Bảng 4.18 Giá trị trung bình của biến “Sựđồng cảm”
Biến Tên biến Điểm
trung bình
EMP Sự đồng cảm 2.77
EMP1 Cục Hải quan Đồng Nai thể hiện sự quan tâm đến từng
doanh nghiệp 2.76
EMP2 Cán bộ hải quan quản lý hàng gia công tại Cục thể hiện
sự quan tâm đến doanh nghiệp của bạn 2,79 EMP 3 Cán bộ hải quan hiểu được nhu cầu đặc biệt của doanh
nghiệp 2,77
EMP 4 Cục Hải quan Đồng Nai chú ý đến những vấn đề mà
doanh nghiệp quan tâm nhiều nhất 2,81 EMP5 Cục Hải quan Đồng Nai luôn có những khoản thời gian
thuận tiện để phục vụ nhu cầu của doanh nghiệp 2,71
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu chính thức)
Kết quả phân tích tại bảng 4.13 cho thấy nhân tố này ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng sau nhân tố RES với hệ số beta chuẩn
hoá là 0,29 và cũng là nhân tố ảnh hưởng gián tiếp lớn thứ ba đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số beta là 0,217.
Điểm trung bình đạt 2,77. Trong đó biến quan sát EMP5 có điểm trung bình hấp nhất (2,71), cao nhất là biến EMP4(2,81), xem bảng 4.18
4.3.2.4. Độ tin cậy (REL)
Kết quả phân tích tại bảng 4.13 cho thấy nhân tố này ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng sau nhân tố EMP với hệ số beta chuẩn
hoá là 0,11 và cũng là nhân tố ảnh hưởng gián tiếp lớn thứ tư đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số beta là 0,080.
Điểm trung bình đạt 3,56. Trong đó biến quan sát REL1 có điểm trung bình hấp nhất (2,84), cao nhất là biến REL5 (4,66), xem bảng 4.19
Bảng 4.19 Giá trị trung bình của biến “Độ tin cậy”
Biến Tên biến Điểm
trung bình
REL Độ tin cậy 3.56
REL1 Cục Hải quan hứa thực hiện một điều gí đó vào khoảng
thời gian cụ thể, điều đó sẽđược thực hiện 2.84 REL2
Khi doanh nghiệp gặp vấn đề, Cục hải quan Đồng Nai luôn thể hiện sự quan tâm và hỗ trợ doanh nghiệp giải
quyết vấn đề 3,02
REL3 Cục hải quan Đồng Nai cung cấp dịch vụđúng ngay lần
đầu tiên 4,19
REL4 Cục hải quan Đồng Nai cung cấp dịch vụđúng vào thời
điểm Cục hứa thực hiện 3,09
REL5 Cục hải quan Đồng Nai thông báo cho khách hàng khi
nào dịch vụ sẽđược thực hiện 4,66
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu chính thức)
4.3.2.5. Phương tiện hữu hình (TAN)
Kết quả phân tích tại bảng 4.13 cho thấy nhân tố này ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng thấp nhất với hệ số beta chuẩn hoá là
0,08 và cũng là nhân tốảnh hưởng gián tiếp thấp nhất đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số beta là 0,061.
Điểm trung bình đạt 4,60. Trong đó biến quan sát TAN2 có điểm trung bình thấp nhất (4.59), cao nhất là biến REL1 (4,64).
Bảng 4.20 Giá trị trung bình của biến “Phương tiện hữu hình”
Biến Tên biến Điểm
trung bình
TAN Phương tiện hữu hình 4,60
TAN1 Cục hải quan Đồng Nai có trang thiết bị hiện đại 4.64 TAN2 Cơ sở vật chất của Cục Hải quan rất đẹp 4.59 TAN3 Cán bộ hải quan quản lý hàng gia công tại Cục hải
quan Đồng Nai có trang phục gọn gàng và đẹp 4.57
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu chính thức)
Tóm tắt chương 4
Từphương pháp nghiên cứu đã mô tả ở Chương 3, Chương này đưa ra các kết quả nghiên cứu và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, thể hiện dưới 02 mô hình:
Mô hình hành vi thứ nhất cho thấy, các yếu tố chất lượng dịch vụ
(SERVQUAL) của Cục Hải quan Đồng Nai ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng từ chất lượng dịch vụ tại Cục Hải quan Đồng Nai (OSQ) theo thứ tự ưu tiên sau: (1)
Sự đáp ứng RES; (2) Tính năng an toàn ASS; (3) Sự đồng cảm EMP; (4) Độ tin cậy
REL; (5) Phương tiện hữu hình TAN.
