ĐÁNH GIÁ mức độ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ của NHÀ HÀNG đoàn 30

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại NhàHàng Đoàn 30- Cần Thơ nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ đá

KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

CỦA NHÀ HÀNG ĐOÀN 30

MSSV: 4066114 Lớp: Kinh tế học-khóa 32

Cần Thơ – 2010

- -Qua 4 năm học tập và rèn luyện tại Trường Đại Học Cần Thơ cùng với sựchỉ dạy và hướng dẫn nhiệt tình của các thầy cô khoa KT – QTKD, đã giúp tôitích lũy những kiến thức quý báu cho nghề nghiệp trong tương lai và hoàn thành

đề tài của mình

Bên cạnh là những kiến thức và kinh nghiệm thực tế mà tôi đã nhận đượcqua quá trình thực tập từ ban lãnh đạo và các thành viên trong Nhà hàng – Kháchsạn Đoàn 30, nhờ đó tôi đã có những hiểu biết về môi trường kinh doanh thực tế,góp thêm vốn tri thức và tự tin để có thể làm việc và thích nghi tốt hơn với môitrường kinh doanh sau này

Xin chân thành cảm ơn ban giám đốc Nhà hàng – Khách sạn Đoàn 30 đãtạo điều kiện và hướng dẫn để tôi được thực tập tại Nhà hàng Đoàn 30

Xin chân thành cảm ơn đến Cô Nguyễn Thị Ngọc Hoa, người đã tận tìnhhướng dẫn và đóng góp nhiều ý kiến để tôi có thể hoàn thành đề tài này

Vì thời gian thực tập có hạn, thêm vào đó là lần đầu tiên tiếp xúc với thực tếnên không tránh khỏi những thiếu sót, mong được sự đóng góp của quý thầy cô

và các bạn để đề tài này có thể hoàn thiện hơn

Kính chúc quý thầy cô dồi dào sức khoẻ và niềm vui, chúc Nhà hàng –Khách sạn Đoàn 30 ngày càng đứng vững và phát triển hơn nữa

SINH VIÊN



-Tôi xin cam đoan đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về

chất lượng dịch vụ của Nhà hàng Đoàn 30” là do chính tôi thực hiện, các số

liệu thu thập và các kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài này khôngtrùng với bất cứ đề tài nào khác

SINH VIÊN

Cần Thơ, ngày tháng năm

THỦ TRƯỞNG ĐƠN VỊ

 Họ và tên người hướng dẫn:

 Học vị:

 Chuyên ngành:

 Cơ quan công tác:

 Tên học viên:

 Mã số sinh viên:

 Chuyên ngành:

 Tên đề tài:

NỘI DUNG NHẬN XÉT 1 Tính phù hợp của chuyên ngành đào tạo:

2 Về hình thức:

3 Ý nghĩa khoa học, thực tiễn và tính cấp thiết của đề tài:

4 Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận văn:

5 Nội dung và các kết quả đạt được(theo mục tiêu nghiên cứu…)

6 Các nhận xét khác:

7 Kết luận (Cần ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và các yêu cầu chỉnh sửa, …)

Cần Thơ, ngày… … tháng… … năm 200…

NGƯỜI NHẬN XÉT

 Họ và tên người phản biện:

 Học vị:

 Chuyên ngành:

 Cơ quan công tác:

 Tên học viên:

 Mã số sinh viên:

 Chuyên ngành:

 Tên đề tài:

NỘI DUNG NHẬN XÉT 1 Tính phù hợp của chuyên ngành đào tạo:

2 Về hình thức:

3 Ý nghĩa khoa học, thực tiễn và tính cấp thiết của đề tài:

4 Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận văn:

5 Nội dung và các kết quả đạt được(theo mục tiêu nghiên cứu…)

6 Các nhận xét khác:

7 Kết luận (Cần ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và các yêu cầu chỉnh sửa, …)

Cần Thơ, ngày… … tháng… … năm 200…

NGƯỜI NHẬN XÉT

Bảng 1: KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH GIAI ĐOẠN 2007-2009 - 24

Bảng 2: ĐỘ TUỔI CỦA KHÁCH HÀNG - 26

Bảng 3: THU NHẬP HÀNG THÁNG CỦA KHÁCH HÀNG - 28

Bảng 4: TRÌNH ĐỘ THEO BẬC HỌC - 29

Bảng 5: SỐ LẦN ĐẾN NHÀ HÀNG ĐOÀN 30 - 30

Bảng 6: CÁC MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - 35

Bảng 7: THỐNG KÊ MÔ TẢ SỰ HÀI LÒNG - 36

Bảng 8: NHẬN XÉT VỀ YẾU TỐ HỮU HÌNH - 38

Bảng 9: NHẬN XÉT VỀ SỰ TIN CẬY - 40

Bảng 10: NHẬN XÉT NĂNG LỰC PHỤC VỤ - 41

Bảng 11: NHẬN XÉT VỀ SỰ NHIỆT TÌNH - 42

Bảng 12: NHẬN XÉT VỀ SỰ ĐỒNG CẢM - 43

Bảng 13: YẾU TỐ GIÁ CẢ DỊCH VỤ - 44

Bảng 14: ĐÁNH GIÁ VỀ CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MẠI - 45

Bảng 15: KẾT QUẢ XỬ LÝ MÔ HÌNH HỒI QUY - 47

Bảng 16: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT THEO ĐỘ TUỔI - 49

Bảng 17: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT THEO THU NHẬP - 50

Bảng 18: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT THEO SỰ TRUNG THÀNH - 51

Bảng 19: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG THEO SỰ TRUNG THÀNH - 52

