Trong 300 phiếu điều tra thì chỉ có 285 phiếu trả lời hợp lệ và được phân theo nhóm thông tin sau:
- Về loại hình doanh nghiệp, kết quả thống kê bảng 4.3 cho thấy trong 285
người đối tượng nghiên cứu có loại hình doanh nghiệp Việt Nam chiếm tỷ lệ 42,11%,
doanh nghiệp nước ngoài chiếm tỷ lệ 37,89% và còn lại doanh nghiệp liên doanh chiếm tỷ lệ 20%.
Bảng 4.3. Kết quả thống kê tần số phân loại theo loại hình doanh nghiệp
Loại hình doanh nghiệp Tần số Tỷ lệ (%)
Doanh nghiep Viet Nam 120 42,11
Doanh nghiep nuoc ngoai 108 37,89
Doanh nghiep lien doanh 57 20,00
Tổng cộng 285 100
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu chính thức)
- Về giới tính, kết quả thống kê bảng 4.4 cho thấy trong tỷ lệ giới tính nam chiếm tỷ lệ 48,07% và và giới tính nữ chiếm 51,93%.
Bảng 4.4 Kết quả thống kê tần số phân loại theo giới tính
Giới tính Tần số Tỷ lệ (%)
Nam 137 48,07
Nu 148 51,93
Tổng cộng 285 100
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu chính thức)
- Về trình độ học vấn, qua kết quả thống kê bảng 4.5 cho thấy trình độ phổ
thông chiếm tỷ lệ12,28%, trình độ trung cấp và đao đẳng chiếm tỷ lệ 40,35% và trình
độđại học và trên đại học chiếm tỷ lệ 47,37%.
Bảng 4.5. Kết quả thống kê tần số phân loại theo trình độ học vấn
Trình độ học vấn Tần số Tỷ lệ (%)
Pho Thong 35 12,28
Trung cap & Cao dang 115 40,35
Dai hoc & tren dai hoc 135 47,37
Tổng cộng 285 100
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu chính thức)
- Về thâm niên công tác, kết quả thống kê bảng 4.6 cho thấy người có thâm niên
dưới 03 năm chiếm tỷ lệ 36,84%, từ 3 đến 5 năm chiếm tỷ lệ 45,26% và trên 5 năm
chiếm tỷ lệ 17,89%.
Bảng 4.6. Kết quả thống kê tần số phân loại theo thâm niên công tác
Thâm niên công tác Tần số Tỷ lệ (%)
Duoi 3 nam 105 36,84
Tu 3 den 5 nam 129 45,26
Tren 5 nam 51 17,89
Tổng cộng 285 100
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu chính thức)
4.2.2. Thống kê mô tả
Trong phân tích thống kê mô tả, các chỉ sốđặc trưng được tính toán nhằm đánh
giá hành vi của khách hàng trong từng thang đo nghiên cứu: thang đo SERVQUAL,
thang đo cảm nhận chất lượng dịch vụ OSQ và thang đo sự hài lòng của khách hàng SAT.
4.2.2.1. Thang đo SERVQUAL
Bảng 4.7 Các chỉ sốđặc trưng của thống kê của thang đo SERVQUAL
Giá trị Sai số chuẩn Giá trị Sai số chuẩn
TAN1 285 1 7 4,6386 1,05112 -0,041 0,144 0,247 0,288 TAN2 285 2 7 4,5895 0,87807 -0,134 0,144 -0,083 0,288 TAN3 285 3 6 4,5684 0,72169 -0,043 0,144 -0,249 0,288 REL1 285 1 5 2,8421 0,85969 -0,025 0,144 -0,091 0,288 REL2 285 1 6 3,0175 1,13664 0,255 0,144 -0,190 0,288 REL3 285 1 7 4,1860 1,01597 -0,137 0,144 0,316 0,288 REL4 285 1 5 3,0912 0,89919 -0,093 0,144 -0,262 0,288 REL5 285 2 7 4,6596 0,80050 -0,096 0,144 -0,039 0,288 RES1 285 1 5 2,9018 0,88264 -0,147 0,144 -0,212 0,288 RES2 285 2 6 4,0175 0,96216 -0,035 0,144 -0,216 0,288 RES3 285 1 5 2,1333 0,83272 0,409 0,144 0,030 0,288 RES4 285 1 4 2,1333 0,60203 0,035 0,144 -0,081 0,288 ASS1 285 1 6 3,6105 0,86759 0,063 0,144 0,027 0,288 