a. Sựđồng cảm của Cục Hải quan Đồng Nai đối với khách hàng (EMP)
Qua kết quả từ hình 4.1 cho thấy, thang đo Sự đồng cảm của Cục Hải quan
Đồng Nai đối với khách hàng (EMP) có các biến quan sát EMP1, EMP2, EMP3, EMP4, EMP5 với hệ số tải nhân tốđược chuẩn hóa này dao động từ 0,65 đến 0,91 và các chỉ sốđo lường đều phù hợp dữ liệu thị trường. Về kiểm định độ tin cậy thang đo,
hệ số tin cậy tổng hợp đạt PRcR = 0,902 và hệ số tổng phương sai trích PRvcR = 0,650 đều thỏa mãn yêu cầu kiểm định độ tin cậy thang đo.
Hình 4.1 Mô hình đo lường nhân tố EMP
Nguồn: Kết quả nghiên cứu chính thức b. Độ tin cậy của Cục Hải quan Đồng Nai (REL)
Qua kết quả từ hình 4.2 cho thấy, thang đo Độ tin cậy của Cục Hải quan Đồng Nai (REL) có các biến quan sát REL1, REL2, REL3, REL4, REL5 với hệ số tải nhân tốđược chuẩn hóa này dao động từ 0,73 đến 0,80 và các chỉ sốđo lường đều phù hợp dữ liệu thị trường. Về kiểm định độ tin cậy thang đo, hệ số tin cậy tổng hợp đạt PRcR = 0,876 và hệ số tổng phương sai trích PRvcR = 0,586 đều thỏa mãn yêu cầu kiểm định độ
tin cậy thang đo.
Hình 4.2 Mô hình đo lường nhân tố REL
c. Sựđáp ứng của Cục Hải quan Đồng Nai đối với khách hàng (RES)
Qua kết quả từ hình 4.3 cho thấy, thang đo Sựđáp ứng của Cục Hải quan Đồng
Nai đối với khách hàng (RES) có các biến quan sát RES1, RES2, RES3, RES4 với hệ
số tải nhân tốđược chuẩn hóa này dao động từ0,76 đến 0,84 và các chỉ sốđo lường đều phù hợp dữ liệu thị trường. Về kiểm định độ tin cậy thang đo, hệ số tin cậy tổng hợp đạt PRcR = 0,881 và hệ số tổng phương sai trích PRvcR = 0,649 đều thỏa mãn yêu cầu kiểm định
độ tin cậy thang đo.
Hình 4.3 Mô hình đo lường nhân tố RES
Nguồn: Kết quả nghiên cứu chính thức d. Tính năng an toàn của Cục Hải quan Đồng Nai (ASS)
Qua kết quả từ hình 4.4 cho thấy, thang đo Tính năng an toàn của Cục Hải quan
Đồng Nai (ASS) có các biến quan sát ASS1, ASS2, ASS3, ASS4 với hệ số tải nhân tố được chuẩn hóa này dao động từ 0,72 đến 0,85 và các chỉ sốđo lường đều phù hợp dữ
liệu thịtrường. Về kiểm định độ tin cậy thang đo, hệ số tin cậy tổng hợp đạt PRcR = ,852 và hệ số tổng phương sai trích PRvcR = 0,592 đều thỏa mãn yêu cầu kiểm định độ tin cậy
thang đo.
Hình 4.4 Mô hình đo lường nhân tố ASS
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu chính thức)
e. Phương tiện hữu hình của Cục Hải quan Đồng Nai (TAN)
Qua kết quả từ hình 4.5 cho thấy, thang đo phương tiện hữu hình của Cục Hải
quan Đồng Nai (TAN) có các biến quan sát TAN1, TAN2, TAN3 với hệ số tải nhân tố được chuẩn hóa này dao động từ0,68 đến 0,94 và các chỉ sốđo lường đều phù hợp dữ
liệu thị trường. Về kiểm định độ tin cậy thang đo, hệ số tin cậy tổng hợp đạt PRcR = 0,825 và hệ số tổng phương sai trích PRvcR = 0,617 đều thỏa mãn yêu cầu kiểm định độ
tin cậy thang đo.