Bảng 20 : MỨC ĐỘ HÀI LÒNG THEO GIỚI TÍNH - 52

Hình 1: Mô hình nghiên cứu của đề tài -4

Hình 2: Mô hình hệ thống sản xuất cung cấp dịch vụ -5

Hình 3: Quy trình tổ chức hoạt động nhà hàng -7

Hình 4: Mô hình về chất lượng dịch vụ - 14

Hình 5: Cơ cấu tổ chức của Nhà hàng - khách sạn Đoàn 30 - 23

Hình 6: Độ tuổi của khách hàng - 27

Hình 7: Thu nhập hàng tháng - 28

Hình 8: Trình độ học vấn - 29

Hình 9: Tỷ lệ nam nữ - 30

Hình 10: Số lần đến Nhà hàng - 31

Hình 11: Hình thức đến Nhà hàng - 32

Hình 12: Mục đích đáp viên đến Nhà hàng Đoàn 30 - 33

Hình 13: Tỷ lệ khách hàng trung thành với Nhà hàng Đoàn 30 - 34

Hình 14: Nhận xét của khách hàng về chất lượng dịch vụ - 36

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU - 1

1.1 Lý do chọn đề tài - 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu - 2

1.2.1 Mục tiêu chung - 2

1.2.2Mục tiêu cụ thể - 2

1.3 Giả thuyết và câu hỏi nghiên cứu - 2

1.3.1 Giả thuyết - 2

1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu - 2

1.4 Phạm vi nghiên cứu - 3

1.4.1 Không gian - 3

1.4.2 Thời gian - 3

4.3 Đối tượng nghiên cứu - 3

1.5 Lược khảo tài liệu có liên quan - 3

1.6 Mô hình nghiên cứu - 4

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU -5

2.1 Phương pháp luận - 5

2.1.1 Dịch vụ và kinh doanh ăn uống - 5

2.1.2 Chất lượng dịch vụ - 10

2.2 Phương pháp nghiên cứu - 16

2.2.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu - 16

2.1.2 Phương pháp chọn mẫu - 16

2.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi - 16

2.2.4 Phương pháp thu thập số liệu - 17

2.2.5 Phương pháp phân tích số liệu - 17

CHƯƠNG 3 : GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN ĐOÀN 30 19

3.1 Tổng quan về Nhà hàng Đoàn 30 -19

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển - 19

3.1.2 Hoạt động - 20

3.1.3 Thuận lợi và khó khăn - 21

3.3 Cơ cấu tổ chức -22

3.3.1 Sơ đồ tổ chức - 22

3.2.2 Chức năng của các bộ phận - 23

3.4 Kết quả hoạt động kinh doanh -24

CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG ĐOÀN 30 - 26

4.1 Phân tích khách hàng -26

4.1.1 Độ tuổi - 26

4.1.2 Thu nhập - 27

4.1.3 Trình độ - 29

4.1.4 Giới tính - 30

4.1.5 Số lần đến - 30

4.1.6 Hình thức đến - 31

4.1.7 Mục đích đến - 32

4.1.8 Sự trung thành - 34

4.2 Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ - 35

4.2.1 Đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ - 35

4.2.2 Phân tích các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng - 36

4.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng - 45

4.4 Sự khác biệt giữa các đối tượng khách hàng về sự hài lòng - 49

4.4.1 Kiểm định khác biệt về sự hài lòng theo độ tuổi - 49

4.4.2 Kiểm định khác biệt về sự hài lòng theo thu nhập - 50

4.4.3 Kiểm định khác biệt về sự hài lòng theo trình độ - 51

4.4.4 Kiểm định khác biệt trong hài lòng chất lượng theo sự trung thành - 51

4.4.5 Kiểm định khác biệt theo giới tính - 52

CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP - 53

5.1 Hạn chế và nguyên nhân - 53

5.2 Giải pháp nâng cao chất lượng thu hút khách hàng - 57

5.2.1 Sản phẩm dịch vụ - 57

5.2.2 Con người - 58

5.2.3 Tổ chức hoạt động - 60

CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ - 63

6.1 Kết luận - 63

6.2 Kiến nghị - 64

TÀI LIỆU THAM KHẢO - 65

PHỤ LỤC - 66

nước, đồng thời với nó là hoạt động chế biến thức ăn, đồ uống được tiến hành

trên quy mô lớn Khách hàng ngày càng có xu hướng sử dụng đồ ăn sẵn Bêncạnh đó, chất lượng cuộc sống cao hơn thì nhu cầu ăn uống của con người cũngngày một nâng lên, nhu cầu ấy không chỉ dừng lại ở ăn no mặc ấm mà còn ănngon mặc đẹp Người ta đến nhà hàng để được phục vụ cho nhiều mục đích ănuống, giải trí, giao tế khác nhau, song có một điểm chung nhất định là tất cảkhách hàng đều kỳ vọng được cung cấp một dịch vụ hoàn hảo

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế thế giới còn tạo cơ hội cho các doanhnghiệp kinh doanh nhà hàng trong nước tiếp cận các thành tựu khoa học côngnghệ, khoa học quản lý tiên tiến của thế giới và mở ra khả năng để các doanhnghiệp đầu tư kinh doanh nhà hàng trên thị trường một cách bình đẳng Sự cạnhtranh gay gắt trong lĩnh vực này đòi hỏi những nhà quản lý nhà hàng phải liên tụcnâng cao năng lực cạnh tranh, chất lượng dịch vụ phù hợp từng thị trường mụctiêu, tìm giải pháp mở rộng thị trường, tiết kiệm chi phí, xây dựng đội ngũ laođộng, quản lý chuyên nghiệp Trong đó đặc biệt là việc cải thiện chất lượng sảnphẩm dịch vụ trong nhà hàng, vì khách hàng ngày càng quan tâm đến chất lượngnhiều hơn bất kỳ một yếu tố nào khác Bởi thế, đáp ứng được thị hiếu của ngườitiêu dùng, làm hài lòng khách hàng từ việc cung cấp một dịch vụ chất lượng caoxem như chìa khóa thành công, có vậy mới thu hút và giữ chân khách hàng đếnvới nhà hàng Và cơ sở để làm được điều này trước hết cần hiểu được nhữngmong muốn cũng như sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của

nhà hàng mình ra sao? Do đó, tôi đã chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của

khách hàng về chất lượng dịch vụ của Nhà hàng Đoàn 30” để nghiên cứu trong

thời gian thực tập tại Nhà hàng Đoàn 30

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại NhàHàng Đoàn 30- Cần Thơ nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ đápứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, giúp đạt hiệu quả kinh doanh trong lĩnhvực này

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

 Phân tích khách hàng và mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ củakhách hàng Nhà Hàng đoàn 30 làm cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tạiNhà hàng

 Tìm hiểu những tồn tại và nguyên nhân làm hạn chế chất lượng dịch

1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu

 Có phải chất lượng phục vụ của Nhà hàng Đoàn 30 chưa đáp tốt nhu cầucủa khách hàng không?

 Các thành phần của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòngcủa khách hàng như thế nào, yếu tố nào có ảnh hưởng nhiều nhất?

 Có sự khác biệt giữa mức độ hài lòng đối với các nhóm độ tuổi, thu nhập,giới tính, trình độ khác nhau của khách hàng không?



1.4.3 Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu trong đề tài là khách

hàng đến dùng bữa tại Nhà Hàng Đoàn 30

1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN

Huỳnh Phú Sơn Tùng (2008), khoa kinh tế trường Đại Học Cần Thơ,nghiên cứu đặc điểm và nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ mạng điệnthoại di động Viettel Nơi nghiên cứu là trên địa bàn Thành phố Cần Thơ, vớimục tiêu tìm hiểu đặc điểm, nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ mạng điệnthoại di động Viettel Phương pháp phân tích sử dụng trong đề tài là lập bảng câuhỏi phỏng vấn, thống kê mô tả, phương pháp phân tích tần số, kiểm định giảthuyết thống kê Chi – Square, phương pháp Kiểm định giả thuyết về trị trungbình của tổng thể One-sample T –Test, phương pháp phân tích nhân tố Kết quả

nghiên cứu đề tài đưa ra có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự chọn lựa của

khách hàng đối với dịch vụ mạng điện thoại di động Trong đó, thì khách hàngđặc biệt quan tâm đến các yếu tố như chất lượng, chính sách hậu mãi, khuyếnmãi hấp dẫn, chữ tín với khách hàng Các yếu tố này được khách hàng đượckhách hàng đánh giá rất cao, do đó nâng cao các lợi thế trên khiến cho kháchhàng ngày càng hài lòng với dịch vụ

Lê Trung Hưng (2008), Khoa kinh tế trường Đại Học Cần Thơ, nghiên cứumức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hòa Bình-Cần Thơ Nơi nghiên cứu là Khách sạn Hòa Bình tại Cần Thơ, với mục tiêu làđánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạnHòa Bình Phương pháp nghiên cứu sử dụng trong đề tài là sử dụng bảng câu hỏiphỏng vấn để thu thập số liệu trực tiếp từ khách hàng đến thuê phòng tại kháchsạn, phương pháp phân phối tần số, đánh giá Rater, ma trận SWOT, WTP Kếtquả nghiên cứu của đề tài khách hàng khá hài lòng với chất lượng và dịch vụ của

khách sạn Tuy nhiên, về kiến trúc, trang thiết bị và các dịch vụ cần được nângcấp hơn và đẩy mạnh công tác quảng bá cho khách sạn để thu hút khách hàngđến khách sạn nhiều hơn.

1.6 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Hình 1: Mô hình nghiên cứu của đề tài

hài lòng

T-TEST ANOVA

GIẢI PHÁP

Kiểm định mối quan hệ

Kiểm định

sự khác biệt

BỘ DỮ LIỆU

THỐNG KÊ MÔ TẢ

Phân tíchkhách hàng

HỒI QUY

ĐA BIẾN

Đánh giá sựhài lòng Các yếu tố ảnh hưởngđến sự hài lòng

T-TEST ANOVA

GIẢI PHÁP

Kiểm định mối quan hệ

Kiểm định sự khác biệt

BỘ DỮ LIỆU

THỐNG KÊ MÔ TẢ

Dịch vụ cung ứng cho khách hàng có tính hệ thống, theo đó một chấtlượng dịch vụ tốt có thể được đảm bảo Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ baogồm các yếu tố về vật chất và con người, được tổ chức chặt chẽ theo một hệthống phối hợp hướng tới khách hàng, nhằm thực hiện quá trình sản xuất và tiêudùng dịch vụ một cách có hiệu quả.

Các yếu tố của hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ:

Hình 2: Mô hình hệ thống sản xuất cung cấp dịch vụ

Không nhìn thấy Nhìn thấy

Dịch

vụ Kháchhàng

Khách hàng: Chính là người tiêu dùng dịch vụ Không có khách hàng sẽkhông có dịch vụ Khách hàng gắn liền với hệ thống và trở thành một yếu tố của

hệ thống

Cơ sở vật chất cần thiết cho việc sản xuất cung ứng dịch vụ như các thiết

bị, nhà, dụng cụ tác động trực tiếp đến dịch vụ Thông thường cơ sở vật chất làmột dấu hiệu vật chất của dịch vụ Thông qua cơ sở vật chất khách hàng có sựnhận thức, đánh giá tốt hơn về dịch vụ

Môi trường vật chất: Bao gồm các yếu tố vật chất xung quanh nơi diễn radịch vụ Môi trường vật chất bao gồm hệ thống cơ sở vật chất và những dấu hiệuvật chất khác do yêu cầu của việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ Chẳng hạn như

bố trí phòng, quầy, nội thất, ánh sáng, âm thanh, con người, trang phục…Các đặctính vật chất của môi trường được khách hàng quan tâm và đánh giá cao cho chấtlượng, nó coi là một bộ phận của dịch vụ

Nhân viên giao tiếp dịch vụ: là người trực tiếp tạo ra dịch vụ và cung ứngcho khách hàng Trong quá trình cung ứng dịch vụ họ phải tiếp xúc với kháchhàng, thực hiện các giao tiếp cá nhân theo kịch bản dịch vụ của doanh nghiệphoặc có thể phát triển dịch vụ theo hướng cá nhân hoá Hệ thống tổ chức nội bộ:

hệ thống tổ chức nội bộ chi phối quá trình hoạt động của cả hệ thống, tác độngtrực tiếp tới cơ sở vật chất và đội ngũ cung ứng dịch vụ Trung tâm của hệ thống

tổ chức là ban giám đốc

Khái niệm kinh doanh ăn uống

Kinh doanh ăn uống trong du lịch có thể được định nghĩa như sau:

Hoạt động kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm hoạt động chế biếnthức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp cácdịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu và giải trí tại các nhà hàng cho kháchnhằm mục đích có lãi

Kinh doanh ăn uống gồm ba hoạt động cơ bản:

Hoạt động sản xuất vật chất: Hoạt động này có nhiệm vụ chế biến thức

ăn, đồ uống, chủ yếu do nhân viên nhà bếp và nhân viên bar thực hiện Các sảnphẩm của ngành công nghiệp thực phẩm và nông nghiệp được sản xuất, chế biếnthành các món ăn nóng, đồ ăn nguội, bánh ngọt v.v…Món ăn và đồ uống đượctạo ra có giá trị và giá tri sử dụng khác với nguyên liệu làm ra chúng Vì vậy lao

động ở khu vực nhà bếp tại các nhà hàng du lịch là lao động sản xuất vật chất.Khi đem bán sản phẩm của hoạt động này có sự chuyển giao quyền sở hữu từ nhàhàng sang người tiêu dùng sản phẩm.

Hoạt động lưu thông: có nhiệm vụ trao đổi và bán thành phẩm là các món

ăn đồ uống đã được chế biến sẵn, vận chuyển những hàng hoá này từ nơi sản xuấtđến nơi tiêu dùng, cụ thể là từ đại lý, nhà máy sản xuất đến nhà hàng đối với nhàchuyển bán Ngoài ra, ăn uống trong du lịch còn có nhiệm vụ tổ chức hoạt độngphục vụ việc tiêu dùng các sản phẩm tự chế cũng như các sản phẩm chuyển bán chokhách ngay tại các nhà hàng - hoạt động cung cấp dịch vụ

Hoạt động tổ chức phục vụ: có nhiệm vụ tạo điều kiện cho khác hàngtiêu thụ sản phẩm thức ăn, đồ uống ngay tại nhà hàng và cung cấp các điều kiệnkhác để khách nghỉ ngơi thư giản Hoạt động này ảnh hưởng nhiều tới cảm nhậncủa khách về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng nên đòi hỏi phải có sự chuẩn bị kỹ

về cơ sở vật chất kỹ thuật và con người Phải có trang thiết bị tiện nghi cao và độingũ nhân viên phục vụ có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, có thái độ phục vụtốt để đảm bảo việc phục vụ trực tiếp nhu cầu tiêu dùng các món ăn đồ uống chokhách tại nhà hàng

Hoạt động kinh doanh của nhà hàng sẽ theo tuần tự quy trình gồm 7 bước:

2.1.1.2 Sản phẩm của nhà hàng

Khái niệm sản phẩm trong kinh doanh ăn uống

Sản phẩm của nhà hàng là tất cả mọi hàng hoá và dịch vụ có thể cung cấpnhằm đáp ứng những nhu cầu ăn uống và giải trí của khách

Sản phẩm hàng hoá là những sản phẩm hữu hình (có hình dạng cụ thể) màcung cấp như: thức ăn, đồ uống do chính nhà hàng chế biến hoặc đã được chếbiến sẵn được bán trong nhà hàng Khi khách tiêu dùng sản phẩm của nhà hàngphải thoả mãn nhu cầu ăn uống cũng như những nhu cầu về thẩm mỹ, tinh caocấp của khách hàng Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu

sẽ thuộc về người trả tiền

Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vô hình) là nhữnggiá trị về vật chất hoặc tinh thần, hay cũng có thể là một sự trải nghiệm, một cảmgiác về sự hài lòng hay không hài lòng, mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổilấy chúng Sản phẩm dịch vụ có thể chia làm hai loại:

- Dịch vụ chính: Những dịch vụ phục vụ trực triếp nhu cầu ăn uống của khách

đó là đồ ăn thức uống Sản phẩm này bắt buộc phải có tại mọi nhà hàng

- Dịch vụ bổ sung: Những điều kiện được tạo ra để thoả mãn nhu cầu giải

trí, thư giản cho khách trong quá trình tiêu dùng sản phẩm tại nhà hàng Đối vớidịch vụ bổ sung này lại chia thành hai loại dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ

bổ sung không bắt buộc Việc tồn tại dịch vụ bổ sung bắt buộc và không bắt buộcphụ thuộc vào từng loại nhà hàng khác nhau theo quy định của mỗi nước Thôngthường nhà hàng càng cao cấp thì tính đa dạng cũng như chất lượng dịch vụ bổsung càng cao và đóng vai trò khá quan trọng trong việc tăng doanh thu của nhàhàng Thường khách hàng không phải trả tiền cho những dịch vụ này ví dụ như:nghe nhạc, đọc báo miễn phí…

Mặt khác, nếu xét trên góc độ các thành phần cấu thành, sản phẩm của nhàhàng có thể coi như một gói dịch vụ gồm 4 thành phần:

- Phương tiện thực hiện dịch vụ: Phải có trước khi dịch vụ có thể được cung

cấp như: bàn ăn, dụng cụ ăn uống, các phương tiện dành cho khách và nhân viênphục vụ…Các trang thiết bị này cần được trang bị đầy đủ và đồng bộ ngay từ khixây dựng nhà hàng, và thường xuyên được bảo quản, sữa chữa, thay thế trongquá trình hoạt động của nhà hàng

- Hàng hoá bán kèm: Là hàng hoá được mua hay tiêu thụ bởi khách hàng

trong thới gian sử dụng dịch vụ tại nhà hàng

- Dịch vụ hiện: là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ dàng cảm nhận

được khi tiêu dùng và cũng là những khía cạnh chủ yều mà khách hàng muốnmua Khách đến với nhà hàng để được phục vụ các bữa ăn, thưởng thức một mónngon…

- Dịch vụ ẩn: là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ cảmnhận được sau khi đã tiêu dùng dịch vụ như cảm giác thoả mái vì được phục vụchu đáo, nhiệt tình, thân thiện, cảm giác mát mẽ trong nhà hàng…

Cả bốn thành phần trên đều góp phần quan trọng vào sự hoàn thiện củasản phẩm dịch vụ Trong đó dịch vụ ẩn đang rất được các nhà quản lý quan tâm,chú ý khai thác nhằm thoả mãn khách hàng trên cả mức mong đợi Đây cũng làcách tạo ra tính cạnh tranh của nhà hàng

Đặc điểm sản phẩm của nhà hàng

Sản phẩm của nhà hàng có những đặc tính dịch vụ trọn gói, có thể tóm lượccác đặc điểm của sản phẩm nhà hàng: tính vô hình, không thể lưu kho cất trữ,tính cao cấp, có sự tham gia trực tiếp của người tiêu dùng, phụ thuộc vào cơ sởvật chất kỹ thuật

- Sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh ăn uồng mang tình vô hình Do dịch

vụ chiếm tỷ trọng lớn trong sản phẩm của nhà hàng, không thể nhìn thấy, sờ thấynên cả người cung cấp và người tiêu dùng đều không thể kiểm tra được chấtlượng của nó trước khi bán và trước khi mua

- Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống là dịch vụ không thể lưu kho cất trữđược: sản phẩm của nhà hàng được sản xuất và tiêu thụ gần như cùng lúc, chính

vì thế không thể lưu kho cất giữ được Đối với các sản phẩm là hàng hoá, nhữngnguyên liệu để chế biến thức ăn có thể lưu kho trong thời gian ngắn, nhưngkhông thể lưu kho các món ăn đã chế biến thành thành phẩm để phục vụ khách từngày này sang ngày khác được

- Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống có tính cao cấp: Khách của nhà hàngchủ yếu là khách du lịch, khách địa phương có thu nhập cao Họ là những người

có khả năng thanh toán cao hơn mức bình thường Với mức chi tra cao như vậy,

họ mong đợi hưởng những dịch vụ có chất lượng cao hơn về tính thẩm mỹ, chất

lượng món ăn đồ uống, không gian trong nhà hàng, thái độ và khả năng phục vụcủa nhân viên Chính vì vậy, sản phẩm trong kinh doanh ăn uống luôn được đảmbảo về chất lượng cao, sang trọng.

- Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống có tính tổng hợp cao: Mục đích màkhách đến nhà hàng không chỉ đơn thuần là ăn uống, mặc dù đây là mục đíchchính Khách du lịch và khách tham quan đến nhà hàng để nghỉ ngơi thư giản,thưởng thức các món ăn của nhà hàng thông qua đó tìm hiểu nét ẩm thực nơimình đến, tập quán, kỹ thuật chế biến món ăn…Khách là người địa phương đếnnhà hàng để thay đổi không khí, nghỉ ngơi, mong đợi hưởng một dịch vụ tốt hơn

ở nhà, thoả mãn nhu cầu được tôn trọng, khẳng định tiền tài và địa vị của mình

- Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống chỉ được thực hiện với sự tham giatrực tiếp của khách hàng Sự hiện diện của khách hàng trong thời gian cung cấpdịch vụ đã buộc các nhà hàng phải tìm mọi cách để kéo khách hàng từ rất nhiềunơi khác nhau đến với nhà hàng để đạt được mục tiêu kinh doanh Ngoài ra cácnhà quản lý phải luôn đứng trên góc độ của người sử dụng dịch vụ từ khi thiết kế,xây dựng bố trí cũng như mua sắm các trang thiết bị và lựa chọn cách thức trangtrí cho phù hợp

- Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống của nhà hàng chỉ được thực hiện khi

có những điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định Trước hết để đủ điềukiện kinh doanh, các nhà hàng phải đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất kỹthuật và thoả mãn các điều kiện về mức độ trang thiết bị tiện nghi theo tiêuchuẩn Mặt khác phải có đầy đủ cơ sở vật chất trước khi dịch vụ được thực hiện

Nó cũng là các phương tiện để thực hiện dịch vụ

2.1.2 Chất lượng dịch vụ

2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trìnhcảm nhận tiêu dùng dịch vụ; là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗilợi ích; và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt độngsản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra hay đó cũng chính là giátrị tiêu dùng dịch vụ mà khách hàng nhận được khi chi tiêu cho dịch vụ

Chất lượng là một phạm trù trừu tượng, nó mang tính định tính và khóđịnh lượng, có thể tiếp cận theo nhiều cách khác nhau như tiếp cận dựa trên sản

phẩm, trên góc độ sản xuất, trên góc độ người tiêu dùng hay xem xét chất lượngtheo quan điểm giá trị.

Với định hướng hướng đến khách hàng, chất lượng theo quan điểm hiệnđại được định nghĩa như sau: Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và

là mức độ làm thoả mãn khách hàng

Theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 – 94), chất lượng là toàn bộ nhữngđặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thoả mãn nhữngyêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn

Vậy, chất lượng là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụcủa khách hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thỏa mãn)

Dịch vụ nhận được Sự mong đợi Chất lượng dịch vụ

* Giá trị dịch vụ nhận được > Giá trị mong đợi Rất cao

* Giá trị dịch vụ nhận được >= Giá trị mong đợi Cao

* Giá trị dịch vụ nhận được < Giá trị mong đợi Thấp

2.1.2.1 Các thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ

Theo các nhà nghiên cứu này cũng phát hiện thấy có năm yếu tốquyết định chất lượng dịch vụ:

- Mức độ tin cậy: Khả năng đảm bảo dịch vụ đã hứa hẹn một cách chắcchắn và chính xác

- Thái độ nhiệt tình: thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đảm bảo dịch

vụ nhanh chóng

- Năng lực phục vụ: trình độ chuyên môn và thái độ lịch sự, nhã nhặn củanhân viên và khả năng của họ gây được tín nhiệm và lòng tin

- Sự đồng cảm: thái độ tỏ ra lo lắng, quan tâm đến từng khách hàng

- Yếu tố hữu hình: bề ngoài của các phương tiện vật chất, trang thiết bị, conngười và tài liệu thông tin

Những yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng

Như đã trình bày ở trên chất lượng dịch vụ chính là sự thoả mãn của kháchhàng sau khi tiêu dùng sản phẩm Nó được đo bằng sự chênh lệch giữa những gì

mà khách thực sự cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ so với những gì mà họmong đợi trước khi tiêu dùng Chính vì vậy mà những nhân tố tác động tới sựcảm nhận và sự mong chờ của khách sẽ ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ mà họđánh giá.

Sự mong chờ của khách có trước khi họ sử dụng dịch vụ, nó phụ thuộc vàocác yếu tố: giá cả, quảng cáo, thông tin truyền miệng, nhu cầu khác nhau củakhách, kinh nghiệm trong tiêu dùng dịch vụ của khách hàng

Giá cả: thói quen của người tiêu dùng là giá trị dịch vụ dành cho kháchhàng cao kéo theo giá cả cao, giá cả cũng là một chỉ tiêu đánh giá chất lượng sảnphẩm của tất cả các loại hàng hoá nói chung và dịch vụ ăn uống nói riêng Giá cả

tỷ lệ thuận với chất lượng dịch vụ mong đợi Khi khách hàng chấp nhận giá càngcao thì kỳ vọng vào chất lượng dịch vụ cũng càng lớn Để tăng sự cảm nhận củakhách hàng doanh nghiệp có thể tăng giá sản phẩm của mình

Quảng cáo: có thể được thực hịên trên các phương tiện thông tin đại chúng,trên mạng internet, báo chí, tập gấp…Người làm quảng cáo chính là các doanhnghiệp Quảng cáo đưa đến cho khách hàng một số cảm nhận ban đầu giúp kháchhàng hình dung ra dịch vụ sẽ được cung cấp Cung cấp cho khách hàng nhữngthông tin ban đầu về sản phẩm Quảng cáo chính là nhân tố tạo nên kỳ vọng củakhách hàng về dịch vụ và thành công khi mà thu hút được nhiều khách hàng

Thông tin truyền miệng: đây cũng được xem là một kênh thông tin có sứctác động rất lớn đối với khách hàng và doanh nghiệp Những thông tin nàythường xuất phát từ những người đã sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp rồitruyền đạt cho người khác Đây là một nguồn tin đáng tin cậy cho khách hàng vì

họ sẽ nhận được nó từ những người thân thuộc như: bạn bè, đồng nghiệp, ngườithân…Như vậy chúng có ảnh hướng lớn tới mong đợi của khách hàng Thông tinmang tính tích cực sẽ tạo kỳ vọng cao và ngược lại

Nhu cầu khác nhau của khách hàng: tuy mỗi khách hàng mà nhu cầu của

họ sẽ khác nhau Sự khác nhau này cũng có thể do nguồn gốc, tinh cách, giớitinh, phong tục tập quán của dân tộc … mỗi khách hàng có thể có nhiều nhu cầunhưng thường đặt kỳ vọng cao vào nhu cầu đặc trưng của họ

Kinh nghiệm trong tiêu dùng dịch vụ của khách: Những khách hàng cónhiều kinh nghiệm thường mong chờ và kỳ vọng cao vào sản phẩm nhiều hơn là

những người ít kinh nghiệm Bởi họ đã trải nghiệm nhiều trong tiêu dùng dịch vụthì họ sẽ có nhiều cơ hội để so sánh, đánh giá sản phẩm.