ASS2 285 2 5 3,2070 0,68378 0,377 0,144 0,294 0,288 ASS3 285 1 7 3,2912 1,04953 0,333 0,144 -0,076 0,288 ASS4 285 3 7 4,7860 0,70697 0,090 0,144 -0,224 0,288 EMP1 285 1 5 2,7614 0,96008 0,085 0,144 -0,374 0,288 EMP2 285 1 6 2,7895 1,05043 -0,010 0,144 -0,411 0,288 EMP3 285 1 5 2,7719 0,66654 -0,063 0,144 0,248 0,288 EMP4 285 1 5 2,8140 0,84158 0,006 0,144 -0,267 0,288 EMP5 285 1 4 2,7088 0,67872 -0,041 0,144 -0,217 0,288 Biến quan sát Số quan sát Giá trị nhỏ nhất lớn nhấtGiá trị Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Độ lệch Độ nhọn
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu chính thức)
Qua kết quả bảng 4.7 cho thấy các thang đo thành phần của chất lượng dịch vụ SERVQUAL đều đạt quy luật phân phối chuẩn. Tuy nhiên, với thang điểm Likert 7 mức độ cho thấy các biến quan sát cũng có sự khác biệt giá trị trung bình với mức thấp
nhất là biến quan sát RES3 “Cán bộ hải quan quản lý hàng gia công tại Cục hải quan Đồng Nai không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn” RES4
“Doanh nghiệp luôn nhận được hỗ trợ dịch vụ từ phía cán bộ hải quan quản lý hàng gia công tại Cục hải quan Đồng Nai” có giá trị trung bình đạt 2,13 điểm và mức cao nhất là biến quan sát ASS4 “Cán bộ hải quan quản lý hàng gia công tại Cục hải quan Đồng Nai có đủ kiến thức để trả lời cũng như hỗ trợ doanh nghiệp” có giá trị trung
bình đạt 4,79 điểm. Qua kết quảnày cũng cho thấy mức cho điểm của khách hàng đối với thành phần chất lượng dịch vụ tại Cục Hải quan Đồng Nai.
4.2.2.2. Thang đo OSQ
Bảng 4.8. Các chỉ sốđặc trưng của thống kê của thang đo OSQ
Giá trị Sai số chuẩn Giá trị Sai số chuẩn
OSQ1 285 1 7 3,930 1,025 (0,135) 0,144 0,064 0,288 OSQ2 285 1 6 3,653 1,066 0,097 0,144 (0,498) 0,288 OSQ3 285 1 5 3,604 0,801 (0,114) 0,144 (0,219) 0,288 OSQ4 285 2 6 3,786 0,712 (0,017) 0,144 (0,074) 0,288 Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Độ lệch Độ nhọn Biến quan sát Số quan sát Giá trị nhỏ nhất lớn nhấtGiá trị
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu chính thức)
Thang đo cảm nhận chất lượng dịch vụ chung của khách hàng (OSQ – Overall service quality) có 04 mục hỏi và có giá trị trung bình từ3,604 đến 3,930 điểm. Các hệ
sốđộ lệch (Skewness) và độ nhọn (Kurtosis) đều đạt phân phối chuẩn.
4.2.2.3. Thang đo SAT
Bảng 4.9. Các chỉ sốđặc trưng của thống kê của thang đo SAT
Giá trị Sai số chuẩn Giá trị Sai số chuẩn
SAT1 285 1 6 3,604 0,788 (0,085) 0,144 0,045 0,288 SAT2 285 2 5 3,919 0,690 (0,217) 0,144 (0,090) 0,288 SAT3 285 1 6 3,684 0,926 (0,028) 0,144 (0,355) 0,288 SAT4 285 1 7 3,779 1,140 (0,075) 0,144 (0,207) 0,288 Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Độ lệch Độ nhọn Biến quan sát Số quan sát Giá trị nhỏ nhất lớn nhấtGiá trị
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu chính thức)
Thang đo sự hài lòng của khách hàng (SAT – satisfaction) có 04 mục hỏi và có giá trị trung bình từ 3,604 đến 3,919 điểm. Các hệ số độ lệch (Skewness) và độ nhọn
(Kurtosis) đều đạt phân phối chuẩn.