Hình 4.5. Mô hình đo lường nhân tố TAN
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu chính thức)
Kết quả CFA trong hình 4.6 cho thấy mô hình đo lường quan hệ 05 thang đo
thành phần chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) có tính đơn hướng: bậc tự do df=179, giá trị kiểm định chi-square=200,301 với p-value = ,132 và các chỉ số chỉ ra mô hình phù hợp với dữ liệu thị trường (TLI = 0,992, GFI = ,937 và RMSEA = 0,02).
Hình 4.6 Mô hình đo lường mối quan hệ giữa các thang đo SERVQUAL
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu chính thức)
4.2.4.2. Thang đo cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Cục
Hải quan Đồng Nai (OSQ)
Qua kết quả từ hình 4.7 cho thấy, thang đo cảm nhận của khách hàng về chất
lượng dịch vụ tại Cục Hải quan Đồng Nai (OSQ) có các biến quan sát OSQ1, OSQ2,
OSQ3, OSQ4 với hệ số tải nhân tố được chuẩn hóa này dao động từ 0,68 đến 0,80 và các chỉ sốđo lường đều phù hợp dữ liệu thị trường. Về kiểm định độ tin cậy thang đo,
hệ số tin cậy tổng hợp đạt PRcR = 0,827 và hệ số tổng phương sai trích PRvcR = 0,545 đều thỏa mãn yêu cầu kiểm định độ tin cậy thang đo.
Trong mô hình nghiên cứu hành vi thứ nhất, thang đo cảm nhận của khách hàng từ chất lượng dịch vụ tại Cục Hải quan Đồng Nai (OSQ) được đo lường bởi 05 thang
đo thành phần chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) tại Cục Hải quan Đồng Nai. Trên cơ
sởđó, cần rà soát lại các giải pháp đã thực hiện cho phù hợp với kết quả nghiên cứu. Hình 4.7 Mô hình đo lường nhân tố OSQ
Nguồn: Kết quả nghiên cứu chính thức
4.2.4.3. Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Cục Hải quan Đồng Nai (SAT)
Qua kết quả từ hình 4.8 cho thấy, thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ tại Cục Hải quan Đồng Nai (SAT) có các biến quan sát SAT1, SAT2, SAT3, SAT4 với hệ số tải nhân tốđược chuẩn hóa này dao động từ 0,71 đến 0,83 và các chỉ sốđo lường đều phù hợp dữ liệu thịtrường. Về kiểm định độ tin cậy thang đo, hệ số
tin cậy tổng hợp đạt PRcR = 0,853 và hệ số tổng phương sai trích PRvcR = 0,593 đều thỏa mãn yêu cầu kiểm định độ tin cậy thang đo.
Trong mô hình nghiên cứu hành vi thứ hai, xem xét mối quan hệ giữa thang đo
cảm nhận của khách hàng từ chất lượng dịch vụ tại Cục Hải quan Đồng Nai (OSQ) và
thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Cục Hải quan Đồng Nai (SAT).
Hình 4.8 Mô hình đo lường nhân tố SAT
Nguồn: Kết quả nghiên cứu chính thức
4.2.5. Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM
Mô hình cấu trúc tuyến tính theo hình 4.9 và kết quả kiểm định từ bảng 4.12. cho thấy 02 hành vi ảnh hưởng (Xem phụ lục 2 – Kết quảphân tích định lượng):
Thứ nhất, các yếu tố chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của Cục Hải quan Đồng Nai ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng từ chất lượng dịch vụ tại Cục Hải quan
Đồng Nai (OSQ) theo thứ tựưu tiên sau: (1) Sự đáp ứng RES; (2) Tính năng an toàn
ASS; (3) Sựđồng cảm EMP; (4) Độ tin cậy REL; (5) Phương tiện hữu hình TAN. Thứ hai, từ nhận thức của khách hàng từ chất lượng dịch vụ tại Cục Hải quan
Đồng Nai (OSQ) ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Cục Hải quan Đồng Nai (SAT)
Bảng 4.12. Kết quả kiểm định mô hình cấu trúc chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
(Nguồn: kết quả nghiên cứu chính thức)
Hình 4.9 Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM
Qua kết quả nghiên cứu sơ bộ bảng 4.1 cho thấy biến quan sát TAN4 “cơ sở vật chất của Cục Hải quan luôn đáp ứng yêu cầu về cung cấp dịch vụ tốt” có hệ sốtương
quan với biến tổng nhỏ hơn 0,3 không có mối quan hệ chặt chẽ và đồng nhất trong
thang đo Phương tiện hữu hình (TAN), do vậy biến quan sát TAN4 bị loại khỏi mô
hình nghiên cứu chính thức. Các biến quan sát khác trong các thang đo còn lại đều đạt yêu cầu kỹ thuật về kiểm định độ tin cậy.
