ĐÁNH GIÁ mức độ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với CÔNG tác QUẢN lý hải QUAN HÀNG GIA CÔNG XUẤT KHẨU tại cục hải QUAN ĐỒNG NAI

M ục tiêu của đề tài Mục tiêu tổng quát của đề tài là xác định và lượng hóa các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng công tác quản lý hàng gia công xuất khẩu tại Cục Hải quan Đồng Nai, mối q

B Ộ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING

LÊ THÀNH VÂN

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TÁC QUẢN LÝ HẢI QUAN HÀNG GIA

Chuyên ngành: Tài chính-Ngân hàng

Mã s ố: 60.34.02.01

TPHCM - Năm 2014

B Ộ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING

LÊ THÀNH VÂN

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TÁC QUẢN LÝ HẢI QUAN HÀNG GIA

Chuyên ngành: Tài chính-Ngân hàng

L ỜI CẢM ƠN

oOo

Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô thuộc trường Đại học Tài chính - Marketing đã tận tình trang bị cho tôi rất nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua

Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Hồ Thuỷ Tiên, người hướng dẫn khoa học

của luận văn, đã giúp tôi phát hiện đề tài, tiếp cận thực tiễn và tận tình giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này

Sau cùng, tôi xin cảm ơn đến những người bạn, đồng nghiệp và những người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời g ian nghiên cứu

Vì luận văn được hoàn thành trong thời gian ngắn nên không tránh khỏi những

hạn chế, sai sót Kính mong quý thầy (cô), nhà khoa học, các bạn học viên và những người quan tâm đóng góp ý kiến để tôi có thể làm tốt hơn trong những nghiên cứu về lĩnh vực này trong thời gian sắp tới

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2014

Tác giả: Lê Thành Vân

L ỜI CAM ĐOAN

oOo

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh gía mức độ hài lòng của khách hàng đối với công tác quản lý hải quan hàng gia công xuất khẩu tại Cục Hải quan Đồng Nai” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc của tôi, có sự hướng dẫn khoa học từ PGS.TS Hồ Thủy Tiên Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy và chưa từng được ai công

bố trong bất kỳ công trình nào

Tác giả: Lê Thành Vân

NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN

Tp HCM, ngày tháng năm 2014

Giáo viên hướng dẫn

PGS.TS Hồ Thủy Tiên

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

-oOo -

ANOVA Analysis of Variance (phân tích phương sai)

CFA Confirmatory Factor Analysis (phân tích nhân tố khẳng định)

CLDV Chất lượng dịch vụ

EFA Exploratary Factor Analysis (phân tích nhân tố khám phá)

GTGT Giá trị gia tăng

HĐGC Hợp đồng gia công

KMO Hệ số Kaiser – Mayer - Olkin

LMI Lagrange Multiplier Index

MMTB Máy móc thiết bị

OSQ Overall Service Quality

SEM Structural Equation Modeling (Mô hình cấu trúc)

SMC Square Multiple Correlation

SPSS Statistical Package for Social Science (phần mềm thống kê trong lĩnh vực

khoa học, xã hội) TTHQ Thủ tục hải quan

TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam

VNACCS Viet Nam Automated Cargo Clearance System

DANH MỤC CÁC BẢNG

-oOo -

Trang Bảng 1.1 Tỷ lệ doanh nghiệp gia công trên tổng số doanh nghiệp làm thủ tục hải quan tại Cục Hải quan Đồng Nai 3

Bảng 2.1 Quy trình quản lý hải quan đối với hàng gia công xuất khẩu 9

Bảng 2.2 Các yếu tố tác động trực tiếp và gián tiếp đến nhận thức về giá trị và sự sẵn lòng mua của khách hàng 24

Bảng 3.1: Các thang đo SERVQUAL, chất lượng dịch vụ chung (OSQ) và sự hài lòng của doanh nghiệp (SAT) 32

Bảng 3.2 Nguyên tắc kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 37

Bảng 3.3 Các yếu tố tác động trực tiếp và gián tiếp mô hình cấu trúc tuyến tính 45

Bảng 4.1 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo trong nghiên cứu sơ bộ 49

Bảng 4.2 Kết quả phân EFA thang đo trong nghiên cứu sơ bộ 51

Bảng 4.3 Kết quả thống kê tần số phân loại theo loại hình doanh nghiệp 52

Bảng 4.4 Kết quả thống kê tần số phân loại theo giới tính 52

Bảng 4.5 Kết quả thống kê tần số phân loại theo trình độ học vấn 52

Bảng 4.6 Kết quả thống kê tần số phân loại theo thâm niên công táC 53

Bảng 4.7 Các chỉ số đặc trưng của thống kê của thang đo SERVQUAL 53

Bảng 4.8 Các chỉ số đặc trưng của thống kê của thang đo OSQ 54

Bảng 4.9 Các chỉ số đặc trưng của thống kê của thang đo SAT 54

Bảng 4.10 Độ tin cậy của 21 biến quan sát trong 05 thang đo SERVQUAL 56

Bảng 4.11 Ma trận nhân tố xoay của 05 thang đo SERVQUAL 57

Bảng 4.12 Kết quả kiểm định mô hình cấu trúc chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 64

Bảng 4.13 Các yếu tố tác động trực tiếp và gián tiếp của mô hình nghiên cứu (hệ số chuẩn hóa) 66

Bảng 4.14 Giá trị trung bình của biến “Sự hài lòng” 67

Bảng 4.15 Giá trị trung bình của biến “Cảm nhận chất lượng dịch vụ chung 67

Bảng 4.16 Giá trị trung bình của biến “Sự đáp ứng” 69

Bảng 4.17 Giá trị trung bình của biến “Tính năng an toàn” 69

Bảng 4.18 Giá trị trung bình của biến “Sự đồng cảm” 69

Bảng 4.19 Giá trị trung bình của biến “Độ tin cậy” 70

Bảng 4.20 Giá trị trung bình của biến “Phương tiện hữu hình” 71

DANH M ỤC CÁC HÌNH

-oOo -

Trang Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) 17

Hình 2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman & cộng sự (1985) 19

Hình 2.3 Mô hình cải tiến chất lượng dịch vụ Parasuraman & cộng sự (1994) 21

Hình 2.4 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz và cộng sự (1990) 22

Hình 2.5 Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ và nhận thức về giá trị Sweeney và cộng sự (1997) 23

Hình 2.6 Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ phân cấp Dabhorkal và cộng sự (2000) 24

Hình 2.7 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất của tác giả 29

Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu 31

Hình 3.2 Tiến trình thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA 42

Hình 4.1 Mô hình đo lường nhân tố EMP 59

Hình 4.2 Mô hình đo lường nhân tố REL 59

Hình 4.3 Mô hình đo lường nhân tố RES 60

Hình 4.4 Mô hình đo lường nhân tố ASS 60

Hình 4.5 Mô hình đo lường nhân tố TAN 61

Hình 4.6 Mô hình đo lường mối quan hệ giữa các thang đo SERVQUAL 62

Hình 4.7 Mô hình đo lường nhân tố OSQ 63

Hình 4.8 Mô hình đo lường nhân tố SAT 64

Hình 4.9 Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM 65

M ỤC LỤC

-oOo -

Trang CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1

1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU VÀ CÁC CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 3

1.2.1 Mục tiêu của đề tài 3

1.2.2 Các câu hỏi nghiên cứu 3

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4

1.5 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI 5

CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7

2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG 7

2.1.1 Khái niệm gia công xuất khẩu 7

2.1.2 Quản lý hải quan đối với hàng gia công xuất khẩu 7

2.1.3 Khái niệm dịch vụ công 13

2.1.4 Chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng của khách hàng 14

2.1.4.1 Chất lượng dịch vụ công 14

2.1.4.2 Sự hài lòng của khách hàng 15

2.1.4.3 Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng 15

2.1.5 Đo lường chất lượng dịch vụ 16

2.1.5.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật / chức năng Gronroos (1984) 17

2.1.5.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991, 1994) 18

2.1.5.3 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz và cộng sự 22

2.1.5.4 Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ và nhận thức về giá trị Sweeney và cộng sự (1997) 23

2.1.5.5 Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ phân cấp Dabholkar và cộng sự (1996, 2000) 24

2.2 MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 27

2.2.1 Một số mô hình nghiên cứu trước đây 25

2.2.2 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất 26

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30

3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 30

3.2 XÁC ĐỊNH THANG ĐO VÀ THIẾT KẾ BẢNG KHẢO SÁT 31

3.3 XÁC ĐỊNH CỠ MẪU 35

3.4 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH VÀ KHẢO SÁT SƠ BỘ 36

3.5 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 40

3.5.1 Xử lý kỹ thuật và mã hóa số liệu 40

3.5.2 Các công cụ phân tích dữ liệu trong nghiên cứu định lượng 41

3.5.2.1 Thống kê mô tả 41

3.5.2.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha và nhân tố khám phá EFA 41

3.5.2.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 42

3.5.2.4 Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM 44

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 49

4.1 KÉT QUẢ NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 49

4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 51

4.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu chính thức 51

4.2.2 Thống kê mô tả 53

4.2.2.1 Thang đo SERVQUAL 53

4.2.2.2 Thang đo OSQ 54

4.2.2.3 Thang đo SAT 54

4.2.3 Phân tích độ tin cậy và EFA trong nghiên cứu chính thức 55

4.2.4 Phân tích CFA trong nghiên cứu chính thức 58

4.2.4.1 Các thang đo SERVQUAL 59

4.2.4.2 Thang đo cảm nhận của khách hàng (OSQ) 62

4.2.4.3 Thang đo sự hài lòng của khách hàng (SAT) 63

4.2.5 Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM 64

4.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG QUẢN LÝ HÀNG GIA

CỦA KHÁCH HÀNG 66

4.3.1 Đánh giá chung về sự hài lòng (SAT) 67

4.3.2 Đánh giá về cảm nhận chất lượng dịch vụ chung (OSQ) 67

4.3.2.1 Sự đáp ứng (RES) 68

4.3.2.2 Tính năng an toàn (ASS) 69

4.3.2.3 Sự đồng cảm (EMP) 69

4.3.2.3 Độ tin cậy (REL) 70

4.3.2.5 Phương tiện hữu hình (TAN) 71

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý MỘT SỐ GIẢI PHÁP 73

5.1 KẾT LUẬN 73

5.2 GỢI Ý MỘT SỐ GIẢI PHÁP 74

CHƯƠNG 1

1.1 TÍNH C ẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI:

Việt Nam đang tích cực và chủ động tham gia vào quá trình hội nhập kinh tế khu vực và thế giới, điều này sẽ làm cho việc trao đổi, mua bán hàng hoá giữa Việt Nam với những khu vực này phát triển mạnh Cùng với sự phát triển đó, tất cả các cơ quan quản lý Nhà nước có liên quan đến hoạt động kinh tế nói chung, và hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu nói riêng đã và đang từng bước đổi mới và cải cách thủ tục hành chính nhằm theo kịp tốc độ phát triển và đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc

tế

Trong quá trình hội nhập thì Hải quan là lĩnh vực đi tiên phong, có vai trò cực

kỳ quan trọng trong việc định hướng và giúp đẩy mạnh quá trình hội nhập kinh tế của

Việt Nam Một mặt, Hải quan phải tạo điều kiện thuận lợi cho thương mại quốc tế và các mối quan hệ giao lưu hợp tác quốc tế phát triển; mặt khác, lực lượng hải quan phải kiên quyết ngăn chặn hiện tượng buôn lậu, gian lận thương mại, góp phần phát triển kinh tế, văn hoá, bảo vệ lợi ích chủ quyền kinh tế, an ninh quốc gia

Tuy nhiên trong thời gian vừa qua, dư luận xã hội vẫn chưa thật sự hài lòng với công tác quản lý của Ngành Hải quan Chính vì thế, yêu cầu đặt ra đối với Ngành Hải quan là phải tiến hành cải cách và hoàn thiện công tác quản lý nhằm đảm bảo sự phù

hợp, tương thích với xu thế phát triển chung cũng như thu hút đầu tư nước ngoài vào

Việt Nam

Tháng 7 năm 2014, trong buổi làm việc với Lãnh đạo Tổng cục Hải quan, bên

cạnh việc đánh giá cao nỗ lực của Ngành Hải quan trong những năm qua, đóng góp

lớn vào thành tựu chung của đất nước, Thủ tướng Chính phủ cũng chỉ rõ những hạn

chế, yếu kém trong công tác quản lý và thủ tục hải quan, trong đó nổi lên là việc tổ

chức, triển khai thực hiện cơ chế, chính sách về quản lý và cải cách thủ tục hải quan nhiều trường hợp còn chậm, chưa thật hiệu quả; công tác tham mưu nhằm xây dựng, hoàn thiện các quy định về quản lý và thủ tục hải quan chưa đáp ứng yêu cầu, nhất là theo hướng đơn giản, minh bạch, công bằng, hiệu quả và phù hợp với thông lệ quốc tế,

1

gây khó khăn cho doanh nghiệp Theo yêu cầu của Thủ Tướng và Bộ Tài Chính, Ngành

Hải quan cần cải cách và đơn giản hóa thủ tục hành chính, rút ngắn thời gian thông quan cho hàng hóa nhằm đáp ứng sự thỏa mãn của các doanh nghiệp, đặc biệt là các nhà đầu

Hiệu quả nhằm đáp ứng yêu cầu quản lý trong tình hình mới

Từ tháng 04 năm 2014 Cục Hải quan Đồng Nai triển khai Hệ thống thông quan

tự động và Cơ chế một cửa quốc gia - Hệ thống VNACCS (Tên tiếng Anh là Viet Nam Automated Cargo Clearance System) Đây là dự án lớn của Ngành Hải quan, khi vận hành hệ thống này thời gian thông quan hàng hoá được rút ngắn, giảm chi phí cho doanh nghiệp

Do đó cần có một nghiên cứu xem doanh nghiệp trên địa bàn đánh giá công tác

quản lý của Hải quan Đồng Nai trong thời gian qua như thế nào

Cục Hải quan Đồng Nai hiện đang làm thủ tục cho hơn 2.300 doanh nghiệp

Hoạt động xuất nhập khẩu chủ yếu là nhập khẩu nguyên phụ, vật tư, máy móc thiết bị,

phục vụ nhu cầu sản xuất, sản phẩm chủ yếu xuất khẩu ra nước ngoài, một phần cung ứng nhu cầu trong nước Trong đó hình thức gia công cho nước ngoài được doanh nghiệp áp dụng phổ biến vì khi áp dụng loại hình này doanh nghiệp được hưởng nhiều

ưu đãi, mặt hàng gia công chủ yếu là quần áo, giày dép, linh kiện điện tử, sản phẩm gỗ đây là những ngành sử dụng nhiều lao động, phù hợp với quy mô vốn, công nghệ của các doanh nghiệp trong nước Số liệu thống kê trong 10 năm qua cho thấy kim ngạch

xuất nhập khẩu, số lượng tờ khai hàng gia công đăng ký làm thủ tục tại Cục Hải quan Đồng Nai rất lớn, đặc biệt là số lượng doanh nghiệp thực hiện thủ tục hải quan theo loại hình gia công, tỷ lệ doanh nghiệp này trên tổng số doanh nghiệp làm thủ tục tại Cục Hải quan Đồng Nai khá cao, năm 2004 chiếm 19%, đến năm 2005 tăng lên 50%, cao nhất 56% trong 3 năm 2010, 2011, 2012 Bình quân chiếm tỷ lệ 48% trong giai đoạn 2004-2013, xem bảng 1.1

2

Bảng 1.1 Tỷ lệ doanh nghiệp gia công trên tổng số doanh nghiệp

làm thủ tục hải quan tại Cục Hải quan Đồng Nai

quân

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013

(Ngu ồn: Cục Hải quan Đồng Nai)

Xuất phát từ tình hình trên, Tác giả đã chọn đề tài ”Đánh giá sự hài lòng của

khách hàng đối với công tác quản lý hải quan hàng gia công xuất khẩu tại Cục Hải quan Đồng Nai” làm luận văn tốt nghiệp chuyên ngành Tài Chính Ngân Hàng

1.2 M ỤC TIÊU VÀ CÁC CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

1.2.1 M ục tiêu của đề tài

Mục tiêu tổng quát của đề tài là xác định và lượng hóa các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng công tác quản lý hàng gia công xuất khẩu tại Cục Hải quan Đồng Nai,

mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ công này với sự hài lòng của doanh nghiệp Trên

cơ sở đó, đề tài nghiên cứu và đề xuất các gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng công tác quản lý nói chung, công tác quản lý hàng gia công nói riêng tại Cục Hải quan Đồng Nai

Mục tiêu cụ thể của đề tài bao gồm:

Một là, Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng quản lý hàng gia công công tại Cục Hải quan Đồng Nai,

Hai là, Xác định mối quan hệ giữa chất lượng quản lý hàng gia công và sự hài lòng của doanh nghiệp

Ba là, Đề xuất một số gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng công tác quản

lý hàng gia công tại Cục Hải quan Đồng Nai

1.2.2 Các câu h ỏi nghiên cứu

Từ những mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài cần trả lời được những câu hỏi sau:

Một là, Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng công tác quản lý hàng gia công tại Cục Hải quan Đồng Nai?

3

Hai là, Mối quan hệ giữa chất lượng quản và sự hài lòng của doanh nghiệp gia công xuất khẩu như thế nào?

Ba là, Ngành Hải quan, Cục Hải quan Đồng Nai cần làm gì để nâng cao dịch vụ công nói chung và chất lượng quản lý hàng gia công nói riêng trên địa bàn tỉnh nhằm làm thõa mãn sự hài lòng của doanh nghiệp?

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là mức độ hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với công tác quản lý hàng gia công tại Cục

Hải quan Đồng Nai

1.3.2 Ph ạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu của đề tài được thực hiện trong phạm vi sau đây:

- V ề phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu trong phạm vi các doanh nghiệp

xuất nhập khẩu theo loại hình gia công trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

- V ề mặt thời gian:

Đề tài thực hiện nghiên cứu định tính trong giai đoạn từ 05/2014 đến 06/2014

để khám phá và điều chỉnh thang đo sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với công tác quản lý hàng gia công tại Cục Hải quan Đồng Nai

Nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện trong giai đoạn trong 07/2014 với

cỡ mẫu là 50 mẫu (đối tượng khảo sát là doanh nghiệp xuất nhập khẩu theo loại hình gia công tại Cục Hải quan Đồng Nai) để điều chỉnh thang đo

Nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện trong giai đoạn trong tháng 08/2014 đến tháng 09/2014 với cỡ mẫu là 300 mẫu (đối tượng khảo sát là doanh nghiệp xuất nhập khẩu theo loại hình gia công tại Cục Hải quan Đồng Nai)

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:

Đề tài sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính với phương pháp nghiên cứu định lượng Phương pháp nghiên cứu định tính: điều tra, thống kê, so sánh,

4

phân tích Phương pháp định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát và

xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20.0 để đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối công tác quản lý hàng gia công xuất khẩu tại Cục Hải quan Đồng Nai

Quy trình nghiên cứu của tác giả sẽ được thực hiện qua 2 giai đoạn bao gồm nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức:

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua 02 phương pháp: (i) nghiên cứu sơ

bộ định tính dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu Nghiên cứu định tính này được thực hiện thông qua

02 cuộc thảo luận nhóm tập trung (đối tượng là các doanh nghiệp xuất nhập khẩu theo

loại hình gia công tại Cục Hải quan Đồng Nai) vào tháng 07/2014; (ii) Nghiên cứu sơ

bộ định lượng được thực hiện để đánh giá độ tin cậy của các thang đo nghiên cứu trên

cỡ mẫu là 50 mẫu (đối tượng là các doanh nghiệp xuất nhập khẩu theo loại hình gia công tại Cục Hải quan Đồng Nai) theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện để đánh giá tính nhất quán và cấu trúc thang đo Hai công cụ sử dụng trong nghiên cứu định lượng

sơ bộ là phân tích độ tin cậy (Reliability Analysis) thông qua hệ số Cronbach’s Alpha

và phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratary Factor Analysis) Nghiên cứu sơ bộ

sẽ sàng lọc thang đo và xác định cấu trúc thang đo dùng cho nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng với cỡ

mẫu là 300 mẫu (đối tượng là các doanh nghiệp xuất nhập khẩu theo loại hình gia công

tại Cục Hải quan Đồng Nai) theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện Dữ liệu thu thập được sử dụng để đánh giá thang đo bằng công cụ phân tích độ tin cậy (Reliability Analysis) thông qua hệ số Cronbach‘Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratary Factor Analysis), phân tích nhân tố khẳng định CFA (Confirmatory Factor Analysis) và mô hình cấu trúc SEM (Structural Equation Modeling) để kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu

1.5 K ẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI

Kết cấu của đề tài gồm 05 chương:

Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu

Trong chương này, tác giả sẽ trình bày lý do chọn đề tài; mục tiêu, phạm vi, đối tượng nghiên cứu của đề tài; phương pháp nghiên cứu của đề tài Và kết cấu của đề tài

5

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Trong chương này, tác giả sẽ trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Xây dựng mô hình và giả thuyết nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Trong chương này, tác giả sẽ trình bày về phương pháp nghiên cứu được sử

dụng để đo lường mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của doanh nghiệp đối với công tác quản lý hàng gia công tại Cục Hải quan Đồng Nai

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Trong chương này, tác giả sẽ trình bày về kết quả nghiên cứu của mình

Chương 5: Kết luận và gợi ý chính sách

Trong chương này, tác giả tóm tắt, hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo Đề xuất các gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng

sự hài lòng của doanh nghiệp gia công trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

6

Chương 2

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG

2.1.1 Khái ni ệm gia công xuất khẩu:

Gia công trong thương mại là hoạt động thương mại, theo đó bên nhận gia công

sử dụng một phần hoặc toàn bộ nguyên liệu, vật liệu của bên đặt gia công để thực hiện

một hoặc nhiều công đoạn trong quá trình sản xuất theo yêu cầu của bên đặt gia công

để hưởng thù lao (điều 178 Luật Thương mại năm 2005)

Như vậy đối với hàng gia công xuất khẩu nguyên phụ liệu bên nhận gia công

nhập khẩu về đưa vào sản xuất vẫn thuộc quyền sở hữu của bên đặt gia công và sản

phẩm làm ra cũng vẫn thuộc sở hữu của bên đặt gia công Vì vậy đối với hàng gia công xuất khẩu theo Luật Thuế xuất nhập khẩu, Luật thuế GTGT đây là đối tượng được miễn thuế

Chính vì là đối tương miễn thuế nên trong thời gian qua có nhiều trường hợp doanh nghiệp lợi dụng chính sách này để gian lận, trốn thuế Do đó việc quản lý của cơ quan Hải quan cần những quy định về trình tự, thủ tục khá chặt chẽ để đảm bảo chống gian lận, buôn lậu qua hình thức gia công này nhưng vẫn tạo thuận lợi cho loại hình này phát triển vì loại hình này có nhiều ưu điểm:

+ Tạo được công ăn việc làm cho nhiều lao động trong nước

+ Phù hợp với năng lực sản xuất của doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ, vốn đầu tư ít, rủi ro thấp

+ Có điều kiện nắm bắt công nghệ tiên tiến, học hỏi kinh nghiệm quản lý của nước ngoài

2.1.2 Qu ản lý hải quan đối với hàng gia công xuất khẩu:

Quản lý hải quan đối với hàng gia công xuất khẩu là bộ thủ tục hành chính trong nhiều bộ thủ tục hành chính trong lĩnh vực hải quan, Cơ quan Hải quan là đơn vị hành chính Nhà nước có trách nhiệm hướng dẫn, kiểm tra việc tuân thủ quy định này đối với cộng động doanh nghiệp khi thực hiện gia công hàng xuất khẩu, nói cách khác

7

đây là một dạng dịch vụ công mà cơ quan hải quan cung cấp cho cộng đồng doanh nghiệp

Mục tiêu quản lý đối với hàng gia công của cơ quan Hải quạn là thực hiện kiểm tra, giám sát việc chấp hành pháp luật hải quan về gia công, chống buôn lậu, gian lận thương mại qua loại hình này nhưng phải tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động sản xuất của doanh nghiệp

2.1.2.1 Cơ sở pháp lý: Quản lý hải quan đối với hàng gia công dựa trên các

quy định pháp lý như sau:

-Văn bản Luật: Luật Hải quan năm 2001 và Luật sửa đổi một số điều Luật Hải quan năm 2005; Luật Quản lý thuế và Luật sửa đổi bổ sung một số điều của Luật Quản

lý thuế năm 2013; Luật thuế xuất nhập khẩu năm 2005; Luật thuế GTGT và Luật thuế GTGT sửa đổi năm 2013; Luật Thương mại năm 2005

- Các Nghị định của Chính phủ: Nghị định 154/2005/NĐ-CP quy định chi tiết

một số điều của Luật Hải quan; Nghị định 83/2013/NĐCP quy định chi tiết một số điều của Luật Quản lý thuế và Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Quản lý thuế; Nghị định 87/2010/NĐ-CP quy định chi tiết Luật Thuế xuất nhập khẩu; Nghị định 123/2008/NĐ-CP 39Tquy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật Thuế giá trị gia tăng;39T Nghị định 187/2013/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành Luật Thương mại về hoạt động mua bán hàng hóa quốc tế và các hoạt động đại lý mua, bán, gia công và quá cảnh hàng hóa với nước ngoài

- Các Thông tư của Bộ Tài chính: Thông tư 128/2013/TT-BTC quy định về thủ

tục hải quan, kiểm tra, giám sát Hải quan; Thuế xuất khẩu, thuế nhập khẩu và quản lý thuế đối với hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu; Thông tư 22/2014/TT-BTC quy định về

thủ tục hải quan điện tử đối với hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu theo hợp đồng thương

mại; Thông tư 13/2014/TT-BTC quy định thủ tục hải quan đối với hàng hóa gia công

với thương nhân nước ngoài

- Các Quyết định của TCHQ: Quyết định 2344/QĐ-TCHQ ngày 25/10/2011 về

việc ban hành Quy trình nghiệp vụ quản lý hải quan đối với hàng hóa gia công với thương nhân nước ngoài; Quyết định 988/QĐ-TCHQ ngày 28/03/2014 về việc ban

8

hành Quy trình nghiệp vụ thủ tục hải quan điện tử đối với hàng hóa xuất khẩu, nhập

khẩu thương mại

2.1.2.2 Quy trình th ủ tục hải quan đối với hàng gia công:

Từ các văn bản quy định trên, Quy trình thủ tục hải quan đối với hàng gia công

xuất khẩu được tóm tắt gồm các bước cơ bản như sau :

-Xây dựng định mức

-Đăng ký định mức

-Làm TTHQ xuất khẩu sản phảm gia công

-Đề nghị phương

án xử lý NPL thừa, MMTB -Tái xuất; Chuyển theo dõi tiếp;

Tiêu hủy; Chuyển tiêu thụ nội địa nộp đủ thuế

-Nộp hồ sơ thanh khoản

-Tiếp nhận, kiểm tra

hồ sơ, đăng ký tiếp

nhận HĐGC

-Kiểm tra cơ sở sản

xuất (theo quy định)

- Làm TTHQ thông

quan hàng hóa

-Kiểm tra định mức (nếu ghi vấn)

-Làm thủ tục thông quan lô hàng xuất khẩu

phương án xử lý

-Làm TTHQ đối với các trường hợp tái xuất, chuyển theo dõi tiếp, chuyển tiêu thụ nội địa -Giám sát hủy

-Tiếp nhận, kiểm tra, xác nhận

HĐGC

CƠ QUAN HẢI QUAN

Bảng 2.1 Quy trình quản lý hải quan đối với hàng gia công xuất khẩu

Bước 1 Nhập khẩu NPL, MMTB thuộc hợp đồng gia công

a) Đăng ký hợp đồng gia công và phụ lục hợp đồng (nếu có):

9

+Trước khi nhập khẩu NPL, MMTB phục vụ gia công, Doanh nghiệp phải đăng

ký HĐGC, phụ lục HĐGC với cơ quan Hải quan quản lý Hình thức, nội dung HĐGC phải đáp ứng theo quy định, cụ thể :

Hợp đồng gia công phải được lập thành văn bản hoặc bằng hình thức khác có giá trị pháp lý tương đương theo quy định của Luật Thương mại và phải tối thiểu bao gồm các điều khoản sau (quy định tại điều 29 Nghị định 187/2013/NĐ-CP):

1 Tên, địa chỉ của các bên ký hợp đồng và bên gia công trực tiếp

2 Tên, số lượng sản phẩm gia công

3 Giá gia công

4 Thời hạn thanh toán và phương thức thanh toán

5 Danh mục, số lượng, trị giá nguyên liệu, phụ liệu, vật tư nhập khẩu và nguyên liệu, phụ liệu, vật tư sản xuất trong nước (nếu có) để gia công; định mức sử dụng nguyên liệu, phụ liệu, vật tư; định mức vật tư tiêu hao và tỷ lệ hao hụt nguyên liệu trong gia công

6 Danh mục và trị giá máy móc, thiết bị cho thuê, cho mượn hoặc tặng cho để phục vụ gia công (nếu có)

7 Biện pháp xử lý phế liệu, phế thải, phế phẩm và nguyên tắc xử lý máy móc, thiết bị thuê, mượn, nguyên liệu, phụ liệu, vật tư dư thừa sau khi kết thúc hợp đồng gia công