Sự cảm nhận của khách hàng trong và sau khi tiêu dùng dịch vụ chịu tácđộng của các yếu tố: cơ sở vật chất kỹ thuật, nhân viên phục vụ

- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Là một trong những yếu tố tạo ra ấn tượng banđầu của khách hàng về thứ hạng, phong cách, đẳng cấp của nhà hàng…Nó cũngtạo cho khách hàng cảm nhận tốt hài lòng với nhà hàng qua cách lựa chọn, thiết

kế lắp đắt các trang thiết bị hiện đại bên trong nhà hàng Cách bố trí hợp lý trongnhà hàng, đủ thẩm mỹ, vệ sinh sạch sẽ các khu vực trong và xung quanh nhàhàng sẽ làm cho khách cảm thấy thoả mái, tin tưởng vào chất lượng dịch vụ củanhà hàng

- Nhân viên phục vụ: Khách hàng sử dụng dịch vụ trong nhà hàng thì phầnlớn thời gian của họ sẽ tiếp xúc trực tiếp với nhân viên Hơn thế đây là sản phẩmdịch vụ nên vai trò của nhân viên nhà hàng rất quan trọng trong việc quyết địnhđến chất lượng sản phẩm của nhà hàng

- Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên: Đây là yêu cầu cơ bản đểmột nhân viên có thể được làm trong nhà hàng hay không Nhân viên thực hiệncông việc của mình thành thạo, khéo léo, nhanh chóng, biết cách tổ chức côngviệc tốt, hiểu biết về sản phẩm sẽ làm cho khách hàng có ấn tượng tốt, đồng thờicũng tạo sản phẩm dịch vụ có chất lượng Chỉ phục vụ thôi chưa đủ, mà nhânviên phải có sự hiểu biết về sản phẩm, có khả năng cung cấp cho khách hàngnhững thông tin về sản phẩm như là cách chế biến món ăn như thế nào? nguyênliệu ra làm sao? tạo cho khách hàng cảm giác hài lòng, có thể nói chuyện vớikhách về một vấn đề gì đó mà khách muốn nhưng không ảnh hưởng tới công việcchính của mình khi làm việc

- Thái độ phục vụ của nhân viên: đóng vai trò rất lớn trong việc đánh giá chấtlượng dịch vụ của nhà hàng Điều quan trọng không phải là cái mà nhân viên đó đưa

ra cho khách mà quan trọng hơn cả là thái độ của nhân viên đó như thế nào Đểkhách có cảm nhận tốt, nhân viên phục vụ cần có thái độ lịch sự, nhã nhặn, nhiệttình phục vụ, có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc, và luôn phục vụ với tưtưởng hướng về khách hàng - khách hàng là thượng đế Khách hàng luôn mongmuốn mình được chào đón, tôn trọng quan tâm khi đến nhà hàng Họ muốn nhân

viên hiểu được nhu cầu của họ, đối xử nhiệt tình Do vậy, để khách hàng luôn cảm

thấy hài lòng khi tới nhà hàng thì nhà quản lý cần đặc biệt chú ý đến thái độ phục vụ

của nhân viên mình

- Tinh thần đồng đội của nhân viên: là sự hợp tác của nhân viên trong công

việc để phục vụ khách tốt hơn Đặc điểm sản phẩm của nhà hàng là cần có sự

phối hợp của nhiều bộ phận đó là chưa kể đến do là sản phẩm dịch vụ ăn uống

nên sẽ tập trung vào những khoảng thới gian nhất định, theo tập quán dùng bữa

của khách hàng, đồng thời tinh thần làm việc này sẽ tạo được bầu không khí thân

thiện hoà đồng, rất dễ chịu trong nhà hàng, làm cho khách hàng càng cảm thấy

thoải mái và khẳng định mình đã lựa chọn đúng khi đến nhà hàng này

Mô hình chất lượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ được quản lý theo mô hình các khoảng cách chất

lượng dịch vụ và việc đưa ra hướng khắc phục cho từng khoảng cách sẽ kiểm

soát và đáp ứng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn đối với chất lượng dịch vụ

của khách hàng Có 5 khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ:

GAP2

Bộ phận bán hàng, kinh doanh, bộ trực tiếp với khách hàng GAP4 Truyền thông,quảng bá

GAP5

 Khoảng cách 1: Sự khác biệt giữa kỳ vọng về dịch vụ của khách hàng và

sự hiểu biết của doanh nghiệp về kỳ vọng khách hàng

Xây dựng được các nhóm làm việc (teamwork) bao gồm các chuyên gia,những người thấu hiểu kỳ vọng của khách hàng, và người ở bộ phận kinh doanh.Nhóm làm việc hỗ trợ nhau để cùng đi đến thống nhất, thấu hiểu khách hàng đểđáp ứng tốt hơn

 Khoảng cách 3: Giữa bộ phận chuyên môn, thiết kế sản phẩm dịch vụ và

bộ phận bán hàng - kinh doanh, bộ phận trực tiếp giao tiếp với khách hàng.Hướng khắc phục:

- Nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên cung ứng dịch vụ, huấnluyện khả năng giao tiếp theo các chuẩn mực

- Xây dựng nhóm làm việc, các cuộc họp giữa nhân viên hai bộ phận

 Khoảng cách 4: Sự khác biệt giữa bộ phận bán hàng – kinh doanh và việctruyển thồng, quảng bá, PR cho hoạt động dịch vụ

Hướng khắc phục:

- Tạo ra được sự khát vọng tiêu dùng dịch vụ nơi khách hàng

- Tuyên truyền phải có tính chân thật, gây dựng được lòng tin

- Hỗ trợ để khách hàng và doanh nghiệp có thể đi đến với nhau

 Khoảng cách 5: Sự khác biệt giữa kỳ vọng về dịch vụ của khách hàng vàcảm nhận của dịch vụ đã nhận được, đã trải nghiệm

Hướng khắc phục:

Đảm bảo giá trị khách hàng nhận được trong quá trình chuyển giao dịch

vụ phải đạt được hoặc vượt quá những gì mà họ kỳ vọng

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.2.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu

Tổng thể của đề tài là tất cả các khách hàng đến dùng bữa tại Nhàhàng Đoàn 30 thành phố Cần Thơ nên nghiên cứu được thực hiện qua điều tra dò

ý kiến khách hàng tại Nhà hàng Đoàn 30 và các khách hàng cư ngụ chủ yếu tạicác quận Ninh Kiều, Bình Thủy, Cái Răng của thành phố Cần Thơ Do Nhà hàngnằm tại trung tâm thành phố, thuận tiện với các đối tượng khách hàng sinh sống tạicác địa bàn trên đến Nhà hàng

2.2.2 Phương pháp chọn mẫu

Đề tài sử dụng số liệu sơ cấp được thu thập từ mẫu điều tra các khách hàngđến dùng bữa ngay tại Nhà hàng Đoàn 30 Ngoài ra phiếu phỏng vấn còn đượcphát đến các khách hàng của Nhà hàng Đoàn 30 ở các quận Ninh Kiều, BìnhThủy, Cái Răng Tổng số 85 mẫu phỏng vấn đã gửi đến khách hàng theo phươngpháp chọn mẫu thuận tiện Tuy nhiên, với khả năng và thời gian cho phép bộ sốliệu dùng trong bài bao gồm 70 quan sát thu về hợp lệ, nó đủ lớn để phân phốichuẩn và có thể đại diện cho tổng thể

2.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi

Bảng câu hỏi được thiết kế gồm các phần : phần đầu từ câu 1-3 nghiêncứu thói quen, hành vi của khách khi đến với Nhà hàng ; phần thu thập đánh giákhách hàng hài lòng hay mức độ đồng ý đối với các yếu tố tác động đến thỏamãn về chất lượng dịch vụ từ câu 4-32 ; câu 33 kiểm tra sự trung thành của kháchhàng với Nhà hàng Đoàn 30 ; phần cuối từ câu 34-36 tìm hiểu một số thông tin

cá nhân của đáp viên

Kỹ thuật thang đo sử dụng trong đề tài là thang đo biểu danh và thang đokhoảng (thang đo Liker 5 mức độ), thang đo khoảng trong đề tài được phân chiatheo các mức độ như sau :

1.00 - 1.80 Rất không đồng ý/ Rất không hài lòng1.81 - 2.60 Không đồng ý/ Không hài lòng

4.21 - 5.00 Rất đồng ý/ Rất hài lòng

2.2.4 Phương pháp thu thập số liệu

Số liệu chính dùng trong bài nghiên cứu là số liệu sơ cấp được điều tra từviệc phỏng vấn 70 khách hàng đến Nhà Hàng Đoàn 30 ở Thành Phố Cần Thơ.Ngoài ra bài viết còn sử dụng số liệu thứ cấp của Nhà hàng - Khách sạnĐoàn 30 và được thu thập từ các sách báo, tạp chí, các website kinh tế…làm tưliệu cho việc nghiên cứu

2.2.5 Phương pháp phân tích số liệu

a) Số liệu thứ cấp : sử dụng phương pháp so sánh số tuyệt đối và số tương đối

theo thời gian

- So sánh bằng số tuyệt đối: Là kết quả của phép trừ giữa trị số của kỳ phântích so với kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế Kết quả so sánh biểu hiện khối lượng,quy mô của các hiện tượng kinh tế

