ĐÁNH GIÁ mức độ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ của NHÀ HÀNG đoàn 30

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG ĐOÀN 30 Giáo viên hướng dẫn: NGUYỄN THỊ NGỌC HOA Sinh viên thực hiện: NGUYỄN NGỌC HƯƠNG GIANG MSSV: 4066114 Lớp: Kinh tế học-khóa 32 Cần Thơ – 2010 LỜI CẢM TẠ - Qua năm học tập rèn luyện Trường Đại Học Cần Thơ với dạy hướng dẫn nhiệt tình thầy khoa KT – QTKD, giúp tơi tích lũy kiến thức q báu cho nghề nghiệp tương lai hoàn thành đề tài Bên cạnh kiến thức kinh nghiệm thực tế mà nhận qua trình thực tập từ ban lãnh đạo thành viên Nhà hàng – Khách sạn Đoàn 30, nhờ tơi có hiểu biết mơi trường kinh doanh thực tế, góp thêm vốn tri thức tự tin để làm việc thích nghi tốt với môi trường kinh doanh sau Xin chân thành cảm ơn ban giám đốc Nhà hàng – Khách sạn Đoàn 30 tạo điều kiện hướng dẫn để thực tập Nhà hàng Đồn 30 Xin chân thành cảm ơn đến Cơ Nguyễn Thị Ngọc Hoa, người tận tình hướng dẫn đóng góp nhiều ý kiến để tơi hồn thành đề tài Vì thời gian thực tập có hạn, thêm vào lần tiếp xúc với thực tế nên khơng tránh khỏi thiếu sót, mong đóng góp q thầy bạn để đề tài hồn thiện Kính chúc q thầy dồi sức khoẻ niềm vui, chúc Nhà hàng – Khách sạn Đoàn 30 ngày đứng vững phát triển SINH VIÊN i LỜI CAM ĐOAN -  Tôi xin cam đoan đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Nhà hàng Đồn 30” tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài khác SINH VIÊN ii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP  Cần Thơ, ngày tháng năm THỦ TRƯỞNG ĐƠN VỊ iii BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC   Họ tên người hướng dẫn:  Học vị:  Chuyên ngành:  Cơ quan công tác:  Tên học viên:  Mã số sinh viên:  Chuyên ngành:  Tên đề tài: NỘI DUNG NHẬN XÉT Tính phù hợp chuyên ngành đào tạo: Về hình thức: Ý nghĩa khoa học, thực tiễn tính cấp thiết đề tài: Độ tin cậy số liệu tính đại luận văn: Nội dung kết đạt (theo mục tiêu nghiên cứu…) Các nhận xét khác: Kết luận (Cần ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài yêu cầu chỉnh sửa, …) Cần Thơ, ngày… … tháng… … năm 200… NGƯỜI NHẬN XÉT iv BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC   Họ tên người phản biện:  Học vị:  Chuyên ngành:  Cơ quan công tác:  Tên học viên:  Mã số sinh viên:  Chuyên ngành:  Tên đề tài: NỘI DUNG NHẬN XÉT Tính phù hợp chuyên ngành đào tạo: Về hình thức: Ý nghĩa khoa học, thực tiễn tính cấp thiết đề tài: Độ tin cậy số liệu tính đại luận văn: Nội dung kết đạt (theo mục tiêu nghiên cứu…) Các nhận xét khác: Kết luận (Cần ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài yêu cầu chỉnh sửa, …) Cần Thơ, ngày… … tháng… … năm 200… NGƯỜI NHẬN XÉT v DANH MỤC BẢNG BIẾU Trang Bảng 1: KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH GIAI ĐOẠN 2007-2009 - 24 Bảng 2: ĐỘ TUỔI CỦA KHÁCH HÀNG - 26 Bảng 3: THU NHẬP HÀNG THÁNG CỦA KHÁCH HÀNG 28 Bảng 4: TRÌNH ĐỘ THEO BẬC HỌC - 29 Bảng 5: SỐ LẦN ĐẾN NHÀ HÀNG ĐOÀN 30 30 Bảng 6: CÁC MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - 35 Bảng 7: THỐNG KÊ MƠ TẢ SỰ HÀI LỊNG 36 Bảng 8: NHẬN XÉT VỀ YẾU TỐ HỮU HÌNH 38 Bảng 9: NHẬN XÉT VỀ SỰ TIN CẬY 40 Bảng 10: NHẬN XÉT NĂNG LỰC PHỤC VỤ - 41 Bảng 11: NHẬN XÉT VỀ SỰ NHIỆT TÌNH 42 Bảng 12: NHẬN XÉT VỀ SỰ ĐỒNG CẢM - 43 Bảng 13: YẾU TỐ GIÁ CẢ DỊCH VỤ - 44 Bảng 14: ĐÁNH GIÁ VỀ CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MẠI - 45 Bảng 15: KẾT QUẢ XỬ LÝ MÔ HÌNH HỒI QUY 47 Bảng 16: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT THEO ĐỘ TUỔI - 49 Bảng 