Chương 2 đã phân tích hệ thống các lý thuyết về mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, từ đó chương này sẽ phát triển các thang đo lường về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của doanh nghiệp gia công hàng xuất khẩu. Phần này nhằm trình bày quy trình nghiên cứu từ việc xác định thang đo và thiết kế bảng câu hỏi,
phương pháp chọn mẫu, cỡ mẫu và cách thức thu thập thông tin, xác định địa bàn nghiên cứu, cho đến các kỹ thuật phân tích dữ liệu.
Quy trình nghiên cứu xuất phát từ các câu hỏi nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu. Dựa trên cơ sở lý thuyết và những nghiên cứu trước đó xác định các thang đo lường về
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, từđó các giả thuyết nghiên cứu ban đầu được hình thành. Tiếp theo, các thang đo này được hiệu chỉnh và sàng lọc trước khi tiến hành khảo sát thửđể kiểm tra mức độ phù hợp trong từng mục hỏi và phản ảnh phù hợp với thực trạng của địa phương để tiến hành hoàn chỉnh bảng thu thập thông tin. Quá trình thu thập thông tin được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp các đối tượng
được khảo sát. Dữ liệu trước khi được đưa vào phân tích được mã hóa, kiểm tra và làm sạch dữ liệu.
Các kỹ thuật phân tích được thực hiện bằng các công cụ phân tích thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và đưa vào mô hình tuyến tính tổng quát (SEM) để kiểm
định một tập hợp các phương trình hồi quy cùng một lúc.
Mô hình SEM có thể cho một mô hình phức hợp phù hợp với dữ liệu như các bộ
dữ liệu khảo sát trong dài hạn, phân tích nhân tố khẳng định (CFA), các mô hình không chuẩn hoá, cơ sở dữ liệu có cấu trúc sai số tự tương quan, dữ liệu với các biến số không chuẩn, hay dữ liệu bị thiếu. Đặc biệt, mô hình SEM sử dụng để ước lượng
các mô hình đo lường và mô hình cấu trúc của bài toán lý thuyết đa biến. Ngoài ra, mô
hình đo lường chỉ rõ quan hệ giữa các biến tiềm ẩn và các biến quan sát. Nó cung cấp thông tin về thuộc tính đo lường của biến quan sát (độ tin cậy, độ giá trị).
Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu