ĐÁNH GIÁ mức độ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với CÔNG tác GIẢI QUYẾT KHIẾU nại TRONG bảo HIỂM CON NGƯỜI PHI NHÂN THỌ tại CÔNG TY cổ PHẦN bảo HIỂM XUÂN THÀNH

Luận văn tốt nghiệp GVHD: Lê Bình Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH -0-0-0 - LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TÁC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI TRONG BẢO HIỂM CON NGƯỜI PHI NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM XUÂN THÀNH Giáo viên hướng dẫn: LÊ BÌNH MINH Sinh viên thực hiện: TÔ THỊ BÉ TƯ MSSV: 4084228 Lớp: Kinh tế học 1-K34 Cần Thơ – 04/ 2012 SVTH: Tô Thị Bé Tư Trang i Luận văn tốt nghiệp GVHD: Lê Bình Minh LỜI CẢM TẠ - Sau trình học tập nghiên cứu trường Đại học Cần Thơ với thời gian thực tập Công ty CP Bảo hiểm Xuân Thành Miền Tây Đặc biệt quý thầy cô Khoa Kinh Tế & QTKD cung cấp cho em nhiều kiến thức giúp em hồn thành luận văn tốt nghiệp Em vô biết ơn thầy Lê Bình Minh tận tụy dẫn, giúp đỡ em suốt trình em thực đề tài Em xin cảm ơn nhiều hỗ trợ nhiệt tình Ban giám đốc Anh, Chị phòng tổ chức hành chánh đặc biệt anh Nguyễn Nam Hùng cung cấp tài liệu kiến thức cần thiết thời gian thực tập Em xin cảm ơn gia đình, bạn bè ln cổ vũ, khích lệ giúp đỡ em suốt trình nghiên cứu đề tài Tuy nhiên, hạn chế kiến thức nên chắn luận văn không tránh khỏi sai sót Vì em kính mong đóng góp ý kiến q thầy để luận văn hoàn thiện Cuối cùng, em xin chúc thầy cô Khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh, đặc biệt thầy Lê Bình Minh nhiều sức khoẻ, hạnh phúc thành công Cần Thơ, ngày 24 tháng 04 năm 2012 Sinh viên thực Tô Thị Bé Tư SVTH: Tô Thị Bé Tư Trang ii Luận văn tốt nghiệp GVHD: Lê Bình Minh LỜI CAM ĐOAN - Tôi tên: Tô Thị Bé Tư MSSV: 4084228 Lớp: Kinh tế học A1 K34 Tôi cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Cần Thơ, ngày 24 tháng 04 năm 2012 Sinh viên thực Tô Thị Bé Tư SVTH: Tô Thị Bé Tư Trang iii Luận văn tốt nghiệp GVHD: Lê Bình Minh NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP - Ngày……tháng…….năm…… Thủ trưởng đơn vị (Ký tên đóng dấu) SVTH: Tơ Thị Bé Tư Trang iv Luận văn tốt nghiệp GVHD: Lê Bình Minh BẢNG NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC -  Họ tên người hướng dẫn: Lê Bình Minh  Học vị: Giảng viên  Chuyên ngành:  Cơ quan công tác: Khoa Kinh tế & QTKD trường Đại học Cần Thơ  Tên học viên: Tô Thị Bé Tư  Mã số sinh viên: 4084228  Chuyên ngành: Kinh tế học A1 K34  Tên đề tài: “Đánh giá mức độ hài long khách hang công tác giải khiếu nại bảo hiểm người phi nhân thọ công ty cổ phần bảo hiểm Xuân Thành” NỘI DUNG NHẬN XÉT Tính phù hợp đề tài với chuyên ngành đào tạo: Về hình thức: Ý nghĩa khoa học, thực tiễn tính cấp thiết đề tài: Độ tin cậy số liệu tính đại luận văn: Nội dung kết đạt (Mục tiêu nghiên cứu): Các nhận xét khác: Kết luận (Cần ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài yêu cầu chỉnh sửa): Cần Thơ, ngày….tháng….năm 2011 Giáo viên hướng dẫn Lê Bình Minh SVTH: Tô Thị Bé Tư Trang v Luận văn tốt nghiệp GVHD: Lê Bình Minh NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN - - Cần Thơ, ngày… tháng….năm 2011 Giáo viên phản biện SVTH: Tô Thị Bé Tư Trang vi Luận văn tốt nghiệp GVHD: Lê Bình Minh MỤC LỤC - CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Không gian 1.4.2 Thời gian 1.4.3 Đối tượng nghiên cứu .4 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Phương pháp luận 2.2 Phương pháp nghiên cứu 25 CHƯƠNG 3: KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM XUÂN THÀNH 32 3.1 Vài nét công ty cổ phần bảo hiểm Xuân Thành 32 3.2 Kết hoạt động kinh doanh 39 3.3 Thực trạng giải khiếu nại BHCN PNT CTCPBHXT……… 43 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 54 4.1 Những thông tin chung mẫu số liệu 54 4.2 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng công tác giải khiếu nại bảo hiểm người phi nhân thọ công ty cổ phần bảo hiểm Xuân Thành 56 4.3 Kết xử lý mơ hình 65 4.4 Kết luận chung .68 SVTH: Tô Thị Bé Tư Trang vii Luận văn tốt nghiệp GVHD: Lê Bình Minh CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TÁC KHIẾU NẠI CÁC NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM CON NGƯỜI TẠI XUÂN THÀNH 70 5.1 Ma trận SWOT 70 5.2 Các giải pháp 71 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 78 6.1 Kết luận 78 6.2 Kiến nghị 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC SVTH: Tô Thị Bé Tư Trang viii Luận văn tốt nghiệp GVHD: Lê Bình Minh DANH MỤC BIỂU BẢNG - Bảng 3.1: Doanh thu bảo hiểm Xuân Thành Miền Tây (2010-2011) 40 Bảng 4.1: Thơng tin giới tính 54 Bảng 4.2: Thơng tin nhóm tuổi 54 Bảng 4.3:Thông tin tình trạng nhân 55 Bảng 4.4: Mối quan hệ trình độ học vấn thu nhập khách hàng 55 Bảng 4.5: Đánh giá khách hàng tin cậy 57 Bảng 4.6: Đánh giá khách hàng đáp ứng 58 Bảng 4.7: Đánh giá khách hàng lực phục vụ 59 Bảng 4.8: Đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình .60 Bảng 4.9: Đánh giá khách hàng đồng cảm 60 Bảng 4.10: Mức độ hài lòng chung khách hàng công tác giải khiếu nại bảo hiểm người phi nhân thọ công ty cổ phần bảo hiểm Xuân Thành 61 Bảng 4.11: Kiểm định KMO Bartlett .62 Bảng 4.12: Kết phân tích nhân tố 63 Bảng 4.13: Kết phân tích hồi qui SAT 66 Bảng 4.14: Kết phân tích phương sai SAT 66 Bảng 4.15: Kết phân tích hồi quy SAT với phương pháp Enter 67 SVTH: Tô Thị Bé Tư Trang ix Luận văn tốt nghiệp GVHD: Lê Bình Minh DANH MỤC HÌNH - Hình 2.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 23 Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng công tác giải khiếu nại bảo hiểm người phi nhân thọ công ty cổ phần bảo hiểm Xuân Thành………………………………………………… 26 Hình 3.1: Sơ đồ cấu tổ chức công ty cổ phần bảo hiểm Xuân Thành 38 Hình 3.2 : Sơ đồ cấu tổ chức công ty cổ phần bảo hiểm Xuân Thành Miền Tây 29 SVTH: Tô Thị Bé Tư Trang x Luận văn tốt nghiệp GVHD: Lê Bình Minh Statistics EM1 N Valid Missing Mean EM2 EM3 EM4 120 120 120 119 0 3.50 3.37 3.47 4.18 EM1 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent rat khong hai long 1.7 1.7 1.7 khong hai long 5.0 5.0 6.7 trung lap 48 40.0 40.0 46.7 hai long 58 48.3 