17: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT THEO THU NHẬP 50 Bảng 18: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT THEO SỰ TRUNG THÀNH - 51 Bảng 19: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG THEO SỰ TRUNG THÀNH - 52 Bảng 20 : MỨC ĐỘ HÀI LỊNG THEO GIỚI TÍNH - 52 vi DANH MỤC HÌNH Trang Hình 1: Mơ hình nghiên cứu đề tài Hình 2: Mơ hình hệ thống sản xuất cung cấp dịch vụ -5 Hình 3: Quy trình tổ chức hoạt động nhà hàng -7 Hình 4: Mơ hình chất lượng dịch vụ - 14 Hình 5: Cơ cấu tổ chức Nhà hàng - khách sạn Đoàn 30 - 23 Hình 6: Độ tuổi khách hàng 27 Hình 7: Thu nhập hàng tháng - 28 Hình 8: Trình độ học vấn 29 Hình 9: Tỷ lệ nam nữ 30 Hình 10: Số lần đến Nhà hàng 31 Hình 11: Hình thức đến Nhà hàng - 32 Hình 12: Mục đích đáp viên đến Nhà hàng Đồn 30 33 Hình 13: Tỷ lệ khách hàng trung thành với Nhà hàng Đoàn 30 - 34 Hình 14: Nhận xét khách hàng chất lượng dịch vụ 36 vii MỤC LỤC Trang CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung - 1.2.2Mục tiêu cụ thể - 1.3 Giả thuyết câu hỏi nghiên cứu - 1.3.1 Giả thuyết - 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu - 1.4.1 Không gian - 1.4.2 Thời gian 4.3 Đối tượng nghiên cứu - 1.5 Lược khảo tài liệu có liên quan - 1.6 Mơ hình nghiên cứu CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU -5 2.1 Phương pháp luận - 2.1.1 Dịch vụ kinh doanh ăn uống 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 10 2.2 Phương pháp nghiên cứu - 16 2.2.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu 16 2.1.2 Phương pháp chọn mẫu 16 2.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi - 16 2.2.4 Phương pháp thu thập số liệu 17 2.2.5 Phương pháp phân tích số liệu - 17 CHƯƠNG : GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN ĐOÀN 30 19 3.1 Tổng quan Nhà hàng Đoàn 30 19 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển - 19 3.1.2 Hoạt động - 20 3.1.3 Thuận lợi khó khăn - 21 viii 3.2 Chức nhiệm vụ 22 3.3 Cơ cấu tổ chức 22 3.3.1 Sơ đồ tổ chức - 22 3.2.2 Chức phận 23 3.4 Kết hoạt động kinh doanh 24 CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG ĐOÀN 30 26 4.1 Phân tích khách hàng -26 4.1.1 Độ tuổi 26 4.1.2 Thu nhập - 27 4.1.3 Trình độ 29 4.1.4 Giới tính - 30 4.1.5 Số lần đến - 30 4.1.6 Hình thức đến 31 4.1.7 Mục đích đến 32 4.1.8 Sự trung thành 34 4.2 Phân tích hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ - 35 4.2.1 Đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch vụ 35 4.2.2 Phân tích yếu tố liên quan đến hài lòng khách hàng - 36 4.3 Mối quan hệ hài lòng yếu tố ảnh hưởng - 45 4.4 Sự khác biệt đối tượng khách hàng hài lòng 49 4.4.1 Kiểm định khác biệt hài lòng theo độ tuổi 49 4.4.2 Kiểm định khác biệt hài lòng theo thu nhập 50 4.4.3 Kiểm định khác biệt hài lòng theo trình độ - 51 4.4.4 Kiểm định khác biệt hài lòng chất lượng theo trung thành 51 4.4.5 Kiểm định khác biệt theo giới tính 52 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP - 53 5.1 Hạn chế nguyên nhân - 53 5.2 Giải pháp nâng cao chất lượng thu hút khách hàng 57 5.2.1 Sản phẩm dịch vụ - 57 5.2.2 Con người - 58 5.2.3 Tổ chức hoạt động - 60 ix Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Nhà hàng Đoàn 30 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004) Quản lý chất lượng, NXB Đại học Quốc gia, TP.HCM Huỳnh Phú Sơn Tùng (2008) Nghiên cứu đặc điểm nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ mạng điện thoại di động Viettel, luận văn tố nghiệp, ĐH Cần Thơ Lê Thị Nga (2006) Giáo trình