Mô hình hành vi thứ hai cho thấy, nhận thức của khách hàng từ chất lượng dịch vụ tại Cục Hải quan Đồng Nai (OSQ) ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Cục Hải quan Đồng Nai (SAT).
Kết quả phân tích cho thấy cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ do Cục Hải quan Đồng Nai cung cấp cũng như mức độ hài lòng chung của khách
hàng đối với công tác quản lý hải quan còn thấp
Chương 5
GỢI Ý MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN
Kết quả nghiên cứu định lượng cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ
(SERVQUAL) có 5 thành phần tác động đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Cục Hải quan Đồng Nai, và từ nhận thức của khách hàng ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của họ về chất lượng dịch vụ của Cục Hải quan Đồng Nai.
5.1. KẾT LUẬN
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: Một là, Xác định các yếu tốảnh hưởng đến chất
lượng quản lý hàng gia công công tại Cục hải quan Đồng Nai; Hai là, Xác định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của doanh nghiệp; Ba là, Đề xuất một số gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng công tác quản lý hàng gia công tại Cục Hải quan Đồng Nai.
Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với công tác quản lý hàng gia công của Cục Hải quan Đồng Nai xác dịnh được 5 nhân tốảnh hưởng
đến chất lượng quản lý hàng gia công công tại Cục hải quan Đồng Nai, thông qua mô hình hành vi thứ nhất cho thấy, các yếu tố chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của Cục Hải quan Đồng Nai ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng từ chất lượng dịch vụ tại Cục Hải quan Đồng Nai (OSQ) theo thứ tựưu tiên sau: (1) Sự đáp ứng RES; (2) Tính
năng an toàn ASS; (3) Sự đồng cảm EMP; (4) Độ tin cậy REL; (5) Phương tiện hữu hình TAN. Kết quảnày là đáp án trả lời cho mục tiêu thứ nhất của đề tài.
Mô hình hồi quy yếu tốtác động đến chất lượng dịch vụ:
OSQ = 0,73*RES + 0,60*ASS + 0,29*EMP + 0,11*REL + 0,08*TAN
Mô hình hành vi thứ hai cho thấy, nhận thức của khách hàng từ chất lượng dịch vụ tại Cục Hải quan Đồng Nai (OSQ) ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Cục Hải quan Đồng Nai (SAT). Kết quả này là câu trả lời cho mục tiêu thứ hai của đề tài.
Mô hình hồi quy sựtác động của cảm nhận CLDV đến sự hài lòng: SAT = 0,76*OSQ
Và từ mô hình cấu trúc tuyến tính SEM xác định được 5 nhân tố (1) Sựđáp ứng
RES; (2) Tính năng an toàn ASS; (3) Sự đồng cảm EMP; (4) Độ tin cậy REL; (5)
Phương tiện hữu hình TAN tác động gián tiếp đến sự hài lòng của khách hàng thông qua hệ số beta gián tiếp như sau :
SAT = 0,555*RES + 0,456*ASS + 0,220*EMP + 0,084*REL + 0,061*TAN Cũng như bất kỳ những công trình khoa học nào, nghiên cứu này cũng có
những hạn chế nhất định:
Một là, đề tài chỉ tập trung khảo sát đối tượng là doanh nghiệp gia công tại Cục Hải quan Đồng Nai. Do vậy Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu cần phải được kiểm
định mở rộng đối với các doanh nghiệp xuất nhập khẩu khác tại Cục Hải quan Đồng
Nai cũng như mở rộng sang các Cục Hải quan khác, đây cũng là một hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.
Hai là, do bị giới hạn về mặt thời gian và ngân sách nên đề tài chỉ thực hiện khảo sát nghiên cứu với 300 doanh nghiệp gia công xuất khẩu tại Cục Hải quan Đồng Nai theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Điều này làm hạn chế trong việc kiểm định
độ tin cậy của các thang đo nghiên cứu.
Trong quá trình nghiên cứu người viết đã rất cố gắng nhưng chắc chắn sẽ không tránh khỏi những sai sót. Kính mong Quí thầy cô tận tình hướng dẫn và góp ý giúp
người viết rút ra được những kinh nghiệm quí báu để các nghiên cứu khoa học tiếp
theo đạt kết quả tốt hơn.