Bảng 4.13. Các yếu tốtác động trực tiếp và gián tiếp của mô hình nghiên cứu (hệ số chuẩn hóa) Các yếu tốtác động Các yếu tố bịtác động Cảm nhận chất lượng dịch vụ chung (OSQ) Sự hài lòng (SAT) Sựđáp ứng Trực tiếp (RES) Gián tiếp ,73 ,555 Tính năng an toàn Trực tiếp (ASS) Gián tiếp ,60 ,456 Sựđồng cảm Trực tiếp (EMP) Gián tiếp ,29 ,220 Độ tin cậy Trực tiếp (REL) Gián tiếp ,11 ,084 Phương tiện hữu hình Trực tiếp (TAN) Gián tiếp ,08 ,061 Cảm nhận chất lượng Trực tiếp
dịch vụ chung (OSQ) Gián tiếp
,76
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu chính thức)
Từ kết quả nghiên cứu theo hình 4.9 Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, ta có hai mô hình hồi quy tuyến tính :
Mô hình hồi quy yếu tốtác động đến chất lượng dịch vụ:
OSQ = 0,73*RES + 0,60*ASS + 0,29*EMP + 0,11*REL + 0,08*TAN Mô hình hồi quy sựtác động của cảm nhận CLDV đến sự hài lòng : SAT = 0,76*OSQ
4.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG QUẢN LÝ HÀNG GIA CÔNG
XUẤT KHẨU CỦA HẢI QUAN ĐỒNG NAI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG:
Từ kết quả khảo sát thực tế và các kỹ thuật phân tích cho phép ta rút ra những kết luận thực trạng công tác quản lý hàng gia công xuất khẩu tại Cục Hải quan Đồng Nai theo cảm nhận của khách hàng như sau:
4.3.1 Đánh giá chung về sự hài lòng (SAT):
Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch tại Cục Hải quan Đồng Nai còn thấp, điểm trung bình chỉ đạt 3,75, trong đó
biến quan sát SAT1 thấp nhất với điểm trung bình là 3,6 cao nhất là biến SAT2 điểm trung bình là 3,92. Điều này đặt ra cho Cục Hải quan Đồng Nai cần nỗ lực hơn nữa để
ngày càng nâng chất chất lượng dịch vụ, đểgia tăng sự hài lòng của khách hàng. Bảng 4.14 Giá trị trung bình của biến “Sự hài lòng”
Biến Tên biến Điểm
trung bình
SAT Sự hài lòng 3.75
SAT1 Anh/chị hài lòng khi sử dụng dịch vụ tại Cục Hải quan
Đồng Nai 3.60
SAT2 Anh/chị hài lòng cách thức quản lý và chất lượng dịch
vụ tại Cục Hải quan Đồng Nai 3.92
SAT3 Anh/chị hài lòng thái độ phục vụ và làm việc của nhân
viên tại Cục Hải quan Đồng Nai 3.68 SAT4 Anh/chị hài lòng quy trình quản lý và thủ tục tại Cục
Hải quan Đồng Nai 3.78
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu chính thức)
4.3.2 Đánh giá về cảm nhận chất lượng dịch vụ chung (OSQ):
Bảng 4.15 Giá trị trung bình của biến “Cảm nhận chất lượng dịch vụ chung”
Biến Tên biến Điểm
trung bình
