Trong hoạt động buôn bán kinh doanh, chúng ta đã quá quen thuộc với những câu như “Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”, hay “Khách hàng là thượng đế”. Các nhà kinh doanh luôn xem mục tiêu làm hài lòng khách hàng là bí quyết để làm giàu. Đặc biệt là đối với hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ Ngân hàng đang tồn tại sự cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì việc vận dụng những câu nói dân gian trên là hết sức cần thiết. Thật vậy, khách hàng chính là người nắm giữ vận mệnh của các Ngân hàng nói chung, Ngân hàng nào có nhiều khách hàng đến ủng hộ thì sẽ ngày càng phát triển và ngược lại. Nhưng, làm hài lòng khách hàng là một vấn đề không hề đơn giản khi khách hàng đa dạng với nhiều độ tuổi, nghề nghiệp khác nhau, trình độ nhận thức của khách hàng ngày càng cao và những kỳ vọng khách hàng đặt ra đối với Ngân hàng ngày càng nhiều.
Qua quá trình khảo sát 115 khách hàng có gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng Á Châu và sử dụng phương pháp phân tích bảng chéo, tác giả thu được kết quả về độ tuổi và giới tính của khách hàng được thể hiện ở bảng 4.2.
Bảng 4.2: Tuổi và giới tính của khách hàng < 25 25 đến 39 40 đến 54 ≥ 55 Nhóm tuổi Giới tính Tần số % Tần số % Tần số % Tần số % Tổng % Nam 7 6,1 18 15,6 19 16,5 7 6,1 51 44,3 Nữ 11 9,6 30 26,1 17 14,8 6 5,2 64 55,7 Tổng 18 15,7 48 41,7 36 31,3 13 11,3 115 100 Nguồn: Số liệu phỏng vấn 115 khách hàng tháng 10/2013
Dựa vào bảng số liệu ta thấy, phần lớn khách hàng gửi tiền tại ACB nằm trong độ tuổi từ 25 đến 54 tuổi, chiếm 73% (trong đó từ 25 đến 39 tuổi chiếm 41,7%, từ 40 đến 54 tuổi chiếm 31,3%). Vì ở độ tuổi này, đa số họ đều có việc làm và thu nhập ổn định nên có nhu cầu gửi tiết kiệm. Nhóm tuổi dưới 25 chiếm 15,7% và nhóm tuổi từ 55 trở lên chiếm 11,3%. Dưới 25 tuổi chủ yếu là sinh viên và những người trẻ tuổi có việc làm ổn định sớm. Nhóm khách hàng từ 55 tuổi trở lên đa số là những người về hưu dành dụm tiền gửi vào Ngân hàng để hưởng lãi và có tiền chi tiêu lúc về già.
Trong 115 người được phỏng vấn thì có 55,7% nữ, 44,3% nam, tỷ lệ này chênh lệch 11,4% cho thấy nữ có nhu cầu gửi tiết kiệm tương đối cao hơn nam. Trong độ tuổi dưới 40, nữ gửi tiết kiệm nhiều hơn nam, nguyên nhân do đức tính của hầu hết phái nữ là tiết kiệm, họ thích dành dụm và tính toán kỹ càng mỗi khi muốn tiêu tiền vào việc gì đó, những khi tụ họp bạn bè mà có nam thì họ chi ít hơn hoặc không phải chi. Còn đối với nam, ở độ tuổi này họ chưa có quyết tâm trong việc dành dụm tiền, tiền có được họ sẽ tiêu xài nhanh chóng. Hơn nữa, với hành động chứng tỏ bản thân, thể hiện bản thân, họ sẽ chi nhiều hơn trước phái nữ. Chính vì thế, họ hiếm khi có tiền nhàn rỗi và nhu cầu gửi tiết kiệm cũng ít hơn so với nữ. Từ 40 tuổi trở đi, tỷ lệ này gần ngang nhau chứng tỏ nam và nữ có nhu cầu gửi tiết kiệm gần như nhau. Vì ở độ tuổi này hầu hết họ đã kết hôn, cả nam và nữ đều có ý thức trong việc dành dụm tiền để lo cho gia đình.
Trình độ học vấn, nghề nghiệp và thu nhập của 115 người được phỏng vấn lần lượt được thể hiện ở bảng 4.3 và bảng 4.4 dưới đây:
Bảng 4.3: Trình độ học vấn và nghề nghiệp của khách hàng Cán bộ, nhân viên Buôn bán, kinh doanh Học sinh, sinh viên Khác Nghề nghiệp Trình độ học vấn Tần số % Tần số % Tần số % Tần số % Tổng % Trung học phổ thông 2 1,7 19 16,6 1 0,9 2 1,7 24 20,9 Trung cấp/ Cao đẳng/ Đại học 26 22,6 2 1,7 9 7,8 9 7,9 46 40,0 Trên Đại học 7 6,1 2 1,7 0 0,0 3 2,6 12 10,4 Khác 0 0,0 30 26,1 0 0,0 3 2,6 33 28,7 Tổng 35 30,4 53 46,1 10 8,7 17 14,8 115 100,0 Nguồn: Số liệu phỏng vấn 115 khách hàng tháng 10/2013
Có 40% những người được phỏng vấn có trình độ Trung cấp/ Cao đẳng/ Đại học, đa số nghề nghiệp của họ là cán bộ, nhân viên (giáo viên, cán bộ Nhà nước, nhân viên văn phòng…), chiếm 22,6%. Những người này có thu nhập ổn định nên nhu cầu gửi tiết kiệm khá cao. Một số ít những người có trình độ này tham gia gửi tiết kiệm là học sinh, sinh viên (7,8%) và một số người có nghề nghiệp khác như bác sĩ, kỹ sư…(7,9%).
Có 28,7% số người được phỏng vấn có trình độ học vấn khác với 3 trường hợp được liệt kê. Đa số những người này là những người lớn tuổi, trước đây điều kiện kinh tế khó khăn nên không học tiếp mà lao động chân tay để kiếm tiền, trình độ của họ là tiểu học hoặc trung học cơ sở.
Dân gian có câu “Phi thương bất phú”, và 26,1% trong số 28,7% những người có trình độ học vấn “Khác” này có nghề nghiệp là buôn bán, kinh doanh. 16,6% trong số 20,9% khách hàng có trình độ trung học phổ thông cũng có nghề nghiệp là buôn bán, kinh doanh. Buôn bán, kinh doanh cũng là nghề nghiệp chiếm tỷ trọng lớn nhất trong các nhóm được liệt kê (46,1%). Điều này cho thấy, dù ở bất cứ trình độ học vấn nào người ta cũng có thể buôn bán, kinh doanh. Nếu không phải là một doanh nghiệp kinh doanh lớn thì cũng có thể là một cở sở buôn bán nhỏ. Thực tế không ít người có nghề nghiệp chính là cán bộ, nhân viên tại các cơ quan doanh nghiệp, Ngân hàng nhưng vẫn có hoạt động kinh doanh buôn bán tại nhà để kiếm thêm thu nhập.
Nhóm nghề nghiệp chiếm tỷ trọng đứng thứ 2 là “Cán bộ, nhân viên” với 30,4%.
Trình độ trên Đại học chiếm tỷ trọng thấp nhất (10,4%), những người có trình độ cao này chủ yếu là cán bộ, nhân viên (6,1%).
Bảng 4.4: Thu nhập của khách hàng
Thu nhập Tần số % % tích lũy
Dưới 3 triệu 13 11,3 11,3 Từ 3 triệu đến dưới 6 triệu 35 30,4 41,7 Từ 6 triệu đến dưới 9 triệu 37 32,2 73,9 Từ 9 triệu trở lên 30 26,1 100,0
Tổng 115 100,0
Nguồn: Số liệu phỏng vấn 115 khách hàng tháng 10/2013
Thu nhập của khách hàng có quyết định trực tiếp đến số tiền gửi tiết kiệm và độ biến động của thời gian gửi tiền, bởi người có thu nhập cao thì số tiền họ gửi sẽ nhiều hơn và thời gian gửi sẽ dài hơn hay cố định hơn người có thu nhập thấp. Dựa vào bảng 4.4 ta thấy, khách hàng gửi tiền tại ACB có thu nhập từ 6 đến dưới 9 triệu chiếm tỷ trọng cao nhất (32,2%), kế đến là từ 3 đến 6 triệu (30,4%), thu nhập từ 9 triệu trở lên cũng chiếm tỷ trọng khá cao là 26,1%. Như vậy, có 88,7% khách hàng có thu nhập từ 3 triệu trở lên và thu nhập dưới 3 triệu chỉ chiếm 11,3%. Điều này cho thấy Ngân hàng đã tiếp cận được với các khách hàng có thu nhập khá cao nên lượng tiền gửi vào Ngân hàng cũng ổn định và lâu dài hơn.
