Yếu tố nhân viên có đủ kiến thức trả lời và tư vấn khách hàng là phụ thuộc 100% vào sự chuyên nghiệp của nhân viên. Trong các yếu tố cạnh tranh thì yếu tố con người được đặt lên hàng đầu. Đối với Ngân hàng, nhân viên chính là hình ảnh đại diện, là những người trực tiếp tiếp xúc, truyền đạt thông tin và tiếp nhận ý kiến phản hồi của khách hàng. Vì vậy, yêu cầu đối với nhân viên là phải nắm vững chuyên môn nghiệp vụ (đối với nhân viên huy động vốn cần hiểu rõ các hình thức huy động, lãi suất huy động, chính sách khách hàng của Ngân hàng,…); đồng thời, phải có khả năng giao tiếp tốt, truyền đạt thông tin đơn giản, dễ hiểu và gây thiện cảm với khách hàng. Để đáp ứng những yêu cầu đó cùng với mục tiêu nâng cao trình độ của nhân viên, cần có kế hoạch đào tạo nhân viên sát với yêu cầu của thực tiễn bằng cách thực hiện những công tác sau:
+ Đưa các nhân viên chủ chốt đi đào tạo ở nước ngoài.
+ Mở các lớp tập huấn cập nhật và nâng cao trình độ ứng dụng công nghệ thông tin cho nhân viên.
+ Mời các giảng viên giỏi về Marketing tại các trường Đại học về giảng tại các chi nhánh.
+ Đưa cán bộ có khả năng truyền đạt đi học để về giảng dạy lại cho các cán bộ và nhân viên khác.
Đồng thời, cần nâng cao khả năng bảo vệ của đội bảo vệ, giúp bảo vệ an toàn tuyệt đối cho khách hàng đến giao dịch, khách hàng sẽ có tâm trạng thoải mái hơn, yên tâm hơn.
5.2.5 Thành phần Phương tiện hữu hình
Ngân hàng cần tăng cường khai thác, sử dụng hết các tính năng công nghệ hiện đại mà mình đang có đồng thời thường xuyên nâng cấp hệ thống công nghệ
theo xu hướng phát triển không ngừng của khoa học công nghệ thông tin. Hiện đại hóa hệ thống thông tin liên lạc để khách hàng dễ dàng liên hệ với Ngân hàng.
- Trụ sở cơ quan, trang thiết bị phải được đầu tư xây dựng khang trang, thoáng mát, vị trí thuận tiện, có bãi đỗ xe rộng rãi, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng đến giao dịch.
- Mở rộng mạng lưới hoạt động: Mở các chi nhánh, PGD xuống tận huyện, thị xã, một phần để củng cố tên tuổi đối với khách hàng tiềm năng, đồng thời tạo thuận lợi cho khách hàng ở xa.
Việc mở rộng mạng lưới phải phù hợp với năng lực quản lý và điều hành, mở rộng quy mô phải đi đôi với nâng cao chất lượng hoạt động. Có đội ngũ lãnh đạo đủ tầm, nguồn nhân lực, nhân sự đủ mạnh thì các cơ sở mới đảm bảo hoạt động an toàn, bền vững và hiệu quả.
Có nhiều khách hàng mới vào vẫn còn lúng túng trong việc tìm các bảng biểu. Vì vậy, cần sắp xếp các bảng biểu ở chỗ mà khách hàng dễ thấy nhất. Ở chỗ các bảng biểu nên có những mẫu viết sẵn, như vậy khách hàng sẽ dễ dàng trong việc điền vào các bảng biểu và nhân viên cũng không mất thời gian để hướng dẫn cho khách hàng.
Ngoài ra, để tăng lượng vốn huy động và tạo được hình ảnh tốt trong lòng khách hàng, Ngân hàng cần:
- Đa dạng hóa hình thức huy động:
+ Huy động tận nơi: đối với những khoản tiền gửi có giá trị lớn, Ngân hàng sẽ cử nhân viên huy động vốn đến tận doanh nghiệp và tận nhà khi khách hàng có yêu cầu.