OSQ Cảm nhận chất lượng dịch vụ chung 3.74
OSQ1 Khi sử dụng dịch vụ tại Cục Hải quan Đồng Nai,
anh/chị cảm nhận quy trình dịch vụ của họ 3.93
OSQ2 Thông qua dịch vụ tại Cục Hải quan Đồng Nai, anh/chị
có được thông tin quan tâm 3.65
OSQ3 Dịch vụ tại Cục Hải quan Đồng Nai hỗ trợ anh/chị
những thông tin cần thiết trong công việc 3.60 OSQ4 Cục Hải quan Đồng Nai cung cấp anh/chị dịch vụ
nhiều hơn 3.79
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu chính thức)
Kết quả nghiên cứu tại bảng 4.15 cho thấy cảm nhận chung về chất lượng dịch vụ mà Cục Hải quan Đồng Nai cung cấp còn thấp, điểm trung bình chỉ đạt 3,74 trong
đó biến quan sát OSQ3 thấp nhất với điểm trung bình là 3,6 cao nhất là biến OSQ1 là 3,93. Để hiểu rõ hơn những nguyên nhân làm cho cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng thấp, ta đi vào phân tích những nhân tốtác động đến nó.
4.3.2.1 Sựđáp ứng (RES)
Kết quả phân tích tại bảng 4.13 cho thấy nhân tố này ảnh hưởng trực tiếp mạnh nhất đến cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng với hệ số beta chuẩn hoá là 0,73
và cũng là nhân tốảnh hưởng gián tiếp lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng với hệ
số beta là 0,552.
Điểm trung bình đạt 2.80. Trong đó biến quan sát RES3, RESS4 có điểm trung bình hấp nhất (2.13), cao nhất là biến RES2 (4.02). Bảng 4.16 Giá trị trung bình của biến “Sựđáp ứng” Biến Tên biến Điểm trung bình RES Sự đáp ứng 2.80 RES1
Cán bộ Hải quan quản lý hàng gia công tại Cục hải quan Đồng Nai phục vụ doanh nghiệp bạn nhanh chóng, đúng hạn
2.90
RES2 Cán bộ hải quan quản lý hàng gia công tại Cục Hải
quan Đồng Nai luôn sẵng sàng giúp đỡ doanh nghiệp 4.02 RES3
Cán bộ hải quan quản lý hàng gia công tại Cục Hải quan Đồng Nai không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để
không đáp ứng yêu cầu của bạn
2.13
RES4
Doanh nghiệp luôn nhận được hỗ trợ dịch vụ từ phía cán bộ hải quan quản lý hàng gia công tại Cục Hải quan Đồng Nai
2.13
4.3.2.2. Tính năng an toàn (ASS)
Kết quả phân tích tại bảng 4.13 cho thấy nhân tố này ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng chỉ đứng sau nhân tố RES với hệ số beta chuẩn hoá là 0,60 và cũng là nhân tố ảnh hưởng gián tiếp lớn thứ hai đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số beta là 0,458.
Điểm trung bình đạt 3,72. Trong đó biến quan sát ASS2 có điểm trung bình hấp nhất (3,61), cao nhất là biến ASS4(4,79).
