Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại ngân hàng thương mại c phần quân đội chi nhánh thanh xuân

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - ĐỖ MẠNH HOÀNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH THANH XUÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội, 2021 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - ĐỖ MẠNH HỒNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH THANH XUÂN Chuyên ngành :Quản Trị Kinh Doanh Mã số : 834 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN LUẬN VĂN: TS PHẠM VĂN KIỆM Hà Nội, 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi xin cam đoan nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Tác giả luận văn Đỗ Mạnh Hồng ii LỜI CẢM ƠN Tơi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Thương Mại thầy cô giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi hồn thành chương trình học tập hồn thành luận văn Đặc biệt, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS Phạm Văn Kiệm người tận tình bảo, hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2021 iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU HÌNH VẼ vii LỜI NÓI ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Tổn quan n n cứu Mục tiêu nghiên cứu 4 Câu hỏi nghiên cứu Đố tượng phạm vi nghiên cứu Ý n ĩa nghiên cứu P ươn p áp n n cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 10 1 Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng 10 1.1.1 Một số khái niệm 10 1.1.2 Đặc điểm khách hàng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa 13 1.1.3 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ 15 1.1.4 Các mơ hình nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng 15 1.1.5 Các lý thuyết hành vi người tiêu dùng 19 1.1.6 Các yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng 22 Đề xuất mô hình nghiên cứu giả thuyết 25 1.2.1 h nh nghi n cứu 25 1.2.2 Phương pháp nghi n cứu 30 Tóm tắt c ươn 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH THANH XUÂN 33 2.1 Giới thiệu N ân àn T ươn mại Cổ phần Quân Đội – CN Thanh Xuân 33 iv 2.1.1 uá tr nh h nh thành phát triển 33 2.1.2 c u t chức 34 2.1.3 Đặc điểm lao động 36 2.1.4.Kết hoạt động Ngân hàng Thương mại C phần uân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân qua giai đoạn 2017 - 2019 37 2.2 Thực trạng kinh doanh dịch vụ Thẻ ghi nợ nộ địa tạ N ân àn T ươn mại Cổ phần Quân Đội– CN Thanh Xuân 43 2.2.1 Số lượng T N nội địa giai đoạn 2017 – 2019 43 2.2.2 Tình hình toán thẻ MB Thanh Xuân 45 2.3 Phân tích mức độ hài lịng khách hàng với dịch vụ TGN nộ đại MB Thanh Xuân thông qua kết đ ều tra 46 2.3.1 Phương tiện hữu hình 46 2.3.2 Sự tin cậy 47 2.3.3 Sự đảm bảo 49 2.3.4 Sự đáp ứng 50 2.3.5 Sự đồng cảm 51 2.3.6.Giá 52 Đán yếu tố ản ưởng tới hài lòng khách hàng với dịch vụ TGN nộ đại MB Thanh Xuân 54 2.4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 54 2.4.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng với dịch vụ TGN nội đại MB Thanh Xuân 56 Đán c un dịch vụ n doan TGN nộ địa Ngân hàng T ươn mại Cổ phần Quân Đội – CN Thanh Xuân 67 2.5.1 Kết đạt 67 2.5.2 Hạn chế 68 Tóm tắt c ươn 70 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CN THANH XUÂN 71 Địn ướng phát triển ngân hàng thời gian tới .71 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nộ địa tạ MB Thanh Xuân 72 3.2.1 Nhóm giải pháp đồng cảm 72 v 3.2.2 Nhóm giải pháp Sự đảm bảo phương tiện hữu h nh .72 3.2.3 Nhóm giải pháp Sự tin cậy 75 3.2.4 Nhóm giải pháp Sự đáp ứng 75 3.2.5 Nhóm giải pháp iá 78 3.2.6 Nhóm giải pháp hăm sóc khách hàng 78 Tóm tắt c ươn 81 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký ệu G ả t íc ĐVT Đơn vị tính HĐTD Hoạt động tín dụng MB Thanh Xuân Ngân hàng thương mại cổ phẩn Quân đội chi nhánh Thanh Xuân NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước PGD Phòng giao dịch SHL Sự hài lòng TGN Thẻ ghi nợ TĐPTBQ Tốc độ phát triển bình quân TMCP Thương mại cổ phần vii DANH MỤC BẢNG BIỂU HÌNH VẼ BẢNG BIỂU: Bảng 1.1: Thang đo nghiên cứu đề xuất 28 Bảng 1.2: Biến phụ thuộc hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ TGN nội địa 29 Bảng 2.1: Cơ cấu lao động MB Thanh Xuân 36 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017 – 2019 37 Bảng 2.3: Cơ cấu nguồn vốn huy động giai đoạn 2017-2019 40 Bảng 2.4: Tình hình dư nợ cho vay chung chi nhánh 42 giai đoạn 2017-2019 42 Bảng 2.5: Số lượng thẻ phát hành giai đoạn 2017-2019 43 Bảng 2.6: Số lượng máy ATM máy POS (EDC) Ngân hàng 44 Bảng 2.7 : Doanh số hoạt động toán thẻ 45 Bảng 2.8: Tổng hợp ý kiến đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình 46 Bảng 2.9: Tổng hợp ý kiến đánh giá khách hàng tin cậy .47 Bảng 2.10: Tổng hợp ý kiến đánh giá khách hàng đảm bảo 49 Bảng 2.11: Tổng hợp ý kiến đánh giá khách hàng đáp ứng 50 Bảng 2.12: Tổng hợp ý kiến đánh giá khách hàng đồng cảm 51 Bảng 2.13: Bảng phí thẻ ghi nợ nội địa MB Bank 52 Bảng 2.14: Tổng hợp ý kiến đánh giá khách hàng giá 54 Bảng 2.15: Kết khảo sát phiếu điều tra hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ TGN nội địa 55 Bảng 2.16: Bảng mẫu điều tra phân chia theo giới tính 55 Bảng 2.17: Bảng phân chia mẫu khảo sát theo độ tuổi 55 Bảng 2.18: Bảng phân chia mẫu khảo sát theo thu nhập .56 Bảng 2.19: Phân tích Cronbach s lpha biến mơ hình nghiên cứu 56 Bảng 2.20: Kiểm định KMO Bartlet 57 Bảng 2.21: Tổng phương sai giải thích 58 Bảng 2.22: Ma trận nhân tố xoay (Rotated Component Matrix) 60 Bảng 2.23: Mơ hình điều chỉnh qua kiểm định Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá 61 Bảng 2.24: Tóm tắt mơ hình 64 Bảng 2.25:Hệ số hồi quy 65 viii Bảng 2.26:Vị trí quan trọng yếu tố 66 Bảng 3.1 Dự kiến đào tạo nâng cao trình độ CBCNV 76 Bảng 2: Đề xuất quу định thưởng cố định củа Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội chi nhánh Thanh Xuân 78 SƠ ĐỒ: Sơ đồ 1.1: Mơ hình chất lương Parasuraman cộng 16 Sơ đồ 1: Mơ hình chất lượng GRONROOS 18 Sơ đồ 1.3: Mơ hình thuyết hành động hợp lý TRA 20 Sơ đồ 1.4: Lý thuyết hành vi dự định (TPB) 21 Sơ đồ 1.5: Yếu tố ảnh hưởng hành vi mua khách hàng 22 Sơ 1.6: Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh Thanh Xuân 27 Sơ đồ 1.7: Quy trình nghiên cứu 31 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội chi nhánh Thanh Xuân 34 Sơ đồ 2.2 Thu nhập từ hoạt động TGN nội địa Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – CN Thanh Xuân năm 2017-2019 45 Sơ đồ 3.5: Mơ hình điều chỉnh 62 LỜI NĨI ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Nền kinh tế Việt Nam nhũng năm kỷ 21 ngày hội nhập với kinh tế giới Kể từ Việt Nam gia nhập WTO vào năm 2007 tính đến tháng 9/2020 Việt Nam