Thang đo nghiên c u đ xu t g m 22 bi n theo mô hình SEVRPERF có ch nh s a cho phù h p v i d ch v MGCK. 2.4.3.1 Thang đo tính h u hình CTCK có trang thi t b r t hi n đ i CTCK ć c s v t ch t trông r t b t m t Nhân viên CTCK n m c g n gàng, l ch s Các sách nh gi i thi u v d ch v MGCK trông r t đ p 2.4.3.2 Thang đo s đáp ng
Nhân viên MGCK có báo cho b n bi t khi nào th c hi n d ch v
Nhân viên MGCK nhanh chóng th c hi n giao d ch c a b n
Nhân viên CTCK luôn s n sàng giúp đ b n
Nhân viên CTCK không bao gi quá b n đ n n i không đáp ng yêu c u c a b n
2.4.3.3 Thang đo đ tin c y
CTCK luôn làm đúng n i dung và đúng th i gian đã h a v i b n
CTCK luôn quan tâm và s n sàng gi i quy t nhanh các kh́ kh n mà b n g p ph i
2.4.3.4 Thang đo s đ m b o
Cách c x c a nhân viên MGCK t o ni m tin cho b n
B n c m th y an toàn khi giao d ch v i CTCK này
Nhân viên CTCK luôn ni m n v i b n
Nhân viên CTCK ć đ hi u bi t đ tr l i câu h i c a b n
2.4.3.5 Thang đo s đ ng c m
CTCK và nhân viên MGCK luôn đ c bi t chú ́ đ n b n
Nhân viên MGCK luôn quan tâm t i b n
CTCK luôn đ t l i ích c a b n lên trên h t
Nhân viên MGCK hi u rõ nh ng nhu c u c a b n
Tóm t t ch ng 2
Ch ng này đã trình bày t́m t t các lý thuy t liên quan đ n s hài lòng c a khách hàng thông qua các khái ni m v : d ch v , ch t l ng, CLDV, MGCK, CLDV MGCK , s hài lòng c a khách hàng và m i quan h gi a CLDV và s hài l̀ng. ã ch ra đ c nét đ c thù c a d ch v MGCK g m: ch c n ng cung c p thông tin và t v n cho khách hàng, ch c n ng cung c p s n ph m và d ch v tài chính, giúp khách hàng th c hi n các giao d ch theo yêu c u và vì l i ích c a khách hàng, đ c bi t h n v i tri t ĺ bán hàng t v n và s xung đ t l i ích các bên th t khó tránh kh i nh ng tranh ch p mang tính ngh nghi p.
Bên c nh đ́, ch ng 2 c ng đã đ a ra hai mô hình lý thuy t bi u di n s tác đ ng c a các y u t liên quan đ n s hài lòng c a khách hàng, t đ́ so sánh và l a ch n mô hình nghiên c u phù h p là SERVPERF.
Ngoài ra, v i vi c tham kh o, ch n l c và so sánh hai đ tài nghiên c u tr c đây v CLDV ch ng khoán đ rút ra nh ng h n ch làm c s giúp cho tác gi mong đ i m t k t qu nghiên c u trên m t đ i t ng khác s đem l i nh ng đi m khác bi t mang ́ ngh a th c ti n.
Cu i cùng, ch ng 2 đã đ xu t đ c mô hình nghiên c u và các gi thuy t nghiên c u c a đ tài nghiên c u. C th mô hình nghiên c u g m nh ng y u t : Tính h u hình, tin c y, S đáp ng, S đ m b o và S đ ng c m.
Ch ng 3 : PH NG PHÁP NGHIÊN C U CH T L NG D CH V MÔI GI I CH NG KHOÁN
3.1 Quy trình nghiên c u và ti n đ th c hi n nghiên c u 3.1.1 Quy trình nghiên c u