Bảng 4.17 Giá trị trung bình của biến “Tính năng an toàn”
Biến Tên biến Điểm
trung bình
ASS Tính năng an toàn 3.72
ASS1
Hành vi của cán bộ hải quan quản lý hàng gia công tại Cục Hải quan Đồng Nai ngày càng tạo sự tin tưởng đối với doanh nghiệp
3.61
ASS2 Doanh nghiệp cảm thấy an toàn khi khai báo và làm thủ
tục tại Cục hải quan Đồng Nai 3.21 ASS3
Cán bộ hải quan quản lý hàng gia công tại Cục hải quan Đồng Nai rất lịch sự và nhã nhặn với doanh nghiệp
3.29
ASS4
Cán bộ hải quan quản lý hàng gia công tại Cục hải quan Đồng Nai có đủ kiến thức để trả lời cũng như hỗ
trợ doanh nghiệp
4.79
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu chính thức)
4.3.2.3. Sựđồng cảm (EMP)
Bảng 4.18 Giá trị trung bình của biến “Sựđồng cảm”
Biến Tên biến Điểm
trung bình
EMP Sự đồng cảm 2.77
EMP1 Cục Hải quan Đồng Nai thể hiện sự quan tâm đến từng
doanh nghiệp 2.76
EMP2 Cán bộ hải quan quản lý hàng gia công tại Cục thể hiện
sự quan tâm đến doanh nghiệp của bạn 2,79 EMP 3 Cán bộ hải quan hiểu được nhu cầu đặc biệt của doanh
nghiệp 2,77
EMP 4 Cục Hải quan Đồng Nai chú ý đến những vấn đề mà
doanh nghiệp quan tâm nhiều nhất 2,81 EMP5 Cục Hải quan Đồng Nai luôn có những khoản thời gian
thuận tiện để phục vụ nhu cầu của doanh nghiệp 2,71
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu chính thức)
Kết quả phân tích tại bảng 4.13 cho thấy nhân tố này ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng sau nhân tố RES với hệ số beta chuẩn
hoá là 0,29 và cũng là nhân tố ảnh hưởng gián tiếp lớn thứ ba đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số beta là 0,217.
Điểm trung bình đạt 2,77. Trong đó biến quan sát EMP5 có điểm trung bình hấp nhất (2,71), cao nhất là biến EMP4(2,81), xem bảng 4.18
4.3.2.4. Độ tin cậy (REL)
Kết quả phân tích tại bảng 4.13 cho thấy nhân tố này ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng sau nhân tố EMP với hệ số beta chuẩn
hoá là 0,11 và cũng là nhân tố ảnh hưởng gián tiếp lớn thứ tư đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số beta là 0,080.
Điểm trung bình đạt 3,56. Trong đó biến quan sát REL1 có điểm trung bình hấp nhất (2,84), cao nhất là biến REL5 (4,66), xem bảng 4.19
Bảng 4.19 Giá trị trung bình của biến “Độ tin cậy”
Biến Tên biến Điểm
trung bình
REL Độ tin cậy 3.56
REL1 Cục Hải quan hứa thực hiện một điều gí đó vào khoảng
thời gian cụ thể, điều đó sẽđược thực hiện 2.84 REL2
Khi doanh nghiệp gặp vấn đề, Cục hải quan Đồng Nai luôn thể hiện sự quan tâm và hỗ trợ doanh nghiệp giải
quyết vấn đề 3,02
REL3 Cục hải quan Đồng Nai cung cấp dịch vụđúng ngay lần
đầu tiên 4,19
REL4 Cục hải quan Đồng Nai cung cấp dịch vụđúng vào thời
điểm Cục hứa thực hiện 3,09
REL5 Cục hải quan Đồng Nai thông báo cho khách hàng khi
nào dịch vụ sẽđược thực hiện 4,66
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu chính thức)
4.3.2.5. Phương tiện hữu hình (TAN)
Kết quả phân tích tại bảng 4.13 cho thấy nhân tố này ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng thấp nhất với hệ số beta chuẩn hoá là
0,08 và cũng là nhân tốảnh hưởng gián tiếp thấp nhất đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số beta là 0,061.
Điểm trung bình đạt 4,60. Trong đó biến quan sát TAN2 có điểm trung bình thấp nhất (4.59), cao nhất là biến REL1 (4,64).
Bảng 4.20 Giá trị trung bình của biến “Phương tiện hữu hình”
Biến Tên biến Điểm
trung bình
TAN Phương tiện hữu hình 4,60
TAN1 Cục hải quan Đồng Nai có trang thiết bị hiện đại 4.64 TAN2 Cơ sở vật chất của Cục Hải quan rất đẹp 4.59