đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu chi nhánh bạc liêu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH PHẠM THỊ BÉ LỘC 4104687 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH BẠC LIÊU LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã số ngành: 52340201 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ThS NGUYỄN THỊ LƯƠNG 11 - 2013 LỜI CẢM TẠ Trước tiên, tơi xin kính gửi lời chúc sức khỏe, lời cảm ơn chân thành đến Quý Thầy/Cô thuộc Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh tất Thầy/Cô Trường Đại học Cần Thơ truyền đạt cho kiến thức quý báu, cần thiết để hoàn thành tốt đề tài luận văn tốt nghiệp trước bắt đầu nghiệp Đặc biệt xin chân thành cảm ơn Cô Nguyễn Thị Lương tận tình hướng dẫn, sửa chữa thiếu sót, khuyết điểm suốt thời gian nghiên cứu, thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn Anh/Chị công tác Ngân hàng TMCP Á Châu Bạc Liêu nhiệt tình đóng góp ý kiến bổ ích, thiết thực tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian thực Luận văn tốt nghiệp Cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Á Châu Bạc Liêu tiếp nhận vào thực tập đơn vị, tạo điều kiện cho tơi tiếp xúc với tình hình thực tế phù hợp với đề tài nghiên cứu Cám ơn tất người thân bạn bè động viên, giúp đỡ suốt thời gian thực đề tài Cuối tơi kính gửi đến Q Thầy/Cơ, người thân, bạn bè, Anh/Chị công tác Ngân hàng TMCP Á Châu lời chúc sức khỏe, hạnh phúc thành đạt Tôi xin chân thành cảm ơn! Cần Thơ, ngày 10 tháng 10 năm 2013 Sinh viên thực Phạm Thị Bé Lộc i TRANG CAM KẾT Tơi xin cam kết luận văn hồn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chưa dùng cho luận văn cấp khác Cần Thơ, ngày 10 tháng 10 năm 2013 Người thực Phạm Thị Bé Lộc ii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP  Bạc Liêu, ngày ….tháng … năm 2013 GIÁM ĐỐC TRẦN HOÀNG NAM iii MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Không gian 1.4.2 Thời gian 1.4.3 Đối tượng nghiên cứu 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN 2.1.1 Quy chế tiền gửi tiết kiệm 2.1.2 Tìm hiểu hài lòng khách hàng 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 15 2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 16 CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH BẠC LIÊU .20 3.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA ACB BẠC LIÊU 20 3.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu 20 3.1.2 Giới thiệu ACB Bạc Liêu .23 3.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC .24 3.3 KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA ACB BẠC LIÊU TỪ CUỐI NĂM 2011 ĐẾN QUÝ 2/2013 24 3.3.1 Thu nhập 25 iv 3.3.2 Chi phí 26 3.3.3 Lợi nhuận 28 3.4 THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN CỦA ACB BẠC LIÊU 28 3.4.1 Thuận lợi 28 3.4.2 Khó khăn 29 CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH BẠC LIÊU 30 4.1 KHÁI QUÁT VỀ TÌNH HÌNH HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI ACB BẠC LIÊU 30 4.2 TỔNG QUAN VỀ ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG 32 4.3 CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHỌN ACB ĐỂ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG .35 4.4 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI ACB BẠC LIÊU 40 4.4.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 41 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 43 4.4.3 Ý kiến khách hàng 49 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH BẠC LIÊU .51 5.1 TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN 51 5.2 NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM VÀ THU HÚT KHÁCH HÀNG MỚI 51 5.2.1 Thành phần Sự đáp ứng 52 5.2.2 Thành phần Sự tin cậy .52 5.2.3 Thành phần Sự cảm thông .53 5.2.4 Thành phần Sự đảm bảo 54 5.2.5 Thành phần Phương tiện hữu hình 54 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 58 6.1 KẾT LUẬN 58 6.2 KIẾN NGHỊ 58 v 6.2.