Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng mô hình và các thang đo SERQUAL của tác giả Parasuraman & cộng sự (1985) vì mô hình này phù hợp với các nghiên cứu thực nghiệm về chất lượng dịch vụvà được sử dụng nhiều nhất.
U
Tin cậy (reliability)Uthể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời điểm ngay lần đầu tiên;
Tin cậy là yếu tố thể hiện thể hiện khả năng cơ quan hải quan đáp ứng được yêu cầu của các doanh nghiệp một cách chính xác và đúng cam kết. Cam kết này được thể hiện qua việc cung cấp chữ ký số, đường truyền khai báo hải quan điện tử, hỗ trợ doanh nghiệp lần đầu tiên tham gia thủ tục hải quan điện tử,… Do vậy, Độ tin cậy sẽ có tác động cùng chiều đối với chất lượng dịch vụ (công tác quản lý hàng gia công) tại Cục Hải quan Đồng Nai. Và tác giả đã đưa ra giả thuyết HR1
HR1R: Tin cậy có tác động cùng chiều với chất lượng dịch vụ tại Cục hải quan 26
Đồng Nai
U
Đáp ứng (responsiveness)Uthể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Thành phần đáp ứng thể hiện khả năng cơ quan hải quan luôn đáp ứng một cách nhanh chóng nhằm đáp ứng một cách tốt nhất các yêu cầu của doanh nghiệp như luôn sẵn sàng hỗ trợ doanh nghiệp khi doanh nghiệp gặp vướng mắc về thủ tục khai báo, thủ tục hoàn thuế, cách thức thanh khoản hợp đồng,…Do vậy, Thành phần đáp ứng này sẽ có tác động cùng chiều đối với chất lượng dịch vụ. Và tác giả đã đưa ra giả thuyết HR2
HR2R: Đáp ứng có tác động cùng chiều với chất lượng dịch vụ tại Cục hải quan Đồng Nai
U
Tính năng an toàn (assurance)U thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
Thành phần này thể hiện năng lực của cán bộ công chức hải quan trong quá trình quản lý hàng gia công xuất khẩu của doanh nghiệp. Thành phần này thể hiện qua kiến thức của công chức về hàng gia công, về quy trình khai báo, về cách thức quản lý thuế của Chính phủ và Bộ Tài Chính đối với mặt hàng này. Và thành phần này cũng bao gồm cả thái độ và phong cách phục vụ của cán bộ công chức đối với doanh nghiệp đến tiến hành các hoạt động xuất nhập khẩu tại Cục Hải quan Đồng Nai. Vì vậy, thành
phần này sẽ có tác động cùng chiều đối chất lượng dịch vụ. và tác giả đã đưa ra giả thuyết HR3
HR3R: Năng lực phục vụ có tác động cùng chiều với chất lượng dịch vụ tại Cục hải quan Đồng Nai.
U
Đồng cảm (empathy)Uthể hiện qua sự quan tâm, chăm sóc đến từng khách hàng
Thành phần này thể hiện qua việc cơ quan hải quan thể hiện qua sự quan tâm đến các doanh nghiệp, thấu hiểu được những khó khăn doanh nghiệp gặp phải để có những hướng hỗ trợ hay trợ giúp doanh nghiệp. Vì vậy, thành phần Đồng cảm sẽ có tác động cùng chiều với chất lượng dịch vụ. Và tác giả đã đưa ra giả thuyết HR4
HR4R: Đồng cảm có tác động cùng chiều với chất lượng dịch vụ tại Cục hải quan Đồng Nai.
U
Phương tiện hữu hình (tangibles)U thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
Thành phần này thể hiện qua cơ sở vật chất của cơ quan hải quan như đường truyền, hệ thống máy tính, văn phòng làm việc, cũng như trang phục mà cán bộ hải quan sử dụng khi tiếp xúc với doanh nghiệp. Vì vậy, thành phần Phương tiện hữu hình sẽcó tác động cùng chiều với chất lượng dịch vụ. Và tác giảđã đưa ra giả thuyết HR5
HR5R: Phương tiện hữu hình có tác động cùng chiều với chất lượng dịch vụ tại Cục hải quan Đồng Nai.
U
Chất lượng dịch vụ (Quality Service)
Zeithaml (1996) cho rằng chất lượng dịch vụ là sự nhận định của khách hàng về
sự thỏa mản của một dịch vụđem lại cho họ. Nó là một dạng của thái độ, là hệ quả từ
sự so sánh giữa những gì được mong đợi và những gì ta nhận được.
Wismiewski , M& Donnelly (2001) thì cho rằng chất lượng dịch vụ thể hiện mức độ mà một dịch vụđáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
U
Sự hài lòng của khách hàng
Theo Philip Kotler và Kevin Lane Keller, sự thoả mãn của khách hàng chính là cảm giác hài lòng hay thất vọng khi so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (dịch vụ) với những kỳ vọng của họ,... Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ
vọng, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng; ngược lại, nếu kết quả thực tếcao hơn
kỳ vọng, khách hàng sẽcó xu hướng hài lòng.
Trong kho đó, Tse và Wilson (1998) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của các khách hàng đối với việc đánh giá sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và sự tiêu dùng dịch vụ đó, đây là một phần đánh giá quá trình sau mua
của khách hàng. Giese và Cote (2000) lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng theo
định nghĩa của một số tác giả, có thể phân thành 3 loại: trạng thái cảm xúc hoặc trạng thái lý trí hay tổng hợp của cả trạng thái lý trí và trạng thái cảm xúc.
Ngoài ra, các nhà nghiên cứu cũng không thống nhất với nhau về sự hài lòng
được bắt nguồn từ việc tiêu dùng một dịch vụ ngay lập tức hay trải qua một quá trình tiêu dùng dịch vụ lâu dài (Fornell, 1992).
Tóm lại, rất nhiều nhà nghiên cứu chấp nhận định nghĩa của Oliver (1981) về sự 28
hài lòng (Tsoukatos, 2007), đó là sự hài lòng là một trạng thái cảm xúc của các khách hàng khi tiêu dùng một dịch vụ hay sản phẩm, và bị chi phối rất nhiều bởi yếu tố con
người, bao gồm cả việc đánh giá dựa vào tâm lý và lý trí.
Chính vì vậy, chất lượng dịch vụ sẽcó tác động cùng chiều đến sự hài lòng. Và tác giảđã đưa ra giả thuyết H6
H6: chất lượng dịch vụcó tác động cùng chiều với sự thõa mãn của khách hàng Toàn bộ mô hình và giả thuyết nghiên cứu được thể hiện như hình 2.7
Hình 2.7. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất của tác giả
H1(+) H2(+) H3(+) H6(+) H4(+) H5(+) (Nguồn: Xây dựng của tác giả) Tóm tắtchương 2
Chương này, tác giả đã trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, mô hình và cách thức đo lường chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Trên cơ sở đó, tác giả đã đưa mô hình và giả thuyết nghiên cứu của mình. Chất lượng dịch vụ chịu tác động bởi 05 thành phần (i) Tin cậy, (ii) Đáp ứng, (iii) Năng lực phục vụ, (iv) Đồng cảm, (v) Phương tiện hữu hình. Bên cạnh đó, thì khách hàng sẽ thỏa mãn hơn nếu chất lượng dịch vụ mà họ sử dụng tăng lên.
Tin cậy (reliability) Đáp ứng (responsiveness) Tính năng an toàn (assurance) Đồng cảm (empathy)
Phương tiện hữu hình (reliability)
Chất lượng
dịch vụ Scựủ hài lòng a khách hàng
Chương 3
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU