Việc kiểm soát sự hài lòng của khách hàng đối với nhà quản lý là một vấn đề hết sức khó khăn, đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa khách hàng và Ngân hàng. Ngân hàng cần thường xuyên quan tâm nhu cầu khách hàng và khách hàng cần phản hồi ý kiến về cho Ngân hàng để có những chấn chỉnh phù hợp làm hài lòng khách hàng. Bảng 4.15: Góp ý của khách hàng Ý kiến Tần số Tỷ lệ (%) Lãi suất hấp dẫn hơn 73 17,8
Mở thêm nhiều PGD 61 14,9
Giao dịch vào buổi chiều thứ 7 54 13,1 Hồ sơ, thủ tục đơn giản hơn 53 12,9 Đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi 49 11,9 Nâng cao độ tiện ích dịch vụ 42 10,2 Đa dạng danh mục gửi tiền tiết kiệm 41 10,0 Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên 37 9,0
Khác 1 0,2
Tổng 411 100,0
Nguồn: Số liệu phỏng vấn 115 khách hàng tháng 10/2013
Có 17,8% khách hàng được phỏng vấn cho ý kiến là nên đưa ra mức lãi suất tiền gửi hấp dẫn hơn. Để thu hút được tiền gửi, biện pháp hữu hiệu nhất là tăng mức lãi suất. Tuy nhiên, trần lãi suất huy động của các NHTM đều chịu sự điều chỉnh và giám sát của NHNN nên việc tự ý tăng lãi suất là điều không thể. Với tình hình kinh tế như hiện nay, mục tiêu hỗ trợ các doanh nghiệp được đặt lên hàng đầu nên việc người gửi tiền phải chịu lãi suất thấp được xem như là cùng chung tay để giúp đỡ các doanh nghiệp.
Có 14,9% khách hàng cho là nên mở thêm nhiều PGD, chi nhánh hơn. Điều này là hoàn toàn đúng, bởi lẽ các chi nhánh, PGD của ACB tuy có nhiều (đến 345 tính đến hết năm 2012) nhưng tập trung chủ yếu ở các tỉnh, thành lớn Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Cần Thơ,… Tại tỉnh Bạc Liêu chỉ mới đặt chi
nhánh đầu tiên vào tháng 9/2011 và hiện chưa có PGD nào nên việc tiếp cận được với các khách hàng ở các huyện nhỏ lẻ lân cận gặp rất nhiều khó khăn.
Có 13,1% khách hàng cho là Ngân hàng nên giao dịch vào buổi chiều thứ 7, 12,9% góp ý hồ sơ thủ tục nên đơn giản hơn. Tiếp theo là đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi hơn, chiếm 11,9% bởi khuyến mãi là một trong những yếu tố giúp cho khách hàng chọn Ngân hàng này để gửi tiền mà không phải là Ngân hàng khác.
ACB hiện đang có rất nhiều danh mục tiền gửi để khách hàng lựa chọn và độ tiện ích từ các dịch vụ này cũng rất đa đạng như:
- Gửi tiết kiệm để tham gia chương trình dự thưởng “90 ngày Vàng” trúng 900 “giải thưởng Vàng” hàng kỳ và 199 “giải thưởng Vàng” cuối kỳ. Tổng giá trị giải thưởng hơn 3 tỷ đồng.
- Huy động tiền gửi USD tích lũy tuần, khách hàng sẽ hưởng lãi hàng tuần và nhận thêm lãi suất 0,8%/năm khi duy trì đủ 5 tuần liên tục.
- Tiết kiệm bảo hiểm Lộc Bảo Toàn: ngoài việc nhận được mức lãi suất cạnh tranh, khách hàng còn được hưởng thêm quyền lợi bảo hiểm trong trường hợp không may gặp rủi ro (tử vong hoặc thương tật toàn bộ vĩnh viễn do mọi nguyên nhân). Đối với kỳ hạn 3, 4, 6 tháng, khách hàng sẽ nhận được mức bảo hiểm 100% số tiền gửi tiết kiệm; đối với kỳ hạn 12, 13 tháng sẽ là 200% số tiền gửi tiết kiệm.
Ngoài ra, còn nhiều sản phẩm tiền gửi khác không kém phần hấp dẫn. Tuy nhiên, có tới 10,2% khách hàng cho rằng nên nâng cao độ tiện ích của dịch vụ và 10,0% cho rằng nên đa dạng danh mục tiền gửi hơn cho thấy khách hàng yêu cầu khá cao về các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Có 9,0% khách hàng yêu cầu nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên bởi nhân viên là một trong những yếu tố tác động đến việc chọn Ngân hàng để gửi tiết kiệm nên khách hàng có yêu cầu rất cao về yếu tố này. Có 0,2% khách hàng không có góp ý gì về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng.