Từ kết quả trên tác giả đã gợi ý 3 giải pháp để cải thiện sự hài lòng của khách
hàng đối với công tác quản lý hàng gia công xuất khẩu tại Cục Hải quan Đồng Nai, các giảm pháp gắn liền với các nhân tốtác động này, cụ thể :
5.1. GỢI Ý MỘT SỐ GIẢI PHÁP:
5.1.1. Nâng cao “Sự đáp ứng” và “Tính năng an toàn” bằng Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công chức.
Từ kết quả phân tích tại chương 4 cho thấy hai nhân tố “Sựđáp ứng” và “Tính
năng an toàn” tác động mạnh nhất đến sự hài lòng, tuy nhiên kết quả khảo sát cho thấy doanh nghiệp cho điểm thấp đối với hai nhân tố này. Các biến quan sát đặt ra trong
thang đo của hai biến này nội dung bao hàm vềnăng lực chuyên môn, thái độ, hành vi
ứng xử của cán bộ hải quan. Yếu tố con người ảnh hưởng rất lớn đến hai nhân tố này,
để nâng cao chất lượng thì vấn đề quan trọng nhất đặt ra là công tác cán bộ.
Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công chức hải quan, xây dựng đội ngủ cán bộ vừa hồng vừa chuyên là việc làm đầu tiên cần quan tâm để cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng.
- Mục tiêu của giải pháp:
Mục tiêu của giải pháp nhằm xây dựng đội ngũ công chức hải quan có năng lực,
được đào tạo và sử dụng đúng chuyên môn, có phẩm chất chính trị tốt, trung thực, có trách nhiệm, có tính kỷ luật, thái độ làm việc văn minh, lịch sự và chấp hành tốt pháp luật.
- Tổ chức thực hiện giải pháp:
Việc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào năng
lực và đạo đức của đội ngũ cán bộ công chức. Tuy nhiên, năng lực và đạo đức của đội
ngũ này gắn liền với sự nỗ lực của từng cá nhân, nhưng quan trọng hơn là phụ thuộc vào vai trò của tổ chức trong việc tạo điều kiện, bồi dưỡng và phát huy năng lực cho từng cá nhân. Để đạt được những mục tiêu trên, Cục Hải quan Đồng Nai cần thực hiện một số các biện pháp đồng bộ trong việc xây dựng và phát triển nguồn nhânlực từ việc tuyển chọn, đào tạo, quản lý, đến đánh giá và đãi ngộ cán bộ. Cụ thể như sau:
+ Vềđánh giánăng lực cán bộ:
Chương trình tin học đánh giá năng lực cán bộ do Cục Hải quan Đồng Nai xây dựng và đưa vào sử dụng từnăm 2010 đã mang lại nhiều hiệu quả thiết thực, giúp cho
Ban Lãnh đạo Cục Hải quan Đồng Nai đánh giá được thực trạng năng lực chuyên môn của cán bộ công chức trong đơn vị, từđó xác định lĩnh vực chuyên môn cần quan tâm
đào tạo, xác định được mặt mạnh của từng cán bộ công chức để bố trí công việc cho phù hợp, kết quảđánh giá năng lực cán bộlà cơ sởđể xây dựng kế hoạch đào tạo. Tuy
nhiên đểđạt được hiệu quảcao hơn, Cục Hải quan Đồng Nai cần phải:
* Hoàn thiện chương trình đánh giá năng lực cán bộ, thường xuyên cập nhật các
quy định mới, quy trình mới vào chương trình, các câu hỏi đánh giá cần xây dựng theo
hướng chi tiết hơn, gắn liền với công việc, thao tác hằng ngày của công chức, có như
thế mới đòi hỏi cán bộ công chức không những phải nắm nguyên tắc mà còn phải biết
đến cái chi tiết cụ thể, trình độ mới nâng lên đểđáp ứng theo nhu cầu công việc. * Tiến hành đánh giá công chức theo định kỳ về chuyên môn, mở rộng đối
tượng đánh giá
+ Về vấn đềđào tạo và đào lại cán bộ:
Trong những năm qua, để đáp ứng cho yêu cầu, nhiệm vụ trong thời kỳ hội nhập, ngành hải quan nói chung, Cục Hải quan Đồng Nai nói riêng đã chú trọng đến
công tác đào tạo và bồi dưỡng cán bộ. Tuy nhiên, công tác này chưa thật sự hiệu quả
và còn nhiều bất cập. Để khắc phục tình trạng trên, Cục Hải quan Đồng Nai cần triển khai một số biện pháp sau:
* Tổng rà soát, đánh giá đúng, trung thực, khách quan lại toàn bộ đội ngũ cán
bộ công chức Hải quan các cấp theo các tiêu chí như : bằng cấp đào tạo, khảnăng thực hiện nhiệm vụ, kỹ năng thực hiện nhiệm vụ, phẩm chất đạo đức, lối sống, cũng như
thông qua kết quảđánh giá năng lực cán bộ đểxác định số cán bộđáp ứng yêu cầu và sốchưa đáp ứng yêu cầu để có kế hoạch đào tạo và đào tạo lại.