4.2.3. Phân tích độ tin cậy và EFA trong nghiên cứu chính thức
Sau khi kiểm định sơ bộ các biến quan sát trong 05 thang đo SERVQUAL với 22 biến quan sát ban đầu, kết quả thực nghiệm tại Cục Hải quan Đồng Nai cho thấy biến TAN4 “cơ sở vật chất của Cục Hải quan luôn đáp ứng yêu cầu về cung cấp dịch vụ tốt” có hệ sốtương quan với biến tổng nhỏ hơn 0,3 không có mối quan hệ chặt chẽ và đồng nhất trong thang đo Phương tiện hữu hình (TAN), do vậy biến quan sát TAN4 bị loại khỏi mô hình nghiên cứu chính thức. Qua cuộc khảo sát chính thức 21 biến quan sát còn lại trong 05 thang đo SEVRQUAL, thang đo cảm nhận chất lượng dịch vụ OSQ và thang đo sự hài lòng SAT được đưa vào kiểm định độ tin cậy bằng hệ số
Cronbach’s Alpha (Cronbach, 1951).
Bảng 4.10 Độ tin cậy của 21 biến quan sát trong 05 thang đo SERVQUAL
Biến quan
sát
Trung bình
thang đo nếu loại biến này
Phương sai thang đo nếu loại biến này
Tương quan
biến tổng Alpha nếu loại biến này Cronbach's Alpha Ghi chú
TAN1 9,1579 2,105 0,642 0,773 TAN2 9,2070 2,355 0,758 0,619 TAN3 9,2281 3,106 0,606 0,792 REL1 14,9544 10,269 0,708 0,843 REL2 14,7789 8,673 0,739 0,838 REL3 13,6105 9,478 0,703 0,844 REL4 14,7053 10,216 0,676 0,850 REL5 13,1368 10,604 0,703 0,847 RES1 8,2842 4,514 0,698 0,842 RES2 7,1684 4,035 0,764 0,818 RES3 9,0526 4,642 0,718 0,832 RES4 9,0526 5,395 0,771 0,833 ASS1 11,2842 4,465 0,664 0,805 ASS2 11,6877 5,152 0,654 0,815 ASS3 11,6035 3,557 0,756 0,775 ASS4 10,1088 4,949 0,700 0,796 EMP1 11,0842 7,739 0,779 0,865 EMP2 11,0561 7,004 0,848 0,851 EMP3 11,0737 9,428 0,721 0,882 EMP4 11,0316 8,207 0,810 0,857 EMP5 11,1368 9,724 0,623 0,898 OSQ1 11,0421 4,695 0,643 0,770 OSQ2 11,3193 4,359 0,699 0,743 OSQ3 11,3684 5,656 0,606 0,785 OSQ4 11,1860 5,835 0,658 0,773 SAT1 11,3825 5,491 0,725 0,781 SAT2 11,0667 6,077 0,658 0,814 SAT3 11,3018 5,176 0,654 0,806 SAT4 11,2070 4,087 0,738 0,783 7. Sự hài lòng của khách hàng 0,840 0,895 6. Cảm nhận chất lượng dịch vụ 0,816 4. Tính an toàn 0,842 5. Sự đồng cảm 1. Phương tiện hữu hình
3. Tính năng đáp ứng
0,868 0,805
0,872
2. Độ tin cậy
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu chính thức)
Kế đến, các biến quan sát trong 05 thang đo SERVQUAL được rút gọn thành những nhân tốchung đại diện cho những thang đo ban đầu. Kết quả phân tích EFA của
05 thang đo SERVQUAL cho thấy rằng 21 biến quan sát ban đầu được rút gọn thành 05 nhân tốđộc lập với tổng phương sai trích là 71,24%, các chỉ tiêu thống kê khác đều phù hợp với yêu cầu kiểm định trong phân tích EFA.
Bảng 4.11 Ma trận nhân tố xoay của 05 thang đo SERVQUAL 1 2 3 4 5 EMP2 0,903 EMP4 0,878 EMP1 0,857 EMP5 0,813 EMP3 0,751 REL2 0,835 REL1 0,814 REL3 0,812 REL5 0,808 REL4 0,802 RES2 0,870 RES4 0,869 RES3 0,848 RES1 0,824 ASS3 0,871 ASS4 0,832 ASS2 0,808 ASS1 0,804 TAN2 0,904 TAN3 0,830 TAN1 0,820 Tổng phương sai trích 71,24% Hệ số KMO 0,820
Mức ý nghĩa của kiểm định Bartlet 0,0000
3,385 2,981 2,778 2,221 16,120% 14,194% 13,231% 10,578% Hệ số tải nhân tố Biến quan sát Phương sai trích 17,122% Giá trị hội tụ 3,596 (Nguồn: Kết quả nghiên cứu chính thức) Các nhân tốđược đặt tên như sau:
Nhân tố 1: “Sự đồng cảm của Cục Hải quan Đồng Nai đối với khách hàng” EMP với phương sai trích 17,122%, gồm các biến quan sát EMP1, EMP2, EMP3, EMP4, EMP5.