8 Địa điểm và thời gian giao hàng

9 Nhãn hiệu hàng hóa và tên gọi xuất xứ hàng hóa

10 Thời hạn hiệu lực của hợp đồng

+ Cơ quan Hải quan căn cứ hồ sơ doanh nghiệp nộp, kiểm tra, đối chiếu với quy định hiện hành về chính sách mặt hàng nếu hàng hóa thuộc diện cấm nhập, nhập khẩu

phải có giấy phép (quy định tại điều 5, điều 6, điều 39 Nghị định 187/2013/NĐ-CP) thì yêu cầu doanh nghiệp xin giấy phép nhập khẩu do các Bộ, Ngành cấp trước khi ký kết HĐGC, nếu hợp lệ thì tiếp nhận đăng ký HĐGC Trường hợp thuộc diện kiểm ra cơ sở trước khi tiếp nhận HĐGC thì tiến hành kiểm tra xác định đủ điều kiện thực hiện

10

HĐGC hay không và thông báo cho doanh nghiệp biết Tổ chức theo dõi thực hiện HĐGC cho đến khi thanh khoản xong

b) Đăng ký danh mục NPL, danh mục MMTB tạm nhập tái xuất để thực hiện HĐGC (nếu có):

Căn cứ HĐGC, doanh nghiệp đăng ký với cơ quan Hải quan danh mục NPL, danh mục MMTB nhập khẩu để phục vụ gia công

c) Làm TTHQ nhập khẩu NPL, MMTB phục vụ gia công xuất khẩu:

Sau khi đăng ký HĐGC, doanh nghiệp thực hiện TTHQ nhập khẩu NPL, MMTB theo loại hình gia công Quy tình TTHQ nhập khẩu loại hình này tương tự với TTHQ nhập khẩu theo hợp đồng thương mại, các cơ bản bước trong quy trình như sau:

- Khai báo, đăng ký tờ khai hải quan

- Xuất trình hồ sơ, hàng hóa để cơ quan Hải quan kiểm tra nếu tờ khai được phân luồng vàng (kiểm tra chi tiết hồ sơ), phân luồng đỏ (kiểm tra chi tiết hồ sơ, kiểm tra thực tế hàng hóa)

- Hàng hóa sau khi được thông quan doanh nghiệp được sử dụng đưa vào sản xuất

Cơ quan Hải quan thực hiện việc kiểm tra, giám sát và quyết định thông quan hàng hóa theo quy định

Bước 2 Sản xuất, xây dựng định mức, đăng ký định mức

Sau khi nhập khẩu NPL, MMTB doanh nghiệp đưa vào sản xuất Trong quá trình sản xuất, căn cứ tình hình thực tế tiêu hao NPL cho một đơn vị sản phẩm doanh nghiệp tự xây dựng định mức tiêu hao trên một đơn vị sản phẩm và chịu trách nhiệm trước pháp luật về tính chính xác, trung thực của định mức

Tiến hành đăng ký định mức với cơ quan Hải quan:

- Đối với mã hàng xuất khẩu 01 lần hết lượng hàng của mã hàng đó trong hợp đồng/phụ lục hợp đồng: chậm nhất 05 ngày trước ngày đăng ký tờ khai làm thủ tục

xuất khẩu mã hàng đó

11

- Đối với mã hàng xuất khẩu nhiều lần hết lượng hàng của mã hàng đó trong

hợp đồng/phụ lục hợp đồng: trước hoặc cùng thời điểm đăng ký tờ khai làm thủ tục

xuất khẩu lần đầu tiên của mã hàng đó

Cơ quan Hải quan tiếp nhận định mức do doanh nghiệp đăng ký, trường hợp có nghi vấn về định mức thì tiến hành kiểm tra thực tế

Bước 3 Xuất khẩu sản phẩm gia công

Doanh nghiệp làm thủ tục xuất khẩu theo các bước sau:

- Khai báo, đăng ký tờ khai hải quan

- Xuất trình hồ sơ, hàng hóa để cơ quan Hải quan kiểm tra nếu tờ khai được phân luồng vàng (kiểm tra chi tiết hồ sơ), phân luồng đỏ (kiểm tra chi tiết hồ sơ, kiểm tra thực tế hàng hóa)

Bước 4 Xử lý NPL thừa, MMTB khi HĐGC kết thúc hoặc hết hiệu lực

Doanh nghiệp đề nghị phương án giải quyết nguyên liệu, vật tư dư thừa; máy móc, thiết bị thuê, mượn; phế liệu, phế phẩm, phế thải gởi Chi cục Hải quan quản lý hợp đồng gia công, chậm nhất 15 ngày làm việc, kể từ ngày hợp đồng gia công kết thúc hoặc hết hiệu lực

Chậm nhất 30 ngày phải tiến hành xử lý theo phương án được Chi cục Hải quan quản lý HĐGC chấp thuận:

-Trường hợp tái xuất trả cho bên đặt gia công: Làm TTHQ tái xuất tương tự như Bước 3 nêu trên

-Trường hợp chuyển sang HĐGC khác (cùng đối tác đặt gia công) theo dõi tiếp: thực hiện thủ tục chuyển tiếp theo quy định

- Trường hợp tiêu hủy: có công văn gởi các Ban, Ngành có liên quan xin phép thành lập Hội đồng tiêu hủy

- Trường hợp chuyển tiêu thụ nội địa: làm thủ tục nhập khẩu, nộp thuế theo quy định

12

Bước 5 Thanh khoản HĐGC

Sau khi tiến hành xử lý NPL thừa, MMTB khi HĐGC kết thúc hoặc hết hiệu

lực, doanh nghiệp phải nộp cho cơ quan Hải quan đầy đủ hồ sơ thanh khoản HĐGC theo đúng quy định (hồ sơ thanh khoản quy định khoản 2 điều 25 Thông tư 13/2014/TT-BTC)

P PCơ quan hải quan tiếp nhận, kiểm tra, xác nhận thanh khoản HĐGC

2.1.3 Khái ni ệm dịch vụ công

Dịch vụ công (tiếng Anh gọi là public service) ở Việt Nam hiện nay không phải

là khái niệm mới, nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra nhiều quan điểm khác nhau:

Theo PGS.TS Lê Chi Mai, Học viện hành chính quốc gia thì dịch vụ công là

những hoạt động phục vụ trực tiếp các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ

cơ bản của các tổ chức và công dân do Nhà nước đảm nhận hay uỷ nhiệm cho các cơ

sở ngoài Nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội

Như vậy có thể khẳng định dịch vụ công là một hoạt động thuộc phạm vi chức năng, nhiệm vụ của bộ máy hành chính Nhà nước Nói chung, mặc dù có nhiều cách

tiếp cận khái niệm, thuật ngữ dịch vụ công dưới các góc độ khác nhau, nhưng về cơ

bản đều thống nhất tương đối ở các đặc điểm sau của dịch vụ công:

- Là một loại dịch vụ do Nhà nước (cơ quan hành chính, đơn vị sự nghiệp của Nhà nước) trực tiếp thực hiện hoặc uỷ quyền cho các tổ chức, đơn vị ngoài Nhà nước

thực hiện dưới sự giám sát của Nhà nước;

- Nhằm đáp ứng nhu cầu của xã hội, nhân dân (những nhu cầu tối thiểu, thiết

yếu);

- Nhà nước là người chịu trách nhiệm đến cùng trước nhân dân, xã hội về chất lượng dịch vụ cũng như số lượng dịch vụ Trách nhiệm ở đây thể hiện qua việc hoạch định chính sách, thể chế pháp luật, qui định tiêu chuẩn chất lượng, thanh tra, kiểm tra giam sát việc thực hiện, v.v

- Không nhằm mục tiêu lợi nhuận;

13

- Đối tượng thụ hưởng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền (đã trả qua hình

thức thuế), tuy nhiên có những trường hợp phải trả lệ phí theo qui định chặt chẽ của pháp luật

Vậy có thể hiểu một cách khái quát dịch vụ công là những dịch vụ do Nhà nước

chịu trách nhiệm, phục vụ các nhu cầu cơ bản thiết yếu chung của người dân không

nhằm mục đích lợi nhuận

Xuất phát từ cơ sở nhận thức như trên, căn cứ vào điều kiện thực tế của Việt Nam, chúng ta có thể tạm chia dịch vụ công ở nước ta hiện nay thành hai loại cơ bản sau:

- Dịch vụ công do các cơ quan hành chính công cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn với việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước và liên quan đến hoạt động

thực thi pháp luật của các cơ quan Nhà nước Nhà nước dựa trên cơ sở quyền lực, thực

hiện những “dịch vụ” có tính quyền lực để đáp ứng, đảm bảo các quyền, tự do, lợi ích

hợp pháp của công dân, đảm bảo và duy trì trật tự, an ninh xã hội, các quyền và nghĩa

vụ cơ bản của người dân (duy trì trật tự trị an, hộ khẩu, cấp phép kinh doanh, xuất

nhập cảnh, hải quan, thu thuế, công chứng, ) loại dịch vụ này được gọi là dịch vụ hành chính công

- Dịch vụ công nhằm thỏa mãn các nhu cầu thiết yếu và quyền cơ bản của người dân trong việc hưởng thụ các của cải vật chất và tinh thần của xã hội Loại dịch vụ này được gọi là dịch vụ công cộng, phục vụ chung cho cộng đồng, bao gồm các loại dịch

vụ sau: Dịch vụ sự nghiệp công (y tế, giáo dục, văn hóa thông tin, khoa học,…) và

Dịch vụ kinh tế- kỹ thuật (cung ứng điện, nước, giao thông công cộng, vệ sinh môi trường, thuỷ lợi,…)

2.1.4 Ch ất lượng dịch vụ và Sự hài lòng của khách hàng

14

Tóm lại, có những định nghĩa chất lượng khác nhau, như “mức độ phù hợp với công dụng”, “ mức độ phù hợp với các yêu cầu”, “ mức độ tự do cải biến” (Peter Patel

và Michael Younger, 1978) Tuy nhiên, định nghĩa của Hiệp hội kiểm tra chất lượng

Mỹ đưa ra có tính khái quát cao và đã được toàn thế giới công nhận, theo đó “ chất

lượng là toàn bộ những tính năng và đặc điểm của một sản phẩm hay dịch vụ đem lại

cho nó khả năng thỏa mãn những nhu cầu được nói ra hay được hiểu ngầm”

bắt nguồn từ việc so sánh cảm nhận về một sản phẩm khi sử dụng so với mong đợi về

sản phẩm của người đó Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ như sau: (1) Nếu nhận thức

của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng (2) Nếu

nhận thức của khách hàng bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng (3) Nếu

nhận thức của khách hàng lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thích thú

2.1.4.3 M ối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng:

CLDV là khái niệm khách quan Trong khi đó, sự hài lòng là kết hợp của thành

phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc của cá nhân khi trải nghiệm dịch vụ Trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành trong đầu về kỳ vọng sẽ phải được phục vụ như thế nào Khi kỳ vọng và những gì được cung cấp không giống nhau,

tức là chất lượng không đáp ứng mong đợi, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng

Sự hài lòng của khách hàng và CLDV là hai khái niệm phân biệt nhưng có mối quan

hệ với nhau CLDV đóng một vai trò quan trọng trong sự hài lòng của khách hàng (Landrum & cộng sự, 2009)

Một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985, 1988) ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến CLDV Trong khi đó, Cronin & Taylor (1992); Spreng & Mackoy (1996) cho rằng CLDV là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng

Lý do là CLDV liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng hài lòng với dịch vụ đó

15

Do vậy, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ hài lòng với dịch vụ đó Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có

chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện Davis và Mentzer (2006) cho

rằng: CLDV còn là yếu tố chính quyết định sự hài lòng của khách hàng Đồng quan điểm với các nhà nghiên cứu trên cho rằng CLDV và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau, CLDV là tiền đề và nhân tố chủ yếu quyết định sự hài lòng

Tóm lại giữa CLDV và sự hài lòng có quan hệ với nhau, khi CLDV được cải thiện thì Sự hài lòng với CLDV đó sẽ tăng lên

2.1.5 Đo lường chất lượng dịch vụ

Xu thế quốc tế hoá nền kinh tế thế giới hiện nay dẫn đến các doanh nghiệp phải hoạt động trong một môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn Để nâng cao khả năng cạnh tranh và khẳng định một chỗ đứng vững chắc thì mối quan tâm hàng đầu của doanh nghiệp là chất lượng sản phẩm Vì thế, quản trị chất lượng là một hoạt động cần thiết đối với các doanh nghiệp nhằm đảm bảo cung cấp sản phẩm với chất lượng cao Một vấn đề quan trọng liên quan đến thông tin trong quản trị chất lượng là việc đo lường và đánh giá chất lượng Nếu như đo lường chất lượng sản phẩm là hàng hoá cụ

thể đã là một công việc khó khăn thì đối với dịch vụ, việc đo lường chất lượng còn khó khăn hơn nhiều Sản phẩm dịch vụ là vô hình nên khó có thể xác định các thông số và đặc tính kỹ thuật bằng định lượng và thông qua đó là tiêu chuẩn cho việc sản xuất đảm bảo chất lượng Hơn nữa, việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên chúng ta không thể kiểm tra chất lượng và loại bỏ các dịch vụ không đạt tới một tiêu chuẩn nào đó trước khi đưa chúng tới khách hàng như trường hợp các sản phẩm hữu hình Vì vậy, việc đo lường và đánh giá chất lượng các dịch vụ được thực hiện theo phạm vi và góc độ tiếp cận khác với sản phẩm vật chất Theo TCVN và ISO9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua Vì vậy, đo lường chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ Các nghiên cứu về phương pháp đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ hiện nay bao gồm nhiều nội dung liên quan đến những đặc điểm của dịch vụ và chất lượng dịch vụ

16

2.1.5.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật / chức năng Gronroos (1984)

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ

Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó ra sao? Để

đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra 03 tiêu chí: chất lượng về kỹ thuật (technical quality), chất lượng chức năng của dịch vụ (functional quality), và hình ảnh (image) Mô hình chất lượng dịch vụ được trình bày như hình 2.1

Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)

Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung ứng dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trong quá

Kỳ vọng về

dịch vụ Chất lượng dịch vụ cảm nhận nhDịch vụ ận được

Hình ảnh

Chất lượng chức năng

hưởng truyền thống bên ngoài, ý

tưởng và truyền miệng

17

trình giao dịch mua bán;

Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch vụ của họ

2.1.5.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng

sự (1985, 1988, 1991, 1994)

Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman (1985)

đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận Trong mô hình ban đầu (Parasuraman 1988), SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Từ đó đo lường của chất lượng dịch vụ được thực hiện bằng tính toán các điểm số khác biệt cảm nhận và mong đợi trong mỗi khoản mục tương ứng

Nghiên cứu ban dầu của Parasuraman (1985) cho thấy rằng các nhân tố trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ có thể được mô tả bởi 10 nội dung riêng biệt: (1) các đặc tính hữu hình, (2) sự đáng tin cậy, (3) sự đáp lại, (4) sự giao tiếp, (5) trách nhiệm, (6) sự an toàn, (7) năng lực, (8) sự nhã nhặn, (9) sự thấu hiểu khách hàng, (10) sự tiếp cận Các nhân tố này về sau được kết hợp và thu gọn thành 5 nhân tố: (i) Phương tiện hữu hình (tangibles); (ii) Đáp ứng (responsiveness) thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng; (iii) Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng; (iv) Đồng cảm (empathy) thể hiện qua sự quan tâm, chăm sóc đến từng khách hàng; (v) Tin cậy (reliability) thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời điểm ngay lần đầu tiên

Phương pháp cơ bản được vận dụng trong SERVQUAL là phân tích nhân tố – một phương pháp phân tích thống kê cho phép thu gọn dữ liệu đa biến ban đầu để hình thành các nhân tố trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Trên cơ sở vận dụng phân tích nhân tố theo cách thức thực hiện trong công cụ SERVQUAL, kết hợp với nội dung đánh giá cảm nhận toàn bộ của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong mô hình của Gronroos, một qui trình vận dụng kết hợp các phương pháp thống

kê trong phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ có thể được khái quát

18

như sau:

Thực hiện điều tra xã hội học để thu thập dữ liệu đo lường cảm nhận và mong đợi của khách hàng về dịch vụ Trong các nghiên cứu về phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ Parasuraman và Berry đã sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu riêng biệt về cảm nhận và mong đợi của khách hàng về các đặc tính liên quan đến chất lượng dịch vụ từ đó xác định khoảng cách (hiệu số P-E, giữa cảm nhận thực tế và mong đợi của khách hàng) và đưa vào phân tích

Hình 2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman & cộng sự (1985)

Khoảng cách thứ hai: là khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản trị dịch vụ và

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ cảm nhận

Cung cấp dịch vụ

Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng

Thông tin đến khách hàng

những tiêu chí cụ thể của chất lượng dịch vụ Trong nhiều trường hợp, nhà quản trị dịch

vụ có thể nhận thức đúng những mong muốn của khách hàng ( nghĩa là không xuất hiện khoảng cách thứ nhất ), nhưng họ lại gặp khó khăn trong việc biến những nhận thức đó thành những tiêu chí cụ thể của chất lượng dịch vụ và chuyển giao chúng cho khách hàng theo đúng sự kỳ vọng của họ Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều của cầu dịch

vụ, làm cho các cơ quan dịch vụ không thể đáp ứng kịp

Khoảng cách thứ ba: là khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết quả

thực hiện dịch vụ Khoảng cách này xuất hiện khi các nhân viên thực hiện dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo đúng các tiêu chí chất lượng đã được xác định Sỡ dĩ có khoảng cách này là do con người có thể có trình độ tay nghề kém hay vì lý do làm việc quá sức nên họ không muốn hay không thể thực hiện đúng tiêu chuẩn; hay họ buộc phải làm trái với tiêu chuẩn vì họ phải để nhiều thời gian lắng nghe khách hàng rồi sau đó phục vụ họ một cách vội vàng

Khoảng cách thứ tư: là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin đối ngoại Những mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất nhiều từ những lời tuyên bố, hứa hẹn từ phía lãnh đạo của cơ quan cung cấp dịch vụ Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi thực tế cung cấp dịch vụ của các cơ quan không đúng như những gì mà họ đã nói, đã hứa hẹn, lúc đó cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của đơn vị sẽ bị giảm

Khoảng cách thứ năm: trong mô hình là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng

của khách hàng và chất lượng dịch vụ họ cảm nhận được Khoảng cách này xuất hiện khi khách hàng lượng định kết quả thực hiện của cơ quan cung cấp dịch vụ theo một cách khác và nhận thức sai chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa

chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì

chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo (Nguyễn Đình Thọ, 2003) Parasuraman

và các cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3 và 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm, hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này

20

Trên nền tảng nghiên cứu trước đây, Parasuraman và cộng sự (1991) đã phát triển mô hình đo lường chất lượng dịch vụ về các nhân tố phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và đồng cảm ảnh hưởng đến chất lượng dịch chung với thang đo Likert 10 mức độ; và Parasuraman (1994) cải tiến mô hình trong việc tìm kiếm quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá có ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng

Parasuraman vận dụng phương pháp phân tích thành phần chính để thu gọn dữ liệu, đồng thời xác định các nhân tố cơ bản trong chất lượng dịch vụ Từ kết quả điều tra và tổng hợp, dữ liệu được đưa vào phân tích thành phần chính thông qua đó loại bỏ

đi những biến không quan trọng và xác định được cấu trúc của những nhân tố cơ bản trong chất lượng dịch vụ; đồng thời đánh giá độ tin cậy của phép đo lường bằng phương pháp tính hệ số Cronbach’s Alpha Tính hệ số Cronbach’s Alpha được thực hiện đối với mỗi nhóm biến cố kết nên các nhân tố Hệ số Cronbach’s Alpha cho biết

sự tương đối đồng nhất trong đo lường theo các biến có nội dung gần gũi nhau và đã hình thành nên một nhân tố Từ kết quả phân tích thành phần chính vận dụng phân tích hồi qui bội để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Sau đó, thiết lập và phân tích các biểu đồ kiểm soát chất lượng đối với mỗi nhân tố cơ bản trong chất lượng dịch vụ

Hình 2.3 Mô hình cải tiến chất lượng dịch vụ Parasuraman & cộng sự (1994)

(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1991 và 1994)

Phương tiện hữu hình

Tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ

Đồng cảm

Chất lượng dịch vụ

Chất lượng

sản phẩm

Giá

Sự hài lòng khách hàng

21

2.1.5.3 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz và cộng sự (1990)

Khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể tồn tại ngay cả khi khách hàng chưa hề

sử dụng dịch vụ đó, hoặc nghe qua quảng cáo hay các phương tiện truyền thông khác

Vấn đề nghiên cứu: Điều cần thiết là phải gắn kết được nhận thức của khách hàng tiềm năng về chất lượng dịch vụ cung cấp với nhận thức thực tế của khách hàng

về về chất lượng dịch vụ sau khi họ sử dụng dịch vụ

Hình 2.4 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz và cộng sự (1990)

(Ngu ồn: Brogowicz và cộng sự, 1990)

Mô hình này tích hợp khung quản lý truyền thống, sự thiết kế, vận hành dịch vụ

và các hoạt động marketing Mục đích của mô hình là xác định các khía cạnh liên quan

Marketing truyền thống Hình ảnh

Các yếu tố bên ngoài

Kỳ vọng về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ

Cảm nhận về dịch vụ đã sử dụng

Dịch vụ cung cấp Đặc điểm dịch vụ cung cấp

Lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát

chiến lược marketing

Xác định nhiệm vụ, mục tiêu công ty

22

đến chất lượng dịch vụ Mô hình này xem xét 03 yếu tố: (1) hình ảnh công ty; (2) các

yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài và (3) các hoạt động marketing truyền thống như các

yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm

2.1.5.4 Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ và nhận thức về giá trị Sweeney và

Hình 2.5 Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ và nhận thức về giá trị Sweeney

+ +

+ +

+

+

23

Bảng 2.2 Các yếu tố tác động trực tiếp và gián tiếp đến nhận thức về giá trị và sự sẵn lòng mua của khách hàng