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 58 6.2.2 Đối với Hội sở ACB 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO 60 PHỤ LỤC 62 vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Diễn giải biến mơ hình nghiên cứu .14 Bảng 3.1: Kết hoạt động kinh doanh ACB Bạc Liêu từ quý 4/2011 đến quý 2/2013 25 Bảng 3.2: Kết hoạt động kinh doanh ACB Bạc Liêu quý 4/2012 so với quý 4/2011 tháng đầu năm 2013 so với tháng đầu năm 2012 .25 Bảng 4.1: Số dư tiền gửi khách hàng ACB Bạc Liêu từ quý 4/2011 đến quý 2/2013 30 Bảng 4.2: Tuổi giới tính khách hàng 33 Bảng 4.3: Trình độ học vấn nghề nghiệp khách hàng 34 Bảng 4.4: Thu nhập khách hàng 35 Bảng 4.5: Lý khách hàng chọn ACB .36 Bảng 4.6: Nguồn thông tin khách hàng biết đến Ngân hàng 38 Bảng 4.7: Kỳ hạn khách hàng thường sử dụng .39 Bảng 4.8: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ 39 Bảng 4.9: Mức độ đồng ý khách hàng .40 Bảng 4.10: Kết kiểm định thang đo thành phần 42 Bảng 4.11: Kết KMO Bartlett’s test 43 Bảng 4.12: Ma trận nhân tố sau xoay .44 Bảng 4.13: Mức độ hài lòng chung khách hàng .48 Bảng 4.14: Đánh giá chung khách hàng nhân tố 48 Bảng 4.15: Góp ý khách hàng 49 vii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu .14 Hình 3.1: Sơ đồ cấu tổ chức chi nhánh .24 Hình 4.1: Cơ cấu nguồn vốn theo hình thức huy động ACB Bạc Liêu tháng đầu năm 2013 31 viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng Á Châu NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng Thương mại TCKT Tổ chức kinh tế TMCP Thương mại cổ phần PGD Phòng giao dịch ix PHỤ LỤC 2: Bảng tính tần số yếu tố gioi tinh * tuoi Crosstabulation Tuoi < 25 gioi tinh Nam Count Total 55 tro len 18 19 % within gioi tinh 13.7% 35.3% 37.3% 13.7% 100.0% % within tuoi 38.9% 37.5% 52.8% 53.8% 44.3% 6.1% 15.7% 16.5% 6.1% 44.3% 11 30 17 64 % within gioi tinh 17.2% 46.9% 26.6% % within tuoi 61.1% 62.5% 47.2% 46.2% 55.7% 9.6% 26.1% 14.8% 5.2% 55.7% 18 48 36 13 115 15.7% 41.7% 31.3% 11.3% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 15.7% 41.7% 31.3% 11.3% 100.0% Count % of Total Total 40 den duoi 55 % of Total Nu 25 den duoi 40 Count % within gioi tinh % within tuoi % of Total 51 9.4% 100.0% trinh hoc van * nghe ngiep Crosstabulation nghe ngiep Can bo, nhan vien trinh hoc van Trung hoc thong Trung cap/ Cao dang/ Dai hoc Count Buon ban, kinh doanh Hoc sinh, sinh vien Total Khac 19 % within trinh hoc van 8.3% 79.2% 4.2% % within nghe ngiep 5.7% 35.8% % of Total 1.7% 16.5% 9% 26 % within trinh hoc van 56.5% 4.3% 19.6% 19.6% 100.0% % within nghe ngiep 74.3% 3.8% 90.0% 52.9% 40.0% % of Total 22.6% 1.7% Count 66 24 8.3% 100.0% 10.0% 11.8% 20.9% 7.8% 1.7% 20.9% 46 7.8% 40.0% Tren Dai hoc Count % within trinh hoc van 58.3% 16.7% 0% 25.0% 100.0% % within nghe ngiep 20.0% 3.8% 0% 17.6% 10.4% 6.1% 1.7% 0% 30 % within trinh hoc van 0% 90.9% 0% % within nghe ngiep 0% 56.6% 0% 17.6% 28.7% % of Total 0% 26.1% 0% 35 53 10 % within trinh hoc van 30.4% 46.1% 8.7% 14.8% 100.0% % within nghe ngiep 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 30.4% 46.1% 8.7% 14.8% 100.0% % of Total Khac Count Total Count % of Total thu nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi trieu 13 11.3 11.3 11.3 Tu trieu den duoi trieu 35 30.4 30.4 41.7 Tu trieu den duoi trieu 37 32.2 32.2 73.9 trieu tro len 30 26.1 26.1 100.0 115 100.0 100.0 Total uy tin ngan hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong Co Total 18 15.7 15.7 15.7 97 84.3 84.3 100.0 115 100.0 100.0 67 12 2.6% 10.4% 33 9.1% 100.0% 2.6% 28.7% 17 115 lai suat Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong Co Total 28 24.3 24.3 24.3 87 75.7 75.7 100.0 115 100.0 100.0 thai nhan vien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong Co Total 26 22.6 22.6 22.6 89 77.4 77.4 100.0 115 100.0 100.0 khuyen mai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong Co Total 58 50.4 50.4 50.4 57 49.6 49.6 100.0 115 100.0 100.0 co nguoi quen NH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong Co Total 80 69.6 69.6 69.6 35 30.4 30.4 100.0 115 100.0 100.0 ban be gioi thieu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong Co Total 84 73.0 73.0 73.0 31 27.0 27.0 100.0 115 100.0 100.0 68 thoi gian giao dich Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong Co Total 34 29.6 29.6 29.6 81 70.4 70.4 100.0 115 100.0 100.0 thuan tien di lai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong Co Total 44 38.3 38.3 38.3 71 61.7 61.7 