Sau khi kiểm định độ tin cậy của thang đo, ta tiếp tục đưa 19 biến còn lại vào phân tích nhân tố khám phá để gom nhóm những biến có cùng tính chất lại với nhau.
Hệ số KMO là 0,724 (nằm giữa 0,5 và 1), kiểm định Bartlett cho giá trị Sig. = 0,000 < 0,05. Từ đây ta bác bỏ giả thuyết H0, nghĩa là các biến không có tương quan với nhau và phân tích nhân tố là phương pháp phù hợp để phân tích ma trận tương quan.
Bảng 4.11: Kết quả KMO và Bartlett’s test
KMO 0,724 Approx. Chi-Square 653,274 Df 171 Bartlett's Test of Sphericity Sig. 0,000 Nguồn: Xử lý từ số liệu phỏng vấn 115 khách hàng tháng 10/2013
Bảng 4.12: Ma trận các nhân tố sau khi xoay Nhân tố Biến F1 F2 F3 F4 F5 DU-3 0,837 0,084 0,007 0,049 0,007 DU-4 0,821 0,198 0,001 0,106 0,010 DU-5 0,782 0,033 0,109 0,008 0,111 DU-1 0,719 0,053 0,012 0,154 -0,033 DU-2 0,716 -0,065 0,172 0,034 -0,033 TC-1 -0,011 0,720 -0,148 0,147 0,249 CT-1 0,105 0,712 0,181 -0,219 -0,052 CT-3 0,199 0,673 0,232 -0,112 -0,163 TC-3 0,032 0,621 -0,095 0,379 0,239 HH-2 0,128 -0,023 0,822 0,092 0,083 HH-1 0,151 -0,042 0,779 0,124 0,061 HH-4 -0,032 0,279 0,588 -0,023 -0,277 HH-3 -0,010 0,493 0,529 0,157 0,185 DB-2 0,143 0,054 0,136 0,809 0,033 DB-3 -0,061 -0,138 0,120 0,738 -0,032 DB-1 0,280 0,143 0,007 0,660 -0,067 TC-5 -0,066 -0,061 -0,072 -0,083 0,799 TC-2 -0,029 0,058 0,062 -0,069 0,738 TC-4 0,153 0,192 0,056 0,124 0,603 Điểm dừng (Eigenvalue) 4,019 2,277 1,926 1,773 1,497 Phương sai trích (%) 21,150 33,133 43,268 52,597 60,477 Nguồn: Xử lý từ số liệu phỏng vấn 115 khách hàng tháng 10/2013
Dựa vào bảng 4.12, ta nhóm 19 biến còn lại thành 5 nhóm có tính chất gần giống nhau. Các biến đều có hệ số tải nhân tố >0,5 nên thang đo đạt giá trị hội tụ. Tại mỗi biến, chênh lệch giữa |Factor Loading| lớn nhất và |Factor Loading| bất kỳ hầu hết đều ≥ 0,3 nên thang đo đạt giá trị phân biệt.
Phương sai trích của toàn bộ biến là 60,477 > 50 (%) cho biết các nhân tố rút trích ra giải thích được 60,477% độ biến thiên của dữ liệu. Điểm dừng của
nhân tố thứ 5 bằng 1,497 > 1 nên ta khẳng định việc nhóm các biến thành 5 nhân tố là được chấp nhận.
Sau khi xoay nhân tố, ta kiểm định lại một lần nữa độ tin cậy của thang đo với 5 nhân tố mới, kết quả (Phụ lục 3) cho thấy Cronbach’s Alpha của các nhân tố đều > 0,6 và không có biến nào cần loại bỏ. Đến đây, ta có thể hoàn toàn tin tưởng vào sự phù hợp của thang đo khi đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng trong nghiên cứu này.
Các biến được nhóm thành 5 nhân tố như sau:
* Nhân tố 1 bao gồm các biến: “Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn”, “Thời gian chờ đến lượt giao dịch ngắn”, “Thủ tục giao dịch đơn giản”, “Khách hàng có thể rút vốn linh hoạt”, “Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng”. Các biến này đều thuộc thành phần Sự đáp ứng nên tác giả đặt lại tên cho nhân tố này cũng là
Sự đáp ứng. Trong 5 biến này thì biến “Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn” có tác động nhiều nhất đến nhân tố Sự đáp ứng (0,837) và tác động ít nhất là biến “Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng” (0,716).