* Thực hiện đào tạo đội ngũ chuyên gia giỏi trong một sốlĩnh vực. Để có một
đội ngũ chuyên viên giỏi làm công tác nghiên cứu tham mưu cho lãnh đạo, Cục Hải
quan Đồng Nai cần lựa chọn một số cán bộ trẻ, có trình độ và kinh nghiệm thực tiễn trong những lĩnh vực mình phụtrách để thực hiện việc đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu, theo từng chuyên ngành để bồi dưỡng họ trở thành những chuyên gia nòng cốt trong những lĩnh vực được đào tạo. Việc đào tạo có thể được thực hiện ở trong và ngoài
nước thông qua các chương trình đào tạo của Tổng cục Hải quan, các chương trình
hợp tác hỗ trợ của tổ chức hải quan thế giới
* Thực hiện đào tạo đội ngũ cán bộ theo chuẩn hoá. Các cán bộ nghiệp vụ thừa hành phải được đào tạo vềlĩnh vực nghiệp vụđược phân công, trình độ ngoại ngữ giao tiếp được đối với những công việc tiếp xúc với khách hàng nước ngoài hoặc yêu cầu nghiên cứu chuyên môn.
* Tổ chức việc đào tạo nâng cao năng lực quản lý của lãnh đạo cấp Chi cục.
Lãnh đạo cấp Chi cục phải được đào tạo bài bản theo chuẩn mực hải quan hiện đại, có kỹ năng chuyên sâu về thủ tục thông quan và kiểm tra, giám sát hàng hóa, Trình độ
ngoại ngữđáp ứng yêu cầu của công việc phụ trách.
* Thường xuyên mở các lớp chuyên đề ngắn hạn về những vấn đề mới của ngành hải quan như: Các chuyên đề về thủ tục hải quan, chuyên đề quản lý rủi ro,
chuyên đề về trị giá tính thuế, chuyên đề về kiểm tra sau thông quan, xuất xứ hàng hoá, phân loại hàng hoá, sử dụng các phần mềm ứng dụng trong quản lý Hải quan....cho
toàn bộ cán bộ công chức trong đơn vị để trao đổi , học tập và rút kinh nghiệm trong thực thi nhiệm vụ.
+ Về vấn đề bố trí và sử dụng cán bộ:
Hiện nay tại Cục Hải quan Đồng Nai việc bố trí cán bộ công chức căn cứ vào
trình độ chuyên môn để bố trí vào các khâu nghiệp vụ có liên quan, đáp ứng trình độ chuyên môn được đào tạo phù hợp với công việc và thực trạng biên chế hiện có trong
đơn vị, tuy nhiên cũng còn việc sử dụng không hợp lý dẫn đến nguồn lực bị lãng phí, có thể giải thích hiện tượng này bằng những lý do sau: Do cơ chế luân chuyển cán bộ. Việc luân chuyển cán bộ hiện nay tại Cục Hải quan Đồng Nai chú trọng đến công tác chống tiêu cực, chưa xem trọng công tác chuyên môn, năng lực của người được điều chuyển và yêu cầu của vị trí công tác mới của họ, hay nói một cách khác, việc luân chuyển cán bộ hiện nay chưa tuân thủ theo nguyên tắc “đúng người, đúng việc”.
Để khắc phục tình trạng trên, Cục Hải quan Đồng Nai cần triển khai các biện pháp sau :
* Tổng rà soát các văn bằng, chứng chỉ của các cán bộ công chức trong toàn Cục để có kế hoạch bố trí và sử dụng cán bộ phù hợp. Việc bố trí và sử dụng cán bộ
phải đảm bảo nguyên tắc căn cứ vào vị trí công tác mà bố trí cán bộ cho phù hợp chứ
không phải căn cứ vào cán bộ để bố trí công việc. Kết quả đánh giá năng lực cán bộ cũng là cơ sởđể xem xét bố trí công việc cho phù hợp.
* Việc luân chuyển theo định kỳ nên thực hiện công bằng ở tất cả các vị trí
công tác trong đơn vị, để tất cả cán bộ đều có động lực tự cố gắng học tập nâng cao
trình độ chuyên môn nghiệp vụđể đáp ứng với vị trí công tác, nên loại bỏ các quan hệ
cá nhân trong bố trí cán bộ. + Về quản lý cán bộ:
Hoàn thiện Qui chế quản lý cán bộ. Qui định rõ quyền, trách nhiệm của từng cá