gia nhập 13 hiệp định thương mại tự FTA, bật gần hiệp định CPTPP (tiền thân hiệp định TPP) có hiệu lực năm 2019, năm 2020 có hiệp định EVFT , hội thuận lợi cho doanh nghiệp Việt Nam phát triển đặc biệt hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam có điều kiện đẩy mạnh phát triển, môi trường hội nhập chứa nhiều rủi ro thách thức doanh nghiệp Việt Nam, cạnh tranh liệt ngành Ngân hàng c nhiều đối thủ ngân hàng nước với tiềm lực vốn kinh nghiệm quản lý đối thủ cạnh tranh trực tiếp ngân hàng nước Việt Nam Do đ mà việc mở rộng phát triển dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Việt Nam coi chìa khóa thành cơng nhằm tăng cường hài lòng khách hàng để nâng cao lực, mở rộng qui mô Ngân hàng Việt Nam nhằm cạnh tranh ngân hàng nước Hiện Việt Nam n i chung địa bàn thành phố Hà Nội nói riêng, hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) nước cạnh tranh liệt việc thu hút giữ chân khách hàng Để tồn phát triển, địi hỏi ngân hàng phải tìm biện pháp nâng cao hài lịng khách hàng Quy mơ dân số Việt Nam tính tới năm 2020 96 triệu người thị trường vô tiềm để ngân hàng phát triển hoạt động dịch vụ thẻ Hiện nay, hoạt động dịch vụ tài ngân hàng khơng ngừng phát triển, đặc biệt loại hình dịch vụ Thẻ ghi nợ nội địa Sự phát triển đ c thể thấy nhiều phương diện: Từ đời dịch vụ cải tiến đa dạng dịch vụ cũ Việc phát triển dịch vụ thẻ Thẻ ghi nợ nội địa không đem lại lợi ích cho ngân hàng mà cịn c ý nghĩa to lớn toàn thể kinh tế Ngân hàng quân đội MB thành lập năm 1994, trải qua 20 năm phát triển, ngân hàng xây dựng cho vị định thị trường tài nước Khách hàng mục tiêu MB bank gồm doanh nghiệp quân đội, doanh nghiệp vừa nhỏ, cá nhân hộ gia đình Hiện hệ thống ngân hàng MB bank nước nói chung chi nhánh Thanh Xuân n i riêng DC3 Frequenc Percent y Valid Percent Cumulative Percent 1.7 1.7 1.7 3.4 3.4 5.1 41 17.3 17.3 22.4 Valid 102 43.0 43.0 65.4 82 34.6 34.6 100.0 237 100.0 100.0 Total DC4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.3 1.3 1.3 20 8.4 8.4 9.7 65 27.4 27.4 37.1 Valid 117 49.4 49.4 86.5 32 13.5 13.5 100.0 237 100.0 100.0 Total 6.Giá (GC) Statistics N Mean Valid Missing GC1 237 GC2 237 GC3 237 GC4 237 4.03 2.80 3.57 2.96 GC1 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.0 3.0 3.0 1.7 1.7 4.6 42 17.7 17.7 22.4 Valid 106 44.7 44.7 67.1 78 32.9 32.9 100.0 237 100.0 100.0 Total GC2 Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent 31 13.1 13.1 13.1 76 32.1 32.1 45.1 62 26.2 26.2 71.3 Valid 46 19.4 19.4 90.7 22 9.3 9.3 100.0 237 100.0 100.0 Total GC3 Frequenc Percent y Valid Cumulative Percent Percent 11 4.6 4.6 4.6 26 11.0 11.0 15.6 Valid 69 80 29.1 33.8 29.1 33.8 44.7 78.5 51 21.5 21.5 100.0 237 100.0 100.0 Total GC4 Frequenc Percent y Valid Percent Cumulative Percent 28 11.8 11.8 11.8 55 23.2 23.2 35.0 72 30.4 30.4 65.4 Valid 62 26.2 26.2 91.6 20 8.4 8.4 100.0 237 100.0 100.0 Total Phụ lục 03 KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ CRONBACH S ALPHA P ươn t ện hữu hình (PTHH) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 836 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PTHH1 22.44 18.222 587 814 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 PTHH6 PTHH7 21.97 22.30 22.31 22.96 22.29 22.17 18.448 18.523 18.521 17.359 18.290 19.217 629 620 651 469 639 624 808 809 806 847 806 811 2.Sự tin cậy (TC) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 866 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 13.77 13.94 13.87 13.79 13.84 11.670 10.017 11.281 10.182 10.302 565 744 702 695 746 866 823 836 837 823 3.Sự đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 804 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DB1 17.88 11.176 544 778 DB2 DB3 DB4 DB5 DB6 17.91 17.97 17.66 17.62 18.89 10.203 10.804 10.607 10.642 10.920 635 573 662 600 401 756 771 753 765 818 4.Sự đáp ứng (DU) Reliability Statistics Cronbach's Alpha 796 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU1 25.49 20.217 581 763 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 DU7 DU8 25.65 25.23 25.39 25.46 26.15 26.00 25.64 20.761 20.628 20.289 20.071 20.579 19.907 20.800 532 485 519 552 339 552 553 771 777 772 767 808 766 768 5.Sự đồng cảm (DC) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 839 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DC1 11.15 5.025 604 832 DC2 DC3 DC4 11.29 10.68 11.08 5.292 5.068 5.113 699 686 715 787 791 779 6.Giá (GC) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 634 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Deleted Variance if Item Deleted Item-Total Correlation Alpha if Item Deleted GC1 9.32 6.805 276 649 GC2 GC3 GC4 10.56 9.79 10.39 5.222 5.472 5.138 442 456 486 544 534 509 7.Sự hài lòng (SHL) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 811 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Deleted Variance if Item Deleted Item-Total Correlation Alpha if Item Deleted SHL1 7.22 1.797 706 694 SHL2 SHL3 7.24 7.28 1.787 1.998 713 570 687 833 Phụ lục 04 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Descriptive Statistics Mean Std Deviation Analysis N PTHH1 3.63 1.015 237 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 PTHH6 4.11 3.78 3.76 3.11 3.78 931 928 896 1.333 943 237 237 237 237 237 PTHH7 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 DB6 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 DU7 DU8 DC1 3.90 3.54 3.37 3.43 3.51 3.46 3.71 3.68 3.61 3.93 3.96 2.70 3.80 3.63 4.05 3.90 3.83 3.14 3.29 3.65 3.58 815 936 1.064 874 1.084 1.010 826 933 874 828 880 1.062 924 895 979 991 983 1.235 1.009 863 982 237 237 237 237 237 237 237 237 237 237 237 237 237 237 237 237 237 237 237 237 237 DC2 DC3 DC4 GC1 GC2 GC3 GC4 3.44 4.05 3.65 4.03 2.80 3.57 2.96 829 898 863 918 1.172 1.086 1.144 237 237 237 237 237 237 237 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .912 3879.184 561 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 11.195 32.927 32.927 11.195 32.927 32.927 4.058 11.934 11.934 2.507 1.924 7.372 5.658 40.300 45.958 2.507 1.924 7.372 5.658 40.300 45.958 4.025 3.294 11.839 9.688 23.774 33.462 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 1.764 1.262 1.219 1.073 973 900 846 801 746 640 619 589 562 539 494 479 474 465 5.189 3.713 3.584 3.156 2.862 2.648 2.488 2.356 2.194 1.882 1.821 1.731 1.654 1.585 1.452 1.409 1.394 1.368 51.147 54.860 58.445 61.600 64.463 67.110 69.598 71.954 74.148 76.030 77.851 79.582 81.236 82.822 84.274 85.683 87.076 88.444 1.764 1.262 1.219 1.073 5.189 3.713 3.584 3.156 51.147 54.860 58.445 61.600 2.764 2.594 2.188 2.020 8.129 7.630 6.436 5.942 41.591 49.221 