Các y ếu tố tác động Chất lượng Các y ếu tố bị tác động

kỹ thuật Chsản phẩm ất lượng Nhgiá trận thức ị Sự sẵn lòng mua

Chất lượng chức năng

Trực tiếp

+ + Chất lượng kỹ thuật

Mức độ thoải mái; (4) Điểm đặc trưng tác động đến chất lượng dịch vụ Thứ hai, mô hình trung gian về đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua yếu tố chất lượng

dịch vụ mà nhà cung ứng đáp ứng yêu cầu thỏa mãn cho khách hàng, kế đó xem xét ý định hành vi của khách hàng khi sử dụng sản phẩm

Hình 2.6 Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ phân cấp Dabholkar và cộng sự (2000)

2.2 MÔ HÌNH VÀ GI Ả THUYẾT NGHIÊN CỨU

2.2.1 M ột số mô hình nghiên cứu trước đây :

Dựa trên mô hình lý thuyết nền của Parasuraman & cộng sự (1985), các nhà nghiên cứu trong nước đã sử dụng nghiên cứu trên những lĩnh vực khác nhau và tại

những ngữ cảnh khác nhau:

- Đặng Thanh Sơn , Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường (2013) trong nghiên cứu

“Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền

hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang” đã ứng dụng thang đo của Parasuraman để đo lường mức độ hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ

tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang Trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ công cộng,

kế thừa phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman gồm 7 thành phần:

Cơ sở vật chất; Tính minh bạch; Năng lực phục vụ; Đáp ứng; Tin cậy; Sự công bằng, dân chủ; Sự cảm thông

Từ mô hình đề xuất ban đầu, tác giả tiến hành khảo sát trên 350 mẫu nghiên

cứu và áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach Alpha và phân tích EFA, ANOVA

Kết quả phương trình hồi quy :

Y = -1.651E-16 + 0,52*X1+ 0,411*X2 + 0,306*X3 + 0,266*X4 + 0,177*X5 + 0,122*X6 + 0,097*X7

- Võ Nguyên Khanh (2011) khi nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1 Tp.HCM xây dựng mô hình gồm 6 thành phần gồm : Sự tin cậy; Cơ sở vật chất; Năng lực phục vụ; Thái độ phục vụ; Sự đồng cảm của nhân viên; Quy trình thủ tục dịch vụ Sau khi kiểm định Cronbach Alpha và phân tích EFA, mô hình được rút trích lại 4 nhân tố là: Khả năng phục vụ; Quy trình thủ tục; Cơ sở vật chất; Sự tin cậy Kết quả phân tích hồi quy:

-Trần Minh Chính (2013) đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng khai thuê hải quan xây dựng mô hình dựa trên thanh đo SERVPERF với 5 thành

phần : Tin cậy; Đảm bảo; Đáp ứng; Hữu hình; Đồng cảm với 29 biến quan sát để đánh giá tác động đến sự hài lòng (HL) của doanh nghiệp

Kết quả phân tích hồi quy, mô hình được điều chỉnh còn 4 nhân tố là: Tin cậy; Đảm bảo; Đáp ứng; Đồng cảm, phương trình hồi quy như sau:

HL = 1.106 + 0.239*TC + 0.104*DB + 0.229*DC + 0.151*DU

Kết quả cho thấy yếu tố Tin cậy tác động mạnh nhất đến sự hài lòng, tiếp theo

là yếu tố Đồng cảm, Tin cậy và cuối cùng là Đáp ứng

Các nghiên cứu trên chỉ áp dụng phương pháp phân tích hồi quy để đánh giá

mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ và xem việc đánh giá chất lượng dịch vụ như là đánh giá sự hài lòng, chưa phân tích được ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng Và nhìn chung, chưa có nghiên cứu đối

với hàng gia công tại Cục hải quan Đồng Nai Chính vì vậy cần một nghiên cứu thực nghiệm để kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu tại doanh nghiệp gia công Đồng Nai

2.2.2 Mô hình và gi ả thuyết nghiên cứu đề xuất:

Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng mô hình và các thang đo SERQUAL của tác giả Parasuraman & cộng sự (1985) vì mô hình này phù hợp với các nghiên cứu

thực nghiệm về chất lượng dịch vụ và được sử dụng nhiều nhất

có tác động cùng chiều đối với chất lượng dịch vụ (công tác quản lý hàng gia công) tại Cục Hải quan Đồng Nai Và tác giả đã đưa ra giả thuyết HR 1

HR 1 R: Tin cậy có tác động cùng chiều với chất lượng dịch vụ tại Cục hải quan

26

HR 2 R: Đáp ứng có tác động cùng chiều với chất lượng dịch vụ tại Cục hải quan Đồng Nai

HR 3 R: Năng lực phục vụ có tác động cùng chiều với chất lượng dịch vụ tại Cục hải quan Đồng Nai

U

Đồng cảm (empathy)Uthể hiện qua sự quan tâm, chăm sóc đến từng khách hàng Thành phần này thể hiện qua việc cơ quan hải quan thể hiện qua sự quan tâm đến các doanh nghiệp, thấu hiểu được những khó khăn doanh nghiệp gặp phải để có những hướng hỗ trợ hay trợ giúp doanh nghiệp Vì vậy, thành phần Đồng cảm sẽ có tác động cùng chiều với chất lượng dịch vụ Và tác giả đã đưa ra giả thuyết HR 4

HR 4 R: Đồng cảm có tác động cùng chiều với chất lượng dịch vụ tại Cục hải quan Đồng Nai

27

sẽ có tác động cùng chiều với chất lượng dịch vụ Và tác giả đã đưa ra giả thuyết HR 5

HR 5 R: Phương tiện hữu hình có tác động cùng chiều với chất lượng dịch vụ tại Cục hải quan Đồng Nai

U

Ch ất lượng dịch vụ (Quality Service)

Zeithaml (1996) cho rằng chất lượng dịch vụ là sự nhận định của khách hàng về

sự thỏa mản của một dịch vụ đem lại cho họ Nó là một dạng của thái độ, là hệ quả từ

sự so sánh giữa những gì được mong đợi và những gì ta nhận được

Wismiewski , M& Donnelly (2001) thì cho rằng chất lượng dịch vụ thể hiện

mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng

U

S ự hài lòng của khách hàng

Theo Philip Kotler và Kevin Lane Keller, sự thoả mãn của khách hàng chính là

cảm giác hài lòng hay thất vọng khi so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (dịch vụ)

với những kỳ vọng của họ, Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ

vọng, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng; ngược lại, nếu kết quả thực tế cao hơn

kỳ vọng, khách hàng sẽ có xu hướng hài lòng

Trong kho đó, Tse và Wilson (1998) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là

phản ứng của các khách hàng đối với việc đánh giá sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và sự tiêu dùng dịch vụ đó, đây là một phần đánh giá quá trình sau mua

của khách hàng Giese và Cote (2000) lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng theo định nghĩa của một số tác giả, có thể phân thành 3 loại: trạng thái cảm xúc hoặc trạng thái lý trí hay tổng hợp của cả trạng thái lý trí và trạng thái cảm xúc

Ngoài ra, các nhà nghiên cứu cũng không thống nhất với nhau về sự hài lòng được bắt nguồn từ việc tiêu dùng một dịch vụ ngay lập tức hay trải qua một quá trình tiêu dùng dịch vụ lâu dài (Fornell, 1992)

Tóm lại, rất nhiều nhà nghiên cứu chấp nhận định nghĩa của Oliver (1981) về sự

28