Nhân tố 2: “Độ tin cậy của Cục Hải quan Đồng Nai” REL có phương sai trích
16,120%, gồm các biến quan sát REL1, REL2, REL3, REL4, REL5.
Nhân tố 3: “Sựđáp ứng của Cục Hải quan Đồng Nai đối với khách hàng” RES với phương sai trích 14,194%, gồm các biến quan sát RES1, RES2, RES3, RES4.
Nhân tố 4: “Tính năng an toàn của Cục Hải quan Đồng Nai” ASS với phương
sai trích 13,231%, gồm các biến quan sát ASS1, ASS2, ASS3, ASS4.
Nhân tố 5: “Phương tiện hữu hình của Cục Hải quan Đồng Nai” TAN với
phương sai trích 10,578%, gồm các biến quan sát TAN1, TAN2, TAN3.
Thang đo cảm nhận chất lượng dịch vụ OSQ, thang đo sự hài lòng của khách
hàng được phân tích EFA rút gọn thành nhân tốđể xem xét tính hội tụ của mỗi thang
đo (Xem phụ lục 2 – Kết quảphân tích định lượng). Qua kết quả EFA của hai thang đo
này cho thấy đều phù hợp với điện kiện phân tích nhân tố khám phá EFA:
(1) Trong thang đo OSQ, các biến OSQ1, OSQ2, OS3, OSQ4 được rút gọn thành 01 nhân tố chung và được đặt tên là “Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Cục Hải quan Đồng Nai” OSQ có phương sai trích là 65,71%.
(2) Trong thang đo SAT, các biến SAT1, SAT2, SAT3, SAT4 được rút gọn thành 01 nhân tốchung và được đặt tên là “Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Cục Hải quan Đồng Nai” SAT có phương sai trích là 69,29%.
Qua các kết quả kiểm định trên cho thấy các biến quan sát của 05 thang đo SERVQUAL, thang đo OSQ và thang đo SAT đều phù hợp với mô hình nghiên cứu đã đề xuất trong Chương 2.
4.2.4. Phân tích CFA trong nghiên cứu chính thức
Mục đích phân tích nhân tố khẳng định CFA nhằm xác định tính chất ổn định của từng thang đo SERVQUAL, OSQ, SAT bằng kiểm định độ tin cậy của các hệ số: hệ số tin cậy tổng hợp (Joereskog, 1971) và hệ số tổng phương sai trích (Fornell&Larcker, 1981). Đồng thời, từng mô hình đo lường được sử dụng chỉ số phù hợp xem xét số liệu nghiên cứu có phù hợp yêu cầu kiểm trong trong mô hình cấu trúc tuyến tính SEM.
Pc >0,7 thang đo đạt độ tin cậy (Jorekog 1971)
Pvc>0,5 thang đo đạt độ tin cậy (Fornell & Larcker 1981)
4.2.4.1. Các thang đo SERVQUAL
a. Sựđồng cảm của Cục Hải quan Đồng Nai đối với khách hàng (EMP)
Qua kết quả từ hình 4.1 cho thấy, thang đo Sự đồng cảm của Cục Hải quan
Đồng Nai đối với khách hàng (EMP) có các biến quan sát EMP1, EMP2, EMP3, EMP4, EMP5 với hệ số tải nhân tốđược chuẩn hóa này dao động từ 0,65 đến 0,91 và các chỉ sốđo lường đều phù hợp dữ liệu thị trường. Về kiểm định độ tin cậy thang đo,
hệ số tin cậy tổng hợp đạt PRcR = 0,902 và hệ số tổng phương sai trích PRvcR = 0,650 đều thỏa mãn yêu cầu kiểm định độ tin cậy thang đo.