Có 96,5% trong số 115 khách hàng sẽ tiếp tục gửi tiền tại ACB cho thấy Ngân hàng phần lớn đã làm hài lòng được khách hàng và 92,8% trong số 111 câu trả lời cho rằng sẽ giới thiệu dịch vụ gửi tiền tiết kiệm đến bạn bè, người thân. Qua đó, ta có thể thấy được là khách hàng khá trung thành với Ngân hàng bởi sự hài lòng mà Ngân hàng đã tạo được ở khách hàng.
CHƯƠNG 5
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á
CHÂU CHI NHÁNH BẠC LIÊU 5.1 TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN
Đa số khách hàng gửi tiết kiệm vào Ngân hàng có trình độ Trung cấp/ Cao đẳng/ Đại học nên khả năng nhận thức và tiếp cận thông tin rất cao. Tuy nhiên, do thói quen không chủ động trong việc tìm kiếm thông tin, đồng thời do công tác thông tin từ phía Ngân hàng vẫn chưa thực sự tốt nên thông tin của Ngân hàng cũng chưa được khách hàng biết đến nhiều.
Thông tin về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng chưa được hầu hết các khách hàng biết đến. Nguyên nhân chủ yếu là do mạng lưới hoạt động của Ngân hàng còn ít so với các Ngân hàng cùng địa bàn, thông tin quảng bá về Ngân hàng chưa được rộng rãi.
Máy móc, thiết bị công nghệ của Ngân hàng mặc dù được đánh giá cao, nhưng vẫn thường xảy ra tình trạng lỗi mạng, máy móc bị trục trặc, khiến khách hàng phải chờ đợi lâu.
Thực trạng hiện nay, ACB Bạc Liêu tập trung vào tín dụng nhiều hơn là huy động vốn. Tuy nhiên, để làm tín dụng tốt thì cần sự phối hợp vốn từ nguồn huy động. Tiền gửi trong thời gian vừa qua của khách hàng trong giai đoạn phát triển, khẳng định được vị trí của Ngân hàng trong lòng khách hàng địa bàn Bạc Liêu. Chính vì thế, Ngân hàng cần kéo dài giai đoạn này càng lâu càng tốt, phải tận dụng những lợi thế sẵn có như uy tín, tài chính, nhân viên để khai thác thị phần còn lại tại địa bàn này. Đồng thời phải triển khai các sản phẩm, dịch vụ, các chương trình khuyến mãi nhiều hơn nữa để tăng sức cạnh tranh.
5.2 NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM VÀ THU HÚT KHÁCH HÀNG MỚI HÀNG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM VÀ THU HÚT KHÁCH HÀNG MỚI
Dựa vào kết quả phân tích ở chương 4, ta nhận thấy các thành phần về sự đáp ứng, sự tin cậy, sự cảm thông, sự đảm bảo và phương tiện hữu hình đều có tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, cả 5 thành phần này đều được khách hàng đánh giá ở mức độ hài lòng chứ chưa hài lòng tuyệt đối. Chính vì thế, Ngân hàng cần tiếp tục phát huy những gì đã làm được, đồng thời phục vụ tốt hơn cho khách hàng, để không chỉ giữ chân được khách hàng cũ mà còn thu hút được khách hàng mới. Để đáp ứng yêu cầu đó, tác giả đề ra một số giải pháp sau:
5.2.1 Thành phần Sự đáp ứng
Đây là thành phần có nhiều yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng nhất và nhận được sự đánh giá cao của khách hàng. Vì thế, Ngân hàng cần tiếp tục phát huy hơn nữa những gì đã làm được để nâng cao sự đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm. Cụ thể:
Khi gửi tiền vào ACB thì khách hàng có thể rút ra bất cứ khi nào, nhưng nếu rút tiền trước hạn thì sẽ phải hưởng lãi suất không kỳ hạn, đây cũng là quy định chung của hầu hết các Ngân hàng. Nếu khách hàng rút trước hạn mà vẫn muốn được hưởng lãi suất có kỳ hạn là điều khó có thể thực hiện được vì nó sẽ ảnh hưởng tới lợi nhuận của Ngân hàng. Vậy phải làm sao để vừa làm khách hàng hài lòng mà vẫn đảm bảo được lợi nhuận của Ngân hàng? Ngân hàng có thể có thêm một sản phẩm mới là gửi tiết kiệm với kỳ hạn tuần có lãi suất thấp hơn gửi theo tháng nhưng vẫn cao hơn lãi suất không kỳ hạn. Những khách hàng không chắc chắn về thời gian muốn rút tiền của mình sẽ có thể sử dụng sản phẩm này.
