Từ mục tiêu nghiên cứu, và hệ thống các thang đo đã được xác định qua cơ sở Vấn đề nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết
Mô hình và giả thuyết nghiên cứu Xác định thang đo / câu hỏi điều tra
Sàng lọc thang đo/ các biến quan sát.
Kiểm tra, chuẩn bị bảng câu hỏi Khảo sát định tính
Điều chỉnh thang đo, bảng câu hỏi
Hình thành giả thuyết nghiên cứu ban đầu. Điều chỉnh giả thuyết
Nghiên cứu sơ bộ, chuẩn bị dữ liệu
Khảo sát sơ bộ và kiểm định độ tin cậy thang đo; Mã hóa bộ dữ liệu, Điều chỉnh câu hỏi bảng khảo sát
Nghiên cứu chính thức, phân tích
Thống kê mô tả, kiểm định thang đo, Phân tích nhân tố khám phá EFA; Phân tích nhân tố khẳng định CFA và mô hình tổng quát SEM
Kiểm định giả thuyết
Gợi ý giải pháp/chính sách từ kết quả nghiên cứu
lý thuyết, phiếu thu thập thông tin được xây dựng sơ bộ. Tuy nhiên, do những thang đo lường này được ứng dụng nghiên cứu tại những quốc gia khác nhau, thời gian nghiên cứu khác nhau, nên chắc chắn có những yếu tố chưa phù hợp với hoàn cảnh và điều kiện ở Việt Nam. Vì vậy, quá trình sàng lọc và điều chỉnh thang đo sẽ được tiến hành
qua bước khảo sát thử nghiệm với 50 doanh nghiệp thuộc diện đối tượng nghiên cứu tại địa phương. Thông qua đó, các thang đo được điều chỉnh lại và hoàn chỉnh bảng thu thập thông tin dùng cho điều tra chính thức.
Như mô hình khái niệm mô tả mối quan hệ giữa 05 thang đo SERVQUAL tác động đến chất lượng dịch vụ chung (OSQ). và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ chung (OSQ) tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp (SAT) đã đề cập ở Chương 2,
dựa vào đó các thông tin sẽ được tiến hành thu thập. Những đối tượng là các doanh nghiệp sẽ được khảo sát về nhận định và đánh giá của họ đối với các vấn đề bị tác
động bởi quá trình hình thành và phát triển ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của họ ra sao. Nhằm đánh giá và phân biệt thái độ nhận thức và đánh giá của đối tượng khảo sát về mức độ hài lòng của các câu hỏi được xây dựng dựa trên thang đo Likert với thang
điểm 7 (từđiểm 1 là hoàn toàn phản đối đến điểm 7 là hoàn toàn đồng ý).
Bảng 3.1: Các thang đo SERVQUAL, chất lượng dịch vụ chung (OSQ) và sự
hài lòng của doanh nghiệp (SAT) từ các lý thuyết nghiên cứu trước đây.
Thang đo Kí hiệu Nguồn tham
khảo
1. Phương tiện hữu hình (Tangibles) TAN Parasuraman và
cộng sự (1988), Dabholkar và cộng sự (1996) và kết quả nghiên
cứu định tính -Cục Hải quan Đồng Nai có trang thiết bị hiện đại TAN1
-Cơ sở vật chất của Cục Hải quan rất đẹp TAN2 -Cán bộ hải quan quản lý hàng gia công tại Cục
Hải quan Đồng Nai có trang phục gọn gàng và đẹp
TAN3
-Cơ sở vật chất của Cục Hải quan luôn đáp ứng yêu cầu về cung cấp dịch vụ tốt
TAN4
2. Độ tin cậy (Reliability) REL Parasuraman và
cộng sự (1988) Dabholkar và -Cục Hải quan hứa thực hiện một điều gì đó vào
khoảng thời gian cụ thể, điều đó sẽđược thực hiện
REL1
Thang đo Kí hiệu Nguồn tham khảo
-Khi doanh nghiệp gặp vấn đề, Cục Hải quan
Đồng Nai luôn thể hiện sự quan tâm và hỗ trợ
doanh nghiệp giải quyết vấn đề
REL2 cộng sự (1996) và kết quả nghiên