Hình 4.1 Mô hình đo lường nhân tố EMP
Nguồn: Kết quả nghiên cứu chính thức b. Độ tin cậy của Cục Hải quan Đồng Nai (REL)
Qua kết quả từ hình 4.2 cho thấy, thang đo Độ tin cậy của Cục Hải quan Đồng Nai (REL) có các biến quan sát REL1, REL2, REL3, REL4, REL5 với hệ số tải nhân tốđược chuẩn hóa này dao động từ 0,73 đến 0,80 và các chỉ sốđo lường đều phù hợp dữ liệu thị trường. Về kiểm định độ tin cậy thang đo, hệ số tin cậy tổng hợp đạt PRcR = 0,876 và hệ số tổng phương sai trích PRvcR = 0,586 đều thỏa mãn yêu cầu kiểm định độ
tin cậy thang đo.
Hình 4.2 Mô hình đo lường nhân tố REL
c. Sựđáp ứng của Cục Hải quan Đồng Nai đối với khách hàng (RES)
Qua kết quả từ hình 4.3 cho thấy, thang đo Sựđáp ứng của Cục Hải quan Đồng
Nai đối với khách hàng (RES) có các biến quan sát RES1, RES2, RES3, RES4 với hệ
số tải nhân tốđược chuẩn hóa này dao động từ0,76 đến 0,84 và các chỉ sốđo lường đều phù hợp dữ liệu thị trường. Về kiểm định độ tin cậy thang đo, hệ số tin cậy tổng hợp đạt PRcR = 0,881 và hệ số tổng phương sai trích PRvcR = 0,649 đều thỏa mãn yêu cầu kiểm định
độ tin cậy thang đo.
Hình 4.3 Mô hình đo lường nhân tố RES
Nguồn: Kết quả nghiên cứu chính thức d. Tính năng an toàn của Cục Hải quan Đồng Nai (ASS)
Qua kết quả từ hình 4.4 cho thấy, thang đo Tính năng an toàn của Cục Hải quan
Đồng Nai (ASS) có các biến quan sát ASS1, ASS2, ASS3, ASS4 với hệ số tải nhân tố được chuẩn hóa này dao động từ 0,72 đến 0,85 và các chỉ sốđo lường đều phù hợp dữ
liệu thịtrường. Về kiểm định độ tin cậy thang đo, hệ số tin cậy tổng hợp đạt PRcR = ,852 và hệ số tổng phương sai trích PRvcR = 0,592 đều thỏa mãn yêu cầu kiểm định độ tin cậy
thang đo.
Hình 4.4 Mô hình đo lường nhân tố ASS
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu chính thức)
e. Phương tiện hữu hình của Cục Hải quan Đồng Nai (TAN)
Qua kết quả từ hình 4.5 cho thấy, thang đo phương tiện hữu hình của Cục Hải
quan Đồng Nai (TAN) có các biến quan sát TAN1, TAN2, TAN3 với hệ số tải nhân tố được chuẩn hóa này dao động từ0,68 đến 0,94 và các chỉ sốđo lường đều phù hợp dữ
liệu thị trường. Về kiểm định độ tin cậy thang đo, hệ số tin cậy tổng hợp đạt PRcR = 0,825 và hệ số tổng phương sai trích PRvcR = 0,617 đều thỏa mãn yêu cầu kiểm định độ
tin cậy thang đo.
Hình 4.5. Mô hình đo lường nhân tố TAN
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu chính thức)
Kết quả CFA trong hình 4.6 cho thấy mô hình đo lường quan hệ 05 thang đo
thành phần chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) có tính đơn hướng: bậc tự do df=179, giá trị kiểm định chi-square=200,301 với p-value = ,132 và các chỉ số chỉ ra mô hình phù hợp với dữ liệu thị trường (TLI = 0,992, GFI = ,937 và RMSEA = 0,02).
Hình 4.6 Mô hình đo lường mối quan hệ giữa các thang đo SERVQUAL
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu chính thức)
4.2.4.2. Thang đo cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Cục
Hải quan Đồng Nai (OSQ)
Qua kết quả từ hình 4.7 cho thấy, thang đo cảm nhận của khách hàng về chất
lượng dịch vụ tại Cục Hải quan Đồng Nai (OSQ) có các biến quan sát OSQ1, OSQ2,
OSQ3, OSQ4 với hệ số tải nhân tố được chuẩn hóa này dao động từ 0,68 đến 0,80 và các chỉ sốđo lường đều phù hợp dữ liệu thị trường. Về kiểm định độ tin cậy thang đo,
hệ số tin cậy tổng hợp đạt PRcR = 0,827 và hệ số tổng phương sai trích PRvcR = 0,545 đều thỏa mãn yêu cầu kiểm định độ tin cậy thang đo.