô hình h i qui b ng ph ng pháp Enter, k t qu nh sau: B ng 4.7: ánh giá đ phù h p c a mô hình Model Summaryb Mô hình R R bình
ph ng R bình ph ng đã đi u ch nh Sai s đ l ch chu n c tính c a
Durbin- Watson
1 .785a .616 .610 .49386 1.728
a. Predictors: (Constant), TAN, REL, UTI_FLE, SUP_ASS, INT_SHA
B ng 4.8: Ki m đ nh đ phù h p c a mô hình (Ki m đ nh ANOVA)
ANOVAb
Mô hình Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 121.598 5 24.320 99.714 .000a
Residual 75.851 311 .244
Total 197.450 316
a. Predictors: (Constant), EMP,TAN,REL, UTI_FLE, ASS b. Dependent Variable: SAT
B ng 4.9: K t qu h i qui b i v i các h s h i qui trong mô hình
Coefficientsa Mô hình H s ch a chu n hóa H s đã chu n hóa t Sig. Th ng kê đa c ng tuy n
B Std. Error Beta Tolerance VIF
(Constant) -.324 .186 -1.738 .083 TAN .084 .054 .070 1.537 .125 .588 1.700 UTI_FLE .245 .043 .257 5.633 .000 .591 1.691 REL .173 .044 .179 3.913 .000 .590 1.694 SUP_ASS .330 .062 .268 5.316 .000 .485 2.061 INT_SHA .245 .064 .199 3.839 .000 .458 2.185
a. Dependent Variable: SAT
Giá tr R2 đi u ch nh = 0.610 ch ng t r ng các nhân t đ a vào phân t́ch gi i th́ch đ c 61.00% đ n s hài lòng c a khách hàng, còn l i 39.00% đ c gi i thích b i các bi n khác n m ngoài mô hình. Th ng kê F trong ANOVA (xem B ng 4.8) ć Sig. = 0, do đ́ mô hình h i quy đa bi n đ c xây d ng phù h p v i d li u đ tin c y 95%.
Theo k t qu h i qui đa bi n (B ng 4.9), nhân t TAN (Tính h u hình) b lo i ra kh i mô hình phân tích h i qui do không ć ́ ngh a th ng kê 5% (Sig. = 0.125 > 0.05). Qua phân tích h i qui đã lo i nhân t TAN (Tính h u hình) ra kh i mô hình phân tích h i qui do không có ý ngh a th ng kê 5%. Thành ph n tính h u hình không nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng, có th là do các CTCK tham gia kh o sát đ u đ m b o đ c các y u t v h u hình c v ch t l ng và s l ng nên đã h tr t t đ khách hàng giao dch. Do đ́, khách hàng không quan tâm đ n nhân t này n a.
B n nhân t còn l i trong mô hình phân t́ch đ u phù h p m c ́ ngh a Sig. = 0.000 r t nh . Giá tr R2 đã đi u ch nh = 0.610 cho bi t có 61.00% s bi n thiên c a SAT (s hài lòng c a khách hàng) đ c gi i thích b i các bi n: UTI_FLE (S ti n ích và linh ho t), REL ( tin c y), SUP_ASS (S h tr và đ m b o), INT_SHA (S quan tâm và chia s ). Ph ng trình h i qui đa bi n đ c th hi n d i d ng sau:
SAT = -0,324+0.245 UTI_FLE+0.173 REL+0.330 SUP_ASS+0.245 INT_SHA (*)
ph n ánh k t qu ch́nh xác h n do không ph thu c vào đ n v đo l ng c a các bi n đ c l p, h s Beta chu n h́a đ c s d ng trong ph ng pháp h i qui. Bi n nào có h s Beta đã chu n hóa càng l n thì càng nh h ng đ n m c đ hài lòng càng nhi u. S h tr và đ m b o ć ́ ngh a quan tr ng nh t đ i v i s hài lòng c a khách hàng (Beta = 0.268); k đ n là S ti n ích và linh ho t (Beta = 0.257); k đ n là S quan tâm và chia s (Beta = 0.199); và cu i cùng là tin c y (Beta = 0.179).