Nhân viên chính là cầu nối giữa khách hàng với Ngân hàng, thái độ nhân viên ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng và hình ảnh của Ngân hàng. Vì thế, nhân viên cần phải được đào tạo bài bản, phải xem trọng khách hàng. Cần xử lý nghiêm những trường hợp nhân viên gắt gỏng và không tôn trọng khách hàng, nhân viên không nhiệt tình hỗ trợ khi khách hàng lung túng trong giao dịch.
Thời gian chờ đến lượt giao dịch là yếu tố không nhỏ ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng. Để khách hàng cảm thấy thời gian chờ đợi không lâu, Ngân hàng cần có nhiều sách, báo hơn nữa để khách hàng đọc trong quá trình chờ đợi. Hiện nay, ACB Bạc Liêu cũng có quầy báo phục vụ khách hàng nhưng số lượng không nhiều và chủng loại cũng chưa đa dạng lắm. Ở chi nhánh này cũng có tivi để khách hàng xem trong thời gian chờ đợi nhưng rất ít khách hàng chú ý theo dõi, có lẽ vì chương trình trên tivi chưa thu hút được khách hàng, Ngân hàng nên bổ sung một vài chương trình hấp dẫn hơn nữa. Ngân hàng cũng cần xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt giữa các phòng để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng.
Cần đơn giản hóa hơn nữa các thủ tục, tự động hóa thao tác thực hiện để giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng. Đảm bảo tính chính xác, kịp thời của các giao dịch để tạo lòng tin nơi khách hàng.
5.2.2 Thành phần Sự tin cậy
Đối với một Ngân hàng thì uy tín luôn là một vấn đề được đặt lên hàng đầu, đặc biệt là đối với những khách hàng gửi tiết kiệm. Để có thể có được sự tin tưởng của khách hàng đòi hỏi phải có một quãng thời gian đủ dài. Xây dựng vốn
đã khó nhưng để có thế giữ được nó lại càng khó khăn hơn. Thành phần Sự tin cậy mặc dù cũng được đánh giá tương đối cao nhưng so với các thành phần khác thì đây lại là thành phần có điểm trung bình đánh giá của khách hàng thấp nhất.
Sẽ như thế nào nếu khách hàng gửi tiền tại một Ngân hàng mà họ cảm thấy không an toàn đối với tài sản của họ? Về vấn đề này thì các Ngân hàng thương mại cổ phần không thể so sánh được với các Ngân hàng quốc doanh. Mặc dù là một Ngân hàng danh tiếng, nhưng ACB Bạc Liêu cũng cần nâng cao cảm giác an toàn về Ngân hàng trong tâm trí khách hàng (nhất là sau vụ việc “Bầu Kiên”). Chẳng hạn như đầu tư về cơ sở vật chất, thực hiện chính xác các giao dịch, thực hiện công khai minh bạch về tài chính kinh doanh có hiệu quả cao cũng là một yếu tố làm cho khách hàng cảm thấy an toàn. Bên cạnh đó là việc cập nhật thông tin một cách nhanh chóng, kịp thời, chính xác, cung cấp các thông tin nhanh chóng, đầy đủ đến khách hàng.
Ngân hàng cần phải tuyệt đối bảo mật các thông tin cũng như các giao dịch của khách hàng. Áp dụng các biện pháp nhằm ngăn chặn các hành vi xâm phạm các thông tin cá nhân, dữ liệu của khách hàng của các đối tượng cả bên trong lẫn bên ngoài Ngân hàng.
5.2.3 Thành phần Sự cảm thông
Sự cảm thông là thành phần được khách hàng đánh giá cao nhất bởi nhân viên ACB luôn thực hiện rất tốt vai trò của mình trong việc chủ động quan tâm, chú ý đến khách hàng.
Con người ai cũng muốn được người khác hiểu và cảm thông cho hoàn cảnh của mình. Lắng nghe ý kiến của khách hàng, tạo cho họ cảm giác được quan tâm, được coi trọng và biểu lộ sự quan tâm của Ngân hàng đối với khách hàng sẽ là một biện pháp rất hiệu quả trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Ngân hàng có thể cho nhân viên tham gia các khóa học hay mời các chuyên gia giảng dạy về tâm lý con người sẽ giúp cho nhân viên biết cách ứng xử sao cho được lòng khách hàng nhất. Trong các tình huống khó xử nhân viên sẽ phải biết giải quyết một cách thỏa đáng.
Thực tế Ngân hàng có trang bị thùng thư góp ý, nhưng việc khách hàng chủ động góp ý là rất hiếm xảy ra. Vì thế, nhân viên cần trực tiếp thăm dò ý kiến khách hàng trong lúc trò chuyện để có thể hình dung được những cảm nhận của khách hàng về Ngân hàng.
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, với sự xuất hiện của rất nhiều Ngân hàng trong nước lẫn nước ngoài, khách hàng có nhiều sự lựa chọn và họ trở nên nhạy cảm nhiều hơn với yếu tố lãi suất so với trước đây. Vì vậy, ACB cần có một mức lãi suất thích hợp, làm sao để khách hàng không thấy là quá thấp mà vẫn đủ để thu được lợi nhuận. Cần phát huy tính linh hoạt của chính sách lãi suất như áp
dụng lãi suất ưu đãi cho những khách hàng có lượng tiền gửi lớn hay giảm phí giao dịch đối với những khách hàng có số dư lớn, những khách hàng quen thuộc của Ngân hàng.
Mỗi khi thay đổi lãi suất huy động, Ngân hàng nên thông báo đến tất cả khách hàng. Điều này sẽ giúp Ngân hàng tạo được niềm tin nơi khách hàng.
Ngân hàng cần áp dụng mức lãi suất linh hoạt khác nhau cho các sản phẩm tiền gửi khác nhau nhằm hấp dẫn người gửi tiền. Nhất là tăng lãi suất đối với kỳ hạn dài để hạn chế tình trạng gửi ngắn hạn của khách hàng.
Đối với những khoản tiền lớn, Ngân hàng có thể thỏa thuận với khách hàng để có thể áp dụng mức lãi suất thỏa đáng cho cả đôi bên, hoặc áp dụng chính sách ưu đãi để làm hài lòng khách hàng.
5.2.4 Thành phần Sự đảm bảo
Yếu tố nhân viên có đủ kiến thức trả lời và tư vấn khách hàng là phụ thuộc 100% vào sự chuyên nghiệp của nhân viên. Trong các yếu tố cạnh tranh thì yếu tố con người được đặt lên hàng đầu. Đối với Ngân hàng, nhân viên chính là hình ảnh đại diện, là những người trực tiếp tiếp xúc, truyền đạt thông tin và tiếp nhận ý kiến phản hồi của khách hàng. Vì vậy, yêu cầu đối với nhân viên là phải nắm vững chuyên môn nghiệp vụ (đối với nhân viên huy động vốn cần hiểu rõ các hình thức huy động, lãi suất huy động, chính sách khách hàng của Ngân hàng,…); đồng thời, phải có khả năng giao tiếp tốt, truyền đạt thông tin đơn giản, dễ hiểu và gây thiện cảm với khách hàng. Để đáp ứng những yêu cầu đó cùng với mục tiêu nâng cao trình độ của nhân viên, cần có kế hoạch đào tạo nhân viên sát với yêu cầu của thực tiễn bằng cách thực hiện những công tác sau:
+ Đưa các nhân viên chủ chốt đi đào tạo ở nước ngoài.
+ Mở các lớp tập huấn cập nhật và nâng cao trình độ ứng dụng công nghệ thông tin cho nhân viên.
+ Mời các giảng viên giỏi về Marketing tại các trường Đại học về giảng tại các chi nhánh.
+ Đưa cán bộ có khả năng truyền đạt đi học để về giảng dạy lại cho các cán bộ và nhân viên khác.
Đồng thời, cần nâng cao khả năng bảo vệ của đội bảo vệ, giúp bảo vệ an toàn tuyệt đối cho khách hàng đến giao dịch, khách hàng sẽ có tâm trạng thoải mái hơn, yên tâm hơn.
5.2.5 Thành phần Phương tiện hữu hình
Ngân hàng cần tăng cường khai thác, sử dụng hết các tính năng công nghệ hiện đại mà mình đang có đồng thời thường xuyên nâng cấp hệ thống công nghệ
theo xu hướng phát triển không ngừng của khoa học công nghệ thông tin. Hiện đại hóa hệ thống thông tin liên lạc để khách hàng dễ dàng liên hệ với Ngân hàng.
- Trụ sở cơ quan, trang thiết bị phải được đầu tư xây dựng khang trang,