Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về các dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên tại trường đại học kinh tế kỹ thuật công nghiệp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - CAO THỊ ÁNH ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ CHO SINH VIÊN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KỸ THUẬT CÔNG NGHIỆP Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN THỊ MAI ANH Hà Nội - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn thực hướng dẫn TS Nguyễn Thị Mai Anh Mọi tham khảo dùng luận văn trích dẫn nguồn gốc rõ ràng Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa công bố cơng trình Tác giả Cao Thị Ánh I LỜI CẢM ƠN Luận văn “Đánh giá mức độ hài lòng sinh viên dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên trường Đại học kinh tế kỹ thuật cơng nghiệp” hồn thành nhờ hướng dẫn, giúp đỡ quý Thầy cô trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy, cô trường Đại học Bách Khoa Hà Nội truyền đạt kiến thức cho suốt thời gian học tập Xin gửi lời biết ơn sâu sắc tới quý Thầy, Cô Viện Khoa học Quản lý, Ban Giám hiệu, Viện Đào tạo sau Đại học trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Đặc biệt hướng dẫn, giúp đỡ tận tình TS Nguyễn Thị Mai Anh, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Bên cạnh đó, tơi xin chân thành cảm ơn người thân gia đình, ban giám hiệu thầy cô bạn sinh viên trường Đại học Kinh Tế Kỹ thuật công nghiệp giúp đỡ tơi tài liệu tận tình đóng góp ý kiến để tơi hồn thành luận văn Mặc dù cố gắng, song giới hạn kiến thức tác giả thời gian nghiên cứu có hạn nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót đáng kể, mong nhận đóng góp ý kiến quý Thầy cô bạn bè để luận văn hoàn thiện II MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II DANH MỤC VIẾT TẮT VI DANH MỤC BẢNG VII DANH MỤC HÌNH VIII PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lí chọn đề tài Mục đích nghiên cứu đề tài .2 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Cấu trúc luận văn CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÍ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Chất lượng 1.1.3 Chất lượng dịch vụ .9 1.2 Sự hài lòng khách hàng 10 1.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 1.4 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ .13 1.4.1 Mơ hình SERVQUAL 13 1.4.2 Mơ hình SERVPERF 18 1.4.3 Mơ hình chất lượng kỹ thuật chất lượng chức 18 1.4.4 Mơ hình lý thuyết số hài lịng khách hàng (Customer 20 Satisfaction Index – CSI) 20 1.5 Dịch vụ hỗ trợ sinh viên 21 1.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất việc đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên .22 III CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ SINH VIÊN TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KỸ THUẬT CÔNG NGHIỆP 26 2.1 Giới thiệu trường Đại Học Kinh Tế Kỹ ThuậtCông Nghiệp 26 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 26 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Trường 35 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 36 2.1.4 Kết hoạt động trường giai đoạn 2012- 2015 39 2.2 Thu thập đánh giá liệu 42 2.2.1 Thu thập liệu cho nghiên cứu 42 2.2.2 Phân tích mẫu .43 2.3 Phân tích chất lượng dịch vụ hoạt động hỗ trợ sinh viên trường Đại học Kinh Tế Kỹ Thuật Công Nghiệp 47 2.3.1 Yếu tố phương tiện hữu hình 47 2.3.2 Độ tin cậy 50 2.3.3 Sự đảm bảo 52 2.3.4 Sự đáp ứng 55 2.3.5 Sự cảm thông 58 2.3.6 Tổng hợp mức độ hài lòng yếu tố chất lượng dịch vụ 61 2.4 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ .61 2.4.1 Cam kết ban giám hiệu nhà trường chất lượng dịch vụ 61 2.4.2 Trình độ chất lượng nguồn nhân lực .63 2.4.3 Quy trình cung ứng dịch vụ 64 2.4.4 Sự đa dang dịch vụ 65 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ SINH VIÊN TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KĨ THUẬT CÔNG NGHIỆP 67 3.1 Định hướng xu hướng phát triển dịch vụ sinh viên hỗ trợ sinh viên Trường đại học Kinh Tế Kĩ Thuật Công Nghiệp 67 3.1.1 Sứ mệnh tầm nhìn Trường đại học Kinh Tế Kĩ Thuật Công nghiệp từ năm 2015 – 2020 67 IV 3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ hỗ trợ sinh viên Trường đại học Kinh Tế Kĩ Thuật Công Nghiệp 69 3.2 Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hài lòng 70 3.2.1 Giải pháp 1: Tăng cường đầu tư cở sở vật chất trang thiết bị 70 3.2.1.1 Cơ sở khoa học thực tiễn .70 3.2.1.2 Các nội dung cần thực 71 3.2.1.3 Hiệu thực giải pháp .75 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên phòng ban 75 3.2.2.1 Cơ sở khoa học thực