Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của công ty cp việt pháp - sản xuất thức ăn gia súc proconco_luận văn thạc sĩ kinh tế

TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT [1] Nguyễn Thị Cành (2004), Phương pháp phương pháp luận Nghiên cứu khoa học kinh tế, NXB Đại học quốc gia TP.HCM [2] Trương Thị Huyền Mơ ( 2011 ), Đo lường nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị Điện máy, Luận văn thạc sĩ, ĐH Kinh tế TP Hồ Chí Minh [3] Philip Kotler ( 2009 ), Quản trị Marketing, NXB Lao động - Xã hội [4] Philip Kotler ( 2007 ), Marketing bản, NXB Lao động - Xã Hội [5] Philip Kotler ( 2011 ), Marketing 3.0, NXB Tổng hợp TP.HCM [6] Philip Kotler & Armstrong, G ( 2004 ), Những nguyên lý tiếp thị, NXB Thống kê [7] Nguyễn Đông Phong, Nguyễn Văn Trưng, Nguyễn Tâm Mỹ, Quách Thị Bửu Châu, Ngô Thị Xuân Phương, Nguyễn Văn Chu ( 1999), Giáo trình Marketing bản, Xưởng in Trường ĐH Kinh tế TP.HCM [8] Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang ( 2009 ), Nghiên cứu khoa học quản trị kinh doanh, NXB Thống kê [9] Nguyễn Đình Thọ ( 2011 ), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, NXB Lao động - Xã Hội [10] Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang ( 2011 ), Nghiên cứu khoa học Maketing , NXB Lao động [11] Hoàng Trọng - Chu nguyễn Mộng Ngọc ( 2008 ), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Trường ĐH Kinh tế TP.HCM, NXB Hồng Đức TIẾNG ANH [1] Casuana A ( 2002), Service loyalty: The effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction European Journal of Marketing, 36(7/8), Page 811-828 [2] Cronin JJ and Taylor SA ( 1992 ), Measuring service quanlity: A reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol 56, July, Page 56-68 [3] Gronroos ( 1998 ), Marketing service: The case of missing product, Jounal of Business & Industrial Marketing, Vol 13, Page 4-5 [4] Parasuraman, AV Zeithaml & L Berry ( 1985 ), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Service Marketing [5] Parasuraman, AV Zeithaml & Leonard L Berry ( 1988 ), Servqual, A multiple item scale for measurement consumer perception of service quality, Journal of retailing, Page 12-40 [6] Parasuraman, AV Zeithaml & Leonard L Berry ( 1994 ), Reassessment of expectation as a comparision stardard in measuring service quality: Implication for future research, Journal of Marketing, Vol 58 January, Page 111-124 [7] Taylor SA & Baker T ( 1994 ), An assessment of the relationship between service quality and customer satisfaction in the formation of consumers’ purchase intentions, Journal of Retailing 70, Page 163-178 [8] Teas, R Kenneth ( 1993 ), Expectation – Performance – Evaluation and Consumers’ Perception of quality, Journal of Marketing, Page 18-34 [9] Tsiotson R ( 2006 ), The role of perceived product quality and overall satisfaction on purchase intentions, International Journal of Cusumer Studies, Page 207-217 [10] Zeithaml & Parasuraman ( 1993 ), Nature and Determinants of customer expectations of service, Journal of the Acedemy of marketing service, Vol 21, Page 1-12 [11] Zeithaml & Bitner ( 1996, 2003), Services Marketing, New York: Mc Graw Hill, Page 123 WEBSITE [1] http://conco.com.vn/PROCONCO%201991-1997/btu224.aspx [2] http://conco.com.vn/Video.aspx [3] http://saga.vn/Sanxuatvanhanh/Phanhoithitruong/11224.saga [4] http://tailieu.vn/xem-tai-lieu/xay-dung-mo-hinh-ly-thuyet-va-phuong-phap-doluong-ve-chi-so-hai-long-khach-hang-o-viet-nam.477999.html [5] http:// www.kh-sdh.udn.vn/zipfiles/So19/10_huy_levan.doc [6] http://www.saga.vn/Sanxuatvanhanh/Phanhoithitruong/11224.saga PHỤ LỤC 01 BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH TÍNH -Xin chào Anh/ Chị Tôi tên Vũ Tô Hiệu, học viên Cao học ngành Quản trị kinh doanh Hiện thực luận văn tốt nghiệp với đề tài “ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm Công ty CP Việt Pháp - SX thức ăn gia súc PROCONCO ” Rất mong Anh / Chị dành chút thời gian trao đổi số suy nghĩ Anh/ Chị vấn đề Thành thật cám ơn giúp đỡ Anh / Chị Câu 1: Trong công việc hàng Anh/ Chị , Chúng ta thường phải nhiều thời gian để giải vấn đề liên quan đến khách hàng ? Câu 2: Khách hàng thường than phiền với Anh/ Chị điều ? Câu 3: Sau Anh/ Chị giải xong thắc mắc cho khách hàng, khách hàng có đồng ý hay khơng hài lòng với kết ? Câu 4: Trong thời gian vừa qua, Bộ phận Anh/ Chị có thay đổi để cải tiến hoạt động sản xuất, kinh doanh cơng ty ? Câu 5: Ngồi yếu tố trên, theo Anh/ Chị yếu tố làm hài lịng khách hàng ? ( Ngồi câu hỏi trên, tác giả hỏi số câu hỏi chuyên sâu vào lĩnh vực 08 thang đo ) Chân thành cám ơn Anh/ Chị dành thời gian trả lời bảng khảo sát ý kiến Kính chúc Anh/ Chị sức khỏe thành công sống PHỤ LỤC 02 DANH SÁCH CHUYÊN GIA Họ & Tên STT Bộ phận 01 Ngô Văn Quang Thương mại 02 Nguyễn Văn Trọng Thương mại 03 Lê Đông Hưng Thương mại 04 Võ Thanh Hùng Thương mại 05 Tạ Văn Hùng Thương mại 06 Trần Ngọc Chi Thương mại 07 Nguyễn Văn Nhựt Thương mại 08 Võ Quốc Trung Thương mại 09 Trần Thị Tới Thương mại 10 Hồ Đắc Mỹ Thương mại 11 Nông Tuấn Dũng Vận chuyển 12 Phạm Phú Hòa Vận chuyển 13 Cao Anh Dũng Vận chuyển 14 Ung Văn Lốc Vận chuyển 15 Phan Văn Mãi Công thức 16 Thái Thị Mỹ Linh Công thức 17 Nguyễn Bảo Tùng Kho 18 Văn Trọng Tường Kho 19 Võ Trọng Vũ Kế toán 20 Vũ Thùy Kế toán PHỤ LỤC 03 BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH LƯỢNG -Tôi tên Vũ Tô Hiệu, học viên Cao học ngành Quản trị kinh doanh Hiện thực luận văn tốt nghiệp với đề tài “ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm Công ty CP Việt Pháp - SX thức ăn gia súc PROCONCO ” Rất mong Anh / Chị dành chút thời gian trả lời giúp số câu hỏi Thành thật cám ơn giúp đỡ Anh / Chị Câu : Anh/ Chị khách hàng thuộc đối tượng ? Tổ chức trung gian ( Công ty, đại lý ) Người tiêu dùng Câu : Thông thường, Anh/ Chị mua lần tháng ? lần lần Nhiều lần lần Câu : Khối lượng sản phẩm mà Anh/ Chị thường mua lần ( tấn/lần ) ? - 10 10 - 20 20 - 30 Trên 30 Câu : Khoảng cách từ nhà Anh/ Chị đến nơi mua hàng ? - 50 km 50 - 100 km 100 - 200 km Trên 200 km Câu : Anh/ Chị biết đến sản phẩm công ty qua nguồn thông tin ? Bạn bè Nhân viên tiếp thị Báo chí Bảng hiệu quảng cáo Hãy cho biết mức độ đồng ý Anh/ Chị với nội dung sau : ( 1: Hồn tồn khơng đồng ý , 2: Không đồng ý , 4: Đồng ý 3: Không ý kiến , , 5: Hoàn toàn đồng ý ) CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM – CL Vật nuôi tăng trọng nhanh Độ khô sản phẩm tốt Thành phần chất dinh dưỡng sản phẩm hợp lý Thời gian bảo quản dài so với sản phẩm loại Sản phẩm giúp vật nuôi kháng bệnh tốt GIÁ CẢ SẢN PHẨM – GC 5 5 5 Giá không cao so với công ty khác Giá phù hợp với chất lượng sản phẩm Giá ổn định, biến động CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI, CHIẾT KHẤU – KM Chương trình khuyến thu hút nhiều khách hàng 10 Công ty thường xuyên khuyến cho khách hàng 11 Hình thức khuyến phong phú 12 Tỷ lệ chiết khấu phù hợp với khách hàng 13 Tỷ lệ chiết khấu cao so với công ty khác 14 Nội dung khuyến mãi, chiết khấu rõ ràng NĂNG LỰC PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG – PV 15 Giao hàng nhanh, hẹn 16 Thời gian làm thủ tục bán hàng nhanh chóng 17 Nhân viên lịch thiệp, ân cần với khách hàng 18 Thời gian phục vụ có hợp lý, thuận tiện QUAN HỆ GIỮA CƠNG TY VÀ KHÁCH HÀNG – QH 19 Thường xuyên gọi điện hỏi thăm khách hàng 20 Thường xuyên tổ chức hội thảo với khách hàng 21 Luôn lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng PHƯƠNG THỨC THANH TỐN – TT 22 Cơng ty có phương thức tốn linh hoạt 23 Cơng ty có nhiều tài khoản nhiều ngân hàng 24 Chương trình hỗ trợ phí chuyển khoản công ty tốt 25 Nhân viên thu tiền làm thủ tục nhanh chóng ĐỊA ĐIỀM BÁN HÀNG – DD 26 Điều kiện giao thông thuận tiện 27 Khu vực giao hàng rộng rãi, 28 Phòng chờ khách hàng thoáng mát 29 Mạng lưới bán hàng rộng khắp MẪU MÃ BAO BÌ – BB 30 5 Cơng ty có nhiều loại bao bì đóng gói 33 Thơng tin bao bì trình bày đẹp, đầy đủ 32 Dễ nhận diện sản phẩm qua bao bì 31 Màu sắc bao bì phù hợp ĐÁNH GIÁ CHUNG HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 34 Đánh giá chung chất lượng sản phẩm 35 Đánh giá chung giá sản phẩm 36 Đánh giá chung chương trình khuyến mãi, chiết khấu 37 Đánh giá chung phục vụ khách hàng 38 Đánh giá chung quan hệ công ty khách hàng 39 Đánh giá chung phương thức toán 40 Đánh giá chung địa điểm bán hàng 41 Đánh giá chung mẫu mã bao bì Để nâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ tốt đến Q khách hàng Xin Anh/ Chị vui lịng góp ý đến công ty : - Anh/ Chị vui lòng gửi theo địa sau : tohieu.vn@gmail.com Chân thành cám ơn Anh/ Chị dành thời gian trả lời bảng khảo sát ý kiến Kính chúc Anh/ Chị sức khỏe thành công sống PHỤ LỤC 04 KẾT QUẢ CRONBACH’S ALPHA CỦA CÁC THANG ĐO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM - CL Case Processing Summary N Cases Valid % 346 100.0 0 346 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 839 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted CL01 14.44 5.749 597 818 CL02 14.64 5.506 587 822 CL03 14.30 5.470 730 783 CL04 14.58 5.561 587 822 CL05 14.29 5.454 725 784 GIÁ CẢ SẢN PHẨM - GC Case Processing Summary N Cases Valid % 346 100.0 0 346 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 736 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted GC01 7.27 1.191 606 599 GC02 7.30 1.359 599 603 GC03 7.29 1.674 495 725 CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI, CHIẾT KHẤU - KM Case Processing Summary N Cases Valid % 346 100.0 0 346 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 890 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted KM01 17.72 13.809 693 873 KM02 17.68 13.159 722 868 KM03 17.61 12.847 754 863 KM04 17.62 13.211 687 874 KM05 17.88 12.687 699 873 KM06 17.71 13.134 696 872 Component Transformation Matrix Compo nent 492 421 509 396 342 220 -.355 778 -.212 -.236 -.113 393 384 -.338 -.072 -.186 -.314 775 -.058 -.153 -.544 127 772 254 -.638 -.227 276 581 -.105 340 -.271 -.167 564 -.632 406 127 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHỤ LỤC 08 NHÂN TỐ KHÁM PHÁ CỦA THANG ĐO HÀI LÒNG Warnings Only one component was extracted Component plots cannot be produced KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Df Sig Communalities Initial Extraction HL01 1.000 611 HL02 1.000 505 HL03 1.000 549 HL04 1.000 601 HL05 1.000 553 HL06 1.000 504 HL07 1.000 550 HL08 1.000 459 Extraction Method: Principal Component Analysis .911 1116.879 28 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total 4.334 54.170 54.170 764 9.546 63.716 643 8.032 71.748 558 6.975 78.723 477 5.961 84.685 457 5.717 90.402 409 5.118 95.519 358 4.481 