Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của công ty cp việt pháp - sản xuất thức ăn gia súc proconco_luận văn thạc sĩ kinh tế

Hiện nay tôi đang thực hiện luận văn tốt nghiệp với đề tài “ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của Công ty CP Việt Pháp - SX thức ăn gia súc PROCONCO ”.. Hiện na

TÀI LIỆU THAM KHẢO

[3] Philip Kotler ( 2009 ), Quản trị Marketing, NXB Lao động - Xã hội

[4] Philip Kotler ( 2007 ), Marketing căn bản, NXB Lao động - Xã Hội

[5] Philip Kotler ( 2011 ), Marketing 3.0, NXB Tổng hợp TP.HCM

[6] Philip Kotler & Armstrong, G ( 2004 ), Những nguyên lý tiếp thị, NXB Thống kê

[7] Nguyễn Đông Phong, Nguyễn Văn Trưng, Nguyễn Tâm Mỹ, Quách Thị Bửu Châu,

Ngô Thị Xuân Phương, Nguyễn Văn Chu ( 1999), Giáo trình Marketing căn bản,

Xưởng in Trường ĐH Kinh tế TP.HCM

[8] Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang ( 2009 ), Nghiên cứu khoa học trong quản trị kinh doanh, NXB Thống kê

[9] Nguyễn Đình Thọ ( 2011 ), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh,

[3] Gronroos ( 1998 ), Marketing service: The case of missing product, Jounal of

Business & Industrial Marketing, Vol 13, Page 4-5

[4] Parasuraman, AV Zeithaml & L Berry ( 1985 ), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Service Marketing

[5] Parasuraman, AV Zeithaml & Leonard L Berry ( 1988 ), Servqual, A multiple item scale for measurement consumer perception of service quality, Journal of retailing,

Page 12-40

[6] Parasuraman, AV Zeithaml & Leonard L Berry ( 1994 ), Reassessment of expectation as a comparision stardard in measuring service quality: Implication for future research, Journal of Marketing, Vol 58 January, Page 111-124

[7] Taylor SA & Baker T ( 1994 ), An assessment of the relationship between service quality and customer satisfaction in the formation of consumers’ purchase intentions, Journal of Retailing 70, Page 163-178

[8] Teas, R Kenneth ( 1993 ), Expectation – Performance – Evaluation and Consumers’ Perception of quality, Journal of Marketing, Page 18-34

[9] Tsiotson R ( 2006 ), The role of perceived product quality and overall satisfaction

on purchase intentions, International Journal of Cusumer Studies, Page 207-217 [10] Zeithaml & Parasuraman ( 1993 ), Nature and Determinants of customer expectations of service, Journal of the Acedemy of marketing service, Vol 21, Page

PHỤ LỤC 01 BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH TÍNH

Xin chào các Anh/ Chị Tôi tên là Vũ Tô Hiệu, học viên Cao học ngành Quản trị

kinh doanh Hiện nay tôi đang thực hiện luận văn tốt nghiệp với đề tài “ Đánh giá mức

độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của Công ty CP Việt Pháp - SX thức

ăn gia súc PROCONCO ” Rất mong Anh / Chị dành chút thời gian trao đổi một số

suy nghĩ của Anh/ Chị về vấn đề này Thành thật cám ơn sự giúp đỡ của Anh / Chị

Câu 1: Trong công việc hàng này của Anh/ Chị , Chúng ta thường phải mất nhiều thời

gian để giải quyết vấn đề gì liên quan đến khách hàng ?

Câu 2: Khách hàng thường than phiền với các Anh/ Chị về điều gì ?

Câu 3: Sau khi Anh/ Chị giải quyết xong thắc mắc cho khách hàng, khách hàng có đồng

ý hay không hài lòng với kết quả ?

Câu 4: Trong thời gian vừa qua, Bộ phận Anh/ Chị có những thay đổi gì để cải tiến

trong hoạt động sản xuất, kinh doanh của công ty ?

Câu 5: Ngoài các yếu tố trên, theo Anh/ Chị thì yếu tố nào có thể làm hài lòng khách

hàng ?