100.0 115 100.0 100.0 ko hai long noi khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong Co Total 95 82.6 82.6 82.6 20 17.4 17.4 100.0 115 100.0 100.0 Khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong 115 100.0 100.0 100.0 bao, dai, internet Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong co Total 51 44.3 44.3 44.3 64 55.7 55.7 100.0 115 100.0 100.0 69 nguoi than, ban be Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong co Total 38 33.0 33.0 33.0 77 67.0 67.0 100.0 115 100.0 100.0 NV NH tiep thi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong co Total 89 77.4 77.4 77.4 26 22.6 22.6 100.0 115 100.0 100.0 bang quang cao, banrol, to roi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong co Total 82 71.3 71.3 71.3 33 28.7 28.7 100.0 115 100.0 100.0 khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong co Total 114 99.1 99.1 99.1 9 100.0 115 100.0 100.0 70 ky han thuong su dung Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong ky han 16 13.9 14.0 14.0 co ky han den thang 58 50.4 50.9 64.9 co ky han den 12 thang 22 19.1 19.3 84.2 co ky han tren 12 thang 18 15.7 15.8 100.0 114 99.1 100.0 115 100.0 Total Missing System Total thoi gian su dung dich vu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi thang 23 20.0 20.7 20.7 thang den duoi thang 20 17.4 18.0 38.7 thang den duoi nam 26 22.6 23.4 62.2 nam tro len 42 36.5 37.8 100.0 111 96.5 100.0 3.5 115 100.0 Total Missing System Total PHỤ LỤC 3: Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC-1 115 2.00 5.00 4.0522 72358 TC-2 115 2.00 5.00 3.4261 74998 TC-3 115 1.00 5.00 3.6609 92610 TC-4 115 2.00 5.00 3.6957 67764 TC-5 115 1.00 5.00 3.4696 86168 DU-1 115 2.00 5.00 4.0174 82699 DU-2 115 2.00 5.00 3.8348 74845 DU-3 115 1.00 5.00 3.7652 86177 DU-4 115 1.00 5.00 3.7391 96506 71 DU-5 115 1.00 5.00 3.5217 1.07889 DU-6 115 2.00 5.00 3.6609 83652 DB-1 115 1.00 5.00 3.7478 72358 DB-2 115 1.00 5.00 3.4783 75333 DB-3 115 2.00 5.00 3.8000 73984 CT-1 115 2.00 5.00 3.8870 82468 CT-2 115 2.00 5.00 4.1652 80492 CT-3 115 1.00 5.00 3.7652 99411 HH-1 115 1.00 5.00 3.5391 85108 HH-2 115 1.00 5.00 3.8696 78942 HH-3 115 1.00 5.00 3.4174 84523 HH-4 115 1.00 5.00 3.9304 83753 Valid N (listwise) 115 Kiểm định độ tin cậy thành phần Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 619 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted TC-1 14.2522 4.401 430 539 TC-2 14.8783 4.529 357 573 TC-3 14.6435 3.968 381 565 TC-4 14.6087 4.696 366 571 TC-5 14.8348 4.244 350 578 Kiểm định độ tin cậy thành phần Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 824 72 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DU-1 18.5217 11.392 572 800 DU-2 18.7043 11.421 650 788 DU-3 18.7739 10.510 719 770 DU-4 18.8000 10.161 679 776 DU-5 19.0174 9.807 636 789 DU-6 18.8783 12.564 338 844 Kiểm định độ tin cậy thành phần Sự đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 673 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DB-1 7.2783 1.676 413 670 DB-2 7.5478 1.338 613 399 DB-3 7.2261 1.598 443 634 Kiểm định độ tin cậy thành phần Sự cảm thông Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 630 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted CT-1 7.9304 2.013 556 374 CT-2 7.6522 2.597 288 715 CT-3 8.0522 1.699 504 437 73 Kiểm định độ tin cậy thành phần Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 694 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted HH-1 11.2174 3.382 530 596 HH-2 10.8870 3.417 591 560 HH-3 10.8261 3.671 426 663 HH-4 11.3391 3.823 379 691 Ma trận nhân tố xoay Rotated Component Matrix a Component TC-1 -.011 720 -.148 147 249 TC-2 -.029 058 062 -.069 738 TC-3 032 621 -.095 379 239 TC-4 153 192 056 124 603 TC-5 -.066 -.061 -.072 -.083 799 DU-1 719 053 012 154 -.033 DU-2 716 -.065 172 034 -.033 DU-3 837 084 007 049 007 DU-4 821 198 001 106 010 DU-5 782 033 109 008 111 DB-1 280 143 007 660 -.067 DB-2 143 054 136 809 033 DB-3 -.061 -.138 120 738 -.032 CT-1 105 712 181 -.219 -.052 CT-3 199 673 232 -.112 -.163 HH-1 151 -.042 779 124 061 HH-2 128 -.023 822 092 083 HH-3 -.010 493 529 157 185 74 HH-4 -.032 279 588 -.023 -.277 