NHNN cần có những văn bản hướng dẫn cụ thể một cách đồng bộ trong việc thực hiện các quyết định. Từ đó có các biện pháp chấn chỉnh kịp thời, tránh sai phạm đáng tiếc xảy ra, tránh trường hợp các NHTM không thực hiện đúng tinh thần các quyết định đã ban hành.
NHNN nên tạo điều kiện hơn nữa trong việc liên kết, hợp tác giữa các Ngân hàng với nhau, là cầu nối giữa các NHTM với các tổ chức trong và ngoài nước, nhằm mục đích hoàn thiện hơn công nghệ Ngân hàng, các Ngân hàng cùng nhau phát triển, cung cấp những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
6.2.2 Đối với Hội sở ACB
Cần có kế hoạch đầu tư và phát triển hơn nữa về mặt công nghệ: đầu tư vào phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử (Internet Banking), phát hành thẻ ATM với các dịch vụ tiện ích kèm theo (trả lương qua thẻ, liên kết với điểm chấp nhận thẻ thanh toán khi mua hàng ở các siêu thị, trung tâm thương mại).
Cần tổ chức sắp xếp đào tạo nghiệp vụ cho các nhân viên mới tuyển vào, sau đó mới phân công chỗ làm việc đến từng cơ sở để các nhân viên hiểu rõ về quy trình nghiệp vụ của Ngân hàng và cách tổ chức sắp xếp các giấy tờ có liên quan, cũng như thường xuyên mở các lớp huấn luyện nghiệp vụ cho các nhân viên đang làm việc.
Thường xuyên thu thập ý kiến phản hồi từ các chi nhánh và xem xét điều chỉnh khuyết điểm hiện tại của hệ thống.
Tổ chức thi đua khen thưởng ở các chi nhánh để cùng nhau có gắng hoàn thành mục tiêu chung của Ngân hàng.
Tăng cường trang bị những thiết bị kỹ thuật cao, hiện đại hóa Ngân hàng, góp phần hỗ trợ công việc cho các nhân viên được nhanh chóng, chính xác.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách
1. Mai Văn Nam (2008), giáo trình Kinh tế lượng, Nxb. Văn hóa Thông tin.
2. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS, Nxb. Hồng Đức.
Luận văn
1. Ma Cẩm Tường Lam (2011), “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị tại Trường Đại học Đà Lạt”, luận văn
thạc sĩ, Viện Đảm bảo chất lượng giáo dục.
2. Nguyễn Thị Lẹ (2009), “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết
kiệm và lượng tiền gửi vào Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Chi nhánh Cần thơ”, luận văn đại học, Khoa Kinh tế - Trường Đại học Cần Thơ.
3. Nguyễn Hồng Linh (2010), “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá
nhân đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại hệ thống Eximbank Chi nhánh Cần Thơ”, luận văn đại học, Khoa Kinh tế - Trường Đại học Cần Thơ.
4. Hoàng Xuân Bích Loan (2008), “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí
Minh”, luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
Trang web 1. http://123doc.vn/document/56954-phan-tich-nhan-to-kham-pha-exploratory- factor-analysis-bang-spss.htm 2. http://www.udn.vn/app/webroot/svnckh/PDF/TB09-05.pdf 3. http://www.vnulib.edu.vn:8000/dspace/bitstream/123456789/2977/1/sedev0807- 03.pdf 4. http://doan.edu.vn/do-an/de-tai-su-dung-thang-do-servperf-de-danh-gia-chat- long-dich-vu-mua-hang-cung-ung-tai-cong-ty-tnhh-phan-phoi-fpt-12317/ 5. http://dddn.com.vn/tai-chinh/gui-tiet-kiem-van-la-kenh-an-toan-va-hieu-qua- 20120902070236105.htm Tạp chí
1. Nguyễn Quốc Nghi, Hoàng Thị Hồng Lộc và Lê Thị Diệu Hiền (2011), “Các
nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với các văn phòng công chứng ở Thành phố Cần Thơ”, Tạp chí Khoa học, Khoa Kinh tế - QTKD, Trường Đại học Cần Thơ.
2. Hồ Diễm Thuần (2012), “Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử đối
với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi
nhánh Đà Nẵng”, báo cáo Hội nghị sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần 8, Khoa Tài chính – Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng.
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: Bảng câu hỏi
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
Xin chào Anh/Chị, tôi tên là Phạm Thị Bé Lộc, hiện là sinh viên lớp Tài chính Ngân hàng, khoa Kinh tế - QTKD, trường Đại học Cần Thơ. Tôi đang tiến hành khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Bạc Liêu để làm số liệu nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của mình. Rất mong Anh/Chị dành khoảng vài phút để giúp tôi trả lời các câu hỏi dưới đây. Tôi đảm bảo các thông tin Anh/Chị cung cấp sẽ được giữ bí mật tuyệt đối. Xin chân thành cảm ơn.
1. PHẦN QUẢN LÝ (Ngày phỏng vấn:.../.../2013)
1.1 Số thứ tự mẫu: ……... 1.2 Họ tên đáp viên: ...
2. PHẦN THÔNG TIN CHUNG
Q1. Giới tính của Anh/Chị: 0. Nam 1. Nữ
Q2. Tuổi của Anh/Chị:...
Q3. Trình độ học vấn của Anh/Chị:
1. Trung học phổ thông 2. Trung cấp/Cao đẳng/Đại học
3. Trên Đại học 4. Khác (vui lòng ghi rõ):………..
Q4. Nghề nghiệp của Anh/Chị:
1. Cán bộ, viên chức 2. Buôn bán, kinh doanh
3. Học sinh, sinh viên 4. Khác (vui lòng ghi rõ):………..
Q5. Thu nhập mỗi tháng của Anh/Chị là bao nhiêu?
Dưới 3 triệu Từ 3 triệu đến dưới 6 triệu
Từ 6 triệu đến dưới
9 triệu ≥ 9 triệu
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP
3. PHẦN NỘI DUNG (Chọn )
Q6. Lý do Anh/Chị chọn Ngân hàng Á Châu để gửi tiền tiết kiệm là gì? (Có thể
chọn nhiều lý do).
1. Uy tín của Ngân hàng
2. Lãi suất huy động hấp dẫn
3. Thái độ của nhân viên giao dịch tốt
4. Chương trình khuyến mãi nhiều
5. Có người quen trong Ngân hàng
6. Bạn bè giới thiệu
7. Thời gian giao dịch nhanh
8. Thuận tiện trong đi lại
9. Không hài lòng ở nơi khác
10. Khác:………...
Q7. Nhờ đâu mà Anh/Chị biết đến dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của Ngân hàng Á Châu?(Có thể chọn nhiều câu trả lời).
1. Báo, đài, Inernet,… 2. Người thân, bạn bè
3. Nhân viên ngân hàng tiếp thị 4. Bảng quảng cáo, banrol, tờ rơi
5. Khác (vui lòng ghi rõ):.....
Q8. Loại kỳ hạn tiền gửi tiết kiệm mà Anh/Chị thường hay sử dụng:
Có kỳ hạn Không kỳ hạn
1 tháng 3 tháng 6 tháng 12 tháng Trên 12 tháng
Q9. Anh/Chị đã gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng Á Châu đến nay được bao lâu?
1. Dưới 3 tháng 2. 3 tháng đến dưới 6 tháng
3. 6 tháng đến dưới 1 năm 4. ≥ 1 năm
Q10. Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Anh/Chị đối với các phát biểu
sau về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của ACB:
(1-Rất không đồng ý, 2-Không đồng ý, 3-Trung bình, 4- Đồng ý, 5-Rất đồng ý)
Mức độ đồng ý
STT Yếu tố
1 2 3 4 5
A ĐỘ TIN CẬY
1 Khách hàng an tâm khi sử dụng dịch vụ
2 Khách hàng tin tưởng vào thông tin mà ACB cung cấp
3 Lãi suất tiền gửi Ngân hàng đưa ra hợp lý
4 Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng
5 Nhân viên thực hiện giao dịch chính xác, không sai sót
B SỰ ĐÁP ỨNG CỦA NGÂN HÀNG
6 Khách hàng có thể rút vốn linh hoạt
7 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
8 Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn
9 Thời gian chờ đến lượt giao dịch ngắn
10 Thủ tục thực hiện giao dịch đơn giản
11 Có đường dây nóng phục vụ 24/24
C SỰ ĐẢM BẢO
12 Nhân viên có đủ kiến thức trả lời và tư vấn khách hàng
13 Ngân hàng có đội ngũ bảo vệ bên trong và bên ngoài, đảm bảo an
toàn cho khách hàng khi thực hiện giao dịch
14 Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn với khách hàng
D SỰ CẢM THÔNG
15 Nhân viên quan tâm đến mong muốn của khách hàng
16 Nhân viên hiểu yêu cầu của khách hàng
17 Nhân viên phục vụ công bằng với tất cả khách hàng
E PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
18 Trụ sở cơ quan khang trang, trang thiết bị hiện đại
19 Ngân hàng sắp xếp các quầy, bảng biểu khoa học
20 Mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp
Q11. Anh/Chị cảm thấy hài lòng như thế nào về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của ACB? 1. Rất không hài lòng 2. Không hài lòng 3. Trung bình 4. Hài lòng 5. Rất hài lòng
Q12. Anh/Chị vui lòng cho biết Anh/Chị mong muốn ACB cải thiện dịch vụ
gửi tiền tiết kiệm như thế nào? (Có thể chọn nhiều lựa chọn).
1. Hồ sơ, thủ tục giao dịch cần đơn giản hơn.
2. Nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên.
3. Thực hiện giao dịch vào buổi chiều thứ 7.
4. Mở thêm nhiều phòng giao dịch hơn.
5. Danh mục dịch vụ gửi tiền tiết kiệm cần đa dạng hơn.
6. Đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn hơn.
7. Lãi suất hấp dẫn hơn.
8. Nâng cao độ tiện ích của dịch vụ.
9. Khác (vui lòng ghi rõ):………
Q13. Vui lòng cho biết, trong tương lai Anh/Chị sẽ:
STT Yếu tố Có Không
1 Tiếp tục tìm đến ACB khi có nhu cầu gửi tiền tiết kiệm
2 Giới thiệu dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của ACB đến bạn
bè, người than
PHỤ LỤC 2: Bảng tính tần số của các yếu tố gioi tinh * tuoi Crosstabulation
Tuoi
< 25 25 den duoi 40 40 den duoi 55 55 tro len Total
Count 7 18 19 7 51
% within gioi tinh 13.7% 35.3% 37.3% 13.7% 100.0%
% within tuoi 38.9% 37.5% 52.8% 53.8% 44.3% Nam
% of Total 6.1% 15.7% 16.5% 6.1% 44.3%
Count 11 30 17 6 64
% within gioi tinh 17.2% 46.9% 26.6% 9.4% 100.0%
% within tuoi 61.1% 62.5% 47.2% 46.2% 55.7% gioi tinh
Nu
% of Total 9.6% 26.1% 14.8% 5.2% 55.7%
Count 18 48 36 13 115
% within gioi tinh 15.7% 41.7% 31.3% 11.3% 100.0%
% within tuoi 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Total
% of Total 15.7% 41.7% 31.3% 11.3% 100.0%
trinh do hoc van * nghe ngiep Crosstabulation
nghe ngiep Can bo, nhan vien Buon ban, kinh doanh Hoc sinh,
sinh vien Khac Total
Count 2 19 1 2 24
% within trinh
do hoc van 8.3% 79.2% 4.2% 8.3% 100.0%
% within nghe
ngiep 5.7% 35.8% 10.0% 11.8% 20.9% Trung hoc pho
thong % of Total 1.7% 16.5% .9% 1.7% 20.9% Count 26 2 9 9 46 % within trinh do hoc van 56.5% 4.3% 19.6% 19.6% 100.0% % within nghe ngiep 74.3% 3.8% 90.0% 52.9% 40.0% trinh do hoc van
Trung cap/ Cao dang/ Dai hoc
Count 7 2 0 3 12
% within trinh
do hoc van 58.3% 16.7% .0% 25.0% 100.0%
% within nghe
ngiep 20.0% 3.8% .0% 17.6% 10.4% Tren Dai hoc
% of Total 6.1% 1.7% .0% 2.6% 10.4% Count 0 30 0 3 33 % within trinh do hoc van .0% 90.9% .0% 9.1% 100.0% % within nghe ngiep .0% 56.6% .0% 17.6% 28.7% Khac % of Total .0% 26.1% .0% 2.6% 28.7% Count 35 53 10 17 115 % within trinh do hoc van 30.4% 46.1% 8.7% 14.8% 100.0% % within nghe ngiep 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Total % of Total 30.4% 46.1% 8.7% 14.8% 100.0% thu nhap
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Duoi 3 trieu 13 11.3 11.3 11.3
Tu 3 trieu den duoi 6 trieu 35 30.4 30.4 41.7
Tu 6 trieu den duoi 9 trieu 37 32.2 32.2 73.9
9 trieu tro len 30 26.1 26.1 100.0 Valid
Total 115 100.0 100.0
uy tin ngan hang
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Khong 18 15.7 15.7 15.7
Co 97 84.3 84.3 100.0 Valid
lai suat
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Khong 28 24.3 24.3 24.3
Co 87 75.7 75.7 100.0 Valid
Total 115 100.0 100.0
thai do nhan vien
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Khong 26 22.6 22.6 22.6
Co 89 77.4 77.4 100.0 Valid
Total 115 100.0 100.0
khuyen mai
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Khong 58 50.4 50.4 50.4
Co 57 49.6 49.6 100.0 Valid
Total 115 100.0 100.0
co nguoi quen trong NH
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Khong 80 69.6 69.6 69.6
Co 35 30.4 30.4 100.0 Valid
Total 115 100.0 100.0
ban be gioi thieu
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Khong 84 73.0 73.0 73.0
Co 31 27.0 27.0 100.0 Valid
thoi gian giao dich
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Khong 34 29.6 29.6 29.6
Co 81 70.4 70.4 100.0 Valid
Total 115 100.0 100.0
thuan tien di lai
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Khong 44 38.3 38.3 38.3
Co 71 61.7 61.7 100.0 Valid
Total 115 100.0 100.0
ko hai long noi khac
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Khong 95 82.6 82.6 82.6
Co 20 17.4 17.4 100.0 Valid
Total 115 100.0 100.0
Khac
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Khong 115 100.0 100.0 100.0
bao, dai, internet
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
khong 51 44.3 44.3 44.3
co 64 55.7 55.7 100.0 Valid
nguoi than, ban be
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
khong 38 33.0 33.0 33.0
co 77 67.0 67.0 100.0 Valid
Total 115 100.0 100.0
NV NH tiep thi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
khong 89 77.4 77.4 77.4
co 26 22.6 22.6 100.0 Valid
Total 115 100.0 100.0
bang quang cao, banrol, to roi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
khong 82 71.3 71.3 71.3
co 33 28.7 28.7 100.0 Valid
Total 115 100.0 100.0
khac
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
khong 114 99.1 99.1 99.1
co 1 .9 .9 100.0 Valid
ky han thuong su dung
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
khong ky han 16 13.9 14.0 14.0
co ky han 1 den 3 thang 58 50.4 50.9 64.9
co ky han 6 den 12 thang 22 19.1 19.3 84.2
co ky han tren 12 thang 18 15.7 15.8 100.0 Valid
Total 114 99.1 100.0
Missing System 1 .9
Total 115 100.0
thoi gian su dung dich vu
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
duoi 3 thang 23 20.0 20.7 20.7
3 thang den duoi 6 thang 20 17.4 18.0 38.7
6 thang den duoi 1 nam 26 22.6 23.4 62.2
1 nam tro len 42 36.5 37.8 100.0 Valid
Total 111 96.5 100.0
Missing System 4 3.5
Total 115 100.0
PHỤ LỤC 3: Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
TC-1 115 2.00 5.00 4.0522 .72358 TC-2 115 2.00 5.00 3.4261 .74998 TC-3 115 1.00 5.00 3.6609 .92610 TC-4 115 2.00 5.00 3.6957 .67764 TC-5 115 1.00 5.00 3.4696 .86168 DU-1 115 2.00 5.00 4.0174 .82699 DU-2 115 2.00 5.00 3.8348 .74845 DU-3 115 1.00 5.00 3.7652 .86177 DU-4 115 1.00 5.00 3.7391 .96506
DU-5 115 1.00 5.00 3.5217 1.07889 DU-6 115 2.00 5.00 3.6609 .83652 DB-1 115 1.00 5.00 3.7478 .72358 DB-2 115 1.00 5.00 3.4783 .75333 DB-3 115 2.00 5.00 3.8000 .73984 CT-1 115 2.00 5.00 3.8870 .82468 CT-2 115 2.00 5.00 4.1652 .80492 CT-3 115 1.00 5.00 3.7652 .99411 HH-1 115 1.00 5.00 3.5391 .85108 HH-2 115 1.00 5.00 3.8696 .78942 HH-3 115 1.00 5.00 3.4174 .84523 HH-4 115 1.00 5.00 3.9304 .83753 Valid N (listwise) 115
Kiểm định độ tin cậy của thành phần Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .619 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC-1 14.2522 4.401 .430 .539 TC-2 14.8783 4.529 .357 .573 TC-3 14.6435 3.968 .381 .565 TC-4 14.6087 4.696 .366 .571 TC-5 14.8348 4.244 .350 .578
Kiểm định độ tin cậy của thành phần Sự đáp ứng
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU-1 18.5217 11.392 .572 .800 DU-2 18.7043 11.421 .650 .788 DU-3 18.7739 10.510 .719 .770 DU-4 18.8000 10.161 .679 .776