48.3 95.0 5.0 5.0 100.0 120 100.0 100.0 rat hai long Total EM2 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent rat khong hai long 8 khong hai long 5.8 5.8 6.7 trung lap 62 51.7 51.7 58.3 hai long 47 39.2 39.2 97.5 2.5 2.5 100.0 120 100.0 100.0 rat hai long Total EM3 Cumulative Frequency Valid khong hai long Percent Valid Percent Percent 5.8 5.8 5.8 trung lap 55 45.8 45.8 51.7 hai long 53 44.2 44.2 95.8 4.2 4.2 100.0 120 100.0 100.0 rat hai long Total SVTH: Tô Thị Bé Tư Luận văn tốt nghiệp GVHD: Lê Bình Minh EM4 Cumulative Frequency Valid khong hai long Valid Percent Percent 2.5 2.5 2.5 trung lap 11 9.2 9.2 11.8 hai long 67 55.8 56.3 68.1 rat hai long 38 31.7 31.9 100.0 119 99.2 100.0 120 100.0 Total Missing Percent System Total GIA Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent rat khong hai long 8 khong hai long 5.8 5.8 6.7 trung lap 45 37.5 37.5 44.2 hai long 65 54.2 54.2 98.3 1.7 1.7 100.0 120 100.0 100.0 rat hai long Total THU TUC Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent rat khong hai long 1.7 1.7 1.7 khong hai long 1.7 1.7 3.3 trung lap 25 20.8 20.8 24.2 hai long 78 65.0 65.0 89.2 rat hai long 13 10.8 10.8 100.0 120 100.0 100.0 Total SVTH: Tô Thị Bé Tư Luận văn tốt nghiệp GVHD: Lê Bình Minh CSVC Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent rat khong hai long 8 khong hai long 2.5 2.5 3.3 trung lap 37 30.8 30.8 34.2 hai long 61 50.8 50.8 85.0 rat hai long 18 15.0 15.0 100.0 120 100.0 100.0 Total CLDV Cumulative Frequency Valid khong hai long Percent Valid Percent Percent 8 trung lap 25 20.8 20.8 21.7 hai long 76 63.3 63.3 85.0 rat hai long 18 15.0 15.0 100.0 120 100.0 100.0 Total SVTH: Tô Thị Bé Tư Luận văn tốt nghiệp GVHD: Lê Bình Minh PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Phân tích nhân tố chưa loại biến Rs3 (lần đầu) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 839 Approx Chi-Square 956.282 df 190 Sig .000 Component Matrix a Component Rl1 470 -.455 -.044 000 247 Rl2 627 -.114 -.199 -.362 314 Rl3 438 324 -.240 -.505 311 Rl4 569 121 -.117 -.217 408 Rs1 586 -.182 206 -.365 -.226 Rs2 601 -.182 494 -.059 -.106 Rs3 656 -.144 204 217 -.160 Rs4 496 341 -.436 -.063 -.373 As1 703 -.186 166 -.308 -.153 As2 639 -.135 223 -.175 -.041 As3 556 -.412 177 168 200 As4 428 -.516 024 309 088 Ta1 460 533 099 416 293 Ta2 584 557 -.101 185 045 Ta3 465 620 295 -.006 -.059 Ta4 496 442 496 060 -.083 Em1 685 -.123 -.347 194 -.176 Em2 690 -.004 -.188 361 072 Em3 611 -.174 -.329 288 -.018 Em4 542 -.006 -.349 -.133 -.408 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SVTH: Tô Thị Bé Tư Luận văn tốt nghiệp GVHD: Lê Bình Minh Communalities Extraction Rl1 490 Rl2 675 Rl3 707 Rl4 566 Rs1 603 Rs2 653 Rs3 565 Rs4 696 As1 675 As2 509 As3 579 As4 554 Ta1 765 Ta2 697 Ta3 691 Ta4 698 Em1 673 Em2 648 Em3 594 Em4 600 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compo nent Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 6.533 32.667 32.667 2.944 14.722 14.722 2.252 11.260 43.927 2.798 13.992 28.715 1.478 7.389 51.317 2.710 13.552 42.267 1.350 6.751 58.068 2.218 11.089 53.356 1.024 5.121 63.189 1.967 9.833 63.189 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Tô Thị Bé Tư Luận văn tốt nghiệp GVHD: Lê Bình Minh Rotated Component Matrix a Component Rl1 581 236 -.131 007 282 Rl2 296 273 005 183 692 Rl3 -.131 109 188 198 777 Rl4 231 142 255 084 648 Rs1 112 707 -.013 220 205 Rs2 300 717 219 -.034 012 Rs3 467 462 284 219 -.069 Rs4 -.058 073 246 773 172 As1 232 695 051 250 272 As2 272 588 150 126 227 As3 658 350 064 -.066 121 As4 713 195 -.072 034 -.046 Ta1 231 -.108 823 033 145 Ta2 094 016 703 369 240 Ta3 -.176 298 734 131 128 Ta4 -.045 459 697 001 -.002 Em1 502 153 131 604 123 Em2 588 066 373 370 145 Em3 592 042 127 458 125 Em4 110 273 -.002 703 136 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Tô Thị Bé Tư Luận văn tốt nghiệp GVHD: Lê Bình Minh Component Transformation Matrix Compo nent 504 518 404 420 371 -.583 -.235 751 151 132 -.091 607 307 -.655 -.317 552 -.425 399 005 -.596 304 -.356 138 -.610 624 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Score Coefficient Matrix Component Rl1 230 -.019 -.098 -.128 160 Rl2 035 -.015 -.105 -.068 423 Rl3 -.149 -.047 -.022 -.031 508 Rl4 052 -.089 042 -.147 409 Rs1 -.137 344 -.120 067 002 Rs2 008 325 047 -.130 -.121 Rs3 117 138 078 038 -.208 Rs4 -.160 -.025 -.015 470 -.058 As1 -.079 294 -.096 049 036 As2 -.013 226 -.016 -.043 032 As3 267 037 010 -.189 017 As4 318 -.030 -.037 -.069 -.094 Ta1 149 -.212 389 -.151 031 Ta2 -.004 -.127 262 093 033 Ta3 -.163 116 287 -.025 -.033 Ta4 -.107 207 287 -.109 -.129 Em1 133 -.075 -.037 295 -.087 Em2 235 -.161 119 086 -.036 Em3 225 -.153 -.006 185 -.043 Em4 -.111 084 -.135 431 -.084 SVTH: Tô Thị Bé Tư Luận văn tốt nghiệp GVHD: Lê Bình Minh Component Score Coefficient Matrix Component Rl1 230 -.019 -.098 -.128 160 Rl2 035 -.015 -.105 -.068 423 Rl3 -.149 -.047 -.022 -.031 508 Rl4 052 -.089 042 -.147 409 Rs1 -.137 344 -.120 067 002 Rs2 008 325 047 -.130 -.121 Rs3 117 138 078 038 -.208 Rs4 -.160 -.025 -.015 470 -.058 As1 -.079 294 -.096 049 036 As2 -.013 226 -.016 -.043 032 As3 267 037 010 -.189 017 As4 318 -.030 -.037 -.069 -.094 Ta1 149 -.212 389 -.151 031 Ta2 -.004 -.127 262 093 033 Ta3 -.163 116 287 -.025 -.033 Ta4 -.107 207 287 -.109 -.129 Em1 133 -.075 -.037 295 -.087 Em2 235 -.161 119 086 -.036 Em3 225 -.153 -.006 185 -.043 Em4 -.111 084 -.135 431 -.084 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores Phân tích nhân tố loại biến Rs3 (lần hai) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity SVTH: Tô Thị Bé Tư Approx Chi-Square 834 879.828 df 171 Sig .000 Luận văn tốt nghiệp Component Matrix GVHD: Lê Bình Minh a Component Rl1 464 -.466 -.020 029 245 Rl2 639 -.142 -.100 -.359 350 Rl3 457 299 -.131 -.538 377 Rl4 586 095 -.041 -.175 374 Rs1 585 -.194 285 -.307 -.222 Rs2 580 -.176 494 033 -.102 Rs4 505 325 -.429 -.183 -.337 As1 706 -.204 243 -.244 -.161 As2 641 -.149 275 -.092 -.081 As3 548 -.419 171 255 141 As4 413 -.518 -.018 340 053 Ta1 