Các h s h i qui mang d u d ng th hi n các y u t trong mô hình h i qui trên nh h ng t l thu n đ n s hài lòng c a khách hàng đ i v i CLDV MGCK t i 10 CTCK đ ng đ u th ph n môi gi i CP&CCQ sàn HSX n m 2012 t i Tp.HCM. Hình 4.2: K t qu ki m đ nh mô hình lý thuy t S ti n ích và linh ho t tin c y S h tr và đ m b o
S quan tâm và chia s
S hài lòng c a khách hàng v CLDV MGCK H s h i qui: 0.245 H s Beta: 0.199 H s h i qui: 0.330 H s Beta: 0.268 H s h i qui: 0.173 H s Beta: 0.179 H s h i qui: 0.245 H s Beta: 0.257
B ng 4.10: K t qu ki m đ nh gi thuy t nghiên c uGi thuy t K t qu Gi thuy t K t qu ki m đnh Sig.(*) H1: Tính h u hình đ c khách hàng đánh giá t ng ho c gi m thì s hài lòng c a khách hàng s t ng ho c gi m t ng ng Không ch p nh n 0.125 H2: S ti n ích và linh ho t đ c khách hàng đánh giá t ng ho c gi m thì s hài lòng c a khách hàng s t ng ho c gi m t ng ng Ch p nh n 0.000
H3: tin c y đ c khách hàng đánh giá t ng ho c gi m thì s hài lòng c a khách hàng s t ng ho c gi m t ng ng
Ch p nh n 0.000
H4: S h tr và đ m b o đ c khách hàng đánh giá t ng ho c gi m thì s hài lòng c a khách hàng s t ng ho c gi m t ng ng
Ch p nh n 0.000
H5: S quan tâm và chia s đ c khách hàng đánh giá t ng ho c gi m thì s hài lòng c a khách hàng s t ng ho c gi m t ng ng
Ch p nh n 0.000
(*): xem B ng 4.9
4.6 K t qu phân tích s hài lòng c a khách hàng v CLDV MGCK
c xác đ nh b ng k t qu đánh giá c a khách hàng trên thang đo Likert 5 b c v các thành ph n CLDV MGCK và s hài lòng c a khách hàng v CLDV MGCK t i Tp.HCM đã đ c xây d ng và ki m đnh. K t qu cho th y (B ng 4.11 ), S hài lòng c a khách hàng đ i v i CLDV MGCK (SAT) = 3.5384, ch ng t khách hàng t ng đ i hài lòng v CLDV MGCK t i 10 CTCK kh o sát. T ng t , khách hàng đ c kh o sát đánh giá các thành ph n v CLDV MGCK t i 10 CTCK không cao, các giá tr mean đ u nh h n 4 (trên thang đi m 5) và khác bi t nhau không l n (th p nh t là tin c y = 3.4156 và cao nh t là S đ m b o = 3.8196).
B ng 4.11: Giá tr trung bình m u nghiên c u c a các thành ph n CLDV MGCKvà S hài lòng c a khách hàng t i 10 CTCK kh o sát và S hài lòng c a khách hàng t i 10 CTCK kh o sát
Bi n M u Giá tr
nh nh t l n nh tGiá tr trung bình Giá tr
l ch chu n REL 317 1.00 5.00 3.4156 .81677 UTI_FLE 317 1.00 5.00 3.4432 .83173 INT_SHA 317 1.00 5.00 3.5510 .64245 TAN 317 1.00 5.00 3.5548 .66623 SUP_ASS 317 1.00 5.00 3.8196 .64284 SAT 317 1.00 5.00 3.5384 .79047
Tuy nhiên, vì thang đo là Likert 5 mà giá tr trung bình c a các thành ph n CLDV MGCK và S hài lòng c a khách hàng ch đ t m c trung bình (t 3.4156 đ n 3.8196) nên đi u này ć ngh a khách hàng ch a đ t đ n s hài l̀ng. bi t rõ y u t nào c a s hài l̀ng và y u t nào c a các thành ph n CLDV MGCKb đánh giá th p tác gi ti n hành phân t́ch S hài l̀ng và các thành ph n CLDV bên d i.