Nhân tố Sự đáp ứng bao gồm các yếu tố nói lên khả năng đáp ứng của Ngân hàng, không chỉ về năng lực tài chính mà còn về yếu tố nhân viên, yếu tố thủ tục nhằm tối thiểu hóa thời gian giao dịch cho khách hàng, không để khách hàng phải chờ đợi lâu. Trong đó:
- Yếu tố “Khách hàng có thể rút vốn linh hoạt” được khách hàng đánh giá khá cao (4,02 điểm). Yếu tố này thể hiện ở chỗ Ngân hàng đáp ứng tốt khả năng rút vốn của khách hàng, khách hàng có thể rút tiền dễ dàng và thuận lợi bất cứ khi nào cần sử dụng số tiền của mình mà không bị hạn chế về số tiền rút hay thời hạn đã gửi số tiền cần rút, khách hàng hoàn toàn có thể chủ động với số tiền của mình cũng như yên tâm về khả năng tài chính của Ngân hàng.
- Các yếu tố khác nằm trong biến “Sự đáp ứng” cũng được khách hàng đánh giá tương đối cao: “Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng” (3,83 điểm), “Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn” (3,77 điểm), “Thời gian chờ đến lượt giao dịch ngắn” (3,74 điểm), “Thủ tục giao dịch đơn giản” (3,52 điểm). Các yếu tố này thể hiện việc nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khi khách hàng cần và phục vụ khách hàng nhanh nhẹn; Ngân hàng có đủ quầy giao dịch để khách hàng giao dịch, nhân viên thực hiện giao dịch nhanh chóng, đồng thời đơn giản hóa các thủ tục để tạo thuận lợi, tiết kiệm thời gian tối đa cho khách hàng.
* Nhân tố 2 gồm: “Khách hàng an tâm khi sử dụng dịch vụ”, “Nhân viên quan tâm đến mong muốn của khách hàng”, “Nhân viên phục vụ công bằng với tất cả khách hàng”, “Lãi suất tiền gửi Ngân hàng đưa ra hợp lý”. Nhân tố gồm 2 biến thuộc thành phần Sự cảm thông và 2 biến thuộc thành phần Sự tin cậy. Trong đó biến TC-1 tác động nhiều nhất tới nhân tố 2 (0,720) và biến TC-3 tác
động ít nhất (0,621). Hai biến CT-1 và CT-3 tác động lần lượt là 0,712 và 0,673. So với 2 biến TC thì 2 biến CT này tác động nhiều hơn đến nhân tố 2 nên đặt lại tên cho nhân tố này là Sự cảm thông.
Sự cảm thông nói lên những quan tâm, chăm sóc của Ngân hàng dành cho khách hàng, trong đó gồm các yếu tố thể hiện sự quan tâm của nhân viên Ngân hàng đến mong muốn của khách hàng và phục vụ công bằng với tất cả khách hàng. Khi được nhân viên quan tâm và phục vụ công bằng, khách hàng sẽ cảm thấy mình được đón tiếp và phục vụ nhiệt tình, không phân biệt về hình thức bên ngoài hay số tiền gửi có ít hay nhiều, khách hàng sẽ thoải mái, thân thiện hơn khi giao dịch. Chính vì thế, yếu tố con người mà cụ thể là nhân viên giao dịch với khách hàng sẽ là yếu tố trực tiếp ảnh hưởng đến việc đánh giá của khách hàng đối với nhân tố Sự cảm thông. Ngoài ra, lãi suất tiền gửi Ngân hàng đưa ra và sự an tâm khi sử dụng dịch vụ của khách hàng cũng ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng. Thực tế cho thấy rằng, khi khách hàng nhận được sự cảm thông từ phía Ngân hàng, họ có thể bỏ qua yếu tố lãi suất và lòng tin dành cho Ngân hàng cũng phần nào được củng cố.