470 529 025 459 251 Ta2 592 548 -.140 157 046 Ta3 467 621 280 039 -.067 Ta4 500 441 483 178 -.144 Em1 694 -.146 -.355 156 -.215 Em2 678 -.007 -.260 306 095 Em3 610 -.189 -.362 245 -.058 Em4 550 -.026 -.312 -.205 -.412 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SVTH: Tô Thị Bé Tư Luận văn tốt nghiệp GVHD: Lê Bình Minh Communalities Extraction Rl1 494 Rl2 690 Rl3 748 Rl4 525 Rs1 605 Rs2 623 Rs4 691 As1 684 As2 523 As3 590 As4 558 Ta1 775 Ta2 697 Ta3 689 Ta4 731 Em1 699 Em2 630 Em3 602 Em4 611 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compo nent Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 6.145 32.343 32.343 2.731 14.372 14.372 2.236 11.769 44.112 2.655 13.973 28.346 1.456 7.664 51.777 2.649 13.941 42.287 1.316 6.926 58.702 2.193 11.544 53.831 1.012 5.324 64.026 1.937 10.195 64.026 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Tô Thị Bé Tư Luận văn tốt nghiệp GVHD: Lê Bình Minh Rotated Component Matrix a Component Rl1 586 -.124 240 007 278 Rl2 304 007 280 172 700 Rl3 -.133 176 106 179 810 Rl4 236 262 172 098 601 Rs1 114 -.008 711 224 191 Rs2 287 218 701 -.035 029 Rs4 -.071 240 060 765 199 As1 237 061 705 256 247 As2 274 161 606 143 184 As3 663 080 368 -.047 076 As4 713 -.060 199 045 -.063 Ta1 232 832 -.098 034 132 Ta2 083 701 010 364 256 Ta3 -.190 729 292 131 134 Ta4 -.046 708 475 017 -.045 Em1 508 149 171 618 084 Em2 571 369 042 360 193 Em3 588 138 053 474 098 Em4 105 003 279 713 118 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Compo nent 479 412 509 434 391 -.594 750 -.239 123 113 -.173 215 685 -.649 -.184 559 460 -.308 -.152 -.599 275 104 -.347 -.593 665 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization SVTH: Tô Thị Bé Tư Luận văn tốt nghiệp GVHD: Lê Bình Minh Component Score Coefficient Matrix Component Rl1 241 -.093 -.012 -.131 156 Rl2 042 -.109 -.015 -.082 440 Rl3 -.154 -.038 -.059 -.052 554 Rl4 052 042 -.068 -.134 373 Rs1 -.127 -.114 351 069 -.015 Rs2 019 054 326 -.133 -.116 Rs4 -.165 -.019 -.036 463 -.035 As1 -.067 -.087 307 053 009 As2 -.004 -.007 247 -.028 -.013 As3 281 025 062 -.173 -.031 As4 331 -.024 -.017 -.061 -.118 Ta1 156 398 -.199 -.149 010 Ta2 -.003 262 -.128 089 042 Ta3 -.164 288 118 -.023 -.036 Ta4 -.099 300 229 -.092 -.183 Em1 143 -.022 -.057 307 -.130 Em2 241 121 -.170 072 000 Em3 229 004 -.137 200 -.075 Em4 -.112 -.132 091 441 -.104 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores SVTH: Tô Thị Bé Tư Luận văn tốt nghiệp GVHD: Lê Bình Minh Phân t ch hồi quy đa biến với biến SAT4 Với tuổi, giới tính, trình độ học vấn, tình trạng nhân, thu nhập Variables Entered/Removed Model b Variables Variables Met Entered Removed hod Age, FAC5, FAC1, FAC2, FAC3, FAC4, Ent er gender, Edu, Mariage, Income a a All requested variables entered b Dependent Variable: SAT4 b Model Summary Change Statistics Model R 679a R Square Adjusted Std Error R Square R Square of the Estimate Change 461 411 77010681 Sig F F Change 461 df1 9.228 df2 Change Watson 10 108 000 a Predictors: (Constant), Age, FAC5, FAC1, FAC2, FAC3, FAC4, gender, Edu, Mariage, Income b Dependent Variable: SAT b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 54.725 10 5.473 Residual 64.051 108 593 118.776 118 Total F 9.228 Sig .000 a a Predictors: (Constant), Age, FAC5, FAC1, FAC2, FAC3, FAC4, gender, Edu, Mariage, Income b Dependent Variable: SAT SVTH: Tô Thị Bé Tư Durbin- 1.764 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Lê Bình Minh Coefficients a Standardized Unstandardized Coefficients Model B Coefficients Std Error Beta (Constant) 057 176 FAC1 195 072 FAC2 419 FAC3 t Sig .326 745 195 2.717 008 072 419 5.836 000 219 072 219 3.046 003 FAC4 339 074 339 4.602 000 FAC5 264 075 263 3.506 001 Mariage 168 179 077 940 349 gender 002 157 001 012 990 Income -.350 182 -.172 -1.922 057 Edu 119 174 054 681 497 Age -.315 217 -.116 -1.452 149 a Dependent Variable: SAT Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum - 2.1235905E Residual 3.18549013 E0 a Mean 1.7252265E 1.69644976 E0 Std Deviation N 3.9590664 68100876 119 00000000 73675287 119 E-3 Std Predicted Value -3.112 2.539 000 1.000 119 Std Residual -4.136 2.203 000 957 119 a Dependent Variable: SAT SVTH: Tô Thị Bé Tư Luận văn tốt nghiệp GVHD: Lê Bình Minh PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÝ HỒI QUY ĐA BIẾN MÔ HÌNH SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG b Model Summary Change Statistics Model R 545 R Adjusted R Square Square a 297 Std Error R of the Square F Estimate Change Change 231 549 297 df1 4.552 10 df2 Sig F Durbin- Change Watson 108 000 1.817 a Predictors: (Constant), Age, FAC5, FAC1, FAC2, FAC3, FAC4, gender, Edu, Mariage, Income b Dependent Variable: SAT4 b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 13.735 10 1.374 Residual 32.584 108 302 Total 46.319 118 F Sig 4.552 000 a a Predictors: (Constant), Age, FAC5, FAC1, FAC2, FAC3, FAC4, gender, Edu, Mariage, Income b Dependent Variable: SAT Coefficients a Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error 4.079 125 FAC1 130 051 FAC2 145 FAC3 FAC4 Coefficients Beta t Sig 32.505 000 208 2.533 013 051 233 2.842 005 127 051 203 2.476 015 165 053 264 3.141 002 FAC5 156 054 249 2.905 004 Mariage 015 128 011 114 910 gender 008 112 006 069 945 Income -.272 130 -.214 -2.092 039 Edu -.068 124 -.049 -.544 588 Age -.020 155 -.011 -.126 900 Dependent Variable: SAT SVTH: Tô Thị Bé Tư ... doanh bảo hiểm Vì lý đó, thời gian thực tập công ty cổ phần bảo hiểm Xuân Thành, chọn đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng công tác giải khiếu nại bảo hiểm người phi nhân thọ công ty cổ phần. .. thọ công ty cổ phần bảo hiểm Xuân Thành - Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng công tác khiếu nại công tác quản lý khiếu nại công ty cổ phần bảo hiểm Xuân Thành - Phân tích, đánh giá nhân tố ảnh... cơng ty Vì việc đánh giá mức độ hài lòng khách hàng công tác giải khiếu nại bảo hiểm người phi nhân thọ công ty cổ phần bảo hiểm Xuân Thành giúp hiểu rõ tình hình cơng tác khiếu nại cơng ty thời