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 4.334 % of Variance Cumulative % 54.170 54.170 PHỤ LỤC 09 KẾT QUẢ CRONBACH’S ALPHA CỦA CÁC THANG ĐO MỚI Chất lượng - giá Case Processing Summary N Cases Valid % 346 100.0 0 346 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 856 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted CL01 21.95 10.085 581 841 CL03 21.82 9.682 716 822 CL04 22.09 9.848 573 844 CL05 21.80 9.584 731 819 GC01 21.92 9.822 592 840 GC02 21.94 10.205 586 840 GC03 21.93 10.636 582 842 Chăm sóc khách hàng Case Processing Summary N Cases Valid % 346 100.0 0 346 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 896 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted PV01 16.31 12.092 744 874 PV02 16.36 11.412 797 865 PV03 16.20 12.002 701 880 PV04 16.36 12.203 645 889 QH01 16.25 11.887 723 877 QH02 16.41 11.820 707 879 PHỤ LỤC 10 : CORRELATION CTKM CTKM Sig (2-tailed) N CLGC Pearson Correlation 346 PVQH 549** MMBB 486** DDBH 394** PTTT 298** HLKH 665** 000 Pearson Correlation CLGC 333** 000 000 000 000 000 346 346 346 346 346 346 ** ** ** ** 574** ** 333 Sig (2-tailed) N 350 262 000 000 000 000 346 346 346 346 346 346 549** 427** 531** 420** 238** 729** 000 000 000 000 000 000 346 346 346 346 346 346 346 486** 353** 531** 438** 182** 549** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 001 000 N DDBH 000 N MMBB 346 353 Sig (2-tailed) PVQH 000 427 346 346 346 346 346 346 346 ** ** ** ** * 623** 012 000 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation 394 350 420 438 136 Sig (2-tailed) 000 000 346 346 346 346 346 346 346 298** 262** 238** 182** 136* 495** Sig (2-tailed) 000 000 000 001 012 N 346 346 346 346 346 346 346 665** 574** 729** 549** 623** 495** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N HLKH 000 N PTTT 000 346 346 346 346 346 346 Pearson Correlation Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .000 346 PHỤ LỤC 11 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removedb Model Variables Removed Variables Entered PTTT, DDBH, CLGC, CTKM, MMBB, PVQHa Method Enter MMBB Backward (criterion: Probability of F-to-remove >= 100) a All requested variables entered b Dependent Variable: HLKH Model Summaryc Model R R Square 903a 815 903b 815 Std Adjusted R Error of R Square the Square Estimate Change 812 21713 815 812 21712 -.001 a Predictors: (Constant), PTTT, DDBH, CLGC, CTKM, MMBB, PVQH b Predictors: (Constant), PTTT, DDBH, CLGC, CTKM, PVQH c Dependent Variable: HLKH Change Statistics F Change Change Statistics df1 df2 249.278 Sig F Change 339 000 972 339 325 Durbin Watson 1.959 ANOVAc Model Sum of Squares df Mean Square 70.515 11.752 Residual 15.983 339 86.497 70.469 14.094 Residual 16.028 340 86.497 000a 298.963 000b 047 Total 249.278 345 Regression Sig .047 Total Regression F 345 a Predictors: (Constant), PTTT, DDBH, CLGC, CTKM, MMBB, PVQH b Predictors: (Constant), PTTT, DDBH, CLGC, CTKM, PVQH c Dependent Variable: HLKH Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model Std B Error Beta (Constant) 056 102 CTKM 151 021 217 CLGC 173 026 180 PVQH 246 023 336 MMBB 018 018 029 DDBH 223 021 286 PTTT 200 019 260 (Constant) 055 102 CTKM 156 020 223 CLGC 176 026 183 PVQH 253 022 345 DDBH 227 021 292 PTTT 200 019 260 a Dependent Variable: HLKH Collinearity Statistics t 549 7.225 6.670 10.761 986 10.406 10.424 536 7.623 6.796 11.475 10.872 10.422 Sig Tolerance 583 000 607 000 748 000 559 325 621 000 722 000 879 592 000 637 000 755 000 604 000 757 000 879 VIF 1.649 1.336 1.790 1.609 1.384 1.138 