Tăng (+) Giảm (-) tuyệt đối = Chỉ tiêu năm sau - Chỉ tiêu nămtrước

- So sánh bằng số tương đối: Là kết quả của phép chia giữa trị số của kỳphân tích so với kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế Kết quả so sánh biểu hiện kếtcấu, mối quan hệ tốc độ phát triển mức phổ biến của các hiện tượng kinh tế

Chỉ tiêu năm sau - Chỉ tiêu năm trước

Chỉ tiêu năm trước

b) Số liệu sơ cấp:

tin dữ liệu thống kê và những kết luận rút ra được từ những thông tin dữ liệu đó.Phương pháp này nhằm chỉ ra hay xác định vấn đề hay sự việc

Thống kê mô tả là tổng hợp các phương pháp đo lường, mô tả và trình bày

số liệu được ứng dụng vào lĩnh vực kinh tế và kinh doanh bằng cách rút ra nhữngkết luận dựa trên những số liệu và thông tin được thu thập trong điều kiện khôngchắc chắn Thống kê mô tả sử dụng các phương pháp lập bảng, biểu đồ và cácphương pháp số nhằm phân tích khách hàng, đánh giá các thông tin từ khách hàng

 Phương pháp phân tích mô hình hồi quy đa biến, phân tích T- test

và phân tích Anova:

- Sử dụng phần mềm SPSS để phân tích mô hình hồi quy đa biến, phân tích

T- test và phân tích Anova, đây là phần mềm chuyên dụng xử lý thông tin sơ cấp.Thông tin được xử lý là thông tin định lượng, có ý nghĩa về mặt thống kê Thôngtin được thu thập trực tiếp từ đối tượng nghiên cứu thông qua một bảng câu hỏiđược thiết kế sẵn Sau được làm sạch và tiến hành phân tích xử lý với sự hỗ trợcủa phần mềm SPSS.

- Phân tích hồi quy đa biến để kiểm định mối quan hệ giữa sự hài lòng vàcác yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ, trong đề tài sử dụng phương pháp hồiquy tuyến tính bội là nghiên cứu sự phụ thuộc của một biến (biến phụ thuộc haycòn gọi là biến được giải thích) vào một hay nhiều biến khác (biến độc lập haycòn gọi là biến giải thích) với ý tưởng cơ bản là ước lượng (hay dự đoán) giá trịtrung bình của biến phụ trên cơ sở các giá trị đã biết của biến độc lập

Hàm sử dụng để làm đề tài: Hàm hồi quy tuyến tính đa biến.

Công thức: Y = α + β 1 X 1 + β 2 X 2 + β 3 X 3 + β n X n

Trong đó:

Y: biến phụ thuộc

X1, X2, X3 Xn: biến độc lập hay biến giả thích

α, β1, β2, β3 βn: tham số của tổng thể trong mô hình

- Phân tích T- test và phân tích Anova để kiểm định sự khác biệt trong sựhài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng Đoàn 30 theo cácbiến sự trung thành, giới tính, trình độ, độ tuổi và thu nhập

Trong kiểm định T-test và Anova trước tiên dựa vào kết quả kiểm địnhLevene để kiểm định sự bằng nhau của 2 phương sai tổng thể Phương sai diễn tảmức độ đồng đều hoặc không đồng đều (độ phân tán) của dữ liệu quan sát để tiếptục các bước phân tích sau đó

Với phân tích Anova sử dụng Post-Hoc test để thực hiện kiểm định sâuANOVA nhằm tìm ra chỗ khác biệt, ở đề tài này dùng phương pháp LSD là phépkiểm định dùng kiểm định t lần lượt cho từng cặp trung bình nhóm

 Phương pháp suy luận, quy nạp: từ những đánh giá, phân tích tổng

hợp, sử dụng phương pháp suy luận, quy nạp để đưa ra các giải pháp, kiến nghị

về nâng cao chất lượng dịch vụ cho Nhà hàng Đoàn 30

CHƯƠNG 3

GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN ĐOÀN 30

3.1 TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN ĐOÀN 30

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Nhà hàng-Khách sạn Đoàn 30 có tên chính thức là Đoàn An Điều

Dưỡng 30, tọa lạc tại số 80A Nguyễn Trãi, phường An Hội, quận Ninh Kiều,

thành phố Cần Thơ

Đoàn An Điều Dưỡng 30 được thành lập vào tháng 12 năm 1995 trực thuộc

sự quản lý của văn phòng Bộ Tư Lệnh Quân Khu IX Những ngày mới thành lập,Đoàn 30 hoạt động chỉ với 63 phòng và 23 nhân viên dưới sự đào tạo và điều hànhcủa ông Ba Đông với chức vụ Đoàn trưởng Đến cuối năm 1998, ông Thái MinhTrị lên thay Trong giai đoạn này hoạt động chủ yếu của Đoàn An Điều Dưỡng 30đúng như cái tên của Đoàn là phục vụ cho việc nghỉ dưỡng của các cán bộ, viênchức đi công tác, cán bộ lão thành Cách mạng về hưu đi tham quan du lịch, thămviếng các chiến tích lịch sử chứ chưa đi sâu vào lĩnh vực kinh doanh lưu trú.Sau đó, Đoàn An Điều Dưỡng 30 tiếp quản Nhà Khách T82 (khu A1) chuyênđón tiếp, phục vụ cho các vị lãnh đạo, cán bộ cao cấp của Quân đội, đồng thời tiếnhành xây dựng nhà hàng Thủy Tạ cạnh bờ sông Cái Khế và được đưa vào hoạtđộng năm 2000 Ngoài ra, được sự cho phép của văn phòng Bộ Tư Lệnh Q uânkhu IX quyết định nâng cấp và xây dựng với một số hạng mục để đón tiếp kháchphục vụ được tốt hơn Vào khoảng thời gian này, Đoàn An Dưỡng 30 chính thứcđăng ký hoạt động kinh doanh, chuyển dần sang lĩnh vực kinh doanh nhà hàng-khách sạn, Nhà hàng-Khách sạn Đoàn 30 ra đời từ đó Tuy nhiên, Đoàn An Dưỡng

30 vẫn thuộc sự quản lý của Quân Khu IX mà không trực thuộc sự quản lý của Sở

Du Lịch Cần Thơ như các doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng và lưu trú khác.Năm 2008, Đoàn An Điều Dưỡng 30 tiếp tục được đầu tư xây dựng khu A3với cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại hơn tương đương với khách sạn hạng 3sao theo quy định của Tổng Cục Du Lịch và nâng cấp Khu A2, nâng số lượngphòng lên 144 phòng góp phần đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của tổ chức.Vào đầu năm 2009, bà Đặng Thị Thu Hương lên làm Đoàn trưởng và Đoàn

An Điều Dưỡng 30 có sự thay đổi chuyển sang trực thuộc đơn vị quản lý là Cục

Chính Trị Quân Khu IX Hiện nay, Đoàn An Điều Dưỡng 30 đã dần ổn định tronglĩnh vực kinh doanh nhà hàng-khách sạn qua 10 năm tích lũy kinh nghiệm và pháttriển, ngoài làm kinh tế Đoàn An Điều Dưỡng 30 vẫn duy trì tốt hoạt động phục vụcủa mình dành cho các đối tượng làm việc trong Quân đội.

3.1.2 Hoạt động

Nhà hàng - Khách sạn Đoàn 30 là đơn vị hoạt động kinh doanh nhà khách sạn có nhiệm vụ tổ chức đón tiếp ăn nghỉ của các đoàn khách trong vàngoài nước đến và làm việc với văn phòng Bộ Tư Lệnh và khách vãng lai, khách

hàng-đi công tác và nghỉ dưỡng

Đặc biệt Nhà hàng - Khách sạn Đoàn 30 còn là nơi dành cho cá cuộc hộinghị, hội thảo, họp mặt, tập huấn của các Sở, Ban, Ngành thuộc khu vực đồngbằng sông Cửu Long Ngoài ra Nhà hàng - Khách sạn Đoàn 30 còn phục vụ cácbuổi hội nghị, tiệc liên hoan, sơ kết , tổng kết, cưới hỏi, sinh nhật

Nhà hàng- Khách sạn Đoàn 30 đảm bảo hoạt động kinh doanh đúng ngànhnghề đăng ký và chấp hành đầy đủ đúng với quy định về quản lý du lịch Thựchiện các nhiệm vụ và nghĩa vụ thuế với Nhà Nước, tuân thủ theo pháp luật vàchịu sự chỉ đạo trực tiếp của văn phòng Bộ Tư Lệnh Quân khu IX, cụ thể với cáchoạt động như sau:

 Hoạt động kinh doanh lưu trú:

- Khách sạn Đoàn 30 được phục dựng lại trên nền kiến trúc cổ theo tiêuchuẩn của khách sạn 3 sao Hiện tại chia thành 3 khu: Khu A1, A2 và khu mớiA3 gồm 144 phòng nghỉ với nội thất bằng gỗ sang trọng và đầy đủ tiện nghi

- Trang thiết bị trong phòng gồm máy lạnh, tủ lạnh, bồn tắm, máy nướcnóng, tivi màu có Angten parabol và dụng cụ dùng nước với hệ báo cháy Kháchsạn có 2 loại phòng là Standard và Vip, tầm nhìn hướng phố và hướng sông

 Hoạt động kinh doanh ăn uống:

- Nhà hàng Thủy tạ có sức chứa khoảng 1,000 khách có 2 sân khấu tiệccưới 3 phòng lạnh, Nhà hàng tổ chức phục vụ cho đối tượng khách lưu trú, kháchcông vụ, khách địa phương với thực đơn, điểm tâm sáng, ăn trưa và chiều

- Ngoài ra, Nhà hàng còn là nơi thích hợp tổ chức tiệc cưới, tiệc hội nghị,hội thảo; giới doanh nhân, viên chức, tổ chức hay cá nhân đến dùng bữa có thể

đặt bàn trước hoặc phục vụ tại chỗ với đội ngũ phục vụ tiệc riêng biệt, thực đơnđược chọn lọc và xây dựng ngày càng phong phú hơn, không gian đẹp và mát mẻ.

- Nhà hàng Thượng uyển nằm trên tầng 4 của khu A3 có sức chúa khoảng

400 khách, chỉ phục vụ tiệc cưới và hội nghị

 Dịch vụ phục vụ tiệc cưới, hội nghị- hội thảo:

- Đoàn An Điều Dưỡng 30 có 3 phòng họp hội nghị: 2 phòng hội nghi ở khuA2 có sức chứa 70-140 khách và 1 phòng hội nghi ở khu A3 có thể tiếp 400 kháchvới đầy đủ trang thiết bị đáp ứng tốt cho các cuộc hội nghi-hội thảo như: bục phátbiểu, màn chiếu, máy chiếu, hoa trang trí, dàn âm thanh- ánh sáng, băng-rôn chàođón, thiết bị nghe nhìn…

- Nhà hàng-Khách sạn Đoàn 30 cũng đã cung cấp thêm một số dịch vụ nhằmđáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng như dịch vụ quay phim, chụphình, phục vụ văn nghệ

- Các dịch vụ bổ sung dành cho khách lưu trú tại khách sạn là sân tennis,phòng thể dục, dịch vụ giặt ủi, dịch vụ giữ hành lý, dịch vụ giữ xe, dịch vụ bán cácvật dụng hàng ngày cho khách và các giao duchy thương mại như gửi fax, điệnthoại,…Các dịch vụ này đều có thu phí, khách hàng sẽ tiến hành thanh toán tại bộphận lễ tân khi rời khỏi khách sạn, trừ dịch vụ giữ hành lý miễn phí cho khách

3.1.3 Thuận lợi và khó khăn

 Thuận lợi: Nhà hàng - Khách sạn Đoàn 30 nằm ngay trung tâm thànhphố Cần Thơ (Thành phố Tây Đô) của cả khu vực đồng bằng sông Cửu Longhàng năm có bốn kỳ hội chợ Quốc tế được tổ chức, có nhiều cuộc hội nghị hộithảo của Trung Ương được tổ chức tại Cần Thơ Được sự quan tâm và giúp đỡcủa văn phòng Bộ Tư Lệnh Quân khu IX, ban lãnh đạo văn phòng các Sở, Ban,Ngành trong tỉnh đưa khách đến ăn nghỉ tại Nhà hàng - Khách sạn Đoàn 30 luônđạt chỉ tiêu và đạt được nhiều kết quả khả quan

 Khó khăn: do mặt bằng còn hạn chế, không đảm bảo cho các cuộc chiêuđãi lớn Lực lượng phục vụ chưa được đào tạo chu đáo, chỉ có số ít đã qua trườnglớp đào tạo ngắn hạn, cấp tốc Đội ngũ làm công tác chuyên môn chưa được quathực tế kinh doanh, còn lung túng trong xử lí công việc Hiện nay có một số đơn

vị Nhà Nước và tư nhân đầu tư xây dựng nhà hàng khách sạn càng nhiều làm cho

đối thủ cạnh tranh của Nhà hàng - Khách sạn Đoàn 30 càng lớn, lượng khách đến

ăn nghỉ cũng giảm hơn trước

- Phục vụ tiệc cưới hỏi, liên hoan, sinh nhật

- Dịch vụ cho thuê hội trường có sức chứa lên đến 400 khách

3.3.1 Sơ đồ tổ chức của Nhà hàng - Khách sạn Đoàn 30

Hình 5: Cơ cấu tổ chức của Nhà hàng - khách sạn Đoàn 30

Tiếp Tân

Tổ Bàn

3.3.2 Chức năng của các bộ phận

Giám đốc: Là người phụ trách tình hình chung của nhà khách, chịu trách

nhiệm về kết quả hoạt động kinh doanh của đơn vị Có quyền ký kết các hợpđồng kinh tế, chỉ đạo điều hành chung toàn bộ doanh nghiệp

Phó giám đốc khách sạn: Quản lý nhân sự, tài sản thuộc bộ phận khách

sạn Giải quyết các vấn đề liên quan đến khách sạn và đồng thời trợ lý tham mưugiúp việc cho Giám đốc

Phó giám đốc nhà hàng: Quản lý nhân sự, tài sản thuộc bộ phận nhà hàng.

Giải quyết các vấn đề liên quan đến nhà hàng và đồng thời trợ lý tham mưu choGiám đốc

Phòng kế toán: Quản lí tất cả các nguồn vốn (tiền mặt,tiền gửi ngân hàng,

các khoản nợ phải trả, phải thu khách hàng,…) báo cáo cho các đơn vị có liênquan (cục thuế, sở du lịch, văn phòng Bộ Tư Lệnh Quân khu IX…) giải quyếtcác vấn đề có liên quan đến tài chính, kế toán trong toàn đơn vị

Lễ tân khách sạn: Quản lý phòng, quản lý khách Có trách nhiệm đang ký

vơi công an phường nơi cư trú, công an cảnh sát hành chính,giải quyết các vấn đề

có liên quan đến công tác lễ tân (thu giấy chưng minh thư, giấy đi công tác hoặcgiấy tờ khác tương đương…)

Quầy nhà hàng: Quản lý tài sản thuộc của quầy như các loại hàng hóa phụcvụcho khách: thuốc, rượu, bia, … giải quyết một số vấn đề có liên quan đến côngtác nhà hàng (nhận đặc tiệc, nhận thanh toán và ra hóa đơn khi khách yêu cầu)

Bảo vệ: Giữ gìn bảo vệ tài sản chung của nha hàng kể cả thu nhận giữ xe

cho khách đến lưu trú tại nhà khách Thường ngày thực hiện việc chấm công chotất cả các cán bộ công nhân viên làm việc tại nhà khách Quản lý sổ nhập hàngchợ đầu vào Ngoài ra bảo vệ còn có trách nhiệm trình sổ đăng ký cho công anphường hàng đêm Đảm bảo an ninh, chịu trách nhiệmtrong công tác phòng cháychữa cháy tại đơn vị

Tiếp phẩm: Quản lý đầu vào (hàng chợ) nhập, xuất các mặt hàng phục vụ

cho các hoạt động của nhà hàng Báo cáo kê khai thuế khấu trừ đầu vào Tínhgiá thành bán ra, thanh toán khoản có liên quan đến hàng chợ

Bếp: Quản lý các công cụ dụng cụ do tổ phụ trách, chế biến các món ăn

theo thực đơn khách yêu cầu

 Buồng: Có trách nhiệm quản lý tài sản thuộc tổ, bảo quảncác trang

thiết bị trong buồng làm việc và làm vệ sinh phòng Có nhiệm vụ kiểm tra phòng.Báo cáo cho lễ tân khi khách trả phòng

 Bàn: Quản lý tài sản của tổ và tất cả các trang thiết bị trong nhà

hàng, phòng ăn Đây là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng trong công tácphục vụ

3.4 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

Bảng 1: KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH GIAI ĐOẠN 2007-2009

ĐVT: triệu đồng

Năm So sánh

2008/2007

So sánh 2009/2008 Chỉ tiêu

Tổng chi phí 12.560 14.490 16.400 1.930 15,37 1.910 13,18 Dịch vụ lưu trú 4500 5.400 5.800 900 20,00 400 7,41 Dịch vụ ăn uống 7500 8.500 9.700 1.000 13,33 1.200 14,12