+ Huy động qua máy ATM: hình thức huy động này sẽ khắc phục nhược điểm về thời gian hoạt động trong ngày của Ngân hàng so với bưu điện. Để áp dụng được hình thức này thì các máy ATM cần được trang bị thêm những chức năng như: nhận tiền gửi, nạp tiền vào tài khoản điện thoại, trả tiền điện, nước,…
+ Huy động các khoản phát sinh: các nhân viên thực hiện dịch vụ tiết kiệm phải nhanh nhạy trong nắm bắt tình hình, kịp thời vận động khách hàng gửi tiền vào Ngân hàng mình khi họ có những khoản thu nhập phát sinh từ việc giải tỏa, bồi thường, thu nhập cuối mùa vụ, trúng thưởng giá trị lớn,…
- Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp:
Môi trường làm việc ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý và thái độ làm việc của nhân viên. Để tạo tâm lý thoải mái, thái độ phục vụ khách hàng ân cần chu đáo cũng như tác phong xử lý nghiệp vụ nhanh nhẹn và chính xác, ACB cần xây dựng một môi trường làm việc chuyên nghiệp hơn nữa như:
Xây dựng văn hóa làm việc "Hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạt động của ngân hàng" trong nhận thức tập thể của ngân hàng. Thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng vì mục tiêu "hoàn thành kết quả kinh doanh và đạt lợi nhuận cao" sang mục tiêu "thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng để từ đó hoàn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận".
Chú trọng về chất lượng hoàn thành công việc "hết việc chứ không phải hết giờ". Đề cao tính độc lập trong giải quyết vấn đề để nhân viên có thể giải quyết xung đột, khiếu nại khách hàng nếu có xảy ra một cách nhanh chóng và thuyết phục. Tăng cường sự hợp tác giúp đỡ giữa các đồng nghiệp, giữa các phòng và các khối với nhau. Nuôi dưỡng tinh thần làm việc hăng say và ý thức nâng cao trình độ của nhân viên.
- Đẩy mạnh hoạt động Marketing:
Vai trò của Marketing ngày càng được khẳng định trong hoạt động Ngân hàng, nhất là trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Hoạt động Marketing bao hàm nhiều yếu tố, đòi hỏi sự kết hợp đồng bộ và nỗ lực của tập thể lãnh đạo và nhân viên Ngân hàng trên tinh thần “Mỗi nhân viên là một tiếp thị viên của Ngân hàng”.
Ngân hàng nên thiết kế các banrol, bảng quảng cáo với nội dung hấp dẫn, hình ảnh ấn tượng và đặt ở những nơi có đông dân cư hoặc những tuyến đường chính. Thiết kế các tờ rơi với thông tin về hoạt động và các sản phẩm của Ngân hàng hoặc các tờ rơi riêng cho các sản phẩm mới nhằm giới thiệu và hướng dẫn khách hàng sử dụng.
Tuyên truyền trên thông tin đại chúng: định kỳ đăng tải thông tin trên báo, truyền thanh, truyền hình, tạp chí chuyên ngành,…để giới thiệu và nhắc nhở khách hàng. Đặc biệt càng phải đẩy mạnh công tác này khi đưa ra sản phẩm mới.
Về quan hệ công chúng:
+ Tổ chức hội nghị gặp gỡ những khách hàng lớn mỗi năm một lần để lấy ý kiến đóng góp.
+ Thực hiện những chương trình hỗ trợ kịp thời cho các vùng đồng bào bị thiên tai: quyên góp tiền, kết hợp với các dự án khắc phục hậu quả thiên tai hỗ trợ vốn cho các dự án này.
+ Liên kết với các phương tiện truyền thông của địa phương xây dựng một vài chương trình định kỳ, giới thiệu dưới nhiều hình thức khác nhau về nnhững đổi mới của hệ thống Ngân hàng giúp công chúng hiểu rõ, dần tiếp cận, củng cố lòng tin và giao dịch với Ngân hàng.
Tạo lập một nền khách hàng ổn định, duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống, đồng thời phát triển thị trường nhằm thu hút
khách hàng mới, khách hàng tiềm năng... Cần phát huy hơn nữa sự chăm sóc khách hàng như viếng thăm, tặng hoa chúc mừng sinh nhật giám đốc và kế toán trưởng doanh nghiệp. Đối với những khách hàng ngừng giao dịch hay chuyển sang Ngân hàng khác hoạt động cần tìm hiểu nguyên nhân để có biện pháp thích hợp nhằm khôi phục lại và duy trì quan hệ tốt với khách hàng.
CHƯƠNG 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN
Nghiên cứu về Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng là một đề tài đã không còn xa lạ với các tác giả. Tuy nhiên, việc áp dụng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ACB vẫn còn rất cần thiết. Trong suốt thời gian nghiên cứu, tác giả có thể đánh giá tổng quát về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ACB Bạc Liêu. Đồng thời, tác giả cũng vận dụng mô hình phân tích nhân tố khám phá để xác định những biến thuộc về chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng. Kết quả nghiên cứu của đề tài cũng giúp nhóm đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng.
Nhìn chung, chất lượng dịch vụ hiện tại của Ngân hàng tương đối làm khách hàng hài lòng. Tuy nhiên, trong thời gian tới, Ngân hàng vẫn cần cố gắng hơn nữa để thu hút khách hàng, giữ chân khách hàng trung thành, làm nền tảng vững chắc cho Ngân hàng trong quá trình cạnh tranh.
6.2 KIẾN NGHỊ
6.2.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước
NHNN cần có những văn bản hướng dẫn cụ thể một cách đồng bộ trong việc thực hiện các quyết định. Từ đó có các biện pháp chấn chỉnh kịp thời, tránh sai phạm đáng tiếc xảy ra, tránh trường hợp các NHTM không thực hiện đúng tinh thần các quyết định đã ban hành.
NHNN nên tạo điều kiện hơn nữa trong việc liên kết, hợp tác giữa các Ngân hàng với nhau, là cầu nối giữa các NHTM với các tổ chức trong và ngoài nước, nhằm mục đích hoàn thiện hơn công nghệ Ngân hàng, các Ngân hàng cùng nhau phát triển, cung cấp những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
6.2.2 Đối với Hội sở ACB
Cần có kế hoạch đầu tư và phát triển hơn nữa về mặt công nghệ: đầu tư vào phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử (Internet Banking), phát hành thẻ ATM với các dịch vụ tiện ích kèm theo (trả lương qua thẻ, liên kết với điểm chấp nhận thẻ thanh toán khi mua hàng ở các siêu thị, trung tâm thương mại).
Cần tổ chức sắp xếp đào tạo nghiệp vụ cho các nhân viên mới tuyển vào, sau đó mới phân công chỗ làm việc đến từng cơ sở để các nhân viên hiểu rõ về quy trình nghiệp vụ của Ngân hàng và cách tổ chức sắp xếp các giấy tờ có liên quan, cũng như thường xuyên mở các lớp huấn luyện nghiệp vụ cho các nhân viên đang làm việc.
Thường xuyên thu thập ý kiến phản hồi từ các chi nhánh và xem xét điều chỉnh khuyết điểm hiện tại của hệ thống.
Tổ chức thi đua khen thưởng ở các chi nhánh để cùng nhau có gắng hoàn thành mục tiêu chung của Ngân hàng.
Tăng cường trang bị những thiết bị kỹ thuật cao, hiện đại hóa Ngân hàng, góp phần hỗ trợ công việc cho các nhân viên được nhanh chóng, chính xác.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách
1. Mai Văn Nam (2008), giáo trình Kinh tế lượng, Nxb. Văn hóa Thông tin.
2. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS, Nxb. Hồng Đức.
Luận văn
1. Ma Cẩm Tường Lam (2011), “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị tại Trường Đại học Đà Lạt”, luận văn
thạc sĩ, Viện Đảm bảo chất lượng giáo dục.
2. Nguyễn Thị Lẹ (2009), “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết
kiệm và lượng tiền gửi vào Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Chi nhánh Cần thơ”, luận văn đại học, Khoa Kinh tế - Trường Đại học Cần Thơ.
3. Nguyễn Hồng Linh (2010), “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá
nhân đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại hệ thống Eximbank Chi nhánh Cần Thơ”, luận văn đại học, Khoa Kinh tế - Trường Đại học Cần Thơ.