( Ngoài những câu hỏi trên, tác giả cũng hỏi một số câu hỏi chuyên sâu vào từng lĩnh

vực trong 08 thang đo chính )

Chân thành cám ơn Anh/ Chị đã dành thời gian trả lời bảng khảo sát ý kiến này Kính chúc Anh/ Chị sức khỏe và thành công trong cuộc sống

PHỤ LỤC 02

DANH SÁCH CHUYÊN GIA

PHỤ LỤC 03

BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH LƯỢNG

Tôi tên là Vũ Tô Hiệu, học viên Cao học ngành Quản trị kinh doanh Hiện nay tôi đang

thực hiện luận văn tốt nghiệp với đề tài “ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của Công ty CP Việt Pháp - SX thức ăn gia súc PROCONCO ”

Rất mong Anh / Chị dành chút thời gian trả lời giúp tôi một số câu hỏi dưới đây Thành thật cám ơn sự giúp đỡ của Anh / Chị

Câu 1 : Anh/ Chị là khách hàng thuộc đối tượng nào ?

Tổ chức trung gian ( Công ty, đại lý ) Người tiêu dùng

Câu 2 : Thông thường, Anh/ Chị mua mấy lần trong tháng ?

Câu 5 : Anh/ Chị biết đến sản phẩm của công ty qua nguồn thông tin nào ?

Bạn bè Nhân viên tiếp thị Báo chí Bảng hiệu quảng cáo

Hãy cho biết mức độ đồng ý của Anh/ Chị với các nội dung sau đây :

( 1: Hoàn toàn không đồng ý , 2: Không đồng ý , 3: Không ý kiến , 4: Đồng ý

, 5: Hoàn toàn đồng ý )

1 Vật nuôi tăng trọng nhanh

2 Độ khô của sản phẩm tốt

3 Thành phần chất dinh dưỡng của sản phẩm hợp lý

4 Thời gian bảo quản dài hơn so với sản phẩm cùng loại

5 Sản phẩm giúp vật nuôi kháng bệnh tốt

GIÁ CẢ SẢN PHẨM – GC 1 2 3 4 5

6 Giá cả phù hợp với chất lượng sản phẩm

7 Giá cả không cao hơn so với các công ty khác

8 Giá cả ổn định, ít biến động

CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI, CHIẾT KHẤU – KM 1 2 3 4 5

9 Chương trình khuyến mãi thu hút được nhiều khách hàng

10 Công ty thường xuyên khuyến mãi cho khách hàng

11 Hình thức khuyến mãi phong phú

12 Tỷ lệ chiết khấu phù hợp với từng khách hàng

13 Tỷ lệ chiết khấu cao hơn so với các công ty khác

14 Nội dung khuyến mãi, chiết khấu rõ ràng

15 Giao hàng nhanh, đúng hẹn

16 Thời gian làm thủ tục bán hàng nhanh chóng

17 Nhân viên lịch thiệp, ân cần với khách hàng

18 Thời gian phục vụ có hợp lý, thuận tiện

QUAN HỆ GIỮA CÔNG TY VÀ KHÁCH HÀNG – QH 1 2 3 4 5

19 Thường xuyên gọi điện hỏi thăm khách hàng

20 Thường xuyên tổ chức hội thảo với khách hàng

21 Luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng

22 Công ty có phương thức thanh toán linh hoạt

23 Công ty có nhiều tài khoản tại nhiều ngân hàng

24 Chương trình hỗ trợ phí chuyển khoản của công ty là tốt

25 Nhân viên thu tiền làm thủ tục nhanh chóng

26 Điều kiện giao thông thuận tiện

27 Khu vực giao hàng rộng rãi, sạch sẽ

28 Phòng chờ của khách hàng thoáng mát

29 Mạng lưới bán hàng rộng khắp

30 Dễ nhận diện sản phẩm qua bao bì

31 Thông tin trên bao bì được trình bày đẹp, đầy đủ

32 Công ty có nhiều loại bao bì đóng gói

33 Màu sắc của bao bì phù hợp

ĐÁNH GIÁ CHUNG HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1 2 3 4 5

34 Đánh giá chung về chất lượng sản phẩm

35 Đánh giá chung về giá cả sản phẩm

36 Đánh giá chung về chương trình khuyến mãi, chiết khấu

37 Đánh giá chung về phục vụ khách hàng

38 Đánh giá chung về quan hệ giữa công ty và khách hàng

39 Đánh giá chung về phương thức thanh toán

40 Đánh giá chung về địa điểm bán hàng

41 Đánh giá chung về mẫu mã bao bì

Để nâng cao chất lượng sản phẩm, cũng như chất lượng phục vụ được tốt hơn đến Quý khách hàng Xin Anh/ Chị vui lòng góp ý đến công ty :

