Kết quả phân tích tại bảng 4.13 cho thấy nhân tố này ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng thấp nhất với hệ số beta chuẩn hoá là
0,08 và cũng là nhân tốảnh hưởng gián tiếp thấp nhất đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số beta là 0,061.
Điểm trung bình đạt 4,60. Trong đó biến quan sát TAN2 có điểm trung bình thấp nhất (4.59), cao nhất là biến REL1 (4,64).
Bảng 4.20 Giá trị trung bình của biến “Phương tiện hữu hình”
Biến Tên biến Điểm
trung bình
TAN Phương tiện hữu hình 4,60
TAN1 Cục hải quan Đồng Nai có trang thiết bị hiện đại 4.64 TAN2 Cơ sở vật chất của Cục Hải quan rất đẹp 4.59 TAN3 Cán bộ hải quan quản lý hàng gia công tại Cục hải
quan Đồng Nai có trang phục gọn gàng và đẹp 4.57
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu chính thức)
Tóm tắt chương 4
Từphương pháp nghiên cứu đã mô tả ở Chương 3, Chương này đưa ra các kết quả nghiên cứu và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, thể hiện dưới 02 mô hình:
Mô hình hành vi thứ nhất cho thấy, các yếu tố chất lượng dịch vụ
(SERVQUAL) của Cục Hải quan Đồng Nai ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng từ chất lượng dịch vụ tại Cục Hải quan Đồng Nai (OSQ) theo thứ tự ưu tiên sau: (1)
Sự đáp ứng RES; (2) Tính năng an toàn ASS; (3) Sự đồng cảm EMP; (4) Độ tin cậy
REL; (5) Phương tiện hữu hình TAN.
Mô hình hành vi thứ hai cho thấy, nhận thức của khách hàng từ chất lượng dịch vụ tại Cục Hải quan Đồng Nai (OSQ) ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Cục Hải quan Đồng Nai (SAT).
Kết quả phân tích cho thấy cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ do Cục Hải quan Đồng Nai cung cấp cũng như mức độ hài lòng chung của khách
hàng đối với công tác quản lý hải quan còn thấp
Chương 5
GỢI Ý MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN
Kết quả nghiên cứu định lượng cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ
(SERVQUAL) có 5 thành phần tác động đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Cục Hải quan Đồng Nai, và từ nhận thức của khách hàng ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của họ về chất lượng dịch vụ của Cục Hải quan Đồng Nai.