Trong 4 biến có tác động đến nhân tố Sự cảm thông thì yếu tố “Khách hàng an tâm khi sử dụng dịch vụ” được khách hàng đánh giá cao nhất với 4,05 điểm. Điều này cho thấy lòng tin của khách hàng dành cho ACB là khá cao. Bởi ACB luôn giữ chữ tín với khách hàng, luôn đặt lợi ích của khách hàng lên trên hết. Hai yếu tố “Nhân viên quan tâm đến mong muốn của khách hàng” và “Nhân viên phục vụ công bằng với tất cả khách hàng” được đánh giá là 3,89 và 3,77 điểm. Được đánh giá với số điểm thấp nhất trong 4 yếu tố là “Lãi suất tiền gửi Ngân hàng đưa ra hợp lý” với 3,66 điểm. Số điểm cho thấy khách hàng đồng ý với yếu tố này. Tuy nhiên, với tâm lý của người gửi tiền, khách hàng sẽ luôn muốn lãi suất sẽ cao, cao hơn nữa để được hưởng lợi nhiều từ món tiền của mình. Nhưng các NHTM hoạt động dưới sự kiểm soát của NHNN và vì mục tiêu lợi nhuận nên không thể tự tăng lãi suất tiền gửi. Lãi suất cao hay thấp là tùy thuộc vào sự điều chỉnh của NHNN dựa vào tình hình kinh tế của cả nước. Và mức lãi suất mà ACB đưa ra là phù hợp với quy định của NHNN vào từng thời kỳ nhất định.
* Nhân tố 3 gồm “Ngân hàng sắp xếp các quầy, bảng biểu khoa học”, “Trụ sở cơ quan khang trang, trang thiết bị hiện đại”, “Không gian giao dịch rộng rãi, thoáng mát”, “Mạng lưới chi nhánh, PGD rộng khắp” là những yếu tố nằm trong thành phần Phương tiện hữu hình nên tác giả cũng đặt tên cho nhân tố này là
Phương tiện hữu hình. Trong 4 yếu tố này thì tác động nhiều nhất đến nhân tố Phương tiện hữu hình là “Ngân hàng sắp xếp các quầy, bảng biểu khoa học” (0,822) và thấp nhất là“Mạng lưới chi nhánh, PGD rộng khắp” (0,529).
Phương tiện hữu hình là những yếu tố vật chất mà khách hàng có thể nhìn thấy được bằng mắt, thể hiện quy mô cũng như hình ảnh bên ngoài của Ngân
hàng. Nhân tố này có tác động quan trọng trong việc thu hút khách hàng mới. Nếu cơ sở vật chất của Ngân hàng khang trang, bắt mắt thì sẽ thu hút được sự chú ý của khách hàng. Hình ảnh bên ngoài cũng ảnh hưởng đến ấn tượng đầu tiên của khách hàng về Ngân hàng. Trụ sở cơ quan khang trang, trang thiết bị hiện đại, không gian giao dịch rộng rãi cùng với sự bố trí khoa học của các quầy, bảng biểu sẽ củng cố hình ảnh của Ngân hàng trong lòng khách hàng. Mạng lưới chi nhánh, PGD cũng là một yếu tố nằm trong Phương tiện hữu hình. Mạng lưới chi nhánh, PGD nhiều sẽ giúp khách hàng thuận lợi khi muốn giao dịch với Ngân hàng mà không phải tìm kiếm hay đi xa, điều này có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng và cảm nhận của khách hàng về quy mô Ngân hàng.
Trong 4 biến thuộc Phương tiện hữu hình, “Không gian giao dịch rộng rãi, thoáng mát” được đánh giá cao nhất với 3,93 điểm và thấp nhất là “Mạng lưới chi nhánh, PGD rộng khắp” với 3,42 điểm. ACB đã chú trọng đến việc bố trí không gian trong Ngân hàng. Cụ thể, với 2 hàng ghế ngồi chờ dài, 4 quầy giao dịch và 1 quầy tư vấn khách hàng cũng như làm hồ sơ, thủ tục thì khoảng trống ở phòng giao dịch trong cơ quan vẫn còn rất nhiều. Nhiệt độ máy điều hòa vừa phải tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, không bị gò bó và luôn thoáng mát. Tuy nhiên, đánh giá của khách hàng về quy mô Ngân hàng là tương đối thấp hơn các yếu tố khác bởi ACB chỉ mới đầu tư 1 chi nhánh ở Thành phố Bạc Liêu.
* Nhân tố 4 gồm các yếu tố: “Đội ngũ bảo vệ đảm bảo an toàn khi khách hàng giao dịch”, “Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn với khách hàng”, “Nhân viên có đủ kiến thức trả lời và tư vấn khách hàng”. Ba yếu tố này đều thuộc thành phần Sự đảm bảo nên cũng đặt tên là Sự đảm bảo. Tác động nhiều nhất đến Sự đảm bảo là “Đội ngũ bảo vệ đảm bảo an toàn khi khách hàng giao dịch” (0,809) và thấp nhất là “Nhân viên có đủ kiến thức trả lời và tư vấn khách hàng” (0,660).
Sự đảm bảo là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, yên tâm trong khách hàng. Khách hàng đánh giá các biến có tác động đến Sự đảm bảo như sau:
- Nhân viên có đủ kiến thức trả lời và tư vấn khách hàng (3,75 điểm), điều này giúp khách hàng tin tưởng và yên tâm hơn về thông tin được cung cấp.
- Khách hàng được bảo vệ an toàn khi giao dịch (3,48 điểm). An toàn là nhu cầu cơ bản, thiết yếu của mỗi con người. Đặc biệt, khi giao dịch về tiền tệ thì lại tồn tại rất nhiều mối nguy hiểm, chính vì thế, nhu cầu an toàn được đặt lên cao hàng đầu. Đội ngũ bảo vệ nhiệt tình, có kinh nghiệm sẽ phần nào giúp đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản của khách hàng khi khách hàng đến giao dịch tại quầy.
- Nhân viên lịch sự, nhã nhặn (3,80 điểm) sẽ tạo được thiện cảm trong lòng khách hàng và 2 bên sẽ thân thiện, dễ trao đổi hơn trong lúc giao dịch, khách hàng sẽ thấy bản thân được tôn trọng và cảm thấy thỏa mãn.
* Nhân tố 5 bao gồm 3 yếu tố có tác động như sau: “Nhân viên thực hiện giao dịch chính xác, không sai sót” (0,799), “Khách hàng tin tưởng thông tin Ngân hàng cung cấp” (0,738), “Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng” (0,603). Ba yếu tố này thuộc thành phần Sự tin cậy nên đặt tên lại cũng là Sự tin cậy.
Sự tin cậy nói lên lòng tin của khách hàng dành cho Ngân hàng và sự an tâm khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Lòng tin có mối liên quan chặt chẽ với uy tín của Ngân hàng và uy tín là một trong những yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến quyết định gửi tiền của khách hàng. Nhân tố này bao gồm: Ngân hàng đảm bảo bảo mật thông tin cho khách hàng (3,70 điểm); Nhân viên thực hiện giao dịch chính xác, không sai sót (3,47 điểm) và Khách hàng tin tưởng thông tin Ngân hàng cung cấp (3,43 điểm).
Bảng 4.13: Mức độ hài lòng chung của khách hàng
Mức độ Tần số % Hài lòng 66 57,4 Trung bình 33 28,7 Rất hài lòng 14 12,2 Không hài lòng 2 1,7 Rất không hài lòng 0 0,0 Tổng 115 100,0 Nguồn: Số liệu phỏng vấn 115 khách hàng tháng 10/2013
Có 57,4% khách hàng trả lời là hài lòng, 28,7% khách hàng cảm thấy dịch vụ này ở mức độ trung bình, 12,2% khách hàng cảm thấy rất hài lòng, chỉ 1,7% cảm thấy không hài lòng và không khách hàng nào rất không hài lòng về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ACB.
Bảng 4.14: Đánh giá chung của khách hàng về 5 nhân tố
Sự tin cậy Sự đảm bảo Phương tiện hữu hình Sự đáp ứng Sự cảm thông Giá trị trung bình 3,53 3,68 3,69 3,78 3,84 Nguồn: Số liệu phỏng vấn 115 khách hàng tháng 10/2013
Kết quả nghiên cứu ở bảng 4.14 trên cho thấy trong 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng thì khách hàng đánh giá cao nhất là nhân tố Sự cảm thông và thấp
nhất là Sự tin cậy. Ngân hàng cần có những giải pháp phù hợp để phát huy những thành tựu đã đạt được và không ngừng hoàn thiện để có thể nhận được sự hài lòng cao hơn từ phía khách hàng.