4.6.1 Các y u t c a S hài lòng
B ng 4.12: Giá tr trung bình m u nghiên c u c a s hài lòng
Bi n
s hài lòng M u Giá tr
nh nh t l n nh tGiá tr trung bình Giá tr
l ch chu n
SAT1 317 1.00 5.00 3.4196 .96325
SAT2 317 1.00 5.00 3.5205 .92626
SAT3 317 1.00 5.00 3.6751 .83350
Trong s hài l̀ng c a khách hàng, y u t SAT3- “B n s gi i thi u b n b̀, ng i thân m tài kho n và giao d ch t i CTCK này?” đ c đánh giá cao nh t v i giá tr trung bình đ t 3.6751 (ch cao h n m c trung bình). Bên c nh đ́, y u t SAT1- “B n hoàn toàn hài lòng v CLDV MGCK t i CTCK b n đang giao d ch?” đ c đánh giá th p nh t trong 3 bi n quan sát, giá tr trung bình ch đ t 3.4196.
Qua đ́, cho th y khách hàng ch a hài l̀ng v CLDV MGCK mà các CTCK đang cung c p cho h . M c 4.6.2 bên d i, s làm rõ y u t nào gây ra s không hài l̀ng đ́.
4.6.2 Các thành ph n CLDV MGCK
B ng 4.13: Giá tr trung bình m u nghiên c u c a các y u t CLDV MGCK
SUP_ASS UTI_FLE REL INT_SHA
Ký hi u Trung bình l ch chu n hi uKý Trung bình l ch chu n hi uKý Trung bình l ch chu n hi uKý Trung bình l ch chu n ASS9 3.6309 0.81485 RES4 3.2366 1.09263 REL2 3.2114 1.02938 RES9 3.2019 0.88066
ASS6 3.6751 0.85967 TAN7 3.4385 1.07628 REL1 3.4481 0.97174 EMP1 3.3028 0.85486
RES6 3.7066 0.84889 RES3 3.5457 1.04122 REL4 3.4670 0.98550 EMP2 3.5363 0.85468 ASS4 3.7224 0.85234 RES2 3.5521 1.03482 REL3 3.5363 0.87300 EMP3 3.7003 0.78056 ASS5 3.7445 0.83116 RES8 3.7729 0.82991 RES7 3.8107 0.80080 EMP4 3.7918 0.72535 ASS3 3.8959 0.89224 ASS8 3.8991 0.83205 ASS7 3.9432 0.82864 RES5 3.9874 0.86043 ASS1 4.0000 0.85314
S h tr và đ m b o (mean = 3.8196) là thành ph n đ c đánh giá cao nh t trong 5 thành ph n CLDV MGCK. Theo B ng 4.13 , y u t ASS6 và ASS9 b đánh giá th p nh t (mean l n l t đ t 3.609 và 3.6751).
S quan tâm và chia s (mean = 3.5510) là thành ph n đ c đánh giá cao th hai trong 5 thành ph n CLDV MGCK. Theo B ng 4.13 , y u t RES9 và EMP1 b đánh giá th p nh t (mean l n l t đ t 3.2019 và 3.3028).
S ti n ích và linh ho t (mean = 3.4432) là thành ph n đ c đánh th p h n ASS và EMP. Theo B ng 4.13 , y u t RES4 (mean=3.2366) và TAN7 (mean=3.4385) ć trung bình đánh giá th p nh t.
tin c y (mean=3.4156) là thành ph n đ c đánh th p nh t trong 5 thành ph n CLDV MGCK. Theo B ng 4.13 , ba y u t REL2 (mean=3.2114), REL1 (mean=3.4481) và REL4 (mean=3.4670) trung bình đánh đ u th p. Trong đ́, y u t cao nh t là REL3 c ng ch đ t giá tr trung bình 3.5363.
4.7 Ki m đnh s khác bi t v s hài lòng CLDV MGCK theo đ c đi m cá nhân khách hàng
4.7.1 Ki m đnh s khác bi t theo giá tr đ u t
V i m c ́ ngh a Sig. = 0.235 (>0.05) trong ki m đ nh ph ng sai (Test of Homogeneity of Variances), ph ng sai m c đ hài lòng c a khách hàng các m c giá tr đ u t là không
khác nhau. K t qu phân tích ANOVA v i Sig. = 0.248 (>0.05) cho th y t i Tp.HCM, s đánh giá m c đ hài lòng v CLDV MGCK c a khách hàng các m c giá tr đ u t là gi ng nhau (xem Ph l c 6.1).