tổ chức kinh doanh nhà hàng, NXB Hà Nội, Hà Nội Lê Trung Hưng (2008) Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Hòa Bình- Cần Thơ, luận văn tốt nghiệp, ĐH Cần Thơ Lưu Thanh Đức Hải, Võ Thị Thanh Lộc (2000) Nghiên cứu marketing ứng dụng, NXB Thống kê, TP.HCM Lưu Văn Nghiêm (2003) Quản Trị Marketing Dịch Vụ, NXB Thống Kê, TP.HCM Mai Văn Nam, Phạm Lê Thông, Lê Tấn Nghiêm, Nguyễn Văn Ngân (2004) Giáo trình kinh tế lượng, NXB Thống kê, TP.HCM Nguyễn Văn Đính, Hồng Thị Lan Hương (2003) Giáo trình công nghệ phục vụ khách sạn – nhà hàng, NXB Lao động – Xã hội, TP.HCM Philip Kotler (2003) Quản Trị Marketing, NXB Thống Kê, TP.HCM GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Hoa 65 SVTH: Nguyễn Ngọc Hương Giang Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Nhà hàng Đoàn 30 PHỤ LỤC Phụ Lục BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN Xin Anh/ Chị vui lòng đánh dấu X vào Ơ thích hợp: Anh/Chị đến Nhà Hàng lần?  lần  2-5 lần  lần Anh/Chị đến Nhà Hàng dùng bữa tổ chức tiệc với hình thức sau (có thể đánh dấu nhiều lựa chọn):  Được mời đến  Bản thân Anh/Chị chọn đến Anh/Chị đến Nhà Hàng để (có thể đánh dấu nhiều lựa chọn):  Dùng điểm tâm  Dùng bữa thường  Dùng tiệc Xin Anh/ Chị vui lòng đánh dấu X vào SỐ từ 1-5 biểu thị mức độ đồng ý Anh/ Chị: (1) Rất không đồng ý (2) Không đồng ý (4) Đồng ý (5) Rất đồng ý Stt (3) Trung bình Chỉ tiêu Rất Rất khơng đồng đồng ý ý Các yếu tố hữu hình Thức ăn đồ uống nhà hàng ngon 5 Các loại thức ăn đồ uống phong phú Thức ăn, đồ uống trưng bày bắt mắt Có ăn ngon đặc trưng riêng nhà hàng Nhà hàng có vị trí đẹp, thuận tiện Nội thất trang trí đẹp mắt 10 Bên nhà hàng gọn gàng, 11 Diện mạo nhân viên đẹp GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Hoa 66 SVTH: Nguyễn Ngọc Hương Giang Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Nhà hàng Đồn 30 12 Mơi trường, cảnh quang nhà hàng tốt 13 Bãi giữ xe rộng, thuận tiện Sự nhiệt tình 14 Anh/chị đón tiếp bước vào nhà hàng 15 Nhân viên cung cấp dịch vụ nhanh chóng 16 Giải đáp thắc mắc tư vấn rõ ràng dễ hiểu 17 Nhân viên sẵn lòng khách có u cầu 18 Xử lý phàn nàn, khiếu nại nhanh chóng 19 Thanh tốn nhanh xác Sự tin cậy 20 Cung cấp thông tin đầy đủ, xác 21 Ln đảm bảo chắn dịch vụ hứa hẹn 22 Thành thật giải khó khăn khách Năng lực phục vụ 23 Nhân viên phục vụ lịch nhã nhặn 24 Nhân viên đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tốt 25 Luôn đảm bảo chuyện riêng tư kín đáo 26 Ln đảm bảo an tồn cho khách vật quý giá Sự đồng cảm 27 Biết quan tâm, lắng nghe hiểu vấn đề khách 28 Ln xử lý tình tiện lợi dành cho khách 29 Nhà hàng có hoạt động chung vui với khách 30 Giá phù hợp với chất lượng 31 Nhà hàng có chương trình khuyến hấp dẫn GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Hoa 67 SVTH: Nguyễn Ngọc Hương Giang Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Nhà hàng Đoàn 30 Xin Anh/Chị vui lòng cho biết thơng tin sau đây: 32 Mức độ hài lòng chung Anh /Chị chất lượng dịch vụ Nhà hàng Đoàn 30 cung cấp: Rất không Không hài Tạm hài hài lòng lòng lòng    Hài lòng Rất hài lòng   33 Anh/ Chị có đặt tiệc chọn Nhà Hàng Đoàn 30 nơi dùng bữa với bạn bè, người thân lần sau khơng?  