1.570 1.324 1.655 1.320 1.138 Collinearity Diagnosticsa Model Dime nsion Eigenva lue Condition Index 6.867 1.000 042 12.774 025 16.704 023 17.179 019 19.138 015 21.435 009 27.313 5.900 1.000 032 13.569 025 15.484 019 17.739 015 19.838 009 25.269 a Dependent Variable: HLKH Variance Proportions Variance Proportions (Constant) CTKM CLGC PVQH MMBB DDBH 00 03 02 00 00 09 85 00 03 02 00 10 84 00 01 20 18 48 12 01 00 10 23 52 15 00 00 02 03 00 08 31 57 00 01 03 08 31 57 00 04 05 23 50 15 03 00 22 07 54 13 05 00 38 00 60 00 01 01 00 00 46 04 14 33 04 00 04 47 15 32 03 PTTT 00 20 18 18 00 37 07 00 37 16 00 39 07 PHỤ LỤC 12 GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CỦA SỰ HÀI LỊNG One-Sample Statistics N HLKH Mean 346 Std Deviation 3.5997 50072 Std Error Mean 02692 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t HLKH 22.279 df Sig (2-tailed) 345 000 Mean Difference 59971 Lower 5468 Upper 6527 PHỤ LỤC 13 GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CỦA CÁC YẾU TỐ One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean CTKM 346 3.5405 71715 03855 CLGC 346 3.6536 52031 02797 PVQH 346 3.2630 68292 03671 DDBH 346 3.5065 64223 03453 PTTT 346 3.6539 65023 03496 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper CTKM 14.018 345 000 54046 4646 6163 CLGC 23.366 345 000 65359 5986 7086 PVQH 7.164 345 000 26301 1908 3352 DDBH 14.670 345 000 50650 4386 5744 PTTT 18.706 345 000 65390 5851 7227 PHỤ LỤC 14 TRUNG BÌNH THANG ĐO Statistics PV01 N Valid PV02 PV03 PV04 QH01 QH02 346 346 346 346 346 346 0 0 0 3.27 3.22 3.38 3.21 3.33 3.16 Minimum 1 1 1 Maximum 5 5 5 Percentiles 25 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 50 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 75 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 Missing Mean Statistics DD01 N Valid DD02 DD03 DD04 346 346 346 346 0 0 3.54 3.45 3.55 3.48 Minimum 1 1 Maximum 5 5 Percentiles 25 3.00 3.00 3.00 3.00 50 4.00 3.00 4.00 3.00 75 4.00 4.00 4.00 4.00 Missing Mean Statistics TT01 N Valid TT02 TT03 TT04 346 346 346 346 0 0 3.72 3.75 3.61 3.54 Minimum 2 Maximum 5 5 Percentiles 25 3.00 3.00 3.00 3.00 50 4.00 4.00 4.00 4.00 75 4.00 4.00 4.00 4.00 Missing Mean Statistics KM01 KM02 KM03 KM04 KM05 KM06 346 346 346 346 346 346 0 0 0 3.53 3.57 3.63 3.62 3.36 3.53 Minimum 1 1 Maximum 5 5 5 Percentiles 25 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 50 4.00 4.00 4.00 4.00 3.00 3.00 75 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 N Valid Missing Mean Statistics CL01 N Valid CL03 CL04 CL05 GC01 GC02 GC03 346 346 346 346 346 346 346 0 0 0 3.62 3.76 3.49 3.77 3.66 3.63 3.64 Minimum 2 2 Maximum 5 5 5 Percentiles 25 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 50 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 75 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 Missing Mean ... -Tôi tên Vũ Tô Hiệu, học viên Cao học ngành Quản trị kinh doanh Hiện thực luận văn tốt nghiệp với đề tài “ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm Công ty CP Việt Pháp - SX thức ăn gia súc. .. http://saga.vn/Sanxuatvanhanh/Phanhoithitruong/11224.saga [4] http://tailieu.vn/xem-tai-lieu/xay-dung-mo-hinh-ly-thuyet-va-phuong-phap-doluong-ve-chi-so-hai-long-khach-hang-o-viet-nam.477999.html [5] http:// www.kh-sdh.udn.vn/zipfiles/So19/10_huy_levan.doc... -Xin chào Anh/ Chị Tôi tên Vũ Tô Hiệu, học viên Cao học ngành Quản trị kinh doanh Hiện thực luận văn tốt nghiệp với đề tài “ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm Công ty CP Việt Pháp