CLDV là khái niệm khách quan. Trong khi đó, sự hài lòng là kết hợp của thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc của cá nhân khi trải nghiệm dịch vụ.
Trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành trong đầu về kỳ vọng sẽ phải
được phục vụnhư thế nào. Khi kỳ vọng và những gì được cung cấp không giống nhau, tức là chất lượng không đáp ứng mong đợi, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng. Sự hài lòng của khách hàng và CLDV là hai khái niệm phân biệt nhưng có mối quan hệ với nhau. CLDV đóng một vai trò quan trọng trong sự hài lòng của khách hàng (Landrum & cộng sự, 2009)
Một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985, 1988) ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến CLDV. Trong khi đó, Cronin & Taylor
(1992); Spreng & Mackoy (1996) cho rằng CLDV là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng.
Lý do là CLDV liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng hài lòng với dịch vụđó.
Do vậy, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ hài lòng với dịch vụđó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện. Davis và Mentzer (2006) cho rằng: CLDV còn là yếu tố chính quyết định sự hài lòng của khách hàng. Đồng quan
điểm với các nhà nghiên cứu trên cho rằng CLDV và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau, CLDV là tiền đề và nhân tố chủ yếu quyết định sự hài lòng.
Tóm lại giữa CLDV và sự hài lòng có quan hệ với nhau, khi CLDV được cải thiện thì Sự hài lòng với CLDV đó sẽtăng lên.