4. Hoàng Xuân Bích Loan (2008), “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí
Minh”, luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
Trang web 1. http://123doc.vn/document/56954-phan-tich-nhan-to-kham-pha-exploratory- factor-analysis-bang-spss.htm 2. http://www.udn.vn/app/webroot/svnckh/PDF/TB09-05.pdf 3. http://www.vnulib.edu.vn:8000/dspace/bitstream/123456789/2977/1/sedev0807- 03.pdf 4. http://doan.edu.vn/do-an/de-tai-su-dung-thang-do-servperf-de-danh-gia-chat- long-dich-vu-mua-hang-cung-ung-tai-cong-ty-tnhh-phan-phoi-fpt-12317/ 5. http://dddn.com.vn/tai-chinh/gui-tiet-kiem-van-la-kenh-an-toan-va-hieu-qua- 20120902070236105.htm Tạp chí
1. Nguyễn Quốc Nghi, Hoàng Thị Hồng Lộc và Lê Thị Diệu Hiền (2011), “Các
nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với các văn phòng công chứng ở Thành phố Cần Thơ”, Tạp chí Khoa học, Khoa Kinh tế - QTKD, Trường Đại học Cần Thơ.
2. Hồ Diễm Thuần (2012), “Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử đối
với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi
nhánh Đà Nẵng”, báo cáo Hội nghị sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần 8, Khoa Tài chính – Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng.
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: Bảng câu hỏi
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
Xin chào Anh/Chị, tôi tên là Phạm Thị Bé Lộc, hiện là sinh viên lớp Tài chính Ngân hàng, khoa Kinh tế - QTKD, trường Đại học Cần Thơ. Tôi đang tiến hành khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Bạc Liêu để làm số liệu nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của mình. Rất mong Anh/Chị dành khoảng vài phút để giúp tôi trả lời các câu hỏi dưới đây. Tôi đảm bảo các thông tin Anh/Chị cung cấp sẽ được giữ bí mật tuyệt đối. Xin chân thành cảm ơn.
1. PHẦN QUẢN LÝ (Ngày phỏng vấn:.../.../2013)
1.1 Số thứ tự mẫu: ……... 1.2 Họ tên đáp viên: ...
2. PHẦN THÔNG TIN CHUNG
Q1. Giới tính của Anh/Chị: 0. Nam 1. Nữ
Q2. Tuổi của Anh/Chị:...
Q3. Trình độ học vấn của Anh/Chị:
1. Trung học phổ thông 2. Trung cấp/Cao đẳng/Đại học
3. Trên Đại học 4. Khác (vui lòng ghi rõ):………..
Q4. Nghề nghiệp của Anh/Chị:
1. Cán bộ, viên chức 2. Buôn bán, kinh doanh
3. Học sinh, sinh viên 4. Khác (vui lòng ghi rõ):………..
Q5. Thu nhập mỗi tháng của Anh/Chị là bao nhiêu?
Dưới 3 triệu Từ 3 triệu đến dưới 6 triệu
Từ 6 triệu đến dưới
9 triệu ≥ 9 triệu
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP
3. PHẦN NỘI DUNG (Chọn )
Q6. Lý do Anh/Chị chọn Ngân hàng Á Châu để gửi tiền tiết kiệm là gì? (Có thể
chọn nhiều lý do).
1. Uy tín của Ngân hàng
2. Lãi suất huy động hấp dẫn
3. Thái độ của nhân viên giao dịch tốt
4. Chương trình khuyến mãi nhiều
5. Có người quen trong Ngân hàng
6. Bạn bè giới thiệu
7. Thời gian giao dịch nhanh
8. Thuận tiện trong đi lại
9. Không hài lòng ở nơi khác
10. Khác:………...
Q7. Nhờ đâu mà Anh/Chị biết đến dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của Ngân hàng Á Châu?(Có thể chọn nhiều câu trả lời).
1. Báo, đài, Inernet,… 2. Người thân, bạn bè
3. Nhân viên ngân hàng tiếp thị 4. Bảng quảng cáo, banrol, tờ rơi
5. Khác (vui lòng ghi rõ):.....
Q8. Loại kỳ hạn tiền gửi tiết kiệm mà Anh/Chị thường hay sử dụng:
Có kỳ hạn Không kỳ hạn
1 tháng 3 tháng 6 tháng 12 tháng Trên 12 tháng
Q9. Anh/Chị đã gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng Á Châu đến nay được bao lâu?
1. Dưới 3 tháng 2. 3 tháng đến dưới 6 tháng
3. 6 tháng đến dưới 1 năm 4. ≥ 1 năm
Q10. Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Anh/Chị đối với các phát biểu
sau về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của ACB:
(1-Rất không đồng ý, 2-Không đồng ý, 3-Trung bình, 4- Đồng ý, 5-Rất đồng ý)
Mức độ đồng ý
STT Yếu tố