Qua đ́, cho th y các khách hàng tham gia kh o sát dù v i m c đ u t là nhi u hay ́t thì h đ u mong mu n CLDV MGCK t i CTCK h tham gia giao d ch là nh nhau. Nên theo k t qu kh o sát và phân t́ch thì các CTCK không nên phân bi t khách hàng ć giá tr đ u t l n hay nh trong vi c cung c p CLDV MGCK. Tuy nhiên, trên th c t thì l i hoàn toàn ng c l i, các CTCK đang ć s phân lo i khách hàng v i giá tr đ u t khác nhau đ cung c p d ch v khác bi t vì ĺ do h n ch các ngu n l c.
4.7.2 Ki m đnh s khác bi t theo th i gian tham gia đ u t
V i m c ́ ngh a Sig. = 0.729 (>0.05) trong ki m đ nh ph ng sai (Test of Homogeneity of Variances), ph ng sai m c đ hài lòng c a khách hàng theo th i gian đã đ u t là không
hàng v CLDV MGCK t i TP.HCM có s khác nhau ít nh t gi a 2 nhóm khách hàng có th i gian đã đ u t khác nhau (xem Ph l c 6.2).
K t qu ki m đnh h u Anova cho th y m c ́ ngh a th ng kê 5% thì có khác bi t v s hài lòng c a khách hàng đ i v i CLDV MGCK khách hàng có th i gian đ u t d i 6 tháng- t 6 đ n 12 tháng, d i 6 tháng- t 1 đ n 5 n m, d i 6 tháng- trên 5 n m. C th , khách hàng có th i gian đ u t t 6 đ n 12 tháng hài l̀ng h n khách hàng có th i gian đ u t d i 6 tháng, khách hàng có th i gian đ u t t 1 đ n 5 n m hài l̀ng h n khách hàng ć th i gian đ u t d i 6 tháng, khách hàng có th i gian đ u t trên 5 n m hài l̀ng h n khách hàng ć th i gian đ u t d i 6 tháng (xem Ph l c 6.5).
4.7.3 Ki m đnh s khác bi t theo m c đ th ng xuyên giao d ch
V i m c ́ ngh a Sig. = 0.474 (>0.05) trong ki m đ nh ph ng sai (Test of Homogeneity of Variances), ph ng sai m c đ hài lòng c a khách hàng các m c đ th ng xuyên giao
d ch là không khác nhau. K t qu phân tích ANOVA v i Sig. = 0.051 (<0.05) cho th y t i
TP.HCM, s đánh giá m c đ hài lòng v CLDV MGCK c a khách hàng các m c đ th ng
xuyên giao d ch là khác nhau (xem Ph l c 6.3).
Qua đ́, cho th y dù khách hàng ć th ng xuyên giao d ch hay giao d ch không th ng xuyên thì đ u mong mu n đ c h ng CLDV MGCK là nh nhau. Do đ́, CTCK và nhân viên MGCK c n ć s quan tâm và cung c p d ch v MGCK nh nhau v i t t c các khách hàng.
Tóm t t ch ng 4
ch ng 4 này, tác gi đã đo l ng s hài lòng c a khách hàng v CLDV MGCK t i 10 CTCK đ ng đ u th ph n môi gi i CP&CCQ sàn HSX n m 2012 t i Tp.HCM, k t qu là khách hàng t ng đ i hài lòng v CLDV MGCK t i 10 CTCK này. Qua đ́, tác gi c ng xác đ nh đ c các thành ph n thang đo d ch v MGCK nào nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng t i đây.
Nghiên c u đ nh l ng đ c s d ng đ xác đ nh, đo l ng các thang đo và đ ng th i ki m đnh mô hình nghiên c u cùng các gi thuy t đ a ra trong mô hình. Các thang đo đ u đ t đ c đ tin c y thông qua ki m đnh Cronbach Alpha. K t qu EFA cho th y thang đo CLDV