- - -

Anh/ Chị vui lòng gửi theo địa chỉ sau : tohieu.vn@gmail.com

Chân thành cám ơn Anh/ Chị đã dành thời gian trả lời bảng khảo sát ý kiến này Kính chúc Anh/ Chị sức khỏe và thành công trong cuộc sống

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Total Correlation

Item-Cronbach's Alpha if Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Total Correlation

Item-Cronbach's Alpha if Item Deleted

3 CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI, CHIẾT KHẤU - KM

Case Processing Summary

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Total Correlation

Item-Cronbach's Alpha if Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Total Correlation

Item-Cronbach's Alpha if Item Deleted

5 QUAN HỆ GIỮA CÔNG TY VÀ KHÁCH HÀNG - QH

Case Processing Summary

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Total Correlation

Item-Cronbach's Alpha if Item Deleted

6 PHƯƠNG THỨC THANH TOÁN - TT

Case Processing Summary

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Total Correlation

Item-Cronbach's Alpha if Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Total Correlation

Item-Cronbach's Alpha if Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Total Correlation

Item-Cronbach's Alpha if Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Total Correlation

Item-Cronbach's Alpha if Item Deleted

PHỤ LỤC 06

NHÂN TỐ KHÁM PHÁ - LẦN 01 KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .877

Bartlett's Test of

Sphericity

Approx Chi-Square 7640.486

Total Variance Explained

Com

pone

nt

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared

Loadings

Rotation Sums of Squared

Loadings

Total

% of Variance

Cumulative

% of Variance

Cumulative

% of Variance

Cumulative

%

7 943 2.857 68.111

8 844 2.557 70.668

9 812 2.460 73.128

10 704 2.133 75.260

11 663 2.009 77.270

12 638 1.934 79.204

13 572 1.733 80.937

14 540 1.637 82.574

15 517 1.568 84.141

16 480 1.455 85.597

17 463 1.404 87.001

18 438 1.326 88.327

19 402 1.219 89.547

20 382 1.158 90.704

21 378 1.147 91.851

22 356 1.078 92.929

23 336 1.018 93.947

24 323 978 94.926

25 296 896 95.822

26 278 843 96.665

27 266 805 97.471

28 235 713 98.184

29 214 648 98.832

30 197 598 99.431

31 090 272 99.703

32 073 220 99.923

33 025 077 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis

Component

PV02 788 254 226 132 049 051

QH01 787 094 202 049 134 089

PV01 742 193 215 096 140 033

QH02 702 180 150 307 130 041

PV03 702 177 185 129 182 105

PV04 660 108 247 192 079 088

QH03 591 127 201 312 147 046

CL05 064 817 -.034 151 090 120

CL03 024 811 -.013 161 089 114

CL01 179 693 103 047 -.037 036

GC03 105 672 137 012 014 046

GC01 096 649 144 -.005 227 120

GC02 141 629 177 -.011 176 064

CL04 231 625 159 172 083 035

CL02 371 574 -.040 239 167 014

KM05 192 097 769 092 041 058 KM03 230 102 762 222 038 129 KM02 196 082 759 115 172 107 KM01 198 073 720 113 176 153 KM06 225 081 713 107 206 112 KM04 182 197 706 222 075 040 BB01 201 112 179 832 101 059 BB02 205 119 203 822 101 095 BB04 248 158 224 750 223 041 BB03 258 168 203 733 238 002 DD02 085 159 185 098 842 054 DD01 109 156 115 175 823 019 DD04 219 047 141 159 769 013 DD03 208 194 117 118 634 027 TT03 072 099 073 083 028 869 TT02 011 097 114 021 011 832 TT01 -.001 148 194 -.022 -.015 801 TT04 234 070 068 086 087 734 Extraction Method: Principal Component Analysis

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization

a Rotation converged in 6 iterations

PHỤ LỤC 07

NHÂN TỐ KHÁM PHÁ - LẦN 02 KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .868 Bartlett's Test of

Sphericity

Approx Chi-Square 7144.543

Total Variance Explained

Comp

onent

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared

Loadings

Rotation Sums of Squared

Loadings

Total

% of Variance

Cumulative

% of Variance

Cumulative

% of Variance

Cumulative

%

7 928 2.995 69.326

8 832 2.685 72.012

9 728 2.349 74.360

10 673 2.172 76.533

11 633 2.042 78.575

12 577 1.860 80.435

13 546 1.760 82.195

14 521 1.680 83.875

15 512 1.650 85.526

16 465 1.499 87.024

17 441 1.423 88.447

18 406 1.311 89.758

19 386 1.246 91.003

20 371 1.198 92.202

21 340 1.097 93.298

22 324 1.044 94.342

23 313 1.011 95.353

24 299 964 96.318

25 275 887 97.205

26 256 826 98.031

27 218 705 98.735

28 199 641 99.376

29 095 306 99.683

30 073 235 99.917

31 026 083 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis

Component

PV02 712 -.081 -.061 -.408 121 278

QH02 686 -.147 -.118 -.254 240 177

BB04 679 -.201 -.160 119 317 -.336

PV03 671 -.100 -.046 -.234 146 318

PV01 671 -.120 -.081 -.317 098 326 BB03 670 -.198 -.209 109 310 -.313 KM03 661 -.242 290 -.084 -.283 -.212 KM04 643 -.189 165 -.066 -.313 -.232 KM02 638 -.244 249 011 -.358 -.100 KM06 634 -.234 230 034 -.338 -.059 PV04 633 -.167 012 -.273 141 198 QH01 630 -.166 007 -.309 115 395 BB02 626 -.197 -.082 081 396 -.438 KM01 620 -.218 279 039 -.330 -.087 BB01 608 -.208 -.123 074 410 -.441 KM05 578 -.247 271 -.098 -.397 -.157 CL04 556 328 -.180 -.111 -.094 -.102 DD04 521 -.180 -.233 498 -.033 279 DD03 518 -.025 -.245 359 -.035 242 GC02 503 402 -.169 -.037 -.203 018 GC01 497 453 -.152 049 -.192 017 CL05 484 646 -.278 -.040 -.010 -.133 CL03 472 637 -.268 -.018 -.032 -.168 GC03 431 469 -.166 -.146 -.177 -.084 CL01 453 464 -.180 -.220 -.120 -.082 TT01 324 369 649 148 113 037 TT02 295 356 649 199 198 053 TT03 345 354 641 200 288 070

TT04 408 235 514 129 295 171 DD02 533 -.061 -.226 603 -.146 254 DD01 525 -.078 -.284 584 -.062 224 Extraction Method: Principal Component Analysis

PV01 209 188 757 120 145 032 PV03 182 170 714 152 188 104 QH02 158 170 693 324 138 042 PV04 247 110 656 210 086 087 BB01 179 105 187 839 105 059 BB02 207 109 185 826 105 096 BB04 225 150 233 758 227 042 BB03 200 164 247 742 242 002 DD02 186 152 076 098 844 055 DD01 122 144 095 175 825 021 DD04 147 043 197 159 773 015 DD03 105 194 218 128 636 025 TT03 076 097 064 083 029 869 TT02 116 098 004 019 011 832 TT01 187 150 011 -.019 -.017 800 TT04 072 066 228 090 090 735 Extraction Method: Principal Component Analysis

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization

a Rotation converged in 6 iterations

Component Transformation Matrix

Extraction Method: Principal Component Analysis

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization

PHỤ LỤC 08

NHÂN TỐ KHÁM PHÁ CỦA THANG ĐO HÀI LÒNG

Warnings

Only one component was extracted Component plots cannot be produced

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .911 Bartlett's Test of

Total Variance Explained

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Total Correlation

Item-Cronbach's Alpha if Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Total Correlation

Item-Cronbach's Alpha if Item Deleted

Std

Error of the Estimate

Change Statistics Change Statistics

Durbin - Watson

R Square Change