Lợi nhuận 3.300 2.980 2.700 (320) (9,70) (280) (9,40) Dịch vụ lưu trú 1.000 1.100 1.200 100 10,00 100 9,09 Dịch vụ ăn uống 2.000 1.500 1.300 (500) (25,00) (200) (13,33) Dịch vụ bổ sung 300 380 200 80 26,67 (180) (47,37)

Thuế TNDN 450 465 495 15 3,33 30 6,45

Lợi nhuận sau

thuế

2.850 2.515 2.205 (335) (11,75) (310) (12,33)

( Nguồn: Phòng tài chính- kế toán)

Qua bảng trên ta thấy, nhìn chung doanh thu của Đoàn 30 tăng đều qua cácnăm từ 2007-2008, tuy nhiên lợi nhuận lại sụt giảm với tỷ lệ vượt tỷ lệ tăng của

doanh thu, bởi do chi phí tăng với tốc độ cao hơn tốc độ tăng của doanh thu, cụthể diễn biến tình hình kinh doanh như sau:

Về tổng doanh thu của nhà hàng tăng dần qua các năm trong kỳ phân tích Cụthể, năm 2008 tăng so với năm 2007 là 1.610 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ tăng

là 10,15% Đến năm 2009, doanh thu tăng so năm 2008 là 1.630 ứng với tỷ lệ tăng

là 9,33%, giảm 0,82% so với tốc độ tăng của doanh thu năm 2008, tuy nhiên, tốc

độ giảm này không nhiều vì với môi trường cạnh tranh trong ngành ngày càng gaygắt hơn, tình hình chung của khủng hoảng kinh tế thế giới Trong đó, doanh thu từdịch vụ ăn uống chiếm tỷ trọng cao nhất gần gấp đôi dịch vụ lưu trú và tỷ lệ tăngdoanh thu từ dịch vụ ăn uống này năm 2009 cũng gấp đôi năm 2008, điều này chothấy nhà hàng kinh doanh trong lĩnh vực này có hiệu quả hơn so với dịch vụ lưutrú và dịch vụ bổ sung

Tình hình lợi nhuận giảm là do tốc độ tăng của chi phí cao hơn tốc độ tăngcủa doanh thu Cụ thể năm 2008 tổng chi phí tăng hơn 2007 là 1.930 triệu đồng,tương ứng với tỷ lệ tăng 15,37% Đến năm 2009 chi phí tăng so năm 2008 với tỷ lệtăng là 13,18% tương ứng với giá trị tuyệt đối là 1.910 triệu đồng Nguyên nhâncủa việc chi phí tăng nhiều là do Nhà hàng- khách sạn Đoàn 30 đầu tư nâng cấp cơ

sở hạ tầng, chi phí nguyên vật liệu tăng theo giá cả thị trường Trong đó chi phícho từng lĩnh vực hoạt động dịch vụ đều tăng mà nhiều hơn hết đó là dịch vụ ănuống lần lượt so với năm trước là 13,33% và 14,12%

Nhìn vào bảng số liệu trên, ta thấy lợi nhuận sau thuế giảm dần qua các nămtrong kỳ phân tích và năm sau giảm ít hơn năm trước, điều này chứng tỏ Nhà hàng

đã cải thiện được hiệu quả kinh doanh của mình trong những năm về sau Cụ thể,

sự sụt giảm lợi nhuận năm 2008 so năm 2007 là 335 triệu đồng ứng với 11,75%,còn năm 2009 so năm 2008 lợi nhuận sau thuế giảm là 310 triệu đồng, tươngđương với tỷ lệ giảm là 12,33% Tuy nhiên, Nhà hàng- Khách sạn Đoàn 30 vẫn đạtlợi nhuận mặc dù chiều hướng đi xuống này dự báo tình hình không được tích cực

Về quy mô doanh thu, chi phí, lợi nhuận dịch vụ ăn uống đều lớn hơn dịch

vụ lưu trú, đây là hoạt động kinh doanh được Đoàn 30 khá chú trọng và mang vềnguồn thu tương đối lớn cho Đoàn Nhà hàng- Khách sạn Đoàn 30 cần nâng caohiệu quả hoạt động kinh doanh hơn nữa để doanh thu tăng mạnh bù đắp cho phầnchi phí đáng kể

Đa số khách hàng đến dùng bữa tại Nhà hàng Đoàn 30 được phỏng vấn nằmtrong độ tuổi từ 20-35 tuổi chiếm 65% gồm 46 người, đây là nhóm khách hàngtrẻ tuổi nằm trong độ tuổi trưởng thành đã đi làm việc, có thu nhập và nhu cầugiao tiếp cao nên đến Nhà hàng đông hơn các nhóm tuổi khác Đứng thứ 2 về sốlượng là nhóm 36-55 tuổi có 16% tổng số mẫu, nhóm khách hàng trung niên nàythường là những người đã có nghề nghiệp vững vàng và địa vị xã hội nên yêu cầuđối với tính cao cấp trong chất lượng dịch vụ rất được xem trọng Nhóm dưới 20gồm những thanh thiếu niên ít tuổi còn đi học chỉ chiếm 6% (4 người) Tươngđương con số đó, khách hàng trên 55 tuổi thường là những khách lớn tuổi đã vềhưu và ít thích đến những nơi đông người, hào nhoáng chiếm tỉ lệ thấp 6%thường ít lui tới Nhà hàng hơn Trong 70 mẫu phỏng vấn, các ý kiến phản hồiđóng góp cho Nhà hàng cũng thuộc hầu hết các phiếu đánh giá của nhóm tuổi 20-

35, điều đó chứng tỏ nhóm khách hàng năng động này không ngại chia sẻ, bày tỏ

ý kiến của mình nhờ đó những nhận xét cụ thể cho Nhà hàng được thu thập từđây Các chính sách chăm sóc khách hàng cần đặc biệt quan tâm tới đối tượngphục vụ từ 20 đến 55 tuổi

6% 6%

65%

20- 35 36- 55

(Nguồn: Số liệu điều tra vào tháng 03-2010)

Thống kê 70 mẫu quan sát cho thấy, mức thu nhập dưới 2 triệu có 9 ngườichiếm 13% tổng số khách, từ 2-5 triệu có 41 người chiếm 58%, 18 khách hàng cómức thu nhập khá cao từ 5-10 triệu với tỷ lệ là 26%, thu nhập cao trên 10 triệugồm 2 quan sát chiếm 3% Phần lớn khách hàng có mức thu nhập từ 2-5 triệuchiếm hơn 1/2 tổng số khách Hiện tại đây cũng là mức thu nhập trung bình củangười đi làm việc Mức sống của người dân thành phố Cần Thơ ngày một nânglên thì tỷ lệ khách hàng có thu nhập dưới 2 triệu không nhiều lắm, bên cạnh đó cónhững đối tượng là sinh viên, học sinh chưa có thu nhập nhưng họ đã đến Nhàhàng dùng bữa Khách hàng có thu nhập cao trên 10 triệu chiếm tỷ lệ rất nhỏ, chothấy nhóm đối tượng này không nhiều hoặc họ không đến Nhà Hàng Đoàn 30dùng bữa do thường đến các Nhà hàng cao cấp hơn và họ thích chọn những địađiểm khác

Hình 7: Thu nhập hàng tháng

(Nguồn: Số liệu điều tra vào tháng 03-2010)

có nghề nghiệp, công việc ổn định, nhiều trong số họ có thu nhập khá, do tínhchất công việc và các mối quan hệ xã hội họ thường đến Nhà hàng gặp gỡ bạn

bè, đối tác và dự tiệc chiêu đãi Kế đến là nhóm các bậc học dưới Cao đẳngchiếm 21% (15 người), tỷ lệ thấp nhất với 6 người có trình độ học vấn sau Đạihọc chiếm 9% Như vậy, gần 80% tổng số khách hàng có trình độ học vấn Caođẳng-Đại học trở lên, đánh giá về chất lượng dịch vụ của các đáp viên này chuẩnxác hơn về mặt nhận thức và hiểu biết, từ đó họ cũng yêu cầu cao hơn đối vớichất lượng dịch vụ, mặc dù vậy họ là những khách hàng có khả năng chi trả nên

có thể sẵn sàng chi tiêu nếu được thụ hưởng một chất lượng dịch vụ tốt

21%

70%

9%

Dưới cao đẳng CD- Đại học Sau đại học

Hình 8: Trình độ học vấn

(Nguồn: Số liệu điều tra vào tháng 03-2010)