tiễn .75 3.2.2.2 Nội dung giải pháp 76 3.2.2.3 Hiệu giải pháp 78 3.2.3 Xây dựng bổ sung hoạt động hỗ trợ .78 3.2.3.1 Cơ sở giải pháp 78 3.2.3.2 Nội dung giải pháp 79 3.2.3.3 Hiệu giải pháp 80 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC 86 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN SINH VIÊN 86 V STT Từ viết tắt 10 11 12 13 14 ĐH ĐHKTKTCN CSVC HS SV NV SHL DV CNTT CTHSSV TCHSSV TV CBCNV GD & ĐT DANH MỤC VIẾT TẮT Nghĩa tiếng Việt Đại học Đại học Kinh Tế Kỹ Thuật Công Nghiệp Cơ sở vật chất Học sinh Sinh viên Nhân viên Sự hài lịng Dịch vụ Cơng nghệ thơng tin Công tác học sinh sinh viên Tổ chức học sinh sinh viên Thư viện Cán công nhân viên Giáo dục đào tạo VI DANH MỤC BẢNG STT Bảng Bảng 2.1 Nội dung bảng Bảng thống kê số lượng học sinh sinh viên qua Trang 42 năm 2012 – 2015 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Bảng 2.9 10 11 Bảng 2.10 Bảng 2.11 12 Bảng 2.12 Bảng giới tính mẫu Bảng phân chia theo khối ngành mẫu Bảng phân chia theo khóa học mẫu Độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho biến Đánh giá sinh viên yếu tố hữu hình Đánh giá sinh viên độ tin cậy dịch vụ Đánh giá sinh viên đảm bảo dịch vụ Đánh giá sinh viên khả đáp ứng Đánh giá sinh viên cảm thơng Tổng hợp mức độ hài lịng yếu tố dịch vụ Bảng thống kê trình độ chuyên mơn CBCNV phịng ban hỗ trợ sinh viên VII 44 45 46 47 48 51 53 56 59 61 63 DANH MỤC HÌNH STT Hình Hình 1.1 Hình 1.2 Hình 1.3 Hình 1.4 Hình 1.5 Hình 2.1 10 Hình 2.2 Hình 2.3 Hình 2.4 Hình 2.5 11 Hình 2.6 12 Hình 2.7 13 Hình 2.8 14 Hình 2.9 Nội dung hình Minh họa đặc điểm dịch vụ Mơ hình khoảng cách Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Mơ hình Nordic (Gronroos, 1984) Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên trường Đại học Kinh Tế Kĩ Thuật Công Nghiệp Sơ đồ cấu tổ chức Trường Đại học Kinh Tế Kỹ Thuật Cơng Nghiệp Mơ tả mẫu theo giới tính Mơ tả mẫu theo khối ngành Mơ tả mẫu theo khóa học Mô tả mẫu đánh giá sinh viên yếu tố hữu hình Mơ tả đánh giá sinh viên độ tin cậy dịch vụ Mô tả đánh giá sinh viên đảm bảo dịch vụ Mô tả đánh giá sinh viên đáp ứng dịch vụ Mô tả đánh giá sinh viên cảm thông dịch vụ VIII Trang 14 17 19 24 37 44 45 46 49 52 54 57 60 PHẦN MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài Trong xu giáo dục đại học dần chấp nhận loại hình dịch vụ, trường đại học đơn vị cung cấp dịch vụ cho đối tượng khách hàng chủ yếu sinh viên (SV) Một áp lực tránh khỏi trường việc tuân thủ nguyên tắc quản lý chất lượng đại mà triết lý hướng đến khách hàng đóng vai trị chủ đạo Do vậy, hài lòng khách hàng, mà cụ thể hài lòng (SHL) sinh viên, yếu tố định cho tồn phát triển trường đại học Theo quan điểm quản trị đại, chất lượng phải đánh giá khách hàng sử dụng theo tiêu chuẩn kỹ thuật, số lượng theo quy định, nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ qua ý kiến khách hàng, khách hàng trọng tâm người học (sinh viên) trở nên cần thiết Mặt khác, vào năm 2005, Bộ Giáo dục đào tạo đưa Kiểm định chất lượng giáo dục vào Luật Giáo dục sửa đổi năm 2005 Mục đích việc kiểm định giúp cho nhà quản lý, trường đại học xem xét toàn hoạt động nhà trường cách có hệ thống để từ điều chỉnh hoạt động nhà trường theo chuẩn mực định; giúp cho trường đại học định hướng xác định chuẩn chất lượng định tạo chế đảm bảo chất lượng vừa linh hoạt, vừa chặt chẽ tự đánh giá đánh giá ngồi Theo năm 2007, Bộ giáo dục đào tạo tiếp tục đưa tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học theo định số: 65/2007/QĐ-BGDĐT Xuất phát từ yêu cầu này, có nhiều nghiên cứu khảo sát chất lượng giáo dục hài lòng sinh viên Tuy nhiên, đề tài chủ yếu xoay quanh vấn đề chương trình đào tạo, đội ngũ giảng viên, phương pháp giảng dạy, sở vật chất vv, chưa có nghiên cứu mức độ hài lòng sinh viên dịch vụ hỗ trợ sinh viên Xác định rõ định hướng mục tiêu nhiệm vụ thời gian tới, chắn, Trường Đại học Kinh tế - Kỹ thuật Công nghiệp tiếp tục phát triển bền vững, ... việc đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên .22 III CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ SINH VIÊN TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KỸ... 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng sinh viên dịch vụ hỗ trợ sinh viên trường Đại Học Kinh Tế Kỹ Thuật Công Nghiệp Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hài lòng dịch vụ hỗ. .. hài lòng sinh viên hoạt động hỗ trợ sinh viên trường ĐHKTKTCN (giá trị trung bình, …) Cấu trúc luận văn Tên đề tài ? ?Đánh giá mức độ hài lòng sinh viên dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên trường Đại học