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Variance % Initial Eigenvalues % of Cumulative Component Total Variance Total % Total 4.019 21.150 21.150 4.019 21.150 21.150 3.240 17.051 17.051 2.277 11.983 33.133 2.277 11.983 33.133 2.328 12.252 29.303 1.926 10.135 43.268 1.926 10.135 43.268 2.111 11.112 40.414 1.773 9.329 52.597 1.773 9.329 52.597 1.974 10.390 50.805 1.497 7.880 60.477 1.497 7.880 60.477 1.838 9.672 60.477 994 5.229 65.707 877 4.616 70.323 828 4.360 74.683 693 3.648 78.331 10 630 3.316 81.646 11 575 3.026 84.673 12 476 2.506 87.179 13 461 2.425 89.604 14 408 2.148 91.752 15 363 1.911 93.663 16 348 1.831 95.494 17 307 1.614 97.108 18 292 1.538 98.646 19 257 1.354 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Kiểm định độ tin cậy thang đo sau xoay nhân tố: - Nhân tố Sự đáp ứng: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 844 75 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DU-1 14.8609 8.910 602 825 DU-2 15.0435 9.340 582 831 DU-3 15.1130 8.241 724 793 DU-4 15.1391 7.770 718 793 DU-5 15.3565 7.512 657 815 - Nhân tố Sự cảm thông: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 662 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted TC-1 11.3130 4.077 499 571 TC-3 11.7043 3.771 397 628 CT-1 11.4783 3.796 493 564 CT-3 11.6000 3.523 415 622 - Nhân tố Phương tiện hữu hình: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 694 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted HH-1 11.2174 3.382 530 596 HH-2 10.8870 3.417 591 560 HH-3 10.8261 3.671 426 663 HH-4 11.3391 3.823 379 691 76 - Nhân tố Sự đảm bảo: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 673 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted DB-1 7.2783 1.676 413 670 DB-2 7.5478 1.338 613 399 DB-3 7.2261 1.598 443 634 - Nhân tố Sự tin cậy: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 602 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted TC-2 7.1652 1.560 439 460 TC-4 6.8957 1.849 346 588 TC-5 7.1217 1.301 459 429 PHỤ LỤC 4: Ý kiến khách hàng ho so, thu tuc don gian hon Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong co Total 62 53.9 53.9 53.9 53 46.1 46.1 100.0 115 100.0 100.0 77 nang cao chat luong phuc vu NV Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong co Total 78 67.8 67.8 67.8 37 32.2 32.2 100.0 115 100.0 100.0 giao dich vao chieu t7 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong co Total 61 53.0 53.0 53.0 54 47.0 47.0 100.0 115 100.0 100.0 mo them PGD Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong co Total 54 47.0 47.0 47.0 61 53.0 53.0 100.0 115 100.0 100.0 da dang danh muc GTTK Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong co Total 74 64.3 64.3 64.3 41 35.7 35.7 100.0 115 100.0 100.0 78 dua nhieu chuong trinh khuyen mai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong co Total 66 57.4 57.4 57.4 49 42.6 42.6 100.0 115 100.0 100.0 lai suat hap dan hon Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong co Total 42 36.5 36.5 36.5 73 63.5 63.5 100.0 115 100.0 100.0 nang cao tien ich dich vu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong co Total 73 63.5 63.5 63.5 42 36.5 36.5 100.0 115 100.0 100.0 khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong co Total 114 99.1 99.1 99.1 9 100.0 115 100.0 100.0 79 tiep tuc gui tien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong 3.5 3.5 3.5 Co 111 96.5 96.5 100.0 Total 115 100.0 100.0 gioi thieu dich vu den ban be, nguoi than Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong 7.0 7.2 7.2 Co 103 89.6 92.8 100.0 Total 111 96.5 100.0 3.5 115 100.0 Missing System Total 80 ... Ngân hàng lòng khách hàng 29 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH BẠC LIÊU 4.1 KHÁI QUÁT VỀ TÌNH HÌNH HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM... Mục tiêu chung Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng gửi tiền tiết kiệm ACB Bạc Liêu, từ đề giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng thu hút khách hàng đến gửi tiền ACB Bạc Liêu 1.2.2 Mục... ACB BẠC LIÊU 28 3.4.1 Thuận lợi 28 3.4.2 Khó khăn 29 CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH BẠC LIÊU