55.658 61.600 22 23 24 25 412 405 393 372 1.212 1.191 1.157 1.093 89.656 90.847 92.005 93.098 26 27 28 29 30 31 32 33 34 336 327 290 279 260 240 218 206 191 988 963 852 821 766 705 641 605 562 94.086 95.049 95.900 96.721 97.488 98.192 98.833 99.438 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix Component TC2 783 TC3 TC5 TC4 TC1 DB1 DB5 DB4 PTHH7 PTHH4 PTHH6 DB2 DB3 PTHH1 DC2 DC3 DC4 DC1 DU2 732 730 671 659 605 713 661 605 575 603 786 775 775 739 719 a DU1 DU7 DU8 DU3 DU4 DU5 PTHH2 GC1 PTHH3 GC2 GC4 GC3 DB6 DU6 PTHH5 673 657 654 663 694 594 778 767 776 611 670 585 Phụ lục 05 PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN b Model R Model Summary Adjusted Std Error Change Statistics R Square R Square of the Estimate DurbinWatson R F df1 df2 Sig F Square Change Change Change a 742 550 536 68099439 550 39.984 a Predictors: (Constant), F7, F6, F5, F4, F3, F2, F1 229 000 2.029 b Dependent Variable: SHL ANOVA Model Sum of a df Mean Squares F Sig 39.984 000 Square Regressio n 129.800 18.543 Residual 106.200 229 464 Total 236.000 236 b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), F7, F6, F5, F4, F3, F2, F1 a Model Coefficients Unstandardized Standardized t Sig Coefficients B Std Error (Constant) 1.446E016 044 F1 F2 044 044 332 337 Coefficients 95,0% Correlations Confidence Interval for B Beta Lower Upper Zero- Partial Part Bound Bound order 000 1.000 -.087 332 7.496 000 337 7.605 000 245 250 087 420 424 332 337 444 449 332 337 F3 413 044 413 9.308 000 325 500 413 524 413 F4 304 044 304 6.852 000 216 391 304 412 304 F5 151 044 151 3.403 001 064 238 151 219 151 F6 199 044 199 4.480 000 111 286 199 284 199 F7 035 044 035 428 -.052 123 035 052 035 795 a Dependent Variable: SHL a Coefficient Correlations F7 F6 F5 F4 F3 F2 F1 F7 1.000 000 000 000 000 000 000 F6 000 1.000 000 000 000 000 000 F5 000 000 1.000 000 000 000 000 Correlations F4 000 000 000 1.000 000 000 000 F3 000 000 000 000 1.000 000 000 F2 000 000 000 000 000 1.000 000 F1 000 000 000 000 000 000 1.000 F7 002 000 000 000 000 000 000 F6 000 002 000 000 000 000 000 F5 000 000 002 000 000 000 000 Covariances F4 000 000 000 002 000 000 000 F3 000 000 000 000 002 000 000 F2 000 000 000 000 000 002 000 F1 000 000 000 000 000 000 002 Model a Dependent Variable: SHL a Residuals Statistics Minimum Maximum Mean Predicted Value Residual Std.Predicted Value Std Residual Std Deviation N -2.3173506 1.6282127 0E-7 74162122 237 - 2.1694924 3.8039367 0E-8 67081887 237 -3.125 2.195 000 1.000 237 -5.586 3.186 000 985 237 a Dependent Variable: SHL ... giá hài lòng khách hàng đối dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại C? ?? phần Quân Đội chi nhánh Thanh Xuân vi? ?c chọn đề tài nghiên c? ??u ? ?Đánh giá m? ?c độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội. .. thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng Thương mại C? ?? phần Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân Chương 3: Giải pháp nâng cao m? ?c độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng Thương mại C? ??... nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ để tăng m? ?c độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng Luận văn nghiên c? ??u tổng quát vi? ?c hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ Ngân hàng Agribank