cứu định tính -Cục Hải quan Đồng Nai cung cấp dịch vụ đúng
ngay lần đầu tiên
REL3
-Cục Hải quan Đồng Nai cung cấp dịch vụ đúng
vào thời điểm Cục hứa thực hiện
REL4
-Cục Hải quan Đồng Nai thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽđược thực hiện
REL5
3. Sựđáp ứng (Responsiveness) RES Parasuraman và
cộng sự (1988) Dabholkar và cộng sự (1996) và kết quả nghiên
cứu định tính -Cán bộ hải quan quản lý hàng gia công tại Cục
Hải quan Đồng Nai phục vụ doanh nghiệp bạn
nhanh chóng, đúng hạn
RES1
-Cán bộ hải quan quản lý hàng gia công tại Cục Hải quan Đồng Nai luôn sẵng sàng giúp đỡ doanh nghiệp
RES2
-Cán bộ hải quan quản lý hàng gia công tại Cục Hải quan Đồng Nai không bao giờ tỏ ra quá bận rộn đểkhông đáp ứng yêu cầu của bạn
RES3
-Doanh nghiệp luôn nhận được hỗ trợ dịch vụ từ
phía cán bộ hải quan quản lý hàng gia công tại Cục Hải quan Đồng Nai
RES4
4. Tính năng an toàn (Assurance) ASS Parasuraman và
cộng sự (1988) Dabholkar và cộng sự (1996) và kết quả nghiên cứu định tính -Hành vi của cán bộ hải quan quản lý hàng gia
công tại Cục Hải quan Đồng Nai ngày càng tạo sự tin tưởng đối với doanh nghiệp
ASS1
-Doanh nghiệp cảm thấy an toàn khi khai báo và làm thủ tục tại Cục Hải quan Đồng Nai
ASS2
Thang đo Kí hiệu Nguồn tham khảo
-Cán bộ hải quan quản lý hàng gia công tại Cục Hải quan Đồng Nai rất lịch sự và nhã nhặn với doanh nghiệp
ASS3
-Cán bộ hải quan quản lý hàng gia công tại Cục Hải quan Đồng Nai có đủ kiến thức để trả lời cũng như hỗ trợ doanh nghiệp
ASS4
5. Sựđồng cảm (Empathy) EMP Parasuraman và cộng sự (1988)
Dabholkar và cộng sự (1996) và kết quả nghiên
cứu định tính -Cục Hải quan Đồng Nai thể hiện sựquan tâm đến
từng doanh nghiệp
EMP1
-Cán bộ hải quan quản lý hàng gia công tại Cục thể hiện sựquan tâm đến doanh nghiệp của bạn
EMP2
-Cán bộ hải quan hiểu được nhu cầu đặc biệt của doanh nghiệp
EMP3
-Cục Hải quan Đồng Nai chú ý đến những vấn đề
mà doanh nghiệp quan tâm nhiều nhất
EMP4
-Cục Hải quan Đồng Nai luôn có những khoản thời gian thuận tiện để phục vụ nhu cầu của doanh nghiệp
EMP5
6. Cảm nhận chất lượng dịch vụ chung OSQ Parasuraman
(1999, 2005); Dabholkar, Pratibha A. (1996) và kết quả nghiên cứu định tính -Khi sử dụng dịch vụ tại Cục Hải quan Đồng Nai,
anh/chị cảm nhận quy trình dịch vụ của họ
OSQ1
-Thông qua dịch vụ tại Cục Hải quan Đồng Nai, anh/chịcó được thông tin quan tâm
OSQ2
-Dịch vụ tại Cục Hải quan Đồng Nai hỗ trợ
anh/chị những thông tin cần thiết trong công việc
OSQ3
-Cục Hải quan Đồng Nai cung cấp anh/chị dịch vụ
nhiều hơn
OSQ4
Thang đo Kí hiệu Nguồn tham khảo 7. Sự hài lòng của khách hàng SAT Czepiel, Solomo
và Gutman (1985) và Gotlieb, Jerry B., Dhruv Grewal, and Stephen W. Brown (1994) và kết quả nghiên cứu định tính -Anh/chị hài lòng khi sử dụng dịch vụ tại Cục Hải
quan Đồng Nai
SAT1
-Anh/chị hài lòng cách thức quản lý và chất lượng dịch vụ tại Cục Hải quan Đồng Nai
SAT2
-Anh/chị hài lòng thái độ phục vụ và làm việc của nhân viên tại Cục Hải quan Đồng Nai
SAT3
-Anh/chị hài lòng quy trình quản lý và thủ tục tại Cục Hải quan Đồng Nai
SAT4