Có  Không 34 Tuổi Anh/Chị:  < 20  20-35 36 Thu nhập:  < triệu  2-5 triệu 35 Trình độ:  Cao đẳng-ĐH 36 Giới tính:  Nam  36-55  5-10 triệu  CĐ-Đại học  > 55  > 10 triệu  Sau Đại học  Nữ Chân thành cảm ơn Anh/Chị!!! Chúc Anh/Chị sức khỏe thành đạt GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Hoa 68 SVTH: Nguyễn Ngọc Hương Giang Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Nhà hàng Đoàn 30 Phụ lục Thống kê mô tả thông tin khách hàng so lan den Cumulative Frequency Valid Percent Percent Valid Percent lan 11 15.7 15.7 15.7 2-5 lan 28 40.0 40.0 55.7 >5 lan 31 44.3 44.3 100.0 Total 70 100.0 100.0 hinh thuc den Cumulative Frequency Valid duoc moi den Missing System Total Percent Valid Percent 61 87.1 12.9 70 100.0 100.0 Percent 100.0 hinh thuc den Cumulative Frequency Percent Valid ban than chon den 29 41.4 Missing System 41 58.6 70 100.0 Total Valid Percent 100.0 Percent 100.0 muc dich den Cumulative Frequency Percent Valid dung diem tam 21 30.0 Missing System 49 70.0 70 100.0 Total GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Hoa 69 Valid Percent 100.0 Percent 100.0 SVTH: Nguyễn Ngọc Hương Giang Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Nhà hàng Đoàn 30 muc dich den Cumulative Frequency Percent Valid dung bua thuong 19 27.1 Missing System 51 72.9 70 100.0 Total Percent Valid Percent 100.0 100.0 muc dich den Cumulative Frequency Valid dung tiec Missing System Total Percent Valid Percent 62 88.6 11.4 70 100.0 Percent 100.0 100.0 tuoi Cumulative Frequency Valid 55 5.7 5.7 100.0 Total 70 100.0 100.0 gioi tinh Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent nam 30 42.9 42.9 42.9 nu 40 57.1 57.1 100.0 Total 70 100.0 100.0 GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Hoa 70 SVTH: Nguyễn Ngọc Hương Giang Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Nhà hàng Đoàn 30 thu nhap Cumulative Frequency Valid Percent Percent Valid Percent 10 trieu 2.9 2.9 100.0 70 100.0 100.0 Total trinh Cumulative Frequency Valid Percent Percent Valid Percent duoi Cao dang 15 21.4 21.4 21.4 CD- dai hoc 49 70.0 70.0 91.4 sau dai hoc 8.6 8.6 100.0 70 100.0 100.0 Total su trung Cumulative Frequency Valid co Percent Valid Percent Percent 61 87.1 87.1 87.1 khong 12.9 12.9 100.0 Total 70 100.0 100.0 GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Hoa 71 SVTH: Nguyễn Ngọc Hương Giang Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Nhà hàng Đoàn 30 Phụ lục Thống kê mơ tả hài lòng Yếu tố hữu hình: Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean moi truong canh quang dep 70 4.17 vi tri dep 70 4.14 bai xe thuan tien 70 3.86 nha hang gon gang, sach 70 3.76 noi that dep 70 3.51 thuc an uong phong phu 70 3.46 dien mao nhan vien dep 70 3.40 thuc an uong ngon 70 3.31 trung bay bat mat 70 3.07 mon an dac trung 70 2.76 Valid N (listwise) 70 Sự nhiệt tình: Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation toan nhanh 70 3.69 1.001 nhan vien san long 70 3.53 944 giai dap thac mac ro rang 70 3.46 846 cung cap nhanh chong 70 3.34 899 xu ly khieu nai nhanh 70 3.30 1.040 duoc don tiep 70 2.94 832 Valid N (listwise) 70 GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Hoa 72 SVTH: Nguyễn Ngọc Hương Giang Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Nhà hàng Đoàn 30 Sự tin cậy: Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean dam bao dich vu da hua 70 3.76 that giai quyet 70 3.44 cung cap thong tin du 70 3.39 Valid N (listwise) 70 Năng lực phục vụ: Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean phuc vu lich su 70 3.80 dam bao an toan 70 3.63 dam bao rieng tu 70 3.47 nghiep vu tot 70 3.01 Valid N (listwise) 70 Sự đồng cảm: Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean quan tam khach 70 3.46 xu ly tien loi 70 3.36 hoat dong chung vui 70 3.14 Valid N (listwise) 70 Yếu tố giá cả: gia phu hop Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent rat khong dong y 2.9 2.9 2.9 khong dong y 5.7 5.7 8.6 trung binh 24 34.3 34.3 42.9 dong y 24 34.3 34.3 77.1 rat dong y 16 22.9 22.9 100.0 Total 70 100.0 100.0 GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Hoa 73 SVTH: Nguyễn Ngọc Hương Giang Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Nhà hàng Đoàn 30 Chương trình khuyến mãi: khuyen mai hap dan Cumulative Frequency Valid rat khong dong y Percent Valid Percent Percent 4.3 4.3 4.3 khong dong y 17 24.3 24.3 28.6 trung binh 26 37.1 37.1 65.7 dong y 20 28.6 28.6 94.3 5.7 5.7 100.0 70 100.0 100.0 rat dong y Total Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ: hai long chat luong Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent rat khong hai long 1.4 1.4 1.4 khong dong y 8.6 8.6 10.0 tam hai long 35 50.0 50.0 60.0 hai long 21 30.0 30.0 90.0 10.0 10.0 100.0 70 100.0 100.0 rat hai long Total Điểm trung bình thành phần chất lượng dịch vụ: Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean su nhiet tinh 70 3.24 su dong cam 70 2.90 huu hinh 70 3.69 su tin cay 70 3.54 nang luc phuc vu 70 3.53 hai long chat luong 70 3.39 Valid N (listwise) 70 GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Hoa 74 SVTH: Nguyễn Ngọc Hương Giang Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Nhà hàng Đoàn 30 Phụ lục Phân tích hồi quy hài lòng chất lượng Model Summaryb Std Error of the Model R R Square 722a Estimate Adjusted R Square 522 468 Durbin-Watson 618 2.028 ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 25.827 3.690 Residual 23.659 62 382 Total 49.486 69 F Sig .000a 9.669 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 210 481 huu hinh 415 223 su nhiet tinh 604 su tin cay Collinearity Statistics t Beta Sig Tolerance VIF 437 664 297 1.860 068 303 3.302 212 523 2.849 006 229 4.366 -.022 164 -.022 -.133 894 276 3.623 su dong cam -.042 190 -.036 -.220 827 293 3.417 nang luc phuc vu -.314 196 -.304 -1.604 114 214 4.663 gia 208 115 242 1.814 015 432 2.313 khuyen mai 179 112 090 702 084 470 2.126 a Dependent Variable: hai long chat luong GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Hoa 75 SVTH: Nguyễn Ngọc Hương Giang Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Nhà hàng Đồn 30 Phụ lục Phân tích anova kiểm định khác biệt Sự khác biệt theo độ tuổi: Oneway Descriptives hai long chat luong N Std Deviation Mean 55 Total 46 16 70 95% Confidence Interval for Mean 2.00 3.38 3.81 3.25 3.39 Lower Bound Std Error 816 745 834 500 841 408 110 209 250 101 Upper Bound Minimum Maximum 70 3.17 3.37 2.45 3.20 3.30 3.61 4.26 4.05 3.60 3 5 Test of Homogeneity of Variances hai long chat luong Levene Statistic df1 df2 370 Sig 66 775 ANOVA hai long chat luong Sum of Squares df Mean Square Between Groups Within Groups 10.656 3.552 38.144 66 578 Total 48.800 69 Post Hoc Tests F Sig 6.146 001 Multiple Comparisons hai long chat luong LSD (I) tuoi 55 Sig Lower Bound Upper Bound 20-35 -1.391 396 001 -2.18 -.60 36-55 -1.812* 425 000 -2.66 -.96 * 538 023 -2.32 -.18 1.391* 396 001 60 2.18 02 55 20-35 Mean Difference (IJ) -1.250 -.421 221 061 -.86 >55 141 396 723 -.65 93 55 562 425 190 -.29 1.41 10 trieu -1.056 615 091 -2.28 17 * 289 000 54 1.69 6-10 trieu -.106 222 636 -.55 34 >10 trieu 061 569 915 -1.08 1.20 * 321 000 58 1.86 2-5 trieu 106 222 636 -.34 55 >10 trieu 167 586 777 -1.00 1.34